A Opera2 fez um relatório completo sobre o mercado hoteleiro na cidade de Socorro. Confira o resultado dessa pesquisa.

1. PESQUISA DE MERCADO HOTELEIRO
SOCORRO - SP

2. A Opera2, que atua com soluções de
resultado voltadas para o segmento de
Turismo e Hotelaria, traz para a cidade de
Socorro algo que pouquíssimas cidades
estão fazendo: um relatório sobre o
comportamento dos meios de hospedagem
em relação ao mercado local.

3. INTRODUÇÃO
Ao final de 2015 entrevistamos gestores e donos de meios de hospedagem da cidade para levantar dados sobre o
desempenho das empresas e para conhecer um pouco mais sobre o perfil do público alvo atendido por estas
empresas. A amostra foi de 18 empreendimentos, de pequeno a grande porte, representando cerca de 40% da
oferta hoteleira de Socorro. As respostas foram obtidas através de questionários e entrevistas via telefone - e em
alguns casos de forma presencial.
Esperamos que esse relatório ajude as empresas de Socorro a crescerem cada vez mais, fazendo
consequentemente o mercado de turismo de toda a região do Circuito das Águas também crescer. Que ele também
seja um norte para os pequenos empresários que estão buscando se profissionalizar e precisam enfrentar a crise
que o Brasil está passando atualmente.
Acompanhe a seguir o resultado completo desta pesquisa, que foi dividida em 4 categorias: Perfil das Empresas,
Marketing, Tecnologia e Vendas.
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4. PERFIL DAS EMPRESAS
Durante a aplicação das pesquisas, de forma presencial ou via telefone, pudemos tratar sobre diversos assuntos
relacionados ao mercado e que foram essenciais para traçar o perfil das empresas de hospedagem da cidade.
Uma das características é que a maioria dos hotéis e pousadas de Socorro focam em todos os tipos de público alvo
ou deixam de explorar alguns nichos de mercados como melhor idade e grupos. Além de dificultar a gestão
operacional da empresa, isso pode afetar diretamente nas ações de marketing, com campanhas menos eficazes e
altos investimentos para obter os resultados desejados. Esta situação se mostra como uma oportunidade para
explorar nichos de mercado, adaptando seus serviços para atender um público mais específico.
A crise vivenciada atualmente no Brasil tem despertado na maioria das empresas um certa desconfiança e reflexão
sobre os investimentos. A maioria respondeu que a expectativa de crescimento para 2016 é muito baixa e ou zero. A
situação pode piorar para o segmento de hotelaria da região se o investimento em marketing for mal utilizado ou
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5. simplesmente eliminado do orçamento, pois é justamente nesse período que investir em marketing é necessário
para aumentar as vendas e atrair mais atenção para o seu negócio.
A ocupação durante a semana ainda é um grande desafio. A maioria do público alvo reside na Grande São Paulo, e
utilizam os finais de semana e feriados para viagens curtas a lazer. Aqueles que estão de férias costumam utilizar as
colônias de férias ou então se hospedam em casa de amigos e parentes. Segundo o Estudo de Sondagem do
Consumidor - Intenção de Viagem, encomendado pelo MTur (Ministério do Turismo) em Dez/2015, 44,8% dos
paulistanos que pretendem viajar nos próximos seis meses deverão se hospedar na casa de amigos e parentes -
maior índice registrado desde 2010, quando o estudo começou a ser realizado. Os consumidores mudaram seus
hábitos, e somente uma experiência inovadora pode ser capaz de atrair os clientes para os meios de hospedagem.
É importante frisar que no caso de uma pergunta em especial, tivemos um resultado diferente do que era esperado
por deixar-mos o campo livre para outras respostas, a pergunta em questão é “Quais desses serviços são
oferecidos dentro do seu hotel?”. Alguns entrevistados responderam essa pergunta com playground, frigobar e
piscina por exemplo, mas esses itens fazem parte da infraestrutura do hotel e devem ser considerados como
comodidades. Trabalhar com serviços como esportes de aventura, pescaria, passeios pela cidade ou propriedade
são diferenciais que geram lucro para sua empresa, pois podem ser cobrados a parte no pacote de hospedagem e
por tanto são considerados serviços dentro da sua empresa.
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6. Qual a expectativa de crescimento para sua empresa
para o próximo ano?
Metade das empresas não tem expectativa de
crescimento para 2016, enquanto que 44,4% esperam
crescer no máximo 25% durante este ano. Esse é o
momento de se planejar e decidir quais ações tomar
para que essa expectativa aumente.
Qual é o maior diferencial da sua empresa?
Outros diferenciais citados foram preço, localização,
lazer, limpeza e conscientização ambiental, recebendo
5,6% das respostas.
Buscar um diferencial específico e que os hóspedes
não encontram em outros meios de hospedagem pode
ser o primeiro passo para você conquistar um público
alvo de um nicho de mercado pouco explorado.
50,0%44,4%
5,6%
Não há expectativa de crescimento
Pretende crescer 25%
Pretende crescer 100%
6
44,4%
22,2%
11,1% 11,1%
5,6%
Qualidade no atendimento Alimentação
Acessibilidade Experiência durante estada
Outros

