Apresentacção feita no evento do IBHE em 11/2016, sobre indicadores potenciais para medição de experiencia do cliente/capacidade de uso destes dados em benefício do negócio

1. como medir a
experiência do cliente ?
andre veloso
novembro 2016

2. como você
representa a
experiência do
seu cliente ?

3. olhar no
negócio
olhar no
atendimento

4. satisfação
com
atendimento
ou serviço
quantidade de
compras
repetidas
ou

5. medidas
devem estar
alinhadas com
os objetivos
de negócio.
sempre.

6. modelos de medição
estrutura
resultados
clientes

7. estrutura
foco nos resultados
internos das ações;
medidas de canais de
contato

8. estrutura
organização
informação
processos
tecnologia
metas definidas
% de colaboradores treinados
“customer owner” definido
informaçoes críticas preenchidas
% de clientes com feedback
painel de indicadores publicado
% de remuneração variavel
……. ligado a clientes
tempo utilizado com CMVs
% de resolução na primeira
…….chamada
estabilidade das bases de
……dados de clientes
integração dos canais de
……contato

9. resultados
métricas ligadas aos
resultados corporativos, como
vendas, crescimento e
rentabilidade

10. resultados
desenvolvimento
perfil dos novos clientes ( CMVs)
custo de aquisição
tempo de ativação
retorno por perfil de cliente
participação no cliente
número de itens diferentes
adquiridos ( cross-sell)
período de permanência
comportamento por safra
abandono por perfil
(CMVs/CMPs)
volume de reclamações por
grupo de clientes
satisfação dos CMVs
tempo de resposta para
reclamações por grupo de
clientes
aquisição manutenção

11. clientes
medidas ligadas ao
conhecimento e entrega de
serviços aos clientes

12. clientes
%de clientes reconhecidos em
todos os canais
% de clientes com 100% dos
dados atualizados
% clientes reconquistados
identificados
clientes com potencial e valor
conhecido
informaçoes sobre
necessidades/características
individuais ligadas ao negócio
NPS por segmento de clientes
índice de resolução na primeira
chamada
perguntas-chave definidas
disponibilidade dos canais por
segmento de clientes
regras de diálogo sequencial
necessidades individuais
reconhecidas e atendidas
% de comunicaçoes
personalizadas enviadas
%de clientes selecionando
frequência e canais de interação
conhecimento entrega

13. observações finais

14. avaliar a jornada do cliente é fundamental para evoluir
indicadores sem relação com o negócio não são
sustentáveis
todos na empresa devem ter estas metas sobre
clientes em seus objetivos

15. Obrigado
acrveloso uol.com.br
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