Governança de-ti-na-pratica

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Governança de-ti-na-pratica

  1. 1. IT IT TI TI TI IT TI IT IT IT TI TI IT TIIT IT TI IT IT TI ITIT TI IT TI IT ITTI TI IT TI TI IT TI IT IT TI IT ITIT TI TI IT IT TI TI TI TI IT IT IT IT TI TI TI IT TI TI IT TI TIIT 26/08/2010 GOVERNANÇA DE TIC NA P RÁTICA Uma visão baseada nas MELHORES PRÁTICAS DE MERCADO Eng. Alexandra Hütner, M.Sc. Email: alexandra@hutnerconsult.com “Sem as informações certas, você é apenas mais alguém com uma opinião.” Redefinição do papel estratégico de TI!!! Tracy O´Rourke, CEO da Allen-Bradley 1
  2. 2. 26/08/2010 O Caminho para a Tomada de Decisão Dado x Informação InformaçõesDados Informações Contexto Estratégicas Tomada de Decisão ESTRATÉGIA Pensar de forma estratégica o tempo todo! AÇÃO ESTRATÉGICA Mentalidade Estratégica EMPREENDEDORES PONTO ORGANIZACIONAIS FOCAD O MUNDO ESTADO Mentalidade Estratégica CIDADE ORGANIZAÇÃO Mentalidade Operacional SETOR Mentalidade Imediatista HOJE DAQUI A DAQUI A DAQUI A TEMP O 1 MÊS 1 ANO 10 ANOS Onde está a INOVAÇÃO ? • O grande avanço é que hoje se faz planejamento estratégico de TIC acompanhando o planejamento estratégico organizacional. • As áreas de TIC estão sendo convidadas a discutir planejamento dentro da empresa. • A tecnologia é encarada como investimento para reduzir custos, para ter processos mais rápidos, para ter qualidade com o fornecedor e com o cliente. • O modelo de governança de TI, em implantação, vai desde a identificação da necessidade do negócio até a disponibilização de indicadores para a empresa mostrar como a TI está servindo aos propósitos do negócio. TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO Sua Evolução.....ou seria INOVAÇÃO
  3. 3. 2
  4. 4. 26/08/2010 EVOLUÇÃO DE TIC Evolução da maturidade de TI nas organizações. ITIM: IT Infrastructure Management ITSM: IT Service Management Evolução da TIC Governança de TI Provedor de Serviços Parceiro Estratégico • A TI busca eficiência • A TI busca o crescimento do negócio • Os orçamentos são baseados em • Os orçamentos são baseados na benchmarks externos estratégia do negócio • A TI atua independente do negócio • A TI é inseparável do negócio • A TI é vista como uma despesa a ser • A TI é vista como um investimento a ser controlada gerenciado • Os gerentes de TI são técnicos • Os gerentes de TI são solucionadores de problemas de negócio Evolução da TIC Adoção de uma postura PROATIVA em relação ao atendimento das necessidades da organização, contribuindo para evidenciar a sua participação na geração de VALOR. Contribuição da TI para os negócios Agregando VALOR! Evolução da Gestão de TIC
  5. 5. 3
  6. 6. 26/08/2010 Evolução da Gestão de TIC Evolução da Gestão de TIC PESQUISA SOBRE ITIL EM 2008 (BRASIL) A ITIL é a abordagem mais utilizada para o Gerenciamento de Serviços de TI. Internacional Network Services em 2006 ITIL: Information Technology Infrastructure Library ITSM : IT Service Management MOF : Microsoft Operations Framework COBIT : Control Objectives for Information and related Technology -194 Organizações Mundiais O estudo foi realizado pelo próprio itSMF (IT Service Management Forum ) com 200 companhias e traz perfil da aceitação do mercado brasileiro às Melhores Práticas em TI; levantamento indica que 33% das empresas investemem ITIL; sendo que 23% adotam ITILe 10% estãoa caminhoda certificação ISO 20.000. Evolução da Gestão de TIC PESQUISA SOBRE ITIL EM 2008 (MUNDO) “EU DIRIA MAIS QUE O ITIL POR SI SÓ NÃO DEVERIA SER PRIORIDADE EM NENHUM CASO. M ELHORAR SUA FORMA DE TRABALHAR É A PRIORIDADE . O ITIL SÓ ACONTECE DE SER O MAIS CONFIÁVEL E O MAIS RECONHECIDO FRAMEWORK PARA SABER COMO PODE MELHORAR O GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI”. Lou Hunnebeck, vice-presidente para treinamento em ITIL da Third Sky. Fevereiro/2008
  7. 7. 4
  8. 8. 26/08/2010 Quem utiliza? TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO ... Desafios Os Grandes Desafios da TIC • O gerenciamento de TIC deve assegurar a alta disponibilidade dos sistemas. • Gerar retorno sobre o valor investido (ROI). • Redução de Custos e Riscos. • Crescimento da Complexidade dos Ambientes de TIC. • Aumento da pressão para alavancar tecnologia nas estratégias de negócio. • Conformidade com normas regulatórias. • Manter segurança sobre as informações. Os Grandes Desafios… Qualidade dos Serviços de TIC Na prestação de serviços de TI, bem como na indústria de serviços em geral, é muito mais difícil definir qualidade e mantê-la do que na indústria manufatureira, pois: • Cada cliente é diferente; • O resultado de muitos serviços é intangível; • Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente; • Os usuários estão presentes enquanto o serviço é realizado.
