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CENTRO UNIVERSITÁRIO UNA
DIRETORIA DE EDUCAÇÃO CONTINUADA, PESQUISA E EXTENSÃO
MBA EM GESTÃO ESTRATÉGICA DE MARKETING

O FACEBOOK COMO FERRAMENTA DE MARKETING NO SUPERMERCADO
VERDEMAR DE BELO HORIZONTE

ALUNO: Conrado Pimenta Martins Rocha

Belo Horizonte
2013
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CENTRO UNIVERSITÁRIO UNA
DIRETORIA DE EDUCAÇÃO CONTINUADA, PESQUISA E EXTENSÃO
MBA EM GESTÃO ESTRATÉGICA DE MARKETING

O FACEBOOK COMO FERRAMENTA DE MARKETING NO SUPERMERCADO
VERDEMAR DE BELO HORIZONTE

Trabalho de conclusão da disciplina
“Métodos e Técnicas de Pesquisa”, do curso
de Pós-Graduação, como pré-requisito
parcial para a obtenção do título de MBA em
Gestão Estratégica de Marketing.
Turma: 2013/01
Campus: João Pinheiro
Orientadora: Prof. Juliana Maria M. Christino

Belo Horizonte
3

2013

RESUMO

O FACEBOOK COMO FERRAMENTA DE MARKETING NO SUPERMERCADO
VERDEMAR DE BELO HORIZONTE

Aluno (a): ROCHA,Conrado

Orientador: CHRISTINO, Juliana

e-mail: conradopmr@gmail.com

e-mail: julianam.prof@gmail.com

Resumo
Com a presença cada vez maior da população nas mídias e redes sociais, as empresas
tentam também estar inseridas nesse meio, para que possam divulgar sua marca, seus
produtos e serviços. Atualmente, o Facebook constitui a maior rede social do mundo,
com quase 1,20 bilhões de usuários. Várias empresas o julgam como sua melhor opção
de presença digital, sendo o melhor lugar para ser visto. Nesse contexto, levantou-se a
questão do Supermercado “Verdemar”: como os seus clientes percebiam as atividades
de marketing digital que eram feitas pelo varejista no Facebook? Foi feita uma análise
das postagens e dos comentários dos internautas que interagiram com o perfil do
Supermercado Verdemar nos meses de setembro, outubro e novembro de 2013. Por
meio da pesquisa, identificaram-se mecanismos para

diferenciação no marketing

digital, uma vez que foi possível contabilizar o impacto de algumas técnicas de
mercado, sendo ele positivo ou negativo perante os clientes. Na maior parte dos casos,
o impacto foi positivo, mas o estudo serviu como alerta para a forma como uma
empresa deve gerenciar seu perfil em uma rede social de escala e alcance globais,
como o Facebook.

Palavras - chave: Facebook, Redes Sociais, Supermercado, Verdemar, Marketing,
Marketing Digital.
4

1 INTRODUÇÃO

Atualmente, devido a uma presença cada vez maior da população da cidade de Belo
Horizonte nas redes de relacionamento, várias empresas apostam em divulgar seus
produtos nas redes sociais mais utilizadas.
Com isso, a internet transforma-se em uma ferramenta de grande valor para atingir
diversos públicos, tanto os de nicho quanto massificados. Toda essa estrutura deve-se
a um planejamento e a uma comunicação adequada, a fim de gerar posicionamento e
visibilidade. Contudo,
...em um cenário mais recente, a elaboração de um planejamento de
comunicação com foco nas redes sociais virtuais atuais tem se caracterizado
como um diferencial às organizações, devido à atualidade de tais veículos, à
facilidade de utilização e ao constante desenvolvimento dos mesmos.
Atualmente, uma empresa com número significativo de seguidores ou curtidores
nas redes sociais é vista positivamente pela sociedade em geral e,
particularmente no âmbito empresarial, realça o seu posicionamento no
mercado. Consequentemente, um planejamento de comunicação criado e
desenvolvido exclusivamente para as redes sociais virtuais é uma iniciativa a
ser valorizada por uma empresa, dada a sua análise positiva no cenário
empresarial atual.(MARINHO, 2013).

As redes sociais são muito úteis para se comunicar com o público desejado, não
apenas pela sua abrangência, mas por consistirem em ferramentas para estruturar essa
comunicação de forma voltada para utilização mercadológica. Porém, o grande
potencial é o fator boca-a-boca, em que os próprios integrantes disseminam a
propaganda para os outros integrantes de sua convivência.
Em Belo Horizonte, isso não é diferente e podemos ver diversas lojas, restaurantes e
todo tipo de empresa divulgando seus serviços na rede, para que, de forma eficiente e
barata, consiga mostrar o seu produto/serviço. Para Raíssa Carneiro, apud AMARAL
(1998, p.53) “É necessário comunicar sua existência [do produto] ao mercado por meio
de promoção.” Explica ainda que “O ponto ou pontos onde o produto é vendido, ou o
5

serviço é prestado, devem ser adequados e acessíveis para o mercado ou públicoalvo.” Tais fatores indicam que a adequação à mídia em que ele é veiculado deve ser
congruente com a filosofia dos 4Ps de marketing de Jerome McCarthy.
Portanto, para que essa divulgação seja feita de forma efetiva, ela deve ser bem
estruturada e planejada, para que não seja apenas a divulgação dos produtos ou
serviços do estabelecimento. Nesse contexto, o marketing de conteúdo nas redes
sociais é de vital importância para que os clientes fiquem interessados no que a
empresa tem a dizer. Além disso, observa-se que o ambiente de interação online
assemelha-se ao ambiente real, que os clientes vivenciam diariamente, utilizando-se de
conceitos semelhantes aos que eles têm em suas vidas. A ética e organização
demonstram o quanto são sérias as informações e a maneira como o público recebe o
conteúdo, porque
Você não entra em uma festa gritando o nome de seus produtos e suas ofertas,
nem distribuindo folhetos. Festas são lugares para networking, não para
propaganda. Então não faça isso nas mídias sociais. Conheça pessoas, se
relacione com elas e contribua. Depois quem sabe você poderá fazer alguma
promoção ou ação comercial. O conteúdo, gerado no marketing de conteúdo, é
peça chave deste processo. O conteúdo ajuda a manter uma conversa mais
constante, e portanto facilita o relacionamento e o envolvimento. Pense sempre
nas mídias sociais como um lugar para se relacionar com seus clientes.
(TORRES, 2010)

