O documento discute como as métricas e experiência do usuário (UX) podem ser combinadas para resolver problemas em uma central de atendimento, como reduzir contatos. Ele apresenta ferramentas como estratificação e diagrama de Pareto que identificaram dúvidas sobre pedidos como o principal motivo de contato. A equipe trabalhou com os atendentes e clientes para mapear melhor as informações sobre status dos pedidos e melhorar a comunicação, resultando em menor necessidade de contato.

1. Métricas e UX
Um case com dicas :)

2. Dicas
_Dicas para análises quantitativas:
> Focar em um problema (projeto piloto);
> Ter dados confiáveis (base mínima de 6 meses e sem períodos sazonais)
> Trabalhar com índices - Ajuda a entender quem é o real ofensor;
_Utilizar metodologias para solução de problemas (PDCA, DMAIC)
Não tenha medo de tentar, a metodologia não morde!

3. PDCA - Metodologia para Solução de Problemas

4. Um case...

5. Nosso desafio...
Reduzir o número de contatos em uma Central de Atendimento

6. Ferramentas: Estratificação e Pareto
_Análise os contatos realizados dentro de 24 meses
_Análise do histórico
+Classificação por tema:
> Solicitação, Reclamação e Informação
No início, achamos que o problema
era Reclamação,mas na verdade era
Informação

7. Ferramentas: Estratificação e Pareto
_Pareto: maior problema era relacionado a Informação -> Dúvidas sobre o
andamento do Pedido;
_Atuando no ofensor, alavancamos os resultados.

8. Conversa com a equipe de UX

9. Unimos forças (sac + ux)
_Entrevistamos os atendentes;
_Caronas (escutar o que o cliente está falando);
_Pesquisa online
> Entender o perfil e principais dúvidas

10. Super_mapeamento do painel de clientes
_Levantamos todos os status possíveis com equipe de backend
_Descobrimos cenários novos que não eram tratados na interface
_Descobrimos que alguns cenários só eram exibidos para o atendente, não para o cliente
_Olhamos as métricas para ver qual era a área mais acessada do painel

11. Documento de visão: #OMG

12. Lembram do índice?
_Proposta de melhoria na comunicação XD;
_Correção das mensagens dentro do sistema acessado pelos atendentes;
_Treinamento dos atendentes;
_Melhoria nos emails enviados / textos exibidos no painel de cliente

13. Lições aprendidas
Quando unificamos métricas e UX temos um resultado melhor
Sinergia entre as áreas
Soma de conhecimentos
Sempre que possível, somar QUANTI + QUALI

14. Obrigada!