Apostila oficial itil v3 www.cesarfelipe.com.br

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  • Bacana a vídeo aula. Também eu vi um curso bacana voltado para ITIL RCV no site: http://www.curseduca.com.br Lá tem um curso interessante que passa um bom complemento para essa certificação intermediária. E como é difícil achar um curso complementar para essas certificações, é bem interessante.
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  1. 1. Este material não pode ser distribuído.  Somente poderá ser utilizado por alunos do site TIEXAMES.  www.tiexames.com.br  Apostila  ITIL® V3 Foundation Apresentação Este material foi desenvolvido para profissionais de TI que desejam ter o primeiro contato com a biblioteca da ITIL V3. O conteúdo abordado aqui pode ser utilizado para preparação para a certificação ITIL V3 Foundation.  Este material não é reconhecido pela OGC ou qualquer órgão relacionado, e serve apenas para estudos para o entendimento básico da proposta da ITIL e para preparação para o exame de certificação ITIL V3 Foundation. Esta apostila contém textos referenciados de livros e artigos em inglês, cujas referências originais constam no final deste material, além de conter conteúdo próprio com comentários e críticas do autor. Todos os termos da ITIL V3 foram traduzidos para o idioma português com o auxílio de referências do glossário disponibilizado pelo itSMF Brasil. Este material não tem como objetivo substituir os livros oficiais da ITIL V3 e nem mesmo o conteúdo apresentado durante o curso e­learning. Muitos tópicos não são explorados com profundidade, pois eles não são necessários para a preparação do candidato ao exame ITIL V3 Foundation. Somente é apresentado aqui o que é necessário para esta preparação. Marcas envolvidas ITIL®  é uma marca registrada do OGC OGC® é uma marca registrada do Office of Government Commerce IT Infrastructure Library® é uma marca registrada pela CCTA que agora faz parte do OGC itSMF® é uma marca registrada do IT Service Management Forum Ltd Direitos de cópia Este material é oferecido aos alunos da TIEXAMES e não pode ser utilizado por nenhuma outra empresa de treinamento ou ser redistribuído de qualquer outra forma. Se você identificar que este material está sendo utilizado por outra empresa ou está sendo distribuído em outro site, denuncie para nós. Versão: 1.3  (release em 26/09/2008)
  2. 2. Este material não pode ser distribuído.  Somente poderá ser utilizado por alunos do site TIEXAMES.  www.tiexames.com.br Sumário 1 INTRODUÇÃO.............................................................................................................................4  INTRODUÇÃO AO CENÁRIO .............................................................................................................4  1 INTRODUÇÃO À ITIL ....................................................................................................................7  S OBRE AS BOAS PRÁTICAS .............................................................................................................8  ORGANIZAÇÕES ENVOLVIDAS COM A ITIL ........................................................................................9  CERTIFICAÇÕES PARA PROFISSIONAIS NA ITIL V2..........................................................................11  NOVO ESQUEMA DE QUALIFICAÇÃO DA ITIL V3 ..............................................................................12 2 OS LIVROS DA ITIL  (IT INFRASTRUCTURE LIBRARY).........................................................15 3 GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI COM UMA PRÁTICA .............................................19  O QUE É UM SERVIÇO ...................................................................................................................19  CONCEITO DE  GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE  TI .....................................................................19  A TIVOS DE SERVIÇOS ..................................................................................................................20  CRIANDO VALOR PARA OS SERVIÇOS.............................................................................................21  CONCEITOS DE  FUNÇÕES , PROCESSOS E PAPÉIS ..........................................................................22 4 INTRODUÇÃO AO CICLO DE VIDA DO SERVIÇO ..................................................................28 5 ESTRATÉGIA DE SERVIÇO .....................................................................................................31  CONCEITOS GENÉRICOS E PRINCÍPIOS ­CHAVE ...............................................................................33  P ROCESSOS E ATIVIDADES NA ESTRATÉGIA DE SERVIÇO................................................................41  A TIVIDADES DA ESTRATÉGIA DE SERVIÇO .....................................................................................42  GERENCIAMENTO FINANCEIRO PARA SERVIÇOS DE TI ....................................................................43  GERENCIAMENTO DA DEMANDA ....................................................................................................45  GERENCIAMENTO DE PORTFOLIO DE SERVIÇOS .............................................................................47 6 DESENHO DE SERVIÇO ..........................................................................................................50  A TIVIDADES .................................................................................................................................52  CONCEITOS GENÉRICOS...............................................................................................................53  P RINCÍPIOS­CHAVE E  MODELOS ....................................................................................................55  P ROCESSOS NO DESENHO DE SERVIÇO ........................................................................................58  GERENCIAMENTO DE  NÍVEL DE SERVIÇO .......................................................................................58  GERENCIAMENTO DO CATÁLOGO DE SERVIÇO ...............................................................................60  GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE .........................................................................................61  GERENCIAMENTO DA SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO .......................................................................64  GERENCIAMENTO DE  FORNECEDOR ..............................................................................................68  GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE................................................................................................70  GERENCIAMENTO DA CONTINUIDADE DE SERVIÇO .........................................................................73 7 TRANSIÇÃO DE SERVIÇO.......................................................................................................76  CONCEITOS GENÉRICOS...............................................................................................................77  P ROCESSOS NA TRANSIÇÃO DE SERVIÇO ......................................................................................85  GERENCIAMENTO DE  MUDANÇA....................................................................................................85  GERENCIAMENTO DA CONFIGURAÇÃO E DE A TIVO DE SERVIÇO ......................................................89  GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO E IMPLANTAÇÃO  .........................................................................90 8 OPERAÇÃO DE SERVIÇO........................................................................................................94  CONCEITOS GENÉRICOS...............................................................................................................95  P RINCÍPIOS­CHAVE ......................................................................................................................97 2 
