Este documento apresenta a dissertação de mestrado de Cristiani Passolongo sobre a avaliação de sistemas de informações financeiras através de estudos de casos múltiplos. A dissertação é composta por introdução, revisão bibliográfica sobre sistemas de informações financeiras e avaliação de sistemas, metodologia utilizada nos estudos de casos e resultados e conclusões da pesquisa.

1. UNIVERSIDADE ESTADUAL DE MARINGÁ
UNIVERSIDADE ESTADUAL DE LONDRINA
CRISTIANI PASSOLONGO
AVALIAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕES FINANCEIRAS:
ESTUDO DE CASOS MÚLTIPLOS
Maringá
2004

2. CRISTIANI PASSOLONGO
AVALIAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕES FINANCEIRAS:
ESTUDO DE CASOS MÚLTIPLOS
Dissertação apresentada ao Programa de Pós-
Graduação em Administração da Universidade
Estadual de Maringá e Universidade Estadual
de Londrina, na área de Gestão de Negócios,
como requisito final para obtenção do título de
Mestre em Administração.
Orientador: Prof. Antônio Artur de Souza, Ph.D.
Maringá
2004

3. CRISTIANI PASSOLONGO
AVALIAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕES FINANCEIRAS:
ESTUDO DE CASOS MÚLTIPLOS
Dissertação aprovada como requisito para
obtenção do grau de Mestre no Programa
de Pós-Graduação em Administração,
Universidade Estadual de Maringá e
Universidade Estadual de Londrina, pela
seguinte banca examinadora
Aprovada em 01 de novembro de 2004.
Prof. Antônio Artur de Souza, Ph.D.
Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG)
Profª. Dra. Márcia Regina Gabardo Câmara
Universidade Estadual de Londrina (UEL)
Prof. Márcio Augusto Gonçalves, Ph.D.
Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG).

4. À minha mãe (in memoriam) e ao meu pai, que, apesar de não perceberem a
importância de tal esforço, sempre me apoiaram e me incentivaram para que eu
chegasse ao final de mais uma etapa da minha vida.

5. AGRADECIMENTOS
Em primeiro lugar, a Deus, que me proporcionou a vida e a oportunidade de alcançar
mais este objetivo, conduzindo-me e amparando-me nos momentos mais difíceis.
À minha mãe, que hoje já não está mais entre nós, por seu amor, dedicação e
atenção durante toda a sua vida; e ao meu pai, que sempre me apoiou e me
incentivou, apesar de não perceber o porquê de tanto esforço. Muito obrigada.
À minha família, principalmente às minhas irmãs, Claudete e Cleunice, que tanto que
me ajudaram e incentivaram a alcançar este objetivo.
Ao Márcio, que me ajudou a enfrentar a perda da minha mãe e todos os momentos
delicados pelos quais passei durante o mestrado. Muito obrigada pelo apoio e
atenção.
Aos meus amigos, pela tolerância e apoio; por ouvirem meus desabafos quando
tudo estava difícil.
Ao professor Antônio Artur de Souza, exemplo de educador, de profissional e de
amigo, pelos momentos de atenção dedicados à condução desta pesquisa e ao meu
aprendizado como estudante, profissional e também como pessoa.
Aos professores da Universidade Estadual de Maringá e da Universidade Estadual
de Londrina, pelos ensinamentos, incentivos, críticas e contribuições para que a
conclusão do mestrado fosse possível.
Às empresas M. A. Falleiros, Noma e Indel, que permitiram que a realização desta
pesquisa fosse possível.
E a todos que, direta ou indiretamente, contribuíram para que este objetivo fosse
alcançado.

6. “O futuro não nos traz nada, não nos dá nada; nós é que, para construí-lo, devemos
dar-lhe tudo, dar-lhe a nossa própria vida, outra seiva a não ser os tesouros
herdados do passado e digeridos, assimilados, recriados por nós”.
Simone Weil

7. RESUMO
Os Sistemas de Informações Financeiras (SIFs) podem auxiliar os administradores a
tomarem decisões mais acertadas. No entanto, nem sempre um Sistema de
Informações Financeiras (SIF) fornece as informações necessárias para a tomada
de decisão, e isto pode estar relacionado com alguma deficiência/limitação do
sistema. As deficiências/limitações do sistema precisam ser descobertas, o que é
possível mediante a avaliação do sistema. Esta pesquisa pautou-se na seguinte
pergunta de pesquisa: Os SIFs fornecem informações financeiras adequadas e
suficientes para administradores tomarem decisões? O objetivo geral desta pesquisa
consistiu em avaliar se as informações financeiras geradas pelos SIFs atendem às
necessidades de informações dos administradores. Para atingir tal objetivo, foram
realizados três estudos de casos, nos quais se utilizaram diversas metodologias de
levantamento de dados, como entrevistas, pesquisa documental, observação e
questionários. Os dados foram analisados por meio da análise de conteúdo,
triangulação e modelagem, além da análise quantitativa dos dados. Chegou-se a
conclusão de que os SIFs analisados não atendem às necessidades de informações
dos administradores para a tomada de decisão. Os usuários utilizam sistemas
alternativos/complementares, como o Excel, para gerarem relatórios mais
específicos e gráficos. Outra deficiência relaciona-se com a pouca flexibilidade dos
SIFs, fator que dificulta a adoção de mudanças em conformidade com as
necessidades dos administradores.
Palavras-chave: Sistemas de Informações; Sistemas de Informações Financeiras;
avaliação; necessidade de informações.

8. ABSTRACT
The Financial Information Systems (FIS) may help the managers making better
decisions. However, a FIS may not supplies useful informations to decision-making
and this may be related with some deficiency/limitation of the system. The
deficiencies/limitations of the system need to be discovered and this is possible by
evaluating the system. Thus, this research was lined on the following research
question: Do the FIS supply suitable and sufficient financial information to the
managers making decisions? The main objective of this research was to evaluate if
the financial information produced by the FIS meet the information needs of the
managers. This objective was reached through three cases studies, using different
methodologies for data gathering, like interviews, documents’ research, observation
and questionnaire. The data were analyzed by using content analysis, triangulation
and data modeling, besides that quantitative analyze of the data was used
complementarily. The conclusion was that the FIS analyzed do not meet the
information needs of the managers for the decision making. The users use
alternative/complementary systems, like Excel, to get more specific reports and
graphs. Another deficiency is the low flexibility of the FIS, that make difficult changing
the systems in a way that meets the information needs of the managers.
Key-words: Information Systems; Financial Information Systems; evaluation;
information needs.

9. LISTA DE FIGURAS
Figura 1 – Componentes dos Sistemas de Informações __________________ 28
Figura 2 – Categorias de SIFs ______________________________________ 42
Figura 3 – Visão geral de um SIF ____________________________________ 44
Figura 4 – Quatro possíveis orientações para avaliação de SI _____________ 65
Figura 5 – Módulos do SI implantados na M. A. Falleiros _________________ 90
Figura 6 – Opções do módulo financeiro do SI implantado na M. A. Falleiros __ 91
Figura 7 – Opções de relatórios do módulo financeiro – contas a receber ____ 92
Figura 8 – Tela inicial do sistema SAP ________________________________ 94
Figura 9 – Módulo contábil/financeiro do sistema SAP ___________________ 95
Figura 10 – Módulo de Controladoria do sistema SAP ____________________ 96
Figura 11 – Alguns relatórios que podem ser emitidos pelo sistema SAP _____ 97
Figura 12 – Exemplo de relatório emitido pelo SAP (1) ___________________ 98
Figura 13 – Exemplo de relatório emitido pelo SAP (2) ___________________ 99
Figura 14 – Exemplo de relatório emitido pelo SAP (3) ___________________ 100
Figura 15 – Módulo financeiro – Sistema de Informações Protheus _________ 103
Figura 16 – Atualizações do item contas a receber – módulo financeiro ______ 104
Figura 17 – Atualizações do item contas a pagar – módulo financeiro _______ 105
Figura 18 – Consultas – módulo financeiro ____________________________ 106
Figura 19 – Opções de relatórios – módulo financeiro ____________________ 107
Figura 20 – Exemplo de relatório – módulo financeiro ___________________ 108

10. LISTA DE QUADROS
Quadro 1 - Perguntas de pesquisa __________________________________ 20
Quadro 2 – Organização da dissertação ______________________________ 21
Quadro 3 – Tipos de decisões ______________________________________ 48
Quadro 4 – Atributos da informação de qualidade _______________________ 55
Quadro 5 – Custos/benefícios da implantação de um SI __________________ 60
Quadro 6 – Métodos para avaliação da satisfação do usuário da informação __ 62
Quadro 7 – Método de Torkzadeh e Doll para avaliar o impacto da TI no
trabalho do usuário final____________________________________________ 63
Quadro 8 – Relação dos entrevistados________________________________ 73
Quadro 9 – Protocolo para a realização dos estudos de casos_____________ 83
Quadro 10 – Perguntas que orientaram as entrevistas e objetivos
específicos______________________________________________________ 84
Quadro 11 – Questionário__________________________________________ 86
Quadro 12 – Problemas/deficiências encontradas _______________________ 138

11. LISTA DE GRÁFICOS E TABELAS
Gráfico 1 – Avaliação do item exatidão/confiabilidade das informações
fornecidas pelo sistema (M. A. Falleiros) ______________________________ 111
Gráfico 2 – Avaliação do item concisão/prolixidade das informações fornecidas
pelo sistema (M. A. Falleiros) _______________________________________ 112
Gráfico 3 – Avaliação do item interface entre o usuário e o sistema (M. A.
Falleiros) _______________________________________________________ 113
Gráfico 4 – Avaliação do item utilidade das informações fornecidas pelo
sistema (M. A. Falleiros) ___________________________________________ 114
Gráfico 5 – Avaliação do item relevância/importância das informações
fornecidas pelo sistema (M. A. Falleiros) ______________________________ 114
Gráfico 6 – Avaliação do item necessidade de redigitação das informações
fornecidas pelo sistema (M. A. Falleiros) ______________________________ 115
Gráfico 7 – Avaliação do item flexibilidade do sistema (M. A. Falleiros) ______ 116
Gráfico 8 – Avaliação do item facilidade de acesso às informações fornecidas
pelo sistema (M. A. Falleiros) _______________________________________ 117
Gráfico 9 – Avaliação do item disponibilidade de informações fornecidas pelo
sistema (M. A. Falleiros) ___________________________________________ 118
Gráfico 10 – Análise das categorias (M. A. Falleiros) _____________________ 119
Gráfico 11 – Avaliação do item exatidão/confiabilidade das informações
fornecidas pelo sistema (Noma) _____________________________________ 120
Gráfico 12 – Avaliação do item relevância/importância das informações
fornecidas pelo sistema (Noma) _____________________________________ 122
Gráfico 13 – Avaliação do item flexibilidade do sistema (Noma) ____________ 123
Gráfico 14 – Avaliação do item facilidade de acesso às informações fornecidas
pelo sistema (Noma) ______________________________________________ 124
Gráfico 15 – Avaliação do item disponibilidade de informações fornecidas pelo
sistema (Noma) __________________________________________________ 125
Gráfico 16 – Avaliação do item necessidade de redigitação das informações
fornecidas pelo sistema (Noma) _____________________________________ 125
Gráfico 17 – Análise das categorias (Noma) ___________________________ 126

12. Gráfico 18 – Avaliação do item exatidão/confiabilidade das informações
fornecidas pelo sistema (Indel) _____________________________________ 127
Gráfico 19 – Avaliação do item concisão/prolixidade das informações
fornecidas pelo sistema (Indel) _____________________________________ 128
Gráfico 20 – Avaliação do item utilidade das informações fornecidas pelo
sistema (Indel) __________________________________________________ 129
Gráfico 21 – Avaliação do item relevância/importância das informações
fornecidas pelo sistema (Indel) ______________________________________ 129
Gráfico 22 – Avaliação do item facilidade de acesso às informações fornecidas
pelo sistema (Indel) _______________________________________________ 130
Gráfico 23 – Avaliação do item flexibilidade do sistema (Indel) _____________ 131
Gráfico 24 – Análise das categorias (Indel) ____________________________ 132
Tabela 1 – Freqüência das categorias ________________________________ 135
Tabela 2 – Síntese dos dados quantitativos ____________________________ 137

13. SUMÁRIO
RESUMO _________________________________________________________ 06
ABSTRACT _______________________________________________________ 07
LISTA DE FIGURAS ________________________________________________ 08
LISTA DE QUADROS _______________________________________________ 09
LISTA DE GRÁFICOS E TABELAS ____________________________________ 10
1 INTRODUÇÃO ___________________________________________________ 16
1.1 TEMA E PROBLEMA DA PESQUISA ______________________________ 16
1.2 JUSTIFICATIVA E RELEVÂNCIA _________________________________ 17
1.3 OBJETIVOS DA PESQUISA _____________________________________ 18
1.3.1 Objetivo geral _____________________________________________ 19
1.3.2 Objetivos específicos _______________________________________ 19
1.4 ORGANIZAÇÃO DA DISSERTAÇÃO ______________________________ 21
2 SISTEMAS DE INFORMAÇÕES FINANCEIRAS (SIFs) ___________________ 22
2.1 INTRODUÇÃO ________________________________________________ 22
2.2 O ENFOQUE SISTÊMICO _______________________________________ 22
2.3 FUNCIONAMENTO DOS SISTEMAS ______________________________ 24
2.4 DADOS, INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO ______________________ 25
2.5 CONCEITO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕES _____________________ 27
2.6 CLASSIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÕES _______________ 29
2.7 SISTEMAS DE INFORMAÇÕES FINANCEIRAS______________________ 41
2.8 INFORMAÇÕES FINANCEIRAS PARA A TOMADA DE DECISÃO _______ 45
2.8.1 Administração de caixa _____________________________________ 49
2.8.2 Administração de investimentos _____________________________ 49
2.8.3 Orçamento de capital _______________________________________ 50
2.8.4 Planejamento financeiro ____________________________________ 51

14. 2.9 CONCLUSÃO _________________________________________________ 51
3 AVALIAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕES _______________________ 53
3.1 INTRODUÇÃO ________________________________________________ 53
3.2 DEFINIÇÃO DE AVALIAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕES _______ 53
3.3 MODELOS DE AVALIAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕES ________ 54
3.4 CONCLUSÃO _________________________________________________ 66
4 METODOLOGIA__________________________________________________ 68
4.1 INTRODUÇÃO ________________________________________________ 68
4.2 DELINEAMENTO E PERSPECTIVA DA PESQUISA __________________ 68
4.3 UNIDADE DE ANÁLISE _________________________________________ 70
4.4 DEFINIÇÃO DO NÚMERO DE CASOS _____________________________ 71
4.5 SELEÇÃO DAS EMPRESAS ESTUDADAS _________________________ 72
4.6 COLETA DE DADOS ___________________________________________ 74
4.7 ANÁLISE DOS DADOS _________________________________________ 77
4.8 PROTOCOLO PARA A REALIZAÇÃO DOS ESTUDOS DE CASOS ______ 82
4.9 CONCLUSÃO _________________________________________________ 87
5 ESTUDOS DE CASOS_____________________________________________ 88
5.1 INTRODUÇÃO ________________________________________________ 88
5.2 CASO M. A. FALLEIROS ________________________________________ 88
5.2.1 Características ____________________________________________ 88
5.2.2 Sistema de Informações utilizado_____________________________ 89
5.3 CASO NOMA DO BRASIL S.A. ___________________________________ 92
5.3.1 Características ____________________________________________ 92
5.3.2 Sistema de Informações utilizado_____________________________ 93
5.4 CASO INDEL ________________________________________________ 100
5.4.1 Características ___________________________________________ 100
5.4.2 Sistema de Informações utilizado____________________________ 101

15. 5.5 CONCLUSÃO ________________________________________________ 108
6 AVALIAÇÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÕES FINANCEIRAS ESTUDADOS
________________________________________________________________ 109
6.1 INTRODUÇÃO _______________________________________________ 109
6.2 O CASO M. A. FALLEIROS _____________________________________ 110
6.2.1 Aspectos positivos do sistema ______________________________ 110
6.2.2 Aspectos negativos do sistema _____________________________ 114
6.3 O CASO NOMA ______________________________________________ 119
6.3.1 Aspectos positivos do sistema ______________________________ 119
6.3.2 Aspectos negativos do sistema _____________________________ 122
6.4 O CASO INDEL ______________________________________________ 126
6.4.1 Aspectos positivos do sistema ______________________________ 126
6.4.2 Aspectos negativos do sistema _____________________________ 129
6.5 SÍNTESE E DISCUSSÃO DA ANÁLISE DOS DADOS ________________ 132
6.6 SUGESTÕES E RECOMENDAÇÕES _____________________________ 138
6.7 CONCLUSÃO ________________________________________________ 141
7 CONCLUSÃO___________________________________________________ 142
7.1 INTRODUÇÃO _______________________________________________ 142
7.2 QUANTO À METODOLOGIA ____________________________________ 142
7.3 QUANTO À REVISÃO DA LITERATURA___________________________ 143
7.4 QUANTO AOS ESTUDOS DE CASOS ____________________________ 144
7.5 QUANTO AOS OBJETIVOS PROPOSTOS_________________________ 145
7.5.1 Objetivo 1: Descrever os processos de gestão com relação aos fluxos
de informações financeiras. _____________________________________ 145
7.5.2 Objetivo 2: Identificar as informações financeiras necessárias para os
administradores. ______________________________________________ 146
7.5.3 Objetivo 3: Identificar as informações financeiras atualmente
disponibilizadas pelos SIFs. _____________________________________ 147

16. 7.5.4 Objetivo 4: Analisar se as informações financeiras disponibilizadas
pelos SIFs correspondem às informações financeiras necessárias para os
administradores. ______________________________________________ 148
7.5.5 Objetivo 5: Identificar possíveis deficiências e limitações quanto à
operação, utilização e avaliação dos SIFs. _________________________ 149
7.5.6 Objetivo 6: Propor estratégias para que os administradores possam
ter a sua disposição as informações necessárias. __________________ 150
7.6 CONTRIBUIÇÕES DA PESQUISA _______________________________ 150
7.7 PERSPECTIVAS PARA PESQUISAS FUTURAS ____________________ 153
7.8 CONSIDERAÇÕES FINAIS _____________________________________ 154
8 REFERÊNCIAS _________________________________________________ 157
ANEXO A ________________________________________________________161
ANEXO B ________________________________________________________163

17. 16
1 INTRODUÇÃO
1.1 TEMA E PR OBLEMA DA PESQUISA
A evolução tecnológica tem possibilitado diversas mudanças no dia-a-dia das
empresas. Destaca-se, nesse sentido, o grande benefício proporcionado pela
Tecnologia da Informação (TI). Segundo Serafeimidis e Smithson (1999, p. 94),
muitas empresas estão investindo em Tecnologia da Informação como uma maneira
não apenas de reduzir custos e aumentar lucros, mas de melhorar o fornecimento de
serviços e produtos ao consumidor, aumentando a flexibilidade e facilitando a
inovação.
Uma das conseqüências mais significativas dessa evolução está na crescente
implementação dos Sistemas de Informações (SIs), instrumentos capazes de auxiliar
os administradores na tomada de decisão e no gerenciamento da empresa como um
todo. De acordo com Zwass (1992, p. 6), “um Sistema de Informações é um portfólio
organizado de sistemas formais para obter, processar e distribuir informações para
suporte às operações comerciais e para o gerenciamento de uma empresa”.
As empresas que utilizam SIs podem, por meio do gerenciamento correto da
informação, obter vantagens competitivas e estratégicas em tempo real para que a
tomada de decisão ocorra da maneira mais eficiente. Como salienta O’Donnell
(2003, p. 117), os SIs são fundamentais para as empresas, pois processam os
dados referentes aos seus negócios e permitem que as empresas utilizem estes
dados/informações para acompanhar o desempenho dos seus objetivos.