  9. 9. 5
  10. 10. 26/08/2010 Os Dois Lados da Balança Demanda do Negócio Capacidade de TIC O QUE FAZER? Aumentar a produtividade interna da equipe da área de TI, visando diminuir o gasto com os serviços de TI que nãocontribuem para a geração de valor para a organização, investindo o esforço economizado na disponibilização de serviços de TI que realmente contribuam para a geração de valor para a organização. Os GRANDEsDesafios da TIC Incremento da Geração de Receita VALOR Alinhamento Tempo Valor de TI CUSTO Serviço Aumento da Eficiência 6
  11. 11. 26/08/2010 A GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E C OMUNICAÇÃO Uma Nova Abordagem A Nova Abordagem • Capacidade para a entrega de serviços de TIC que suportam a expansão do negócio ; • Efetividade de custos pela otimização do desempenho e na utilização dos recursos de TIC enquanto se reduz o TCO (Total Cost of Ownership); • Disponibilidade para atingir os requerimentos dos clientes no que tange aos níveis de serviço (SLA) e à continuidade do negócio; • Aumento da efetividade e da eficiência dos serviços de TI; • Alinhamento da estratégia da TIC com as necessidades das áreas de negócio da organização; • Serviços de TIC cujo desempenho pode ser medido e comparado com os níveis de serviço, acordados tanto interna quanto externamente ; • Medição dos resultados, e nãodas “sensações”; • Identificação completa e justificativa dos custos envolvidos na prestação dos serviços de TI; • Flexibilidade para adaptar-se às mudanças impostas pelas áreas de negócio. Processo de Maturidade de TIC VALOR SERVIÇO PRÓ-ATIVO REATIVO CAÓTICO O Profissional de TIC O grande desafio do Governante de TI é o de transformar os processos em "engrenagens" que funcionem de forma sincronizada a ponto de demonstrar que a TI não é apenas uma área de suporte ao negócio e sim parte fundamental da estratégia das organizações. 7
  12. 12. INTRODUÇÃO À GOVERNANÇA DE TIC ... Conceitos Básicos Prévios 26/08/2010 O Target Transparência Transparência se relaciona com oPercepção e alcance - valor do negócio e do produto, qualidade de gestão, marca e reputação, planos tecnológicos, dentre outros. o Valores empresariais: Ética, Integridade, Confiança. A transparência é uma nova forma de poder organizacional que já revoluciona os modelos de negócio. Metodologia: 4P’s PESSOAS PROCESSOS Cultura, Atitude, Entrega de Crenças, Serviços & Competências e Suporte a Habilidades Serviços ESTRATÉGIA DIREÇÃO INTEGRAÇÃO COMUNICAÇÃO Soluções Fornecedores, Parceiros e Tecnológicas Terceiros PRODUTOS PARCERIAS By Hütner Consult A Estratégia do Serviço A Modelagem SERVIÇO = PESSOAS + PROCESSOS + PRODUTOS + PARCERIAS By Hütner Consult METODOLOGIA E PRÁTICA 8
  13. 13. 26/08/2010 Serviço…..O que é? Serviço…..O que é? Pode-se entender que um serviço é uma ação executada por alguém ou por alguma coisa, caracterizando-se por ser uma experiência intangível, produzido ao mesmo tempo em que é consumido, não podendo ser armazenado, e apresentando sérias dificuldades para ser produzido em massa ou atender mercados de massa. As características que diferenciam os serviços dos produtos são: a intangibilidade, a indivisibilidade, a variabilidade e a perecibilidade. Ademais, o critério de satisfação é diferente, e o cliente participa desse processo. Serviço…..O que é? “Atividades, benefícios ou satisfações que são colocados à venda ou proporcionados em conexão com a venda de bens” (American Marketing Association, 1960). “Quaisquer atividades colocadas à venda que proporcionem benefícios e satisfações valiosas ; atividades que o cliente prefira ou não possa realizar por si próprio” (Bessom, 1973). “Uma atividade colocada à venda que gera benefícios e satisfações, sem levar a uma mudança física na forma de um bem” (Stanton, 1974). “Qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer a uma outra, que seja essencialmente intangível e que não resulte propriedade de alguma coisa. Sua produção pode ou não estar ligada a um produto físico” (Kotler, 1988). “Serviço ao cliente significa todos os aspectos, atitudes e informações que ampliem a capacidade do cliente de compreender o valor potencial de um bem ou serviço essencial.” (Uttal e Davidow, 1991). Exemplo de Serviço de TIC Serviço de email • Fornece valor ao cliente quando as mensagens são conduzidas sem limitação de localização, dispositivo ou fuso horário. • Valor é criado quando o provedor mantém um sistema de envio de mensagem que permita aos funcionários do cliente enviar e receber mensagens dentro do ANS contratado: • Serviço acessível 24x7 em todo o globo • Indisponibilidade máxima de 30 minutos por mês • Envio de 10 MB e espaço de armazenamento de 200 MB • Suporte a proteção de informação confidencial • Serviço de backup diário