  3. 3. Este material não pode ser distribuído.  Somente poderá ser utilizado por alunos do site TIEXAMES.  www.tiexames.com.br  P ROCESSOS NA OPERAÇÃO DE SERVIÇO ......................................................................................98  GERENCIAMENTO DE INCIDENTE ...................................................................................................99  GERENCIAMENTO DE EVENTO ....................................................................................................102  CUMPRIMENTO DE REQUISIÇÃO (REQUEST FULFILLMENT)............................................................104  GERENCIAMENTO DE PROBLEMA ................................................................................................106  GERENCIAMENTO DE ACESSO ....................................................................................................108  FUNÇÕES DA OPERAÇÃO DE SERVIÇO ........................................................................................110  CENTRAL DE SERVIÇOS .............................................................................................................111  GERENCIAMENTO TÉCNICO ........................................................................................................115  GERENCIAMENTO DE APLICAÇÕES ..............................................................................................116  GERENCIAMENTO DE  OPERAÇÕES DE  TI .....................................................................................117  GERENCIAMENTO DE APLICAÇÃO X DESENVOLVIMENTO ...............................................................118 9. MELHORIA DE SERVIÇO CONTINUADA  ............................................................................119  P ROCESSOS E ATIVIDADES NA MELHORIA DE SERVIÇO CONTINUADA ............................................124  OS  7 PASSOS DO PROCESSO DE MELHORIA .................................................................................124  E LABORAÇÃO DE  RELATÓRIOS (SERVICE  REPORTING).................................................................126 REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA................................................................................................127 3 
  4. 4. Este material não pode ser distribuído.  Somente poderá ser utilizado por alunos do site TIEXAMES.  www.tiexames.com.br 1 ­ Introdução Introdução ao Cenário Por muitos anos, algumas organizações puderam continuar seus negócios ainda que tivessem pouco apoio da TI. Hoje a realidade é diferente: a Tecnologia da Informação é um fator crítico de sucesso para a organização, e até em muitos casos acaba sendo seu diferencial competitivo no mercado. Existem determinados ramos de negócio que são quase impossíveis de serem imaginados hoje sem o apoio da TI, como por exemplo o sistema bancário. Seria impossível tentar controlar as contas dos clientes sem o apoio de um sistema de banco de dados. A TI hoje se tornou um parceiro estratégico para muitas empresas. Faz parte do negócio – por isto falamos que a TI está integrada ao negócio. Atualmente as decisões sobre os investimentos em TI são tratadas nas reuniões de planejamento estratégico pelo conselho administrativo da empresa. Não é mais possível tratar a TI isoladamente. A TI deixou de ser tratada por técnicos e passou a ser incorporada na estratégia da empresa para alcançar seus objetivos. Em algumas empresas, obviamente, não há este mesmo nível de integração: a TI ainda é tratada como um componente tecnológico. Quando a TI é tratada como componente tecnológico e apenas é comunicada sobre as decisões da organização, ela se torna muito reativa às mudanças, e muitas vezes não consegue atender prontamente todas elas. Em empresas onde é colocada como parceira de negócios, a TI consegue antecipar as mudanças e consegue fazer um planejamento adequado. A ITIL V3 é uma biblioteca que vai ajudar a TI a se integrar com o negócio. Com o aumento do peso de importância dentro da organização, a TI passou a ter vários desafios. Vejamos alguns: · Adaptar­se rapidamente às necessidades de mudança do negócio. Como vocês sabem,  hoje no mercado competitivo as organizações têm que inovar o tempo todo. Qualquer  serviço ou produto que as organizações venham a oferecer vai depender da TI de alguma  forma para ser colocado no mercado. Imagine uma empresa de transporte aéreo: se ela  decide colocar venda de bilhetes na internet, ela vai precisar que a TI desenvolva este  sistema, preocupando­se com a funcionalidade da compra do bilhete e com a segurança  da informação. É raro hoje uma organização que não dependa da TI para executar suas  estratégias. Com isto a TI tem que ser muito ágil. Qualquer mudança no negócio implica  em alguma mudança na infra­estrutura de TI. · A TI precisa justificar o Retorno sobre o Investimento (ROI). A TI é uma das áreas das  organizações que mais consumiu investimentos nos últimos anos. Os projetos de TI são  complexos, envolvem tecnologias, e isto custa muito dinheiro para as organizações. A  questão é que muitas iniciativas em TI nem sempre geram resultados para as  organizações. A TI tem que de alguma forma justificar o seu orçamento anual e comprovar  como cada projeto vai dar retorno para o negócio. E o pessoal de TI tem muita dificuldade  em fazer estas justificativas, pois existe uma lacuna entre a linguagem de TI e a linguagem  usada pelos administradores da organização. Ambos precisam conversar na mesma  língua. · Com a competitividade do mercado, as organizações vêem­se pressionadas a reduzir seus  custos internos. Todas as áreas da organização são impactadas, inclusive a TI. Por isto a  TI precisa obter maior eficiência e eficácia nas suas operações. Ela precisa conseguir  executar suas operações com um orçamento anual menor. Em resumo, temos aqui um  desafio de otimizar os recursos e custos das operações. · Como os processos de negócio de uma organização dependem de algum serviço para  funcionar, chegamos a um ponto em que qualquer parada em um serviço de TI impacta  diretamente o negócio. No caso do servidor que hospeda o site de compras de bilhetes, 4 
  5. 5. Este material não pode ser distribuído.  Somente poderá ser utilizado por alunos do site TIEXAMES.  www.tiexames.com.br  automaticamente os clientes não poderão efetuar suas compras e conseqüentemente vão  procurar outra companhia aérea. A TI tornou­se um risco operacional para a organização.  Ela precisa ser flexível o suficiente para atender as novas demandas dos negócios e ao  mesmo tempo ela precisa criar um ambiente de TI estável.  Nós temos aqui um grande  desafio que é aumentar a disponibilidade dos serviços de TI. · Como todas as informações da organização estão armazenadas em sistemas, servidores  e bancos de dados, qualquer norma regulamentadora impacta diretamente as operações  de TI. A segurança da informação é algo crítico para as organizações. Leis como a  Sarbanes Oxley, normas do Banco Central, entre outras, impactam diretamente a TI da  organização. Com isto, as operações de TI têm que oferecer o menor risco possível,  segurança e conformidade com todas estas leis e regulamentos. Em virtude deste cenário, onde a TI aparece com grande importância para o negócio da empresa, buscando por otimização de seus processos e redução de custos e riscos, vários frameworks de processos e boas práticas foram criados. A figura abaixo mostra a evolução destes frameworks e seus níveis de maturidade em termos de Gerenciamento de Serviços.  Maturidade do  Gerenciamento de TI  ITIL v.3 ISO 20.000  BS 15000  ITIL v.2  HP ITSM  ITIL  IBM ISMA  Idade  Escura da TI  Tempo  1970  1980  1990  2000  2005  2007 Atualmente temos a ITIL (IT Infrastructure Library), que é uma biblioteca composta pelas boas práticas para Gerenciamento de Serviços de TI. Criada pelo Governo Britânico em 1980, tornou­ se padrão de fato no mercado em 1990. Trata­se de uma biblioteca composta de 5 livros principais. Não se trata de uma metodologia e sim de um conjunto de boas práticas adotadas em várias empresas. Atualmente é o framework mais adequado para o Gerenciamento de Serviços para os departamentos de TI, sendo utilizado por mais de 10.000 empresas no mundo todo. Podemos tratar a ITIL apenas como um consenso de como devem ser tratados os processos dentro de um departamento de TI. Os processos propostos são genéricos, podendo ser utilizados por qualquer empresa, seja pública ou privada, de grande ou pequeno porte. Estes processos devem ser adotados e adaptados ao seu negócio – tenha em mente que não existe uma receita pronta. Uma vantagem da ITIL é que ela é independente de plataforma tecnológica.  5 