18. 17
Os Sistemas de Informações Financeiras (SIFs) são um componente dos SIs.
Contribuem para a geração de relatórios com informações financeiras relevantes,
para a utilização mais eficiente de recursos e para a manutenção da saúde
financeira da empresa. Permitem aos administradores tomar decisões financeiras
mais convenientes, possibilitando o crescimento e a prosperidade da empresa.
No entanto, é necessário verificar se o Sistema de Informações (SI) disponibiliza
todas essas informações para a tomada de decisão na empresa. Caso isso não
ocorra, pode haver alguma deficiência/limitação no sistema. De acordo com Kumar
(apud Abu-Musa, 2002, p. 141), a avaliação de um SI tem como principais
finalidades: verificar se o sistema está de acordo com o que foi solicitado;
proporcionar feedback para o desenvolvimento de usuários; justificar a aquisição,
continuidade ou término de um projeto de SI e identificar mudanças necessárias.
Assim, na fase de avaliação do sistema, é possível identificar problemas ou
oportunidades em potencial e verificar se o SI está atingido ou não os objetivos e as
metas da empresa.
Neste contexto, o problema desta pesquisa está relacionado à seguinte questão: Os
Sistemas de Informações Financeiras fornecem informações financeiras adequadas
e suficientes para os administradores tomarem decisões?
1.2 JUSTIFICAT IVA E RELEVÂNCIA
Um grande número de empresas implementa SIs para auxiliar na tomada de decisão
e no gerenciamento de informações. Geralmente, essa implementação acarreta um

19. 18
alto custo para a organização e um certo desgaste para seus membros, devido a
dificuldades na adaptação ao novo sistema.
Os SIs implantados podem não atingir os objetivos iniciais, como, por exemplo,
auxiliar os administradores a tomarem decisões mais precisas e rápidas. Isso
geralmente ocorre porque, na maioria das vezes, esses sistemas não são avaliados
correta e freqüentemente. O resultado é uma inadequada utilização do sistema
implantado.
Com a avaliação dos SIs, é possível verificar os eventuais problemas apresentados
e as potencialidades ainda inexploradas do sistema. A avaliação dos SIs permite,
portanto, utilizar de forma mais efetiva e eficaz os recursos disponibilizados pelo
sistema. De acordo com Stair (1998, p. 312), a avaliação de SI tem como finalidade
“determinar se os objetivos alcançados pelo sistema atual estão satisfazendo ou não
as metas da organização”.
Neste contexto é que esta pesquisa se justifica, pois é de fundamental importância
avaliar os SIFs e verificar se eles atendem às necessidades de informações
financeiras dos administradores para a tomada de decisão.
1.3 OBJETIVOS DA PESQUISA
Os objetivos apresentados a seguir têm como finalidade orientar o processo de
pesquisa. Para facilitar esse processo, elaboraram-se algumas perguntas de
pesquisa, conforme consta no Quadro 1.

20. 19
1.3.1 Objetivo geral
Avaliar se as informações financeiras geradas pelos SIFs atendem às necessidades
de informações dos administradores para a tomada de decisão.
1.3.2 Objetivos específicos
Descrever os processos de gestão com relação aos fluxos de informações
financeiras;
Identificar as informações financeiras necessárias aos administradores;
Identificar as informações financeiras atualmente disponibilizadas pelos SIFs;
Analisar se as informações financeiras disponibilizadas pelos SIFs correspondem
às informações financeiras necessárias aos administradores;
Identificar possíveis deficiências e limitações quanto à operação, utilização e
avaliação dos SIFs; e
Propor estratégias para que os administradores possam ter a sua disposição as
informações necessárias.
Para cada objetivo específico foram elaboradas as perguntas de pesquisa
apresentadas no Quadro 1.

21. 20
Quadro 1: Perguntas de pesquisa
OBJETIVOS ESPECÍFICOS PERGUNTAS DE PESQUISA
Descrever os processos de gestão com Quais são os processos envolvidos na
relação aos fluxos de informações tomada de decisão?
financeiras. Quais são as informações financeiras
necessárias?
Qual é a origem da informação
financeira?
Identificar as informações financeiras Quais são as informações financeiras
necessárias para os administradores que os administradores necessitam
tomarem decisões. para a tomada de decisão?
Identificar as informações financeiras Quais informações financeiras são
atualmente disponibilizadas pelos SIFs. disponibilizadas pelo SIF utilizado
pela organização?
Analisar se as informações financeiras As informações financeiras
disponibilizadas pelos SIFs disponibilizadas pelo sistema
correspondem às informações financeiras correspondem às necessidades de
necessárias aos administradores. informações dos administradores?
Os procedimentos de coleta de dados
e de distribuição das informações
financeiras são adequados?
Identificar possíveis deficiências e Quais são as principais dificuldades
limitações quanto à operação, à presentes na utilização do sistema?
utilização e à avaliação dos SIFs. Quais são as principais dificuldades
encontradas na avaliação do sistema?
Propor estratégias para que os Quais são os aspectos positivos e
administradores possam ter a sua negativos do sistema?
disposição as informações necessárias. Como as informações financeiras
necessárias podem ser
disponibilizadas de maneira mais
eficiente?

22. 21
1.4 ORGANIZA ÇÃO DA DISSERTAÇÃO
O Quadro 2 apresenta a organização da dissertação, por capítulo e respectivos título
e conteúdo.
Quadro 2: Organização da dissertação
CAPÍTULO TÍTULO CONTEÚDO
1 Introdução Tema e problema da pesquisa; justificativa
e relevância; objetivos da pesquisa e
organização da dissertação.
2 Sistemas de Enfoque sistêmico; funcionamento dos
Informações Financeiras sistemas; dados, informações e
conhecimento; conceito de Sistemas de
Informações; classificação dos Sistemas de
Informações; Sistemas de Informações
Financeiras; informações financeiras para a
tomada de decisão.
3 Avaliação de Sistemas Definição de avaliação de Sistemas de
de Informações Informações; modelos de avaliação de
Sistemas de Informações.
4 Metodologia Delineamento e perspectiva da pesquisa;
unidade de análise; definição do número de
casos; seleção das empresas estudadas;
instrumentos de coleta de dados; técnicas
de análise de dados utilizadas; protocolo
para a realização dos estudos de casos.
5 Estudos de Casos Caracterização das empresas estudadas e
dos Sistemas de Informações utilizados.
6 Avaliação dos Sistemas Avaliação dos pontos fortes e deficiências
de Informações dos Sistemas de Informações estudados.
Financeiras estudados
7 Conclusão Conclusões da pesquisa quanto à
metodologia, à revisão da literatura, aos
estudos de casos e aos objetivos propostos;
contribuições da pesquisa; perspectivas
para pesquisas futuras.

23. 22
2 SISTEMAS DE INFORMAÇÕES FINANCEIRAS (SIFs)
2.1 INTRODUÇÃO
Este capítulo apresenta os aspectos mais relevantes dos SIFs. Inicialmente,
apresentam-se as características da abordagem sistêmica e explica-se como
funciona um sistema. Depois de analisar os sistemas e suas características,
enfatizam-se os SIs, destacando, entre outros aspectos, a classificação.
Finalizando o capítulo, apresentam-se os Sistemas de Informações Financeiras e as
características das informações financeiras relevantes para a tomada de decisão.
Com essa estrutura, o capítulo, que é parte integrante do referencial teórico desta
pesquisa, esclarece a importância dos SIFs para as empresas.
2.2 O ENFOQUE SISTÊMICO
De acordo com Oliveira (2000, p. 149), “um sistema é uma rede de componentes
interdependentes que trabalham em conjunto para tentar realizar o objetivo do
sistema”. Isto significa que as partes que compõem um sistema não são isoladas,
mas ligadas entre si de forma a complementarem-se.
Considerando sua relação com o ambiente, um sistema pode ser aberto ou
fechado. Um sistema fechado, segundo Daft (1999, p. 8), não depende do seu
ambiente, sendo por isso autônomo e isolado do ambiente externo. Na realidade, um
sistema totalmente fechado é difícil de ser encontrado, pois geralmente há uma
interação com o ambiente externo.

24. 23
Um sistema aberto, ao contrário, interage com o ambiente para sobreviver,
consumindo e exportando recursos. As empresas, geralmente, são sistemas abertos
e interagem com o ambiente, tanto influenciando-o como sendo influenciadas por
ele. Neste contexto, Daft (1999, p. 8) define sistema como um “conjunto de
elementos interativos que recebe entradas do ambiente, transforma-as e emite
saídas para o ambiente externo”.
Para Stair (1998, p. 6), “um sistema é um conjunto de elementos ou componentes
que interagem para se atingir objetivos”. Pode-se medir a performance de um
sistema analisando sua eficiência e sua eficácia. A eficiência caracteriza-se como “a
medida do que é produzido dividido pelo que é consumido” e a eficácia “é a medida
da proporção em que o sistema atinge seus objetivos” (Stair, 1998, p. 9).
De acordo com O’Brien (2002, p. 17), “um sistema é um grupo de componentes
inter-relacionados que trabalham juntos rumo a uma meta comum recebendo
insumos e produzindo resultados em um processo organizado de transformação”. Os
sistemas, neste contexto, possuem três componentes básicos: entradas,
processamento e saída.
Os SIs, como sistemas abertos, dependem do ambiente e da interação com este
para sobreviver e podem ter sua performance analisada segundo critérios de
eficiência e eficácia. Possuem os três componentes básicos de um sistema,
recebendo dados como entrada, processando-os e fornecendo informações como
saída. Dessa forma, é importante analisar o funcionamento dos sistemas para,
posteriormente, estudar os SIs, mais especificamente os SIFs.

25. 24
2.3 FUNCIONAMENTO DOS SISTEMAS
De acordo com Oliveira (1993, p. 23), um sistema apresenta em seu funcionamento
os seguintes componentes:
Objetivos: são a própria razão de existência do sistema, ou seja, a finalidade para
a qual o sistema foi criado.
Entradas: caracterizam-se como tudo o que o sistema necessita para realizar
suas operações, sendo obtidas no meio ambiente com o qual o sistema interage.
Segundo Oliveira (2000, p. 150), são exemplos de entradas para o sistema: a
mão-de-obra ou pessoal, a matéria-prima ou materiais, as informações ou leis,
normas e padrões estabelecidos, tecnologias e máquinas.
Processo de transformação: esse processo possibilita a transformação da
entrada em um produto, serviço ou resultado, caracterizado como a saída do
sistema.
Saídas: são os resultados do processo de transformação. Para Oliveira (1993, p.
24), devem ser coerentes com os objetivos do sistema e devem ser quantificáveis
de acordo com os critérios e os parâmetros previamente estabelecidos.
Controle e avaliação do sistema: permitem verificar se as saídas estão de acordo
com os objetivos estabelecidos.
Retroalimentação ou realimentação: considerada como a reintrodução, no
sistema, de uma saída sob a forma de informação. De acordo com Oliveira
(1993, p. 24), “essa realimentação é um instrumento de regulação retroativa ou
de controle, em que as informações realimentadas são resultados das

26. 25
divergências verificadas entre as respostas de um sistema e os parâmetros
previamente estabelecidos”.
2.4 DADOS, INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO
Antes de apresentar os conceitos de SI presentes na literatura, é fundamental
discutir os conceitos de dados, informações e conhecimento, procurando mostrar as
diferenças entre cada um.
Para Laudon e Laudon (1999, p. 10), os dados podem ser considerados como fatos
brutos, ao passo que as informações são os dados aos quais seres humanos deram
forma para torná-los significativos e úteis. Já o conhecimento pode ser visto como
um conjunto de ferramentas conceituais e categorias usadas pelos seres humanos
para criar, colecionar, armazenar e compartilhar a informação. É importante destacar
que os dados não têm significado inerente e registram apenas aquilo que aconteceu;
não fornecem julgamento nem interpretação para auxiliar na tomada de decisão.
Além disso, dados em excesso podem dificultar a identificação e a extração de
significado de dados que realmente têm importância. Segundo Davenport e Prusak
(1998, p. 3), os dados são importantes para as empresas, geralmente, porque são
matéria-prima essencial para a criação da informação.
A informação é o dado organizado para alguma finalidade, e a tecnologia ajuda a
agregar valor aos dados. Mas, assim como para o conhecimento, a tecnologia
utilizada para obtenção da informação depende dos seres humanos, pois a
tecnologia por si só não possibilita a completa transformação dos dados em
informação, e desta em conhecimento. Da mesma forma que a informação deriva

27. 26
dos dados, o conhecimento deriva da informação. Para que esse processo ocorra,
os seres humanos precisam fazer, virtualmente, todo o trabalho. Para Davenport e
Prusak (1998, p. 6), o conhecimento é uma mistura de vários elementos; é intuitivo
e, portanto, difícil de colocar em palavras ou de ser plenamente entendido em
termos lógicos. O conhecimento existe dentro das pessoas; faz parte da
complexidade e da imprevisibilidade humana.
De acordo com Stair (1998, p. 4), “dados são os fatos em sua forma primária, como,
por exemplo: o nome de um empregado, o número de horas trabalhadas em uma
semana, o número de peças no estoque ou de pedidos de venda”. A informação
caracteriza-se como “um conjunto de fatos organizados de tal forma que adquirem
valor adicional além do valor do fato em si”. E o conhecimento “é o corpo ou as
regras, diretrizes e procedimentos usados para selecionar, organizar e manipular os
dados, para torná-los úteis para uma tarefa específica”.
Os SIs são alimentados com dados, que, depois de processados, fornecem a
informação necessária para a tomada de decisão ou para alguma outra atividade do
dia-a-dia da organização. Quando os usuários dos SIs utilizam as informações
disponibilizadas para a tomada de decisão ou quando agregam valor a essas
informações, de alguma maneira, estas tornam-se um conhecimento útil para a
organização e para seus membros.

28. 27
2.5 CONCEITO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕES
Segundo Stair (1998, p. 11), “um Sistema de Informações é um tipo especializado de
sistema”, podendo ser definido como “uma série de elementos ou componentes
inter-relacionados que coletam (entrada), manipulam e armazenam (processo),
disseminam (saída) os dados e informações e fornecem um mecanismo de
feedback”.
A entrada, para os SIs, caracteriza-se como a atividade de captar e reunir os dados
primários. O processamento envolve a conversão dos dados em saídas úteis, sendo
que a saída caracteriza-se como a produção de informações úteis, geralmente na
forma de documentos, relatórios e dados de transações. O feedback é caracterizado
como uma saída utilizada para realizar ajustes ou modificações nas atividades de
entrada ou processamento.
Para Laudon e Laudon (1999, p. 4), um Sistema de Informações é um
(...) conjunto de componentes inter-relacionados trabalhando juntos
para coletar, recuperar, processar, armazenar e distribuir informação
com a finalidade de facilitar o planejamento, o controle, a
coordenação, a análise e o processo decisório em empresas e
organizações.
Esses sistemas são compostos de pessoas, organizações e tecnologia, sendo um
erro descrevê-los apenas em termos de computadores.
As pessoas introduzem os dados no sistema e utilizam as informações vindas do
sistema para a tomada de decisão. A tecnologia inclui o hardware – equipamento
físico usado para entrada, processamento e saída em um Sistema de Informações −;
o software – instruções pré-programadas que coordenam o trabalho dos

29. 28
componentes do hardware −; a tecnologia de armazenamento – organiza e
armazena os dados utilizados por uma empresa −; e a tecnologia de comunicações
– usada para conectar partes diferentes do hardware e para transferir dados de um
ponto a outro, via redes. As organizações moldam os Sistemas de Informações de
acordo com suas necessidades.
A Figura 1 mostra os componentes dos SIs, incluindo as pessoas, a organização, a
tecnologia e o ambiente externo.
Ambiente Externo
Pessoas Organizações
Sistemas de
Informação
Tecnologia
Figura 1: Componentes dos Sistemas de Informações
Fonte: Laudon; Laudon (1999, p.5)
De acordo com O’Brien (2002, p. 20), um SI depende de vários recursos para
funcionar. Ou seja,
(...) depende dos recursos humanos (os usuários finais e os
especialistas em SI), de hardware (máquinas e mídia), software
(programas e procedimento), dados (banco de dados e bases de
conhecimento) e redes (mídia de comunicação e apoio de rede) para
executar atividades de entrada, processamento, produção,
armazenamento e controle que convertem recursos de dados em
produtos de informação.

30. 29
Pode-se perceber pelas duas abordagens que os SIs não podem ser analisados
apenas em termos de tecnologia, sendo necessário considerar também, e
principalmente, os recursos humanos envolvidos e a organização como um todo.
2.6 CLASSIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÕES
Dependendo da abordagem utilizada, um SI pode ter classificações diversas. De
acordo com Stair (1998, p. 14), os Sistemas de Informações podem ser classificados
em: Sistemas de Processamento de Transações; Sistemas de Informações
Gerenciais; Sistemas de Apoio à Decisão e Inteligência Artificial; e Sistemas
Especialistas.
Segundo O´Brien (2002, p. 28), os SIs podem ser classificados tendo por base o tipo
de atividade organizacional que apóiam: operações; ou tomada de decisão
gerencial. Os Sistemas de Apoio às Operações dividem-se em: Sistemas de
Processamento de Transações (processamento de transações); Sistemas de
Controle de Processos (controle de processos industriais); e Sistemas Colaborativos
(colaboração entre equipes e grupos de trabalho). Os Sistemas de Apoio Gerencial
dividem-se em: Sistemas de Informação Gerencial (relatórios padronizados para os
gerentes); Sistemas de Apoio à Decisão (apoio interativo à decisão); e Sistemas de
Informação Executiva (informações elaboradas especialmente para os executivos).
O´Brien (2002, p. 30) considera mais algumas categorias de SI que podem apoiar as
operações, a administração ou as aplicações estratégicas. Esses sistemas dividem-
se em: Sistemas Especializados (fornecem informações especializadas em
determinada área funcional); Sistemas de Administração do Conhecimento (apóiam

31. 30
a criação, organização e disseminação do conhecimento na organização); Sistemas
de Informação Estratégica (fornecem produtos e serviços estratégicos para a
vantagem competitiva); e Sistemas de Informação para as Operações (apóiam as
aplicações operacionais e gerenciais das funções organizacionais básicas de uma
organização).
Para Zwass (1992), os SIs podem ser classificados em: Sistemas de Processamento
de Transações; Sistemas de Relatórios Gerenciais; Sistemas de Suporte à Decisão;
Sistemas de Informações Executivas; e Sistemas de Informações de Escritório. Esta
classificação é brevemente detalhada a seguir.
1. Sistemas de Processamento de Transações (SPT). De acordo com Stair
(1998, p. 38), um SPT “é um conjunto organizado de pessoas, procedimentos,
bancos de dados e dispositivos usados para registrar transações de negócios
completadas, como folhas de pagamento”. Estes sistemas armazenam os dados
inseridos para posterior utilização pelos demais SIs, como o SRG. Têm por
finalidade tratar e processar as trocas diárias de negócios ou as transações.
Representam a aplicação da Tecnologia da Informação em transações rotineiras,
repetitivas e, geralmente, comuns de negócios.
Os principais objetivos dos SPT são, segundo Stair (1998, p. 187):
Processar dados gerados por e sobre transações; ou seja, capturar, processar e
armazenar transações e produzir uma variedade de documentos relacionados às
atividades comerciais rotineiras, tais como: venda de produtos e serviços a
clientes.

