O documento discute estratégias de automação de marketing da plataforma Blue, focando em como superar limitações de orçamento e aumentar a presença digital em um ambiente competitivo. Ele aborda a importância de inbound marketing e a criação de funis de vendas digitais para converter visitantes em leads, além de mencionar a mensuração da satisfação do cliente. Vários casos de sucesso evidenciam o crescimento e as metodologias aplicadas para otimização de processos de vendas.

1. Plataforma de automação de marketing Blue
Blue

2. Plataforma de automação de marketing
Cenário organizacional 2013/14
Limitação de budget
Digitalização
Aquisições
Barreiras para inovação
Investimento

3. Plataforma de automação de marketing
Recursos
Buscar soluções com
escalabilidade
Cenário organizacional 2013/14
Limitação de budget
Digitalização
Aquisições
Barreiras para inovação
Investimento

4. Plataforma de automação de marketing
Recursos Processos
Buscar soluções com
escalabilidade
Desenvolver
plataforma de automação
Desenvolver parceiros
estratégicos
Cenário organizacional 2013/14
Limitação de budget
Digitalização
Aquisições
Barreiras para inovação
Investimento

5. Definindo um modelo de
crescimento...
+
Plataforma de automação de marketing

6. Escolhendo caminho e investindo...
CRESCIMENTO
RÁPIDO
CRESCIMENTO
ORGÂNICO
CUSTOMER
EXPERIENCE
PLANO DE
CRESCIMENTO
Plataforma de automação de marketing

7. CRESCIMENTO
RÁPIDO
CRESCIMENTO
ORGÂNICO
CUSTOMER
EXPERIENCE
Marketing Digital
Ações de marketing digital
baseadas em atrair a atenção
do seu cliente ideal. Construa
em poucos passos seu funil
de vendas digital e transforme
seu site em um gerador de
novos negócios.
Converta mais
Direcione suas ações
de marketing de
retenção, upssel,
crossel e aumente sua
receita por cliente.
De clientes a fãs
Monitore a satisfação dos
seus clientes usando Net
Promoter Score, o mesmo
método utlizado na Apple,
Starbucks, entre outras.
Transforme clientes em fãs
com alguns cliques.
Plataforma de automação de marketing

8. CRESCIMENTO
RÁPIDO
CRESCIMENTO
ORGÂNICO
CUSTOMER
EXPERIENCE
Inbound Marketing
Ações de marketing digital
baseadas em atrair a atenção
do seu cliente ideal. Construa
em poucos passos seu funil
de vendas digital e transforme
seu site em um gerador de
novos negócios.
Converta mais
Direcione suas ações
de marketing de
retenção, upssel,
crossel e aumente sua
receita por cliente.
De clientes a fãs
Monitore a satisfação dos
seus clientes usando Net
Promoter Score, o mesmo
método utlizado na Apple,
Starbucks, entre outras.
Transforme clientes em fãs
com alguns cliques.
Plataforma de automação de marketing

9. CRESCIMENTO
RÁPIDO
CRESCIMENTO
ORGÂNICO
CUSTOMER
EXPERIENCE
Inbound Marketing
Ações de marketing
digital baseadas em
atrair a atenção do seu
cliente ideal. Construa
em poucos passos seu
funil de vendas digital e
transforme seu site em
um gerador de novos
negócios.
Converta mais
Direcione suas ações
de marketing de
retenção, upssel,
crossel e aumente sua
receita por cliente.
De clientes a fãs
Monitore a satisfação dos
seus clientes usando Net
Promoter Score, o mesmo
método utlizado na Apple,
Starbucks, entre outras.
Transforme clientes em fãs
com alguns cliques.
Plataforma de automação de marketing

10. CRESCIMENTO
RÁPIDO
CRESCIMENTO
ORGÂNICO
CUSTOMER
EXPERIENCE
Marketing Digital
Ações de marketing digital
baseadas em atrair a atenção
do seu cliente ideal. Construa
em poucos passos seu funil
de vendas digital e transforme
seu site em um gerador de
novos negócios.
Converta mais
Direcione suas ações
de marketing de
retenção, upssel,
crossel e aumente sua
receita por cliente.
De clientes a fãs
Monitore a satisfação dos
seus clientes usando Net
Promoter Score, o mesmo
método utlizado na Apple,
Starbucks, entre outras.
Transforme clientes em fãs
com alguns cliques.
Plataforma de automação de marketing