  6. 6. Este material não pode ser distribuído.  Somente poderá ser utilizado por alunos do site TIEXAMES.  www.tiexames.com.br Não é correto afirmar que um processo é “compatível com a ITIL”, nem mesmo falar em “implantar a ITIL”. O objetivo é implantar o Gerenciamento de Serviços de TI, e para isto a ITIL pode ser utilizada como base das boas práticas. Os processos e organizações podem ser avaliados em termos de compatibilidade com as normas BS 15000 ou ISO 20000 (criada em dezembro de 2005), que são padrões de Gerenciamento de Serviços de TI. Entretanto, ferramentas e pessoas não podem ser certificadas em ISO 20000. A ISO 20000 é voltada para empresas prestadoras de serviços que têm como foco avaliar a conformidade dos processos da empresa com as práticas sugeridas. O padrão ISO substitui o padrão BS 15000. Uma organização que adota as práticas da ITIL terá mais facilidade em conseguir a certificação ISO 20000. A ITIL explica como devem ser os processos e a ISO 20000 tem os requisitos obrigatórios que especificam o que a empresa deve cumprir para que ela tenha um sistema de Gerenciamento de Serviços de TI.  ISO/IEC  20000  TI Infrastructure  Library (ITIL)  Implantação do  Gerenciamento de Serviços de TI  na organizaçãoA figura acima apresenta a relação entre a ISO 20000 e a ITIL. No Brasil já temos hoje 4 empresas que são certificadas em ISO 20000. Acredita­se que esta norma ainda terá muitas empresas certificadas no país. A partir do momento em que o governo começar a colocar este requisito em suas licitações, muitas empresas vão começar a se preocupar com esta certificação. As organizações ainda não estão preparadas para a ISO 20000, falta muito até chegar lá pois muitas empresas estão no estágio de conhecer o que é esta tal de ITIL.  6 
  7. 7. Este material não pode ser distribuído.  Somente poderá ser utilizado por alunos do site TIEXAMES.  www.tiexames.com.br Introdução à ITIL A ITIL foi desenvolvida inicialmente pela CCTA (Central Computing and Telecommunications Agency), atual OGC (Office of Government Commerce). O OGC é um órgão do governo britânico que tem como objetivo desenvolver metodologias e criar padrões dentro dos departamentos do governo britânico buscando otimizar e melhorar os processos internos. Acompanhe abaixo a evolução da ITIL:  2007  Publicada  a ITIL V3  ITIL V1  Lançamento da  completa  ISO/IEC 20000  2005  1990  2006  ITIL consolidada como  padrão global de fato  2000  1991  ITIL V2  com 9 Livros  Criado o itSMF Consolidação como padrão de fato  1980  Início do projeto  Primeiros livros Desde o surgimento em 1980, empresas e outras entidades do governo perceberam que as práticas sugeridas poderiam também ser aplicadas em seus processos de TI. Em 1990 a ITIL acabou se tornando um padrão de fato em todo o mundo, e a partir dela houve várias adaptações de outros fornecedores, como a Microsoft, IBM e HP. Por esta importância que a ITIL começou a ter, o governo britânico transferiu a ITIL para o controle do OGC, que é o Ministério de Comércio do Governo. O governo britânico não estava interessado em ganhar dinheiro com a ITIL, nem mesmo queria se preocupar com treinamentos ou propagar isto mundo a fora. Por isso em 1991 foi criada uma comunidade de interesse para difundir estas práticas, conhecida hoje como itSMF. Em 2000 foi lançada a versão 2 da ITIL – afinal já se passavam 10 anos da primeira versão e já era necessária uma nova publicação. A ITIL V2 surge com apenas 9 livros. É neste momento em que a ITIL se consagra como um padrão de fato para o Gerenciamento de Serviços de TI no mundo. Em 2005, a norma BS 15000 foi transformada em ISO 20000. É criada aqui a primeira certificação internacional para sistemas de Gerenciamento de Serviços de TI.  7 
  8. 8. Este material não pode ser distribuído.  Somente poderá ser utilizado por alunos do site TIEXAMES.  www.tiexames.com.br Em 2006, milhares de empresas em todos os continentes já estavam adotando as práticas da ITIL. Nesta época já havia mais de 600.000 profissionais certificados em ITIL. Desde 2004 o OGC, que ficou responsável pela ITIL, iniciou um projeto chamado ITIL Refresh, que trata de uma revisão da atual estrutura de livros. A ITIL já não refletia totalmente a realidade das organizações. Foram convidados vários autores de diversas empresas e universidades para criar uma nova versão. Os livros foram todos reescritos e em maio de 2007 foi lançada a versão 3, com 5 livros principais. Atualmente o mercado ainda está adotando a ITIL V2, mas logo todos passarão para a nova estrutura, afinal a V2 é considerada oficialmente ultrapassada. Estamos em uma fase de transição. Em breve o público não irá mais falar ITIL V2 ou ITIL V3, haverá apenas a ITIL. Percebam que a ITIL foi evoluindo conforme o reconhecimento que ela foi ganhando dentro das organizações. Vale lembrar que a TI ao longo do tempo tem se tornado crucial para os negócios de uma empresa. Pela tal importância que a TI ganhou, foi necessário investir em melhoria de processos para entregar serviços de qualidade aos clientes. A ITIL serve como inspiração para que a empresa implemente as boas práticas do mercado e obtenha melhores resultados nas suas operações. Mais de 10.000 empresas no mundo todo já adotaram as boas práticas da ITIL. Isto comprova sua maturidade e aceitação pelo mercado. O Brasil e os EUA estão na fase inicial de implantação destas práticas. Muitas empresas aqui já a adotaram e já temos vários cases de sucesso. Ainda não temos cases de sucesso com a ITIL V3, pois esta nova estrutura é muito nova. Não temos também profissionais bem preparados para adotar a nova versão. Há um longo caminho a ser trilhado até que tenhamos uma boa massa crítica em relação aos novos livros da ITIL V3. Sobre as boas práticas A ITIL oferece um framework comum para todas as atividades do departamento de TI, como a parte da provisão dos serviços, baseada na infra­estrutura de TI. Estas atividades são divididas em processos, que fornecem um framework eficaz para um futuro Gerenciamento de Serviços de TI aprimorado. Cada um destes processos cobre uma ou mais tarefas do departamento de TI, tais como desenvolvimento de serviços, gerenciamento da infra­estrutura, fornecimento de serviços e suporte a serviços. Estes processos propiciam o uso das boas práticas, fazendo com que o departamento de TI possa adotá­las independentemente da estrutura da organização. As boas práticas da ITIL têm como objetivos: · Servir de inspiração para melhorar processos de TI · Sugerir onde é possível chegar, pois outras empresas já conseguiram resultados positivos · Sugerir para que servem os processos e práticas · Sugerir por que adotar os processos e práticas Muitas destas boas práticas são claramente identificáveis e na verdade são utilizadas na maioria das organizações de TI. Talvez muitos dos conceitos que você vai ver aqui você já utiliza ou conheça. A ITIL apresenta as boas práticas de forma coesa. Os livros da ITIL descrevem como estas práticas podem ser otimizadas e como a coordenação das atividades pode ser aperfeiçoada. Os 8 
  9. 9. Este material não pode ser distribuído.  Somente poderá ser utilizado por alunos do site TIEXAMES.  www.tiexames.com.br livros também explicam como os processos podem ser formalizados dentro de uma organização. Eles fornecem uma referência dentro da organização para uma terminologia padronizada, e ajudam a definir os objetivos e determinar o esforço requerido. A ITIL não pode ser vista como uma metodologia, pois as boas práticas são flexíveis a ponto de você adaptá­las aos seus processos. Já uma metodologia possui uma implantação mais rígida, com regras bem definidas. “Na ITIL, tudo pode, nada deve.” A vantagem da adoção das boas práticas está no fato de não ser necessário “reinventar a roda”. Adotar práticas já testadas propicia um ganho de tempo e retorno mais rápido sobre o projeto de implantação de uma Gestão de Serviços. Na ITIL V2 usamos o termo “melhores práticas”. Na ITIL V3 não utilizamos esta designação, pois muitas práticas são novas e ainda não temos cases de sucesso para dizer que estas são mesmo as melhores práticas. Organizações envolvidas com a ITIL A figura abaixo apresenta as organizações que estão envolvidas na manutenção e disseminação da ITIL: 9 