32. 31
Manter um alto grau de precisão, permitindo que os dados entrem e sejam
processados sem erros.
Assegurar a integridade dos dados e da informação; ou seja, certificar-se de que
todos os dados e informações armazenados nos bancos de dados
computadorizados sejam exatos, atuais e apropriados.
Produzir documentos e relatórios em tempo. Com a introdução de tecnologias
apropriadas, é possível reduzir substancialmente o tempo de resposta do SPT.
Aumentar a eficiência do trabalho, procurando justificar o custo do investimento
em um SPT pela economia de trabalho que ele possibilita, inclusive de
retrabalho.
Ajudar no fornecimento aos clientes de mais serviços em quantidade e qualidade,
facilitando a sua rotina e resolvendo seus problemas mais rapidamente.
2. Sistemas de Relatórios Gerenciais (SRG). Podem ser chamados de Sistemas
de Informações Gerenciais (SIG). Têm como principal objetivo, segundo Zwass
(1992), fornecer à gerência relatórios impressos com a finalidade de auxiliar no
controle operacional e gerencial da organização. Para Stair (1998, p. 208), esses
relatórios podem ser obtidos por meio da filtragem e análise de dados altamente
detalhados em bancos de dados de processamento de transações e da
apresentação aos administradores dos resultados para a tomada de decisão.
De acordo com Stair (1998, p. 208), as fontes de informações para um SIG podem
ser tanto internas quanto externas. A fonte de dados interna mais importante para o
SIG é o SPT, ao passo que as fontes externas podem incluir clientes, fornecedores,

33. 32
concorrentes e acionistas cujos dados ainda não foram coletados pelo SPT da
empresa.
Segundo Laudon e Laudon (1999, p. 351), os SIG têm como função disponibilizar
aos gerentes relatórios sobre o desempenho da empresa, tanto passado quanto
presente. Eles ajudam os gerentes a “monitorar o desempenho atual da empresa e a
prever o desempenho futuro, possibilitando assim que os gerentes intervenham
quando as coisas não estiverem indo bem”.
De acordo com Stair (1998, p. 208), a principal finalidade de um SIG é “ajudar a
organização a atingir suas metas, fornecendo aos administradores uma visão das
operações regulares da empresa, de modo que possam controlar, organizar e
planejar mais eficaz e eficientemente”. Estes sistemas ajudam na solução de
problemas estruturados e nas decisões programadas.
Como mostra Zwass (1992), os SRG têm capacidade analítica limitada e contam
com resumos e extrações do banco de dados de acordo com um critério
estabelecido. Não fornecem diretamente a decisão, mas, sim, informações
fundamentais para facilitar o processo de tomada de decisão na organização.
De acordo com Stair (1998, p. 212), para a maioria das empresas um SIG é “uma
coleção integrada de Sistemas de Informações funcionais, cada um dando suporte a
áreas funcionais específicas”. Por exemplo, um SIG financeiro gera relatórios
financeiros para a empresa, ao passo que um SIG de marketing gera relatórios de
marketing, e assim cada área funcional da empresa tem um Sistema de Informações
que gera informações adequadas para aquela área. Neste sentido, de acordo com
cada área funcional da organização, os Sistemas de Informações Gerenciais podem
ser assim classificados:

34. 33
Sistemas de Informações Gerenciais Financeiro. Fornecem informações
financeiras a todos os administradores financeiros em uma organização. Têm
como principais finalidades: analisar as atividades financeiras históricas e atuais;
projetar as necessidades financeiras futuras; e monitorar e controlar o uso de
recursos através do tempo.
Sistemas de Informações Gerenciais de Marketing. Fornecem apoio à atividade
administrativa nas áreas de desenvolvimento de produtos, de distribuição, de
decisões de preço e de promoção e de previsão de vendas.
Sistemas de Informações Gerenciais de Recursos Humanos. Trabalham com as
atividades relacionadas aos trabalhadores, funcionários, gerentes e outros
indivíduos empregados pela organização. Entre as atividades executadas por
este SIG, podemos citar a análise e o planejamento da força de trabalho, a
contratação, o treinamento e a designação de cargos e tarefas.
Sistemas de Informações Gerenciais Industriais. Apóiam a área de produção da
organização, facilitando o controle de estoque, controlando o processo de
produção e testando a qualidade dos produtos e serviços produzidos.
Como mostra O´Brien (2002, p. 250), os SIG fornecem quatro tipos principais de
relatórios gerenciais:
Relatórios periódicos programados. São produzidos de maneira programada e
periódica, seja diária, semanal ou mensal. Citam-se como exemplos os relatórios
de vendas diários ou semanais e os demonstrativos financeiros mensais.
Relatórios de exceção. De acordo com Stair (1998, p. 210), “são relatórios
produzidos automaticamente quando uma situação é incomum ou requer alguma

35. 34
atitude da administração”. Exemplos: relatório sobre os clientes que excederam o
limite de crédito, mas não sobre todos os clientes.
Informes e respostas por solicitação. Fornecem informações a pedido do usuário,
que não precisa esperar até que o relatório programado esteja disponível.
Relatórios em pilha. As informações são empilhadas na estação de trabalho em
rede do gerente.
3. Sistema de Suporte a Decisão (SSD). De acordo com Zwass (1992), os SSD
são desenvolvidos para suportar diretamente o processo de decisão e estão
aptos a solucionar problemas tanto estruturados como não estruturados, que
podem ser facilmente programados.
Para Stair (1998, p. 38), um SSD é “um grupo organizado de pessoas,
procedimentos, bancos de dados e dispositivos usados para dar apoio à tomada de
decisão referente a problemas específicos”. Geralmente, estes SIs são utilizados
quando o problema a ser solucionado é complexo ou quando a informação
necessária para a tomada de decisão é de difícil obtenção.
Entre as principais características dos SSD citadas por Stair (1998, p. 233) estão:
possibilitam a manipulação de grandes volumes de dados; permitem a obtenção e o
processamento de dados de fontes diferentes, sendo capazes de acessar dados
externos à organização e de integrá-los aos dados internos; proporcionam
flexibilidade de relatórios e de apresentação; possuem orientação tanto textual
quanto gráfica, produzindo textos, tabelas, gráficos e desenhos; executam análises e
comparações complexas e sofisticadas utilizando pacotes de software avançados;
possuem condições de dar suporte às abordagens de otimização e satisfação,

36. 35
possibilitando, no caso de problemas menores, encontrar a solução ótima; e
executam análises por meio de simulações e metas, sendo possível com isso
realizar modificações hipotéticas nos dados e observar o impacto destas
modificações nos resultados.
Os SSD, segundo O´Brien (2002, p. 253), fornecem informações e técnicas de apoio
à decisão para a análise de problemas ou de oportunidades específicas; permitem
consultas e respostas interativas; e disponibilizam informações flexíveis e
adaptáveis. Além disso, utilizam uma metodologia de processamento de informações
baseada na modelagem analítica de dados dos negócios.
4. Sistemas de Informações Executivas (SIE). De acordo com O´Brien (2002, p.
257), esses sistemas têm como finalidade “fornecer aos altos executivos acesso
fácil e imediato a informações sobre os fatores críticos ao sucesso de uma
empresa, ou seja, os fatores-chave decisivos para a consecução dos objetivos
estratégicos de uma organização”.
Os SIE foram desenvolvidos para atender às necessidades de informação da alta
administração que não estavam sendo atendidas pelas outras categorias de SI.
Como mostra Zwass (1992), os SIE fornecem suporte direto para os executivos, e
estes
(...) precisam de uma grande diversidade de informações externas
para comparar a performance de sua companhia com aqueles com
que competem e para investigar as tendências gerais das economias
de muitos países onde a companhia pode estar fazendo negócio.
De acordo com Stair (1998, p. 245), um SIE é um Sistema de Suporte à Decisão
especializado que “inclui todo o hardware, software, dados, procedimentos e

37. 36
pessoas utilizadas para auxiliar os executivos de nível sênior da organização”. Esse
sistema tem relação com a tomada de decisões executivas sobre processos
comerciais de valor agregado.
Segundo Zwass (1992), as principais características dos SIE são:
fornecem acesso imediato e fácil à informação, refletindo os fatores-chave de
sucesso da companhia e de suas unidades;
interfaces interessantes, como gráficos coloridos e vídeos, permitem aos
usuários do SIE compreender as tendências de relance;
provêm acesso a uma variedade de bancos de dados, internos e externos, por
meio de uma interface uniforme − ou seja, mesmo consultando diversos bancos
de dados o sistema deve ser transparente para os usuários;
permitem fácil adaptação às preferências do usuário particular ou do grupo de
usuários; e
oferecem a capacidade de alterações nos dados.
Além das características apontadas por Zwass (1992), é importante ressaltar
aquelas enfatizadas por Stair (1998, p. 246):
executam sofisticadas análises de dados, realizando testes de simulação e de
alcance de metas relacionadas a decisões executivas; e
oferecem suporte a todos os aspectos da tomada de decisões, reconhecendo
aqueles que exigem fontes externas de informações, aqueles que podem ter alto

38. 37
grau de incerteza e risco e aqueles que exigem entradas de múltiplas fontes de
dados.
Os SIE são, portanto, uma ferramenta essencial para que os executivos possam
exercer melhor suas funções de controle e gerenciamento da organização.
5. Sistemas de Informações de Escritório (SIES). De acordo com Zwass (1992),
os SIES auxiliam o trabalho de conhecimento geral no contexto de um escritório
comercial. Neste sentido, como a tecnologia de escritórios tradicionais e as
tecnologias de comunicação convergiram, os SIES se desenvolveram
velozmente, tornando-se o “escritório do futuro”.
Zwass (1992) cita como exemplos de atividades suportadas pelos SIES: o
processamento de documentos; a escala de tempo individual e a coordenação do
fluxo de trabalho; o gerenciamento de projetos; as conferências via computador; e a
troca de mensagens em vários formatos, como documentos, imagens, mensagens
de voz e jogos de dados.
Além dos sistemas apresentados acima, outros sistemas merecem destaque, como
a Inteligência Artificial, os Sistemas Especialistas e os Sistemas Integrados de
Gestão. Segundo O´Brien (2002, p. 259), a Inteligência Artificial (IA) tem como
principal objetivo “desenvolver computadores que consigam pensar, bem como ver,
ouvir, andar, falar e sentir”. Procura desenvolver funções computacionais
normalmente associadas à inteligência humana, como raciocinar, aprender e
solucionar problemas.
De acordo com Stair (1998, p. 256), os Sistemas de Inteligência Artificial “incluem as
pessoas, procedimentos, hardware, software, dados e conhecimento necessários

39. 38
para desenvolver sistemas computacionais e máquinas que demonstram
características de inteligência”.
Como salienta O´Brien (2002, p. 268), os Sistemas Especialistas são uma aplicação
da IA nas empresas, sendo que um Sistema Especialista “é um Sistema de
Informação baseado no conhecimento que utiliza seu conhecimento sobre uma área
de aplicação específica e complexa para atuar como consultor especializado para os
usuários finais”. O Sistema Especialista “faz perguntas ao usuário, consulta sua base
de conhecimento em busca de fatos, regras ou outro conhecimento, explica seu
processo de raciocínio quando é perguntado e dá conselho especialista ao usuário
na área que está sendo explorada”.
Os principais benefícios dos Sistemas Especialistas, segundo O´Brien (2002, p.
273), são: capturam o know-how de um especialista ou grupo de especialistas em
um Sistema de Informações computadorizado; ajudam a preservar e reproduzir o
conhecimento dos especialistas; e podem ajudar a organização a aumentar
significativamente a eficiência de seus processos empresariais ou gerar novos
produtos e serviços baseados no conhecimento. No entanto, os Sistemas
Especialistas apresentam também algumas limitações, tais como: foco limitado;
incapacidade de aprender; problemas de manutenção; e alto custo de
desenvolvimento.
De acordo com Zwass (1992), os Sistemas Especialistas são utilizados para
selecionar a maneira mais conveniente e econômica de enviar uma encomenda;
definir a decisão de crédito de um consumidor; diagnosticar defeitos de
equipamentos; planejar um portfólio de investimentos; e configurar um complicado
pedido de equipamento. Neste sentido, os Sistemas Especialistas “são programas

40. 39
baseados em conhecimento que imitam um processo lógico para sugerir a solução
de um problema dentro de seus domínios de aplicação”.
Segundo Mendes (1997), “os Sistemas Especialistas são sistemas baseados em
conhecimento, construídos, principalmente, com regras que reproduzem o
conhecimento de um perito e utilizados para solucionar determinados problemas em
domínios específicos”. Entre as vantagens da utilização de um Sistema Especialista,
podemos citar: permite estender as facilidades da tomada de decisão para muitas
pessoas; provê um vasto conhecimento aos seus usuários, o que permite seu
desenvolvimento; e reduz o grau de dependência da empresa em relação a um
único especialista.
Os Sistemas Integrados de Gestão são conhecidos pela sigla ERP (Enterprise
Resource Planning). De acordo com Souza e Zwicker (2003, p. 64),
(...) os sistemas ERP são sistemas de informações integrados,
adquiridos na forma de pacotes comerciais de software, com a
finalidade de dar suporte à maioria das operações de uma empresa
industrial (suprimentos, manufatura, manutenção, administração
financeira, contabilidade, recursos humanos, etc.).
Entre as características de um sistema ERP, podem-se citar: são pacotes comerciais
de software; incorporam modelos de processos de negócios; são sistemas
integrados e utilizam um banco de dados corporativo; apresentam grande
abrangência funcional; e requerem ajustes para que possam ser utilizados em uma
determinada empresa.
De acordo com Saccol (2003, p. 325), o ERP
(...) é um sistema que se propõe dar suporte a todos os processos e
áreas funcionais de uma empresa, valendo-se de uma base de
dados única, na qual todas as transações estejam interligadas. É

41. 40
composto por módulos integrados que atendem a cada área
funcional ou processo, como Finanças, Produção, Custos, Vendas,
RH etc. O objetivo maior de um sistema ERP é a integração dos
dados organizacionais e sua disponibilização em tempo real. Com
isso, ele promete interligar setores, unidades e filiais em diferentes
locais, possibilitando a adoção de um único padrão de metadados e
indicadores para a organização.
Para Davenport (2002, p. 20), os sistemas ERP “oferecem a primeira grande
oportunidade para a concretização de uma verdadeira interconectividade, um estado
no qual cada um sabe o que todos estão fazendo em matéria de negócios no mundo
inteiro ao mesmo tempo”. Entre os benefícios proporcionados pela implementação
de um sistema ERP estão: redução de custos e de prazos em processos
fundamentais de negócios; informações mais rápidas sobre transações; e melhoria
na administração financeira da empresa; além da integração.
De acordo com Souza e Zwicker (2003, p. 66), “os sistemas ERP realmente
integrados são construídos como um único Sistema de Informações que atende
simultaneamente aos diversos departamentos da empresa, em oposição a um
conjunto de sistemas que atendem isoladamente cada um deles”. Geralmente estes
sistemas são divididos em módulos que, de acordo com Souza e Zwicker (2003, p.
66), “representam conjuntos de funções que normalmente atendem a um ou mais
departamentos da empresa”.
No entanto, os sistemas ERP não apresentam apenas benefícios. De acordo com
Zanoteli (2001, p. 79), alguns dos problemas encontrados na implementação de
sistemas ERP são: “custos elevadíssimos, pouco ou nenhum treinamento das
pessoas envolvidas, dimensionamento inadequado das necessidades
informacionais, desconhecimento da cultura das organizações, falhas de
planejamento e falta de flexibilidade”.

42. 41
Segundo Zanoteli (2001, p. 79), no Brasil há ainda outro problema: a adaptação do
sistema à cultura e às leis e normas brasileiras. Estes sistemas tendem a impor seu
próprio modelo de gestão que traz consigo a cultura e as normas e leis do país onde
foram desenvolvidos.
Esta pesquisa teve como foco os Sistemas de Informações Gerenciais (O’Brien,
2002; Stair, 1998) ou Sistemas de Relatórios Gerenciais (Zwass, 1992), mais
especificamente os Sistemas de Informações Financeiras. Neste sentido, é
fundamental detalhar os SIFs, apresentando suas características e sua relevância
para a organização e seus administradores.
2.7 SISTEMAS DE INFORMAÇÕES FINANCEIRAS
Os Sistemas de Informações Gerenciais, como mostrado anteriormente, estão
presentes em todas as áreas funcionais de uma organização. Nas áreas de
Finanças e Contabilidade, como salienta Stair (1998, p. 17),
(...) os sistemas de informação são usados para prever receitas e a
atividade empresarial, determinar as melhores fontes e usos de
fundos, administrar o dinheiro e outros recursos financeiros, analisar
investimentos e executar auditorias para assegurar a saúde
financeira da empresa e precisão de todos os relatórios e
documentos financeiros.
Para O’Brien (2002, p. 188), os SIFs auxiliam os administradores nas decisões
referentes “ao financiamento de uma empresa e à alocação e controle de recursos
financeiros na empresa”. As principais categorias de SIFs incluem os sistemas de
administração de caixa – auxilia na previsão e gerencia a posição de caixa; de
administração de investimentos – gerencia títulos de curto prazo e outros; de

43. 42
orçamentos de capital – avalia risco/retorno de dispêndios de capital; e de
planejamento financeiro – prevê o desempenho financeiro e as necessidades de
financiamento.
A Figura 2 apresenta os principais SIFs.
Sistemas de
Informação em
Finanças
Administração
Administração Orçamentos Planejamento
de
de Caixa de Capital Financeiro
Investimentos
Figura 2: Categorias de SIFs
Fonte: adaptado de O’Brien (2002, p. 188)
Segundo Stair (1998, p. 214), os SIFs fornecem informações financeiras relevantes a
todos os administradores financeiros dentro de uma empresa; e seus principais
recursos são: analisa as atividades financeiras históricas e atuais; projeta as
necessidades financeiras futuras; e monitora e controla o uso de recursos através do
tempo.
As entradas para um Sistema de Informações Financeiras (SIF), segundo Stair
(1998, p. 214), podem ser tanto internas quanto externas, e são, basicamente:

44. 43
plano estratégico ou políticas corporativas: as informações que geralmente estão
atreladas ao plano estratégico da empresa são o retorno sobre investimentos de
vários projetos, razões débito-equidade desejadas e expectativas das
necessidades de caixa;
sistema de processamento de transações: as informações financeiras
importantes são geralmente tiradas dos sistemas de processamento de
transações, como, por exemplo, folhas de pagamento, controle de estoques,
processamento de pedido, contas a pagar, contas a receber e contabilidade
geral; e
fontes externas: constituem-se principalmente de informações da e sobre a
concorrência, como relatórios anuais e balanços financeiros dos concorrentes,
novos itens e relatórios gerais dos concorrentes.
Um SIF pode apresentar alguns subsistemas que auxiliam o administrador financeiro
a tomar melhores decisões com base nas saídas proporcionadas por estes sistemas.
Esses subsistemas e suas saídas podem ser resumidos da seguinte maneira (Stair,
1998, p.215):
previsão financeira: processo de se fazer previsões sobre o crescimento futuro de
produtos ou de uma organização como um todo e que pode, entre outras coisas,
ajudar os executivos financeiros a evitar problemas de fluxo de caixa por meio da
previsão das necessidades de fluxo de caixa;
sistemas de lucro e perdas e de custo: organizam os dados de faturamento e
custos para a empresa, de modo que os dados de faturamento e despesas de
vários departamentos são coletados pelo sistema de processamento de