7. Quais desses serviços são oferecidos dentro do seu
hotel?
Os serviços mais oferecidos são Restaurante (47,1%),
Café da Manhã (41,2%), venda de Produtos
Personalizados (29,4%), Passeios pela Cidade (29,4%)
e Atividades de Aventura (23,5%).
Você pode aumentar o número de serviços oferecidos
pela sua empresa fazendo parcerias com outras
empresas que possuem produtos complementares ao
seu.
Qual o perfil do seu público alvo?
A resposta está bem dividida, com o público Família
com filhos liderando com 77,8%, contra 72,2% do
público Casais. Destaca-se também o fato de 50% dos
meios de hospedagem trabalhar com estes 2 públicos
simultaneamente, não possuindo um público alvo
específico.
7
47,10%
41,20%
29,40% 29,40%
23,50%
11,80%
5,90%
Restaurante Café da manhã
Produtos personalizados Passeios pela cidade
Atividades de aventura Day Use
Outros
77,8%
72,2%
33,3%
22,2%
Famílias com filhos Casais Grupos
Melhor idade

8. Qual o ticket médio dos seus clientes?
Para 44,4% dos meios de hospedagem os clientes
gastam em média entre R$ 100,00 a R$ 200,00. Para
cerca de 30% dos meios de hospedagem, o ticket
médio passa dos R$ 400,00 por cliente, o que pode
ser considerado um fator muito positivo.
Qual porcentagem de clientes retorna à sua empresa?
Metade dos meios de hospedagem possuem uma taxa
de retorno de hóspedes entre 40% a 80%, um ótimo
índice!
5,6%
44,4%
22,2%
11,1%
16,7%
Até R$ 100 De R$ 100 a R$ 200
De R$ 200 a R$ 300 De R$ 400 a R$ 500
Maior de R$ 500
27,8%
22,2%
33,3%
16,7%
Entre 0% e 20% Entre 20% e 40% Entre 40% e 60%
Entre 60% e 80%
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9. MARKETING
O Marketing é algo que deve estar sempre presente na vida de todo empreendedor. Porém, apenas escolher os
veículos onde a marca será exibida e o valor que será investido em cada campanha não é o suficiente. É preciso
acompanhar regularmente se o seu investimento está trazendo o retorno esperado.
O resultado desta pesquisa revelou que apenas 40% dos entrevistados calculam o retorno sobre investimento, o
famoso ROI e apenas 1 meio de hospedagem utiliza tecnologias para fazer esses cálculos.
Você pode estar se perguntado “Mas como fazer o cálculo do ROI?“. Existem diversas formas de se fazer isso, mas
as mais comuns são as seguintes:
• Analisar o Google Analytics semanalmente e acompanhar qual a cidade mais acessa o seu site ou quais sites
estão gerando mais visitas para o seu;
• Perguntar diretamente para o hóspede por qual meio ele ficou sabendo da sua empresa;
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10. Muitos hotéis e pousadas disseram estar presentes na Internet, através de redes sociais como Facebook, WhatsApp
e TripAdvisor, e agências online como Booking.com, Decolar.com e Hotel Urbano, o que é muito bom. Mas,
praticamente todos se limitam às ações orgânicas e recursos disponíveis de forma gratuita por estas mídias, ficando
restritos às regras de cada um destes canais. A oportunidade que se mostra diante desse fato é a de investir em
campanhas pagas nas redes sociais, principalmente no Facebook e TripAdvisor, de modo a atingir um público
maior, gerar vendas diretas e diminuir assim as taxas de comissão de agências.
A pesquisa também mostra que 53% das empresas investem pouco em marketing, limitando-se a investir não mais
que 5% do faturamento mensal. Este baixo investimento, aliado à ausência de monitoramento e falta de
planejamento em alguns casos é uma combinação muito perigosa e certamente não deve estar gerando os
resultados esperados. Veja mais detalhes da pesquisa nos gráficos a seguir.
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11. Em quais ações de marketing e vendas sua empresa
investe atualmente?
As ações mais utilizadas são as Redes Sociais, com
94,4% de adesão das empresas. Em seguida vem o
WhatsApp com 72,2%, e depois TripAdvisor, Hotel
Urbano e Pesquisa de Satisfação, todos eles com
66,7%. Mais da metade dos meios de hospedagem
utilizam agências online como Booking.com e
Decolar.com. Outras ações também utilizadas são
Cartão Fidelidade e Revistas e Impressos, com 38,9%.
Qual porcentagem do seu faturamento você investe em
marketing?
A maioria opta por investir no máximo 5% do
faturamento mensal. Apenas 3 meios de hospedagem
investem acima de 15% do faturamento.
94,4%
72,2%
66,7% 66,7% 66,7%
55,6% 55,6%
50% 50%
38,9%
Redes sociais WhatsApp TripAdvisor
Hotel Urbano Pesquisa de satisfação E-mail marketing
Booking.com Decolar.com Banners em sites
Outros
11
52,9%
17,6%
5,9%
11,8%
11,8%
Até 5% De 5% a 10% De 15% a 20%
Maior que 20% Valor indefinido