Para isso, a interação física e virtual é a junção eficaz e desejada pelo mercado. Sua
relação com o cliente será mais ampla., uma vez que ele visualiza os produtos/serviços
pela internet e vai até a loja, e a sua satisfação com a a loja física será demonstrada
por meio de suas observações e elogios em compartilhamento. Ao chegar neste nível,
acredita-se que o objetivo inicial das empresas foi atingido, já que o primordial é
valorizar “sempre estratégias de relacionamento. Se você se relacionar, as pessoas
irão, mais cedo ou mais tarde, visitar seu site e, quando precisarem, vão procurar seus
produtos ou serviços”(TORRES, 2010).
Para que a pesquisa fosse realizada, definiu-se como objetivo geral: Identificar, nos
internautas que comentam na página do Verdemar no Facebook, o impacto das ações
de marketing digital do supermercado, de forma a observar a recepção dos seguidores
6

do conteúdo postado pelo Verdemar. Como objetivos específicos, condicionais para
alcançar o objetivo geral, existem os seguintes: analisar o volume das respostas dos
internautas aos posts da página do Supermercado Verdemar no Facebook e observar a
reação dos seguidores aos posts feitos pelo perfil oficial do Supermercado Verdemar.

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Fundamental para a sobrevivência de uma empresa é entender seu mercado e sua
estrutura de tal forma que qualquer mudança no ambiente externo seja percebida e a
mesma esteja preparada para atender qualquer desafio. O marketing é o instrumento
que impulsiona este desafio diariamente no mundo organizacional e, dentre todas as
suas teorias e práticas para resultados lucrativos, define-se como,
(...) um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm
aquilo de que necessitam e desejam por meio da criação,oferta e troca de
produtos e serviços. Marketing é uma via de duas mãos entre o mercado e as
organizações, em que estas buscam no mercado informações sobre seus
desejos e necessidades, recebendo como retorno, nesta primeira fase, as
informações. O marketing tornou-se uma força difundida e influente em todos os
setores da economia. Como passo seguinte, as organizações passam a
oferecer ao mercado os produtos e serviços de acordo com os desejos e
necessidades dos clientes, tendo como retorno recursos financeiros e clientes
satisfeitos. (MENDES, Judas. 2002)

O planejamento do Marketing digital consiste em estar presente em todos os espaços
cabíveis à marca, para que ela interaja com seus públicos, transmita proximidade com
seus clientes e conheça suas preferências. É importante lembrar que, nas plataformas
de redes sociais, o consumidor também possui um forte instrumento de comunicação e
pode replicar também negativamente a imagem da organização perante o mercado.
Isso acontece quando “o consumidor está procurando informações sobre você ou seu
produto e está comparando-as com as informações de seus concorrentes. Por isso,
7

você tem que cuidar tão bem das informações que disponibiliza sobre seu produto”.
(VAZ, 2011)
Em relação à presença digital em redes sociais, o marketing digital é de fundamental
importância no cenário mercadológico da atualidade. Porém, apenas ações online de
forma isolada e temporária não são sinônimos de diferencial. Porque este é um trabalho
contínuo e renovável, as tendências mudam e novas redes sociais surgem a cada dia.
Perante isso,
O marketing digital é o conjunto de estratégias de marketing e publicidade,
aplicadas a Internet, e ao novo comportamento do consumidor quando está
navegando. Não se trata de uma ou outra ação, mas de um conjunto coerente e
eficaz de ações que criam um contato permanente da sua empresa com seus
clientes. O marketing digital faz com que os consumidores conheçam seus
negócios, confiem nele, e tomem a decisão de compra a seu favor. (TORRES,
2010)

A continuidade na divulgação poderá ser o segredo do amadurecimento e
conhecimento preparados sempre para o relacionamento eficiente com os públicos.
Quando esse assunto é trazido para o contexto do mercado mineiro, assim como outras
praças nacionais, conta observa-se forte presença de empresas no meio das redes
sociais, tanto divulgando sua marca, quanto buscando manter um relacionamento com
o seu público, informando-o dos produtos do mercado. Essa presença é essencial para
as práticas de marketing digital, para que, acima de tudo, o consumidor fique bem
informado, pois “consumidor informado é consumidor comprador” (ADOLPHO, 2011).
Quando nos voltamos para o marketing digital, em especial para o marketing nas redes
sociais, fica claro que a presença das empresas nas redes sociais mais utilizadas é
imprescindível. Atualmente, o Facebook é a rede mais utilizada no mundo, com
aproximadamente 1,19 bilhão de usuários e estima-se que mais de 76 milhões destes
usuários estão somente no Brasil, segundo dados de setembro de 2013,
O Facebook oferece todos os recursos necessários para que sua empresa ou
negócio utilize este canal expressivo para se comunicar com fãs ou clientes. O
marketing boca-a-boca é uma grande arma para sua empresa decolar. No
Facebook isso é ainda mais forte, tendo em vista que milhões de pessoas
acessam e interagem com amigos, colegas e empresas na rede social.(PORTO,
2013)
8

Porém, para se comunicar com os seus clientes, não basta a empresa produzir
qualquer conteúdo, ele deve ser relevante para o cliente, de maneira que ele se
identifique e queira disseminar esse conteúdo em sua rede de contatos.
“(...) o chamado “Conteúdo relevante” sempre é mencionado. Saber que
informação seu consumidor quer é extremamente importante. Além da
relevância, entregar essa informação no momento adequado e nos canais que
ele acessa é importante. Por isso é necessário pensar no: • O QUE ele quer; •
COMO ele quer • QUANDO ele quer. Que tipo de informação ele quer? Saber
mais sobre seu produto, como encontrar seu produto, quem mais comprou seu
produto? Em que momento ele pode querer saber sobre isso? Antes de
comprar, depois de comprar? Em quais canais seu cliente poderá encontrar
isso? Em seu Facebook, no YouTube, em seu blog?” (PORTO, 2013).

