Gestão de hotéis com carácter

consultoria, formação e imagem
em turismo e hotelaria

quinta-feira, 23 de Setembro de 2010

Gestão de
Hotéis com Carácter

Setembro 2010


Marketing Hoteleiro Módulo 1, Lisboa


Agenda da Sessão 1.1

• A origem da Hotelaria
• Características de Empresas Turísticas
• Características do Produto turístico


O que pretendemos
Objectivos Gerais

• Percepção geral da proveniência do movimento turístico


O que vamos conseguir
Objectivos especíﬁcos

• Aplicabilidade do produto turístico à realidade da empresa turística
• Percepção das características das empresas e dos produtos turísticos


1- Origem

•Origem

•Grécia Antiga
•Jogos Olímpicos
•Albergue para acolhimento de atletas

•Império Romano
•Rede de estradas
•Albergue ao longo dos percursos
•Pousadas imperiais e hospedarias: regras

1.1
estabelecidas pelo Imperador rígidas
•Queda do império Romano
•Diminuição da utilização de
estradas
•Aumento da hospedagem em
mosteiros e instituições religiosas
1.1

atendimento em hotelaria

1- Origem

•Séc XVII- Deligências
•Expansão hoteleira

•1840: Caminhos de Ferro e rede global

1.2

transportes

Alojamento

1.3- Produto Turístico

Intangibilidade Os serviços não se podem ver, provar, sentir, antes da sua
compra

Os serviços não se podem separar de quem os fornece
Inseparabilidade (fornecidos e consumidos no mesmo local)

A qualidade dos serviços depende de quem, quando,
onde e como se proporcionam (dependem de factores
Variabilidade ligados directa e indirectamente ao produto, bem como
internos/externos)

Não se podem armazenar para vender ou utilizar mais
tarde (uma venda não vendida naquele dia, é uma venda
perdida)
Perecibilidade


Alojamento

1.3- Produto Turístico

Segundo a American Marketing Association (2001):

Serviços são produtos que são intangíveis, ou pelo menos o são de forma
substancial. Se totalmente intangíveis, são comercializados diretamente do produtor
para o usuário, não podem ser transportados nem armazenados, e são quase
instantaneamente perecíveis. Os produtos de serviço são freqüentemente difíceis
de serem identificados, uma vez que passam a existir ao mesmo tempo em que são
comprados e consumidos. São compostos de elementos intangíveis inseparáveis,
geralmente envolvem a participação do cliente de alguma maneira importante, não
podem ser vendidos no sentido de transferência de propriedade, e não têm direito
de posse.


Produto Turístico

Hipersensibilidade
Prestação de Serviços Turísticos
Sazonalidade
Clima
Infra-estruturas envolventes
Transportes
Grandes investimentos
Dependência entre serviços
Flutação tendências turísticas

1.2 Caracterização dos Produtos
turísticos

caracterização das
empresas turísticas


2.1
2- Mercados

•Risco da Procura
•Características do Turismo
•Não-lazer- facultativo
•Concorrência de substituição
•Condições instáveis de venda
•Indústria de Exportação
•Mais mercados, mais problemas

•Risco da Oferta
•Instável
•Rigidez e imobilidade
•Não haver stock
•Oferta não se limita à procura
•Elevados capitais equipamentos e longos
períodos de imobilização
•Multiplicidade motivações
instabilidade da
procura/oferta


• Pensamento Estratégico


O que pretendemos
Objectivos Gerais

• Deﬁnição e percepção de conceitos-chave



• Aplicabilidade dos tipos de estratégias
• Percepção das características de empresas com actuação estratégica


ciclo de vida de um produto 2.1

Porquê estratégias?