45. 44
transações e se tornam uma fonte interna básica de informação financeira para o
SIG;
auditoria: envolve a análise das condições financeiras de uma organização e
determina se os balanços e relatórios financeiros produzidos pelo SIG financeiro
são exatos; e
uso e gerenciamento de verbas: o SIG financeiro auxilia no gerenciamento e uso
de verbas de maneira a auxiliar a administração na aplicação eficaz de verbas
para que a empresa não apresente baixos lucros ou se depare com a falência.
A Figura 3 mostra uma visão geral do SIF, enfatizando suas entradas, subsistemas e
saídas.
Entradas Subsistemas Saídas
Auditorias internas e
externas
Missão Estratégica Previsão Financeira
Previsão Financeira
Sistema de Dados Financeiros dos Extratos Financeiros
Procesamento de Departamentos (lucros/
Transações perdas e custos) Uso e Gerenciamento de
Verbas
Auditoria Estatísticas Financeiras
Fontes Externas
para Controle
Figura 3: Visão Geral de um SIF
Fonte: Stair (1998, p. 215)
Como salientam Laudon e Laudon (1999, p. 33), a área financeira de uma
organização refere-se ao gerenciamento adequado de ativos financeiros, como

46. 45
dinheiro em caixa, papéis negociáveis, ações, debêntures e similares. Os SIFs
apóiam esse gerenciamento e auxiliam a organização a maximizar os retornos dos
ativos financeiros e a administrar seus passivos.
2.8 INFORMAÇÕES FINANCEIRAS PARA A TOMADA DE DECISÃO
A tomada de decisão é fator crucial nas empresas, uma vez que esta influencia
diretamente o desempenho da empresa, seja no curto, no médio ou no longo prazo.
De acordo com Simon (1965, p. 54), as decisões
(...) são descrições de um futuro estado de coisas, podendo essa
descrição ser verdadeira ou falsa, num sentido estritamente empírico.
Por outro lado, elas possuem também, uma qualidade imperativa,
pois selecionam um estado de coisas futuro em detrimento de outro e
orientam o comportamento rumo à alternativa escolhida.
A questão é que nem sempre o processo de escolha na tomada de decisão é
simples. De acordo com Shimizu (2001, p. 15), “com exceção dos problemas de
rotina, bem conhecidos e com estrutura de opções bem definida, o processo de
formular alternativas de decisão e escolher a melhor delas é quase sempre caótico e
complexo”.
Uma maneira de simplificar o processo de tomada de decisão é admitir a existência
da racionalidade limitada, proposta por Simon (1965). Ao admitir a racionalidade
limitada admite-se que “somente aqueles fatores que estão estreitamente ligados,
casual e temporalmente, com a decisão, podem ser levados em consideração”.
(SIMON, 1965, p. 97)
Segundo Shimizu (2001, p. 15), o modelo de decisão baseado na racionalidade
limitada

47. 46
(...) trabalha com um modelo simplificado da realidade, considerando
que muitos aspectos da realidade são substancialmente irrelevantes
em dado instante. Ele efetua sua escolha de alternativa baseado no
padrão satisfatório da situação real considerando apenas alguns dos
fatores mais relevantes e cruciais.
Mesmo considerando esse modelo de decisão baseado na racionalidade limitada, é
preciso levar em consideração que a tomada de decisão implica em escolhas para
resolver determinados problemas e estes podem ser classificados, segundo Shimizu
(2001, p. 16) em três categorias: estruturados, semi-estruturados e não estruturados.
Além disso, a decisão pode ser tomada no nível estratégico (decisão para dois a
cinco anos); tático (decisão para alguns meses até dois anos); e operacional (alguns
dias a alguns meses).
De acordo com Shimizu (2001, p. 29), “um problema é considerado estruturado ou
bem definido se sua definição e fases de operação para chegar aos resultados
desejados estão bem claros e sua execução repetida é sempre possível”. Um
exemplo de problema estruturado é a folha de pagamento.
Os problemas semi-estruturados são considerados por Shimizu (2001, p. 29) como
“problemas com operações bem conhecidas, mas que contêm algum fator ou critério
variável que pode influir no resultado”. Exemplos de problemas semi-estruturados
incluem a previsão de vendas e a previsão de compras.
Para Shimizu (2001, p. 29), “nos problemas não estruturados, tanto os cenários,
como o critério de decisão, não estão fixados ou conhecidos a priori”. Um exemplo
de problema não estruturado é o investimento em P&D.
As decisões podem ser programadas e não programadas. De acordo com Bateman
e Snell (apud Porto, 2000, p. 23), as decisões programadas apresentam “respostas

48. 47
objetivamente corretas e podem ser resolvidas pela utilização de regras, políticas ou
resultados de computações numéricas simples. Diante de uma decisão programada,
existe um procedimento ou uma estrutura clara para se chegar ao resultado correto”.
Stoner e Freeman (1995) definem decisões programadas como sendo decisões
envolvendo assuntos rotineiros e que podem ser tratados através de procedimentos,
políticas ou regras, escritas ou não, tornando o processo decisório mais simples.
São decisões que se explicam mediante um conjunto de procedimentos pré-
estabelecidos e são tomadas em ambiente de certeza ou baixa incerteza, em razão
de quase todos os resultados já serem conhecidos.
As decisões não programadas caracterizam-se, segundo Porto (2000, p. 23), “por
resultarem de situações e/ou problemas inéditos ou não esperados, os quais
geralmente representam decisões únicas e complexas, cujo resultado não se
encontra previamente descrito”. Para Stoner e Freeman (1995) as decisões não
programadas destinam-se a problemas incomuns ou excepcionais que requeiram
soluções específicas. Por sua vez, não tem regras para seguir e nem possuem um
esquema específico para ser utilizado. Podem ser conhecidas ou inéditas. Nas
decisões não-programadas conhecidas, o tomador de decisão já esteve envolvido
com problema igual ou parecido. Embora todas as variáveis não sejam conhecidas,
já existe uma certa experiência em situações semelhantes. Nas decisões não-
programadas inéditas, o tomador de decisão se vê diante de uma situação
completamente nova e não pode contar com nenhuma regra pré-estabelecida para
auxiliá-lo.
O Quadro 3 apresenta os dois tipos de decisões e os respectivos tipos de problemas
e procedimentos.

49. 48
Quadro 3: Tipos de decisões
Decisões Decisões não programadas/não
programadas/rotineiras rotineiras
Tipo de Freqüentes, repetitivos, Singulares, desestruturados, muita
problema rotineiros, pouca incerteza incerteza envolvendo as relações
envolvendo as relações de de causa e efeito.
causa e efeito.
Procedimento Dependência de políticas, Necessidade de criatividade,
regras e procedimentos intuição, tolerância à ambigüidade e
definidos. soluções criativas para problemas.
Fonte: adaptado de Gibson et al. (apud Porto, 2000, p. 23)
As decisões em finanças podem ser classificadas em decisões de longo prazo e
decisões de curto prazo. As decisões de curto prazo referem-se basicamente à
gestão de caixa da empresa e geralmente são decisões do tipo programadas. As
decisões de longo prazo estão relacionadas com as decisões de investimento e
financiamento e são, essencialmente, decisões não-programadas.
As informações financeiras são de fundamental importância para a tomada de
decisão nas empresas. Sem um gerenciamento financeiro adequado, as empresas
podem perder recursos e ter sua sobrevivência abalada. Como exposto
anteriormente, O’Brien (2002, p. 188) apresenta quatro categorias fundamentais de
SIFs: administração de caixa; administração de investimentos; orçamentos de
capital; e planejamento financeiro. É possível trabalhar as informações financeiras
considerando essas quatro categorias.

50. 49
2.8.1 Administração de caixa
A administração de caixa envolve a gestão das entradas e saídas de caixa de uma
organização. De acordo com Leets (1997, p. 662), uma correta administração de
caixa auxilia no alcance da lucratividade de uma organização, “ao reduzir o período
de cobrança e os custos de transação relacionados ao processo de cobranças e
pagamentos”.
Os administradores financeiros, quando estão envolvidos com a administração de
caixa, procuram acelerar os recebimentos de valores e retardar os pagamentos,
tentando minimizar a necessidade de financiamento. Os SIFs de administração de
caixa, segundo O’Brien (2002, p. 188), auxiliam nessa tarefa e “coletam informações,
em tempo real ou em determinado período, sobre todos os recebimentos e
desembolsos de caixa da empresa”.
As previsões de fluxo de caixa (diária, semanal ou mensal) também são fornecidas
pelos SIFs de administração de caixa e são de fundamental importância para a
organização, pois auxiliam na identificação de futuros déficits ou excessos de caixa.
A administração eficiente desses déficits ou excessos de caixa possibilita a
sobrevivência da organização a longo prazo.
2.8.2 Administração de investimentos
Antes de investir o excesso de caixa de um determinado período em matéria-prima
ou em equipamentos, por exemplo, as empresas podem investir esse montante em
títulos negociáveis de curto ou de longo prazo. De acordo com O’Brien (2002, p.

51. 50
188), os SIFs de administração de investimento podem auxiliar na administração do
portfólio desses títulos para que ofereçam o menor risco e o maior rendimento.
Estes SIFs de administração de investimento geralmente estão on-line, com diversas
fontes na Internet. Segundo O’Brien (2002, p. 188), “ajudam o gerente financeiro a
tomar decisões de compra, venda ou retenção para cada tipo de título, de forma a
desenvolver uma composição ótima de títulos que minimize riscos e maximize
receitas de investimento para a empresa”.
2.8.3 Orçamento de capital
De acordo com Gitman (1997, p. 288), “o processo de orçamento de capital envolve
a geração de propostas de investimento a longo prazo; a avaliação, análise e
seleção delas; e a implementação e acompanhamento das que foram selecionadas”.
O uso dos SIFs pode auxiliar o administrador financeiro a determinar a combinação
ótima de projetos de capitalização para a organização.
O orçamento de capital é fundamental para as empresas, pois estas desembolsam
grandes montantes em investimentos a longo prazo, e estes precisam ser bem
selecionados. Gitman (1997, p. 288) salienta que “orçamento de capital é o processo
que consiste em avaliar e selecionar investimentos a longo prazo que sejam
coerentes com o objetivo da empresa de maximizar a riqueza de seus proprietários”.
Welsh (1996, p. 230) enfatiza que “os projetos de investimento normalmente
envolvem aplicações de recursos substanciais, e seu impacto na empresa estende-
se por períodos relativamente longos”. Por isso, precisam ser bem selecionados,

52. 51
sempre levando em consideração a rentabilidade e o impacto financeiro de
determinadas propostas de dispêndio de capital.
2.8.4 Planejamento financeiro
O planejamento financeiro é importante para as empresas, na medida em que,
segundo Gitman (1997, p. 588), “fornece roteiros para dirigir, coordenar e controlar
suas ações na consecução de seus objetivos”. Os SIFs auxiliam os administradores
financeiros a atingir os objetivos da organização, pois ajudam a avaliar o
desempenho financeiro presente e projetado, e a determinar a necessidade e as
possibilidades de financiamento para a organização.
No curto prazo, um aspecto importante do planejamento financeiro refere-se ao
orçamento de caixa. De acordo com Gitman (1997, p. 590), “o orçamento de caixa
permite à empresa prever suas necessidades de caixa a curto prazo, geralmente no
período de um ano, subdivido em intervalos mensais”. Esse tipo de planejamento é
muito relevante para a organização, pois permite que esta planeje investimentos a
curto prazo se a previsão for de excesso de recursos e se prepare com antecedência
para obter financiamento caso haja previsão de falta de caixa.
2.9 CONCLUSÃO
Este capítulo teve como objetivo promover uma discussão teórica sobre os Sistemas
de Informações Financeiras e sua relevância para o dia-a-dia das empresas. Para
tanto, procurou-se percorrer uma trajetória de evolução, enfatizando, primeiramente,

53. 52
os sistemas de maneira geral para, posteriormente, enfocar os Sistemas de
Informações.
Com relação aos SIs, apresentaram-se algumas possíveis classificações desses SIs,
detalhando melhor a apresentada por Zwass (1992). Depois de classificados os SIs,
enfatizaram-se os Sistemas de Informações Financeiras e as informações
financeiras fundamentais para a tomada de decisão.

54. 53
3 AVALIAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕES
3.1 INTRODUÇÃO
Este capítulo tem como objetivo esclarecer alguns aspectos importantes da
avaliação de SI. Um SI não deve ser implantado em uma organização e esquecido.
É necessário considerar uma constante avaliação para saber se o SI está cumprindo
com seus objetivos e auxiliando a organização a atingir suas metas.
Inicialmente, apresentam-se algumas definições de avaliação de SI. Posteriormente,
relacionam-se alguns modelos de avaliação de SI, enfatizando suas características e
relevância.
3.2 DEFINIÇÃO DE AVALIAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕES
De acordo com Stair (1998, p. 312), o objetivo da avaliação de SI “é determinar se
os objetivos alcançados pelo sistema atual estão satisfazendo ou não as metas da
organização”. Por meio dessa avaliação, podem ser identificados possíveis
problemas ou oportunidades ainda não relevados.
Para Laudon e Laudon (1999, p. 244), a implementação de SI passa por fases. O
conjunto dessas fases é denominado ciclo de vida do SI. Esse ciclo de vida é
formado por seis estágios: definição do projeto; estudo do sistema; projeto;
programação; instalação; e pós-implementação. Nesta última fase, avalia-se o
sistema depois de sua instalação para verificar se há necessidade de mudanças

55. 54
para satisfazer as novas necessidades de informações ou para aumentar a eficiência
do processamento.
3.3 MODELOS DE AVALIAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕES
Quando se avalia um SI, podem-se utilizar diversos modelos para atingir tal objetivo.
Uma das maneiras de realizar essa avaliação consiste em considerar a qualidade
das informações geradas pelo SI. De acordo com Zwass (1992), é fundamental
determinar qual informação é necessária bem como a qualidade dessa informação
quando o SI está sendo avaliado, pois quando se implementa um SI espera-se que
este forneça informações com a qualidade esperada.
Quando se buscam informações de qualidade, espera-se que esta tenha alguns
atributos. Zwass (1992) considera que os atributos fundamentais da informação de
qualidade são: conveniência, exatidão, precisão, ser completa, relevância e forma
apropriada. O Quadro 4 resume esses atributos e estabelece as definições básicas
de cada um.

56. 55
Quadro 4: Atributos da informação de qualidade
Atributo Definição
Conveniência Informação disponível quando necessária e não
desatualizada quando estiver disponível.
Exatidão Corresponde à realidade que a informação
representa; livre de erros.
Precisão Oferece informação com um grau de precisão
apropriado aos dados em questão para a tomada de
decisão.
Ser Completa Incluir tudo o que o usuário precisa saber sobre a
situação em questão.
Concisão Não incluir elementos desnecessários ao usuário.
Relevância Tem influência direta na situação de tomada de
decisão
Forma apropriada O nível de detalhes e o formato são selecionados e
adequados para cada situação.
Fonte: adaptado de Zwass (1992).
Zanoteli (2001) realizou um estudo de caso múltiplo em que avaliou os SIs por meio
da percepção de valor dos usuários, enfatizando os atributos das informações
geradas pelo SI e os atributos do sistema. No entanto, o autor não utilizou apenas o
método da percepção de valor dos usuários (avaliando os atributos das informações
e dos sistemas) para avaliar os SIs estudados. Fez uso também de outros métodos,
como a estrutura WCA de Alter (1996), apresentada a seguir. Esse modelo de
avaliação de SI foi também utilizado por Cardoso (2001) na avaliação de um sistema
SAP R/3.
Alter (1996) propõe um método para avaliar os SIs que pode ser utilizado também
para analisar qualquer processo de negócio. Esse método, denominado Análise
Centrada no Trabalho (WCA – Work-Centered Analysis), é baseado no princípio de
que o administrador pode e deve analisar os SIs focalizando o trabalho que está
sendo realizado. O trabalho, neste contexto, é considerado como a aplicação de

57. 56
recursos, como pessoas, equipamentos, tempo e dinheiro para gerar saídas que
possam ser utilizadas por clientes internos e externos. Dessa forma, o trabalho só
ocorre de fato se as saídas decorrentes do SI puderem ser utilizadas por clientes
internos e externos.
Alter (1996) identifica seis elementos necessários à compreensão do papel de um SI
em um processo de negócio:
Clientes: podem ser internos e externos. São considerados como as pessoas que
utilizam as saídas. Para fins de SI, são os usuários das informações
disponibilizadas pelo sistema.
Produtos: são as saídas do sistema. No caso dos SIs, são as informações
fornecidas pelo sistema aos clientes internos ou externos.
Processo de negócio: é um grupo relacionado de passos ou atividades que utiliza
pessoas, informação e outros recursos para criar valor para os clientes internos
ou externos. Consiste em passos relacionados a tempo e espaço, com começo e
fim e com entradas e saídas.
Participantes: são as pessoas que inserem os dados no SI, processam esses
dados e utilizam a informação disponibilizada pelo SI.
Informação: são as informações recebidas, criadas ou modificadas pelo SI.
Podem apresentar-se de diversas formas, como textos, sons, figuras e vídeo.
Tecnologia: representa a tecnologia que o sistema utiliza. É a ferramenta que
executa o trabalho diretamente ou que é utilizada para ajudar as pessoas a
realizarem o trabalho.