11. Parceiros

12. Parceiros

13. CRESCIMENTO
RÁPIDO
Marketing
Digital
Parceiros

14. CRESCIMENTO
RÁPIDO
CRESCIMENTO
ORGÂNICO
Marketing
Digital
Converta
mais
Parceiros

15. CRESCIMENTO
RÁPIDO
CRESCIMENTO
ORGÂNICO
CUSTOMER
EXPERIENCE
Marketing
Digital
Converta
mais
De clientes a
fãs
Parceiros

16. CASE BLUE
DE CRESCIMENTO RÁPIDO

17. CENÁRIO

18. Antes da Internet...
Vendas era o principal canal para receber informações
Aprendizado e Descoberta Reconhecimento do
Problema
Consideração da Solução Avaliação e Compra
CASE BLUE
Google / Millward Brown Digital, Caminho B2B para Estudo de Compra de 2014

19. Depois da Internet...
60% da decisão de compra já foi tomada quando o vendedor entra em
contato
Aprendizado e Descoberta Reconhecimento do
Problema
Consideração da Solução Avaliação e Compra
CASE BLUE
Google / Millward Brown Digital, Caminho B2B para Estudo de Compra de 2014

20. Depois da Internet...
Em média, os influenciadores B2B fazem 12 pesquisas antes de
avançar para a fase de decisão.
Google / Millward Brown Digital, Caminho B2B para Estudo de Compra de 2014
CASE BLUE

21. DESAFIOS

22. Aumentar presença digital e ser relevante em cada
etapa do processo de decisão de compra...

23. Aumentar presença digital e
ser relevante em cada
etapa do processo de
decisão de compra...

24. Processo de Tomada
de Decisão
Funil de Conversão
+
Case Blue

25. -
Estágio de Consciência
Estágio de Consideração
Estágio de Decisão
Processo de Tomada
de Decisão
Funil de Conversão
Case Blue

26. -
TOPO DO
FUNILEstágio de Consciência
Estágio de Consideração
Estágio de Decisão
RESPONDER DÚVIDAS
ESTABELECER CONFIANÇA & LIDERANÇA
APRESENTAR O SEU POSICIONAMENTO DE MARCA
Leads Qualificados para Informação
Leads Qualificados para Marketing
Leads Qualificados para Venda
Case Blue

27. TOPO DO
FUNIL
MEIO DO
FUNIL
Estágio de Consciência
Estágio de Consideração
Estágio de Decisão
RESPONDER DÚVIDAS
ESTABELECER CONFIANÇA & LIDERANÇA
APRESENTAR O SEU POSICIONAMENTO DE MARCA
FORNECER INFORMAÇÕES
DE PRODUTOS E SERVIÇOS
TRATAR OBJEÇÕES
Leads Qualificados para Informação
Leads Qualificados para Marketing
Leads Qualificados para Venda
Case Blue

28. -
TOPO DO
FUNIL
MEIO DO
FUNIL
BASE DO
FUNIL
Estágio de Consciência
Estágio de Consideração
Estágio de Decisão
RESPONDER DÚVIDAS
ESTABELECER CONFIANÇA & LIDERANÇA
APRESENTAR O SEU POSICIONAMENTO DE MARCA
FORNECER INFORMAÇÕES
DE PRODUTOS E SERVIÇOS
TRATAR OBJEÇÕES
LEAD ESTÁ
PRONTO PARA
COMPRAR
Leads Qualificados para Informação
Leads Qualificados para Marketing
Leads Qualificados para Venda
Case Blue

29. Aumentar presença digital e
ser relevante em cada
etapa do processo de
tomada de decisão...

30. Processo de tomada de decisão
Relevanciadoativodigital
Ofertar ativos digitais em cada
cada etapa para geração de
leads.
Entregar informação relevante e participar do processo de aprendizado

31. Relevanciadoativodigital
Estágio de
Consciência
Estágio de
Consideração
Estágio de
Decisão
Processo de tomada de decisão
Entregar informação relevante e participar do processo de aprendizado

32. Relevanciadoativodigital
Estágio de
Consciência
Estágio de
Consideração
Estágio de
Decisão
Ebook
Checklist
Seminario
Gravado
Infográfico
Processo de tomada de decisão
Entregar informação relevante e participar do processo de aprendizado