  10. 10. Este material não pode ser distribuído.  Somente poderá ser utilizado por alunos do site TIEXAMES.  www.tiexames.com.br OGC (Antiga CCTA) A ITIL era originalmente um produto da CCTA.  A CCTA era a Agência de Processamento de Dados e Telecomunicações do governo britânico. No dia 1 abril de 2001, a CCTA foi fundida com o OGC (Office of Government Commerce), que é agora o novo "proprietário" da ITIL. O objetivo do OGC é ajudar seus clientes no setor público britânico a atualizar suas atividades de procurement (obtenção) e melhorar seus serviços fazendo o melhor uso possível da TI e de outros instrumentos. O OGC busca modernizar a forma de procurement (licitações) no governo, e agregar valor substancial para o uso do dinheiro público. O OGC promove o uso das boas práticas em muitas áreas (por exemplo, Gestão de Projetos, Procurement e Gerenciamento de Serviços de TI). O OGC publica diversas séries (bibliotecas) dos livros escritos por especialistas britânicos e outros de várias empresas e de várias nacionalidades. A biblioteca consiste em um número claro de “Código de Práticas” para promover e fornecer Serviços de TI de forma eficiente e eficaz. itSMF O Fórum de Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação (itSMF) originalmente ficou conhecido como o Fórum do Gerenciamento da Infra­estrutura de TI (itIMF) e foi criado no Reino Unido em 1991. O itSMF holandês foi o primeiro chapter (capítulo), criado em novembro de 1993. Em 2001 mais de 500 empresas tornaram­se membros, entre fornecedores e grupos de usuários. Atualmente existem chapters do itSMF em vários países tais como África do Sul, Bélgica, Alemanha, Áustria, Suíça, EUA, Austrália e Brasil, que participam no grupo internacional do itSMF. O itSMF promove a troca de informações e experiências que permitem às organizações melhorarem os serviços que fornecem. Organiza congressos, encontros especiais, e outros eventos sobre assuntos ligados a Gerenciamento de Serviços de TI. Os associados contribuem também com o desenvolvimento do assunto. A associação publica um boletim de notícias e fornece um website com informações sobre suas atividades (http://www.itsmf.com.br). AMPG O APM Group (conhecido como APMG) ganhou a concorrência para gerenciar o esquema de certificação e fazer a distribuição dos produtos da ITIL. Como o OGC não tem interesse em gerenciar estas certificações, ele terceirizou este serviço para o APMG. Na ITIL V2, quem ganhou a concorrência foram o EXIN e a ISEB. Agora estas duas organizações são apenas canais de distribuição dos exames. EXIN e ISEB O “Examination Institute for Information Science” (EXIN) e a “Information Systems Examinations Board” (ISEB) juntos desenvolveram uma certificação profissional para a ITIL. Isto foi feito em cooperação com o OCG e o itSMF. 10 
  11. 11. Este material não pode ser distribuído.  Somente poderá ser utilizado por alunos do site TIEXAMES.  www.tiexames.com.br Certificações para profissionais na ITIL V2 O sistema de certificação é baseado nas exigências para cumprir o papel relevante dentro de uma organização de TI. Até agora, os certificados foram concedidos a mais de 170.000 profissionais de TI em mais de 30 países. Desde o final de maio de 2007, quando o OGC lançou a versão ITIL V3, houve mudanças nas certificações para os profissionais de TI. Até o final de 2008, o EXIN e a ISEB continuarão oferecendo os treinamentos e certificações ITIL V2 Foundation. A partir de 2009, serão oferecidos somente os exames Foundation da ITIL V3. Já as certificações Practioner e ITIL Manager serão oferecidas até o final de 2009. É importante esclarecer que quem deseja fazer o exame na versão ITIL V2 não perderá seu certificado: ele irá continuar valendo mesmo após 2008. Como o EXIN já anunciava no passado: as certificações ITIL valem para a vida toda! O esquema de certificação na ITIL V2 é composto de 3 níveis: · Certificado Foundation em Gerenciamento de Serviços de TI · Certificado Practitioner em Gerenciamento de Serviços de TI · Certificado Manager em Gerenciamento de Serviços de TI A figura abaixo apresenta como está estruturado o esquema de certificações para os profissionais na ITIL V2:  ITIL V2 Practitioner: Release & Control  ITIL V2 Practitioner: Support & Restore  ITIL V2 Manager  ITIL V2 Practitioner: Agree & Define  ITIL V2 Practitioner: Plan & Improve ITIL V2 Foundation  11 
  12. 12. Este material não pode ser distribuído.  Somente poderá ser utilizado por alunos do site TIEXAMES.  www.tiexames.com.br  Para obter a certificação Foundation não é necessário participar de um curso  oficial, nem mesmo comprovar experiência na área. É importante que o  candidato já atue na área de serviços de TI, pois isto facilita os estudos. Com  o apoio de livros e simulados é possível obter a certificação de maneira fácil.  A prova é composta por 40 questões, sendo que é necessário obter um  acerto de 65% (apenas 26 questões). As questões são objetivas e de múltipla  escolha. As provas podem ser feitas em qualquer lugar do Brasil através de centros de testes VUE (www.vue.com) ou PROMETRIC (www.prometric.com). As provas eletrônicas estão disponíveis nos idiomas inglês, espanhol e português.  Na certificação Practitioner o candidato deve realizar um curso oficial  reconhecido pelo EXIN ou pela ISEB. Este curso será focado em 2 ou 3  processos da ITIL, dando ao aluno um conhecimento mais profundo sobre os  processos estudados. É o ideal para as pessoas que vão trabalhar na parte  operacional do projeto de implantação da Gestão de Serviços de TI. O curso  normalmente tem a duração de 3 dias e a avaliação do candidato acaba  sendo feita durante o próprio treinamento. Para este nível é pré­requisito já possuir a certificação Foundation.  A certificação Manager é voltada para os gestores de TI que terão uma visão  ampla e aprofundada de todos os processos da ITIL. Para realizar esta  certificação também é necessário realizar um curso oficial. É pré­requisito ter a  certificação Foundation mas não é necessário realizar a Practitioner. A  certificação é extremamente cara, pois o curso tem duração de 2 semanas,  além de workshops de preparação. O exame é composto de 2 provas,  realizadas em 2 dias. Cada exame foca um livro da ITIL V2. Esta certificação também é muito indicada para quem busca desenvolver carreira na área de consultoria. Novo esquema de qualificação da ITIL V3 O novo esquema de qualificação da ITIL V3 é bem mais estruturado e fornece uma carreira para o profissional que deseja especializar­se em Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL. Há bem mais opções de cursos em comparação ao esquema anterior. Resta saber se vamos um dia no Brasil ter todas as opções de treinamento que já existem na Europa. A certificação Foundation continua existindo, agora com um novo currículo que exige que o profissional tenha um conhecimento básico das cinco principais publicações da ITIL V3. Na ITIL V2 Foundation o candidato tinha que estudar apenas os processos dos livros Suporte ao Serviço e Entrega do Serviço. As certificações intermediárias exigem que o profissional faça um treinamento oficial, cujo programa é direcionado para quem quer ganhar um entendimento mais profundo da ITIL e sua implantação nas organizações. O nível ITIL Manager da V2 é equivalente ao ITIL Expert na V3, porém agora não é necessário fazer um exame – basta acumular 22 pontos para alcançar este título. Os pontos são acumulados conforme as certificações que são obtidas na base da pirâmide. Neste novo esquema há também cursos avançados que estão ainda em desenvolvimento. 12 
