Lean nos serviços - um caso prático(Aplicação da filosofia Lean numa empresa de                   serviços)
Palavras-chave   Lean nos serviços, Ferramentas Lean, 5S, VSMResumo           Num mercado cada vez mais competitivo, é imp...
Lean nos serviços - um caso práticoÍndiceCAPÍTULO 1 .........................................................................
Lean nos serviços - um caso prático      Características comuns ou partilhadas pelo Lean no sector dos serviços .............
Lean nos serviços - um caso prático   CAPÍTULO 1   1.1. IntroduçãoRespeitando as naturais diferenças, será possível mesmo ...
Lean nos serviços - um caso práticoCom este trabalho pretendeu mostrar-se como a Filosofia Lean é de simples aplicaçãomas,...
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Lean nos serviços

  1. 1. Lean nos serviços - um caso prático(Aplicação da filosofia Lean numa empresa de serviços)
  2. 2. Palavras-chave Lean nos serviços, Ferramentas Lean, 5S, VSMResumo Num mercado cada vez mais competitivo, é imperativo que as empresas apostem, cada vez mais, na optimização dos seus processos. Esta optimização reflecte-se no aumento da flexibilidade e rapidez com que as empresas conseguem dar resposta às necessidades dos seus mercados. A filosofia Lean é então umas das peças chave neste cenário, focando-se no aumento do valor e na eliminação de desperdícios, envolvendo as empresas numa cultura de melhoria contínua. O principal objectivo deste trabalho centrou-se na optimização dos processos internos, bem como das instalações e recursos, da empresa RM consulting. A primeira parte deste trabalho passou por uma pesquisa bibliográfica acerca da filosofia Lean, mais propriamente, sobre a sua aplicação em empresas de serviços, e de como estas aplicaram as diversas ferramentas nos seus diferentes ambientes. A utilização e aplicação das diversas ferramentas Lean – 5S’s, Gestão Visual, VSM, Normalização do trabalho, Empowerment, entre outras – foi a solução encontrada para a redução de tempos de processamento dos diferentes processos, equipamentos e recursos, bem como para o aumento do valor acrescentado dos mesmos.
  3. 3. Lean nos serviços - um caso práticoÍndiceCAPÍTULO 1 ................................................................................................................. 1 1.1. Introdução .......................................................................................................... 1CAPÍTULO 2 ................................................................................................................. 3 2.1. Estado da arte .................................................................................................... 4 2.1.1. Ascensão e queda da produção em massa ................................................. 6 2.1.2. O surgimento do Lean Production .............................................................. 11 2.1.3. Ferramentas Lean...................................................................................... 14 2.1.3.1. Troca rápida de ferramentas - SMED (Single-Minute Exchange of Die) .. 15 2.1.3.2. VSM - Value stream mapping – (mapeamento do fluxo de valor)............ 17 2.1.3.3. 5S’s ........................................................................................................ 20 2.1.3.4. TPM (Total Productive Maintenance) ...................................................... 22 2.1.3.5. Empowerment......................................................................................... 24 2.1.3.6. Controlo Visual ....................................................................................... 26 2.1.3.7. Kanban ................................................................................................... 29 2.1.3.8. Poka-yoke – Qualidade na origem (mecanismos anti-erro) ..................... 31 2.1.3.9. Trabalho normalizado ou padronizado .................................................... 33 2.1.3.10. Nivelamento da produção (Heijunka) .................................................... 35 2.1.3.11. Jidoka (Autonomação) .......................................................................... 37 2.1.3.12. Fluxo contínuo – células de fabrico (One-Piece-flow) ........................... 39 2.1.3.13. Takt time ............................................................................................... 41 2.1.3.14. Kaizen................................................................................................... 42 2.2. Lean nos serviços ............................................................................................ 45 2.2.1. Serviços de Saúde ..................................................................................... 49 Caso de sucesso – Virginia Mason Medical Center ............................................. 51 2.2.2. Educação ................................................................................................... 63 2.2.3. Bancos e instituições financeiras ............................................................... 65 2.2.4. Companhias aéreas ................................................................................... 76 2.2.5. Hotéis e restaurantes ................................................................................. 77 2.3. Aplicações da filosofia Lean nos serviços......................................................... 78 2.4. Clarificação da filosofia Lean na área dos serviços .......................................... 78 pág. I
  4. 4. Lean nos serviços - um caso prático Características comuns ou partilhadas pelo Lean no sector dos serviços ............ 79CAPÍTULO 3 ............................................................................................................... 82 3.1. Apresentação da empresa ............................................................................... 82 3.2. Apresentação do problema – Caso de estudo .................................................. 84 3.2.1. Descrição e causas do problema ............................................................... 84 3.2.2.Consequências do problema....................................................................... 84 3.3. Levantamento dos dados ................................................................................. 85 3.3.1. Instalações................................................................................................. 85 3.3.2. Gestão de documentos/ficheiros ................................................................ 