Este documento é um trabalho de conclusão de curso de uma estudante chamada Jeneffer Ferreira Ribeiro sobre sistemas de informação como estratégia competitiva. O resumo apresenta os principais tópicos discutidos no documento, incluindo uma introdução sobre sistemas de informação, diferentes tipos de sistemas, e a tecnologia da informação como estratégia competitiva.

1. Jeneffer Ferreira Ribeiro
Sistemas de Informa¸˜o como Estrat´gia
ca e
Competitiva
Trabalho de Conclus˜o de Curso apresentado ao
a
programa de Gradua¸ao em Sistemas de Informa¸ao
c˜ c˜
da Universidade Presidente Antˆnio Carlos – UNIPAC,
o
campus Araguari como requisito parcial para obten¸˜o
ca
do t´
ıtulo de Graduado em Sistemas de Informa¸˜o.
ca
´
Area de concentra¸˜o: Planejamento de Sistemas de
ca
Informa¸ao
c˜
Orientadora: Prof. Ms. Cristiane D. Lemes Hamawaki
ARAGUARI - MG
2009

2. ´
FICHA CATALOGRAFICA ELABORADA PELA
BIBLIOTECA DA UNIVERSIDADE PRESIDENTE
ˆ
ANTONIO CARLOS – UNIPAC campus ARAGUARI
Ribeiro, Jeneffer Ferreira.
Sistemas de Informa¸˜o como Estrat´gia Competitiva
ca e
/ Jeneffer Ferreira Ribeiro. – Araguari, MG:
[s.n.], 2009.
Orientadora: Prof. Ms. Cristiane D. Lemes Hamawaki.
Trabalho de Conclus˜o de Curso - Universidade Presidente Antˆnio Carlos,
a o
Curso de Sistemas de Informa¸ao.
c˜
1. Sistemas de Informa¸˜o 2. Tecnologia da Informa¸ao
ca c˜
3. Planejamento de SI 4. Estrat´gia Competitiva 5. Business Intelligence
e
I. Hamawaki, Cristiane D. Lemes. II. Universidade Presidente
Antˆnio Carlos – UNIPAC campus Araguari. Curso de Sistemas de Informa¸ao
o c˜
T´
ıtulo: Sistemas de Informa¸ao como Estrat´gia Competitiva
c˜ e
ii

3. Jeneffer Ferreira Ribeiro
Sistemas de Informa¸˜o como Estrat´gia
ca e
Competitiva
Trabalho apresentado ao Programa de Gradua¸˜o
ca
em Sistemas de Informa¸˜o da Universidade Pre-
ca
sidente Antˆnio Carlos – UNIPAC campus Ara-
o
guari, para obten¸ao do t´
c˜ ıtulo de Graduado em
Sistemas de Informa¸˜o.
ca
´
Area de concentra¸ao: Planejamento de Sistemas
c˜
de Informa¸ao
c˜
Banca Examinadora:
Araguari, 11 de Dezembro de 2009.
e ´
Prof. Andr´ia A. Avila – Universidade Presidente Antˆnio Carlos
o
Prof. Ms. Cristiane D. Lemes Hamawaki – Universidade Presidente Antˆnio Carlos
o
Prof. Ms. Leandra Mendes do Vale – Universidade Presidente Antˆnio Carlos
o

4. A Deus, primeiramente, por proporcinar
condi¸˜es para esta caminhada, a meus pais,
co
minhas irm˜s e familiares, a todos aqueles que,
a
direta ou indiretamente, acreditam e me incen-
tivam a correr atr´s dos meus ideais.
a
iv

5. Agradecimentos
A Deus, sempre.
Aos meus pais, por serem as pessoas que acreditaram e apostaram nas minhas escolhas e ser
onde eu encontro amor e apoio.
A minha namorada Olaine Oliveira Pinto, pelo carinho, compreens˜o e companheirismo.
a
A Coordenadora Leandra Mendes do Vale meu agradecimento especial. Constituiu-se em apoio
ao desenvolvimento institucional da organiza¸˜o acadˆmica do curso, demonstrando a dimens˜o
ca e a
do compromisso.
A Professora Ms. Cristiane Lemes Hamawaki, pela orienta¸˜o e por muito ter contribu´ com
ca ıdo
sua experiˆncia e habilidade, n˜o s´ neste trabalho, mas durante todo o curso.
e a o
Aos memor´veis Professores do curso, em especial o Professor Rog´rio Mendes pelo apoio e
a e
c˜ e ´
informa¸oes fornecidas e a Professora Andr´ia A. Avila pelo apoio e constante incentivo.
Aos verdadeiros amigos que ganhei no decorrer dessa etapa e ao longo da vida.
v

6. Resumo
Sistemas de Informa¸˜o e Estrat´gia Competitiva. Estes s˜o os eixos da pesquisa que ori-
ca e a
ginou esta monografia. O estudo foi desenvolvido com o intuito de analisar a representa¸ao na
c˜
aplica¸ao de Sistemas de Informa¸ao como uma estrat´gia competitiva nas empresas e orga-
c˜ c˜ e
niza¸oes, assim visando obter resultados e vantagens competitivas por meio do desenvolvimento
c˜
de servi¸os diferenciados na area de Tecnologia da Informa¸˜o, suportados pelos Sistemas de
c ´ ca
Informa¸ao Inteligentes e a busca entre mudan¸as na gest˜o dos neg´cios na representa¸˜o de
c˜ c a o ca
resultados que aumentem a organiza¸ao da Informa¸ao nas empresas. Com este objetivo ser´
c˜ c˜ a
poss´ compreender, no contexto da pesquisa, quais as rela¸˜es e representa¸oes enfocadas na
ıvel co c˜
introdu¸ao do planejamento estrat´gico de Sistemas de Informa¸˜o no ambiente de gest˜o das
c˜ e ca a
empresas.
Para a introdu¸ao de Sistemas Interativos de dados capazes de enfrentar os desafios da
c˜
concorrˆncia a n´ mundial ´ essencial considerar a aplica¸ao de Tecnologias Inform´ticas de
e ıvel e c˜ a
forma planejada e aderente aos objetivos empresariais e organizacionais.
Portanto, a finalidade principal deste trabalho ´ mostrar a importˆncia de um sistema de
e a
informa¸ao eficiente na elabora¸ao de estrat´gias competitivas usadas na tomada de decis˜o em
c˜ c˜ e a
uma empresa ou organiza¸ao.
c˜
Palavras-chave: Sistemas de Informa¸ao, Tecnologia da Informa¸ao, Planejamento de SI,
c˜ c˜
Estrat´gia Competitiva, Business Intelligence.
e
vi

7. Abstract
Information Systems and Competitive Strategy. These are the axes of the research that led
to this monograph. The study was conducted in order to analyze the representations in the
application of information systems as a competitive strategy in enterprises and organizations,
and for results and competitive advantage through the development of differentiated services in
the area of Information Technology, supported by systems Intelligent Information Search and
between changes in the management of business in the representation of results that enhance
the organization of information in enterprises. With this goal will be possible to understand in
the context of research, which focused on relations and representations in the introduction of
strategic planning of information systems in the environment of enterprises.
For the introduction of Interactive Systems data that can meet the challenges of global
competition is essential to consider the application of Information Technologies in a planned
and adheres to the business and organizational goals.
So the purpose of this study is to show the importance of an efficient information system in
the development of competitive strategies used in decision making in a company or organization.
Keywords: Information Systems, Information Technology, Planning SI, Competitive Stra-
tegy, Business Intelligence.
vii

8. Lista de Figuras
1.1 Exemplo de Entrada, processamento, sa´ e feedback. . . . . . . . . . . . . . .
ıda 7
1.2 Fontes de Informa¸˜es Gerenciais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
co
1.3 Fluxo das informa¸˜es no Processo de Transa¸˜o
co ca . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
1.4 O SAD e seu ambiente computacional. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
1.5 Estrutura e processo de um Sistema Especialista. . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
1.6 Sistemas de Telecomunica¸˜es . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
co
2.1 Tecnologia da Informa¸˜o dentro da sua organiza¸ao
ca c˜ . . . . . . . . . . . . . . . 28
2.2 A estrutura de uma organiza¸ao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
c˜
3.1 Vis˜o Geral da Metodologia de PETI alinhado ao PE . . . . . . . . . . . . . . . 45
a
4.1 Componentes de um Ambiente - Business Intelligence . . . . . . . . . . . . . . . 93
4.2 O Balan¸o da Estrat´gia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
c e
viii

9. Lista de Tabelas
4.1 Compara¸˜o entre Data Warehouse e Data Mart
ca . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
ix

