Este documento discute estratégias de gestão e liderança. Apresenta exemplos de como líderes alocam seu tempo, com ênfase no treinamento e orientação de subordinados. Também discute a importância de se concentrar na essência do trabalho de liderança, que é cuidar da equipe, para que a equipe possa cuidar bem dos clientes.
Relacionamento interpessoal - lidar consigo, lidar com o outro (a sombra)Charles A. Resende
A importância do assunto:
- Melhor interação consigo mesmo
- Desenvolvimento da autoestima
- Possibilidade de aumentar o número de relacionamentos
- Possibilidade de aprofundar os relacionamento existentes
Top Of Mind O Desafio De Ser Lembrado E ReconhecidoCRA-BA
Palestra: Top Of Mind O Desafio De Ser Lembrado E Reconhecido.
Palestrante: Adm. Enio Carvalho de Araujo, Sócio da Marketing Consultoria Idéias e Resultados, Conselheiro Efetivo do CRA/BA
Evento: Café com Palestra.
Realização: CRA/BA - Conselho Regional de Administração da Bahia.
Encantando clientes no Family Park - 07.05.2010Michel Moreira
Palestra Motivacional do Family Park da Direcional no Espírito Santo, para encantar clientes e conquistar resultados acima do desejado com ferramentas simples de vendas.
Relacionamento interpessoal - lidar consigo, lidar com o outro (a sombra)Charles A. Resende
A importância do assunto:
- Melhor interação consigo mesmo
- Desenvolvimento da autoestima
- Possibilidade de aumentar o número de relacionamentos
- Possibilidade de aprofundar os relacionamento existentes
Top Of Mind O Desafio De Ser Lembrado E ReconhecidoCRA-BA
Palestra: Top Of Mind O Desafio De Ser Lembrado E Reconhecido.
Palestrante: Adm. Enio Carvalho de Araujo, Sócio da Marketing Consultoria Idéias e Resultados, Conselheiro Efetivo do CRA/BA
Evento: Café com Palestra.
Realização: CRA/BA - Conselho Regional de Administração da Bahia.
Encantando clientes no Family Park - 07.05.2010Michel Moreira
Palestra Motivacional do Family Park da Direcional no Espírito Santo, para encantar clientes e conquistar resultados acima do desejado com ferramentas simples de vendas.
Palestra realizada para a ONG Gente do bem. O objetivo era cativar e motivos os jovens empreendedores, mostrando que é possível realizar seus sonhos, com disciplina e persistência. Utilizei o case do personagem Japa Japeta, mostrando as dificuldades que surgiram no caminho e como foi feito para dar a volta por cima.
Público: adolescentes entre 15 a 17 anos.
Total: 120 pessoas.
Duração: 3 horas.
Local: auditório do Sebrae/ PR localizado em Curitiba, Paraná.
Essa palestra foi desenvolvida com base no maior estudo de marketing contábil desenvolvido no Brasil e está repleta de exemplos práticos e aplicáveis as empresas e os profissionais de contabilidade. Está baseada também no livro "Marketing Contábil" publicado em 2010 por Anderson Hernandes.
Indicada para empresas de outsourcing contabil e entidades de classe.
Solicite as condições especiais para entidades contábeis
Palestra ministrada na Faculdade Católica Salesiana do Espírito Santo em comemoração ao Dia do Administrador (09/09/2014) sobre Marketing Pessoal para os alunos do curso de administração da faculdade.
Slides da palestra sobre negócios tendo como pano de fundo os filmes Band of Brothers e Bastardos Inglórios. A palestra foi ministrada por Ricardo Jordão Magalhães da BIZREVOLUTION. Para conhecer mais visite http://www.bizrevolution.com.br
Marshmallow é uma ONG idealizada em um projeto experimental do curso de Publicidade e Propaganda da UNIVILLE, que tem o objetivo de incentivar ideias de negócios criativos sair do papel.
Professor Orientador: Jonathan Prateat
Acadêmicas: Esther Costa Almeida, Priscilla Nicolodi e Tainah Santos
Como Cuidar do Seu Dinheiro? Educação FinanceiraMarcelo Möass
Nada mais importante do que aprender a gerenciar as finanças pessoais e entender a dinâmica da equação financeira - ganhar, gastar, economizar e investir. Simples e objetivo, para gerar mais riqueza e patrimônio pessoal e familiar.
