Material educativo para aplicação de aula sobre técnicas básicas de vendas.

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CURSO DE GESTÃO EMPRESARIAL - URANDI/BA
TÉCNICAS BÁSICAS DE VENDAS
MÓDULO IV

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Marketing Direto é o conjunto de estratégias de
marketing focadas em promover produtos ou
serviços usando ações diretas para um público
específico. Alguns exemplos práticos de ações
de Marketing Direto são: mala direta,
telemarketing, televendas, e-mail marketing e
outras ações digitais personalizadas.
Marketing Direto

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Objetivos do Marketing Direto
● Obter resposta direta do cliente, levando a uma ação, como um cadastro, uma ligação, acesso a
um site, baixar um conteúdo ou comprar um produto ou serviço.
● Aumento das vendas, além de valorização da marca ou da empresa mediante credibilidade e a
identificação do consumidor com o vendedor, mediante campanhas de marketing segmentadas para
o público potencial.
● Construir relacionamentos com prospects, acompanhando-o em sua experiência de compra e
divulgando promoções e lançamentos, fidelizando clientes e fortalecendo o branding. Ademais,
procura a aceleração do fechamento de uma venda.

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Vantagens do Marketing Direto
● possibilidade de mensurar a taxa de resposta das campanhas, o que faz o processo se tornar otimizado:
você identifica o que não funciona e o que funciona;
● permite trabalhar com o Retorno Sobre o Investimento (ROI), o qual costuma ser satisfatório;
● pode ser executado a partir de verbas limitadas;
● foca no retorno financeiro rápido;
● procura margens de lucro maiores com serviços e produtos inovadores;
● cria ações diretas por parte do cliente, que podem resultar em conversão, compra e fidelização;
● propicia personalização de contatos, otimizando o atendimento e diminuindo custos. Se você sabe com
quem está conversando, é mais fácil fechar uma venda;
● é capaz de produzir campanhas baratas e rápidas, desde que com as ferramentas e estratégias de
conteúdo adequadas

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Exemplos de Marketing Direto
Fast food
Muitas redes de fast food ao redor do mundo apresentam bons
exemplos de marketing direto: McDonald’s, Burger King e
Bob’s, por exemplo, são “gênios” desse tipo de estratégia de
abordagem direta do consumidor em potencial ou do cliente.
Elas costumam utilizar cupons de desconto, seja em seus
sites, por código QR, ou em PDF, ou após o cliente fazer uma
compra, por exemplo: “tire um print e ganhe desconto”.

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Exemplos de Marketing Direto
Catálogos de cosméticos
Avon, Mary Kay e Natura são algumas das maiores marcas de
cosméticos do mundo. Elas trabalham com catálogos, exemplos
de marketing direto bem-sucedido, há décadas.
O método é simples: a revendedora entrega o catálogo às clientes
, que assinalam os produtos que querem comprar, devolvem o
catálogo e esperam a chegada dos pedidos. Uma vez que os
produtos chegam, elas efetuam o pagamento.

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Exemplos de Marketing Direto
E-commerce
Eis aqui um exemplo frequente de marketing direto, aplicado
diretamente ao mundo digital: comércio digital ou e-commerce.
As lojas de e-commerce utilizam muitas técnicas de marketing de
resposta direta, como e-mail marketing e remarketing, sem falar em
catálogos impressos que vão junto com os produtos comprados
pela Internet. Algumas têm canal de TV para efetuar suas vendas,
divulgando preços extremamente competitivos, mais baixos que no
site da loja.

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Exemplos de Marketing Direto
Estes descontos dados pela TV dá um tom de urgência para o consumidor, pois muitas
vezes “o preço é até hoje”, ou “até as próximas horas”, e, se você perder, talvez nunca
mais consiga esse produto (do qual nem precisava tanto, muitas vezes) por esse valor.
Enfim, e-mail marketing e descontos são os grandes protagonistas do marketing direto de
sucesso. Basta que a abordagem seja correta, e o público-alvo, bem delimitado, a fim de
saber suas necessidades e desejos.

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Como Utilizar o Marketing Direto
Defina sua oferta
Qual é o objeto da sua campanha? Qual oferta você vai mostrar ao público?
São duas questões primordiais para você começar a criar sua campanha de marketing direto.
Por exemplo: vai ser uma porcentagem de descontos em um e-commerce? Uma medida para
desencalhar um produto do estoque? Uma campanha de lançamento de um produto ou serviço?
Pense também nas datas comerciais: Natal, Páscoa, Ano-Novo, Dia das Mães, por exemplo, sem falar
no Black Friday que já se tornou uma verdadeira febre.
A oferta pode ser de desconto, venda casada, brinde, créditos de recompra, tempo de utilização gratuita
e outras possibilidades. Seja criativo.