10. Lista de Acrˆnimos
o
B2B – Business to Business
BI – Business Intelligence
BSC – Balanced Scorecard
CBIS – Computer-based Iformation System
CE – Com´rcio Eletrˆnico
e o
CIOs – Chief Information Officer
Cobit – Control Objectives for Information and Related Technology
CRM – Customer Relationship Management
DM – Data Marts
DW – Data Wharehouse
ERP – Enterprise Resource Planning
ES – Expert Systems
ETC – Extra¸˜o, Tratamento e Carga
ca
IA – Inteligˆncia Artificial
e
ITIL – Information Technology Infrastructure Library
MIT – Massachusetts Institute of Technology
Ms – Master of Science
x

11. LISTA DE TABELAS xi
O&M – Organiza¸˜o e M´todos
ca e
ODS – Operacional Data Store
OLA – Operation Level Agreement
OLAP – On-Line Analytical Processing
PETI – Planejamento Estrat´gico da TI
e
PMBoK – Project Management Body of Knowledge
PMI – Project Managamente Institute
POM – Production and Operations Management
PSICI – Planejamento de Sistemas de Informa¸˜o, Conhecimento e Inform´tica
ca a
RAM – Random Access Memory
SAAS – Software como servi¸o
c
SAD – Sistema de Apoio a Decis˜o
a
SE – Sistemas Especialistas
SI – Sistemas de Informa¸˜o
ca
SIBC – Sistemas de informa¸˜o baseados em computador
ca
SIG – Sistemas de Informa¸˜es Gerenciais
co
SIGE – Sistemas Integrados de Gest˜o Empresarial
a
SLA – Service Level Agreement
SPT – Sistemas de Processamento de Transa¸˜es
co
TI – Tecnologia da Informa¸˜o
ca
TPS – Transacition Processing System

12. Sum´rio
a
Lista de Figuras viii
Lista de Tabelas ix
Lista de Acrˆnimos
o x
Introdu¸˜o
ca 1
1 Os Sistemas de Informa¸˜o 1
ca 4
1.1 Defini¸ao b´sica de Sistemas de informa¸ao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
c˜ a c˜ 5
1.1.1 Entrada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
1.1.2 Processamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
1.1.3 Sa´
ıda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
1.1.4 Feedback . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
1.2 Principais tipos de sistemas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
1.2.1 (SIG) Sistemas de Informa¸˜o Gerencial . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
ca
1.2.2 (SPT) Sistemas de Processamentos de Transa¸ao . . . . . . . . . . . . . 14
c˜
1.2.3 (SAD) Sistema de Apoio a Decis˜o . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
` a
1.2.4 (SE) Sistemas Especialistas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
1.2.5 (ST) Sistemas de Telecomunica¸˜es . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
co
2 A Tecnologia da Informa¸˜o 2
ca 26
xii

13. ´
SUMARIO xiii
2.1 Arquitetura e Infraestrutura da TI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
2.2 O papel da TI no ambiente dos neg´cios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
o
2.3 Novo papel da area de TI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
´
2.4 O impacto da TI nas organiza¸˜es
co . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
2.5 Aplica¸oes estrat´gicas da TI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
c˜ e
2.6 “As 100 + Inovadoras em TI em 2009” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
3 Planejamento Estrat´gico de Sistemas de Informa¸˜o 3
e ca 41
3.1 Por que Elaborar um Planejamento Estrat´gico de SI . . . . . . . . . . . . . . . 42
e
3.2 Projeto de PSICI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
3.2.1 Partes e Fases do Projeto de (PSICI) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
3.2.2 PARTE 1 - Planejar o Projeto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
3.2.3 PARTE 2 - Revisar o Planejamento Estrat´gico Organizacional
e . . . . . 48
3.2.4 PARTE 3 - Planejar Informa¸˜es e Conhecimentos
co . . . . . . . . . . . . 50
3.2.5 PARTE 4 - Avaliar e Planejar Sistemas de Informa¸˜o e de Conhecimen-
ca
tos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
3.2.6 PARTE 5 - Avaliar e Planejar TI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
3.2.7 PARTE 6 - Avaliar e planejar recursos humanos . . . . . . . . . . . . . . 68
3.2.8 PARTE 7 - Priorizar e custear o projeto . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
3.2.9 PARTE 8 - Executar o projeto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
3.2.10 PARTE 9 - Gerir o projeto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
3.3 Rela¸oes de Cobit, ITIL e PMBoK/PMI com Projeto de Planejamento de
c˜
Sistemas de Informa¸˜o . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
ca
3.3.1 Rela¸˜es de Cobit com projeto de planejamento de sistemas de informa¸˜o 78
co ca
3.3.2 Rela¸˜es de ITIL com projeto de planejamento de Sistemas de Informa¸ao 83
co c˜
3.3.3 Rela¸˜es de PMBoK/PMI com projeto de planejamento de SI com a
co
gest˜o de projetos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
a
3.4 Benef´
ıcios do Planejamento Estrat´gico de SI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
e

14. ´
SUMARIO xiv
4 Business Intelligence 90
4.1 Ferramentas de Bussiness Intelligence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
4.1.1 Data Warehouse e Data Mart . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
4.1.2 Database Marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
4.1.3 CRM - (Customer Relationship Management) . . . . . . . . . . . . . . . 97
4.1.4 Data Mining . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
4.1.5 Balanced Scorecard . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
4.2 Business Intelligence em transforma¸ao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
c˜
5 Considera¸˜es Finais
co 103
Referˆncias Bibliogr´ficas
e a 106

15. Introdu¸˜o
ca
H´ alguns anos a Tecnologia da Informa¸˜o entrou em pauta nas empresas e organiza¸oes,
a ca c˜
tornando oportuna a melhoria na estrat´gia dos neg´cios. De acordo com[1], as mudan¸as no
e o c
mundo contemporˆneo tˆm gerado transforma¸˜es radicais na forma de produ¸ao e de rela¸ao
a e co c˜ c˜
entre os indiv´
ıduos. Nas ultimas d´cadas, a revolu¸˜o provocada pela Tecnologia da Informa¸ao,
´ e ca c˜
nos ambientes empresariais, tem feito com que grande parte das pessoas altere seus h´bitos.
a
Tomando como base os per´
ıodos hist´ricos da evolu¸˜o da sociedade, marcados, inicial-
o ca
mente, pela produ¸˜o manufatureira e, posteriormente, demarcados pela produ¸˜o industrial
ca ca
e p´s-industrial, constata-se que foram fortemente influenciados pela incorpora¸ao tecnol´gica
o c˜ o
nos processos de produ¸ao e que causaram grandes mudan¸as na forma de vida das pessoas.
c˜ c
Com o avan¸o tecnol´gico, este processo tornou-se mais complicados.
c o
As empresas transformaram-se em organiza¸˜es cada vez mais complexas, hierarquizadas,
co
especializadas e que demandam supervis˜o e gerˆncia. Por conseguinte, a preocupa¸ao passou a
a e c˜
ser com a autoridade, responsabilidade, planejamento, controle, coordena¸ao e rela¸˜es no tra-
c˜ co
balho. Nos ambientes empresariais, a automa¸˜o tem ocupado papel fundamental, utilizando-se
ca
de seus recursos para o tratamento da informa¸ao necess´ria a tomada de decis˜o.
c˜ a ` a
A maneira como a informa¸ao ´ obtida, organizada, gravada, recuperada e, posteriormente,
c˜ e
utilizada permite ao gerente atuar com mais seguran¸a, aumentando a possibilidade de acerto
c
na tomada de decis˜o. Os sistemas de informa¸ao s˜o baseados na premissa que a informa¸˜o ´
a c˜ a ca e
essencial para criar empresas competitivas, gerenciar corpora¸˜es globalizadas e disponibilizar
co
produtos e servi¸os uteis aos consumidores.
c ´
Independente de seu n´
ıvel ou classifica¸ao, os sistemas de informa¸ao tˆm como maior
c˜ c˜ e
1