•Primeira Fase: Nascimento ou lançamento

•Segunda Fase: Crescimento
Acapulco e Atlantic City são exemplos de
destinos que detectaram a tempo o seu ciclo de •Terceira Fase: Maturidade/ Manutenção
vida.
•Quarta Fase: Rejuvenescimento/ Declínio


tipos de estratégia 2.2

Pensamento Estratégico
Estratégia de fora para dentro (Porter)
Empresa alinha-se com estrutura do
sector. Oportunidades devem ser
identiﬁcadas. Posicionamento determina
estratégia
Strategós: Stratos: exercício; egos: liderança/
comando.
De dentro para fora (Ham & Prahalad)
Os saberes e capacidades da empresa
inﬂuenciam a sua actuação permitindo
assim inovar e criar uma vantagem
competitiva


tipos de estratégia 2.2

•Quais os sub-sistemas das empresas?
•Operação
•Marketing
•Finanças
•Recursos Humanos
Deﬁnição de como os recursos são alocados
para se atingir determinado objectivo
Administrar passa por Planiﬁcar, Organizar, Gerir e
Controlar requerendo todos os departamentos


conceitos chave 2.2


•Valor
•Missão/ Visão
•Estratégia
•Obejctivo


análise estratégica
identificação missão/visão

análise externa análise interna

oportunidades/ ameaças pontos fortes/fracos

definição objectivos

selecção de estratégias planificação estratégica

plano estratégico

implementação/ acção
organização e gestão

controle


conceitos chave 1.3

Estratégias

•Corporativas: em que tipo de negócio?
•De negócio: qual a minha vantagem competitiva?
•Funcional: o que sei fazer melhor dentro dos departamentos RH, marketing, operações...

Vantagem competitiva proveniente de uma vantagem funcional ou de operações


O que inﬂuencia
tarifas?

•procura
•concorrência
•evolução da reserva
•objectivos
•revpar
•história
•on the book
•envolvente
•eventos
1.2
•overbooking

tarifas

Cadeia de valor
de uma empresa

Compras
logística
> Tecnologia > Design > Operações > Marketing > Distribuição
logística
> Serviço

•Recursos Tangíveis
•Físicos: maquinaria, edifício,
veículos, localização
•Financeiros: tesouraria, direitos
cobrança, capacidade de
endívidamento

•Recursos intangíveis
•Capacidade intelectual
•Humos
•Tecnológicos recursos: análise
•Organizativos


5 forças de Porter

1) Rivalidade entre concorrentes

2) Poder de negociação dos
clientes

3) Poder de negociação dos
fornecedores

4) Ameaça de entrada de novos
concorrentes

5) Ameaça dos produtos de
substituição
3.6


Tipo de Produto

existentes novo
novos
penetração desenvolvimento
mercado de produto
existentes

desenvolvimento
mercado diversiﬁcação


Tipo de Produto

comum ideal

valor experiências e
serviço economico histórias

pirâmide
descansar desejo
emocional

interesse geral tipo d turismo interesse especial

acomodação tendência personalizado


personalização do serviço
Orientação
ao Produto oferta de serviços adicionais

“tematalização” dos hotéis

mta diferenc. de luxo
alta
fragmentado especialização

qto > és +
em concorrência concentrado
pouca diferenc. perfeita (volume) rentabilidade tens


Inovação

•5 C’s Relais & Chateaux
•Modas e tendências: feng
shui, vega
•Hotel Rafﬂes em
Singapura
•Casas Rurais
•Excelência
1.2

criatividade, inovação


• Marketing Hoteleiro


origem da hotelaria 1.3

1.3- Hospitalidade
•Significado: hospitality, hospitalité, gastlichkeit

•Regras Xenia
•Respeito do anfitrião ao hóspede
Existe inclusivé um conceito grego denominado •Respeito do hóspede ao anfitrião
Xenia que refere a hospitalidade ou a •Presente divisor do anfitrião ao hóspede
generosidade e cortesia para aqueles que estão
longe de casa
•Adaptação ao hóspede: etnia, religião,
nacionalidade, hábitos, costumes, postura, posição


especiﬁcações do marketing hoteleiro 1.3

Marketing Hoteleiro
Segundo Castelli (2001) o marketing hoteleiro fundamenta-se em três pilares fundamentais:

