Palestra sobre como transformar reclamações em oportunidades de negócios, ministrada pelo Presidente do ReclameAQUI, Mauricio Vargas; e Gisele de Paula, diretora comercial do ReclameAQUI no RADay realizado pela Prosumers em 5 de novembro de 2012, com apoio da Ideia s/a e ESPM-RJ.

2. Não é um site de
reclamações.
Mais de 90% do tráfego do site
é de pesquisa.

3. No início

5. Como é hoje…

6. ReclameAQUI em números

7. Double-click to enter title
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10. 76.000.000 em 12 meses
43.000.000 em 12 meses
43.000.000 em 12 meses
297.000.000 em 12 meses

12. ReclameAQUI é fonte permanente de
informações/personagem para grandes veículos de
comunicação

13. Novas
Plataformas

14. 10.000
Reclamações
Mês

18. Aplicativo para smartphones (em
breve)
Página de login:
Com possibilidade de logar pelo RA e pelo
Facebook.
Cadastro com possibilidade de logar pelo
Facebook

21. Double-click to enter title
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O Consumidor cansou!

22. Double-click to enter title
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Se sentindo preso

23. O Novo Consumidor
está feliz...

24. O consumidor ganhou...
uma nova
VISÃO!

25. Qual postura a empresa deve adotar
quando confrontada por seus
consumidores na rede digital?

26. Double-click to enter title
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O que mudou?

27. Os consumidores querem explorar
e pensar sobre como os produtos
podem melhorar suas vidas...

29. Vamos exemplificar: Propaganda:
Estímulo

30. Primeiro Momento da Verdade

31. Double-click to enter title
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Segundo Momento da Verdade

32. Durante décadas nosso trabalho foi
concentrando em 3 momentos
críticos:
Estímulo
Prateleira
Experiência

33. Uma pesquisa da Shopper Sciences
Com 5.000 consumidores americanos
revelaram que o
comprador médio
usava:
10,4 Fontes
Em 2011
5,4 Fontes Em 2010

34. Double-click to enter title
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Porque?
Correr do consumidor?

35. Double-click to enter title
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36. Modelo mental atual

37. Double-click to enter title
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38. Double-click to enter title
Pela 1ª vez
Double-click to enter text
Boca-a-boca é gravado

39. Double-click to enter title
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O que acontece

40. E quem é o

45. Crianças entre
6e 14 anos
somam 12%
dos internautas
brasileiros

47. Você
acha que
ela vai
ligar no
0800 da
sua
empresa?

50. Qual é o perfil do

53. Double-click to enter title
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Sobre o Novo Consumidor

55. 2010
57% dos
consumidores
cadastrados no
Reclame Aqui
afirmam que
utilizam o site
como canal
oficial.

56. 2012
65% dos
consumidores
cadastrados no
Reclame Aqui
afirmam que
utilizam o site
como canal
oficial.

58. 2% é #@#@@"$

59. 98% extremamente
honestos

60. Hiphone Iphone

61. Costuma ser exagerado

62. Não sabe calcular o valor da parcela

63. Compra na
empolgação

64. Assina contrato
sem ler.

65. Desiste do
negócio depois de
24 horas.

66. Conhecimento da
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empresa
Conhecimento do
Consumidor

67. Double-click to enter title
O consumidor
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se prepara

69. Double-click to enter title
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Empresa

70. Empresa
Consumidor

71. Algumas se entregam!

72. Double-click to enter title
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Reputação
Outras morrem!

73. Se
esforçam!

74. Algumas empresas!
ficam presas!

75. E tem empresa comemorando

76. Qual é a bola da vez?

77. É a vez do Atendimento

78. Para terminar a primeira fase
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79. O efeito

80. Dúvidas até
aqui?

81. Compreendendo os Índices do
ReclameAQUI

83. Média das
avaliações
Peso 3
IR - Índice IS - IN -
de Índice Índice de
Resposta de Novos
Peso 2 SOLUÇÃ Negócios
O Peso 3 Peso 2

87. Requisitos para Reclamar

88. Acesso da Empresa

93. Solicitando uma Mediação

96. ______________

97. Metodologia de Atendimento

98. Índice de Esforço
do Cliente
IEC
Este é um novo indicador que
deve ser considerado no
atendimento para conquistar a
confiança do consumidor e
fidelizá-lo

99. Há uma mudança de Percepção do
Consumidor
- 89% do supervisores solicitam
aos atendentes que “encantem
o cliente”
- 84% dos consumidores nunca
foram encantados
O consumidor quer ter menos
barreiras no atendimento
É o atendimento que
determina hoje a
FIDELIZAÇÃO

101. Como eliminar as barreiras do Atendimento?
- Atender de forma rápida
- Evitar transferências de
chamadas
- Solucionar o problema na
primeira ligação
- Antecipar os problemas do
cliente
Reduzir o esforço do
cliente

102. Surgem novos canais que reduzem barreiras:
- Atendimento on line
- Emails
- Redes sociais
- Auto atendimento
- Atendimento SMS
Atendimento virtual reduz em
até 53% as barreiras de
atendimento.

103. Metodologia de Resposta ao
ReclameAQUI
Fatores de Sucesso
Tempo O 1º Assumir o
contato erro

104. IMEDIATO MÉDIO E LONGO
TRATATIVA MELHORIAS
RECLAMAÇÃO
CORREÇÕES
PRIORIDADES
CLIENTE
ESTRATÉGICO
EQUIPE
APOIADOR
ÁREAS

105. Metodologia para Atendimento a
Reclamação
• 1º passo: Análise do caso;
• 2º passo: Contato com o consumidor;
• 3º passo: Tratativa interna;
• 4º passo: Mediação/contato final com o
consumidor;
• 5º passo: Formalização da resposta no site RA.

106. O primeiro contato telefônico
1. Seja rápido
2. Saiba com quem você vai falar
3. Entenda o caso antes e construa uma proposta
4. Saudação e apresentação
5. Se errou, peça desculpa
6. Apresente sua proposta, se possível com prazo
7. Oriente dos próximos passos
8. Deixe seus contatos

107. Formalizar a resposta
1. Responda AO consumidor
2. Comece com uma saudação
3. Introdução
4. Contextualização objetiva
5. Próximos passos
6. Peça avaliação – no telefone e na resposta
7. Como falar com a empresa novamente?
8. Finalização – padronize
- Cuidado com termos imputados na resposta
- Não dê detalhes da negociação
- Deixe claro para quem lê, que o caso foi solucionado
- E as réplicas?

108. Prova dos
1. As respostas foram satisfatórias/esclarecedoras?
2. Tirou todas as dúvidas?
3. Surpreendeu?
4. Foi humana?
5. Foi escrita corretamente ?

109. Priorização
1. Os mais recentes
2. Os mais antigos
- Resposta depois da solução definitiva
- Quanto mais rápida a resposta, maior chance
de avaliação

110. Gisele Paula
@giselepaula
gisele@reclameaqui.com.br
11-985150181
Mauricio Vargas
@mauricio_vargas
mauricio@reclameaqui.com.br
11-985150620