O documento descreve o framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para gerenciamento de serviços de TI. Ele explica os cinco livros do ITIL V3, que cobrem estratégia, design, transição, operações e melhoria contínua de serviços. O documento argumenta que o ITIL pode melhorar a eficiência e eficácia da TI e levá-la a se tornar um ativo estratégico para a organização.

1. ITIL® V3
O Impacto do gerenciamento de serviços de TI
Danilo Mesquita
Curitiba, 2012

2. Information Technology Infrastructure Library – ITIL: como o próprio nome já traduz, é
uma biblioteca de boas práticas em gerenciamento de serviços de TI, que vem sendo cada vez
mais difundida e aplicada entre médias e grandes empresas em todo o mundo. As práticas
adotadas por essa biblioteca, visam aumentar eficácia e a eficiência da área de TI e otimizar o
custos por ela gerada. Um dos objetivos desse modelo de governança é ter o ambiente de TI
controlado, com base em métricas, indicadores e processos bem definidos, de modo que o
gestor de TI consiga acompanhar todos os níveis de operações de seu departamento, mantendo
a qualidade do que é oferecido ao cliente.
Já passamos da época em que TI era apenas a “área de informática”. Hoje os serviços
prestados por esse departamento são muito mais críticos que antes, gerando a necessidade de
ter um gerenciamento muito mais apurado e crítico. No entanto, um ponto importante na
aplicação dos conceitos é a forma como a TI é vista dentro da empresa, uma vez que o
departamento de TI é visto como ativo estratégico se torna mais fácil a adoção e aplicação do
modelo e dos seus conceitos em todos os níveis. Isso quer dizer que a introdução dessa
metodologia de gestão requer, antes de tudo, compreensão clara, envolvimento e
comprometimento de todos os benefícios por parte dos gestores da organização.
Choque Cultural
Toda empresa, mesmo antes de implementar um processo formal, possui métodos
informais de fazer com que as coisas aconteçam. No momento em que se coloca em prática
algo que entra em choque com a forma cotidiana como as pessoas executam suas tarefas ou
solicitam serviços, gera o chamado choque cultural. O responsável pela implantação do ITIL
precisa estar preparado para esse choque e ter o apoio da alta direção nessa mudança.
Documentar cada passo é muito importante antes se iniciar um processo como esse.

3. Abrangência do ITIL
Hoje, o ITIL está na versão 3 e vem evoluindo e
melhorando sua aplicação a cada versão. O modelo de
governança ITSM – Iformation Technology Service
Management, aplicado pelo ITIL V3 oferece cobertura em
sete áreas distintas, são elas: Estratégia de Serviços
(Service Strategy), Design de Serviços (Service Design),
Transição de Serviços (Service Transition), Operações de
Serviços (Service Operations) e Melhorias Contínuas de
Serviços (Continual Service Improvement). Cada disciplina, como assim é chamada, se dispõe a
criar procedimentos e regras normativas para cada área da TI. A seguir uma breve introdução
de cada uma dos livros.
1) Estratégia de Serviços (Service Strategy)
“Estratégia, o caminho para superar desafios e chegar ao sucesso”.
Tido como a força motriz das outras fases, esse livro trata principalmente das
estratégias, políticas e restrições sobre os serviços. Incluem também temas como reação de
estratégias, implantação, redes de valor, portfólio de serviços, gerenciamento, gestão
financeira e ROI. Nesta fase o papel do provedor de TI é fazer com que cada um dos serviços se
torne um ativo estratégico e consiga acompanhar e suportar o negócio.
2) Design de Serviços (Service Design)
“Você é aquilo que você faz continuamente.
Excelência não é uma eventualidade, é um hábito”.
Aristóteles.
A abordagem desse livro é desenvolvida com base na análise estratégica feita na fase
anterior. Engloba políticas, planejamento, implementação e validação. Também é embasada
nos cinco aspectos principais de design de serviços: disponibilidade, capacidade, continuidade,

4. gerenciamento de nível de serviços e outsourcing. Estão presentes informações sobre
gerenciamento de fornecedores e de segurança da informação. Nesta fase, podem aparecer
novos serviços gerados a partir de necessidades de negócio que sugiram na fase da análise
estratégica dos serviços.
3) Transição de Serviços (Service Transition)
“Aproveite os desafios, mantendo as coisas em perspectiva”.
Enquanto no livro anterior se pensou em todas as condições relacionadas com
disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança da informação, o livro de transição
apresenta os procedimentos de passagem do que foi desenhado na fase anterior e transforma
as definições em serviço e coloca à disposição da área de operações para dar andamento e
mantê-lo funcionando. Também inclui abordagem sobre mudanças, riscos e garantia de
qualidade. Os processos endereçados são planejamento e suporte, gerenciamento de
mudanças, gerenciamento de ativos e configurações, entre outros.
4) Operações de Serviços (Service Operations)
“Operações de Serviço: o cartão de visita da TI para os usuários e os clientes”.
Após ser colocado em produção pela transição, o serviço gera operações cotidianas de
suporte, essas operações são o mote principal desse livro. Um dos principais pontos é o
gerenciamento de service desk, bem como as requisições de serviços, separadamente de
gerenciamento de incidentes e de problemas. Em todo o processo de implantação do ITIL, esta
fase é a mais perceptível pelo cliente, pois é por meio dela que se percebe o valor do serviço.
5) Melhorias Contínuas de Serviços (Continual Service Improvement)
“Faça o que te pedem com apenas 10% a mais e se destaque”.
O foco deste livro está no conhecido PDCA – Plan, Do, Check e Act (planejar, fazer,
checar e agir), que é um ciclo contínuo e visa identificar e atuar em melhorias para os processos
que foram detalhados nos quatro livros anteriores. Com base na análise frequente dos

5. resultados dos níveis de serviços e da infraestrutura de TI, são feitas recomendações de
melhorias buscando maior eficácia e menores custos em todos os processos. Nesta fase, é
preciso garantir que todos os envolvidos utilizem métodos aplicáveis de gerenciamento de
qualidade e, com isso, gerar maior valor para o negócio.
Conclusão
Estar preparado para o crescimento da organização requer planejamento e visão de
onde se deseja chegar. A área de TI precisa acompanhar este crescimento e ser parte ativa
dessa visão de futuro estabelecida pela área de negócio. Para tanto, é necessário que se tenha
total controle e conhecimento sobre os serviços oferecidos. Neste sentido, o modelo de
governança aplicado pelo ITIL é uma ótima ferramenta na execução desta tarefa.
Aplicando-se os conceitos difundidos pela biblioteca do ITIL aos processos voltados ao
gerenciamento de serviços de TI, do original ITSM (Information Technology Service
Management), os resultados que espera alcançar são: aumento da eficácia e eficiência dos
serviços prestados, redução de custos, visão clara e objetiva do que se deve esperar dos
serviços oferecidos, controle das operações e a melhoria contínua. Com a aplicação correta dos
conceitos, é possível alcançar ótimos níveis de qualidade e levar a TI a uma posição de maior
destaque e reconhecimento dentro da organização e pode ser um aliado na consolidação da
área como estratégica.
Referência Bibliográfica
GASPAR, Marcelo; GOMEZ, Thierry; MIRANDA, Zaliton. MUDAR e INOVAR. Brasília: Senac DF,
2011.