12. Em quais épocas do ano você investe mais em
marketing?
Os períodos mais utilizados para as campanhas de
marketing são de outubro a dezembro (82,4%) e de abril
a junho (76,5%).
Como você calcula o retorno do seu investimento em
marketing?
Apenas 1 empresa diz calcular o retorno do
investimento em marketing.
82,4%
76,5%
35,3%
23,5%
De outubro a dezembro De abril a junho
De julho a setembro De janeiro a março
Tecnologias me auxiliam no calculo
Crio uma promoção diferente para cada ação de marketing
Não calculo
5,6%
33,3%
61,1%
12

13. TECNOLOGIA
Utilizar a tecnologia para auxiliar no crescimento dos negócios é importante para qualquer ramo de atividade. Mas,
será que as tecnologias que você considera importante estão sendo utilizadas atualmente em seu negócio?
Ao observar as respostas obtidas nesta pesquisa de mercado e analisar os sites dos hotéis e pousadas que
participaram desta pesquisa, constatamos que as tecnologias votadas como as mais importantes pelos empresários
não estão sendo aplicadas em seus sites. Também notamos que:
• Algumas empresas utilizam mapas estáticos, ao invés de utilizar o Google Maps integrado;
• Muitos utilizam sites como Booking e Decolar, mas não possuem um sistema para venda de pacotes no site;
• Muitas empresas ainda utilizam a agenda de papel para controlar a ocupação dos quartos, ao invés de
tecnologias mais eficazes neste controle.
Apesar disso, a maioria das empresas se mostrou disposta a investir em novas tecnologias para auxiliar nas tarefas
diárias do seu hotel / pousada. Veja mais detalhes a seguir.
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14. Quais funcionalidades você acredita ser importante
para um site de hotel?
As funções Mapa de Localização e Site que funciona
em celulares foram unanimidade entre os
entrevistados, sendo escolhido por todos eles como
sendo as ferramentas mais importantes. A Venda de
Pacotes (77,8%), Formulário de Contato (72,2%) e
Motor de Reservas Online (66,7%) também foram
consideradas muito importante para as empresas.
Como você administra as reservas da sua empresa?
Mais da metade já utilizam tecnologias para gerenciar
as reservas. Mas, ainda há uma porcentagem alta de
meios de hospedagem (27,8%) que utilizam a agenda
de papel.
14
100,0% 100,0%
77,8%
72,2%
66,7%
61,1%
5,6%
Mapa de localização
Site que funciona em celulares
Venda de pacotes
Formulário de contato
Motor de reserva online
Lista de quartos
Venda de produtos online do hotel
5,6%
27,8%
66,6%
Plataforma online integrada com meu site
Agenda de papel
Software offline

