O documento apresenta uma palestra sobre gestão do conhecimento no relacionamento com o cliente em um contact center. A palestra discute como os ganhos de produtividade precisam vir dos processos e das pessoas, já que novas tecnologias não mais fornecem saltos significativos. A gestão do conhecimento é apresentada como forma de tornar a informação acessível, gerar novos conhecimentos e aumentar a competitividade da empresa.

1. Uninove Palestra Gestão do Conhecimento / XGEN /Carlo Gibertini
segunda-feira, 2 de maio de 2011

2. Carlo Gibertini
Diretor de Pre Vendas
carlo@xgen.com.br
segunda-feira, 2 de maio de 2011

3. Foco em na prestação de serviços e
fornecimento de soluções para
contact centers.
Maiores clientes nos segmentos de
Finanças, Serviços e outsourcers.
Atuação reconhecida em:
 Projetos CTI Genesys
 Integração de sistemas no Contact Center
 Desenvolvimento de aplicações
 Soluções WEB para gestão do conhecimento no Contact Center
 Atendimento on-­‐line
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4. O QUE VAMOS VER HOJE?
1. O que nós temos a ver com isto?
2. Conceitos sobre Gestão do conhecimento
3. Como podemos aplicar no relacionamento com o
cliente
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5. Até poucos anos os principais
ganhos de produtividade e
O QUE performance no contact center
O vinham da tecnologia.
PASSADO + tecnologia = + performance
NOS
ENSINOU? Fato novo: a alguns anos não
temos novas tecnologias capazes
de entregar um salto de
performance
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6. Os clientes não são mais os
O QUE mesmos!
O
PRESENTE Hoje, um cliente mal atendido
NOS reage.
MOSTRA? O código de defesa do consumidor
completa 20 anos.
A geração Y já é 50% da força de
trabalho no mundo.
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7. Os contratantes são os
mesmos!
O QUE
E estão acostumados a saltos de
O performance periódicos.
PRESENTE
NOS Ou seja, a pressão por ganhos de
MOSTRA? performance continua.
Como não há novas tecnologias,
esta pressão é transferida para os
processos e para as pessoas.
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8. HOJE, PRECISAMOS BUSCAR
OS GANHOS DE
PERFORMANCE NOS
PROCESSOS E NAS PESSOAS
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9. CADA VEZ MAIS INFORMAÇÃO
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10. Você
A resposta de
que você precisa
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11. GESTÃO DO CONHECIMENTO
NO RELACIONAMENTO
COM O CLIENTE
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12. GESTÃO DO CONHECIMENTO
NO RELACIONAMENTO
COM O CLIENTE
12 meses 1 2 12
0 4 8 11 15
Treinamento improdutivo Produtivo
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13. segunda-feira, 2 de maio de 2011