Orientação para cliente: O hotel deve voltar-se para aquilo que o cliente quer e deseja, isto é, para as suas
necessidades e não para as necessidades do proprietário do hotel;

Satisfação do cliente: Satisfazer o cliente é saciar seus desejos e necessidades. O cliente é satisfeito na
medida em que o hotel supre esses desejos e necessidades. Para que isto ocorra, é preciso que o hotel como
um todo se volte para o cliente, ou seja, que o hotel em seus aspectos físicos e de atendimento venha ao
encontro do bem-estar e satisfação do cliente;

Ação integrada: O hotel precisa articular-se não apenas com seus setores, mas também com empresas afins,
buscar parcerias com fornecedores, por exemplo, deve agir de maneira integrada. É preciso criar a consciência
do marketing integrado, desenvolver a visão sistêmica, para que possa haver uma convergência das ações para
a satisfação do cliente.


•A ﬁdelização requer 6 estágios:
• Comprador
• Cliente Eventual/Ocasional Marketing Hoteleiro
• Cliente Regular
• Associado
• Parceiro
• Co-Proprietário
1.3


3- Marketing Hoteleiro

•Venda: Serviço
•tendência a associar a mesma agressividade

3.5
de venda que na venda de produtos

•Indispensável:
•Conhecimento do Serviço
•Gosto pelo Servir
•Associação a proﬁssões menores
•Gestão de conﬂitos

serviço vs servir

5 sentidos no
Marketing Hoteleiro

• Olfacto

• Tacto

• Paladar

• Audição

• Visão
3.6


2.2
Segmentação

•Tipos de mercado
•Conjuntura
•Estrutura livre
•Posição temporal

•Diferenciação do mercado
•Produtos adaptados
•Programas adequados
•Consumidor na cadeia da comercialização- “um
cliente satisfeito é o nosso melhor comercial”:
marketing relacional, era web 2.0

mercados e
segmentação


Segmentação

•Demográﬁcos Segmentos
•Sociológicos/ Políticos

•Turísticos

•Económicos

•Pirâmide de Maslow
2.3

2.3

motivações 3.4
3- Marketing para o
Turismo e Hotelaria •Percepção: interpretação de realidades

•Maslow

•Aprendizagem: alterações em resultado da
Uma motivação é uma necessidade que alcança experiência/ vivência
um nível de intensidade suﬁcientemente
elevado. O estudo de tensão gerado, faz com •Atitude: tendências de actuação perante um
que a pessoa actue para diminui-lo. A satisfação objecto/ ideia
da necessidade reduz a tensão- Philip Kotler (...)
•AIDA: Attention, Interest, Desire, Acquisition/
Action

•Comportamento dos consumidores: Factores
sociais, pessoais, psicológicos



• Novas Tecnologias em Turismo e Hotelaria


O que pretendemos
Objectivos Gerais

• Percepção geral das mudanças de hábitos e de mercado



• Aplicabilidade das estratégias de mercado a novas tendências


GDS – Global Distribution Systems
CRS- Computer Reservation System


História

Civil Aeronautics Board: crescimento tráfego aéreo americano
Reservisor- Sabre 1946: sell & report
Sheraton Hotels em inventário
Electronic Tickets

© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010


Online Booking
os grandes hipermercados online


IDS– Internet Distribution Systems


Marketing Relacional
webs, redes sociais, marketing das novas tecnologias...


ADPROSUMER

advertiser + producer + consumer

Marketing Online en el Sector Hotelero


webs

1.0: publicação unilateral, uso comercial. Páginas web
informativas. Eu publico- tu lês.
1.5: redes sociais com criação de grupos de discussão.
Páginas web dinâmicas. Eu publico, tu respondes.
2.0: publicação multi-direccional.Páginas web interactivas,
online e em directo. Nós publicamos, nós lemos.