  14. 14. 9
  15. 15. 26/08/2010 PDCA Melhoria Contínua ACTION (A) 4 • Atue no processo emfunções dos resultados: corrija, previna e faça melhorias CHECK (C) 3 • Verifique os efeitos do trabalho executado: Metas X Resultados PLAN (P) 1 • Defina as metas • Determine métodos para alcançar as metas DO (D) 2 • Eduque e treine • Execute o trabalho • Registre PDCA Nível de Maturidade x Tempo Maturidade ITIL deNível Tempo PDCA Nível de Maturidade x Tempo Maturidade ITIL deNível Alinhamento estratégico da TI com o negócio....PARCERIA ESTRATÉGICA!!! Tempo INTRODUÇÃO A GOVERNANÇA DE TIC O Gerenciamento de Serviços de TIC 10
  16. 16. 26/08/2010 Qual a Estratégia? Habilidade, Recurso e Ativo Criam valor em forma HABILIDADE de SERVIÇO.Gerenciamento Organização SERVIÇO 1 Processos Conhecimento CLIENTE A SERVIÇO 2 PESSOAS RECURSOS SERVIÇO 3 Aplicações Infra-Estrutura CLIENTEInformação Capital Financeira B SERVIÇO 4 ATIVOS DO ATIVOS DE SERVIÇO CLIENTE Gerenciamento de Serviços de TIC O Gerenciamento de Serviços de TIC é um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor para o cliente em forma de SERVIÇOS. HABILIDADE PROVEDOR DE Gerenciamento Organização SERVIÇOS Processos Conhecimento PESSOAS HABILIDADES + SERVIÇOS CLIENTE A RECURSOS PROCESSOS RECURSOS Aplicações Capital &Infra-Estrutura Informação Financeira FUNÇÕES Processo de Maturidade de TIC VALOR SERVIÇO PRÓ-ATIVO REATIVO CAÓTICO Gerenciamento de Serviços de TIC & Governança de TIC Diferença entre PRÓ- ÇO VALO Gerenciamento deR SERVI REAT ATIVO Serviços de TIC &IVO CAÓTICO Governança de TIC... ORIENTAÇÃO AO NEGÓCIO
  17. 17. 11
  18. 18. 26/08/2010 O que é Governança de TIC GOVERNANÇA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO Fundamentos •Quais decisões devem ser tomadas para garantir a gestão e o uso eficaz de TI? •Quem deve tomar essas decisões? •Como essas decisões serão tomadas e monitoradas? A Governança de TIC é um conjunto de estruturas e processos que visa garantir que a TIC suporte e maximize adequadamente os objetivos e estratégias de negócio da organização, adicionando valores aos serviços entregues, balanceando os riscos e obtendo o retorno sobre os investimentos em TIC. Governança Corporativa & Governança de TIC Por que a Governança de TI é importante? GOVERNANÇA CORPORATIVA GOVERNANÇA DE TI O aumento da demanda por transparência e conformidade faz com que Conselho Administrativo e Executivos estendam a governança para a TIC e forneçam liderança, estruturas organizacionais e processos que assegurem que as estratégicas de TIC sustentem e cubram as estratégias e objetivos da empresa. A Governança de TIC não é uma disciplina isolada, ela é parte integral da governança corporativa. Para melhorar o processo de análise de riscos e tomada de decisão é necessário um processo estruturado para gerenciar e controlar as iniciativas de TIC nas empresas, para garantir o retorno de investimentos e adição de melhorias nos processos empresariais. É neste cenário então que Governança de TIC aparece como importância vital para o negócio. Informação Tomada de & DecisãoConheciment o
  19. 19. 12
  20. 20. 26/08/2010 GOVERNANÇA DE TIC NA PRÁTICA ITIL V3 Visão Macro ITIL Adapte ao seu Negócio ITIL V3 Um Conjunto de “Boas Práticas” & “Melhores Práticas” INOVAÇÕES DE SUCESSO MELHORES PRÁTICAS BOAS PRÁTICAS COMMODITIES ISO REQUISITOS REGULATÓRIOS O que é ITIL ? Biblioteca da Infraestrutura de Tecnologia da Informação O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é uma biblioteca coerente e integrada de melhores práticas de Gerenciamento de Serviços de TIC (Service Management ). Abordagem mais utilizada e difundida no mundo................
