Missão da AproCS




   Apoiar o
   Desenvolvimento do
   Profissional
   de Customer
   Service e/ou
   Contact Center
Valores e Princípios



        isenta e apartidária    sem fins lucrativos




                                    coloca...
Objectivos

         Promover o Networking entre os Associados

         Disponibilizar Formação aos Associados

         ...
Áreas de Desenvolvimento

                 Bases de Dados             WorkShops
                     de CVs               ...
Fórum de Debate On-Line
Patrocinadores e Parceiros
Associados




             Inscrições em www.aprocs.org
5
Integração de Contactos com Clientes
Integração de Contactos com Clientes
4
Migração de Contactos entre Canais
Migração de Contactos entre Canais
Custo                  10x
                                                            ...
Migração de Contactos entre Canais
3
Identificação dos Motivos dos Contactos
Identificação dos Motivos dos Contactos



 60%
  Contactos
Desnecessários
Identificação dos Motivos dos Contactos



Rec’s     Solicitações      Pedidos de Informação

3 – 10%     10 – 30%        ...
2
Calculo do Retorno de Investimento
Calculo do Retorno de Investimento

               MÉTRICAS                PROJECÇÃO vs ERRO


                          V...
1
Segmentação One-to-One Dinâmica
Segmentação One-to-One Dinâmica
                                Mass Market
                  Segmentação



 Marketing
On...
Segmentação One-to-One Dinâmica
Segmentação One-to-One Dinâmica

                    Quem é o meu Cliente ?
        (Interesses, Características, Necessid...
Segmentação One-to-One Dinâmica

       Up-Selling e Cross-Selling
           Contextualizado



                         ...
Resumo

         Integração de Contactos com Clientes

         Migração de Contactos entre Canais

         Identificação...
AproCS
             info@aprocs.org
Questões ?   www.aprocs.org
Evento SugarCRM 2008 - Tendências do CRM
Próximos SlideShares
Carregando em…5
×

Evento SugarCRM 2008 - Tendências do CRM

1.414 visualizações

Publicada em

Apresentação de Rui Santos, Presidente da Aprocs, no evento SugarCRM 2008 (www.eventocrm.com)

Publicada em: Negócios
0 comentários
0 gostaram
Estatísticas
Notas
  • Seja o primeiro a comentar

  • Seja a primeira pessoa a gostar disto

Sem downloads
Visualizações
Visualizações totais
1.414
No SlideShare
0
A partir de incorporações
0
Número de incorporações
18
Ações
Compartilhamentos
0
Downloads
0
Comentários
0
Gostaram
0
Incorporações 0
Nenhuma incorporação

Nenhuma nota no slide

Evento SugarCRM 2008 - Tendências do CRM

  1. 1. Missão da AproCS Apoiar o Desenvolvimento do Profissional de Customer Service e/ou Contact Center
  2. 2. Valores e Princípios isenta e apartidária sem fins lucrativos coloca as promotora da Pessoas em 1º lugar excelência e qualidade
  3. 3. Objectivos Promover o Networking entre os Associados Disponibilizar Formação aos Associados Divulgar Informação e Notícias sobre o Sector Valorizar e Credibilizar a Actividade Profissional Ser um Agente Influenciador do Desenvolvimento do Sector
  4. 4. Áreas de Desenvolvimento Bases de Dados WorkShops de CVs e Seminários Anúncios de Recrutamento Eventos Sociais On Line WEB SITE Noticias e Novidades Divulgação de Formação do Sector Links Estudos e (sites relacionados) Benchmarks
  5. 5. Fórum de Debate On-Line
  6. 6. Patrocinadores e Parceiros
  7. 7. Associados Inscrições em www.aprocs.org
  8. 8. 5
  9. 9. Integração de Contactos com Clientes
  10. 10. Integração de Contactos com Clientes
  11. 11. 4
  12. 12. Migração de Contactos entre Canais
  13. 13. Migração de Contactos entre Canais Custo 10x Ilustrativo por Contacto … 10x 10x Gestor de Conta Agente de IVR WebCare Call Center
  14. 14. Migração de Contactos entre Canais
  15. 15. 3
  16. 16. Identificação dos Motivos dos Contactos
  17. 17. Identificação dos Motivos dos Contactos 60% Contactos Desnecessários
  18. 18. Identificação dos Motivos dos Contactos Rec’s Solicitações Pedidos de Informação 3 – 10% 10 – 30% 60 – 87%
  19. 19. 2
  20. 20. Calculo do Retorno de Investimento
  21. 21. Calculo do Retorno de Investimento MÉTRICAS PROJECÇÃO vs ERRO VENDAS LIFE TIME VALUE LIFE TIME VALUE Produto Base C. PRAZO VENDAS + Serviços MARGEM BRUTA Rentabilidade VENDAS M/L. PRAZO ACUMULADAS CONSUMOS ACUMULADOS
  22. 22. 1
  23. 23. Segmentação One-to-One Dinâmica
  24. 24. Segmentação One-to-One Dinâmica Mass Market Segmentação Marketing One-to-One WELCOME TO Segmentação One-to-One Dinâmica
  25. 25. Segmentação One-to-One Dinâmica
  26. 26. Segmentação One-to-One Dinâmica Quem é o meu Cliente ? (Interesses, Características, Necessidades, Valores) Perante Durante os diferentes o Ciclo de Vida de Produtos cada Produto Durante o Dia
  27. 27. Segmentação One-to-One Dinâmica Up-Selling e Cross-Selling Contextualizado Caso
  28. 28. Resumo Integração de Contactos com Clientes Migração de Contactos entre Canais Identificação dos Motivos dos Contactos Cálculo do Retorno de Investimento em QoS Segmentação One-to-One Dinâmica
  29. 29. AproCS info@aprocs.org Questões ? www.aprocs.org

×