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Como Utilizar o Marketing Direto
Determine as personas
A persona é um cliente ideal fictício, mas baseado em pessoas reais. Ele tem um nome, uma história, um
estilo de vida, sonhos e restrições, e é baseado no nicho do seu negócio, ou seja, no que você vende.
Descreva a persona da melhor forma possível, baseado em seus clientes potenciais. Você pode
conhecê-los nas redes sociais, por exemplo, e observando a concorrência. Storytelling e redação
publicitária ajudam muito na persuasão de uma campanha de marketing direto.

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Como Utilizar o Marketing Direto
Defina os canais de distribuição
Os canais de contato com os clientes e prospects dependem das suas personas.
E-mail? Newsletter? Telefone? Catálogo? WhatsApp? Vendas pelo Instagram? Facebook? O que é melhor
para elas e, consequentemente, para você?
Atente ao pitch de vendas
Pitch de vendas é o que faz o consumidor atentar ao que você tem para dizer, confiando no que você fala.
Como o objetivo máximo do marketing direto é que o consumidor tome uma ação, o pitch deve ser muito
bem elaborado. Uma ou duas sentenças vão captar a atenção do cliente potencial. Saiba os desejos,
desafios e necessidades do público, ofereça melhorias, seja impactante e ganhe credibilidade com
informações de outros clientes e depoimentos.

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Como Utilizar o Marketing Direto
Tenha um objetivo
Qual ação você deseja que o consumidor ou cliente fidelizado tome?
Você sabe quais são as expectativas em relação à sua campanha?
Defina metas e avalie o desempenho atingido com a campanha. Segmente seu marketing direto
Selecione aquelas pessoas que realmente podem se interessar por aquilo que sua persona se interessa.
Não “encha o saco” de pessoas que não se encaixam no público potencial.
Você pode criar ofertas específicas através de listas segmentadas, conforme cada prospect. Quanto mais
personalizada a oferta, melhor.

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Avaliação
Faça o lançamento
Agora, sim, vamos à prática de fato.
Crie uma campanha, de acordo com um calendário e um orçamento pré-estabelecidos, e coloque-a no ar.
Acompanhe os resultados, diariamente se possível. O que não está rendendo pode ser modificado ou
aprimorado. O que não dá certo mostra o caminho do sucesso.

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Telemarketing
Telemarketing é uma forma de marketing direto que
utiliza o telefone para promover produtos e serviços,
geralmente a partir de um call center. Inicialmente
voltado às vendas, o serviço passou a incluir o
atendimento ao cliente, suporte técnico e cobrança,
podendo ser ativo ou receptivo.

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Telemarketing
Dentre as vantagens do telemarketing, podemos destacar:
• Comodidade para o consumidor, que pode adquirir produtos sem sair de sua
residência. •Produtividade para a empresa, pois um único operador de telemarketing
(que é o vendedor que atua por telefone) pode atender um número muito maior de
clientes num único dia, em comparação a outras formas de abordagem de clientes
(venda pessoal, venda em loja, etc.). •Seletividade Para Empresa,que pode preparar um
arquivo de consumidores com potencial efetivo de aquisição do produto.

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Estilos de Telemarketing
Receptivo
No telemarketing receptivo, é o cliente que entra em contato com a central para solicitar informações, esclarecer
dúvidas e fazer reclamações/sugestões. Esse tipo de telemarketing engloba os serviços de SAC (Serviço de
Atendimento ao Consumidor), suporte técnico, retenção, vendas e atendimento ao cliente em geral.
Ativo
No telemarketing ativo, o operador telefona para o cliente para realizar uma abordagem de vendas, cobrança,
pesquisa ou relacionamento.
Nessa categoria, as ligações mais comuns são para oferecer produtos e serviços da empresa para clientes e
potenciais clientes.
Também há o serviço de cobrança, que contata continuamente o consumidor inadimplente para oferecer
oportunidades de negociar a dívida.