  13. 13. Este material não pode ser distribuído.  Somente poderá ser utilizado por alunos do site TIEXAMES.  www.tiexames.com.br  Figura 1: Esquema de qualificação da ITIL V3 1. Nível Foundation O ITIL Foundation é o curso introdutório. Este curso é voltado para profissionais de TI que precisam ter conhecimentos básicos da ITIL. Ao obter a certificação Foundation o profissional ganha 2 pontos no seu currículo. Para fazer o exame de certificação o candidato não é obrigado a participar de um treinamento oficial. É possível obter o conhecimento através de auto­estudo. O exame pode ser agendado nos centros de testes PROMETRIC e VUE que é também oferecido pelo EXIN e pela ISEB. O custo é de US$ 160.00. O exame tem a duração de 60 minutos (75 minutos para quem vai fazer em um idioma que não é língua nativa) e é composto por 40 questões de múltipla escolha com apenas uma resposta correta por questão. É necessário obter 65% de acerto para aprovação. Por enquanto está disponível somente no idioma inglês, mas possivelmente deverá ser disponibilizado também no idioma português no próximo ano. 2. Nível Intermediário Este nível tem algumas semelhanças com os cursos Practitioner da V2. É dividido em duas áreas: Ciclo de Vida e Habilidade. Os módulos do Ciclo de Vida são voltados para quem quer ter um entendimento do Ciclo de Vida do Serviço e seus estágios. Os módulos de Habilidade são orientados para processos, funções e papéis dentro de uma organização de TI. Cada curso nestes módulos possui uma prova de avaliação, e só é possível fazer esta prova participando dos cursos oficiais. Para realizar os cursos do nível intermediário é pré­requisito ter a certificação ITIL V3 Foundation. Cada certificação realizada relacionada a um módulo do Ciclo de Vida acumula 3 pontos, e a um módulo de Habilidade acumula 4 pontos. 13 
  14. 14. Este material não pode ser distribuído.  Somente poderá ser utilizado por alunos do site TIEXAMES.  www.tiexames.com.br 3. Gerenciamento Através do Ciclo de Vida Este é um curso direcionado para gerentes de serviços, abrangendo em seu conteúdo questões de Negócio, Mudança Estratégica, Gerenciamento de Riscos e Avaliação do Projeto de Ciclo de vida. O pré­requisito é o certificado Foundation e mais 30 horas de treinamento creditado. Esta certificação acumula 5 pontos. 4. Certificação ITIL Expert Ao acumular o mínimo de 22 pontos nos módulos anteriores o profissional recebe este certificado. O profissional pode receber 2 pontos da certificação Foundation e 5 da certificação mandatória Gerenciamento Através do Ciclo de Vida. Os outros 15 pontos podem obtidos realizando as certificações dos módulos do Ciclo de Vida ou de Habilidade. O OGC recomenda que a pontuação seja balanceada em 2 cursos de cada área. Quem tem algum certificado na ITIL V2 também acumula pontos para a obtenção do certificado de ITIL Expert. O ITIL V2 Manager dá 15 pontos e o ITIL V2 Foundation 1,5 ponto. Para quem já tem o certificado de ITIL V2 Manager, basta fazer o curso V3 Manager´s Bridge para obter os 22 pontos necessários para ser um ITIL Expert. Ou seja, não é necessário fazer o curso V3 Fundation Bridge.  Figura : Bridge V2/V3 (migração) Opções de migração (Bridge) Quem já possui alguma certificação na ITIL V2 não é obrigado a fazer a migração para a V3. É uma opção para quem quer ter seu certificado atualizado ou para quem quer obter pontos para alcançar o título de ITIL Expert. Uma vez que o profissional é certificado em ITIL, não importará a versão – o certificado terá seu valor no mercado. Entretanto, para quem pretende seguir carreira no novo esquema de qualificação é interessante optar pelos exames de migração (Bridge). 14 
  15. 15. Este material não pode ser distribuído.  Somente poderá ser utilizado por alunos do site TIEXAMES.  www.tiexames.com.br Quem já tem a certificação ITIL V2 Foundation tem 1,5 ponto e pode fazer o exame ITIL V3 Foundation Bridge e acumular mais 0,5 ponto, totalizando 2 pontos. Este exame é oferecido apenas nos centros de testes EXIN e não está disponível nos PROMETRIC/VUE. A taxa é de US$ 80.00 – mas como estes centros cobram impostos e mais uma margem de lucro, no final o custo de fazer o V3 Bridge é o mesmo de fazer o ITIL V3 Foundation na PROMETRIC. Na PROMETRIC o pagamento da taxa é feito com cartão de crédito internacional diretamente no site e não há necessidade de pagar nenhuma taxa extra. O exame ITIL V3 Foundation Bridge é composto por 20 questões de múltipla escolha, sendo necessário acertar 65% (13 questões). A duração é de 30 minutos. O pré­requisito é ter o certificado ITIL V2 Foundation. O exame está disponível somente no idioma inglês. Para saber quais são os locais que aplicam o exame V3 Bridge, localize as empresas credenciadas no site www.exin­exams.com. As empresas que são centros de treinamento credenciados pelo EXIN nem sempre permitem ao candidato fazer o exame sem ter feito o curso, mas não é obrigatório fazer o curso oficial para prestar o exame V3 Bridge. No Brasil existem algumas empresas que são apenas centros de testes e permitem fazer o exame sem ter feito o curso. Há uma previsão de que o exame ITIL V3 Foundation seja traduzido para o português até o final de 2008. Quem já tem a certificação ITIL V2 Manager acumula mais 15 pontos. Ao fazer o exame V3 Manager´s Bridge acumulará mais 5 pontos. Ainda no ano de 2008 é interessante fazer o curso de ITIL V2 Manager, pois esta é a certificação que mais acumula pontos para obtenção do título ITIL Expert. Para fazer o exame V3 Manager´s Bridge é necessário participar do treinamento oficial que tem duração de 4 dias. As certificações Practitioner também pontuam neste novo esquema de qualificação. Cada certificação Practitioner composta de mais de um processo (Clusters ou Combo) acumula 3,75 pontos. Certificações Practitioner de um processo acumulam apenas 1 ponto cada uma. 2 ­ Os livros da ITIL  (IT Infrastructure Library) A ITIL é uma série de livros. Assim como o nome já sugere, é uma biblioteca (IT Infrastructure Library). Esta seção descreverá os vários componentes da biblioteca. Os livros oficiais do OGC estão disponíveis para compra nas livrarias. É de domínio público a utilização destas práticas na sua empresa, entretanto todo o material da ITIL possui direitos de cópia da coroa inglesa. Cada um dos livros da ITIL faz parte do framework completo da ITIL. A ITIL na verdade é uma biblioteca de muitos livros. A ITIL define os objetivos e atividades, e as entradas e saídas de cada um dos processos encontrados em uma organização de TI. Entretanto, a ITIL não dá uma descrição específica de como estas atividades devem ser executadas, pois em cada organização estas são diferentes. Ou seja, não existe receita pronta para você implantar a ITIL. A ênfase está em sugestões que foram provadas na prática, mas que (dependendo das circunstâncias) podem ser implantadas de várias formas. ITIL não é um método: ao invés disto, oferece um framework para planejar os processos mais comuns, papéis e atividades, indicando as ligações entre eles e que linhas de comunicação são necessárias. A ITIL é baseada na necessidade de fornecer serviços de alta qualidade, com ênfase no serviço e seu ciclo de vida. 15 
  16. 16. Este material não pode ser distribuído.  Somente poderá ser utilizado por alunos do site TIEXAMES.  www.tiexames.com.br Parte da filosofia da ITIL é baseada nos sistemas de qualidade, tais como a série ISO 9000, Qualidade Total. A ITIL suporta tais sistemas de qualidade com uma descrição clara dos processos e das boas práticas em Gerenciamento de Serviços de TI. Isto pode significativamente reduzir o tempo necessário para obter a certificação da ISO 20000. Originalmente, a ITIL era formada por um grande conjunto de livros. Cada um deles descrevia uma área específica de manutenção e operação da infra­estrutura de TI. Na ITIL V1 havia aproximadamente outros 40 livros nos assuntos complementares relacionados ao Gerenciamento de Serviços de TI, desde mandar um telegrama ao cliente até relacionar­se com ele. Entretanto, a série original dos livros da biblioteca de infra­estrutura focou­se mais no Gerenciamento de Serviços de TI a partir da perspectiva de TI. A ITIL V2, lançada em 2000, foi resumida em 7 livros principais, conforme a figura abaixo.  PLANEJAMENTO PARA IMPLANTAR O  A  O  GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS  T  N  Gerenciamento de Serviços  E  E  C  A  GERENCIAMENTO  N  G  PERSPECTIVA  SUPORTE AO SERVIÇO  DA INFRA­  DO NEGÓCIO  ESTRUTURA DA TI  O  Ó  L  C  O  I  ENTREGA DO SERVIÇO  G  O  GERENCIAMENTO  I  DA SEGURANÇA  A GERENCIAMENTO DE APLICAÇÕES Fonte: baseado no livro Service Support do OGC O framework da V2 era um conjunto de livros sem conexões apropriadas. Focava basicamente a eficiência e eficácia dos serviços em produção. O grande público de TI lia apenas os dois livros principais: Suporte ao Serviço e Entrega do Serviço. Mas somente pensar nisto não bastava. Pois se você não planeja, se não antecipa as demandas, você vai ter uma TI muito reativa. Além disto, se as informações sempre são enviadas tarde demais para o pessoal da entrega, há sempre o risco de desenvolver algo que não vai atender a demanda, e isto gera custo de retrabalho ou investimentos errados.  16 