33. Relevanciadoativodigital
Estágio de
Consciência
Estágio de
Consideração
Estágio de
Decisão
Calculadora em excell
Ebook
Checklist
Seminario
Gravado
Infográfico
Modelos e templates
Estudo de caso
Demonstrações
Depoimentos
Whitepaper
Processo de tomada de decisão
Entregar informação relevante e participar do processo de aprendizado

34. Relevanciadoativodigital
Estágio de
Consciência
Estágio de
Consideração
Estágio de
Decisão
Calculadora em excell
Ebook
Checklist
Seminario
Gravado
Infográfico
Modelos e templates
Estudo de caso
Consultorias
Cupom de desconto
Demonstrações
Depoimentos
Free trial
Whitepaper
Fale com Especialista
Processo de tomada de decisão
Entregar informação relevante e participar do processo de aprendizado

35. Relevanciadoativodigital
Estágio de
Consciência
Estágio de
Consideração
Estágio de
Decisão
Calculadora em excell
Ebook
Checklist
Seminario
Gravado
Infográfico
Modelos e templates
Estudo de caso
Consultorias
Cupom de desconto
Demonstrações
Depoimentos
Free trial
Whitepaper
Fale com Especialista
Processo de tomada de decisão
Entregar informação relevante e participar do processo de aprendizado
Convertemos estes visitantes em leads
através de ativos digitais (conteúdo),
ofertas e serviços.

36. Avaliando o processo de decisão
Case Blue

37. Case Blue

38. CRESCIMENTO
RÁPIDO
Case Blue
MARKETING DIGITAL
Como ações de marketing digital
ajudaram a Blue construir uma
máquina de geração de leads.
DESAFIOS
ENFRENTADOS 2013
Aumentar presença de marca
da Blue.
Budget limitado em ambiente
online de hiperconcorrência.
Engajamento e evangelização
de gestores e conselho.
OPORTUNIDADES
CRIADAS
E ir além de presença de
marca.
Implantar uma metodologia
para geração de Lead.
Explorar mercado de nicho
baseado em long tale
Criação e automação de um
funil digital
SOLUÇÃO
Aproximação da San Pedro
Valey, maior comunidade de
startups de tecnologia
Criação de uma plataforma
de automação baseada em
táticas de inbound marketing.

39. CRESCIMENTO
RÁPIDO
Case Blue
INBOUND MARKETING
Como ações de marketing digital
ajudaram a Blue construir uma
máquina de geração de leads.
DESAFIOS
ENFRENTADOS
Aumentar presença de marca
da Blue.
Budge limitado em ambiente
online de hiperconcorrência.
Engajamento e evangelização
de gestores e conselho.
OPORTUNIDADES
CRIADAS
E ir além de presença de
marca.
Implantar uma metodologia
para geração de Lead.
Explorar mercado de nicho
baseado em long tale
Criação e automação de um
funil digital
SOLUÇÃO
Aproximação da San Pedro
Valey, maior comunidade de
startups de tecnologia
Criação de uma plataforma
de automação baseada em
táticas de inbound marketing.

40. CRESCIMENTO
RÁPIDO
Case Blue
INBOUND MARKETING
Como ações de marketing digital
ajudaram a Blue construir uma
máquina de geração de leads.
DESAFIOS
ENFRENTADOS
Aumentar presença de marca
da Blue.
Budge limitado em ambiente
online de hiperconcorrência.
Engajamento e evangelização
de gestores e conselho.
OPORTUNIDADES
CRIADAS
E ir além de presença de
marca.
Implantar uma metodologia
para geração de Lead.
Explorar mercado de nicho
baseado em long tale
Criação e automação de um
funil digital
SOLUÇÃO
Aproximação da San Pedro
Valey, maior comunidade de
startups de tecnologia
Criação de uma plataforma
de automação baseada em
táticas de inbound marketing.

41. Etapas do Inbound Marketing ou Marketing de Conteúdo
ATRAÇÃO CONVERSÃO RELACIONAMENTO ANÁLISE
Case Blue

42. ATRAÇÃO DE
VISITANTES
CONVERSÃO RELACIONAMENTO ANÁLISEVENDAS
Como funciona o Inbound Marketing
Case Blue

43. "OS LEADS SÃO A MÉTRICA EM QUE
CONFIAMOS COMO PROFISSIONAIS DE
MARKETING. ISSO É PORQUE LEADS
SIGNIFICAM DINHEIRO."