O novo consumidor não vai ligar para o 0800 da sua empresa. Velhos hábitos, n...Reclame Aqui
Palestra do evento "O NOVO CONSUMIDOR quer falar com sua empresa"
13-Abril - São Paulo - Hotel Renaissance
O novo consumidor não vai ligar para o 0800 da sua empresa. Velhos hábitos, novas ferramentas.
Palestrante- Mauricio Vargas
Presidente do Reclame Aqui
Ebook AAIDDU - Atitude e Atendimento Ins-piradoramente Diferentes Do UsualEdmour Saiani
Conceitos da Ponto de Referência aprendidos em 20 anos para quem precisa e quer melhorar o nível de inovação e atendimento na sua marca. Passo a passo, capítulo a capítulo. Muda sua vida. Pode ter certeza. Entender o cliente, a importância da equipe
Palestra realizada para a ONG Gente do bem. O objetivo era cativar e motivos os jovens empreendedores, mostrando que é possível realizar seus sonhos, com disciplina e persistência. Utilizei o case do personagem Japa Japeta, mostrando as dificuldades que surgiram no caminho e como foi feito para dar a volta por cima.
Público: adolescentes entre 15 a 17 anos.
Total: 120 pessoas.
Duração: 3 horas.
Local: auditório do Sebrae/ PR localizado em Curitiba, Paraná.
Essa palestra foi desenvolvida com base no maior estudo de marketing contábil desenvolvido no Brasil e está repleta de exemplos práticos e aplicáveis as empresas e os profissionais de contabilidade. Está baseada também no livro "Marketing Contábil" publicado em 2010 por Anderson Hernandes.
Indicada para empresas de outsourcing contabil e entidades de classe.
Solicite as condições especiais para entidades contábeis
Palestra ministrada na Faculdade Católica Salesiana do Espírito Santo em comemoração ao Dia do Administrador (09/09/2014) sobre Marketing Pessoal para os alunos do curso de administração da faculdade.
Slides da palestra sobre negócios tendo como pano de fundo os filmes Band of Brothers e Bastardos Inglórios. A palestra foi ministrada por Ricardo Jordão Magalhães da BIZREVOLUTION. Para conhecer mais visite http://www.bizrevolution.com.br
Marshmallow é uma ONG idealizada em um projeto experimental do curso de Publicidade e Propaganda da UNIVILLE, que tem o objetivo de incentivar ideias de negócios criativos sair do papel.
Professor Orientador: Jonathan Prateat
Acadêmicas: Esther Costa Almeida, Priscilla Nicolodi e Tainah Santos
Como Cuidar do Seu Dinheiro? Educação FinanceiraMarcelo Möass
Nada mais importante do que aprender a gerenciar as finanças pessoais e entender a dinâmica da equação financeira - ganhar, gastar, economizar e investir. Simples e objetivo, para gerar mais riqueza e patrimônio pessoal e familiar.
O novo consumidor não vai ligar para o 0800 da sua empresa. Velhos hábitos, n...Reclame Aqui
Palestra do evento "O NOVO CONSUMIDOR quer falar com sua empresa"
13-Abril - São Paulo - Hotel Renaissance
O novo consumidor não vai ligar para o 0800 da sua empresa. Velhos hábitos, novas ferramentas.
Palestrante- Mauricio Vargas
Presidente do Reclame Aqui
Ebook AAIDDU - Atitude e Atendimento Ins-piradoramente Diferentes Do UsualEdmour Saiani
Conceitos da Ponto de Referência aprendidos em 20 anos para quem precisa e quer melhorar o nível de inovação e atendimento na sua marca. Passo a passo, capítulo a capítulo. Muda sua vida. Pode ter certeza. Entender o cliente, a importância da equipe
Cap 1 2016.02.13 livro marcas simbióticasEdmour Saiani
Uma amostra do livro que vai ajudar quem ler e aplicar a transformar sua marca numa marca moderna, competente e duradoura. Marcas simbióticas são as únicas que vão prosperar no século XXI. Feitas para quem vive e compra nesse século.
Sumário do meu livro novo. Fala de marcas que fazem o bem. E fazem bem. Marcas que crescem 10 vezes mais que as normais. Conceitos e aplicação de ferramentas. Você lê e aplica. Vê os resultados, lê e aplica.