Uma vez que o conteúdo for definido, ele deve ser seguido e produzido, sempre tendo
em mente como a interação com o seu cliente irá ocorrer, aproximando-o da empresa e
de seus produtos e serviços. É importante que o cliente crie afinidade com o que é
postado na rede social, sendo sempre incitado a participar de diálogos e discussões
criadas Nesse espaço..
“Sempre vejo muitas empresas postando conteúdo e buscando engajamento
em suas páginas. Na verdade, todas as páginas e empresas querem isso.
Porém, uma grande falha é que não vejo a resposta das empresas, ou seja, ela
posta, o fã interage, mas ela vira as costas e não continua a conversa. Sendo
assim, se seu fã interage com você, incite-o a falar e comentar mais. Assim, a
afinidade entre vocês aumenta e os amigos deste fã também podem ser
impactados por essas ações. Além disso, outros fãs verão que sua página
responde e se sentirão mais à vontade para conversar também. Mas… Cuidado
com as respostas ao seu fã. Aproveite que ele se interessou com seu conteúdo
e inicie uma conversa. Evite aproveitar a interação apenas para vender.”
(PORTO, 2013).
9

3 METODOLOGIA

O estudo é do tipo qualitativo, sendo realizado uma pesquisa descritiva, na qual as
observações serviram como base para o andamento do estudo. Nesse caso, foi
selecionada uma empresa do mercado mineiro, caracterizando um estudo de caso. O
objetivo foi conhecer melhor o campo de estudo a partir de um instrumento preliminar,
contendo algumas questões sobre a apresentação do local para o tema proposto.
Nos dias 20 de outubro e 30 de novembro de 2013, realizou-se um processo de análise
de dados, consistindo em um levantamento das postagens do Verdemar no Facebook,
com a finalidade de diagnosticar a recepção dos seguidores da mencionada página na
rede social. O período compreendeu as postagens de 30/08/2013 até o dia 29/11/2013.

4 ANÁLISE DOS RESULTADOS

O Verdemar é uma rede de supermercados de Belo Horizonte que iniciou suas
atividades como uma padaria familiar e, atualmente, é forte player no mercado de lojas
com foco em produtos Gourmet. A primeira unidade estava situada no bairro Sion, em
Belo Horizonte, em uma região que conta com grande concentração de público de
classe A e B. Para atender às altas expectativas destes clientes, o Verdemar se
especializou em comercializar produtos para um segmento de clientes que busca
produtos de grande qualidade e que não são encontrados em outros supermercados.
Durante a análise dos resultados, foram extraídas, das postagens provenientes da rede
social, e analisadas as formas de interação dos clientes com a página do Verdemar no
Facebook. Essa análise levou em conta os conceitos de “curtir”, “compartilhamentos” e
10

“comentários” feitos pelos clientes. A palavra curtir, tradução literal do inglês like,
significa que o usuário apoia a postagem feita pelo autor. Já o compartilhamento
consiste na ação do usuário em disseminar aquela postagem pelo Facebook, podendo
ser na sua própria página ou na página de um de seus amigos. Quando nos voltamos
para os comentários, eles são a expressão dos internautas em texto livre na postagem
feita.
A natureza do estudo é proveniente do monitoramento detalhado das postagens feitas
no perfil da rede social. Segundo PORTO, 2013 “precisamos de engajamento no
Facebook, pessoas curtindo, clicando, assistindo, consumindo nosso conteúdo. Sem
dúvida, apenas conteúdo comercial não será muito interessante. Por isso, é vital variar
o conteúdo, mas com muita atenção”. Assim, foi possível uma análise através da página
“Verdemar”, retirando as informações e opiniões dos seguidores através da quantidade
de compartilhamentos, curtidas, e pelo teor dos comentários feitos.
Foram analisadas todas as 34 postagens feitas no período de 30/08/2013 até o dia
29/11/2013. Dessa forma, as postagens feitas no período analisado receberam um total
de 937 curtidas, 74 comentários e 201 compartilhamentos. A tabela apresenta o quanto
foram significativas as informações. Foi possível perceber a quantidade de integrantes
e de integração com cada postagem. Observe a disposição das informações:

Relatório de Postagens
Curtir

Comentários

Compartilhamentos

Total

937

74

201

Média

24,5

1

3

Tabela 1: Contabilização da interação dos internautas com os posts

Para uma leitura mais técnica e segura, capaz de extrair informações com um poder
para tomada de decisão, também foram extraídas dos resultados as seguintes médias:
24 curtidas, 1 comentário e 3 compartilhamentos por postagem.
11

O quadro a seguir apresenta, de forma mais espontânea, a reação dos clientes a cada
conteúdo apresentado pelo Verdemar,