14. FENÔMENO DOLLY
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15. FENÔMENO DOLLY
http://www.youtube.com/watch?v=KuvF113uty4
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16. NOSSOS ATORES:
A monitoria O agente em O Cliente
treinamento
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17. http://www.youtube.com/watch?v=pY1_HrhwaXU&feature=related
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18. GESTÃO DO
CONHECIMENTO
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19. “OS GRANDES
GANHOS DE
PRODUTIVIDADE,
DAQUI PARA FRENTE,
ADVIRÃO DAS
MELHORIAS NA
GESTÃO DO
CONHECIMENTO”
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20. Se trabalhasse em um
Contact Center, ele
estaria dizendo...
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21. O maior diferencial entre
o seu negócio
e o de seus
concorrentes é o
conhecimento
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22. Mas, se o conhecimento de sua
empresa estiver armazenado nas
pessoas
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23. sempre que perder
um recurso,
sua empresa
Perde conhecimento
Perde diferencial
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24. Ok, vamos entender
melhor então
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25. A gestão do conhecimento tem como objetivos:
Tornar acessíveis grandes quantidades de informação organizacional,
compartilhando as melhores práticas e tecnologias;
Permitir a identificação e mapeamento dos ativos de conhecimento e
informações ligados a qualquer organização, seja ela com ou sem fins
lucrativos (Memória Organizacional);
Gerar novos conhecimentos, propiciando o estabelecimento de vantagens
competitivas.
Dar vida aos dados tornando-os utilizáveis e úteis transformando-os em
informação essencial ao nosso desenvolvimento pessoal e comunitário.
Organiza e acrescenta lógica aos dados de forma a torná-los
compreensíveis.
Valorizar seus bens intangíveis, aumentando a competitividade da
organização.
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26. “90% DO QUE CHAMAMOS DE GERENCIAMENTO CONSISTE
EM TORNAR AS COISAS DIFÍCEIS DE SER UTILIZADAS”
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27. A gestão do conhecimento tem como objetivos:
Tornar acessíveis grandes quantidades de informação organizacional,
compartilhando as melhores práticas e tecnologias;
Permitir a identificação e mapeamento dos ativos de conhecimento e
informações ligados a qualquer organização, seja ela com ou sem fins
lucrativos (Memória Organizacional);
Gerar novos conhecimentos, propiciando o estabelecimento de vantagens
competitivas.
Dar vida aos dados tornando-os utilizáveis e úteis transformando-os em
informação essencial ao nosso desenvolvimento pessoal e comunitário.
Organiza e acrescenta lógica aos dados de forma a torná-los
compreensíveis.
Valorizar seus bens intangíveis, aumentando a competitividade da
organização.
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28. A gestão do conhecimento tem como objetivos:
Tornar acessíveis grandes quantidades de informação organizacional,
compartilhando as melhores práticas e tecnologias;
Permitir a identificação e mapeamento dos ativos de conhecimento e
informações ligados a qualquer organização, seja ela com ou sem fins
lucrativos (Memória Organizacional);
Gerar novos conhecimentos, propiciando o estabelecimento de vantagens
competitivas.
Dar vida aos dados tornando-os utilizáveis e úteis transformando-os em
informação essencial ao nosso desenvolvimento pessoal e comunitário.
Organiza e acrescenta lógica aos dados de forma a torná-los
compreensíveis.
Valorizar seus bens intangíveis, aumentando a competitividade da
organização.
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29. “60% DE TODOS OS
PROBLEMAS
ADMINISTRATIVOS
RESULTAM DE
INEFICÁCIA NA
COMUNICAÇÃO”
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30. A gestão do conhecimento tem como objetivos:
Tornar acessíveis grandes quantidades de informação organizacional,
compartilhando as melhores práticas e tecnologias;
Permitir a identificação e mapeamento dos ativos de conhecimento e
informações ligados a qualquer organização, seja ela com ou sem fins
lucrativos (Memória Organizacional);
Gerar novos conhecimentos, propiciando o estabelecimento de vantagens
competitivas.
Dar vida aos dados tornando-os utilizáveis e úteis transformando-os em
informação essencial ao nosso desenvolvimento pessoal e comunitário.
Organiza e acrescenta lógica aos dados de forma a torná-los
compreensíveis.
Valorizar seus bens intangíveis, aumentando a competitividade da
organização.
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31. A gestão do conhecimento tem como objetivos:
Tornar acessíveis grandes quantidades de informação organizacional,
compartilhando as melhores práticas e tecnologias;
Permitir a identificação e mapeamento dos ativos de conhecimento e
informações ligados a qualquer organização, seja ela com ou sem fins
lucrativos (Memória Organizacional);
Gerar novos conhecimentos, propiciando o estabelecimento de vantagens
competitivas.
Dar vida aos dados tornando-os utilizáveis e úteis transformando-os em
informação essencial ao nosso desenvolvimento pessoal e comunitário.
Organiza e acrescenta lógica aos dados de forma a torná-los
compreensíveis.
Valorizar seus bens intangíveis, aumentando a competitividade da
organização.
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32. TORNE COMPREENSÍVEL
SIMPLIFICANDO
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33. ÚTIL E UTILIZAVEL
ORGANIZANDO
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34. ACESSÍVEL
UM ESQUEMA DE ORGANIZAÇÃO BEM DEFINIDO REDUZ
SIGNIFICATIVAMENTE A COMPLEXIDADE
1. ORDENE
2. ROTULE
3. AGRUPE
4. PRIORIZE
5. PRONTO!
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35. COMPARTILHE
USANDO TECNOLOGIA
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36. COMPARTILHE
USANDO TECNOLOGIA
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37. COMPARTILHE
USANDO TECNOLOGIA
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38. segunda-feira, 2 de maio de 2011

39. DÚVIDAS?
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