  21. 21. 13
  22. 22. 26/08/2010 ITIL Uma Visão Prática “Na ITIL tudo pode, nada deve.” Não é correto afirmar que um processo é “compatível com a ITIL”, nem mesmo falar em implantar a ITIL. O objetivo é implementar o Gerenciamento de Serviços em TI, e para isto pode ser utilizado a ITIL como base das melhores práticas. ITIL 3.0 Orientação para as Melhores Práticas (Núcleo) Desenho do Melhoria Contínua Serviço dos Serviços Transição do Operação do Serviço Serviço EstratégiaTransição do Serviço Posicionamento da ITIL & ISO/IEC 20.000 GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS na TIC Requisitos a serem cumpridos. META ISO 20000 - 1 Orientações para alcance SUPERVISÃO ISO 20000 – 2 dos requisitos DA DIREÇÃO CÓDIGO DE PRÁTICA ITIL Detalhamento de DEFINIÇÃO DE processos e práticas de TI IT Infrastructure LibraryPROCESSO Solução particular da organização PROCEDIMENTOS INTERNOS ITIL 3.0 Os Livros – Visão Geral Alguns autores envolvidos: Accenture Pink Elephant HP Carnegie Mellon Guillemot Rock Connectsphere ITEMS FoxIT 14
  23. 23. 26/08/2010 ITIL 3.0 Os 05 Livros de Base Estratégia de Serviços (Service Strategy) O livro aborda principalmente as estratégias, políticas e restrições sobre os serviços . Inclui também temas como reação de estratégias, implementação, redes de valor, portfólio de Serviços, gerenciamento, gestão financeira e ROI. Design de Serviços (Service Design) A abordagem nesse livro engloba políticas, planejamento e implementação. É baseado nos cinco aspectos principais de design de serviços: disponibilidade, capacidade, continuidade, gerenciamento de nível de serviços e outsourcing. Também estão presentes informações sobre gerenciamento de fornecedores e de segurança da informação. ITIL 3.0 Os 05 Livros de Base Transição de Serviços (Service Transition) O volume apresenta um novo conceito sobre o sistema de gerenciamento do conhecimento dos serviços. Também inclui abordagem sobre mudanças, riscos e garantia de qualidade. Os processos endereçados são planejamento e suporte, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de ativos e configurações, entre outros. Operações de Serviços (Service Operations) Operações cotidianas de suporte são o mote principal desse livro. Existe foco principal em gerenciamento de service desk e requisições de serviços, separadamente de gerenciamento de incidentes e de problemas, que também têm espaço. ITIL 3.0 Os 05 Livros de Base Melhorias Contínuas de Serviços (Continual Service Improvement) A ênfase do volume está nas ações “planejar, fazer, checar e agir”, de forma a identificar e atuar em melhorias contínuas dos processos detalhados nos quatro livros anteriores. Melhorias nesses aspectos também levam a serviços aprimorados aos clientes e usuários. ITIL V3 Orientação Complementar Métodos de Governança Conhecimento e Habilidades Alinhamento de Padrões Tópicos de Estudos de Caso Especialidade Templates Introdução Executiva Escalabilidade Ajuda nos Estudos Ganhos Rápidos Qualificações
  24. 24. 15
  25. 25. 26/08/2010 ITIL V3 - Estrutura do Modelo Publicações Processos Funções Gestão Financeira de TIC Estratégia de Serviços (Service Strategy) Gestão do Portfólio de Serviços Gestão da Demanda Gestão do Catálogo de Serviços Gestão do Nível de Serviço Gestão da Capacidade Desenho de Serviços (Service Design) Gestão da Disponibilidade Gestão da Continuidade de Serviço Gestão da Segurança da Informação Gestão do Fornecedor Gestão de Mudança Gestão da Configuração e de Ativo de Serviço Gestão da Liberação e Implantação Transição de Serviços (Service