Tabela 1: Contabilização da interação dos internautas com os posts

Os conteúdos dos comentários foram classificados, baseados em seu teor, e
contabilizados. Os posts com a maior quantidade de curtidas foram os provenientes de
atividades experienciais com a participação dos clientes, como o da participação do
Verdemar no Festival de Gastronomia de Tiradentes e a realização do evento “Cozinha
Divertida”. Juntas, essas postagens receberam 310 curtidas, 25 comentários e 79
compartilhamentos. Esses números representam aproximadamente 34% do total de
curtidas, comentários e compartilhamentos recebidos pelos posts do período analisado.
Portanto, o interessante não é apenas substituir os posts com menos curtidas e
compartilhamentos, mas sim reestruturá-los e trabalhar sua divulgação. O quadro de
preferências apresenta uma ação que acontece com grande repercussão no mundo
físico e que por conveniência também apresentou boa aceitação e resultado na rede
social. Isso caracteriza a junção mencionada anteriormente. É o retrato claro de toda a
interação.
12

Dia

Conteúdo

11/10/2013
09/10/2013
03/10/2013
02/10/2013
01/10/2013
24/09/2013
20/09/2013
31/08/2013

Oficina de Comida Divertida - Dia 5
Oficina de Comida Divertida - Dia 4
Oficina de Comida Divertida - Dia 3
Oficina de Comida Divertida - Dia 2
Oficina de Comida Divertida - Dia 1
Oficina de Comida Divertida
Oficina de Comida Divertida
Divulgação Participação Festival
Gastronomia Tiradentes
30/08/2013 Divulgação Participação Festival de
Gastronomia de Tiradentes

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Para todo trabalho realizado até o momento, acredito que ainda exista muito trabalho
para captação de resultados. Nessa ordem, o marketing digital irá tecnicamente
conseguir todas as informações cabíveis para alcançar metas, perante todas essas
análises. Isso será contínuo e de forma eficiente em um nível satisfatório e de interação
nas organizações.

5 CONCLUSÃO

Após a análise do conteúdo feito pelo Supermercado Verdemar no Facebook, concluiuse que as redes sociais são ferramentas às quais as organizações precisam se adaptar
muito rápido, pois a velocidade de disseminação de informação é muito alta, o que
pode ser desastroso, caso opiniões negativas sejam divulgadas pelos clientes na rede.
Elas também acabam sendo fontes de informação de público e uma modalidade de
Serviço de Atendimento ao Cliente de forma virtual, já que, nelas, os clientes postam
suas opiniões, dúvidas, elogios e críticas.
13

Este trabalho contemplou um conteúdo de informações que podem ser trabalhadas pela
rede de Supermercados Verdemar com o objetivo de saber, de maneira efetiva, rápida
e barata, qual a opinião de seus clientes a respeito de seus produtos e serviços, através
das postagens com maior número de curtidas, comentários e compartilhamentos.
Empresas que pretendem se inserir em redes sociais devem se empenhar em
desenvolver um planejamento atual, alinhado com o mercado de marketing digital, e
estar dispostas a receber opiniões dos clientes. Apesar de servir de porta de entrada
para comentários e opiniões negativas acerca da rede, seus produtos e serviços, o
planejamento de marketing digital, especificamente nas redes sociais, mostra-se muito
efetivo, já que é uma ferramenta muito poderosa para se comunicar com os clientes,
aumentar seu conhecimento pela marca e reforçar a experiência que o cliente tem no
ato de comprar na loja física.

6

REFERÊNCIAS

•

E-COMMERCE NEWS. 40% dos consumidores não compram sem informações
disponíveis na internet. Agosto, 2011. Disponível em
http://ecommercenews.com.br/noticias/pesquisas-noticias/40-dos-consumidores-naocompram-sem-informacoes-disponiveis-na-internet. Acesso em 30 de novembro de
2013.

•

MENDES, Judas. Faculdades Bom Jesus. Marketing / Fae Business School. Curitiba:
Associação Franciscana de Ensino Senhor Bom Jesus, 2002 72p. (Coleção gestão
empresarial,)

•

GOMES, Helton. Brasil é o 2º país com mais usuários que entram diariamente no
Facebook. G1. Disponível em: <http://g1.globo.com/tecnologia/noticia/2013/09/brasil-eo-2-pais-com-mais-usuarios-que-entram-diariamente-no-facebook.html>. Acesso em 16
de dez. 2013.

•

KUNSCH, Margarida Maria Krohling. Planejamento de relações públicas na
comunicação integrada. 4 ed. rev., atual. e ampl. São Paulo: Summus, 2003.
14

•

MARINHO, Bruno Ladeira. Planejamento de Comunicação em Mídias Sociais.
Disponível em <https://www.desenvolveti.com.br/docs/DesenvolveTI-ebookplanejamentoemredessociais.pdf>. Acesso em 09 de dezembro de 2013

•

PORTO, Camila. Facebook Marketing. Ebook. Disponível em:
<http://transformefasemclientes.com.br/ebook/Ebook-Facebook-Marketing.pdf>. Acesso
em 09 de dezembro de 2013.

•

RIES, Al. As 22 consagradas leis do marketing / AI Ries & Jack Trout ; tradução
Barbara Theoto Lambert; revisão técnica Francisco Alberto Madia de Souza. — São
Paulo: Makron Books:Madia e Associados, 1993.

•

SOUZA, Bruno Brito Pereira de. Antecedentes e dimensões do engajamento dos
usuários de redes sociais : um estudo com o FACEBOOK / Bruno Brito Pereira de
Souza , 2012.

•

TORRES, Cláudio. Guia prático de marketing na internet para pequenas empresas.
Curitiba- PR: Cidade Marketing. 2010.

•

VAZ, Conrado Adolpho. 8P’s do marketing digital: o seu guia estratégico de marketing
digital. São Paulo-SP: Novatec Editora. 2011.
VENTURA, Felipe. Com 1,19 bilhão de usuários, Facebook está mais forte do que
nunca. Gizmodo Brasil. Disponível em: <http://gizmodo.uol.com.br/facebook-3q2013/>.
Acesso em 16 de dez. 2013.