Retail Trends 2015 - Ponto de Referência - Edmour SaianiEdmour Saiani
Retail Trends – What we saw in Big Show 2015, at New York and we compiled for you create your innovation plan for this year. Only competent and different brands will arrive the end of the year celebrating. The seven trends described in the presentation show what is most modern in retail. Enjoy
Folder da Ponto de Referência - o que fazemos em 12 slidesEdmour Saiani
Um resumo do que, como, quando e pra que trabalhamos.
Construir Cultura e Gestão Estratégica de Atendimento da maneira que for melhor para o seu negócio.
Tendências de varejo 2015 Ponto de Referência Edmour SaianiEdmour Saiani
Tendências de Varejo - o que vimos no Big Show 2015, em New York e compilamos para você criar seu plano de inov-ação para este ano. Só marcas competentes e diferentes chegarão ao final do ano comemorando. As normais, lamentarão ter existido. As 7 tendências descritas na apresentação apresentam o que há de mais moderno em varejo. Aproveite.
Ecologia Empresarial ® Ponto de Referência o modelo de gestão que constrói Re...Edmour Saiani
Ecologia Empresarial é a nova tendência de gestão. Simbiótica, colaborativa, com espírito de CPTA? Como Posso Te Ajudar? Equipes contratadas, formadas e integradas por líderes grandiosos constroem marcas competentes e diferentes. Entenda como.
Uma visão do que NY tem para contar sobre o que vai ter que acontecer no varejo que quer ter sucesso. Você decide se quer fazer ou não. Mas aqui está o que você deveria fazer.
Como fazer sua marca ter AIDDU? Atitude e Atendimento Incrivelmente Diferente...Edmour Saiani
200 milhões reclamam de mau atendimento. A gente ajuda marcas, líderes e equipes a melhorarem o sue atendimento. Atendimento é a entrega da promessa da marca. E deve se tornar parte da estratégia.
4 pecados capitais que o líder tem que resolver para evitar os 7 pecados capi...Edmour Saiani
Muito fácil detonar uma pessoa que atende. Mas o responsável por ele atender mal é o líder. O que ele tem que fazer para estruturar atendimento incrivelmente diferente do usual. AIDDU.
Uma conversa sobre o mercado de seguros e sobre como atendimento pode virar o jogo num mercado ainda tão carente de foco do cliente, trabalho com as equipes e de visão do quanto isso melhora os resultados, alavanca a reputação e constroi relacionamentos duradouros
O novo Brasil, o novo Cliente, o novo Varejo, o novo LíderEdmour Saiani
Uma análise das novidades que, se bem entendidas, podem transformar sua marca - e você - em referências no mercado. Os líderes do futuro precisam conhecer e praticar essas novidades.
8. 10
PontodeReferência|www.pdr.com.br
Rio Grande do Sul
Distrito Federal
Rio de JaneiroSão Paulo
Mato Grosso
Tocantins
Rio Grande do Norte
Pernambuco
Vale do Paraíba
Santa Catarina
Espírito Santo
Bahia
ABC
Onde estamos?
9. 11
PontodeReferência|www.pdr.com.br
CLIENTES QUE
ACREDITAM NA
GENTE E NOS
DÃO TRABALHO
Shoppings
Novo Shopping
Minas Shopping
Shopping Jardins
Conjunto Nacional
Shopping Grande Rio
Shopping Villa-Lobos
Casa Shopping
Barra Shopping
Morumbi Shopping
Fashion Mall
Botafogo Praia
Shopping
Indústria
Whirlpool
L’Oréal
Ipiranga
Schincariol
Comgás
Michelin
Siemens
Faber Castell
Companhia Vale do Rio
Doce
Ford
Florense
Essilor
Franquias
Spoleto
Datelli
Armadillo
O Boticário
Bob’s
Cityshoes
China in Box
Stroke
Enjoy
Instituições
Sebrae
AMCHAM
Endeavor
UNIFACS-BA
ACAPS
ESPM-RJ
FGV-SP
Fundação Dom Cabral
UNITINS – TO
Fenalco – Colômbia
CONFENAR –
Revendedores
Varejo e
Serviços
Ale
Cartão Unibanco
AmBev
Hospital Copa D’Or
Ipiranga
Kallan Calçados
Leader Magazine
Bradesco Seguros
Itaú
Natura
Comgás
Toli
Delírio Tropical
Beleza Natural
Microsoft
Hospital Copa D’Or
Comunicação
Oi
Tim
Telemig
NET
Claro
Vivo
Telefonica
Brasil Telecom
Tv Globo
Embratel
67. 69
PontodeReferência|www.pdr.com.br
Pão gostoso, da cor que eu
quero e quente a toda
hora
Bolo e doce
que nem a vovó faz
Limpeza
de primeiro mundo
Exposição que dá vontade
de agarrar
Atendimento
rápido e carinhoso
Nós 1 2 3 4
Só ele tem Tem Tem,
mas precisa melhorar Não tem
Benefícios que
o Cliente deseja
Concorrentes
Raro, Inimitável
Raro, Inimitável
Valioso
Valioso
Organizável
Organizável
Opção ou
falhaOpção ou
falha
68. O que o meu
Cliente pensa
de mim em
relação aos
meus
concorrentes?