Turismo 2.0: princípios de sucesso

transparência na informação; preços claros, objectivos sem esquemas
C2C: potenciar laços de CRM vestindo a pele de consumidor e com a
força de outros consumidores- força positiva, colaboração
economia de tempo
velocidade, navegabilidade
previsibilidade: recurso a informação previsível



Turismo 2.0: princípios de sucesso

link a link
adprosumer
keywords, metadata, tags
cloud



more money is spent on travel than anything else online



redes...


marketing directo... newsletters

ainda funcionam...
personalizadas
com “tacto” a social/relacional
acompanhando novas tendências
newsletters que sejam... “news”!
letters: relação
blog: alimenta relação; relações públicas da empresa



Video Marketing
youtube, podcasts, tendências


viagens já viajadas... pré-viagens



novas tendências web
era da informação: trade, revistas
especializadas, newsletters
era do “especialism” (ex: wikitravel)
podcasts: itunes, apple, ipod
tripadvisor
forums
clubes hoteleiros, associações,
grupos
páginas web próprias: layout


Canais de Distribuição/ Posicionamento
youtube, vimeo, tripﬁlms
forum, blog, website próprio
marketing relacional
redes sociais
publicidade boca-a-boca
cartaz: estar/existir
consumidor manda



Qualidade do Vídeo

tipo de vídeo/ qualidade arrirscar a linha ténue?
porque é que deve ser trabalho de voz off/ postura
mais? realização mensagem
o hotel não é o proﬁssionalismo objectivo
destino/motivo edição comercial
como gravar um vídeo música reﬂexo de tudo
software e programas a ritmo na própria
utilizar história imagem do hotel



Vídeo exemplo: InterContinental group



Redes sociais
ferramentas, utilização, gestão


facebook, twitter, ning

cliente: comercial
ﬁdelizar é mais barato que redes e foruns como intranet
angariar rss feed: economizador tempo
página de fãs já encontro tudo mas
merchandising sim... mas “on quero...fazer-me ver
request” posicionamento natural vs
relação com proﬁssionais em adwords
rede google analytics



Hotelaria de Charme Módulo 2, Lisboa



• Técnicas de Apresentação
• Relações Públicas
• Marca


O que pretendemos
Objectivos Gerais

•Percepção geral da importância da Marca em serviços
em geral e na hotelaria em particular



• Percepção dos componentes da marca e a sua importância
na imagem transmitida da unidade de alojamento

• Interpretação das diferentes formas de representação gráﬁca
e da sua linguagem


Falar em público


Nervosismo

escola(1ª humilhação pública)
crianças (limites)
TV, Rádio (ausência de silêncio- obrigação)
físico
psicológico
“10 second relaxer”


Técnicas de Apresentação
Sincronização
Introdução/Organização
Resumo/Arrumação
Projecção da voz


Relações Públicas

•Hiperfragmentação dos
meios
•Marketing one-to-one,
personalizado, relacional,
web 2.0
•low-cost concept: somos
tiranos (eu decido onde

1.2
gasto)

novos tipos

novas tendências:
porquê?

• viagens já viajadas
• turista viajado e experiente
• globalização
• low cost
• internet
• hábitos, mentalidades,
consumos
• rotina de trabalho: múltiplos
trabalhos
• preocupação ambiental
• preocupação física


que novas
tendências?

experiências
viagens de mota
unidades rurais, de charme
classiﬁcação hoteleira distinta
associação a um clube
taking the slow road
estado ﬂow
novos generadores de negócio


plano de relações públicas 1

•Press-release a informar que hotel
tem x não interessa a ninguém...
•Começar pelos meios mais
pequenos e ir ganhando dimensão
•Deﬁnir público de interesse em vez
de querer estar na “Maria” e “Blue Travel”
ao mesmo tempo...
•Calendarizar acções
•RPs internas devem ser o ponto de
partida, o chamado cliente interno