44. ATRAÇÃO
ATRAÇÃO
ATRAÇÃO
IQLead IQLead IQLead
IQLead IQLead IQLead
IQLead IQLead IQLead
IQLead => MQLead
MQLead
MQLead
MQLead
MQLead
Oferta de conteudo free
(Whitepaper / Ebook)
Como funciona o Inbound Marketing na Blue
Case Blue
CONVERSÃO
RELACIONAMENTO
VENDAS

45. Case Blue
Topo de funil – ATRAIR
Meio de funil - CONVERTER
Meio de funil – RELACIONAR
Meio de funil – VENDER
FUNIL DE VENDAS RECURSOS
Como Funciona o Inbound Marketing na Blue

46. DESTAQUE

47. “VENDER É EDUCAR”

48. ATRAÇÃO DE
VISITANTES
CONVERSÃO RELACIONAMENTO ANÁLISEVENDAS
Como funciona o Inbound Marketing
Case Blue

49. RELACIONAMENTO
Automação de Marketing e Integração
com CRM´s (Vendas)
Levar o cliente do topo para o fundo do
funil de vendas.
Taxas de Conversão maiores em cada
etapa
Aumento no Faturamento
Case Blue

50. Case Blue
RD Station é uma plataforma
completa com ferramentas
integradas de Marketing
Digital
Permite gerenciar estratégias
de atração de visitantes,
geração de leads,
relacionamento pré e pós
venda através de mídias
sociais, automação de
marketing, e-mail marketing
e páginas web.
RELACIONAMENTO

51. Passo Fluxo Automação Leads Oportunidade Conversão Lead
1 Resposta Automática - Welcome mail 3227 2366 73% IQL
2 Resposta Automática - Segundo E-mail - aguardando ligação 2271 1449 64% IQL
3 Resposta Automática - Terceiro E-mail - telefone não identificado 1783 1557 87% IQL
4 Resposta Automática - Quarto E-mail - confirmando CEP 2132 2040 96% IQL
1 Telefone Não Atende / Telefone Errado - confirmando o telefone novamente 5118 93 2% MQL
2 Telefone Errado / Telefone Não Atende - Oferta 10mb por R$ 39,90 3236 49 2% SQL
3 Telefone Não Atende / Telefone Errado - Oferta 10mb por R$ 39,90 - reforço 2682 44 2% SQL
1 Analisando Proposta - 1 - Dicas de Como Escolher um Plano 3745 53 1% MQL
2 Analisando Proposta - 2 - Dicas de Como Cancelar Sem Atendente 2536 138 5% MQL
3 Analisando Proposta - 3 - Medo de mudança 340 96 28% MQL
4 Analisando Proposta - 4 - Wi-Fi 1204 151 13% MQL
5 Analisando Proposta - 5 - Oferta 10mb por R$ 39,90 253 91 36% SQL
6 Analisando Proposta - 6 - Oferta 10mb por R$ 39,90 - reforço 218 17 8% SQL
7 Analisando Proposta - 7 - Oferta 10Mb por R$ 39,90 - Ultimo reforço 2834 337 12% SQL
Case Blue
RELACIONAMENTO

52. Passo Fluxo Automação Leads Oportunidade Conversão Lead
1 Resposta Automática - Welcome mail 3227 2366 73% IQL
2 Resposta Automática - Segundo E-mail - aguardando ligação 2271 1449 64% IQL
3 Resposta Automática - Terceiro E-mail - telefone não identificado 1783 1557 87% IQL
4 Resposta Automática - Quarto E-mail - confirmando CEP 2132 2040 96% IQL
1 Telefone Não Atende / Telefone Errado - confirmando o telefone novamente 5118 93 2% MQL
2 Telefone Errado / Telefone Não Atende - Oferta 10mb por R$ 39,90 3236 49 2% SQL
3 Telefone Não Atende / Telefone Errado - Oferta 10mb por R$ 39,90 - reforço 2682 44 2% SQL
1 Analisando Proposta - 1 - Dicas de Como Escolher um Plano 3745 53 1% MQL
2 Analisando Proposta - 2 - Dicas de Como Cancelar Sem Atendente 2536 138 5% MQL
3 Analisando Proposta - 3 - Medo de mudança 340 96 28% MQL
4 Analisando Proposta - 4 - Wi-Fi 1204 151 13% MQL
5 Analisando Proposta - 5 - Oferta 10mb por R$ 39,90 253 91 36% SQL
6 Analisando Proposta - 6 - Oferta 10mb por R$ 39,90 - reforço 218 17 8% SQL
7 Analisando Proposta - 7 - Oferta 10Mb por R$ 39,90 - Ultimo reforço 2834 337 12% SQL
Case Blue
RELACIONAMENTO
14 contatos de nutrição
ciclo de vendas de 25 dias