  17. 17. Este material não pode ser distribuído.  Somente poderá ser utilizado por alunos do site TIEXAMES.  www.tiexames.com.br Agora os livros da nova versão fazem parte do ciclo de vida do serviço. Esta é a grande mudança estrutural na ITIL V3.  Melhoria de Serviço  Continuada  Desenho  de Serviço  Operação  de Serviço  Estratégia  de Serviço  Framework ITIL® V2  Transição  de Serviço  Ciclo de vida do serviço da ITIL V3 A abordagem do ciclo de vida do serviço é algo novo para a TI, mas não é algo novo em outras áreas do negócio. Temos que entender que um serviço nasce, se desenvolve, vai para a operação e um dia ele morre ou é aposentado, e é necessário gerenciar o serviço não só durante a sua fase adulta, mas sim desde a sua fase embrionária para que se gere valor para o negócio. Conheça abaixo as capa dos livros principais.  Estratégia de  Desenho de  Transição de  Operação de  Melhoria de  Serviço  Serviço  Servi ço  Serviço  Servi ço  Continuada  5 livros principais  Int rodução ao  Ciclo de Vida  do Serviço 17 
  18. 18. Este material não pode ser distribuído.  Somente poderá ser utilizado por alunos do site TIEXAMES.  www.tiexames.com.br O ciclo de vida do serviço tem um eixo central que é a estratégia do serviço – que é também a fase inicial deste ciclo. Esta estratégia vai guiar todas as outras fases: Desenho de Serviço, seguido da Transição de Serviço, Operação de Serviço, e envolvendo todas as fases do ciclo de vida vem a Melhoria de Serviço Continuada. Processos e funções agora estão distribuídos ao longo do ciclo de vida. A fase de Estratégia de Serviço é a grande sacada na ITIL V3. É aqui que a TI vai se integrar com o negócio. Nós já estamos acostumados a ver a TI como sendo apenas um departamento de tecnologia que é comunicado sobre as decisões da empresa. E quando o comunicado chega a TI tem que se virar para atender as demandas – e aí começam os conflitos: falta de recursos e falta de tempo. Nesta fase de Estratégia a TI tem que buscar entender quais são as demandas dos seus clientes, identificar oportunidades e riscos, decidir por terceirizar ou não determinados serviços, pensar no retorno para o negócio. Nesta fase a TI vai gerenciar o seu portfolio de serviço e este portfolio vai conter o pipeline, o funil de serviços que é um termo que o pessoal de vendas conhece muito bem. Todos nós sabemos que a TI sempre tem mais demanda que a sua capacidade, só que ela vai ter que priorizar o que ela vai desenvolver. Nem toda demanda vira serviço, por isto ela precisa fazer a gestão do seu portfolio. Com a Estratégia da ITIL V3 é possível agora ter a visão da razão de ter um serviço no portfolio. Na fase do Desenho de Serviço tudo que foi levantado na Estratégia será usado para projetar um novo serviço: custos, mercado e como o serviço será utilizado. O serviço vai ser definido com base nesta estratégia, já pensando no valor que ele vai gerar para os clientes. Se todas as informações forem levantadas já durante a fase de Estratégia, a TI conseguirá projetar o serviço conforme esperado. Nesta fase já deve ser pensado qual será o SLA (Acordo de Nível de Serviço), os riscos envolvidos, os fornecedores necessários e a capacidade da infra­estrutura para suportar o serviço. A próxima fase é a Transição de Serviço. Então se na fase anterior empacotam­se todas as informações do desenho para colocar o serviço em operação, nesta fase o foco é no Gerenciamento de Mudança. Ela se preocupará com todos os detalhes para que o serviço seja colocado em produção com o menor impacto possível para a organização. A outra fase é a Operação de Serviço: é só manter o serviço, é o dia­a­dia. Basicamente os processos de suporte do Livro da V2 estão aqui nesta fase. Então aqui vem o gerenciamento de incidentes, problemas e solicitações. Também as funções de TI foram incluídas aqui como Service Desk (Central de Serviço), manutenção de datacenters, instalações técnicas e aplicações. E envolvendo todas as fases do ciclo de vida vem a Melhoria de Serviço Continuada, que tem um foco na qualidade, avaliando tanto o serviço como os processos de gerenciamento das fases. Outro foco é que um serviço que foi entregue não é estático: ele pode ser bom hoje, mas amanhã não mais, pois a demanda do usuário vai aumentando. Então esta fase vai procurar avaliar os serviços, vai procurar obter o feedback, e nada impede que este ciclo de vida do serviço gire várias vezes, pois pode ser necessário repensar a estratégia do serviço. Como vocês podem perceber, se a TI executar todas as fases ao criar um novo serviço ou alteração de um serviço existente, ela vai errar menos. Se os serviços forem desenhados conforme os requisitos dos clientes e projetados devidamente, o pessoal de produção irá ter menos estresse para manter o serviço. Em resumo, teremos menos re­trabalho e maior controle sobre os custos. 18 
  19. 19. Este material não pode ser distribuído.  Somente poderá ser utilizado por alunos do site TIEXAMES.  www.tiexames.com.br 3 ­ Gerenciamento de Serviços de TI com uma prática Neste capítulo vamos dar uma introdução sobre o que é um serviço, Gerenciamento de Serviços de TI, processos, funções e papéis.  Este capítulo é fundamental para que vocês possam entender como será a sistemática dos processos sugeridos pela ITIL. O que é um serviço Na V2:  Trazia a referência que um serviço é um ou mais sistemas de TI para suportar um processo de negócio. Já Na V3:  Um serviço é um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que assumir custos e riscos. Quando um departamento, como por exemplo o de RH, utiliza software de folha de pagamento, é necessário que a TI tenha toda uma infra­estrutura para que este serviço funcione, como servidores, rede, estrutura de backup, etc. O departamento de RH não sabe sobre os todos os componentes necessários para rodar o serviço – apenas quer que o serviço esteja funcionando da forma esperada. É assim também quando você compra um produto: se você compra um aparelho de televisão você não vai querer saber quais foram os componentes eletrônicos utilizados para que ele funcione, você apenas quer saber quais são as características do aparelho para você como usuário final. Para entregar valor, o serviço tem que funcionar e tem que atender os requisitos acordados com o cliente. Um processo de negócio pode depender de um serviço de TI para existir: se o serviço de TI falha, o negócio tem perdas financeiras com a parada. Quando se menciona que o cliente não quer assumir os riscos, quer dizer que ele obtém o serviço de um provedor de serviços de TI porque é mais vantajoso para ele. Por exemplo: a contratação de um serviço de datacenter remoto poder ser mais vantajosa do que comprar um datacenter local. Precisamos entender que é mais barato o cliente contratar um serviço de um provedor do que ele criar toda a estrutura, pois na contratação de um provedor o custo da estrutura para ter o serviço é compartilhado entre diversos clientes do provedor, e ainda por cima o cliente transfere os riscos para o provedor, pois é este que vai ter que se preocupar com a estratégia de continuidade do serviço. Conceito de Gerenciamento de Serviços de TI “O Gerenciamento de Serviços é um conjunto de habilidades da organização para fornecer valor para o cliente em forma de serviços.”  ITIL® V3  O Gerenciamento de Serviço toma a forma de um conjunto de  funções e processos para gerenciar os serviços durante o seu ciclo  de vida. É também uma prática profissional suportada por um  extensivo corpo de conhecimento, experiência e habilidades. Em  resumo, precisamos de pessoas, processos, técnicas, ferramentas, 19 