58. 57
Salienta o autor que quando se utiliza o modelo WCA para avaliar os SIs é preciso
analisar primeiro o processo de negócios desejado antes de pensar no SI que apóia
esse processo. Quando as empresas falham nessa avaliação, o SI pode ser utilizado
para automatizar um processo que está desorganizado e obter como resultado um
processo desorganizado automatizado e nada mais.
No modelo WCA, considerado por Alter (1996) como uma estrutura (conjunto de
idéias utilizado para organizar um pensamento sobre um tipo particular de coisa ou
situação), o SI inclui a informação, a Tecnologia da Informação, alguma parte dos
esforços dos participantes e alguma parte do processo de negócios. Dessa forma, é
possível analisar os SIs não apenas como sistemas puramente técnicos, mas sim
levando-se em consideração também o porquê de este sistema existir.
Alter (1996) apresenta cinco perspectivas por meio das quais um SI pode ser
analisado, baseando-se na estrutura WCA: arquitetura; desempenho ou
performance; infra-estrutura; contexto; e riscos.
Arquitetura: especifica como o SI atual ou proposto opera mecanicamente,
apresentando seus componentes, a maneira como estes componentes estão
unidos e como estes componentes operam de maneira sistêmica. O aspecto
básico da arquitetura é a decomposição sucessiva, ou seja, dividir os
componentes nas suas unidades mais básicas até que a pessoa que está
realizando a análise entenda suficientemente a arquitetura.
Desempenho ou performance: procura verificar como o sistema opera e se opera
corretamente. Como o desempenho de um sistema depende de um equilíbrio
entre os componentes do sistema, melhorar o desempenho de apenas uma parte

59. 58
do sistema pode não afetar os resultados caso as outras partes mantenham-se
inalteradas.
Infra-estrutura: compreende os recursos dos quais o sistema depende e com os
quais compartilha com outros sistemas. No caso de SI, a infra-estrutura técnica
inclui redes de computador, sistemas de telefone e software necessários para
operar os SIs. A infra-estrutura humana é representada pelo pessoal de apoio
que mantém o SI funcionando. Quando se analisa a infra-estrutura, podem-se
descobrir oportunidades inexploradas para utilizar determinados recursos
disponíveis, como também podem-se descobrir obstáculos capazes de impedir
ou prejudicar determinada mudança que seja necessária.
Contexto: é o ambiente técnico e organizacional no qual o sistema opera,
incluindo acionistas, assuntos competitivos e reguladores externos à empresa,
além de políticas, práticas e a cultura da organização. O contexto pode tanto
incentivar a mudança como criar obstáculos para que ela aconteça.
Riscos: consistem em eventos previsíveis cuja ocorrência poderia resultar em
degradação ou falha do sistema. Os riscos podem estar relacionados a três
aspectos principais: acidentes e mau funcionamento (bugs, falhas humanas e
etc.); crime de computador (hackers, vírus, falsificações, transferências bancárias
sem autorização e etc.); e falhas de projeto.
Cardoso (2001) utilizou a perspectiva de desempenho, ou performance da estrutura
WCA, anteriormente apresentada, para realizar a avaliação de um sistema SAP R/3,
já que esta permite a análise das características e atributos das informações
disponibilizadas pelo sistema. Realizou a avaliação do desempenho ou performance
do sistema levando em consideração os seis elementos compreendidos pela

60. 59
estrutura WCA como necessários para completar tal análise; ou seja: clientes,
produtos, processo de negócios, participantes, informação e tecnologia. Além da
perspectiva do desempenho ou performance do sistema, avaliou o SI também sob a
perspectiva de riscos do sistema, levando em conta também os seis elementos
necessários a tal avaliação.
Um SI pode também ser avaliado levando em consideração a relação
custo/benefício. De acordo com Zwass (1992), a análise custo/benefício procura
estabelecer se os benefícios gerados por um SI superam os custos necessários para
sua implementação. Além disso, utiliza-se esta análise para comparar se as
alternativas que o SI oferece satisfazem as necessidades informacionais dos
usuários.
Segundo Stair (1998, p. 326), “a análise custo/benefício é uma técnica que lista
todos os custos e benefícios” da implantação de um SI. Quando se implementa um
SI, incorre-se em custos (muitas vezes, altíssimos) que podem ou não ser
compensados pelos benefícios proporcionados à organização. O Quadro 5 ilustra
alguns custos e benefícios decorrentes da implantação de um SI na organização.

61. 60
Quadro 5: Custos/benefícios da implantação de um SI
Custos Benefícios
Custos de desenvolvimento Custos reduzidos
Pessoal de desenvolvimento Menor número de pessoas
Recursos de computador utilizados Custos de fabricação reduzidos
Custos Fixos Custos de estoque reduzidos
Equipamento de computador Uso mais eficiente do equipamento
comprado
Aquisição de software Tempo mais rápido de resposta
Pagamentos de licenças de uma só Tempo reduzido de baixa produção
vez por software ou manutenção ou de desastres
Custos Operacionais Faturamento aumentado
Leasing de equipamentos e/ou Novos produtos e serviços
pagamentos de aluguéis
Pessoal de computação (incluindo Novos clientes
salários, benefícios, etc.)
Eletricidade e outros serviços públicos Mais negócios com os clientes
existentes
Papel, fitas e discos de computador Preço mais alto em conseqüência de
melhores produtos e serviços
Outros suprimentos de computador Benefícios intangíveis
Custos de manutenção Melhor imagem pública para a
organização
Seguros Moral dos funcionários mais elevado
Melhor atendimento para clientes
novos e antigos
Capacidade para recrutar melhores
funcionários
Ser um líder do negócio
A utilização do sistema é mais fácil
para programadores e usuários
Fonte: adaptado de Stair (1998, p. 327).
Pode-se perceber pela análise do Quadro 5 que a avaliação de SI em relação ao
custo/benefício leva em consideração alguns aspectos intangíveis, o que pode
prejudicar a análise. Esse tipo de análise é bastante utilizado pelo fato de ser de
simples aplicação. Porém, quando se avaliam os benefícios intangíveis, pode-se
incorrer em erros que inviabilizem ou distorçam a análise.

62. 61
Freitas; Ballaz e Moscarola (1994) desenvolveram um modelo para avaliação de SI
baseado em dois pilares: facilidade de uso (ligada ao sistema e à interação usuário-
sistema); e utilidade (ligada ao usuário ou decisor, suas funções, atividades e
processos nos quais está envolvido). Com base nesse modelo e nos atributos da
informação apresentados por Zwass (1992), Cohen e Souza (2001) avaliaram um SI
utilizando 15 atributos (ou variáveis), divididos em três grupos: a) quanto ao sistema
– aspecto funcional, interface, disponibilidade e acesso; b) quanto às informações –
conteúdo, apresentação, quantidade, digitação, oportunidade, exatidão, precisão,
completude, concisão e relevância; e c) quanto à opinião geral sobre o sistema –
avaliação geral do sistema.
Avrichir (2001) fez uma análise de diversos métodos para avaliar a satisfação do
usuário da informação, considerando que avaliar a satisfação desses usuários é uma
maneira de avaliar os SIs. Os métodos analisados são resumidos no Quadro 6.

63. 62
Quadro 6: Métodos para avaliação da satisfação do usuário da informação
Bailey e Doll e
Característica Pearson Torkzadeh Davis Goodhue SERVQUAL
Nível de Análise Todos os Sistema ou Sistema ou Todos os Todos os
serviços e aplicativo de aplicativo de sistemas e sistemas e
sistemas; computação de usuário final serviços serviços
voltado para usuário final ligados ao uso oferecidos pela
mainframe gerencial da função serviços
informação. de informação
Base conceitual Satisfação no Satisfação no Modelo de Adequação Qualidade
trabalho trabalho aceitação de tarefa- percebida
tecnologia tecnologia
Número de 39 no original. 12 12 32 44
questões 13 no
simplificado
Número de 3 5 2 12 (postulados) 5
constructos (descobertos (descobertos (postulados) (descobertos
válidos empiricamente) empiricamente) empiricamente)
Constructos Pessoal e Conteúdo, Utilidade e Nível certo de Confiabilidade,
específicos serviços de acurácia, facilidade de detalhe, responsividade,
PED, Sistema pontualidade, uso acurácia, segurança,
de informação facilidade de percebida atualização, empatia e
e envolvimento uso e formato facilidade de tangíveis
e conhecimento uso do HW e
do usuário SW,
apresentação,
compatibilidade
significado,
confusão,
localização,
acesso,
assistência e
confiabilidade
do sistema
Fonte: adaptado de Avrichir (2001).
Maçada et al. (2000) utilizaram um método desenvolvido por Torkzadeh e Doll
(1999) para avaliar a satisfação do usuário de um protótipo de SAD (Sistema de
Apoio à Decisão). Este método está baseado em quatro constructos − produtividade
do trabalho, inovação no trabalho, satisfação do usuário e controle gerencial −, que
estão representados por um total de 12 questões e que têm como finalidade avaliar
o impacto da Tecnologia da Informação no trabalho do usuário final. O Quadro 7
resume os constructos utilizados e as respectivas questões.

64. 63
Quadro 7: Método de Torkzadeh e Doll para avaliar o impacto da TI no trabalho do
usuário final
Constructos
Produtividade no trabalho
P1 Este sistema poupa-me tempo.
P2 Este sistema aumenta minha produtividade.
P3 Este sistema possibilita-me executar mais trabalho do que seria possível sem ele.
Inovação no trabalho
II1 Este sistema ajuda-me a criar novas idéias.
II2 Este sistema permite-me propor novas idéias.
II3 Este sistema coloca-me diante de idéias inovadoras.
Satisfação do usuário
C1 Este sistema melhora o trabalho do usuário.
C2 Este sistema melhora a satisfação do usuário.
C3 Este sistema vai de encontro com as necessidades do usuário.
Controle gerencial
M1 Este sistema ajuda no controle gerencial do processo de trabalho.
M2 Este sistema melhora o controle gerencial.
M3 Este sistema ajuda o controle gerencial da performance
ESCALA LIKERT UTILIZADA NA AVALIAÇÃO
1- Nada
2- Um pouco
3 – Moderadamente
4 – Muito
5 – Muitíssimo
Fonte: adaptado de Torkzadeh;Doll (1999).
Gobbo (2001) também utilizou esse método para avaliar a satisfação do usuário de
um SI. Além de avaliar a satisfação do usuário, avaliou a utilidade do sistema,
baseando-se em três itens: eficácia do software do sistema (método dos fatores

65. 64
críticos de sucesso); impacto na estrutura funcional da organização (análise dos
processos); e análise dos indicadores de desempenho.
Souza e Zwicker (2000) avaliaram a implementação de sistemas ERP em duas
empresas utilizando um método baseado no ciclo de vida desses sistemas, que
compreende as seguintes fases: decisão e seleção; implementação; e utilização.
Oliveira e Ramos (2002) utilizaram esse método de ciclo de vida apresentado por
Souza e Zwicker (2000) para avaliar a implementação de um sistema ERP em outra
empresa, enfatizando as mesmas fases.
De acordo com Irani (2002), os projetos de investimento em SI não devem ser
analisados apenas em termos financeiros, mas devem levar em consideração os
benefícios intangíveis decorrentes da implementação do SI. O autor realizou um
estudo de caso em uma empresa no qual avaliou os benefícios estratégicos, táticos
e operacionais da implantação de um MRPII (Manufacturing Resource Planning).
Esses benefícios foram subclassificados em: financeiros, não-financeiros e
intangíveis. O estudo procurou mostrar que a avaliação da Tecnologia da Informação
(TI) e do SI deve levar em consideração os benefícios financeiros, os não-financeiros
e os intangíveis.
Serafeimidis e Smithson (2003) propuseram quatro possíveis orientações para a
avaliação de SI. Essas orientações mostram a importância do contexto na percepção
e no desempenho da avaliação e consideram fundamental levar em consideração a
contingência quando se pretende avaliar um SI, devido à diversidade dos contextos
e das mudanças relacionadas à implementação de SI, à incerteza com relação aos
resultados esperados e às diferentes necessidades através do tempo. A Figura 4
resume as quatro orientações propostas (controle, aprendizado social, coerência,

66. 65
exploração). Esse modelo de avaliação foi aplicado pelos autores em uma empresa
de seguros, por meio de um estudo de caso.
Im p a c t o d o S is te m a d e In fo r m a ç õ e s
n a o r g a n iz a ç ã o
C onsenso T á t ic o E s t r a té g ic o
C o n t r o le A p r e n d iz a d o
P e rc e p ç ã o d o s
S o c ia l
o b je tiv o s
N ão consenso
C o e r ê n c ia E x p lo r a ç ã o
Figura 4: Quatro possíveis orientações para avaliação de SI
Fonte: adaptado de Serafeimidis; Smithson (2003, p. 256)
Shang e Seddon (2002) apresentaram uma lista de benefícios que devem ser
analisados para avaliar um SI nos anos seguintes a sua implementação. Esses
benefícios estão consolidados em cinco dimensões: operacional (exemplo: redução
de custos); administrativa (exemplo: melhoria na tomada de decisão e no
planejamento); estratégica (exemplo: inovação nos negócios mediante a criação de
produtos e serviços); infra-estrutura da Tecnologia da Informação (exemplo:
flexibilidade); e organizacional (exemplo: melhorias na moral e satisfação dos
funcionários).
Grant; Plante e Leblanc (2002) propuseram uma metodologia para avaliar SI em
biomedicina. Essa metodologia é baseada em uma estrutura de avaliação - TEAM

67. 66
(Total Evaluation and Acceptance Methodology), composta por três dimensões:
conduta; tempo; e estrutura. A primeira dimensão possui quatro categorias: designer;
usuário especialista; usuário final; e stakeholder. A segunda dimensão possui quatro
fases em direção à relativa estabilidade do SI. A terceira dimensão distingue três
níveis: estratégico; tático ou organizacional; e operacional. Esta metodologia pode
ser usada para avaliar qualquer SI baseado em computador, não necessariamente
deve restringir-se à área de biomedicina e tem como principal objetivo avaliar as
necessidades correntes e futuras dos diversos usuários do SI.
Como se pode perceber, diversos são os métodos para avaliar os SIs. É importante
que a escolha do método esteja baseada naquilo que se pretende avaliar e que a
avaliação não esteja centrada apenas no retorno financeiro do investimento em SI,
mas também nos benefícios intangíveis que esse SI pode proporcionar e nas
informações que ele pode disponibilizar. Esta pesquisa buscou avaliar a satisfação
dos usuários do SI, visando verificar os aspectos positivos e negativos dos SIs, e
suas deficiências/limitações; além de verificar, por meio da aplicação de
questionários, a satisfação do usuário em relação tanto ao sistema em si quanto às
informações por ele disponibilizadas.
3.4 CONCLUSÃO
Este capítulo apresentou algumas definições de avaliação de SI e também alguns
modelos e métodos que podem ser utilizados para avaliar os SIs. Independente do
modelo a ser utilizado para avaliar o SI, é fundamental que o sistema seja avaliado
para que a empresa possa saber se o SI implantado está ou não atingido os
objetivos previamente estabelecidos.

68. 67
É importante salientar também que há uma tendência em avaliar os SIs não apenas
em termos financeiros, mas também levando em consideração seus aspectos
intangíveis. Outros aspectos que devem ser levados em consideração na avaliação
dos SIs são a qualidade da informação gerada pelo sistema e a satisfação dos
usuários com relação a essas informações.

69. 68
4 METODOLOGIA
4.1 INTRODUÇ ÃO
Neste capítulo, são apresentados alguns aspectos fundamentais para compreender
a metodologia utilizada para a condução da pesquisa. Inicialmente, apresentam-se o
delineamento e a perspectiva da pesquisa e, na seqüência, definem-se a unidade de
análise e o número de casos. A seguir, apresentam-se os critérios utilizados para a
seleção das empresas estudadas. Posteriormente, enfatizam-se os instrumentos de
coleta de dados, que incluem entrevistas, questionários, observação não-
participante e pesquisa documental. Na seqüência, apresentam-se os instrumentos
de análise de dados, incluindo a análise de conteúdo, a triangulação e a
modelagem. Finalizando, apresenta-se o protocolo para a realização dos estudos de
casos.
4.2 DELINEAME NTO E PERSPECTIVA DA PESQUISA
Esta pesquisa caracteriza-se como essencialmente qualitativa. De acordo com
Cassell e Symon (1995, p. 7), a pesquisa qualitativa apresenta as seguintes
características: foco na interpretação, ao invés de na quantificação; ênfase na
subjetividade, ao invés de na objetividade; flexibilidade no processo de condução da
pesquisa e preocupação com o contexto. Essas características, entre outras,
diferenciam a pesquisa qualitativa da quantitativa e permitem verificar a importância
do método qualitativo para a condução desta pesquisa.

70. 69
Quanto ao grau de cristalização da questão de pesquisa, este estudo caracteriza-se
como formal, pois já existem diversos trabalhos publicados relacionados à avaliação
de SI, sendo que vários métodos foram utilizados para realizar tal avaliação. Quanto
ao objetivo do estudo, esta pesquisa caracteriza-se como descritiva e explanatória. É
considerada descritiva pois, num primeiro momento, tem como objetivo descrever
um fenômeno, sem no entanto ter a obrigação de explicá-lo. Descreve-se o processo
de utilização de SI na área financeira das empresas estudadas, com a finalidade de
saber se os SIFs atendem ou não às necessidades de informações dos
administradores. De acordo com Cooper e Schindler (2003, p. 31), “o estudo
explanatório vai além da descrição e tenta explicar as razões para o fenômeno que o
estudo descritivo apenas observou”. Como já existem diversos estudos relacionados
com avaliação de SI, como citado anteriormente, é possível avançar para além da
pesquisa descritiva, desenvolvendo um estudo também explanatório.
Quanto à dimensão de tempo, a presente pesquisa é transversal, ou seja, é um
estudo que representa determinado momento. Como salientam Cooper e Schindler
(2003, p. 129), os estudos transversais diferenciam-se dos longitudinais, pois não
são realizados em períodos longos. Além disso, é uma pesquisa ex post facto, ou
seja, realizada após a implementação do SI, mais especificamente do SIF. De
acordo com Cooper e Schindler (2003, p. 128), em um planejamento ex post facto
não é possível controlar as variáveis, no sentido de poder manipulá-las, e o
pesquisador pode apenas relatar o que aconteceu ou o que está acontecendo no
momento. Nesse tipo de pesquisa é fundamental que as variáveis não sejam
influenciadas, para não gerar viéses.
Considerando o escopo do tópico (amplitude e profundidade do estudo), esta
pesquisa é considerada um estudo de caso. Cooper e Schindler (2003, p. 130)

71. 70
salientam que “os estudos de casos colocam mais ênfase em uma análise contextual
completa de poucos fatos ou condições e suas inter-relações”. De acordo Yin (2001,
p. 32), “um estudo de caso é uma investigação empírica que investiga um fenômeno
contemporâneo dentro de seu contexto da vida real, especialmente quando os
limites entre o fenômeno e o contexto não estão claramente definidos”. Para a
condução do estudo de caso é fundamental a utilização de múltiplas fontes de dados
(como entrevistas, questionários, observação). Diante destas características, pode-
se considerar o estudo de caso como o método mais indicado para a realização
desta pesquisa.
4.3 UNIDADE D E ANÁLISE
De acordo com Yin (2001, p. 44), “a definição da unidade de análise (e, portanto, do
caso) está relacionada à maneira como as questões iniciais da pesquisa foram
definidas”. Dessa forma, ao especificar corretamente as questões de pesquisa,
pôde-se selecionar adequadamente a unidade de análise.
Após a análise das perguntas de pesquisa, pôde-se considerar como unidade de
análise desta pesquisa os Sistemas de Informações Gerenciais (O’Brien, 2002; Stair,
1998) ou Sistemas de Relatórios Gerenciais (Zwass, 1992), mais especificamente os
Sistemas de Informações Financeiras, conforme classificação apresentada no
capítulo 2, seção 2.6. De acordo Pozzebon e Freitas (1998a, p. 162), quando a
pesquisa é sobre Sistemas de Informações “a unidade de análise deve ser o
sistema. Os usuários dos sistemas são apenas os respondentes e correspondem a
uma das estratégias de coleta de dados”.

72. 71
4.4 DEFINIÇÃO DO NÚMERO DE CASOS
Esta pesquisa caracteriza-se como um estudo de casos múltiplos, consistindo no
estudo dos SIFs de três empresas previamente selecionadas. A análise de casos
múltiplos é importante porque permite, além de verificar similaridades ou diferenças
entre os casos estudados, estabelecer que um estudo de caso seja complementar
ao outro, favorecendo uma melhor análise dos dados.
De acordo com Yin (2001, p. 72), a seleção do número de casos num projeto de
casos múltiplos pode ser uma decisão baseada no número de replicações de caso
(literais e teóricas) que seria interessante para o desenvolvimento da pesquisa. No
caso de replicações literais (busca prever resultados semelhantes), a seleção do
número de replicações está ligada ao nível de certeza que se pretende obter com os
resultados obtidos por meio da realização dos casos múltiplos. Com relação ao
número de replicações teóricas (busca-se produzir resultados contrastantes apenas
por razões previsíveis), este está relacionado às condições externas; ou seja,
quando não se acredita que as condições externas possam produzir grande variação
no aspecto que está sendo estudado, faz-se necessário um número menor de
replicações teóricas.
Para esta pesquisa, considerou-se que a realização de três estudos de casos, ou
seja, três replicações, seria suficiente para atingir os objetivos inicialmente
estabelecidos. Outro aspecto a considerar é que esta pesquisa é uma replicação de
pesquisas realizadas anteriormente com os mesmos objetivos, ou objetivos bastante
similares, o que reforça a constatação de que a realização de três estudos de casos
é suficiente.

