O documento discute vários aspectos importantes da experiência do cliente em lojas físicas. Ele destaca a importância de entender as necessidades dos diferentes tipos de clientes, melhorar a circulação e a ergonomia da loja para aumentar o tempo de permanência e as vendas, e da interação humana para transformar visitantes em compradores. O autor também enfatiza a necessidade de observação e pesquisa para melhor atender às expectativas dos clientes.

1. Profa. Marta Cunha

2. • O autor trabalha com metade das 50 maiores empresas
do mundo, 1/3 dos clientes estão na lista da Fortune.
• Contratar estudantes de psicologia x pessoas criativas
(teatrólogos, artistas, escritores, etc).
• Normalmente o pesquisador concluiu coisas diferentes
do que os clientes acreditavam.
• O formulário de pesquisa é reinventado a cada projeto.
• Quais os melhores locais no PDV (ponto de venda).
• Ajustes de mostruários x designers x usuários.

3. • Observação é uma forma de aprendizado.
• Quanto o varejista não sabe?
• Quantas pessoas entram na loja e compram (taxa de
conversão)? Quantas pessoas entra na loja e não
compram?
• Crescimento sempre precisar expandir (apenas com
aumento das vendas).

4. • Importância da área de caixa e embalagem.
• Se as transações não forem ágeis, as pessoas não
entrarão na loja.
• Tempo de espera x satisfação
Público diferente x necessidade diferente.

5. • Grande parte das decisões são tomadas no momento da
compra.
• A loja funciona como um MEIO DE COMUNICAÇÃO.
Mercadão de SP
Uma feira qualquer...

6. • Quanto mais tempo o cliente passa na loja mais ele compra.
• Shopping x cobrança de estacionamento

7. • Tempo dentro da loja x experiência agradável e confortável.
• Tempo real x tempo percebido

8. • A propaganda, a promoção e a localização podem atrair os
shoppers, mas depois cabe à mercadoria, aos funcionários e à própria
loja transformá-los em compradores.
• Importância do contato shopper com o funcionário.
• O ser humano gosta de reconhecimento.
• O autor atendeu uma drogaria que vendia produtos capilares para
louras e 95% do shopper era negro.
• Acessibilidade e rentabilidade interligadas.
• Importância da vitrine

9. • “pista de pouso”, zona de descompressão ou zona de transição na
entrada da loja.
25 de março

10. Todo shopper
tem as mãos
ocupadas

11. • As cestas devem estar espalhadas pela loja.
• As cestas devem ser repensadas.
• Redesenho das sacolas pela Vinçon

12. A bolsa amada pelas mulheres
http://comunicadores.info/2013/07/17/sacola-mulher-autoestima/

13. •
•
•
•
•
•
Compra por impulso
Atrair o shopper para o fundo da loja
Importância da frente da loja
Cadeira para o shopper
Gêneros: homem x mulher x GLS
Idade: jovens x adultos x idosos
• As compras permitiam as donas de casa saírem as
ruas...
• Aspectos emocionais e psicológico para os
compradores (principalmente mulheres).
• Compras são experiências de transformação.

14. TESCO NA CORÉIA DO SUL – COMPRA COM QR
CODE
http://exame.abril.com.br/tecnologia/noticias/supermercado-levaprateleiras-virtuais-ao-metro

15. Importância:
• Tato
• Aromas
• Sons
• Espelhos
• Provador de roupa
• Pechincha
• Filas
• Cliente agachado
• Produtos em falta
• Serviço intimidador
Pub em SP raciona guardanapo para
clientes

16. Degustação

17. • Realização de entrevistas com para correlacionar dados
demográficos, opiniões, etc.
• Realização de estudo: Como as pessoas usam o espaço
público.
Central Park - NYC

20. marttha.brazil@gmail.com
Resumo do livro: Vamos às Compras para apresentação
na Graduação de administração – FEA – USP
30 de outubro de 2013