Signiﬁcado de
branding
• Construção de um marca
junto ao mercado, para que
possa ser reconhecida e
rotulada transmitindo o
objectivo da marca
• Associações de marca
• Qualidade percebida
• Lealdade de marca (CRM)
• Recordação da Marca
(Posicionamento e Percepção)


recordação da marca/ motivação 1
•Percepção: interpretação de
realidades

Uma motivação é uma necessidade •Maslow
que alcança um nível de intensidade
suﬁcientemente elevado. O estudo de •Aprendizagem: alterações em
tensão gerado, faz com que a pessoa resultado da experiência/ vivência
actue para diminui-lo. A satisfação da
necessidade reduz a tensão- Philip •Atitude: tendências de actuação
Kotler (...) perante um objecto/ ideia

•AIDA: Attention, Interest, Desire,
Acquisition/Action

•Comportamento dos consumidores:
Factores sociais, pessoais, psicológicos


Atributos que formam
a marca

• Logotipo: lettering, coerência,
design, símbologia, cores
•Nome
• Slogan
• Percepção
• Associação
• Eventual ausência de

identiﬁcação gráﬁca


Posicionamento tema 1
estratégico conceito & identidade corporativa


Posicionamento
Estratégico

• canais de distribuição &
segmentos

• conceito de marca

• identidade corporativa:
relações públicas, amor à
camisola, presença no
mercado, distinção,
qualidade percebida


tema 2
Brand awarness valor da marca; qualidade
percebida e lealdade à marca


Qualidade 3

Conceitos inseparáveis da
“Qualidade significa ir ao Qualidade
encontro das expectativas 
Confiança
do cliente de modo a
satisfazer as suas

Franqueza
necessidades” 
Amadurecimento
profissional e pessoal

Compromisso

Responsabilidade


principios brand
name
• ser protegido (trademark)

• de fácil pronunciação

• de fácil memorização

• de fácil reconhecimento

• de fácil tradução

• sugerir benefícios de produto/
serviços

• sugerir produto da empresa

• distinguir o posicionamento do
producto (em relação à
concorrência)

• ser atractivo


• expressão e estilo próprio de
cada marca ou submarca

• ancorada a uma marca-mãe
Brand Architectures (exemplo: The Courtyard
Hotels- de Marriott)


Brand engagement

• lealdade à marca: cliente satisfeito é o
nosso melhor comercial; ﬁdelização a
par de qualidade próprio

• brand awarness: “click”, identiﬁcação
imediata, reconhecimento serviço-
qualidade percebida

• processo de formar uma ligação
emocional e racional: percepção,
atitude, crenças, comportamentos

• relação empresa- cliente através do
attachment


tema 4
Rentabilidade relação da marca com a
rentabilidade


• ﬁdelização, publicidade, rp,
promoções e lembrança da
existência da marca

• posicionamento e canais de
distribuição

• qualidade percebida =
rentabilidade

• coerência= segurança = conﬁança
= aquisição = rentabilidade

• ex: franshise, co-branding
(alianças), cadeias, clubes de
qualidade (associação)


ciclo de vida de um produto 4

•Primeira Fase: Nascimento ou
lançamento

Acapulco e Atlantic City são •Segunda Fase: Crescimento
exemplos de destinos que
detectaram a tempo o seu ciclo de •Terceira Fase: Maturidade/
vida. Manutenção

•Quarta Fase: Rejuvenescimento/
Declínio


tema 5
Produtos vs Serviços criação de marca de produtos vs
marca de serviços


Características Produtos Turísticos

Hipersensibilidade
Prestação de Serviços
Turísticos
Sazonalidade
Clima
Infra-estruturas
envolventes
Transportes
Grandes investimentos

1.2 Dependência entre
serviços
Flutação tendências
turísticas
caracterização das
Caracterização dos
empresas turísticas
Produtos turísticos


Marketing Hoteleiro

•Venda: Serviço
•tendência a associar a mesma
agressividade de venda que na venda
5 de produtos