73. 72
Essa replicação também contribui para o que Yin (2001, p. 54) chama de
“generalização analítica”. Nesse tipo de generalização, “o pesquisador está tentando
generalizar um conjunto particular de resultados a alguma teoria mais abrangente”.
Para que a generalização analítica ocorra, é necessário “testar uma teoria através da
replicação das descobertas em um segundo ou mesmo em um terceiro local, nos
quais a teoria supõe que deveriam ocorrer os mesmos resultados”.
Dessa forma, mediante a condução de três replicações (três estudos de casos) e
considerando os estudos já existentes sobre o tema desta pesquisa (Cardoso, 2001;
Zanoteli, 2001), pôde-se testar as descobertas em outros locais, o que contribuiu
para a generalização analítica.
4.5 SELEÇÃO D AS EMPRESAS ESTUDADAS
Alguns critérios foram observados para que a seleção das empresas estudadas
fosse possível. Em primeiro lugar, procurou-se selecionar empresas que utilizam
algum tipo de SIF de maneira profissional; ou seja, que baseiam suas decisões
financeiras em informações disponibilizadas por SIF. Um segundo critério a
considerar é que não se levou em conta qualquer restrição quanto ao tipo de SIF
utilizado, nem quanto à atividade desenvolvida e ao porte da empresa. Um terceiro
critério refere-se à disponibilidade da empresa em contribuir para a pesquisa,
fornecendo dados necessários para a sua conclusão.
Dessa forma, as empresas que contribuíram para a realização desta pesquisa foram
selecionadas por meio de uma amostragem intencional por julgamento, na qual “o
pesquisador seleciona membros da amostra para atender a alguns critérios”

74. 73
(COOPER e SCHINDLER, 2003, p. 169). Esses critérios foram anteriormente
expostos, sendo que o principal deles refere-se ao fato de a empresa utilizar algum
tipo de SIF.
As empresas foram inicialmente contatadas, verificando-se a possibilidade de
realização da pesquisa. A primeira empresa visitada foi a M.A. Falleiros, que utiliza
um SI da empresa Infomark, desenvolvido para confecções; a segunda foi a Noma,
que utiliza um sistema da empresa SAP (Systemanalyse and
Programmentwicklung.- Sistemas, Aplicações e Produtos para Processamento de
Dados); e a terceira foi a Indel, que utiliza o sistema Protheus da Microsiga.
A pesquisa nas empresas transcorreu de junho de 2003 a fevereiro de 2004. O
Quadro 8 apresenta a relação das pessoas entrevistadas e as respectivas funções
nas empresas estudadas. Para cada pessoa foi atribuído um código, que será
posteriormente utilizado para citações.
Quadro 8: Relação dos entrevistados
Empresa Estudada Função do entrevistado Código atribuído ao
entrevistado
Assistente financeiro – análise de MA1
crédito e cobrança
M. A. Falleiros Coordenador de contas a receber MA2
Coordenador de contas a pagar MA3
Controller MA4
Gerente de produção NOMA1
Noma Supervisor de tesouraria NOMA2
Controller NOMA3
Controller INDEL1
Indel Auxiliar financeiro INDEL2
Supervisor da qualidade INDEL3

75. 74
4.6 COLETA DE DADOS
Os dados coletados podem ser primários ou secundários. Os dados primários são
aqueles coletados pelo pesquisador, para cuja coleta podem ser utilizadas diversas
técnicas, como entrevistas, questionários, observação e pesquisa documental. O
dados secundários são aqueles já disponíveis na literatura, como livros, teses,
dissertações e artigos.
Para a realização de estudos de casos, é fundamental que os dados primários sejam
coletados por meio de diversas fontes, e não de apenas uma. De acordo com Yin
(2001, p. 120), “a necessidade de utilizar várias fontes de evidências ultrapassa em
muito a necessidade que se tem em outras estratégias de pesquisa, como em
experimentos, levantamentos ou pesquisas históricas”.
A utilização de diversas fontes de dados primários permite, segundo Yin (2001, p.
121), “o desenvolvimento de linhas convergentes de investigação, um processo de
triangulação”. Dessa forma, uma descoberta ou conclusão em um estudo de caso é
muito mais convincente e acurada se derivada de várias fontes distintas de dados,
obedecendo a um estilo corroborativo de pesquisa.
Para a realização desta pesquisa, os dados primários foram coletados por meio de
entrevista semi-estruturada, questionário, observação não-participante e pesquisa
documental. Optou-se por estas técnicas de coleta de dados pelo fato de elas
estarem mais ligadas ao objetivo geral da pesquisa; ou seja, o de avaliar se as
informações financeiras geradas pelos SIFs atendem às necessidades de
informações dos administradores. Como se buscou avaliar os SIs utilizados pelas
empresas, não foi possível utilizar uma única fonte de dados.

76. 75
A entrevista é uma fonte de dados importante e muito utilizada em estudos de casos.
Sua importância, de acordo com King (1995, p. 14), está ligada à alta flexibilidade do
método, à possibilidade de ser usada em qualquer lugar e à capacidade de gerar
dados em grande profundidade. A entrevista semi-estruturada pode ser definida,
segundo Trivinõs (apud Zanoteli, 2001, p. 29), como
(...) aquela que parte de certos questionamentos básicos, apoiados
em teorias e hipóteses, que interessam à pesquisa e que, em
seguida, oferecem amplo campo de interrogativas, fruto das novas
hipóteses que vão surgindo à medida que se recebem as respostas
do informante.
Assim, a entrevista semi-estruturada permite que entrevistador e entrevistado
interajam e que ambos sejam flexíveis em suas perguntas e respostas,
respectivamente.
O roteiro de entrevista utilizado na realização desta pesquisa foi adaptado de
Zanoteli (2001) e Cardoso (2001). As entrevistas foram conduzidas, basicamente,
com usuários do SI que trabalham na área financeira, já que o objetivo da pesquisa
consistiu em avaliar se as informações financeiras geradas pelo SIF das empresas
estudadas atendem às necessidades de informações dos usuários.
O questionário utilizado foi do tipo fechado e as perguntas foram definidas de forma
a obter respostas classificatórias; ou seja, que permitissem classificar o SI e as
informações geradas pelo sistema em uma escala “muito bom/bom/regular/ruim”.
Este questionário, adaptado de Cardoso (2001), foi aplicado aos usuários do SI,
independente da área a que pertencem, visando contrastar os resultados obtidos
com os resultados das entrevistas conduzidas.

77. 76
Outra técnica de coleta de dados utilizada foi a observação não-participante. De
acordo com Marconi e Lakatos (apud Zanoteli, 2001, p. 28), “na observação não-
participante o pesquisador toma contato com a comunidade, grupo ou realidade
estudada, mas sem integrar-se a ela: permanece de fora”. A utilização desta técnica
permitiu verificar o uso de sistemas alternativos e complementares, para suprir
deficiências do SI utilizado, além de possibilitar o contato com pessoas da área de
informática e de outras áreas.
A pesquisa documental consistiu na análise de documentos da empresa, tais como
organogramas, fluxogramas e relatórios. Foi fundamental, pois permitiu uma melhor
descrição da empresa e dos seus fatos mais importantes, assim como da sua
história.
A coleta de dados primários na realização de estudos de casos conforme ficou
comprovado, não pode estar pautada em uma única técnica, mas sim no uso de
diversas técnicas complementares. Isto permite uma melhor descrição do caso e
também um aprofundamento na pesquisa.
Os dados secundários foram obtidos de fontes secundárias de informação, que,
segundo Cooper e Schindler (2003, p. 223), são interpretações de dados primários e
incluem, entre outras, livros, dissertações, artigos, jornais e manuais. Alguns artigos
foram obtidos mediante buscas no Portal de Periódico da Capes
(www.periodicos.capes.gov.br), em CD-Roms de congressos e na Internet (utilizando
o buscador google). Algumas dissertações também foram obtidas na Internet, nas
páginas dos cursos de mestrado da área de Administração. Como salientam Cooper
e Schindler (2003, p. 223), se os dados forem obtidos por meio de ferramentas de

78. 77
busca na Internet, esses podem ser considerados fontes terciárias, caso exista
alguma interpretação de uma fonte secundária, o que não se aplica a esta pesquisa.
4.7 ANÁLISE D OS DADOS
De acordo com Yin (2001, p. 154), para uma análise de dados de alta qualidade é
fundamental observar alguns aspectos: deixar claro que a análise esteve pautada
em todas as evidências relevantes; a análise deve abranger todas as principais
interpretações concorrentes; a análise deve se dedicar aos aspectos mais
significativos do estudo de caso; e o pesquisador deve utilizar seu conhecimento
prévio de especialista para analisar o estudo de caso.
Dessa forma, a análise dos dados coletados na realização dos estudos de casos
deve ser de qualidade e objetiva, além de confiável. Para tanto, os dados desta
pesquisa foram analisados por meio de diversas técnicas de análise de dados,
incluindo análise de conteúdo, técnica de triangulação e modelagem. Além disso, os
dados quantitativos, coletados por meio de questionários, foram analisados
utilizando-se recursos da estatística descritiva, com o objetivo de efetuar uma
análise confirmatória dos dados, o que foi realizado com o auxílio do software Excel.
Segundo Cooper e Schindler (2003, p. 604), a análise confirmatória de dados refere-
se a “um processo analítico guiado por inferência estatística clássica em seu uso de
significância e confiança”.
A análise de conteúdo, segundo Bardin (1977, p. 42), pode ser definida como
(...) um conjunto de técnicas de análise das comunicações visando
obter, por procedimentos, sistemáticos e objetivos de descrição do
conteúdo das mensagens, indicadores (quantitativos ou não) que

79. 78
permitam a inferência de conhecimentos relativos às condições de
produção/recepção (variáveis inferidas) destas mensagens.
Para Bardin (1977, p. 42), fazem parte da análise de conteúdo “todas as iniciativas
que, a partir de um conjunto de técnicas parciais mas complementares, consistam na
explicitação e sistematização do conteúdo das mensagens e da expressão deste
conteúdo”, seja ele passível de quantificação ou não. De acordo com Cooper e
Schindler (2003, p. 346), “a análise de conteúdo mede o conteúdo semântico ou o
aspecto o quê da mensagem”.
De acordo com Weber (apud Westbrook, 1994, p. 245), a análise de conteúdo
caracteriza-se como “um método de pesquisa que utiliza procedimentos para tornar
válidas determinadas inferências a partir do texto”. Para Cullinane e Toy (2000, p.
42), “a análise de conteúdo é um conjunto de instrumentos de pesquisa para o
estudo científico de comunicações escritas, com o objetivo de determinar idéias
chave e temas contidos nessas comunicações”.
Para Cooper e Schindler (2003, p. 347), entre as vantagens da análise de conteúdo
estão: protege contra a percepção seletiva do conteúdo; garante a aplicação
rigorosa de critérios de confiabilidade e validade; e é receptiva à informatização.
Segundo Bardin (1977, p. 95), o processo de análise de conteúdo envolve três
fases: pré-análise; exploração do material; e tratamento dos resultados, inferência e
interpretação. A pré-análise é a fase de organização do material. “Corresponde a um
período de intuições, mas tem por objetivo tornar operacional e sistematizar as
idéias iniciais, de maneira a conduzir a um esquema preciso do desenvolvimento das
operações sucessivas, num plano de análise” (BARDIN, 1977, p. 95). Essa fase
possui, geralmente, três dimensões: escolha dos documentos que serão submetidos

80. 79
à análise; formulação das hipóteses e dos objetivos, e elaboração de indicadores
que fundamentem a interpretação final.
A exploração do material, de acordo com Bardin (1977, p. 100), “consiste
essencialmente de operações de codificação, desconto ou enumeração, em função
de regras previamente formuladas”. A última fase – tratamento dos resultados
obtidos e interpretação – consiste em tratar os dados brutos de maneira a torná-los
significativos e válidos. Depois de obtidos esses resultados, o pesquisador pode,
segundo Bardin (1977, p. 101), “propor inferências e adiantar interpretações a
propósito dos objetivos previstos, ou que digam respeito a outras descobertas
inesperadas”.
A análise de conteúdo pode ser quantitativa ou qualitativa. Segundo Bardin (1977, p.
21), na análise de conteúdo quantitativa o importante é a freqüência com que certas
características do conteúdo aparecem. Na análise de conteúdo qualitativa, o que
deve ser analisado é a presença ou ausência de uma determinada característica do
conteúdo ou de um determinado conjunto de características presentes em um
determinado fragmento do texto.
De acordo com Insch; More e Murphy (1997, p. 2), a análise de conteúdo apresenta
algumas vantagens, geralmente associadas aos métodos qualitativos, como riqueza
de detalhes, preservação de conteúdos importantes da informação e potencial para
fundamentar o desenvolvimento de uma teoria. Nesta pesquisa, desenvolveu-se
uma análise de conteúdo qualitativa, com o objetivo de analisar as entrevistas e as
observações, visando preservar os detalhes presentes nos dados coletados.
Para a análise de conteúdo quantitativa, várias técnicas podem ser utilizadas. Bardin
(1977, p. 153) cita as seguintes: análise categorial, análise de avaliação, análise da

81. 80
enunciação, análise da expressão, análise das relações e análise do discurso. Na
condução da análise de conteúdo quantitativa desta pesquisa, utilizou-se a
categorial, com o objetivo de analisar as entrevistas. As categorias foram definidas
com base nos atributos da informação de qualidade (Zwass, 1992) e no questionário
aplicado aos usuários dos SIs. A seguir, apresentam-se alguns aspectos
relacionados a cada uma destas técnicas:
Análise categorial: tem como objetivo fazer o desmembramento do texto em
unidades, em categorias, mediante reagrupamentos analógicos. Cita-se como
exemplo a análise temática, ou investigação dos temas. De acordo com Singleton
et al. (apud Cullinane e Toy, 2000), a idéia básica da análise de conteúdo desta
técnica consiste em reduzir o conteúdo da comunicação (por exemplo, da
entrevista) em um conjunto de categorias que represente algumas características
de interesse da pesquisa.
Análise de avaliação: tem como finalidade medir as atitudes do locutor quanto
aos objetos de que ele fala. Considera que a linguagem representa e reflete
diretamente aquele que a utiliza.
Análise da enunciação: esta técnica apóia-se em uma concepção da
comunicação como processo, e não como dado, e trabalha desviando-se das
estruturas e dos elementos formais. De acordo com Bardin (1977, p. 170), a
análise da enunciação considera que “o discurso não é um produto acabado,
mas um momento num processo de elaboração, com tudo o que isso comporta
de contradições, de incoerências, de imperfeições”. Isso ocorre com freqüência
nas entrevistas, em que “a produção é ao mesmo tempo espontânea e
constrangida pela situação”.

82. 81
Análise da expressão: os indicadores utilizados nesta técnica não são
indicadores semânticos (conteúdo plano dos significados), mas sim formais
(plano dos significantes e da sua organização). Parte-se da hipótese de que há
correspondência entre o tipo de discurso e as características do locutor e do meio
em que está inserido.
Análise das relações: tem como finalidade analisar não apenas a freqüência com
que os elementos aparecem no texto, mas também as relações que os
elementos do texto mantêm entre si. Cita-se como exemplo a análise das co-
ocorrências, que procura, segundo Bardin (1977, p. 198), “extrair do texto as
relações entre os elementos da mensagem ou, mais exatamente, dedica-se a
assinalar as presenças simultâneas (co-ocorrências ou relações de associação)
de dois ou mais elementos na mesma unidade de contexto”. A análise estrutural
também faz parte da análise de relações, e neste contexto a análise não se
aplica apenas ao vocabulário, léxico ou repertório semântico ou temático da
mensagem, mas também a todas as relações que estruturam os elementos
(signos ou significações).
Análise do discurso: nesta técnica, de acordo com Bardin (1977, p. 217), “um
dado discurso é submetido a um certo número de operações de
desmembramento e de classificação semânticas, sintáticas e lógicas
simultaneamente”. Para Marshall (1995, p. 91), na análise de conteúdo é dada
atenção à estrutura e à organização do discurso, preocupando-se com as
possíveis conseqüências do uso de algumas construções no texto.
Outra técnica que contribuiu para a análise dos dados foi a triangulação, que
permite, segundo Pozzebon e Freitas (1998a, p. 164),

83. 82
(...) dirigir nosso interesse aos processos e produtos centrados no
sujeito: averiguando as percepções do sujeito, mediante entrevistas e
questionários, e os comportamentos e ações do sujeito, na
observação livre; aos elementos produzidos pelo meio do sujeito:
documentos, especificações de sistemas, projetos, etc.; e aos
processos e produtos originados do contexto sócio-econômico: mais
voltado para estudos sociológicos.
Dessa forma, para que a triangulação dos dados seja possível, é necessário que os
dados sejam coletados de diversas fontes (como entrevistas, observação,
questionário e pesquisa documental) e que esses dados sejam analisados em
conjunto e de maneira integrada.
O uso da modelagem também foi fundamental para a análise dos dados. De acordo
com Pozzebon e Freitas (1998b), “através da modelagem é possível recriar o
contexto onde os dados foram gerados: através dos dados coletados a partir de
percepções do pesquisador, dos respondentes e da transcrição de documentos”.
4.8 PROTOCOL O PARA A REALIZAÇÃO DOS ESTUDOS DE CASOS
Para Yin (2001, p. 89), “o protocolo é uma das táticas para se aumentar a
confiabilidade da pesquisa de estudo de caso e destina-se a orientar o pesquisador
ao conduzir o estudo de caso”. É essencial possuir um protocolo quando se realiza
um projeto de casos múltiplos. Como é este o caso desta pesquisa, elaborou-se um
protocolo com a descrição das etapas da pesquisa, os objetivos relacionados com
cada etapa e as respectivas atividades (Quadro 9).

84. 83
Quadro 9: Protocolo para a realização dos estudos de casos
ETAPA OBJETIVOS ATIVIDADES
Planejamento Elaborar o protocolo Definição das etapas da
pesquisa, incluindo a coleta
de dados (primários e
secundários) e a análise de
dados.
Coleta de dados Caracterizar as empresas Pesquisa documental em
e a evolução dos SIFs documentos da empresa,
utilizados. relatórios, histórico.
Determinar as Entrevistas com usuários dos
necessidades de SIs que trabalham na área
informação. financeira.
Determinar as informações Questionários aplicados aos
disponibilizadas pelos usuários dos SIs,
SIFs. independente da área a que
Verificar o uso de pertencem.
Sistemas de Informações Observação não-participante,
alternativos e para verificar o uso de SIs
complementares alternativos ou
complementares e contatar
outras áreas da empresa,
visando entender o processo
de tomada de decisão na
empresa.
Análise dos Comparar as Modelagem visando
dados necessidades de caracterizar a empresa e os
informação com as SIFs utilizados.
informações Análise de conteúdo,
disponibilizadas. incluindo a análise de
Determinar deficiências e conteúdo qualitativa e a de
pontos fortes dos SIFs. conteúdo quantitativa (análise
categorial).
Análise quantitativa dos
questionários aplicados.
Triangulação visando
contrastar os dados
coletados.
Conclusão Propor estratégias de Possíveis deficiências
melhorias. apresentadas e
sugestões/recomendações
para minimizar ou extinguir o
problema.