16. ´
SUMARIO 2
objetivo auxiliar os processos de tomada de decis˜o na empresa. Se n˜o se propuserem a
a a
atender a esse objetivo, sua existˆncia n˜o ser´ significativa para a empresa. [2]
e a a
No ambito de um mercado cada vez mais competitivo e globalizado, ´ fundamental dispor
ˆ e
de sistemas de informa¸˜o eficientes, como arma para aumentar a estrat´gia e competitividade,
ca e
melhorando processos e reduzindo custos. Assim sendo, os sistemas de informa¸ao inteligentes
c˜
prop˜em-se a disponibilizar informa¸oes estrat´gicas para os tomadores de decis˜o.
o c˜ e a
Esses aplicativos s˜o ferramentas fundamentais para a melhoria de qualidade e produtivi-
a
dade, atrav´s de um correto tratamento das informa¸oes e, consequentemente, aumentando a
e c˜
lucratividade. Segundo [3], uma coisa que nunca mudou, e que se torna cada vez mais valori-
zada no mercado, ´ a capacidade de execu¸ao: nesses dez anos proliferaram melhores pr´ticas,
e c˜ a
padr˜es globais de processos de TI, impressionantes recursos de comunica¸ao e sistemas cada vez
o c˜
mais inteligentes, mas o problema em colocar tudo isso em funcionamento continua o mesmo,
se n˜o ainda mais desafiante.
a
Os profissionais capazes de planejar, liderar e operacionalizar todas estas id´ias ainda s˜o
e a
a minoria. E, por isso mesmo, muito valorizados. As organiza¸oes continuam precisando de
c˜
pessoas que consigam transformar boas ideias em solu¸oes pr´ticas, e que fa¸am uma diferen¸a
c˜ a c c
real na performance do neg´cio. A finalidade principal deste trabalho ´ mostrar a importˆncia
o e a
de um sistema de Informa¸ao eficiente na elabora¸ao de estrat´gias competitivas, em uma
c˜ c˜ e
empresa ou organiza¸˜o.
ca
O objetivo deste trabalho ´ apresentar os Sistemas de Informa¸ao inteligentes, tecnologida
e c˜
da informa¸ao e seu planejamento e Business Intelligence, tecnologias que permite a tomada de
c˜
decis˜es proativas, ao gerar informa¸oes necess´rias ao neg´cio e disponibiliz´-las no momento
o c˜ a o a
certo, al´m de mostrar os benef´
e ıcios que estas metodologias trazem as empresas e organiza¸˜es.
co
No desenvolvimento do trabalho em quest˜o, foi utilizada a metodologia de revis˜o bi-
a a
bliogr´fica, baseado na literatura existente sobre o tema e acesso a conte´dos online (Internet).
a u
O Cap´
ıtulo 1 trata as defini¸˜es de Sistemas de Informa¸˜o, sua finalidade ou objetivo, os
co ca
benef´
ıcios que estes podem trazer, abrangindo os principais tipos de Sistemas de Informa¸˜o
ca

17. ´
SUMARIO 3
existentes.
O Cap´
ıtulo 2 trata os conceitos da Tecnologia da Informa¸ao sua arquitetura e infraes-
c˜
trutura, seu papel no ambiente dos neg´cios, seu imp´cto nas organiza¸oes e suas aplica¸˜es
o a c˜ co
estrat´gicas alinhada aos neg´cios.
e o
O Cap´
ıtulo 3 mostra o in´
ıcio do Planejamento de Sistemas de Informa¸ao, evidenciando
c˜
suas partes e caracter´
ısticas na busca da aplica¸˜o do ambiente da Tecnologia da Informa¸ao.
ca c˜
O Cap´
ıtulo 4 trata os conceitos de Business Intelligence suas finalidades ou objetivo, suas
ferramentas evidenciando suas caracter´
ısticas, funcionalidades e como estas podem colaborar
com os tomadores de decis˜o.
a
E por fim, o Cap´
ıtulo 5 relata as considera¸oes finais sobre este trabalho.
c˜

18. Cap´
ıtulo 1
Os Sistemas de Informa¸˜o 1
ca
De acordo com [4] os sistemas de informa¸˜o podem ser simples (possui alguns componentes,
ca
sendo o relacionamento ou a intera¸˜o entre os elementos simples e diretos) ou complexos
ca
(possui muitos elementos altamente relacionados e interconectados), abertos (interage com seu
ambiente) ou fechados (n˜o possui intera¸ao com o ambiente), est´veis (sofrem pouqu´
a c˜ a ıssimas
mudan¸as ao longo do tempo) ou dinˆmicos (sofrem r´pidas e constantes mudan¸as ao longo
c a a c
do tempo), adapt´veis (´ capaz de mudar em resposta a mudan¸as do ambiente) ou n˜o-
a e c a
adapt´veis (n˜o ´ capaz de mudar em resposta a mudan¸a do ambiente), permanentes (existe
a a e c
por um per´
ıodo de tempo relativamente longo) ou tempor´rios (existe por um per´
a ıodo de tempo
relativamente curto).
Segundo [5] a abrangˆncia da organiza¸ao, os SI est˜o nos n´
e c˜ a ıveis: pessoal; de um grupo ou
departamental; organizacional; e interorganizacionais. Do ponto de vista do ciclo evolutivo,
os SI podem ser classificados em: manuais; mecanizados; informatizados; automatizados; ge-
renciais e estrat´gicos. Os sistemas de informa¸˜o informatizados referem-se aos sistemas que
e ca
utilizam os recursos de tecnologia da informa¸˜o de forma inteligente e com valor agregado.
ca
4

19. 1.1 Defini¸˜o b´sica de Sistemas de informa¸˜o
ca a ca 5
1.1 Defini¸˜o b´sica de Sistemas de informa¸˜o
ca a ca
Um sistema de informa¸˜o SI ´ um conjunto de componentes interrelacionados que cole-
ca e
tam, manipulam e disseminam dados e informa¸ao, proporcionando um mecanismo de feedback
c˜
para atender a um objetivo. A maioria das pessoas interage, diariamente, com sistemas de
informa¸ao, tanto particular, quanto profissionalmente.
c˜
Usam-se os caixas autom´ticos dos bancos, os scanners de leitura de pre¸o nos supermer-
a c
cados, que identificam as compras usando c´digos de barra e, ainda, obt´m-se informa¸oes em
o e c˜
quiosques, por exemplo, por meio de telas sens´
ıveis ao toque.
Um sistema de informa¸ao melhora a comunica¸ao e, como resultado, melhora o atendimento
c˜ c˜
ao consumidor e o processo de apressamento do produto.
As 500 maiores empresas, segundo a revista Fortune, est˜o gastando 1 bilh˜o de d´lares
a a o
a mais, por ano, em tecnologia de informa¸ao. No futuro, depender-se-´, cada vez mais, dos
c˜ a
sistemas de informa¸ao. Conhecer o potencial destes sistemas e ter capacidade para trabalhar
c˜
com eles pode resultar em uma carreira de sucesso, em organiza¸oes que atingem suas metas e
c˜
em uma sociedade com maior qualidade de vida.[4]
Os computadores e os sistemas de informa¸ao est˜o, constantemente, interferindo no modo
c˜ a
como as organiza¸˜es conduzem seus neg´cios. Hoje, vive-se em uma economia de informa¸ao,
co o c˜
e esta, por si s´, tem valor. Assim ´ que, com frequˆncia, observa-se o com´rcio envolvido com
o e e e
a troca de informa¸ao, ao inv´s de abranger apenas mercadorias tang´
c˜ e ıveis.
Os sistemas computadorizados veem sendo, cada vez mais, usados como meio para criar,
armazenar e transferir informa¸ao. Os investidores est˜o usando os sistemas de informa¸ao para
c˜ a c˜
tomar decis˜es multimilion´rias, as institui¸˜es financeiras emprega-os para transferir bilh˜es
o a co o
de d´lares eletronicamente ao redor do mundo e os fabricantes est˜o usando-os para solicitar
o a
suprimentos e distribuir mercadorias com mais rapidez.
Os computadores e os sistemas de informa¸ao continuar˜o a mudar a nossa sociedade, nossas
c˜ a
empresas e nossas vidas.[4] Segundo [5] , os SI podem assumir diversas formas convencionais
tais como: relat´rios de controles (de sistemas ou de determinadas unidades departamentais)
o

20. 1.1 Defini¸˜o b´sica de Sistemas de informa¸˜o
ca a ca 6
fornecidos e circulados dentro da organiza¸˜o; relato de processos diversos para facilitar a
ca
gest˜o da organiza¸˜o; cole¸ao de informa¸oes expressa em um meio de veicula¸˜o; conjunto
a ca c˜ c˜ ca
de procedimentos e normas da organiza¸˜o, estabelecendo uma estrutura formal; e, por fim,
ca
conjunto de partes (quaisquer) que geram informa¸oes.
c˜
Quando utilizam os recursos da tecnologia da informa¸ao, podem ser entendidos como um
c˜
grupo de telas e relat´rios, habitualmente gerados pela tecnologia da informa¸ao, da organiza¸˜o
o c˜ ca
e seus recursos. Tamb´m podem ser entendidos como o conjunto de software, hardware, recursos
e
humanos e respectivos procedimento que antecedem e sucedem um software. O foco dos siste-
mas de informa¸ao est´ direcionado, principalmente, ao neg´cio empresarial nas organiza¸˜es
c˜ a o co
privadas e `s atividades principais em organiza¸˜es p´blicas.
a co u
Em ambos os tipos de organiza¸oes, os sistemas objetivam auxiliar os respectivos processos
c˜
decis´rios. O dado ´ um conjunto de letras, n´meros ou d´
o e u ıgitos que, tomado isoladamente, n˜o
a
transmite nenhum conhecimento, ou seja, n˜o contem um significado claro. Pode ser entendido
a
como um elemento da informa¸ao. Pode ser definido como algo depositado ou armazenado.
c˜
A Informa¸˜o ´ todo dado trabalhado ou tratado. Pode ser entendida como um dado com
ca e
valor significativo atribu´ ou agregado a ele e com um sentido natural e l´gico para quem
ıdo o
usa a informa¸˜o. Pode ser definida como algo util. Quando a informa¸ao ´ “trabalhada” por
ca ´ c˜ e
pessoas e pelos recursos computacionais, possibilitando a gera¸ao dos cen´rios, simula¸oes e
c˜ a c˜
oportunidades, pode ser chamada de conhecimento.
O conceito de conhecimento complementa o de informa¸˜o com valor relevante e prop´sito
ca o
definido. Para [6] , o que tem sido relevante ´ a mudan¸a fundamental no significado que a in-
e c
forma¸ao assume na nova realidade mundial de uma sociedade globalizada: agora a informa¸˜o
c˜ ca
n˜o ´ apenas um recurso, mas o recurso.
a e
A aceita¸ao desta id´ia coloca-a como o recurso chave de competitividade efetiva, de dife-
c˜ e
rencial de mercado e de lucratividade nesta nova sociedade. A importˆncia da informa¸ao para
a c˜
as organiza¸oes ´ universalmente aceita, constituindo, sen˜o o mais importante, pelo menos
c˜ e a
um dos recursos cuja gest˜o e aproveitamento est˜o diretamente relacionados com o sucesso
a a