Roxo?
Frouxo? XOxo?
78. 80
PontodeReferência|www.pdr.com.br
Quem substitui?
Beethoven?
Leonardo da Vinci?
Graham Bell?
Tom Jobim?
Ayrton Senna?
Gandhi? Frank Sinatra?
Dorival Caymmi?
Garrincha?
Michael Phelps?
Santos Dumont?
Monteiro Lobato?
John Kennedy?
Elvis Presley?
Os Beatles?
Jorge Amado?
Paul Newman?
Tiger Woods?
Albert Einstein?
Picasso?
Madre Teresa?
Todos esses talentos
marcaram a História
fazendo o que gostam e
o que sabem fazer bem
85. 87
PontodeReferência|www.pdr.com.br
O líder ideal
Adora gente mesmo quando as pessoas
tenham problema
Transpira e inspira exemplo
Louco por auto-desenvolvimento
Gerador de torcida a favor
Tem muito poder de atração
Generoso e entusiasmante
Acridoce
Tem pegada
93. PontodeReferência|www.pdr.com.br
Escreva quais são os pontos do presente que o incomodam ou quais
os sonhos não realizados
Esqueça o medo, use a imaginação. Quais são as opções de caminhos
para o seu futuro? Depois de sonhar, priorize, elimine e descreva-o
no campo de futuro
O que pode atrapalhar seus planos?
Racional ou irracional??? Verdade ou mentira!!!
Como os problemas que você percebeu que são racionais podem
ser superados e se tornarem oportunidade?
O resto nem existe...
Qual o passo a passo que você precisa fazer para que o seu sonho
aconteça? Quem serão os parceiros de construção do sonho?
Como você vai se integrar e eles na realização do sonho?
Descreva como você quer se ver daqui a 5 anos... Na verdade passe
um filme na sua cabeça... Guarde o plano b em 2
1. Presente
2. Imaginação
4. Medo
5. Tensão
criativa
6.Planejamento
e Integração
3. Futuro
99. 101
PontodeReferência|www.pdr.com.br
1. Presente
2. Imaginação
4. Medo
5. Tensão criativa
Qual o passo a passo que
você precisa fazer para
que o seu sonho
aconteça?
Quem serão os parceiros
de construção do sonho?
Como você vai se
integrar a eles na
realização do sonho?
6.Planejamento e
Integração
3. Futuro
112. 114
PontodeReferência|www.pdr.com.br
Tempo no lixo
Reportagem da Revista Exame mês de Julho
Os supervisores e gerentes das
empresas brasileiras gastam
apenas 1% do tempo de trabalho
com a tarefa para a qual
deveriam se dedicar mais:
treinar e orientar os
subordinados
Rotina da liderança
brasileira
*Fonte: Consultoria Proudfoot
130. 132
PontodeReferência|www.pdr.com.br
Cliente fiel
Cliente que
recomenda,
prefere e elogia
Design
Atendimento personalizado
Produto, preço e forma de
pagamento
Conveniência
Educação
Ter +
Aparecer +
Ser +
Aprender+
Fazer +
Entretenimento
Elogiar +
Divertir +
Carinho
Produto
Serviço
Nós temos que
dar
O Cliente
quer
Relacionamento
132. 134
PontodeReferência|www.pdr.com.br
Não basta ser bom, tem que parecer
bom
Facilite minha vida ou pelo menos
não me atrapalhe
Me trate com atenção e
competência
Me ensine que eu não te esqueço
Me ajude a me divertir
Design
Conveniência
Atendimento
Educação
Entretenimento
Aquele Uau-go mais!Carinho
Se não tiver história pra contar só
vou querer saber do preço
Produto
Coisa $
Gente ☺
134. 136
PontodeReferência|www.pdr.com.br
“Achei e consegui comprar”
“Quebrou o maior galho”
“Que cara bacana”
“Sabe como funciona?”