85. 84
A seguir, apresenta-se o roteiro de entrevistas, relacionando as questões a cada
objetivo específico. Este roteiro contribuiu também para as observações realizadas e
para determinar quais documentos e relatórios buscar na pesquisa documental. O
Quadro 10 mostra a relação entres as perguntas que orientaram as entrevistas e os
objetivos específicos.
Quadro 10: Perguntas que orientaram as entrevistas e objetivos específicos
(continua)
Questões que orientaram as entrevistas semi- Objetivos específicos
estruturadas
1. No desempenho da sua função, quais são as Descrever os
principais atribuições? Dentre elas, quais envolvem processos de gestão
decisões? com relação aos
2. Neste processo, quais são as decisões mais fluxos de informações
importantes? Por quê? financeiras.
3. Seria possível fazer um relacionamento entre as Identificar as
atribuições e as decisões? informações
4. Existe alguma seqüência, etapas ou passos a serem financeiras
seguidos no processo de tomada de decisão? Você necessárias para os
alteraria alguma coisa? administradores.
5. Para a tomada de decisão, quais são as informações
necessárias?
6. Seria possível fazer uma correlação entre as decisões
e estas informações?
7. Entre as informações usadas nas decisões, quais são
de natureza financeira?
8. Você conhece a origem dessas informações? Onde
são geradas e por quem?
9. Como é composto o Sistema de Informações Identificar as
Financeiras? informações
10. É possível identificar as informações financeiras financeiras
disponibilizadas pelo sistema? atualmente
11. As informações financeiras disponibilizadas pelo disponibilizadas pelo
sistema correspondem às necessidades de SIF.
informações dos administradores? Por quê? Analisar se as
12. Como são elaborados ou projetados os relatórios? informações
Existe alguma preocupação com a forma de financeiras
apresentação? disponibilizadas pelos
13. Qual o nível de conhecimento financeiro é necessário SIFs correspondem
para sua compreensão? Os usuários têm esse às necessidades de
conhecimento? São treinados? Esse treinamento é informações
realizado de forma continuada? financeiras dos
administradores.

86. 85
Quadro 10: Perguntas que orientaram as entrevistas e objetivos específicos
(conclusão)
Questões que orientaram as entrevistas semi- Objetivos específicos
estruturadas
14. As informações são apresentadas de maneira clara e Identificar possíveis
objetiva? São de fácil entendimento? deficiências e
15. As informações são relevantes e confiáveis? limitações quanto à
16. Os relatórios são disponibilizados em tempo hábil operação, utilização e
para a tomada de decisão? avaliação dos SIFs.
17. Com base no seu trabalho e na sua experiência, quais Propor estratégias
são as informações que o sistema deveria fornecer e para que os
que não está fornecendo? administradores
18. Se você pudesse mudar os relatórios, o que faria? possam ter a sua
19. Quais são as dificuldades encontradas pelo usuário disposição as
quando utiliza o sistema? Por quê? informações
20. Quais são os aspectos positivos do sistema? Por necessárias.
que?
21. Quais são os aspectos negativos do sistema? Por
quê?
22. Com base no seu trabalho e na sua experiência,
como podem ser otimizados os fluxos de informações
financeiras e como podem ser melhor atendidas as
necessidades informacionais?
Como complemento às entrevistas, foi aplicado um questionário cujo modelo
apresenta-se a seguir, no Quadro 11.

87. 86
Quadro 11: Questionário
1. Qual módulo do Sistema de Informações você mais utiliza?
2. Como você classifica o Sistema de Informações utilizado em relação aos
seguintes aspectos:
Muito Bom Regular Ruim
Bom
2.1 Funcionalidade
2.2 Interface com o usuário
2.3 Disponibilidade de informações
2.4 Facilidade de acesso
2.5 Flexibilidade
2.6 Todo o sistema utilizado, em geral
3. Especificamente quanto às informações disponíveis no sistema, como você
as classifica em relação a:
Muito Bom Regular Ruim
Bom
3.1 Apresentação (Relatórios)
3.2 Completude (ser/estar completa,
quantidade)
3.3 Necessidade de (Re)Digitação
3.4 Exatidão/Confiabilidade
3.5 Utilidade
3.6 Concisão/Prolixidade (ser objetiva)
3.7 Relevância/Importância
3.8.Compreensibilidade (Compreensiva)
3.9 Consistência
3.10 Conteúdo (Qualidade)
4. Caso queira fazer algum comentário adicional sobre a adequabilidade do
Sistema de Informações utilizado, escreva a seguir.

88. 87
4.9 CONCLUSÃ O
Este capítulo teve como objetivo detalhar a metodologia utilizada para a condução
desta pesquisa. Para tanto, definiram-se a unidade de análise, o número de casos e
como as empresas participantes da pesquisa foram selecionadas.
Enfatizaram-se os instrumentos de coleta de dados utilizados, sendo que para a
condução de estudo de casos foi fundamental a utilização de diversas técnicas de
coleta de dados. Além disso, apresentaram-se os métodos de análise de dados
utilizados, enfatizando a análise de conteúdo, a triangulação e a modelagem.
Finalizando o capítulo, apresentou-se o protocolo da pesquisa, com as etapas, os
objetivos e as respectivas atividades.

89. 88
5 ESTUDOS DE CASOS
5.1 INTRODUÇÃO
Este capítulo apresenta características das empresas estudadas, além de aspectos
fundamentais dos SIs utilizados pelas respectivas empresas. Para que isto fosse
possível, realizaram-se entrevistas, pesquisa documental e observação não-
participante. Os dados foram analisados por meio da modelagem, o que permitiu
recriar o contexto em que os dados foram gerados; ou seja, caracterizar as
empresas e os SIs utilizados. Outras fontes de dados foram os sites da Noma
(www.noma.com.br) e da Indel (www.indel.com.br) na Internet.
5.2 O CASO M. A. FALLEIROS
5.2.1 Características
A empresa, de natureza familiar, localiza-se na cidade de Maringá, estado do
Paraná. Atua há 15 anos no ramo de confecções, centrada na produção de jeans,
metade destinada a sua marca própria (Lado Avesso) e metade sob encomenda
(etiquetados de acordo com a marca da empresa solicitante, como a Cowboy
Forever). Possui cinco empresas integradas, que atuam no ramo de facção,
lavanderia e acabamento. Juntas, somam, aproximadamente, 900 funcionários.
Atualmente, está empenhada em profissionalizar sua gestão. Seu controller, que não
pertence à família, tem, entre outras, a função de minimizar a presença da
administração familiar na empresa.

90. 89
5.2.2 Sistema de Informações utilizado
O atual SI utilizado pela M. A. Falleiros é da empresa Infomark, desenvolvido para
confecções. Antes de sua implantação, utilizava um da Produtec, descartado devido
a limitações do seu uso, como a falta de relatórios suficientes para a tomada de
decisão e a impossibilidade de controlar a contabilidade por meio dele.
Ainda antes de utilizar o SI da Produtec, a empresa tentou desenvolver um SI
próprio, contratando um programador. No entanto, esse processo se tornou inviável,
devido à falta de conhecimento por parte do programador de todas as áreas
funcionais da empresa e à dificuldade do pessoal em passar para o programador os
dados necessários.
Com a instalação do SI da Infomark, em 1996, foi possível controlar todas as áreas
da empresa, por exemplo, Produção, Contabilidade, Recursos Humanos e Finanças.
É importante considerar que houve dificuldades na transição do sistema da Produtec
para o da Infomark, relacionadas principalmente ao modo de realizar o trabalho de
acordo com as regras do novo SI.
O SI atualmente utilizado tem sua estrutura baseada em módulos, como Financeiro,
Vendas, Compras, Área Fiscal, Recursos Humanos e Produção, específicos para o
ramo de confecções. O acesso aos módulos é limitado por senha, sendo que cada
usuário só pode acessar aqueles que são condizentes com a sua responsabilidade.
A Infomark promoveu algumas atualizações nos módulos para atender às
necessidades de informação da M. A. Falleiros.
O SI utilizado é alugado, ou seja, prevendo-se pagamento mensal pelo uso.
Trabalha em plataforma DOS e, atualmente, não possui um banco de dados, apesar

91. 90
de já existirem planos para sua implantação em breve. O SI é integrado (recursos de
importação/exportação), embora alguns módulos ainda não estejam instalados.
O SI da Infomark, por trabalhar em plataforma DOS, não possibilita a geração de
gráficos e tabelas, o que geralmente é feito no Excel. Há também uma certa
dificuldade em obter relatórios diversificados.
A Figura 5 mostra a tela com os módulos implantados atualmente pela M. A.
Falleiros. Como se pode perceber os módulos implantados são: Cadastros,
Financeiro, Vendas, Compras, Utilitários, Área fiscal, Recursos Humanos e
Produção.
Figura 5: Módulos do SI implantados na M.A. Falleiros

92. 91
A Figura 6 mostra a tela com as opções do módulo financeiro, foco principal desta
pesquisa. Estas opções incluem: contas a receber, contas a pagar, contas correntes
e livros financeiros.
Figura 6: Opções do módulo financeiro do SI implantado na M.A. Falleiros
A Figura 7 mostra algumas opções de relatórios que podem ser emitidos a partir do
módulo financeiro – contas a receber. Entre os relatórios que podem ser emitidos
pode-se citar: relatório de cobranças, relação de cheques devolvidos, resumo diário
financeiro e posição financeira.

93. 92
Figura 7: Opções de relatórios do módulo financeiro – contas a receber.
5.3 CASO NOMA DO BRASIL S.A.
5.3.1 Características
A Noma do Brasil S. A. localiza-se na cidade de Maringá, estado do Paraná. Conta
atualmente com 566 funcionários. Foi fundada em 1967, com o objetivo de explorar
o ramo de comércio de peças, consertos e reformas de veículos e fabricação de
terceiro-eixo. Em 1977, diversificando sua produção e procurando atingir outros
segmentos do mercado então em grande desenvolvimento, iniciou a fabricação de
semi-reboques. Em 1988, incorporou a Truck Maringá. Atualmente, exporta para
países da América do Sul, como Chile, Paraguai, Bolívia, Uruguai e, principalmente,

94. 93
Argentina. Desenvolveu recentemente o semi-reboque intermodal, ou rodotrilho, que
pode trafegar tanto na rodovia quanto na ferrovia.
Entre os produtos que fabrica, apontam-se: a) para exportação - semi-reboque
graneleiro, semi-reboque carga seca direcional, semi-reboque furgão, semi-reboque
carga-seca, semi-reboque para ácido sulfúrico, semi-reboque basculante graneleiro
35-40m3 e acoplado carga seca; e b) para venda nacional - semi-reboque tanque
autoportante, semi-reboque baú lonado, semi-reboque articulado tanque, semi-
reboque para bebidas, terceiro eixo, semi-reboque para transporte de botijões de
gás, reboque julieta para madeira, semi-reboque graneleiro, semi-reboque
basculante convencional, semi-reboque articulado graneleiro, rodotrilho e tanque 01
eixo.
A Noma fabrica todos os componentes estruturais dos equipamentos produzidos. A
montagem dos conjuntos e subconjuntos é executada em sistemas de linha
contínua, que se dá em estágios e trabalhos definidos, com a utilização de gabaritos.
Antes da entrega final, o produto é inspecionado para verificar se não houve falha no
processo produtivo.
5.3.2 Sistema de Informações utilizado
O SI atualmente utilizado pela Noma do Brasil é o da SAP, empresa alemã,
implantado em 2001, que tem como principais características a possibilidade de
integrar toda a empresa e a disponibilidade de informações em tempo real. O
sistema foi adquirido com base na possibilidade de crescimento da empresa. O

95. 94
sistema utilizado anteriormente, denominado “FOX”, foi desenvolvido internamente e
não era totalmente integrado.
O SI foi parametrizado para atender às necessidades da empresa que adquiriu todos
os módulos, estando em funcionamento, porém, apenas o CO – Controladoria e
Finanças; o SD – Vendas e Faturamento; o FI – Financeiro; o MM – Materiais e o PP
-Produção. Os módulos relacionados à área financeira são o CO e o FI. O sistema
foi customizado e implantado de uma só vez; ou seja, não foi implantado módulo por
módulo.
O acesso aos módulos do SAP é limitado por senha, sendo que cada usuário tem
acesso apenas àqueles que lhes são pertinentes. Apesar de o SAP ter muitos
recursos e de envolver todas as áreas da empresa, ainda é freqüente na empresa o
uso de sistemas alternativos, como o Excel, utilizado como alternativa para gerar
relatórios e gráficos não disponibilizados pelo SAP.
A Figura 8 mostra a tela inicial do sistema SAP. Como se pode perceber o acesso é
limitado por senha a cada usuário do SI.
Figura 8: Tela inicial do sistema SAP

96. 95
A Figura 9 apresenta o módulo contábil/financeiro do sistema SAP, que envolve a
Contabilidade Financeira e a Tesouraria. Na Contabilidade Financeira é possível
verificar informações sobre os clientes e os fornecedores, entre outras, e na
tesouraria é possível obter informações sobre o caixa e os empréstimos, entre
outras.
Figura 9: Módulo contábil/financeiro do sistema SAP
A Figura 10 mostra o módulo referente à Controladoria.

97. 96
Figura 10: Módulo de Controladoria do sistema SAP
A Figura 11 mostra alguns relatórios que podem ser emitidos pelo módulo
contábil/financeiro do sistema SAP. Entre os relatórios estão: volume de vendas,
volume de negócios por cliente e histórico de pagamentos de clientes.

98. 97
Figura 11: Alguns relatórios que podem ser emitidos pelo sistema SAP
A Figura 12 apresenta exemplo de um relatório emitido pelo sistema SAP.

99. 98
Figura 12: Exemplo de relatório emitido pelo SAP (1)
As Figuras 13 e 14 mostram exemplos de relatórios emitidos pelo SAP.

100. 99
Figura 13: Exemplo de relatório emitido pelo SAP (2)

101. 100
Figura 14: Exemplo de relatório emitido pelo SAP (3)
5.4 CASO INDEL
5.4.1 Características
A Indel localiza-se na cidade de Maringá, estado do Paraná. Foi fundada em 1976,
para produzir e comercializar equipamentos eletrônicos bloqueadores de DDD
(Sistema de Discagem Direta de Longa Distância da Embratel). Conta com 280
funcionários. Em 1977, acrescentou à sua linha a produção de equipamentos para
teste de cápsulas telefônicas e, em 1979, a fabricação de fontes de corrente
contínua para alimentação de rádios monocanais de telefonia rural.

102. 101
Diante da boa aceitação de seus produtos, a Indel projetou, desenvolveu e
homologou perante a Telebrás equipamentos de maior capacidade, o que exigiu a
ampliação de sua estrutura industrial, com a conseqüente expansão do quadro de
funcionários e do leque de representantes comerciais. Hoje, sua atuação estende-se
para todo o território nacional e América Latina.
Em 1996, revelando sua preocupação contínua com a qualidade, a empresa obteve
a certificação ISO 9002 para fabricação, assistência técnica, ativação e instalação de
sistemas de energia; em 1999, a ISO 9001.
No início de 2000, a Indel associou-se à empresa australiana “Com10 Pty”, com o
objetivo de nacionalizar a produção de retificadores chaveados de alta freqüência.
Com isto, obteve o Certificado de Processo Produtivo Básico (PPB), o que lhe
assegurou o direito de receber incentivos fiscais e participar das linhas de
financiamento, entre os quais o Finame, destinado à aquisição de máquinas e
equipamentos, e o Proex, voltado a bens de exportação.
A empresa é especializada na fabricação e comercialização de sistemas
retificadores e de quadros de distribuição. Atua também no fornecimento de banco
de baterias, conversores e inversores. Entre os produtos que fabrica estão: sistemas
retificadores, unidades retificadoras, unidade de supervisão de retificadores, FCC
tiristorizadas, quadros de distribuição e produtos para energia solar.
5.4.2 Sistema de Informações utilizado
O SI atualmente utilizado pela Indel é o Protheus, da Microsiga. Antes, a empresa
utilizava um SI desenvolvido internamente. A instalação do Protheus teve início em

103. 102
2000. Sua escolha deveu-se ao fato de possuir módulos para a gestão da qualidade,
fundamentais para a empresa, devido às certificações ISO.
Os módulos atualmente instalados incluem: compras/estoques, PCP, sistema de
qualidade, recursos humanos, comercial/faturamento e financeiro/contábil. Apesar
de estes módulos já estarem instalados, a empresa acredita que apenas 50% do seu
potencial é utilizado, devido a dificuldades associadas à sua utilização. Os módulos
foram implantados gradativamente, iniciando com o de recursos humanos e
finalizando com o de sistema de qualidade.
O acesso aos módulos é limitado por senha, sendo que cada usuário só pode ter
acesso aos relatórios e informações relacionados à sua área de atuação. É um
sistema integrado, tendo sido parametrizado para adaptar-se às características da
empresa. Além das áreas de Finanças, Recursos Humanos, Produção, dentre
outros, o SI é bastante utilizado para o gerenciamento da qualidade.
Mesmo com a implantação do Protheus, utilizam-se como sistema alternativo a
planilha Excel, principalmente para gerar relatórios mais específicos e gráficos, e o
SI Cristal para a geração de relatórios mais específicos.
A Figura 15 mostra uma tela do sistema Protheus com os principais itens da parte
financeira do sistema. Estes itens incluem: cadastros, contas a pagar, contas a
receber e movimento bancário.

104. 103
Figura 15: Módulo financeiro – Sistema de Informações Protheus
A Figura 16 mostra as opções de atualizações para o item Contas a Receber do
módulo financeiro.

105. 104
Figura 16 : Atualizações do item contas a receber – módulo financeiro.
A Figura 17 mostra também as atualizações que podem ser realizadas, mas
referentes ao item Contas a Pagar do módulo financeiro.

106. 105
Figura 17: Atualizações do item contas a pagar – módulo financeiro.
A Figura 18 mostra as consultas que podem ser realizadas por meio do módulo
financeiro. Estas consultas incluem: fluxo de caixa, posição do cliente, posição do
fornecedor e consulta de títulos.

107. 106
Figura 18: Consultas – módulo financeiro
A Figura 19 mostra algumas opções de relatórios do módulo financeiro; a Figura 20,
um exemplo de relatório emitido pelo sistema Protheus.

108. 107
Figura 19: Opções de relatórios – módulo financeiro

109. 108
Figura 20: Exemplo de relatório – módulo financeiro
5.5 CONCLUSÃO
Este capítulo apresentou características fundamentais dos estudos de casos
envolvendo empresas com atividades diferentes e que utilizam SIs desenvolvidos
por fornecedores diferentes.
As três empresas pesquisadas têm em comum o fato de utilizarem algum tipo de SIF
de maneira profissional − ou seja, baseiam suas decisões financeiras em
informações disponibilizadas por um SIF −, de estarem localizadas na cidade de
Maringá/ PR e de dispuseram-se a participar da pesquisa e contribuir para o
desenvolvimento dos estudos de casos.