21. 1.1 Defini¸˜o b´sica de Sistemas de informa¸˜o
ca a ca 7
desejado.
A informa¸˜o tamb´m ´ considerada e utilizada em muitas organiza¸˜es como um fator
ca e e co
estruturante e um instrumento de gest˜o. Portanto, a gest˜o efetiva de uma organiza¸˜o requer
a a ca
a percep¸˜o objetiva e precisa dos valores e do sistema de informa¸˜o. Como ´ poss´ admitir
ca ca e ıvel
que a informa¸ao possua valor, ´ preciso definir parˆmetros capazes de quantific´-lo, o que n˜o
c˜ e a a a
´ uma tarefa trivial. Uma das maneiras ´ realizada por meio dos ju´
e e ızos de valor, que, apesar
de serem indefinidos, consideram que o valor varia de acordo com o tempo e a perspectiva. E
que, podem, em certos casos, ser negativos, como acontece na sobrecarga de informa¸ao. Ser´
c˜ a
mostrado o funcionamento de um sistema de informa¸˜o t´
ca ıpico na Figura 1.1.[4]
Figura 1.1: Exemplo de Entrada, processamento, sa´ e feedback.
ıda
1.1.1 Entrada
´
E a atividade de reuni˜o e coleta de dados brutos. Na produ¸˜o de contracheques salariais,
a ca
por exemplo, a quantidade de horas trabalhadas por cada empregado precisa ser levantada
antes do c´lculo e da impress˜o deste documento. Em um sistema de gradua¸˜o de uma
a a ca
universidade, as notas dos estudantes devem ser fornecidas pelos professores antes que o total
das notas finais, do semestre ou trimestre, sejam compiladas e enviadas para os respectivos
estudantes. A entrada pode ter v´rios formatos.
a
Em um Sistema de Informa¸ao projetado para produzir contracheques, por exemplo, os
c˜
cart˜es de ponto dos empregados podem representar a entrada inicial. Num sistema telefˆnico
o o
de emergˆncia, uma chamada poderia ser considerada a entrada, enquanto em um sistema de
e

22. 1.1 Defini¸˜o b´sica de Sistemas de informa¸˜o
ca a ca 8
marketing as respostas dos clientes nas pesquisas podem ser consideradas a entrada. Nota-
se que, independentemente do sistema envolvido o tipo de entrada ´ determinado pela sa´
e ıda
desejada do sistema.
A entrada pode ser um processo manual ou automatizado. Um scanner de uma mercearia
que interpreta os c´digos de barra e registra o item da mercadoria e seu pre¸o numa caixa
o c
registradora computadorizada equivale a um processo de entrada automatizada. Independente
do m´todo a entrada precisa ser criteriosa para alcan¸ar a sa´ desejada.[4]
e c ıda
1.1.2 Processamento
Em sistemas de informa¸˜o, o processamento envolve a convers˜o e a transforma¸˜o de
ca a ca
dados em sa´
ıdas uteis. O processamento pode incluir a realiza¸˜o de c´lculos, compara¸oes
´ ca a c˜
e tomadas de a¸oes alternativas e, ainda, o armazenamento dos dados para uso futuro. O
c˜
processamento pode ser feito manualmente ou com assistˆncia de computadores. Em uma folha
e
de pagamento, a quantidade de horas trabalhada por cada empregado precisa ser convertida
em pagamento l´
ıquido.
O processamento necess´rio pode envolver, primeiramente, a multiplica¸˜o do n´mero de
a ca u
horas trabalhadas pelo valor da hora do empregado, a fim de se obter o pagamento bruto, se
forem trabalhadas mais 40 horas semanais, as horas-extras tamb´m podem ser determinadas.
e
Num segundo momento, as dedu¸˜es s˜o subtra´
co a ıdas do pagamento bruto para obten¸ao do
c˜
pagamento l´
ıquido. Por exemplo, os impostos federais e estaduais podem ser retidos na fonte
ou subtra´
ıdos do pagamento bruto; muitos empregados possuem seguros-sa´de de vida, planos
u
de poupan¸as e outras dedu¸oes que tamb´m precisam ser subtra´
c c˜ e ıdas do pagamento bruto para
se chegar ao pagamento l´
ıquido.[4]
1.1.3 Sa´
ıda
Em sistemas de informa¸ao, a sa´ envolve a produ¸˜o de informa¸˜o util, geralmente em
c˜ ıda ca ca ´
forma de documentos ou relat´rios. As sa´
o ıdas podem incluir contracheques para os empregados,

23. 1.1 Defini¸˜o b´sica de Sistemas de informa¸˜o
ca a ca 9
relat´rios para os gerentes e informa¸ao para os acionistas, bancos, ´rg˜os governamentais e
o c˜ o a
outros grupos. Em alguns casos, a sa´ de um sistema corresponde a entrada para outro.
ıda `
Por exemplo, a sa´ de um sistema que processa pedidos de vendas pode ser usada como
ıda
entrada para um sistema de faturamento para clientes. Frequentemente, a sa´ de um sistema
ıda
pode ser usada como entrada para controlar outros sistemas ou dispositivos. Por exemplo, a
fabrica¸ao de um m´vel para escrit´rio ´ complicada e com muitas vari´veis. Assim, o vendedor,
c˜ o o e a
o cliente e o projetista do m´vel v˜o, atrav´s de v´rias intera¸˜es, atender as necessidades do
o a e a co `
cliente. Software e hardware especiais s˜o usados para criar o projeto original e revis´-lo
a a
rapidamente. Uma vez aprovado o prot´tipo do projeto, o software da esta¸ao de trabalho do
o c˜
projetista produz uma lista de materiais, que, por sua vez, segue para a f´brica para produzir
a
o pedido. A sa´ pode ser produzida em uma variedade de formas. Para um computador,
ıda
impressoras e monitores s˜o dispositivos comuns, assim como um processo manual envolve
a
relat´rio e documentos manuscritos. [4]
o
1.1.4 Feedback
Em sistemas de informa¸ao, o feedback ´ a sa´ utilizada para promover as mudan¸as na
c˜ e ıda c
entrada ou nas atividades de processamento. Por exemplos, os erros ou problemas , mas podem
tornar necess´rio corrigir dados de entrada ou mesmo modificar um processo. Considerando
a
o exemplo da folha de pagamento, sup˜e-se que a quantidade de horas trabalhadas por um
o
empregado tenha sido inserida no computador como 400 em vez de 40 horas.
A maioria dos sistemas de informa¸ao confere se os dados est˜o dentro de uma faixa pre-
c˜ a
determinada e, neste caso, para o n´mero de horas trabalhadas a faixa poderia ser de 0 a 100
u
´
horas. E imposs´ que um empregado trabalhe mais de 100 horas durante uma semana. Nesse
ıvel
caso, o sistemas de informa¸˜o concluiria que as 400 horas est˜o fora da faixa e forneceria um
ca a
feedback como, por exemplo, um relat´rio de erro. O feedback ´ usado para conferir e corrigir
o e
a entrada sobre o n´mero de horas trabalhadas para 40. Se n˜o fosse detectado, esse erro
u a
resultaria em um valor l´
ıquido alto impresso no contracheque.