53. RESULTADOS

54. Case Blue
PRINCIPAIS RESULTADOS
18% 18% 17% 18% 17% 17% 17%
14%
17%
19%
13% 12% 12%
TCL
2562 2791
1958
3004 2869 2912 2752
2118
2552
807 1024 1183 904
Lead
14.280 15.641
11.958
17.355 16.830 16.831 16.400 15.139 15.300
4.300
9.618 10.658
8.696
Clique

55. Case Blue
PRINCIPAIS RESULTADOS
542 513
411
556
462
696 662
485
392
307
347 385 366
Vendas (RGU)
21%
18%
21% 19% 16%
24% 24% 23%
15%
38%
34% 33%
40%
TCR

56. Case Blue
PRINCIPAIS RESULTADOS
R$ 0,61
R$ 0,54 R$ 0,53 R$ 0,54 R$ 0,57 R$ 0,57
R$ 0,64
R$ 0,50
R$ 0,62
0
R$ 0,46
R$ 0,39 R$ 0,41
out/14 nov/14 dez/14 jan/15 fev/15 mar/15 abr/15 mai/15 jun/15 jul/15 ago/15 set/15 out/15
CPC
R$ 10,14
R$ 12,04
R$ 10,07 R$ 10,28
R$ 11,77
R$ 7,63
R$ 10,18
R$ 11,88
R$ 14,94
R$ 4,89
R$ 9,25
R$ 7,22
R$ 10,63
out/14 nov/14 dez/14 jan/15 fev/15 mar/15 abr/15 mai/15 jun/15 jul/15 ago/15 set/15 out/15
CPR

57. ULTIMOS 12 MESES
-
173.006
27.436
6.124
ULT. TRI 2014
-
49.068
8.224
1.630
ULT.TRI 2015
-
28.976
3.111
1.098
Case Blue
PRINCIPAIS RESULTADOS

58. ULTIMOS 12 MESES
-
173.006
27.436
6.124
ULT. TRI 2014
-
49.068
8.224
1.630
ULT.TRI 2015
-
28.976
3.111
1.098
Case Blue
PRINCIPAIS RESULTADOS
11%
35%

59. ULTIMOS 12 MESES
-
173.006
27.436
6.124
ULT. TRI 2014
-
49.068
8.224
1.630
ULT.TRI 2015
-
28.976
3.111
1.098
Case Blue
PRINCIPAIS RESULTADOS
11%
35%
17%
20%

60. ULTIMOS 12 MESES
-
173.006
27.436
6.124
ULT. TRI 2014
-
49.068
8.224
1.630
ULT.TRI 2015
-
28.976
3.111
1.098
Case Blue
PRINCIPAIS RESULTADOS
11%
35%
17%
20%
16%
22%

61. ULTIMOS 12 MESES
-
173.006
27.436
6.124
ULT. TRI 2014
-
49.068
8.224
1.630
ULT.TRI 2015
-
28.976
3.111
1.098
Case Blue
PRINCIPAIS RESULTADOS
11%
35%
17%
20%
16%
22%
CAC R$ 9,03
LTV 1,5MM
CAC R$ 11,58
LTV 2MM
CAC R$ 10,07
LTV 8MM

62. PROJETO
-
23.8887
36.176
7.631
2015
-
131.127
20.125
4.658
2014
-
107.760
16.051
2.973
Case Blue
PRINCIPAIS RESULTADOS