Transition) Validação e Teste de Serviço Avaliação Gestão do Conhecimento Gestão de Evento Central de Serviço Gestão de Incidente Gestão Técnica Operações de Serviços (Service Operations) Cumprimento de Requisição Gestão das Operações de TI Gestão de Problema Gestão de Aplicativo Gestão de Acesso Melhorias Contínuas de Serviços (Continual Service Relatório de Serviço Improvement) Medição de Serviço GOVERNANÇA DE TIC NA PRÁTICA COBIT Visão Macro ITIL V3 Em Síntese... ESTRATÉGIA DE NEGÓCIO PESSOAS PROCESSOS RESULTADO PARA SERVIÇOS ITIL V3 O NEGÓCIOS PRODUTOS / TECNOLOGIA PARCEIROS / FORNECEDORES O que é COBIT… “Biblioteca de MELHORES PRÁTICAS” O acrônimo COBIT (Control Objectives for Information and related Technology )significa Objetivos de Controle para Informações e Tecnologias relacionadas. O COBIT é um framework de governança e controle, que foca no que precisa ser alçado ao invés de se preocupar em como alcançar.
  26. 26. 16
  27. 27. 26/08/2010 O que é COBIT… SUA MISSÃO “Pesquisar, desenvolver, publicar e promover um conjunto de objetivos de controle para tecnologia que seja embasado, atual, internacional e aceito em geral para o uso do dia-a-dia de gerentes de negócio e auditores” CobiT 4.1 Focado em Negócios CobiT 4.1 Visão Geral do Modelo do CobiT O modelo de processos do CobiT de 4 domínios contendo 34 processos genéricos, gerenciando os recursos de TI para entregarem as informações para a área de negócios de acordo com os requerimentos de negócios e governança. Direcionamento Baseado em Medição Modelos de Maturidade
  28. 28. 17
  29. 29. ABNT NBR ISO/IEC 20.000 NORMA BRASILEIRA Conceito Macro ABNT NBR ISO/IEC 20.000 26/08/2010 ABNT NBR ISO/IEC 20.000 Tem como objetivo regulamentar um padrão para o Gerenciamento de Serviços de TI, através da formalização dos conceitos e da visão dos processos que o implementam, permitindo assim que os provedores de serviços de TI compreendam os meios através dos quais poderão planejar, executar, verificar e melhorar continuamente a qualidade dos serviços entregues, em conformidade com os requisitos estabelecidos junto ao negócio e a seus clientes. ABNT NBR ISO/IEC 20.000 Objetivos Fundamentais • A redução da exposição operacional a riscos; • O cumprimento dos requisitos contratuais; • A demonstração da qualidade dos serviços; • Promover a adoção de uma abordagem por processos na organização de TIC; • Alinhar serviços de TIC com as necessidades do negócio; • Reduzir custos através de estruturas otimizadas e transparentes; • Comprometimento da alta direção através de lideranças e ações; • Definir papéis e responsabilidades; • Definir uma terminologia comum; • Elaborar documentos e registros; • Treinamento, conscientização e transparência; • Estabelecer cultura de melhoria contínua na organização: PDCA. 18
  30. 30. POR ONDE COMEÇAR? Conselhos... 26/08/2010 Tensão Estrutural Estado desejado Resolução Tensão Estado atual Não Cometa esse Erro… Estamos Começando um Grande Projeto.GESTÃO ESTRATÉGICA IMPLANTADA PLANEJAMENTO PROCESSOS DE ESTRATÉGICO EXECUÇÃO ATIVIDADES PROCESSOS DE PLANEJAMENTO DE PROCESSOS DE PROCESSOS DE INICIALIZAÇÃO ENCERRAMENTO NÍVEL (MOBILIZAÇÃO) PROCESSOS DE CONTROLE INÍCIO DA TEMPO FIM DA FASE FASE
  31. 31. 19
  32. 32. O Tempo traz Maturidade a partir das Melhores Práticas baseadas na ITIL Maturidade ITIL Nívelde Tempo 26/08/2010 SUCESSO A TODOS!!! GOVERNANÇA DE TIC NA PRÁTICA Uma visão baseada nas MELHORES PRÁTICAS DE MERCADO Eng. Alexandra Hütner, M.Sc. Email: alexandra@hutnerconsult.com 20

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