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Telemarketing
A Base de Dados
e a Seleção de Clientes

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Vantagens de usar Telemarketing na Empresa
1. Contato direto com os consumidores
2. Base de clientes sempre atualizada
3. Oportunidades de prospecção
4. Humanização do atendimento
5. Agilidade na solução de problemas
6. Padronização e controle do atendimento
7. Redução de custos

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O Operador de Telemarketing
O preparo desse profissional é fator decisivo para o sucesso do telemarketing.Deve ser uma pessoa tecnicamente
treinada para lidar com público, com características próprias que esse tipo de trabalho exige:
• Ser extremamente educado e gentil ao tratar com o cliente.
• Ser calmo e tranqüilo.
• Demonstrar confiança no produto ao conversar com o cliente.
• Conhecer detalhadamente o produto ou serviço oferecido.
• Saber apresentar os benefícios do produto ou serviço ofertado.
• Saber responder a todas as perguntas sobre o produto, a forma de pagamento, as condições de entrega, etc.
• Conhecer os produtos da concorrência,que poderão ser citados pelo cliente.
• Ignorar provocações e insultos.
• Saber operar bem a tecnologia de telefonia adotada no telemarketing.

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Venda Pessoal
A venda pessoal é a mais antiga e tradicional das ferramentas de
marketing. Consiste naquele tipo de venda em que o vendedor atua
pessoalmente junto aos consumidores ou compradores de seu produto ou
serviço. Ou seja, o vendedor interage face a face com seu cliente, expondo
pessoalmente o que deseja vender, prestando esclarecimentos, registrando
o pedido do cliente e eventualmente até entregando o produto vendido. A
venda pessoal pode ocorrer em diversos locais, como em lojas, no
domicílio do cliente, em feiras, em exposições, etc. Esse tipo de venda
caracteriza-se, portanto,

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Venda Pessoal
São atividades típicas de um vendedor:
• Pesquisar e localizar clientes potenciais para o produto.
• Visitar clientes e receber visitas de clientes.
• Realizar demonstrações do produto para o cliente (como funciona, etc.).
• Distribuir amostras do produto aos clientes.
•Realizar a venda: negociar preço, condições de entrega, etc.
• Tirar pedidos de clientes.
• Prestar assistência aos clientes antigos.

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Planejamento e Controle das Vendas
Planejamento das Vendas
Antes de lançar-se ao mercado para vender um produto, um vendedor deve elaborar um planejamento do que
vai fazer. O planejamento envolve:
• Definir os produtos que serão oferecidos. Reunir Catálogos Informações sobre esses produtos, bem como
amostras que serão apresentadas ou distribuídas aos clientes.
• Definir o público-alvo e o território das vendas, elaborando um cadastro dos clientes potenciais que serão
abordados. Estudar a região geográfica de atuação, as facilidades de transporte, estacionamento, restaurantes,
etc.
• Programar detalhadamente as visitas, através de uma agenda com os horários e locais das visitas. A agenda
de visitas deve ser viável: é preciso considerar eventuais atrasos de clientes no atendimento de vendedores, por
exemplo.
• Prever um volume de vendas para o próximo mês e para todo o ano, de forma a verificar a disponibilidade de
estoques de produtos para essa expectativa de vendas. Ao prever o volume de vendas, o vendedor estabelece
metas de vendas, que deverão ser perseguidas e atingidas.

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Planejamento e Controle das Vendas
Controle das Vendas
O controle das vendas é fundamental para o sucesso cada vez maior do vendedor. Sem um controle rigoroso de
suas atividades, o vendedor tende a perder-se face ao elevado volume de informações. O controle das vendas
envolve:
•Relatório de Visitas: em que o vendedor irá, imediatamente após cada visita a cliente, anotar tudo o que foi
conversado durante a mesma. Anotar as observações do cliente, suas necessidades e sua intenção de compra.
Pedidos de clientes também devem ser anotados no relatório de visitas.
• Controle de Custos: cada visita envolve um custo que deve ser controlado (transporte, estacionamento,
refeições, brindes, amostras, etc.). Ao final de cada mês, o vendedor deve ainda apurar um custo médio por
visita.
• Controles Mensais: número médio diário de visitas, número médio de pedidos por visita, quantidade de novos
clientes do mês, etc.

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Atendimento ao Cliente
O atendimento ao cliente vai desde o
primeiro contato até os serviços de pós
venda (que são aqueles serviços de suporte
e apoio ao cliente após a venda realizada).
Algumas regras importantes que devem
orientar o atendimento aos clientes:
• O cliente é a pessoa mais importante para
a empresa.
•O cliente não depende de você, é você que
depende do cliente.
• O cliente é a única razão do seu trabalho. •
Atender o cliente é uma obrigação, e não
um favor.
• O cliente é a parte mais importante do
negócio de qualquer empresa.
• Trate bem o cliente, considerando seus
sentimentos e emoções.
• Não se deve jamais discutir ou entrar em
confronto com o cliente.
•Um vendedor deve satisfazer as
necessidades e desejos de um cliente.
• O cliente merece toda atenção e cortesia. •
Você trabalha para o cliente.