24. 1.2 Principais tipos de sistemas 10
O feedback tamb´m ´ importante para a gerˆncia e para os tomadores de decis˜o. Por
e e e a
exemplo, a sa´ de um sistema de informa¸ao poderia indicar que os n´
ıda c˜ ıveis de alguns itens do
estoque est˜o baixos.
a
Um gerente poderia usar esse feedback e solicitar mais pedidos para o estoque. Os novos
pedidos de estoque tornam-se, ent˜o, a entrada para o sistema. Nesse caso, o sistemas de
a
feedback identifica um problema existente e alerta o gerente que existem poucos itens em es-
toque. Al´m dessa abordagem, um sistema de computador tamb´m pode ser pr´-ativo, fazendo
e e o
a previs˜o de eventos futuros para evitar problemas. Esse conceito, frequentemente chamado
a
de previs˜o, pode ser usado para estimar as vendas futuras e pedir mais estoque antes que
a
ocorra uma escassez. [4]
1.2 Principais tipos de sistemas
´ ´
E util classificar os sistemas de informa¸˜o em grupos que compartilhem caracter´
ca ısticas
semelhantes. Essas classifica¸oes podem ajudar a identificar sistemas, analis´-los, planejar
c˜ a
novos sistemas e a integra¸˜o destes, e tomar decis˜es como a poss´ terceiriza¸˜o de sistemas
ca o ıvel ca
em particular. Entre tantos os tipos de sistemas, com suas caracter´
ısticas e funcionalidades,
aqui ser˜o apresentados os principais aplicados na estrat´gia das empresas e organiza¸oes, para
a e c˜
a obten¸ao da melhor forma de organiza¸ao da informa¸˜o, na tomada de decis˜o.
c˜ c˜ ca a
1.2.1 (SIG) Sistemas de Informa¸˜o Gerencial
ca
O prop´sito b´sico de um Sistema de informa¸˜o Gerencial ´ ajudar a empresa a alcan¸ar
o a ca e c
suas metas, fornecendo, aos seus gerentes, detalhes sobre as opera¸oes regulares da orga-
c˜
niza¸ao, de forma que possam controlar, organizar e planejar, com mais efetividade e com
c˜
maior eficiˆncia. Em suma, um SIG provˆ aos gerentes, n˜o s´ informa¸˜o e suporte para
e e a o ca
efetiva tomada de decis˜o, bem como as respostas `s opera¸oes di´rias, agregando, assim, valor
a a c˜ a
aos processos da organiza¸ao.
c˜

25. 1.2 Principais tipos de sistemas 11
Um SIG industrial, por exemplo, consiste em um conjunto de sistemas integrados que
ajudam os gerentes a monitorar os processos de produ¸˜o para maximizar o valor das mat´rias-
ca e
primas, conforme s˜o incorporadas aos produtos finais. Na maioria das empresas, este moni-
a
toramento ´ feito por meio de relat´rios obtidos do SIG, filtrando-se, analisando-se os dados
e o
detalhados, dos bancos de dados de processamento de transa¸˜es, e apresentando os resultados
co
para os gerentes.
Esses relat´rios d˜o suporte aos gerentes, fornecendo-lhes dados e informa¸oes para a tomada
o a c˜
de decis˜o, de forma que possam ser usados prontamente. A Figura 1.2 [4] mostra o papel dos
a
SIGs no fluxo de informa¸ao de uma organiza¸˜o. Note que as transa¸oes do neg´cio podem
c˜ ca c˜ o
entrar na organiza¸ao por meio dos m´todos tradicionais, pela internet ou por meio de uma
c˜ e
extranet conectando clientes e fornecedores aos sistemas de processamento e de transa¸˜es da
co
empresa.
Figura 1.2: Fontes de Informa¸oes Gerenciais
c˜
Como a Figura 1.2 mostra, os relat´rios sumarizados dos SIGs representam apenas uma
o
das muitas fontes de informa¸˜o dispon´ aos gerentes. Conforme anteriormente discutido,
ca ıvel
o uso de sistemas de informa¸˜o gerenciais abrange, todos os n´
ca ıveis da administra¸˜o, isto
ca

26. 1.2 Principais tipos de sistemas 12
´, d˜o suporte e s˜o usados por empregados de toda a organiza¸ao. Cada SIG corresponde,
e a a c˜
a um conjunto integrado de subsistemas, os quais s˜o organizados juntamente com as linhas
a
funcionais da organiza¸˜o.
ca
Dessa forma, um SIG financeiro inclui subsistemas que lidam com relat´rios financeiros,
o
an´lise de perdas e lucros, an´lise de custos, e com a gest˜o de fundos. Muitos subsistemas
a a a
funcionais compartilham recursos de hardware, dados e, frequentemente, at´ mesmo pessoal.
e
Alguns subsistemas, contudo, atendem apenas a uma unica area funcional, s˜o adaptados para
´ ´ a
um prop´sito especifico.
o
Um dos pap´is do gerente de SI ´ o de aumentar a eficiˆncia geral do SIG, melhorando a
e e e
integra¸˜o dos subsistemas. Por exemplo, dados semelhantes podem ser obtidos e mantidos
ca
por dois departamentos distintos (como as listas de clientes que podem ser mantidas, tanto por
vendas, quanto pela contabilidade).
H´ tamb´m casos em que os recursos de hardware s˜o usados parcialmente por uma area
a e a ´
funcional e compartilhados com uma outra area. Embora o aumento geral da eficiˆncia de um
´ e
SIG seja importante, os gerentes (incluindo os gerentes de SI) precisam considerar que um dos
principais objetivos do SIG ´ o de melhorar a efic´cia, disponibilizando a informa¸ao correta,
e a c˜
para a pessoa certa, do modo e no tempo adequado.
Esse aspecto do SIG, entretanto, comumente ´ esquecido. Em seu entusiasmo para apri-
e
morar a eficiˆncia do sistema por meio da integra¸˜o, alguns gerentes de SI negligenciam as
e ca
necessidades de solu¸˜o de problemas dos gerentes funcionais.[4]
ca
De acordo com [7] os sistemas de informa¸˜o de gerenciamento funcionais s˜o colocados
ca a
no lugar para garantir que as estrat´gias de neg´cio se realizem de uma maneira eficiente.
e o
Normalmente, um SIG funcional oferece informa¸oes peri´dicas sobre t´picos como eficiˆncia
c˜ o o e
operacional, efic´cia e produtividade, extraindo informa¸˜es de banco de dados e processando-
a co
as de acordo com as necessidades do usu´rio.
a
A entrada dos dados num SIG tem origem nas fontes internas e externas na Figura 1.2.
A fonte interna mais significativa de dados para um SIG s˜o os v´rios Sistemas de Processa-
a a

27. 1.2 Principais tipos de sistemas 13
mento de Transa¸˜es (SPTs) da organiza¸˜o. Uma das maiores atividades do SPT consiste em
co ca
capturar e armazenar os dados resultantes das cont´
ınuas transa¸˜es do neg´cio a atualizar os
co o
bancos de dados da organiza¸˜o. Esses banco de dados atualizados consistem a fonte principal
ca
de dados para o SIG.
Nas companhias que implementaram um sistema ERP (Enterprise Resource Planning) ou
SIGE (Sistemas Integrados de Gest˜o Empresarial), o conjunto de bancos de dados associados
a
a este sistema ´ uma fonte importante de dados internos para o SIG. As aplica¸oes de comercio
e c˜
eletrˆnico tamb´m representam uma entrada relevante para o SIG. Outras fontes internas de
o e
dados adv´m de ´reas funcionais espec´
e a ıficas de toda a empresa.
As fontes externas de dados incluem clientes, fornecedores, concorrentes e acionistas, cujos
dados n˜o foram capturados pelos SPTs, assim como outras entidades. Muitas companhias
a
tem implementado extranets para lig´-las a essas entidades e permitir o intercambio de dados
a
da informa¸˜o. A sa´ dos dados num SIG corresponde ao um conjunto de relat´rios que s˜o
ca ıda o a
distribu´
ıdos aos gerentes.
Esses s˜o alguns dos tipos de relat´rios gerados por um SIG:
a o
• relat´rios agendados (s˜o produzidos periodicamente ou de acordo com o agendamento,
o a
di´ria, semanal ou mensalmente).
a
• relat´rios de indicadores-chave (resumem as atividades cr´
o ıticas do dia anterior, estando
geralmente dispon´
ıveis a cada jornada de trabalho).
• relat´rios de demanda (disponibilizam informa¸oes de acordo com as exigˆncias da gerˆncia,
o c˜ e e
ou melhor, s˜o produzidos sob demanda).
a
• relat´rios de exce¸ao (s˜o produzidos automaticamente quando h´ uma situa¸˜o incomum
o c˜ a a ca
ou que exija um interven¸˜o gerencial).
ca
• relat´rios de drill down (disponibilizam dados mais detalhados sobre uma situa¸ao) [4]
o c˜
Quando as diretrizes para desenvolvimento de relat´rios est´veis s˜o seguidas, maiores recei-
o a a
tas e menores custos podem ser obtidos. Em geral, os SIGs possuem as seguintes caracter´
ısticas:

28. 1.2 Principais tipos de sistemas 14
• Geram relat´rios com formatos fixos e padronizados. (Por exemplo, os relat´rios agen-
o o
dados para controle de estoque podem conter os mesmos tipos de informa¸ao colocadas
c˜
nos mesmos locais nos relat´rios. Diferentes gerentes podem usar o mesmo relat´rio para
o o
prop´sitos diversos.).
o
• Produzem relat´rios impressos e em tela. Alguns relat´rios do SIG s˜o impressos em
o o a
papel (hard-copy), enquanto a maioria das sa´
ıdas em tela (soft-copy) utiliza a exibi¸ao
c˜
visual em monitores de computador. A sa´ em tela ´ exibida em formato de relat´rio.
ıda e o
O gerente pode chamar um relat´rio do SIG diretamente na tela do computador.
o
• Usam dados internos armazenados no computador. Os relat´rios do SIG usam, basica-
o
mente, as fontes internas de dados contidas em banco de dados computadorizados. Alguns
SIGs usam fontes externas de dados de seus concorrentes, do mercado, e assim por diante.
• Permitem que usu´rios finais desenvolvam seus pr´prios relat´rios personalizados. En-
a o o
quanto os analistas e programadores podem estar envolvidos no desenvolvimento e na
implementa¸˜o de relat´rios do SIG mais complexos, nos quais existem dados de muitas
ca o
fontes, os usu´rios finais est˜o, cada vez mais, desenvolvendo seus pr´prios programas
a a o
para consultar um banco de dados e produzir relat´rios simples.
o
• Requerem pedidos formais dos usu´rios. Quando a equipe de sistemas desenvolve e imple-
a
menta relat´rios do SIG, um pedido formal ao departamento de inform´tica ´, geralmente,
o a e
requerido. Os relat´rios desenvolvidos por usu´rios finais exigem menos formalidade.[4]
o a
1.2.2 (SPT) Sistemas de Processamentos de Transa¸˜o
ca
De acordo com [7] em toda organiza¸˜o, h´ certas transa¸˜es empresariais que geram ativi-
ca a co
dades de miss˜o cr´
a ıtica. Essas transa¸˜es ocorrem quando uma empresa fabrica um produto ou
co
fornece um servi¸o. Por exemplo, para produzir brinquedos, um fabricante compra materiais e
c
pe¸as, paga a m˜o-de-obra e eletricidade, monta os brinquedos, recebe pedidos, envia-os para
c a
os clientes, emite uma fatura para e recebe o pagamento.

29. 1.2 Principais tipos de sistemas 15
Cada transa¸ao pode gerar outras transa¸oes adicionais. Por exemplo, a compra de materiais
c˜ c˜
ir´ mudar o n´ de estoque, e o pagamento de um funcion´rio reduz o capital dispon´ da
a ıvel a ıvel
empresa. Como as opera¸oes matem´ticas da maioria das transa¸˜es s˜o simples e o volume
c˜ a co a
de transa¸ao ´ grande e repetitivo, ´ f´cil informatizar essas transa¸oes empresariais.
c˜ e e a c˜
O SI que suporta transa¸˜es b´sicas peri´dicas ´ denominado (SPT) Sistemas de Proces-
co a o e
samento de Transa¸˜es ou (TPS) - (Transacition Processing System). Os objetivos do SPT
co
s˜o monitorar, coletar, armazenar, processar e disseminar informa¸˜o para todas as transa¸˜es
a ca co
empresariais b´sicas de rotina.
a
Esses dados s˜o entradas para as aplica¸˜es dos sistemas de informa¸˜o funcionais. Eles
a co ca
tamb´m podem ser entradas para sistemas de suporte a decis˜es, gerenciamento de rela¸˜es com
e o co
o cliente, gest˜o do conhecimentos e com´rcio eletrˆnico (por exemplo, dados sobre clientes e
a e o
seu hist´rico de compras on-line, e informa¸˜es dos fornecedores no B2B (Business to Business).
o co
O processamento de transa¸oes ocorre em todas as areas funcionais . Alguns SPTs ocorrem
c˜ ´
apenas dentro de uma ´rea como planos de produ¸˜o POM (Production and Operations Ma-
a ca
nagement) ou plano de recrutamento de recursos humanos; outros, como folha de pagamento,
abrangem v´rias areas.
a ´
Os SIs que automatizam o processamento de transa¸˜es podem ser parte dos sistemas de
co
departamento ou ser parte do SI no ambito da empresa. O principal objetivo de um SPT
ˆ
´ obter e fornecer todas as informa¸oes exigidas pela lei, pelos gestores ou pelas diretrizes
e c˜
organizacionais, para manter a empresa funcionando corretamente, de modo eficiente.
Mais especificamente, um SPT precisa lidar de maneira eficiente com alto volume, evitar
erros devido a opera¸˜es simultˆneas, ser capaz de manipular grandes varia¸˜es no volume (por
co a co
exemplo, durante o hor´rio de pico), evitar inatividade, nunca perder resultados e manter a
a
privacidade e a seguran¸a da informa¸˜o.[7] Um SPT tamb´m deve interagir perfeitamente com
c ca e
muitas aplica¸oes de CE (Com´rcio Eletrˆnico), incluindo pagamento eletrˆnico, aquisi¸ao e
c˜ e o o c˜
marketing eletrˆnico.
o
Deve-se destacar que os SPT, normalmente, geram o retorno mais concreto dos investimen-

30. 1.2 Principais tipos de sistemas 16
tos e em TI. Como os SPT foram os primeiros sistemas a ser informatizados, tiveram mais
oportunidades de melhoria. Al´m disso, seu volume de informa¸ao ´ alto e, portanto, uma
e c˜ e
pequena melhoria pode resultar em um alto retorno. Independente dos dados espec´
ıficos pro-
cessados por um SPT, ocorre um processo relativamente padr˜o, seja em um fabricante, uma
a
empresa de presta¸˜o de servi¸os ou em uma organiza¸ao governamental.
ca c c˜
Em primeiro lugar, os dados s˜o coletados por pessoas ou sensores e inseridos no compu-
a
tador, por meio de qualquer dispositivo de entrada de dados. Geralmente, as organiza¸oes
c˜
tentam automatizar, ao m´ximo, a entrada de dados do SPT, devido ao grande volume de
a
dados envolvido.
Em seguida, o sistema processa os dados utilizando um de dois tipos de m´todos ou processa-
e
mento de transa¸oes: batches (em lotes) e on-line. No processamento batch as transa¸oes
c˜ c˜
s˜o coletas em lotes para posterior processamento. No processamento online as transa¸˜es s˜o
a co a
processadas imediatamente ap´s a coleta pela m´
o ıdia de entrada.
Embora exista tecnologia para rodar aplica¸˜es SPT usando o processamento on-line, isto
co
n˜o ´ o ideal para todas as situa¸˜es. Para muitas, o processamento em lote ´ mais apropriado
a e co e
e gera melhor custo-benef´
ıcio. O fluxo de informa¸ao em um SPT t´
c˜ ıpico ´ ilustrado na Figura
e
1.3.[7]
Um evento, como uma compra de um cliente, ´ registrado pelo programa de SPT. As
e
informa¸oes processadas podem ser um relat´rio ou uma atividade no banco de dados. Al´m
c˜ o e
de um relat´rio programado, os usu´rios podem consultar o SPT para obter informa¸˜es n˜o
o a co a
programadas - por exemplo, “Qual foi, por dia, o impacto de nossa baixa de pre¸os nas vendas
c
dos ultimos cinco dias?”. O sistema fornecer´ a resposta apropriada acessando um banco de
´ a
dados contendo dados de transa¸ao.
c˜

31. 1.2 Principais tipos de sistemas 17
Figura 1.3: Fluxo das informa¸oes no Processo de Transa¸ao
c˜ c˜
Para atender aos requisitos, um SPT normalmente ´ automatizado e constru´ com as
e ıdo
principais caracter´
ısticas descritas na lista de Verifica¸˜o do Gerente, que segue abaixo:
ca
• Normalmente processa grandes volumes de dados.
• As origens dos dados s˜o principalmente internas e a sa´ destina-se a um p´blico interno.
a ıda u
Essa caracter´
ıstica est´ mudando um pouco, uma vez que os parceiros comerciais podem
a
contribuir com dados e receber permiss˜o para usar a sa´ do SPT diretamente;
a ıda
• Necessita de alta velocidade de processamento devido ao volume alto;
• O SPT processa informa¸oes regularmente: diariamente, semanalmente, a cada 2 semanas
c˜
etc.
• Exige uma grande capacidade de armazenamento (Banco de dados);
• O SPT monitora e coleta os dados passados;
• Os dados recebidos e gerados s˜o estruturados. Como os dados processados s˜o bastante
a a
est´veis, eles s˜o formatados de uma maneira padr˜o;
a a a