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O Facebook Como Ferramenta de Marketing do Supermercado Verdemar de Belo Horizonte

  • 1. 1 CENTRO UNIVERSITÁRIO UNA DIRETORIA DE EDUCAÇÃO CONTINUADA, PESQUISA E EXTENSÃO MBA EM GESTÃO ESTRATÉGICA DE MARKETING O FACEBOOK COMO FERRAMENTA DE MARKETING NO SUPERMERCADO VERDEMAR DE BELO HORIZONTE ALUNO: Conrado Pimenta Martins Rocha Belo Horizonte 2013
  • 2. 2 CENTRO UNIVERSITÁRIO UNA DIRETORIA DE EDUCAÇÃO CONTINUADA, PESQUISA E EXTENSÃO MBA EM GESTÃO ESTRATÉGICA DE MARKETING O FACEBOOK COMO FERRAMENTA DE MARKETING NO SUPERMERCADO VERDEMAR DE BELO HORIZONTE Trabalho de conclusão da disciplina “Métodos e Técnicas de Pesquisa”, do curso de Pós-Graduação, como pré-requisito parcial para a obtenção do título de MBA em Gestão Estratégica de Marketing. Turma: 2013/01 Campus: João Pinheiro Orientadora: Prof. Juliana Maria M. Christino Belo Horizonte
  • 3. 3 2013 RESUMO O FACEBOOK COMO FERRAMENTA DE MARKETING NO SUPERMERCADO VERDEMAR DE BELO HORIZONTE Aluno (a): ROCHA,Conrado Orientador: CHRISTINO, Juliana e-mail: conradopmr@gmail.com e-mail: julianam.prof@gmail.com Resumo Com a presença cada vez maior da população nas mídias e redes sociais, as empresas tentam também estar inseridas nesse meio, para que possam divulgar sua marca, seus produtos e serviços. Atualmente, o Facebook constitui a maior rede social do mundo, com quase 1,20 bilhões de usuários. Várias empresas o julgam como sua melhor opção de presença digital, sendo o melhor lugar para ser visto. Nesse contexto, levantou-se a questão do Supermercado “Verdemar”: como os seus clientes percebiam as atividades de marketing digital que eram feitas pelo varejista no Facebook? Foi feita uma análise das postagens e dos comentários dos internautas que interagiram com o perfil do Supermercado Verdemar nos meses de setembro, outubro e novembro de 2013. Por meio da pesquisa, identificaram-se mecanismos para diferenciação no marketing digital, uma vez que foi possível contabilizar o impacto de algumas técnicas de mercado, sendo ele positivo ou negativo perante os clientes. Na maior parte dos casos, o impacto foi positivo, mas o estudo serviu como alerta para a forma como uma empresa deve gerenciar seu perfil em uma rede social de escala e alcance globais, como o Facebook. Palavras - chave: Facebook, Redes Sociais, Supermercado, Verdemar, Marketing, Marketing Digital.
  • 4. 4 1 INTRODUÇÃO Atualmente, devido a uma presença cada vez maior da população da cidade de Belo Horizonte nas redes de relacionamento, várias empresas apostam em divulgar seus produtos nas redes sociais mais utilizadas. Com isso, a internet transforma-se em uma ferramenta de grande valor para atingir diversos públicos, tanto os de nicho quanto massificados. Toda essa estrutura deve-se a um planejamento e a uma comunicação adequada, a fim de gerar posicionamento e visibilidade. Contudo, ...em um cenário mais recente, a elaboração de um planejamento de comunicação com foco nas redes sociais virtuais atuais tem se caracterizado como um diferencial às organizações, devido à atualidade de tais veículos, à facilidade de utilização e ao constante desenvolvimento dos mesmos. Atualmente, uma empresa com número significativo de seguidores ou curtidores nas redes sociais é vista positivamente pela sociedade em geral e, particularmente no âmbito empresarial, realça o seu posicionamento no mercado. Consequentemente, um planejamento de comunicação criado e desenvolvido exclusivamente para as redes sociais virtuais é uma iniciativa a ser valorizada por uma empresa, dada a sua análise positiva no cenário empresarial atual.(MARINHO, 2013). As redes sociais são muito úteis para se comunicar com o público desejado, não apenas pela sua abrangência, mas por consistirem em ferramentas para estruturar essa comunicação de forma voltada para utilização mercadológica. Porém, o grande potencial é o fator boca-a-boca, em que os próprios integrantes disseminam a propaganda para os outros integrantes de sua convivência. Em Belo Horizonte, isso não é diferente e podemos ver diversas lojas, restaurantes e todo tipo de empresa divulgando seus serviços na rede, para que, de forma eficiente e barata, consiga mostrar o seu produto/serviço. Para Raíssa Carneiro, apud AMARAL (1998, p.53) “É necessário comunicar sua existência [do produto] ao mercado por meio de promoção.” Explica ainda que “O ponto ou pontos onde o produto é vendido, ou o
  • 5. 5 serviço é prestado, devem ser adequados e acessíveis para o mercado ou públicoalvo.” Tais fatores indicam que a adequação à mídia em que ele é veiculado deve ser congruente com a filosofia dos 4Ps de marketing de Jerome McCarthy. Portanto, para que essa divulgação seja feita de forma efetiva, ela deve ser bem estruturada e planejada, para que não seja apenas a divulgação dos produtos ou serviços do estabelecimento. Nesse contexto, o marketing de conteúdo nas redes sociais é de vital importância para que os clientes fiquem interessados no que a empresa tem a dizer. Além disso, observa-se que o ambiente de interação online assemelha-se ao ambiente real, que os clientes vivenciam diariamente, utilizando-se de conceitos semelhantes aos que eles têm em suas vidas. A ética e organização demonstram o quanto são sérias as informações e a maneira como o público recebe o conteúdo, porque Você não entra em uma festa gritando o nome de seus produtos e suas ofertas, nem distribuindo folhetos. Festas são lugares para networking, não para propaganda. Então não faça isso nas mídias sociais. Conheça pessoas, se