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A Importância da Venda Eficaz
Nos dicionários, a palavra “eficaz” aparece como: “aquilo que produz o efeito
desejado”. Importante para qualquer indivíduo envolvido com atividades
relacionadas a vendas é saber identificar a diferença entre ser eficiente em
vendas e ser eficaz em vendas.
Ser eficiente em vendas é nada mais que, simplesmente, vender, cumprir uma
quota, atender o programa de vendas previamente estipulado.
Em vendas, vender qualitativamente é o efeito desejado para se tornar eficaz.

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Perfil de um Vendedor Eficaz
● Ter Prazer em Vender
● Conhecer o Produto a Fundo
● Identificar os Perfis da Clientela
● Surpreender o Cliente
● Inspirar Confiança e Formar Parceria com o Cliente
● Ser Responsável
● Detectar e Vender Valores

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Técnicas de Fechamento de Vendas
O fechamento de uma venda pode abrir espaço para a fidelização do
cliente, desde que sejam tomados alguns cuidados. O termo fidelização
refere-se à conquista da preferência do cliente com relação ao uso dos
produtos de determinada marca, serviço, loja ou rede de pontos de venda,
etc. Para uma empresa, conquistar essa preferência é, obviamente, muito
mais interessante que dia a dia sair em busca de novos clientes. Veremos a
seguir alguns procedimentos que, além de facilitarem a venda, podem criar
entre empresa e cliente essa relação ideal de fidelização.

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Técnicas de Fechamento de Vendas
1. Lidando com Clientes
O vendedor, durante sua carreira, lida com inúmeras personalidades,
cada qual com sua singularidade, suas peculiaridades. Para obter
sucesso em sua profissão, ele precisa saber absorver e canalizar forças,
de modo a trabalhar com os traços pessoais de cada cliente. O princípio
de que vender é trocar valores serve como ferramenta para o fechamento
de um negócio. O vendedor precisa “sintonizar a mesma estação” do
cliente, saber evidenciar os valores subjetivos do produto ou serviço,
compreender os desejos e necessidades do cliente.

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Técnicas de Fechamento de Vendas
2. Modelo para uma Negociação Bem-Sucedida
Todo processo de negociação de compra de um bem ou serviço
atravessa fases que, embora distintas, possuem estreita ligação.
Podemos resumir essas fases como situações de Aproximação,
Entrevista, Demonstração, Negociação e Conclusão do negócio.
Estudá-las traz subsídios para o melhor entendimento das técnicas de
vendas.
2.1 Aproximação - Quando ocorre o contato entre cliente e vendedor, é o
início do relacionamento que, se unir interesses mútuos, cria a
possibilidade de venda. Esta aproximação não deve ser abrupta ou
forçada, sendo a forma natural de aproximação a mais recomendável.

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Técnicas de Fechamento de Vendas
2.2 Entrevista - Nesta situação, a fluência verbal do vendedor, sua
capacidade de ouvir as aspirações do cliente, sua paciência e conduta
são exteriorizadas. Todo seu potencial de comunicação é colocado à
prova, pois a atenção do cliente deve fluir para o real interesse naquilo
que está sendo vendido. Mantenha com o cliente contato visual
constante, de preferência olhos nos olhos, sem intimidá-lo. Deixe-o à
vontade, dê-lhe importância.
2.3 Demonstração - Para o cliente, o que interessa é a validade daquilo
que o vendedor afirma, e a melhor maneira de comprovar essa validade é
a demonstração. Faça-o participar da demonstração, evitando que a
mesma se prolongue por muito tempo e fique chata.

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Técnicas de Fechamento de Vendas
2.4 Negociação = Quando começa a acirrar-se a negociação, o cliente
que ainda não tem todas as suas dúvidas devidamente esclarecidas trará
fatalmente objeções à compra. Se ele continuar indeciso, sabe-se que
ainda está interessado em adquirir o produto, principalmente se continuar
no local e fazer novas perguntas.
2.5 Conclusão/Fechamento = Estando prestes a fechar a venda, o
vendedor deverá ser hábil, para não pôr tudo a perder. Extrema atenção e
perspicácia devem nortear a operação de conclusão, pois algumas pistas
podem ser oferecidas pelo próprio cliente:

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Técnicas de Fechamento de Vendas
• Pistas físicas: apagar o cigarro, aproximar a cadeira, relaxar o corpo,
descruzar pernas, acenar com a cabeça, tocar o formulário de pedidos,
olhar repetidamente para o colega que o acompanha, etc.
• Pistas na fala: perguntas como “Quanto tempo demora para entregar?”;
“É possível fazer um desconto?”; “Qual a garantia de que estou levando
um bom produto?”, etc