32. 1.2 Principais tipos de sistemas 18
• Em geral, ´ observado um alto n´
e ıvel de detalhamento (dados brutos, n˜o resumidos),
a
principalmente nos dados recebidos mas, com frequˆncia, nos dados enviados tamb´m;
e e
• Pouca complexidade de c´lculo (opera¸oes matem´ticas e estat´
a c˜ a ısticas simples);
• Necessita de alto n´
ıvel de precis˜o, integridade de dados e seguran¸a. Quest˜es vitais
a c o
como a privacidade dos dados s˜o altamente relacionadas aos SPTs;
a
• Requer alta confiabilidade. O SPT pode ser visto como a alma da organiza¸˜o. As
ca
interrup¸˜es no fluxo dos dados do SPT podem ser fatais para a organiza¸ao;
co c˜
• O processamento de consultas ´ imprescind´
e ıvel. O SPT permite que os usu´rios consultem
a
arquivos e bancos de dados ( inclusive on-line e em tempo real). [7]
1.2.3 (SAD) Sistema de Apoio ` Decis˜o
a a
Genericamente definido, sistema de apoio ` decis˜o (SAD - Decision Support System), ´ um
a a e
sistema de informa¸˜o baseado em um computador que combina modelos e dados, na tentativa
ca
de resolver os problemas semi-estruturados e alguns problemas n˜o-estruturados com intenso
a
envolvimento do usu´rio.
a
Como demonstra os exemplos, as empresas est˜o usando SADs para melhorar a tomada
a
de decis˜o em v´rios casos. Os SADs tamb´m utilizam modelos matem´ticos e possuem uma
a a e a
capacidade especial conhecida como an´lise de sensibilidade. A An´lise de sensibilidade ´ o
a a e
estudo do impacto que as mudan¸as em uma ou mais partes de um modelo exercem sobre as
c
outras partes.
Geralmente, verifica-se o efeito que as mudan¸as nas vari´veis de entrada causam sobre
c a
as vari´veis de sa´
a ıda. A an´lise de sensibilidade ´ extremamente valiosa em um SAD, porque
a e
torna o sistema flex´ e adapt´vel as condi¸oes mutantes e as diversas exigˆncias das diferentes
ıvel a ` c˜ ` e
situa¸oes de tomada de decis˜o. Essa an´lise permite entender melhor o modelo e o problema
c˜ a a
que ele simula descrever. Ela pode aumentar a confian¸a dos usu´rios no modelo, especialmente
c a
quando o modelo n˜o ´ t˜o suscet´ `s mudan¸as.Um modelo sens´
a e a ıvel a c ıvel significa que pequenas

33. 1.2 Principais tipos de sistemas 19
mudan¸as nas condi¸oes determinam uma solu¸ao diferente. Um modelo insens´
c c˜ c˜ ıvel ´ aquele
e
em que mudan¸as nas condi¸oes n˜o alteram significativamente a solu¸˜o recomendada. Isso
c c˜ a ca
exprime que a probabilidade de uma solu¸˜o espec´
ca ıfica obter ˆxito ´ muito alta.
e e
Como demonstra os exemplos, as empresas est˜o usando SDAs para melhorar a tomada de
a
decis˜o em v´rios casos. A maioria dos SADs tem, pelo menos, alguns dos atributos mostrados
a a
na Lista de Verifica¸˜o do Gerente, que segue abaixo:
ca
• Um SAD fornece suporte para tomadores de decis˜o em todos os n´
a ıveis gerenciais, indivi-
dualmente ou em grupo, em especial em situa¸˜es semi-estruturadas ou n˜o-estruturadas,
co a
unindo o julgamento humano e informa¸oes objetivas;
c˜
• Um SAD apoia v´rias decis˜es interdependentes ou sequenciais;
a o
• Um SAD apoia todas as fases do processo de tomada de decis˜o - inteligˆncia, projeto,
a e
escolha e implementa¸ao - bem como uma variedade de processos e estilos de tomada de
c˜
decis˜o;
a
• Um SAD ´ adapt´vel pelo usu´rio ao longo do tempo para lidar com condi¸oes mutantes;
e a a c˜
• Um SAD ´ f´cil de ser constru´ e usado em muitos casos;
e a ıdo
• Um SAD promove o aprendizado, o que leva a novas demandas e a um aperfei¸oamento
c
da aplica¸ao atual, que, por sua vez, leva a um aprendizado adicional e assim por diante;
c˜
• Um SAD normalmente utiliza modelos quantitativos (padronizados ou personalizados);
• Os SADs avan¸ados s˜o equipados com um componente de gest˜o do conhecimento que
c a a
permite solu¸˜o eficiente para problemas muito complexos;
ca
• Um SAD pode ser disseminado para uso na Web;
• Um SAD permite a f´cil execu¸ao das an´lises de sensibilidades.
a c˜ a

34. 1.2 Principais tipos de sistemas 20
Todo SAD consiste, pelo menos, nos seguintes componentes: subsistemas de gerenciamento
de dados e de gerenciamento de modelos, uma interface com o usu´rio e usu´rios finais. Alguns
a a
SADs avan¸ados tamb´m possuem um componente de gest˜o do conhecimento. A Figura 1.4
c e a
[7] ilustra o funcionamento do SAD.
Os usu´rios obtˆm seus dados do datawarehouse, dos bancos de dados e de outras origens
a e
de dados. Esses dados s˜o inseridos no SAD da origem do lado esquerdo e dos modelos no lado
a
direito, como mostra a Figura 1.4. O conhecimento tamb´m pode ser obtido da base de conhe-
e
cimento corporativa. Quanto mais problemas s˜o resolvidos, mais conhecimento ´ acumulado
a e
na base de conhecimento organizacional. A Web ´ o meio perfeito para que capacidades de
e
suporte a decis˜o sejam implementados em ambito global.
a ˆ
Figura 1.4: O SAD e seu ambiente computacional.
Este modelo conceitual de um SAD mostra quatro componentes de softwares principais e
suas rela¸oes com outros sistemas ilustrado na figura 1.4.[7]
c˜

35. 1.2 Principais tipos de sistemas 21
1.2.4 (SE) Sistemas Especialistas
Quando uma organiza¸ao tem uma decis˜o complexa para tomar, ou problema para resolver,
c˜ a
ela normalmente recorre a especialistas para opinar. Esses especialistas possuem conhecimento
e experiˆncia espec´
e ıficos na area-problema. Conhecem as solu¸oes alternativas, as chances de
´ c˜
sucesso e os custos em que a organiza¸ao pode incorrer, se o problema n˜o for resolvido. As
c˜ a
empresas solicitam o aux´ de especialistas em assuntos como compra de equipamentos, fus˜es
ılio o
e aquisi¸oes e estrat´gias de marketing.
c˜ e
Quanto mais n˜o-estruturada for a situa¸ao, mais especializado e caro ser´ o conselho. Os
a c˜ a
sistemas especialistas (SE ou ES Expert Systems) s˜o uma tentativa de imitar os especialistas
a
humanos, aplicando metodologias de racioc´
ınio ou conhecimento sobre uma ´rea espec´
a ıfica; e
podem apoiar os tomadores de decis˜o ou substitu´
a ı-los completamente.
Esses sistemas constituem a tecnologia de IA (Inteligˆncia Artificial), mais amplamente
e
aplicada e comercialmente bem-sucedida. Em geral, um SE ´ um software de tomada de
e
decis˜o que pode alcan¸ar um n´ de desempenho compar´vel a um especialista humano em
a c ıvel a
alguma ´rea-problema especializada e normalmente restrita.
a
A id´ia b´sica por tr´s de um SE ´ simples: O expertise ou per´ ´ transferido de um
e a a e ıcia e
especialista (ou de outra fonte de per´
ıcia) para o computador. Esse conhecimento ´, ent˜o, ar-
e a
mazenado no computador e os usu´rios podem solicit´-lo para fornecer uma sugest˜o espec´
a a a ıfica,
conforme necess´ria. O computador pode fazer inferˆncias e chegar a uma conclus˜o.
a e a
Depois, como um especialista humano, ele fornece conselhos ou recomenda¸˜es e, se preciso
co
for, explica a l´gica em que se baseia o conselho. Algumas vezes, os SEs podem ter um
o
desempenho melhor do que qualquer especialista individual.
Expertise ´ o conhecimento intensivo e espec´
e ıfico a tarefa, adquirido pelo treinamento,
`
leitura e experiˆncia. Ele permite que especialistas tomem decis˜es melhores e mais r´pidas
e o a
do que os n˜o-especialistas na solu¸ao de problemas complexos. O expertise requer um longo
a c˜
tempo (possivelmente anos) para ser adquirido, e est´ distribu´ nas organiza¸oes de maneira
a ıdo c˜
desigual. A transferˆncia de expertise do especialista para um computador e, depois, para o
e