relacione com elas e contribua. Depois quem sabe você poderá fazer alguma promoção ou ação comercial. O conteúdo, gerado no marketing de conteúdo, é peça chave deste processo. O conteúdo ajuda a manter uma conversa mais constante, e portanto facilita o relacionamento e o envolvimento. Pense sempre nas mídias sociais como um lugar para se relacionar com seus clientes. (TORRES, 2010) Para isso, a interação física e virtual é a junção eficaz e desejada pelo mercado. Sua relação com o cliente será mais ampla., uma vez que ele visualiza os produtos/serviços pela internet e vai até a loja, e a sua satisfação com a a loja física será demonstrada por meio de suas observações e elogios em compartilhamento. Ao chegar neste nível, acredita-se que o objetivo inicial das empresas foi atingido, já que o primordial é valorizar “sempre estratégias de relacionamento. Se você se relacionar, as pessoas irão, mais cedo ou mais tarde, visitar seu site e, quando precisarem, vão procurar seus produtos ou serviços”(TORRES, 2010). Para que a pesquisa fosse realizada, definiu-se como objetivo geral: Identificar, nos internautas que comentam na página do Verdemar no Facebook, o impacto das ações de marketing digital do supermercado, de forma a observar a recepção dos seguidores
  • 6. 6 do conteúdo postado pelo Verdemar. Como objetivos específicos, condicionais para alcançar o objetivo geral, existem os seguintes: analisar o volume das respostas dos internautas aos posts da página do Supermercado Verdemar no Facebook e observar a reação dos seguidores aos posts feitos pelo perfil oficial do Supermercado Verdemar. 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA Fundamental para a sobrevivência de uma empresa é entender seu mercado e sua estrutura de tal forma que qualquer mudança no ambiente externo seja percebida e a mesma esteja preparada para atender qualquer desafio. O marketing é o instrumento que impulsiona este desafio diariamente no mundo organizacional e, dentre todas as suas teorias e práticas para resultados lucrativos, define-se como, (...) um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e desejam por meio da criação,oferta e troca de produtos e serviços. Marketing é uma via de duas mãos entre o mercado e as organizações, em que estas buscam no mercado informações sobre seus desejos e necessidades, recebendo como retorno, nesta primeira fase, as informações. O marketing tornou-se uma força difundida e influente em todos os setores da economia. Como passo seguinte, as organizações passam a oferecer ao mercado os produtos e serviços de acordo com os desejos e necessidades dos clientes, tendo como retorno recursos financeiros e clientes satisfeitos. (MENDES, Judas. 2002) O planejamento do Marketing digital consiste em estar presente em todos os espaços cabíveis à marca, para que ela interaja com seus públicos, transmita proximidade com seus clientes e conheça suas preferências. É importante lembrar que, nas plataformas de redes sociais, o consumidor também possui um forte instrumento de comunicação e pode replicar também negativamente a imagem da organização perante o mercado. Isso acontece quando “o consumidor está procurando informações sobre você ou seu produto e está comparando-as com as informações de seus concorrentes. Por isso,
  • 7. 7 você tem que cuidar tão bem das informações que disponibiliza sobre seu produto”. (VAZ, 2011) Em relação à presença digital em redes sociais, o marketing digital é de fundamental importância no cenário mercadológico da atualidade. Porém, apenas ações online de forma isolada e temporária não são sinônimos de diferencial. Porque este é um trabalho contínuo e renovável, as tendências mudam e novas redes sociais surgem a cada dia. Perante isso, O marketing digital é o conjunto de estratégias de marketing e publicidade, aplicadas a Internet, e ao novo comportamento do consumidor quando está navegando. Não se trata de uma ou outra ação, mas de um conjunto coerente e eficaz de ações que criam um contato permanente da sua empresa com seus clientes. O marketing digital faz com que os consumidores conheçam seus negócios, confiem nele, e tomem a decisão de compra a seu favor. (TORRES, 2010) A continuidade na divulgação poderá ser o segredo do amadurecimento e conhecimento preparados sempre para o relacionamento eficiente com os públicos. Quando esse assunto é trazido para o contexto do mercado mineiro, assim como outras praças nacionais, conta observa-se forte presença de empresas no meio das redes sociais, tanto divulgando sua marca, quanto buscando manter um relacionamento com o seu público, informando-o dos produtos do mercado. Essa presença é essencial para as práticas de marketing digital, para que, acima de tudo, o consumidor fique bem informado, pois “consumidor informado é consumidor comprador” (ADOLPHO, 2011). Quando nos voltamos para o marketing digital, em especial para o marketing nas redes sociais, fica claro que a presença das empresas nas redes sociais mais utilizadas é imprescindível. Atualmente, o Facebook é a rede mais utilizada no mundo, com aproximadamente 1,19 bilhão de usuários e estima-se que mais de 76 milhões destes usuários estão somente no Brasil, segundo dados de setembro de 2013, O Facebook oferece todos os recursos necessários para que sua empresa ou negócio utilize este canal expressivo para se comunicar com fãs ou clientes. O marketing boca-a-boca é uma grande arma para sua empresa decolar. No Facebook isso é ainda mais forte, tendo em vista que milhões de pessoas acessam e interagem com amigos, colegas e empresas na rede social.(PORTO, 2013)