88 3.3.3. Gestão de economato ................................................................................ 88 3.3.4. Gestão de equipas ..................................................................................... 89 3.3.5. Processos internos .................................................................................... 90 3.4. Implementação da proposta ............................................................................. 91 3.4.1. Instalações................................................................................................. 91 3.4.2. Gestão de ficheiros/documentação ............................................................ 91 3.4.3. Gestão de economato ................................................................................ 92 3.4.4. Gestão de Equipas .................................................................................... 92 3.4.5. Processos Internos .................................................................................... 92 3.5. Apresentação dos resultados ........................................................................... 93 3.5.1. Instalações da RM ..................................................................................... 93 3.5.1.1. Sinalização / Localização ........................................................................ 93 3.5.1.2. Postos de trabalho .................................................................................. 94 3.5.1.3. Iluminação .............................................................................................. 96 3.5.2. Gestão de ficheiros/documentação ............................................................ 99 3.5.3. Bibliografias e economato ........................................................................ 104 3.5.3.1. Bibliografias .......................................................................................... 104 3.5.3.2. Economato ........................................................................................... 113 3.5.4. Gestão de equipas ................................................................................... 122 3.5.5. Processos internos .................................................................................. 127CAPITULO 4 ............................................................................................................. 134 4.1. Análise de resultados ..................................................................................... 134 4.1.1. Certificação Empresa Verde .................................................................... 135 4.2. Conclusões .................................................................................................... 137Bibliografia ................................................................................................................ 143Anexos ..................................................................................................................... 146 pág. II
  5. 5. Lean nos serviços - um caso prático CAPÍTULO 1 1.1. IntroduçãoRespeitando as naturais diferenças, será possível mesmo num hospital, numaseguradora ou numa escola, por exemplo, aplicar a Filosofia Lean? Será a FilosofiaLean aplicável a outras áreas que não a indústria e, mais concretamente, a indústriaautomóvel? Quanto à transversalidade na indústria tal já é uma realidade. Ao que aosserviços respeita há, ainda, bastante relutância em aceitar a aplicação desta filosofiade gestão. Mas o que são os departamentos auxiliares da produção, os chamadosindirectos, se não mais que prestadores de serviços, mesmo que internos a umaestrutura?Tenha esta maior ou menor dimensão, variando em número os colaboradores, todasas empresas têm, invariavelmente, uma componente de serviços, (colaboradoresindirectos). Essa divisão da empresa não deve ser discriminada e é necessário pensarsempre na optimização desses processos e na melhoria contínua dos mesmos paraatingir, globalmente, um patamar superior de qualidade.Surge assim a necessidade de aprofundar o conhecimento e a aplicação da filosofiaLean na área dos serviços. O presente livro é o produto de um projecto realizado naempresa RM consulting em Aveiro, durante um período de oito meses. O temaabordado centrou-se na filosofia Lean e na sua aplicabilidade a uma empresa deserviços.Ao principiar um trabalho acerca de um assunto que em Portugal é ainda inovador eonde somente um pequeno número de entidades incorpora esta filosofia de gestão noseu trabalho do dia-a-dia, como não podia deixar de ser, surgiram algumas dúvidas,mais ainda quando a entidade onde esta filosofia foi aplicada representa uma empresade serviços. pág. 1
  6. 6. Lean nos serviços - um caso práticoCom este trabalho pretendeu mostrar-se como a Filosofia Lean é de simples aplicaçãomas, ao mesmo tempo, uma ferramenta extremamente poderosa no processo demelhoria continua e no alcançar de melhores resultados, seja pela optimização dautilização dos recursos internos seja por redução de custos de produção.Durante este trabalho vão sendo descritos os problemas encontrados na empresa bemcomo as soluções encontradas recorrendo à Filosofia Lean. Paralelamente é feita umacomparação com a aplicação dessas mesmas ferramentas em ambiente industrialpara melhor elucidar sobre a universalidade da aplicação da Filosofia Lean.Esta comparação vai sendo feita ao longo de todo o documento, onde é passível de severificar a dualidade da sua aplicação numa empresa de serviços ou industrial.Passando posteriormente pela apresentação dos problemas, onde comparativamentese pode observar a existência de semelhantes tipos de desperdícios. Desperdíciosque podem mais uma vez ser comparados quer na sua natureza, quer na sua formade resolução, aos encontrados num ambiente industrial. Obviamente que em últimainstância vemos como esta filosofia concede eficientes resultados, optimizandoprocessos e recursos quer na indústria, quer nos serviços.Com esta obra é assim possível desmistificar que a Filosofia Lean não se aplicaapenas às empresas do ramo industrial. pág. 2
  7. 7. Lean nos serviços - um caso práticoGostou do que leu?Quer consultar o resto do artigo?- Contacte-nos! RM consulting Rua da Arrochela n.º32 3810 - 052 Aveiro tel. 234 35 11 45 rm@rm.com.pt Coordenadas GPS: Latitude: 40.63971 Longitude: -8.655896 http://www.facebook.com/rmconsulting https://twitter.com/_RMconsulting_ http://www.linkedin.com/company/rm-consulting---frente-do-futuro http://areabiz.pt/company/rm-consulting pág. 3

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