  20. 20. Este material não pode ser distribuído.  Somente poderá ser utilizado por alunos do site TIEXAMES.  www.tiexames.com.br métodos, treinamento, gestão. Mais adiante vamos falar sobre ativos estratégicos: se a organização souber gerenciar todos estes elementos ela vai desenvolver ativos estratégicos, e é isto que a fará diferenciar­se dos concorrentes. O Gerenciamento de Serviços era uma preocupação básica de empresas de outros setores, como hotéis, transportadores aéreos, bancos, restaurantes, lavanderias, onde o negócio já sabia que o seu principal foco era fornecer serviços ao cliente. Pessoas que trabalham nestes ramos têm uma perspectiva diferente sobre o cliente. Não se pode dizer o mesmo para a maioria dos provedores de TI. O pessoal de TI está sofrendo uma mudança drástica de postura: por muitos anos eles se preocuparam em apenas dominar a tecnologia, mas ao longo do tempo percebeu­se que a função de TI não era apenas fornecer tecnologia. Ter a última tecnologia disponível não é sinônimo de disponibilidade e de bom serviço. Além de ter a tecnologia, é preciso adicionar outros ingredientes para que se possa entregar um bom serviço ao cliente. O Gerenciamento de Serviços de TI pode ser visto como um ativo estratégico da organização. Quando uma organização depende de TI para funcionar, a TI faz parte do negócio. É um risco operacional, então o bom Gerenciamento de Serviços de TI acaba se tornando algo imprescindível para a organização funcionar. Assim como dizíamos que as pessoas da organização têm mais valor que seus ativos físicos (prédios, computadores, máquinas) agora afirmamos que ter um sistema de Gerenciamento de Serviços de TI é algo vital para a organização. Organizações que têm uma TI ágil, estável e com bons serviços conseguem competir melhor no mercado.  Ativo Estratégico Geram  resultados  Gerenciament o  Entrega de  para o  de Serviço  Serviço  cliente Ativos de serviços Ativos de um provedor de serviço incluem qualquer coisa que possa contribuir para a entrega de um serviço. Os dois tipos de ativos são Habilidades (Capabilities) e Recursos (Resources). Habilidades  Recursos Gerenciamento  Capital financeiro Organização  Infra­estrutura Processos  Aplicações Conhecimento  Informação Pessoas  Pessoas A organização usa estes ativos para criar valor na forma de bens e serviços. Os recursos são necessários para a produção de um bem ou fornecimento de um serviço. As habilidades são  20 
  21. 21. Este material não pode ser distribuído.  Somente poderá ser utilizado por alunos do site TIEXAMES.  www.tiexames.com.br usadas para transformar os recursos. As habilidades representam a capacidade da organização em coordenar os recursos para produzir valor. Vejamos algumas combinações destes elementos:  Falta de Recursos  +  Falta de Habilidades  =  Serviço Pobre  Falta de Recursos  +  Boas Habilidades  =  Serviço Pobre  Serviço Pobre  Recursos Suficientes  +  Falta de Habilidades  =O ideal é que a organização tenha recursos suficientes e boas habilidades para gerenciar estes recursos. Como já foi falado anteriormente, é preciso transformar estes ativos em ativos estratégicos. Fazer com que eles gerem valor para a organização, senão o provedor de TI vai ser apenas uma opção, podendo ser facilmente trocado por um concorrente. Criando valor para os serviços Para criar valor para os serviços, precisamos unir duas perspectivas: utilidade e garantia. Utilidade: É o que o cliente quer. O serviço deve estar adequado para o seu propósito. Utilidade caracteriza o que o serviço faz. Garantia:  É o como o cliente quer receber.  O serviço deve estar adequado para o uso. A garantia está relacionada a como o serviço é feito. Como não podemos estocar serviços, precisamos nos preocupar com vários detalhes, como por exemplo a disponibilidade do serviço.  Utilidade:  Garantia:  Criação de valor  É o que o cliente quer. O  É o como o cliente quer  serviço deve estar  adequado para o seu  +  receber.  O serviço deve  estar adequado para o uso.  =  Base da  diferenciação de  propósito.  mercado. A utilidade é aquilo que o cliente recebe, e a garantia vai dar sustentação para o que está sendo entregue. A criação de valor é a combinação dos efeitos de utilidade e garantia. Ambos são necessários para a criação de valor para o cliente.  21 
  22. 22. Este material não pode ser distribuído.  Somente poderá ser utilizado por alunos do site TIEXAMES.  www.tiexames.com.br Utilidade  Garantia O que o serviço faz ?  Como o serviço faz isto bem? Requisitos funcionais  Requisitos não­funcionais  Capacidade, desempenho, Características, entradas, saídas  disponibilidade “Apto para o propósito”  “Apto para o uso” Conceitos de Funções, Processos e Papéis Muitas empresas são organizadas de forma hierárquica. Elas podem ter vários departamentos e em cada departamento há um grupo de especialistas em determinados assuntos. Existem muitas formas de estruturas de departamentos: eles podem ser agrupados por cliente, por produto, por região ou por área de conhecimento. O problema da departamentalização é que se criam silos dentro da organização, sem comunicação adequada entre os departamentos e sem uma visão única para atender o cliente. Muitas vezes o departamento foca mais na sua função de tecnologia do que no desenvolvimento da solução orientada ao cliente. As pessoas que estão dentro do departamento trabalham para atender os interesses do seu gerente ao invés de atender os interesses dos clientes da TI. Desta forma criam­se os feudos na organização.  Tecnologia  da Informação  Central  Operações  Suporte de  Desenvolvimento  de Serviços  Hardware  de  Software  Processo  sA abordagem de processos da ITIL ultrapassa a estrutura hierárquica de departamentos. Vejamos por exemplo um processo de Gerenciamento de Incidente. Este processo pode iniciar a partir de uma chamada do usuário à Central de Serviços, que por sua vez pode escalar o incidente para outros departamentos devido ao grau de conhecimento exigido para resolver a questão.  22 
  23. 23. Este material não pode ser distribuído.  Somente poderá ser utilizado por alunos do site TIEXAMES.  www.tiexames.com.br Um processo de TI tem várias atividades e pode ter papéis desempenhados por pessoas que estão em departamentos diferentes. A estrutura departamental serve apenas para agrupar as pessoas, e não é necessário mudarmos esta estrutura para implantarmos um processo de Gerenciamento de Incidente ou qualquer outro processo da ITIL. A estrutura baseada em processos faz o vínculo entre os departamentos e estabelece um fluxo de trabalho e comunicação entre áreas, evitando assim a criação de silos. Uma organização que apenas possui departamentos e não tem processos estabelecidos entre estes departamentos tem vários problemas: · Os departamentos não se comunicam. · Cada gerente quer ser rei em seu feudo. Há uma competição muito grande por poder, há  conflitos de interesses entre os gerentes de departamentos. · Quando o cliente precisa de uma solução, demora­se muito para se dar uma resposta.  Muitas vezes a solução depende de várias pessoas que estão em departamentos  diferentes, mas pelo fato que elas terem que cumprir metas estabelecidas pelos seus  gerentes, o problema do cliente é colocado como prioridade secundária. Quando se implementam os processos de Gerenciamento de Serviços na organização, teremos uma TI focada em atender as necessidades dos clientes. São estabelecidos objetivos e metas comuns para todos os departamentos. Com isto a comunicação entre os departamentos melhora e eliminam­se os conflitos de interesses entre os departamentos. A ITIL ajuda a criar uma TI com missão de ser um provedor de serviços aos clientes e não meramente uma área que desenvolve tecnologia. Conceito de Funções Função pode ser um time ou grupo de pessoas e ferramentas usadas para realizar um ou mais processos ou atividades. Um bom exemplo de uma função é a Central de Serviços, que é composta por um número de atendentes de suporte. A Central de Serviços faz parte do processo de Gerenciamento de Incidentes. As funções também podem ser vistas como sendo áreas ou departamentos internos da TI. Na ITIL V3 vamos apresentar algumas funções, mais especificamente na fase de Operação de Serviço. As funções sugeridas pela ITIL não necessariamente precisam ser um departamento. A ITIL estabelece que a organização deve possuir determinados grupos de pessoas que irão desempenhar atividades afins, com o objetivo de suportar os serviços e infra­estrutura. Conceito de Processo Processo é um conjunto de atividades inter­relacionadas com um objetivo especifico. Possui entradas de dados, informações e produtos para, através da identificação dos recursos necessários ao processo, transformar estas entradas nos objetivos previstos. A figura apresentada na próxima página ilustra a estrutura de um processo: · Cada processo pode ser quebrado em uma série de tarefas · Cada tarefa terá Entradas e Saídas · Cada tarefa será executada por uma função, que pode ser humana ou executada por  software · A execução das funções é controlada por regras (definições de como devem ser) · Cada processo tem que ter um proprietário: ele define o processo em si 23 