  • 8. 8 Porém, para se comunicar com os seus clientes, não basta a empresa produzir qualquer conteúdo, ele deve ser relevante para o cliente, de maneira que ele se identifique e queira disseminar esse conteúdo em sua rede de contatos. “(...) o chamado “Conteúdo relevante” sempre é mencionado. Saber que informação seu consumidor quer é extremamente importante. Além da relevância, entregar essa informação no momento adequado e nos canais que ele acessa é importante. Por isso é necessário pensar no: • O QUE ele quer; • COMO ele quer • QUANDO ele quer. Que tipo de informação ele quer? Saber mais sobre seu produto, como encontrar seu produto, quem mais comprou seu produto? Em que momento ele pode querer saber sobre isso? Antes de comprar, depois de comprar? Em quais canais seu cliente poderá encontrar isso? Em seu Facebook, no YouTube, em seu blog?” (PORTO, 2013). Uma vez que o conteúdo for definido, ele deve ser seguido e produzido, sempre tendo em mente como a interação com o seu cliente irá ocorrer, aproximando-o da empresa e de seus produtos e serviços. É importante que o cliente crie afinidade com o que é postado na rede social, sendo sempre incitado a participar de diálogos e discussões criadas Nesse espaço.. “Sempre vejo muitas empresas postando conteúdo e buscando engajamento em suas páginas. Na verdade, todas as páginas e empresas querem isso. Porém, uma grande falha é que não vejo a resposta das empresas, ou seja, ela posta, o fã interage, mas ela vira as costas e não continua a conversa. Sendo assim, se seu fã interage com você, incite-o a falar e comentar mais. Assim, a afinidade entre vocês aumenta e os amigos deste fã também podem ser impactados por essas ações. Além disso, outros fãs verão que sua página responde e se sentirão mais à vontade para conversar também. Mas… Cuidado com as respostas ao seu fã. Aproveite que ele se interessou com seu conteúdo e inicie uma conversa. Evite aproveitar a interação apenas para vender.” (PORTO, 2013).
  • 9. 9 3 METODOLOGIA O estudo é do tipo qualitativo, sendo realizado uma pesquisa descritiva, na qual as observações serviram como base para o andamento do estudo. Nesse caso, foi selecionada uma empresa do mercado mineiro, caracterizando um estudo de caso. O objetivo foi conhecer melhor o campo de estudo a partir de um instrumento preliminar, contendo algumas questões sobre a apresentação do local para o tema proposto. Nos dias 20 de outubro e 30 de novembro de 2013, realizou-se um processo de análise de dados, consistindo em um levantamento das postagens do Verdemar no Facebook, com a finalidade de diagnosticar a recepção dos seguidores da mencionada página na rede social. O período compreendeu as postagens de 30/08/2013 até o dia 29/11/2013. 4 ANÁLISE DOS RESULTADOS O Verdemar é uma rede de supermercados de Belo Horizonte que iniciou suas atividades como uma padaria familiar e, atualmente, é forte player no mercado de lojas com foco em produtos Gourmet. A primeira unidade estava situada no bairro Sion, em Belo Horizonte, em uma região que conta com grande concentração de público de classe A e B. Para atender às altas expectativas destes clientes, o Verdemar se especializou em comercializar produtos para um segmento de clientes que busca produtos de grande qualidade e que não são encontrados em outros supermercados. Durante a análise dos resultados, foram extraídas, das postagens provenientes da rede social, e analisadas as formas de interação dos clientes com a página do Verdemar no Facebook. Essa análise levou em conta os conceitos de “curtir”, “compartilhamentos” e
  • 10. 10 “comentários” feitos pelos clientes. A palavra curtir, tradução literal do inglês like, significa que o usuário apoia a postagem feita pelo autor. Já o compartilhamento consiste na ação do usuário em disseminar aquela postagem pelo Facebook, podendo ser na sua própria página ou na página de um de seus amigos. Quando nos voltamos para os comentários, eles são a expressão dos internautas em texto livre na postagem feita. A natureza do estudo é proveniente do monitoramento detalhado das postagens feitas no perfil da rede social. Segundo PORTO, 2013 “precisamos de engajamento no Facebook, pessoas curtindo, clicando, assistindo, consumindo nosso conteúdo. Sem dúvida, apenas conteúdo comercial não será muito interessante. Por isso, é vital variar o conteúdo, mas com muita atenção”. Assim, foi possível uma análise através da página “Verdemar”, retirando as informações e opiniões dos seguidores através da quantidade de compartilhamentos, curtidas, e pelo teor dos comentários feitos. Foram analisadas todas as 34 postagens feitas no período de 30/08/2013 até o dia 29/11/2013. Dessa forma, as postagens feitas no período analisado receberam um total de 937 curtidas, 74 comentários e 201 compartilhamentos. A tabela apresenta o quanto foram significativas as informações. Foi possível perceber a quantidade de integrantes e de integração com cada postagem. Observe a disposição das informações: Relatório de Postagens Curtir Comentários Compartilhamentos Total 937 74 201 Média 24,5 1 3 Tabela 1: Contabilização da interação dos internautas com os posts Para uma leitura mais técnica e segura, capaz de extrair informações com um poder para tomada de decisão, também foram extraídas dos resultados as seguintes médias: 24 curtidas, 1 comentário e 3 compartilhamentos por postagem.