63. PROJETO
-
23.8887
36.176
7.631
2015
-
131.127
20.125
4.658
2014
-
107.760
16.051
2.973
Case Blue
PRINCIPAIS RESULTADOS
15%
23%

64. PROJETO
-
23.8887
36.176
7.631
2015
-
131.127
20.125
4.658
2014
-
107.760
16.051
2.973
Case Blue
PRINCIPAIS RESULTADOS
15%
23%
15%
19%

65. PROJETO
-
238.887
36.176
7.631
2015
-
131.127
20.125
4.658
2014
-
107.760
16.051
2.973
Case Blue
PRINCIPAIS RESULTADOS
15%
23%
15%
19%
15%
21%

66. PROJETO
-
238.887
36.176
7.631
2015
-
131.127
20.125
4.658
2014
-
107.760
16.051
2.973
Case Blue
PRINCIPAIS RESULTADOS
15%
23%
15%
19%
15%
21%
CAC R$ 9,87
LTV 7MM
CAC R$ 25,08
LTV 4MM
CAC R$ 17,08
LTV 11MM

68. www.blue.tv.br

69. A Blue
Uma empresa do grupo Blue Interactive que oferece soluções atualizadas e acessíveis de
conectividade e conteúdo através de TV por Assinatura, internet de banda larga e telefone.
O Compromisso
Oferecer conveniência, produtos e serviços da melhor qualidade e uma equipe motivada,
envolvida e preparada para prestar à você um atendimento personalizado, eficiente e ágil,
sempre alinhado a satisfação de seus clientes.

70. Estratégia
A Blue investe nas melhores tecnologias para monitorar a satisfação de seus
clientes, sempre em tempo real com um único objetivo:
" Identificar a insatisfação, atender o cliente com a
rapidez necessária e gerar encantamento."
A metodologia adotada é o Net Promoter Score.
O NPS é utilizado como indicador na performance do churn (taxa de
cancelamentos) de clientes, e também, na identificação de consumidores que
tiveram uma ótima experiência com a empresa e tornaram-se defensores da
marca.

71. Net Promoter Score

72. Net Promoter Score

73. A Blue
monitora
diariamente
seus clientes
usando
Dashboard
com nivel de
experiência
ontime.
Como é o dia a dia?

74. A Blue
monitora
individualmente
cada feedback
gera insights e
melhora a
experiência em
todos os niveis.
Como é o dia a dia?

75. A Blue dispara emails semanalmente para seus
clientes, visando monitoramente por NPS,
fracionando o Net Promoter Score em:
Top-Down (global)
Bottom-Up (transacional)
Como é o dia a dia?
Exemplo de Email Convite da Blue a seus clientes

76. Por que o Email?
A Blue utiliza o email para monitorar a experiência de seus
clientes por meio do NPS.
Os emails permitem a comunicação no tempo de cliente e possuem alta taxa de resposta.
O NPS Top-Down utilizado pela Blue representa a coleta da opinião do cliente em
caráter amplo e decorrente, tendo como objetivo avaliar a experiência do cliente na
visão com maior envolvimento global ou geral da marca.
O NPS Bottom-Up é focado no monitoramento de etapas tipicamente operacionais e é
utilizado transacionalmente, ou seja, a Blue obtêm o feedback de seus clientes em
relação a etapa da visita ou atendimento técnico.

77. Como é o dia a dia?
Bottom-Up (transacional)
NPS
PÓS VENDA
- Validar processo de
instalação
- Validar atendimento
técnico
- Validar qualidade de
venda

78. Como é o dia a dia?
Bottom-Up (transacional)
NPS
PÓS VENDA
NPS PÓS
MANUTENÇÃO
- Validar processo de
instalação
- Validar atendimento
técnico
- Validar qualidade de
venda
- Validar processo de
manutenção técnica
- Validar processo de
atendimento técnico

79. Como é o dia a dia?
Bottom-Up (transacional)
NPS
PÓS VENDA
NPS PÓS
MANUTENÇÃO
NPS POS
RETENÇÃO
- Validar processo de
instalação
- Validar atendimento
técnico
- Validar qualidade de
venda
- Validar processo de
manutenção técnica
- Validar processo de
atendimento técnico
- Validar processo de
retenção
- Validar processo de
atendimento
- Validar nivel de
satisfação com a solução