15. Qual valor você investe mensalmente em seu site?
Boa parte dos meios de hospedagem investem menos
de R$ 100,00 por mês em seu site, e possivelmente não
deve receber atualizações de conteúdo com
regularidade.
Quais são os próximos passos de investimento em
tecnologia na sua empresa?
87,5% das empresas desejam investir mais em redes
sociais, e 81,3% consideram que precisam melhorar seu
site. Um dado relevante é que 43,8% dos meios de
hospedagem já pensam em ter um aplicativo para a
empresa, o que demonstra a intenção das empresas em
inovar e manter-se antenadas às mudanças de
comportamento dos clientes.
15
70,6%
5,9%
5,9%
17,6%
Até R$ 100 mensal
De R$ 100 a R$ 150 mensal
De R$ 150 a R$ 200 mensal
Mais de R$ 300 mensal
87,5%
81,3%
75%
43,8%
Investir mais em redes sociais
Melhorar meu site
Começar a enviar e-mail marketing
Ter um aplicativo para minha empresa

16. VENDAS
Uma forma muito comum dos empresários aumentarem suas vendas é buscar parceria com grandes portais e
agências de viagens que efetuam as vendas através de plataformas próprias. Após a venda ser efetuada eles
retiram a comissão sobre a venda e repassam o restante para a empresa.
O que notamos conversando com alguns empresários é que essas comissões são muito altas e acabam
encarecendo o valor final do produto, tirando a competitividade das empresas. Outro ponto negativo é que após
assinar o contrato com essas empresas você não pode negociar o valor do produto diretamente com seu cliente,
pois essas agências obrigam o empresário a não vender mais barato que o preço oferecido por eles.
O tempo que se demora para receber o dinheiro é outro fator que pesa contra esse tipo de serviço, em alguns caso
pode levar até 30 dias para que você receba o valor da venda.
Veja a seguir qual a porcentagem de comissão de vendas de cada agência de viagem.
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17. HOTEL URBANO
O Hotel Urbano cobra entre 16% a 20% de comissão
sobre as vendas feitas pelo site. Esse valor pode variar
de acordo com as ferramentas que você utiliza dentro
da plataforma deles.
CVC
A CVC cobra 25% de comissão sobre as vendas feitas
pelo site. Além do valor alto, o foco deles são grandes
capitais do Brasil e muitas vezes acabam deixando
pequenas cidades que tem um alto potencial turístico de
lado.
PEIXE URBANO
O Peixe Urbano cobra em média 25% de comissão,
esse valor pode variar para cima ou para baixo de
acordo com a empresa que anuncia e o preço do
produto.
DECOLAR
A decolar cobra 19% de comissão sobre as vendas
pelo site. A empresa Argentina com cede no Brasil
garante a seus clientes o melhor preço, e acaba não
permitindo que as empresas negociem preço com
alguns clientes.
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18. GROUPON
O Groupon cobra em média 26% de comissão. A
empresa foi uma das poucas que sobreviveu dos sites
de compra coletiva. Além da comissão ser alta, o
público que compra nesse tipo de site costuma ir atrás
de preço.
BOOKING
A Booking.com cobra de 12% a 22% de comissão. O
valor da comissão também depende das ferramentas
que você utiliza e que eles disponibilizam na plataforma.
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19. Em tempos de crise o Turismo é um dos segmentos
que mais são afetados, pois é visto como uma opção
de lazer, um desejo e não uma necessidade. As
pessoas estão cortando gastos e procurando
alternativas mais econômicas para tudo, inclusive
para hospedagem em destinos turísticos. Por isso, é
muito importante escolher um público alvo específico,
conhecer suas necessidades e ofertar os serviços
que este público está procurando, pois o que será
determinante para que o cliente escolha ficar em seu
meio de hospedagem será a experiência que poderá
viver no local.
Os consumidores mudaram seus hábitos de compra,
estão mais exigentes e utilizam a internet como
principal referência para pesquisar e planejar sua
viagem. É essencial que o site e os demais materiais
de comunicação do seu hotel / pousada representem
exatamente o seu negócio e a experiência que o
cliente poderá vivenciar. Muitas pessoas deixam de
fazer uma reserva porque o site não transmite
confiança ou porque as fotos e o layout do site não
CONSIDERAÇÕES
FINAIS
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20. demostram a qualidade das instalações e a beleza do local onde o meio de hospedagem está situado. Aliás, banco
de imagens é outro ponto crítico dos meios de hospedagem de Socorro.
Este é o momento em que mais se deve investir em marketing, pois são as campanhas de marketing que levarão os
clientes até sua empresa, além de destacar você dos seus concorrentes. Então, se o orçamento está apertado e
precisa de melhores resultados, consulte empresas especializadas em marketing, tecnologia e consultoria em
Turismo e Hotelaria para obter dicas preciosas e saber como aumentar as vendas, melhorar o seu posicionamento
no mercado e alcançar o sucesso desejado.
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