  • 11. 11 O quadro a seguir apresenta, de forma mais espontânea, a reação dos clientes a cada conteúdo apresentado pelo Verdemar, Tabela 1: Contabilização da interação dos internautas com os posts Os conteúdos dos comentários foram classificados, baseados em seu teor, e contabilizados. Os posts com a maior quantidade de curtidas foram os provenientes de atividades experienciais com a participação dos clientes, como o da participação do Verdemar no Festival de Gastronomia de Tiradentes e a realização do evento “Cozinha Divertida”. Juntas, essas postagens receberam 310 curtidas, 25 comentários e 79 compartilhamentos. Esses números representam aproximadamente 34% do total de curtidas, comentários e compartilhamentos recebidos pelos posts do período analisado. Portanto, o interessante não é apenas substituir os posts com menos curtidas e compartilhamentos, mas sim reestruturá-los e trabalhar sua divulgação. O quadro de preferências apresenta uma ação que acontece com grande repercussão no mundo físico e que por conveniência também apresentou boa aceitação e resultado na rede social. Isso caracteriza a junção mencionada anteriormente. É o retrato claro de toda a interação.
  • 12. 12 Dia Conteúdo 11/10/2013 09/10/2013 03/10/2013 02/10/2013 01/10/2013 24/09/2013 20/09/2013 31/08/2013 Oficina de Comida Divertida - Dia 5 Oficina de Comida Divertida - Dia 4 Oficina de Comida Divertida - Dia 3 Oficina de Comida Divertida - Dia 2 Oficina de Comida Divertida - Dia 1 Oficina de Comida Divertida Oficina de Comida Divertida Divulgação Participação Festival Gastronomia Tiradentes 30/08/2013 Divulgação Participação Festival de Gastronomia de Tiradentes Curtir Comentários Compartilhamentos 19 34 22 33 25 55 12 25 0 1 0 3 3 11 0 1 0 0 0 1 3 56 4 2 85 6 13 Para todo trabalho realizado até o momento, acredito que ainda exista muito trabalho para captação de resultados. Nessa ordem, o marketing digital irá tecnicamente conseguir todas as informações cabíveis para alcançar metas, perante todas essas análises. Isso será contínuo e de forma eficiente em um nível satisfatório e de interação nas organizações. 5 CONCLUSÃO Após a análise do conteúdo feito pelo Supermercado Verdemar no Facebook, concluiuse que as redes sociais são ferramentas às quais as organizações precisam se adaptar muito rápido, pois a velocidade de disseminação de informação é muito alta, o que pode ser desastroso, caso opiniões negativas sejam divulgadas pelos clientes na rede. Elas também acabam sendo fontes de informação de público e uma modalidade de Serviço de Atendimento ao Cliente de forma virtual, já que, nelas, os clientes postam suas opiniões, dúvidas, elogios e críticas.
  • 13. 13 Este trabalho contemplou um conteúdo de informações que podem ser trabalhadas pela rede de Supermercados Verdemar com o objetivo de saber, de maneira efetiva, rápida e barata, qual a opinião de seus clientes a respeito de seus produtos e serviços, através das postagens com maior número de curtidas, comentários e compartilhamentos. Empresas que pretendem se inserir em redes sociais devem se empenhar em desenvolver um planejamento atual, alinhado com o mercado de marketing digital, e estar dispostas a receber opiniões dos clientes. Apesar de servir de porta de entrada para comentários e opiniões negativas acerca da rede, seus produtos e serviços, o planejamento de marketing digital, especificamente nas redes sociais, mostra-se muito efetivo, já que é uma ferramenta muito poderosa para se comunicar com os clientes, aumentar seu conhecimento pela marca e reforçar a experiência que o cliente tem no ato de comprar na loja física. 6 REFERÊNCIAS • E-COMMERCE NEWS. 40% dos consumidores não compram sem informações disponíveis na internet. Agosto, 2011. Disponível em http://ecommercenews.com.br/noticias/pesquisas-noticias/40-dos-consumidores-naocompram-sem-informacoes-disponiveis-na-internet. Acesso em 30 de novembro de 2013. • MENDES, Judas. Faculdades Bom Jesus. Marketing / Fae Business School. Curitiba: Associação Franciscana de Ensino Senhor Bom Jesus, 2002 72p. (Coleção gestão empresarial,) • GOMES, Helton. Brasil é o 2º país com mais usuários que entram diariamente no Facebook. G1. Disponível em: <http://g1.globo.com/tecnologia/noticia/2013/09/brasil-eo-2-pais-com-mais-usuarios-que-entram-diariamente-no-facebook.html>. Acesso em 16 de dez. 2013. • KUNSCH, Margarida Maria Krohling. Planejamento de relações públicas na comunicação integrada. 4 ed. rev., atual. e ampl. São Paulo: Summus, 2003.
  • 14. 14 • MARINHO, Bruno Ladeira. Planejamento de Comunicação em Mídias Sociais. Disponível em <https://www.desenvolveti.com.br/docs/DesenvolveTI-ebookplanejamentoemredessociais.pdf>. Acesso em 09 de dezembro de 2013 • PORTO, Camila. Facebook Marketing. Ebook. Disponível em: <http://transformefasemclientes.com.br/ebook/Ebook-Facebook-Marketing.pdf>. Acesso em 09 de dezembro de 2013. • RIES, Al. As 22 consagradas leis do marketing / AI Ries & Jack Trout ; tradução Barbara Theoto Lambert; revisão técnica Francisco Alberto Madia de Souza. — São Paulo: Makron Books:Madia e Associados, 1993. • SOUZA, Bruno Brito Pereira de. Antecedentes e dimensões do engajamento dos usuários de redes sociais : um estudo com o FACEBOOK / Bruno Brito Pereira de Souza , 2012. • TORRES, Cláudio. Guia prático de marketing na internet para pequenas empresas. Curitiba- PR: Cidade Marketing. 2010. • VAZ, Conrado Adolpho. 8P’s do marketing digital: o seu guia estratégico de marketing digital. São Paulo-SP: Novatec Editora. 2011. VENTURA, Felipe. Com 1,19 bilhão de usuários, Facebook está mais forte do que nunca. Gizmodo Brasil. Disponível em: <http://gizmodo.uol.com.br/facebook-3q2013/>. Acesso em 16 de dez. 2013.