•Indispensável:
•Conhecimento do Serviço
•Gosto pelo Servir
•Associação a proﬁssões menores
•Gestão de conﬂitos

serviço vs servir

ﬁdelizçao de clientes 5

CRM
CRM é um sistema integrado de gestão
com foco no cliente, constituído por um
conjunto de procedimentos/processos
“ Customer Relationship
organizados e integrados num modelo de
Management”
gestão de negócios
“ (…) Deﬁnir toda uma classe de
ferramentas que automatizam as
funções de contacto com o cliente.” 
visa a criação de canais de
relacionamento com o cliente

obter uma visão consciente do cliente

obtenção do valor do cliente



• Comercialização e Fornecedores
• Tipos de canais de distribuição
• Channel Management: manutenção de
canais


O que pretendemos
Objectivos Gerais

• Técnicas de gestão de preços



• Aplicabilidade de acções de yield e revenue management


yield management
conceito & aplicação 2.1

•Principios Gerais
• A capacidade esgota-se no próprio dia! • Capacity: optimização da capacidade
• Right Service, Right Customer, Right • Cost: ﬁxação do (s) preço (s) adequados
Time, Right Price
• Customer: a nossa razão de existir!
• Utilização de estratégias com vista à
obtenção do perfeito equilíbrio entre • Os critérios de aplicação do YM variam
preço, disponibilidade e capacidade consoante o tipo de unidade

• Deﬁnição de uma estrutura de preços a • Resort: tendência para um planeamento
a longo prazo
aplicar

• Calendar: capacidade de prever • Cidade: tendência para um planeamento
a curto prazo
• Clock: altura em que a reserva é
solicitada


yield management
etapas & riscos 2.2

Etapas do Yield Management Riscos do Yield Management
 Recolha de informação e Previsões  Incompreensão do mercado
 Optimização do mix de mercado  Mudança do mix para um nível de
rentabilidade inferior
 Tecnologia adequada
 Desconto não signiﬁca um aumento
 Pricing
proporcional da receita
 Formação
 Desmotivação do pessoal pelas
 Esquemas de incentivo limitações de preço impostas



• Qualidade e Atenção ao Cliente


O que pretendemos
Objectivos Gerais

• Principio de “qualidade”



• Aplicabilidade de processos e procedimentos que visam o
cumprimento da “Qualidade”


Qualidade 3

Processos
Princípios básicos de uma 
Planiﬁcação
empresa. A empresa deve 
Estratégia
ter o seu mapa de 
Revisão do Sistema
processos

Incorporação de novo
produto

Análise de Mercado


“Fazer com qualidade é sempre a forma mais económica de se produzir qualquer coisa.
Trabalhando com qualidade, poderá ter-se a maior margem de lucro, pois tem-se os menores
riscos e custos globais.”

“ O objectivo da qualidade é a eliminação de falhas (…).”


procedimentos & atendimento 3

procedimentos e atendimento

boas-vindas colegas

percepção funções

percepção funções outros departamentos

história empresa, missão, visão, valores, estratégia, ﬁlosoﬁa

standards e crenças

coerência de serviço

excelência

cumprimento de promessa de qualidade

> produtividade e comunicação inter-departamental (agilizar)


3- Qualidade

Os princípios fundamentais da Qualidade são,
forçosamente, vocacionados para a matéria
humana.

Focalização no cliente
métodos

Liderança

Envolvimento das pessoas

3.2

Relações mutuamente benéﬁcas com
fornecedores

(…)


Qualidade 3


ser capaz de desempenhar
Na indústria dos serviços,
qualquer tarefa:
hoje em dia só com a
ﬂexibilidade, humildade,
qualidade e atenção ao
capacidade teatral,
cliente é que nos
proﬁssionalismo, gosto
diferenciamos pelo servir

“o teu escritório são os
teus sapatos”


3- Qualidade

A integração dos sistemas potencia

Ganhos de eﬁciência integração de sistemas

Ganhos na gestão documental

Redução do número de auditorias e tempo
dispensado

Utilização mais eﬁciente dos RH

(…)

3.3

qualidade, normas e mais qualidade! 3

classiﬁcação hoteleira, ISOs, Qs, etc... quando vou a 1 hotel:

entendo se a gramagem das toalhas de banho são correctas

se a cama tem ou não molas espetadas

se a água está mesmo quente

... estamos fartos de tudo isso da qualidade!