80. Como é o dia a dia?
Bottom-Up (transacional)
NPS
PÓS VENDA
NPS PÓS
MANUTENÇÃO
NPS POS
RETENÇÃO
NPS SITE
(piloto)
- Reverter pedido de
cancelamento
automático pelo site
- Validar processo de
instalação
- Validar atendimento
técnico
- Validar qualidade de
venda
- Validar processo de
manutenção técnica
- Validar processo de
atendimento técnico
- Validar processo de
retenção
- Validar processo de
atendimento
- Validar nivel de
satisfação com a solução

81. Como é o dia a dia?
Bottom-Up (transacional) – 12 ultimos meses
NPS
PÓS VENDA
NPS PÓS
MANUTENÇÃO
NPS POS
RETENÇÃO
NPS SITE
(piloto)
Disparos: 24.492
Respostas: 22%
Feedback: 69%
Disparos: 58.170
Respostas: 10%
Feedback: 70%
Disparos: 14.747
Respostas: 11%
Feedback: 66%
Reduzir cancelamento
automático pelo site

82. Como é o dia a dia?
Bottom-Up (transacional) – 12 ultimos meses
NPS
PÓS VENDA
NPS PÓS
MANUTENÇÃO
NPS POS
RETENÇÃO
NPS SITE
(piloto)
Disparos: 24.492
Respostas: 22%
Feedback: 69%
Disparos: 58.170
Respostas: 10%
Feedback: 70%
Disparos: 14.747
Respostas: 11%
Feedback: 66%
Reduzir cancelamento
automático pelo site
NPS: 26 NPS: 3 NPS: - 28

83. Como é o dia a dia?
Bottom-Up (transacional)
CLIENTE
Qualidade
Upssell
Crossell
Fidelização
Retenção
NPS
PÓS VENDA
NPS
PÓS MANUTENÇÃO
NPS
SITE
NPS
PÓS RETENÇÃO

84. O NPS Bottom-Up é focado no monitoramento de etapas tipicamente
operacionais com niveis de controle sofisticados e é utilizado
transacionalmente, ou seja, a Blue obtêm o feedback de seus clientes em
relação a etapa da visita ou atendimento técnico, por exemplo.
Como é o dia a dia?

85. Atuação
23 Cidades
150.000 clientes ativos
NPS atinge 11.000 clientes
mensais

86. Atuação
23 Cidades
1.200.000 residências
150.000 clientes ativos
NPS atinge 11.000 consumidores
mensais
O NPS tem a capacidade de ajustar e reforçar a cultura da empresa centrada no
cliente e em gerar demanda preventiva, o que ajuda na manutenção de receita e
evita aumentos na taxa de churn.
Em 18 meses o NPS Operacional da Blue evoluiu
em 15% e o NPS Pós Venda em 12%.

87. www.blue.tv.br

88. CRM

89. PUBLIC
RELATIONS
ADVERTISING
SALES AND
TELEMARKETING
NEW
MEDIA
DIRECT
MARKETING
TIME TABE SUBSCRIBERS RELATIONSHIP
NEW
SUBS 3
NEW
SUBS 2
NEW
SUBS 1
BOAS
VINDAS
CANAIS
LOCAIS
CANAIS
COMUNICAÇÃO
VENCIMENTO
FIDELIDADE
SALES CHANNELS
BLUE DATABASE SEGM...
SUBSCRIBER RELATIONSHIP
CYCLE
CRONOGRAMABLUE CRM STRATEGY

90. Contact
1
Contact
2
Contact
3
Contact
1
Contact
1
Phase 1
WELCOME TO BLUE
Phase 3
LOYALTY ACTIONS
Phase 2
PROFITABILITY ACTIONS
OTHER BENEFITS
“FREE” products for 3
months
welcome to
Blue email and
Blue technical
installation
survey
Blue
channels
communication
JAN NOV DEC
new cross selling TV +
broadband + phone
products
regular
payment
notification
aggressive offer
cross selling TV +
broadband +
phone products
Telecine Play
(OTT Globosat)
+ broadband
speedy
new offer
Regular
payment
notification
Blue a la carte
products
CUSTOMER'S
BIRTHDAY
NEWSLETTER
A LA CARTE PRODUCTS
BIRTHDAY OF CLIENT'S
SIGNATURE
NEW
PARTNERS
EVENTS
satisfaction survey
customer
FEB MAR APR MAY JUN JUL AUG SEP OCT
cross selling TV +
broadband + phone
products
benefit of
credit card
payment
and
Blue self-
service Web
benefit of credit card
payment
and
Blue self-service Web
BLUE CRM STRATEGY
THREE DIFFERENT PHASES...LIKE A GAME!