“Foi muito divertido”
Produto
Atendimento
Educação
Entretenimento
“Adorei, vou voltar, vai lá também”Carinho
“Cê viu?”Design
Conveniência
139. 141
PontodeReferência|www.pdr.com.br
21% pela falta de contato e atenção pessoal
49% porque a atenção
recebida era de baixa
qualidade
70% Atendimento
Só 15% mudam para um produto mais barato
Só 15% porque encontram um produto melhor
30% Produtos
144. 146
PontodeReferência|www.pdr.com.br
A melhor equipe de vendas e atendimento
A entrega diferenciada dos produtos e
serviços
O ponto e o processo de venda organizado
e diferente
O produto que ninguém tem
O preço que o Cliente se orgulha de ter
pago
As garantias que geram confiança
A propaganda e promoção da Companhia
145. 147
PontodeReferência|www.pdr.com.br
A melhor equipe de vendas e
atendimento
1
A entrega diferenciada dos
produtos e serviços
2
O processo e o ponto de venda
organizado e diferente
3
O produto que ninguém tem4
O preço que o cliente se orgulha de ter
pago
5
As garantias que geram confiança6
A propaganda e promoção da Companhia7
157. PontodeReferência|www.pdr.com.br
Experiência
passo a passo
Que anti-marketings
faço e devo parar de
fazer?
Que uau’s ainda não
faço e devo começar a
fazer?
Produto
Se não tiver história pra contar o Cliente só
quer saber do preço
Conveniência
Facilite minha vida ou pelo menos não me
atrapalhe
Design
Não basta ser bom, tem que parecer bom
Atendimento
Me atenda com carinho e atenção
Educação
Me ensine que eu não te esqueço
Entretenimento
Me ajude a me divertir
Carinho
Em todos os momentos, mesmo nos difíceis
170. 172
PontodeReferência|www.pdr.com.br
Mortos-vivos
A gerência lamenta que tenha chegado ao
seu conhecimento que empregados
mortos no trabalho estão deixando de
cair no chão
Este panorama tem que mudar, pois fica
impossível distinguir entre os mortos em
pé e o pessoal que se movimenta
naturalmente ao trabalhar
Qualquer empregado achado morto em pé
a partir desta data será retirado da folha
de pagamento
A gerência
173. 175
PontodeReferência|www.pdr.com.br
O funcionário ideal?
Adora gente mesmo quando as pessoas tenham
problema
Tem iniciativa
Odeia ser cobrado
Se integra para executar o que é esperado
Não se conforma em fazer só o que é esperado
É ativador de elogios
Pensa no todo da empresa
Nunca põe a culpa em ninguém
Tem pegada
196. Gente
acreditando
Faz com prazer e
um certo orgulho
Cada um vira
voluntário da
marca
Gente integrada e
auto-motivada
Gente se virando
Faz para
sobreviver
Lucro e
custo em
curto prazo
Qualidade de
produtos
Atendimento
e diferenciais
campeões
PACCC
Pense e Aja Como Cada
Cliente
Cultura de
qualidadeCompanhia
eficaz =
Fazer as
coisas certas
Cultura e
Causa de
Atendimento
Companhia do
futuro =
Fazer
diferente
coisas
diferentes
Companhia
eficiente =
Fazer certo as
coisas
Cultura de
resultados
Acionista
Acionista e
equipes
Acionista,
equipes e
comunidade
de servir
Sucesso
sustentável
Marca Convergente
= Con-ver-gente
Cliente
que elogia
Reputação
sem igual
Braços e
pernas
Cabeça e
coração
Alma
Relaciona
-mento
Reputação
Resultado
198. 200
PontodeReferência|www.pdr.com.br
O que a gente
consegue com
líderes
verdadeiros…
E causas – não apenas missões - que
emocionam e integram
E equipes muito bem contratados e
treinadas?
200. 202
PontodeReferência|www.pdr.com.br
ç
dia!
É fazer certo as
coisas
As coisas certas
E fazer diferente
coisas diferentes
Corrija um erro por
dia
Deixe de fazer uma
coisa por dia
Faça uma coisa nova
todo dia
Inspire a energia
Priorize as ações
Acolha as idéias