  24. 24. Este material não pode ser distribuído.  Somente poderá ser utilizado por alunos do site TIEXAMES.  www.tiexames.com.br Em cada livro da ITIL V3 há uma série de processos sugeridos para se estabelecer um Gerenciamento de Serviços de TI. Abaixo você tem uma relação de processos existentes em cada fase do ciclo de vida. Nós vamos explorar mais estes processos nos próximos módulos.  DESENHO DE SERVIÇO  ESTRATÉGIA DE SERVIÇO  • Gerenciamento do Catálogo de  • Gerenciamento de Portfolio  Serviço  de Serviço  Melhoria de Serviço  • Gerenciamento de Nível de  • Gerenciamento Financeiro  Continuada  Serviço  • Gerenciamento da Demanda  Desenho  • Gerenciamento de Fornecedor  de Serviço  • Gerenciamento da Disponibilidade  • Gerenciamento da Continuidade do  Operação  Serviço  de Serviço  Estratégia  • Gerenciamento da Segurança da  de Serviço  Informaçao  TRANSIÇÃO DE SERVIÇO  Transição  • Planejamento e Suporte de  OPERAÇÃ O DE SERVIÇO  de Serviço  Transição  • Gerenciamento de Evento  • Gerenciamento de Mudança  • Gerenciamento de Incidente  • Gerenciamento da Configuração &  de Ativo de Serviço  • Cumprimento de Requisição  • Gerenciamento de Problema  MELHORIA DE SERVIÇO  • Gerenciamento de Liberação e  Implantação  • Gerenciamento de Acesso  CONTINUADA  • Sete passos de melhorias  • Validação do Serviço  • Relatório de Serviço  • Avaliação  • Avaliação de Serviço  • Gerenciamento do Conhecimento 24 
  25. 25. Este material não pode ser distribuído.  Somente poderá ser utilizado por alunos do site TIEXAMES.  www.tiexames.com.br Características dos processos A figura abaixo apresenta as principais características dos processos: Controle do Processo  Gatilho  Indicadores Ati vidades  Entrada  do Processo  Saída  do Processo  Benefício  Habilitadores do Processo  Recursos & Habilidades  · Mensurável: nós devemos ter a possibilidade de medir um processo. · Guiado para obter o melhor desempenho: os gerentes de serviço podem querer medir  custo e qualidade enquanto os gerentes de processos podem estar preocupados com  duração e produtividade. · A razão de um processo existir é que ele vai gerar na sua saída um resultado específico.  Por exemplo, podemos querer contar quantos incidentes houveram, quantas mudanças  foram aplicadas, etc. · Orientado ao cliente: cada processo deve primariamente entregar resultados para os  clientes. Sejam eles internos ou externos, o processo deve atender as expectativas destes  clientes. · Um processo responde a um evento específico: um processo pode ser interativo e ter uma  entrada, que é o gatilho que inicia o processo. O Gerenciamento de Incidente, por  exemplo, inicia a partir da chamada de um usuário.  25 
  26. 26. Este material não pode ser distribuído.  Somente poderá ser utilizado por alunos do site TIEXAMES.  www.tiexames.com.br Conceito de Papéis Já sabemos que o Gerenciamento de Serviços de TI é composto por um conjunto de processos. Mas para que o processo funcione, precisamos de pessoas que executem alguns papéis. Assim como o trem só anda se tiver um maquinista, nos processos de TI precisamos de pessoas que desempenhem alguns papéis. Um papel é um conjunto de responsabilidades, atividades e autoridades definidas em um processo e aplicadas à uma pessoa ou equipe. Abaixo temos alguns exemplos típicos de papéis:  Gerente da  Gerente Central de Serviço  de Infra­estrutura  (cargo)  (cargo) Suporte de  Segundo Nível  (papel)  Uma única pessoa pode executar vários papéis.  Exemplo: Gerente de Mudança e Gerente de Configuração. Papel não é cargo! Uma pessoa pode ser Gerente de Mudança e ter o cargo de Gerente de Infra­ estrutura. Cargo é apenas uma responsabilidade que a pessoa assume em relação ao processo. Todo processo tem que ter um proprietário e um gerente. Proprietário do Processo É responsável por assegurar que o processo seja executado conforme acordado e documentado, e que atinja os objetivos propostos:  §  Define estratégia, políticas e padrões, e garante que o processo segue  o que foi documentado  §  Assiste no desenho do processo  §  Faz revisões periódicas para garantir que o processo atinja seus  objetivos  §  Fornece os recursos  §  Realiza os treinamentos  §  Aperfeiçoa o processo  26 
  27. 27. Este material não pode ser distribuído.  Somente poderá ser utilizado por alunos do site TIEXAMES.  www.tiexames.com.br Proprietário do Serviço  É responsável pelo cliente para iniciação, transição, manutenção e suporte de  um serviço determinado.  §  Faz o contato primário com o cliente  §  Garante que a entrega e suporte atendem os requisitos  §  Identifica oportunidades de melhoria no serviço  §  Faz o contato com os proprietários do processo  §  Presta contas ao Diretor de TI Matriz RACI A matriz RACI é um jeito formal de estabelecer os papéis para participantes envolvidos em determinadas atividades ou processos. Nesta matriz são especificados os seguintes papéis:  §  Responsible – aqueles que são responsáveis pela tarefa. São as pessoas que vão dizer o  que estão fazendo.  §  Accountable – aqueles que prestam contas. Haverá somente uma pessoa que é a  proprietária do processo ou atividade. Deve haver apenas uma pessoa proprietária.  §  Consulted – aqueles que são consultados. São pessoas que devem ser consultadas na  necessidade de compartilhar informação.  §  Informed – aqueles que são informados durante o progresso. Este é um conceito que já era usado no framework do COBIT: lá você encontra uma matriz RACI para cada processo. Agora este conceito também é recomendado como boa prática pela ITIL. A matriz RACI é uma das principais ferramentas usadas no mapeamento ou na definição de processos. Sempre que vamos definir um processo em uma organização, definir os envolvidos é uma das primeiras etapas. Exemplo de Matriz RACI:  Diretor de TI  Gerente de  Gerente de  Gerente de  Nível de  Problema  Segurança  Serviço Atividade 1  AR  C  I  C Atividade 2  A  R  C  C Atividade 3  I  A  R  I Atividade 4  I  I  A  C Adotando esta matriz fica claro na organização quem é o responsável pelo processo e quem são os demais envolvidos. 27 
  28. 28. Este material não pode ser distribuído.  Somente poderá ser utilizado por alunos do site TIEXAMES.  www.tiexames.com.br 4 ­ Introdução ao Ciclo de Vida do Serviço  Melhoria de Serviço  Continuada  Desenho  de Serviço  Operação  de Serviço  Estratégia  de Serviço  Transição  de ServiçoEstratégia do Serviço – prevê e conceitua um conjunto de serviços que ajuda o negócio a alcançar seus objetivos. É aqui que são tomadas as decisões estratégicas relacionadas aos serviços que vão ser desenvolvidos. Desenho do Serviço – desenha o serviço tendo em mente objetivos de utilidade e garantia. Basicamente desenha o que a estratégia decidiu. Transição de Serviço – move os serviços para o ambiente de produção. Os serviços são desenvolvidos, testados e liberados de forma controlada. Operação de Serviço – gerencia os serviços em produção para assegurar que seus objetivos de utilidade e garantia sejam alcançados. Aqui estão os processos do dia­a­dia, que mantém os serviços funcionando. Melhoria de Serviço Continuada – avalia  os serviços e identifica formas de melhorar sua utilidade e garantia no suporte aos objetivos do negócio.  28 

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