• vulgaridade

• mediocridade

Oposto da qualidade • cinzento (não é preto, nem
branco...)


Atendimento 3

considerações e “fórmulas mágicas”

“O que deseja”

quem não ri vai para a rua...

servir sem complexo de ser servente/serviçal

proactividade e iniciativa

serviço de despertar

follow-ups de pedidos do cliente

tudo está à venda num hotel


ignorância produz
felicidade

classe executiva/ turística
•
• és mais feliz agora?
• quanto mais sabemos,

mais infelizes somos...
• clientes mais sabem, mais

exigem


ﬁdelizçao de clientes 5
exigências do “novo turista”
O cliente é cada vez mais viajado e 
mais activos, buscam re-
experiente e consequentemente mais aﬁrmar a sua presença
exigente! 
preocupações ambientais

mais para fazer e contar

mais cultos (divertir-se mais que

com mais inquietudes descansar...)


querem produtos alternativos

subjectividade palavra
“divertir” e “descansar”

tendências, modas

quer estabelecer relações

conhecedores com o sítio onde vão (feel
procedimentos, and touch), sentir os
intermediários, sistemas de elementos, relacionar-se,
comissões... criar amigos (sociável)


tipos de clientes 5


Económico

Prático

Passivo

Emocional


Benefícios da Fidelização

•Diminuição da sensibilidade ao preço
•Reforço da credibilidade do hotel
•Um cliente satisfeito é o nosso melhor
comercial
•Um cliente insatisfeito fala ainda mais e
pior
•É mais caro conquistar novos clientes
5 que ﬁdelizá-los
•Maior possibilidade de venda
•Direccionamento de campanhas
promocionais
•A satisfação do cliente está vinculada ao
ﬁdelização, empregado, que se pode traduzir em
benefícios (compromisso, relacionamento...)
atendimento

Qualidade 3

Qualidade Técnica Qualidade Funcional

o que oferece 
servqual

instalações 
procedimentos (eﬁcácia)

envolvente 
sociabilidade (atitudes,
comportamento)


Marketing Relacional 3


Era do Adprosumer

Tripadvisor

cliente deve sentir que o
conhecem e que vão

Newsletter
propor o melhor para ele

Ciclo de vida do produto (quer naquele hotel, quer

Fazer o cliente o mais feliz em termos globais do que
possível (como numa existe... tem que estar
relação amorosa) convencido disso)

ﬁlosoﬁa CRM, mais que
um mero software


Questionários de Satisfação 3

espaço para comentários e

perguntar o mínimo
respostas abertas

Memmo Baleeira: mail do 
conseguir:
director 2 dias depois da
saída

frequência de visita

follow-up surveys online (ex:

proveniência
survs) 
idade

tudo o que se conseguir saber 
email
sem aborrecer 
proﬁssão/ocupação

questões fechadas com a 
como soube de nós
mesma grelha de

máximo 15 questões
classiﬁcação em todas as
(questionário de opinião ≠
perguntas
satisfação)



• Decoração e Detalhe em Hotelaria


O que pretendemos
Objectivos Gerais

• Noções gerais de arquitectura aplicada à hotelaria



• Conhecimento de materiais e preparação de detalhes


Decoração & detalhe

•Materiais •Carpintaria interior
•pedra •Escadas

•madeira •Espelhos

•telas •Iluminação

•cobre •Plantas

•aço cortén


segurança


Decoração & detalhe

Novas Considerações

•turismo acessível
•turismo sustentável
•spa

•cada vez maior atenção à limpeza



• Debate e Actividades


Revisão


Avaliação


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