36. 1.2 Principais tipos de sistemas 22
usu´rio, envolve quatro etapas:
a
1. Aquisi¸˜o do conhecimento. O conhecimento ´ adquirido de especialistas ou fontes docu-
ca e
mentadas.
2. Representa¸ao do conhecimento. O conhecimento adquirido ´ organizado como regras ou
c˜ e
quadros (baseados em objetos) e armazenado eletronicamente em uma base de conheci-
mentos.
3. Inferˆncia do conhecimento. Uma vez que o expertise necess´rio ´ armazenando na base
e a e
de conhecimentos, o computador ´ programado de modo que possa fazer inferˆncias.
e e
4. Transferˆncia do conhecimento. Ap´s sua inferˆncia, o expertise ´ transferido para o
e o e e
usu´rio na forma de uma recomenda¸˜o.
a ca
Os seguintes componentes est˜o presentes em um sistema especialista: base de conheci-
a
mento, mecanismo de inferˆncia, quadro-negro (´rea e trabalho), interface com o usu´rio e
e a a
subsistema de explica¸˜o (justificador). No futuro, os sistemas incluir˜o um componente de re-
ca a
finamento de conhecimento. As rela¸oes entre os componentes s˜o mostradas na Figura 1.5.[7]
c˜ a
Os principais componentes de um sistema especialista s˜o descritos abaixo.
a
• Base de conhecimento. Cont´m o conhecimento necess´rio para entender, formular e
e a
resolver problemas. Ela inclui dois elementos b´sicos (1) fatos, como situa¸ao-problema
a c˜
e a teoria da area-problema e (2) regras, que direcionam o uso do conhecimento para
´
resolver problemas espec´
ıficos em um determinado dom´
ınio.
e ´ e
• Mecanismo de inferˆncia. E o c´rebro do SE. Esse componente ´, em essˆncia, um pro-
e e
grama de computador que fornece uma metodologia para raciocinar e formular conclus˜es.
o
• Interface com o usu´rio. Possibilita o di´logo do usu´rio com o computador. Esse
a a a
di´logo pode ser mais bem conduzido em uma linguagem natural, geralmente em um
a
formato de pergunta e resposta e, algumas vezes, complementando por elementos gr´ficos.
a

37. 1.2 Principais tipos de sistemas 23
O di´logo aciona o mecanismo de inferˆncia para associar os sintomas do problema com
a e
o conhecimento na base de conhecimento e, depois, gerar a recomenda¸˜o.
ca
´
• Quadro-negro. E uma area da mem´ria reservada para a descri¸ao de um problema
´ o c˜
atual, como especificado pelos dados de entrada. Ele ´ um tipo de banco de dados que
e
tamb´m ´ usado para gravar resultados intermedi´rios.
e e a
• Subsistemas de explica¸˜o. Pode tra¸ar responsabilidade para chegar a uma conclus˜o
ca c a
e explicar a conduta do SE. Ele corresponde interativamente ` pergunta “Como?”: Por
a
que uma determinada pergunta foi feita pelo sistema especialista? Como uma certa
conclus˜o foi determinada? Qual ´ o plano para chegar a solu¸˜o?
a e ` ca
Figura 1.5: Estrutura e processo de um Sistema Especialista.
Os especialistas humanos possuem um sistema de refinamento de conhecimento, ou seja,
eles podem analisar seu pr´prio desempenho, aprender com ele e aprimor´-lo para consultas
o a
futuras. Da mesma forma, essa avalia¸ao ´ necess´ria na aprendizagem computadorizada para
c˜ e a
que o programa seja capaz de melhorar, analisando as raz˜es para seu sucesso ou falha. [7]
o

38. 1.2 Principais tipos de sistemas 24
1.2.5 (ST) Sistemas de Telecomunica¸oes
c˜
Um sistema de telecomunica¸˜es consiste em hardware e software, que transmitem in-
co
forma¸oes de um local para outro. Esses sistemas podem transmitir texto, dados, gr´ficos,
c˜ a
voz, documentos e informa¸˜es de v´
co ıdeos em movimento. Eles conduzem essas informa¸oes
c˜
com dois tipos b´sicos de sinais, anal´gico e digital. Os sinais anal´gicos s˜o ondas cont´
a o o a ınuas
que transmitem informa¸˜es, alterando as caracter´
co ısticas das ondas. Esses sinais tˆm dois
e
parˆmetros: amplitude e frequˆncia. Os sinais digitais s˜o pulsos discretos ligados (on) ou
a e a
desligados (off ), representando uma s´rie de bits (0s e 1s). Essa qualidade permite que eles
e
transmitam informa¸oes em uma forma bin´ria, que pode ser interpretada com facilidade pelos
c˜ a
computadores. Os principais componentes de um sistema de telecomunica¸˜o s˜o:
ca a
• Hardwares: S˜o todos os tipos de computadores (por exemplo,desktop, servidor, main-
a
frame) e processadores de comunica¸oes (como modens ou pequenos computadores dedi-
c˜
cados exclusivamente as comunica¸oes).
` c˜
• Meios de comunica¸˜o: Meio f´
ca ısico por meio do qual s˜o transmitidos sinais eletrˆnicos,
a o
incluindo a m´
ıdia sem fio (usada em sat´lites e celulares) e outras tecnologias atuais.
e
• Redes de comunica¸oes: Os links entre computadores e dispositivos de comunica¸ao.
c˜ c˜
• Softawares de comunica¸˜o: Softwares que controlam o sistema de telecomunica¸˜o
ca ca
e o processo de transmiss˜o, completo.
a
• Provedores de comunica¸˜o de dados: Estabelecimento regulador ou empresas pri-
ca
vadas que fornecem servi¸os de comunica¸˜o de dados.
c ca
• Protocolos de comunica¸˜o: Normas para transmitir informa¸oes por meio do sistema.
ca c˜
• Aplica¸˜es de comunica¸˜o: Intercˆmbio eletrˆnico de dados, teleconferˆncias, video-
co ca a o e
conferˆncia, correio eletrˆnico, fac-s´
e o ımile, transferˆncia eletrˆnica de fundos e outros.
e o
A Figura 1.6 [7] mostra um sistema de telecomunica¸oes t´
c˜ ıpico. Observe que esses sistemas
possuem dois lados: o transmissor e o receptor de informa¸˜es.
co

39. 1.2 Principais tipos de sistemas 25
Figura 1.6: Sistemas de Telecomunica¸oes
c˜
• Processadores de comunica¸˜o: s˜o dispositivos de hardware com suporte para trans-
ca a
miss˜o e recep¸ao de dados, por meio de um sistema de telecomunica¸oes.
a c˜ c˜
• Modem: Dispositivo que converte sinais anal´gicos para digital e vice-versa.
o
• Multiplexador: Dispositivo eletrˆnico que permite que um unico canal de comunica¸ao
o ´ c˜
transporte, simultaneamente, transmiss˜es de dados procedentes de v´rias fontes.
o a
• Processador front-end : Um pequeno computador secund´rio, dedicado exclusiva-
a
mente ` comunica¸˜o que gerencia todas as comunica¸˜es direcionadas aos dispositivos
a ca co
perif´ricos.
e
• Canal de comunica¸˜o: Percurso para a comunica¸˜o de dados de um local para outro.
ca ca

40. Cap´
ıtulo 2
A Tecnologia da Informa¸˜o 2
ca
De acordo com [7] a Tecnologia da Informa¸˜o (TI) tem sido considerada como um dos
ca
componentes mais importantes do ambiente empresarial atual, sendo que as organiza¸˜es tˆm
co e
utilizado ampla e intensamente essa tecnologia, tanto em n´ estrat´gico, como operacional.
ıvel e
Este n´ de utiliza¸˜o oferece grandes oportunidades para as empresas, e estas, por sua
ıvel ca
vez, obt´m sucesso, no que diz respeito ao aproveitamento dos benef´
e ıcios oferecidos por este
uso. Ao mesmo tempo, ele tamb´m oferece o desafio de identificar o n´ de contribui¸ao que
e ıvel c˜
essa tecnologia oferece aos resultados da empresa. Nesse cen´rio, torna-se imprescind´
a ıvel o
conhecimento dos v´
ınculos dos benef´
ıcios oferecidos pelo uso da tecnologia de informa¸˜o, por
ca
meio de seus projetos e infraestrutura, que representam gastos e investimentos, com desempenho
empresarial, expressados por indicadores e m´tricas, mesmo que indiretos e intang´
e ıveis.
Os administradores tˆm procurado aumentar seu conhecimento sobre a rela¸˜o que existe
e ca
entre o uso de tecnologia da informa¸˜o, e a sua efetiva contribui¸ao nos resultados empresariais,
ca c˜
buscando garantir o aproveitamento dos benef´
ıcios oferecidos por esta tecnologia. A oferta de
tecnologia da informa¸ao e seu aproveitamento amplo e intenso, pelas organiza¸oes, tˆm sido
c˜ c˜ e
considerados como uma realidade nos v´rios setores da economia, e condi¸ao b´sica para as
a c˜ a
empresas sobreviverem e competirem.
Algumas das oportunidades oferecidas por este novo ambiente tˆm se confirmado, enquanto
e
outras ainda n˜o est˜o, de fato, sendo alcan¸adas, muitas vezes pela administra¸˜o n˜o ade-
a a c ca a
26