91. target audience
- Group1: customers between 10 to 12 months with
loyalty contract.
- Group2: customers between 3 and 9 months
"requested information about unsubscribe“.
results
Contribution to the maintenance of churn. The curve
indicates operating efficiency, benefit personalized and
specialized team.
This number does not consider the actions of the subscriber
profitability (upgrades internet, TV and migrations Globosat
packages).
BLUE CRM STRATEGY
target audience
- Group 1: 3 months up subscriber base, which did not
change package (1st repurchase).
- Group 2: new areas which received digital network
(offer Globosat package)
- Group 3: client with low speed internet and basic TV
packages.
results
Marketing action directly linked to operating income of
holding contributing approximately 10% increase in revenue
for loyal subscribers.
Phase 2
LOYALTY HIGHLIGHTS
Phase 1
MAXIMIZE SUBS HIGHLIGHTS

92. 14.400
2.274
4.711
6621.127
321 582 154
reduction in subs
base 300k and 500k
incentive payment
with credit card
incentive Globosat
packages
double the
broadband speed
for single digital TV
subscriber
TARGET AUDIENCE LOYAL SUBSCRIBER
Blue Subs
MAY 13
Target audience
total
Loyal
subscriber
total
106.000 subs 22.047 subs 2.184 subs
Loyal
subscriber total
Result target
audience
loyal total
2% 10%
Phase 3
LOYALTY HIGHLIGHTS
Predictive model
of cancellation and
defaulting subscriber
Blue FIRST
model of data
mining test
BLUE CRM STRATEGY
Cumulative
results (April and
May) of 4 marketing
actions with target
audience with a
propensity to
cancellation of
subscription
Policy of prevention unsubscribe (marketing actions or strategies
CRM). Always:
- offer payment by credit or debit card.
- offer digital TV package with more channels.
- offer the best internet speeds in the region.
- monitor the market on new advertising and speeds offers of
channels and always offer tailored products to our subscribers.
AND DATA MINING!

93. 156
289
623
691
AGOSTO SETEMBRO OUTUBRO NOVEMBRO
Gross adss crescimento
CARTÃO DE CRÉDITO
0,80%
1,13%
1,50%
SETEMBRO OUTUBRO NOVEMBRO
Penetração base
CARTÃO DE CRÉDITO
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
Gross adds total
CARTÃO DE CRÉDITO
AGOSTO SETEMBRO OUTUBRO NOVEMBRO
SUBS CARTÃO DE CREDITO
VIACABO/BLUE TOTAL
1.758 subs
PENETRAÇÃO CARTÃO DE
CREDITO BASE TOTAL SUBS
1,50%
GROSS ADDS CARTÃO DE
CRÉDITO (NOV.)
691 RGUs (23%)
COM CAMPANHA
CPFs
RGUS
26%
5%
RGUS 3,60%
7,20%
18,70%
22,22%
AGOSTO SETEMBRO OUTUBRO NOVEMBRO
Gross adds crescimento
CARTÃO DE CRÉDITO
COM CAMPANHA
RGUS
BLUE CRM STRATEGY - VISA

94. 0
0,05
0,1
0,15
0,2
0,25
0,3
0,35
Gross adds total
CARTÃO DE CRÉDITO
AGOSTO
SETEMBRO
OUTUBRO
NOVEMBRO
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
Gross adds total
CARTÃO DE CRÉDITO
AGOSTO
SETEMBRO
OUTUBRO
NOVEMBRO
RGUS
RGUS
A celula de
vendas
saiu de 4% de
vendas para 22%
do total das
adds brutas no
cc. Baixo
engajamento da
célula de
migração.
Não houve
engajamento na
campanha,
exceto Teofilo
Otoni que
chegou a 37%
das vendas com
cartão de
crédito em
outubro
DESAFIO VISA
CAMPANHA DE INCENTIVO
BLUE CRM STRATEGY - VISA

95. Plataforma de automação de marketing Blue
Blue