O documento discute as características e elementos dos serviços em 3 frases: 1) Serviços não possuem estoque e a produção e consumo ocorrem simultaneamente; 2) A qualidade dos serviços depende mais da percepção do cliente do que de métricas objetivas; 3) Serviços possuem elementos essenciais, acessórios, estocáveis com transferência de propriedade e estocáveis sem transferência.

1. As características e elementos dos serviços
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2. Resultado
Estratégia da empresa.
Ambiente
Preço
O famoso framework de Corrêa & Caon (2.002),
Lucratividade
Custo
que mudou a forma deoperacional ver os Serviços...
o mundo
Parceiros
Market share
Retenção Fidelização
Estratégia de operações
Satisfação / encantamento Uso dos
Concorrentes
recursos
Qualidade na
em front office linha de frente
Valor ofertado
em back office
Qualidade
na retaguarda
Produtividade
Outros atores
Competências
Satisfação dos colaboradores
Instalações Supply chain RH
Tecnologia da informação

3. Pacotes de “valor” de produtos e serviços
100% Produto
Minério de ferro
Calça jeans
Plásticos especiais
Super-mercado
Cozinha modular
Restaurante fast food
Restaurante convencional
Restaurante de luxo
Alfaiate
Linha aérea
Psicanálise
100% Serviço

4. Simultaneidade produção-consumo
Opções para plano de produção de bens físicos
capacidade
demanda estoques
produção
Produção segue Produção nivelada/ Ação para
taxa de demanda estoques nivelar demanda
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5. Serviços não tem estoque
capacidade
demanda estoques
produção
Produção segue Produção nivelada/ Ação para
taxa de demanda estoques nivelar demanda
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6. Gestão do estoque
Duração
mínima
do produto
Produção nivelada/
estoques

7. Graus de estocabilidade
Prazo de minutos/
validade 0 segundos horas dias semanas meses anos
Tempo
BigMac Jornal Flores Iogurte Leite 4pack Peças
Exemplos Espresso Sandwich Isto é Ovos A-bióticos Enlatados
Pastel Pão fresco Leite Laranja Congelados Vinho
Serviços
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8. Oportunidade Oportunidade
para controle para controle de
de processo qualidade do produto
Sem simultaneidade
entre produção e
consumo
Tempo entre
Produção Consumo
produção e consumo
Oportunidade
para controle
de processo
Com simultaneidade
entre produção e
consumo Produção Não há
oportunidade
para controle de
Consumo qualidade do produto

9. Presença do cliente: grau de contato
Valor percebido pelo cliente
Produto/ Sucesso com o
Experiência
resultado uso do produto
Cliente
Intensidade
do contacto
Recursos &
competências
do prestador Processo
Extensão
do contacto
Operação
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10. Contato: intensidade e extensão
alta
Novela Psicanálise
Telefonia Consultoria
Extensão do contacto
Seguradora Spa
Linha aérea Restaurante
Show Cabeleireiro
baixa Borracharia Quiropraxia
baixo alto
Grau de intensidade da interação
Riqueza das informações trocadas
Nível de customização requerido

11. Serviços
objetivável
totalmente
Desempenho
Produtos físicos
Lava-rápido Aço
Grande varejo Caneta BIC
Fast food Jeans
Lava-rápido Caminhão
Restaurante Video cassette
Parque temático Computador
Linha aérea Roupas
Cabeleireiro Sapato
Massagem Carro
Hotel Terno sob medida
Teatro Imóvel residencial
Massagem Remédio homeopático
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Prof Marcos Teixeira => profmarcosteixeira@gmail.com Consulta médica Perfume
Show Arte (quadro)
em geral
Objetividade na avaliação da qualidade
percepções
Desempenho
nãoobjetivável
dependente de

12. Front office / back office
Baixo Alto
Grau de estocabilidade
Grau de intensidade e
Alto Baixo
extensão da interação
Grau de objetivação
Baixo Alto
possível na avaliação
de desempenho
Atividades de linha de frente Atividades de retaguarda
Padronização menor maior
Variabilidade maior menor
Incerteza maior menor
Controle menor maior
Eficiência menor maior
Linha de visibilidade

13. Tipologia de serviços
Unidades Dezenas Centenas Milhares
Saude Psicanálise Consulta clínica Cirurgia miopia Laboratório Aconselhamento TV
Financeiro Private banking Pessoa jurídica Pessoas físicas “especiais” ATM/Internet banking
Transporte Limousine Avião 1ra classe Avião econômica Ônibus urbano Metrô
Hospitalidade Acomodação
Villa em Como L´Hotel Sofitel Novotel Ibis/F1
universitária
Alimentação Trois Gros Antiquarius Famiglia Mancini America Burger McDonalds Sopão
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14. Tipologia de serviços
Alto Front Alto
office Pessoas
?
Intensidade de contacto
Grau de customização
Ênfase
Ênfase
?
Back Equipa-
Unidades Dezenas Centenas Milhares
Baixo office mentos Baixo
Saude Psicanálise Consulta clínica Cirurgia miopia Laboratório Aconselhamento TV
Financeiro Private banking Pessoa jurídica Pessoas físicas “especiais”ATM/Internet banking
Transporte Limousine Avião 1ra classe Avião econômica Ônibus urbano Metrô
Hospitalidade Villa em Como L´Hotel Sofitel Novotel Ibis/F1 Acomodação
universitária
Alimentação Trois Gros Antiquarius Famiglia Mancini America Burger McDonalds Sopão

15. Tipologia de serviços
Alto Front Alto
office Pessoas
Serviços
?
Intensidade de contacto
profissionais
Grau de customização
Serviços
profissionais
de massa Serviços
Ênfase
Ênfase
de massa
customizados
Loja de (Tecnologia)
serviços
? Serviços
de massa
Back Equipa-
Unidades Dezenas Centenas Milhares
Baixo office mentos Baixo
Volume de clientes servidos por dia numa unidade típica
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16. Pacote de serviços e seus elementos
Não estocáveis essenciais Não estocáveis acessórios
Linha aérea: pontualidade, segurança, freqüência Linha aérea: ambiente, entretenimento, internet
Médico: qualidade do tratamento, relacionamento Médico: conforto, pontualidade, entretenimento
Hotel: limpeza, conforto, segurança Hotel: city tour, massagem, lojas de conveniência
Telefonia: disponibilidade, confiabilidade Telefonia: chamada de despertar, correio de voz
Livraria virtual: disponibilidade, velocidade, Livraria virtual: rastreabilidade, embalagem
confiabilidade para presente
Estocáveis com Estocáveis sem
transferência de propriedade transferência de propriedade
Linha aérea: refeições, revistas, jogos infantis Linha aérea: cabine, sala de espera, telefone
Médico: amostra grátis Médico: sala de espera, consultório, revistas
Hotel: refeições, caneta, papel de carta Hotel: quarto, instalações, aparelhos de ginástica
Telefonia: conta-extrato, cartão (telefone público) Telefonia: aparelho telefônico (em alguns casos)
Livraria virtual: livro, embalagem, lista de sugestões Livraria virtual: páginas da web
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17. As características e elementos dos serviços
Fonte: Livro Gestão de Serviços
Lucratividade por Meio de Operações e de satisfação dos clientes
Edição 2012
Autor: Henrique L. Correa a Mauro Caon
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