110. 109
6 AVALIAÇÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÕES FINANCEIRAS
ESTUDADOS
6.1 INTRODUÇ ÃO
Esta pesquisa teve como foco os Sistemas de Informações Gerenciais (O’Brien,
2002; Stair, 1998) ou Sistemas de Relatórios Gerenciais (Zwass, 1992), mais
especificamente os Sistemas de Informações Financeiras, conforme classificação
apresentada no capítulo 2, seção 2.6.
No capítulo anterior, caracterizaram-se as empresas estudadas e os respectivos SIs.
Neste capítulo, apresenta-se a avaliação dos SIFs utilizados pelas empresas. Serão
analisados tanto os dados qualitativos, coletados por meio de entrevistas,
observação não-participante e pesquisa documental, quanto os dados quantitativos,
coletados por meio dos questionários.
Foram entrevistadas 10 pessoas: 4 funcionários da M.A Falleiros, 3 da Noma e 3 da
Indel. As entrevistas, com duração de, aproximadamente, 30 minutos cada uma,
foram realizadas no segundo semestre de 2003. As respostas foram gravadas e,
depois, transcritas, para que fosse possível realizar uma análise dos dados com
mais segurança. O modelo utilizado para a realização das entrevistas está no anexo
A.
A observação não-participante ocorreu nas três empresas e a pesquisa documental
foi realizada mediante verificação de relatórios, documentos e histórico das
empresas. Alguns dados foram coletados nos sites das empresas, principalmente da

111. 110
Noma (www.noma.com.br) e da Indel (www.indel.com.br). A caracterização das
empresas e dos sistemas utilizados foi apresentada no capítulo 5.
Os questionários utilizados foram do tipo fechado, totalizando 30, assim distribuídos:
M. A. Falleiros – 11; Noma – 11; e Indel – 8. Os questionários, cujo modelo está no
anexo B, foram aplicados a usuários dos sistemas, independente da área de
atuação.
Para a análise dos dados qualitativos, utilizaram-se técnicas de análise de conteúdo
(tanto qualitativa quanto quantitativa), triangulação e modelagem. Para a análise de
conteúdo quantitativa algumas categorias foram definidas tais como: a) relacionadas
à avaliação da informação gerada pelo SI – conveniência, exatidão, precisão, ser
completa, concisão, relevância, forma apropriada, necessidade de redigitação e
utilidade; e b) relacionadas à avaliação do SI – interface com o usuário, flexibilidade,
facilidade de acesso, disponibilidade de informações e integração.
Os dados quantitativos foram analisados utilizando-se recursos da estatística
descritiva, o que foi realizado com o auxílio do software Excel. Estas técnicas foram
descritas no capítulo 4, seção 4.7. Na elaboração dos gráficos, o eixo das ordenadas
corresponde ao número de respondentes.
6.2 O CASO M. A. FALLEIROS
6.2.1 Aspectos positivos do sistema
A questão da confiabilidade da informação foi um aspecto bastante citado pelos
entrevistados. Isso ocorre porque os dados são alimentados corretamente, gerando

112. 111
informações confiáveis. De acordo o entrevistado MA2, a margem de erro no
Departamento Financeiro não chega a 1% do volume de dados gerados. Isso foi
constatado também na análise das categorias, onde a exatidão das informações
apresentou avaliação positiva superior à avaliação negativa. Na análise quantitativa
dos dados também foi possível verificar que as informações são consideradas
confiáveis pelos usuários do SI, conforme mostra o Gráfico 1.
Exatidão das informações
6
5
4
3
2
1
0
Muito Bom Bom Regular Ruim
Gráfico 1: Avaliação do item exatidão/confiabilidade das informações fornecidas
pelo sistema (M. A. Falleiros)
Os relatórios são disponibilizados em tempo hábil para a tomada de decisão, embora
para o setor de Controladoria, que precisa dos relatórios financeiros, ocorra uma
margem de 15 dias de atraso, pois a Contabilidade não é alimentada
automaticamente. Ou seja, alimenta-se a Contabilidade por meio de arquivos de
importação/exportação, o que é realizado pelo próprio sistema. A análise das
categorias permitiu verificar esse impasse que existe com relação à conveniência
das informações, uma vez que esta categoria foi avaliada tanto positiva quanto
negativamente.

113. 112
Tem-se, ainda, que os relatórios são considerados de fácil entendimento pelos
administradores, embora possam parecer complicados para pessoas estranhas ao
Departamento Financeiro, como salienta o entrevistado MA2, acrescentando que é
necessária uma explicação por parte do usuário do sistema para uma melhor
compreensão. Na análise das categorias, a categoria concisão apresentou tanto
uma avaliação positiva quanto uma avaliação negativa, o que enfatiza a questão de
que as informações são consideradas claras e objetivas para os usuários do SI, mas
não para um terceiro. Isso também pôde ser percebido na análise quantitativa dos
dados, conforme apresentado no Gráfico 2.
Concisão das informações
8
6
4
2
0
Muito Bom Bom Regular Ruim
Gráfico 2: Avaliação do item concisão/prolixidade das informações fornecidas pelo
sistema (M. A. Falleiros)
Outra questão enfatizada prende-se ao fato de que tudo o que se realiza fica
gravado para consulta posterior, o que facilita o dia-a-dia da gestão de informações,
evitando o retrabalho. Por exemplo, quando um determinado cliente é cadastrado,
suas informações ficam arquivadas, e tudo o que é referente a esse cliente é
digitado e gravado para consulta posterior. Dessa forma, o administrador consegue

114. 113
rapidamente saber se o cliente está cumprindo com suas obrigações em dia, se
recebeu corretamente a mercadoria, dentre outras informações.
O entrevistado MA2 considera que a plataforma DOS oferece agilidade, além de
mais facilidade de trabalho do que em um sistema baseado na plataforma Windows.
No entanto, os entrevistados MA3 e MA4 consideram como aspecto negativo a
questão do uso da plataforma DOS, alegando que seria melhor uma versão
Windows, por possibilitar melhor interface com o usuário. Essa avaliação tanto
positiva quanto negativa da plataforma DOS foi também constatada na análise das
categorias, onde a categoria interface com o usuário apresentou avaliação positiva e
negativa. Na análise quantitativa dos dados também foi possível observar este fato,
conforme mostra o Gráfico 3.
Interface com o usuário
8
7
6
5
4
3
2
1
0
Muito Bom Bom Regular Ruim
Gráfico 3: Avaliação do item interface entre o usuário e o sistema (M. A. Falleiros)
Outro aspecto positivo do sistema diz respeito à integração. Todos os
departamentos estão integrados, exceto o de Contabilidade, no qual a transferência
de dados é feita por meio de arquivos de importação/exportação. Isso facilita o
trabalho, evitando o retrabalho, pois o sistema é alimentado uma só vez e alimenta

115. 114
todos os departamentos. Na análise das categorias foi possível perceber a
importância da integração, uma vez que esta categoria foi a única que apresentou
apenas avaliação positiva.
O sistema também permite operações on-line com os bancos, o que facilita o
trabalho dos administradores, pois determinada operação realizada na empresa
(como o pagamento de uma duplicata) reflete diretamente na sua conta corrente no
banco. Essa facilidade oferecida pelo SI garante agilidade nas transações
financeiras efetuadas pela empresa.
Outros aspectos positivos do SI referem-se à utilidade das informações e à
relevância destas. A utilidade e importância das informações fornecidas pelos SIs foi
constatada principalmente através da análise quantitativa dos dados, conforme
mostra os Gráficos 4 e 5.
Utilidade das informações Relevância das informações
8 6
5
6
4
4 3
2
2
1
0 0
Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Bom Bom Regular Ruim
Gráfico 4: Avaliação do item utilidade Gráfico 5: Avaliação do item
das informações fornecidas pelo sistema relevância/importância das
(M. A. Falleiros) informações fornecidas pelo sistema
(M. A. Falleiros)
6.2.2 Aspectos negativos do sistema
Identificou-se como aspecto negativo o fato de o sistema não gerar todos os
relatórios necessários à tomada de decisão e, também, aqueles que permitem

116. 115
melhor visualização das informações. Os administradores utilizam o software Excel
como uma alternativa para gerar relatórios mais específicos e gráficos. Muitas vezes,
ao transportar os dados para o Excel, torna-se necessário redigitar parte deles, o
que gera retrabalho. Na análise das categorias, as categorias necessidade de
redigitação e forma apropriada foram avaliadas negativamente, o que reforça a
constatação anterior. Isso também pode ser constatado pela análise do Gráfico 6,
elaborado com base nos dados quantitativos coletados.
Necessidade de redigitação
5
4
3
2
1
0
Muito Bom Bom Regular Ruim
Gráfico 6: Avaliação do item necessidade de redigitação das informações fornecidas
pelo sistema (M. A. Falleiros)
Os relatórios, muitas vezes, disponibilizam informações de que o administrador não
precisa e deixam de disponibilizar informações necessárias à tomada de decisão.
Eles foram considerados como padronizados e incompletos, além de inflexíveis. As
solicitações de mudanças nos relatórios encaminhadas à empresa fornecedora do SI
geralmente demoram para ser atendidas (às vezes, nem são). Criticou-se, também,
sua forma de apresentação: ruim e pouco clara (principalmente para uma pessoa
estranha à empresa), além de não permitir a geração de gráficos. A flexibilidade do

117. 116
sistema foi avaliada negativamente também na análise das categorias e na análise
dos dados quantitativos, conforme mostra o Gráfico 7.
Flexibilidade
5
4
3
2
1
0
Muito Bom Bom Regular Ruim
Gráfico 7: Avaliação do item flexibilidade do sistema (M. A. Falleiros)
Outro aspecto ressaltado prende-se ao fato de o sistema ser lento e travar com
freqüência. O entrevistado MA4, controller da empresa, relatou que esta dificuldade
está sendo sanada com a aquisição de equipamentos novos e a realização de
melhorias na rede para que o fluxo de informações seja mais rápido. A questão da
lentidão do sistema também foi constatada na análise das categorias, uma vez que a
categoria facilidade de acesso foi avaliada negativamente. Isso também pode ser
percebido pela análise do Gráfico 8, onde a facilidade de acesso foi avaliada como
ruim por aproximadamente 9% dos respondentes e como regular por
aproximadamente 18%.

118. 117
Facilidade de acesso
6
5
4
3
2
1
0
Muito Bom Bom Regular Ruim
Gráfico 8: Avaliação do item facilidade de acesso às informações fornecidas pelo
sistema (M. A. Falleiros)
Os entrevistados MA1, MA2 e MA3 consideraram que o sistema não gera todas as
informações necessárias à tomada de decisão. Ou seja, para eles as informações
disponibilizadas não correspondem às necessidades informacionais dos
administradores. Os entrevistados MA2 e MA3 denunciaram a questão do fluxo de
caixa, que não é fornecido corretamente pelo sistema. Este aspecto também pôde
ser percebido através da análise das categorias, uma vez que a categoria
disponibilidade de informações apresentou avaliação negativa. Na análise
quantitativa dos dados também foi possível identificar problemas com relação à
disponibilidade de informações, conforme mostra o Gráfico 9.

119. 118
Disponibilidade de informações
6
5
4
3
2
1
0
Muito Bom Bom Regular Ruim
Gráfico 9: Avaliação do item disponibilidade de informações fornecidas pelo sistema
(M. A. Falleiros)
A uso da plataforma DOS também foi mencionado, além da não utilização de um
banco de dados único, sendo que a transferência de dados é realizada por meio de
arquivos de importação/exportação. Reclamou-se que, muitas vezes, o
administrador filtra a informação solicitando algo para o sistema, mas este gera um
relatório que não condiz com o filtro que pediu. Este é outro motivo pelo qual os
administradores utilizam o Excel.
O suporte técnico oferecido pela empresa fornecedora do SI (Infomark) foi
considerado falho, apontando-se que as melhorias implementadas no SI até agora
foram deficitárias.
O Gráfico 10 apresenta a análise das categorias, enfatizando tanto as que
apresentaram avaliação negativa quanto as que apresentaram avaliação positiva.

120. 119
Análise das Categorias - M.A Falleiros
12
10
Avaliação positiva
Avaliação negativa
8
6
4
2
0
Necessidade de
Concisão
Precisão
Integração
Forma Apropriada
Disponibilidade de
Ser Completa
Facilidade de
Conveniência
Exatidão
Utilidade
Interface com o
Relevância
Flexibilidade
Redigitação
Acesso
Informações
Usuário
Gráfico 10: Análise das categorias (M. A. Falleiros)
6.2 O CASO NO MA
6.3.1 Aspectos positivos do sistema
O sistema SAP apresenta como principais aspectos positivos, primeiro, o fator
integração – ou seja, toda a empresa está conectada a um único sistema, que
trabalha com um único banco de dados –; e, segundo, o fato de ser possível obter
relatórios on-line – ou seja, os relatórios estão disponíveis a qualquer momento, e

121. 120
dessa forma a tomada de decisão pode ser agilizada. Como salienta o entrevistado
NOMA2, com a implantação do sistema SAP foi possível passar a fechar o balancete
no quinto dia útil do mês. Isso também pôde ser percebido através da análise das
categorias, sendo que integração e conveniência foram duas categorias avaliadas
positivamente.
Outro aspecto prende-se ao grande volume de dados/informações que fornece,
permitindo que o administrador controle toda a empresa a partir da utilização do
sistema. O entrevistado NOMA2 cita o fato de o sistema permitir uma confiabilidade
on-line, desde que seja realizada uma auditoria periódica (por exemplo, não é mais
necessário ir ao pátio para contar quantas carretas estão disponíveis, pois o sistema
fornece essa informação). A exatidão/confiabilidade das informações fornecidas pelo
sistema também teve uma avaliação positiva na análise quantitativa dos dados,
conforme mostra o Gráfico 11.
Exatidão das informações
8
6
4
2
0
Muito Bom Bom Regular Ruim
Gráfico 11: Avaliação do item exatidão/confiabilidade das informações fornecidas
pelo sistema (Noma)

122. 121
O sistema permitiu, e até exigiu, que certos padrões fossem criados, aspecto
considerado positivo pelos entrevistados. O sistema SAP exige que o administrador
siga certas etapas, e dessa forma o trabalho fica mais padronizado, reduzindo a
margem de erro e favorecendo a agilidade na gestão das informações. Como
salienta o entrevistado NOMA3, cada administrador precisa iniciar a sua atividade e
terminar, caso contrário o próximo não consegue avançar na realização da atividade.
Isso exigiu que os administradores atentassem para os prazos, para que as
atividades da empresa não fossem interrompidas e a empresa, como um todo,
ficasse lenta ou parada.
Outro aspecto refere-se ao fato de o SAP ter permitido uma redução no volume de
impressões, o que possibilitou uma economia expressiva de papel. Com a utilização
do SAP, tornou-se possível visualizar a maioria dos relatórios na tela e, a partir
dessa visualização, tomar decisões sem a necessidade de imprimir o relatório.
Outro aspecto considerado positivo refere-se à relevância/importância das
informações fornecidas pelo sistema para que os usuários desenvolvam o seu
trabalho. Isso foi constatado na análise das categorias e na análise quantitativa dos
dados, conforme apresentado no Gráfico 12.

123. 122
Relevância das informações
8
6
4
2
0
Muito Bom Bom Regular Ruim
Gráfico 12: Avaliação do item relevância/importância das informações fornecidas
pelo sistema (Noma)
6.3.2 Aspectos negativos do sistema
A necessidade de adaptação do SI (alemão) à cultura e às leis e normas brasileiras
foi considerada um aspecto negativo do sistema. Os entrevistados NOMA2 e
NOMA3 apontam o fato de o sistema não gerar relatórios de fluxo de caixa para
médio e longo prazo, o que dificulta o planejamento. Isso ocorre porque o SI não
visualiza a área financeira da maneira como se trabalha no Brasil. O único fluxo de
caixa que o sistema gera atualmente é o de curto prazo, ou atual.
Outro aspecto: o fato de o sistema ser difícil de mudar, de realizar as customizações
necessárias. Além disso, quando se pretende realizar uma mudança o custo é muito
alto, o que, muitas vezes, torna a alteração inviável. Esses fatores tornam o sistema
um pouco inflexível, acabando por disponibilizar relatórios que não são necessários.
De outro lado, deixam de fornecer relatórios considerados essenciais para a
empresa. A questão da flexibilidade do sistema foi também constatada na análise
das categorias (apresentando avaliação negativa) e na análise quantitativa dos

124. 123
dados, conforme mostra o Gráfico 13, onde aproximadamente 30% dos
respondentes consideraram a flexibilidade do sistema como regular ou ruim.
Flexibilidade
8
6
4
2
0
Muito Bom Bom Regular Ruim
Gráfico 13: Avaliação do item flexibilidade do sistema (Noma)
O SAP é um sistema complexo, que exige alto investimento, tanto em equipamentos
quanto no próprio SI, e o retorno sobre o investimento não é imediato. É um sistema
lento e pesado. Para fornecer determinado dado, realiza uma varredura abrangente
nos dados disponíveis até localizar o que está sendo pedido. Isso também foi
constatado na análise das categorias (facilidade de acesso com avaliação negativa)
e na análise do Gráfico 14, onde se pode perceber que aproximadamente 37% dos
respondentes consideraram o item facilidade de acesso como regular.

125. 124
Facilidade de acesso
5
4
3
2
1
0
Muito Bom Bom Regular Ruim
Gráfico 14: Avaliação do item facilidade de acesso às informações fornecidas pelo
sistema (Noma)
As informações financeiras disponibilizadas pelo sistema SAP não correspondem, na
totalidade, às necessidades informacionais dos administradores. Os relatórios,
muitas vezes, apresentam informações desnecessárias e deixam de apresentar
informações fundamentais para a tomada de decisão. Com relação aos gráficos,
apenas alguns são fornecidos pelo sistema para os usuários da área Financeira, o
que prejudica a visualização e o entendimento dos dados/informações. Os
administradores na área Financeira utilizam o software Excel como alternativa para
gerar relatórios mais específicos e para gerar gráficos.
Através da análise das categorias foi possível observar que algumas categorias tais
como: forma apropriada, necessidade de redigitação e disponibilidade de
informações tiveram avaliação negativa, o que reforça a constatação apresentada
anteriormente. Os Gráficos 15 e 16 também enfatizam esse fato.

126. 125
Disponibilidade de informações Necessidade de redigitação
5 8
4
6
3
4
2
1 2
0 0
Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Bom Bom Regular Ruim
Gráfico 15: Avaliação do item Gráfico 16: Avaliação do item
disponibilidade de informações necessidade de redigitação das
fornecidas pelo sistema (Noma) informações fornecidas pelo sistema
(Noma)
O Gráfico 17 apresenta a análise das categorias, enfatizando tanto as que
apresentaram avaliação negativa quanto as que apresentaram avaliação positiva.

127. 126
Análise das Categorias - Noma
7
6
5
Avaliação positiva
4 Avaliação negativa
3
2
1
0
Interface com o
Ser Completa
Disponibilidade de
Forma Apropriada
Utilidade
Flexibilidade
Integração
Exatidão
Facilidade de Acesso
Precisão
Concisão
Necessidade de
Conveniência
Relevância
Redigitação
Informações
Usuário
Gráfico 17: Análise das categorias (Noma)
6.4 O CASO INDEL
6.4.1 Aspectos positivos do sistema
Um benefício trazido pelo sistema Protheus foi a integração. Toda a empresa está
interligada, e a alimentação em um módulo reflete em todos os outros. Isso, de
acordo com o entrevistado INDEL1, diminuiu muito o retrabalho que existia antes,

128. 127
principalmente na área Financeira, já que hoje todos os demais módulos alimentam
as áreas Financeira e Contábil. Na análise das categorias, a integração também
apresentou avaliação positiva.
Outro aspecto relaciona-se à confiabilidade do sistema. Atualmente, apesar dos
problemas iniciais com a alimentação, o sistema é considerado confiável,
disponibilizando informações precisas para a tomada de decisão. Semanalmente,
realiza-se manutenção no sistema (auditoria) para verificar se há dados/informações
inconsistentes. A categoria exatidão das informações também apresentou avaliação
positiva na análise das categorias e essa avaliação positiva também foi constatada
na análise quantitativa dos dados, conforme mostra o Gráfico 18.
Exatidão das informações
5
4
3
2
1
0
Muito Bom Bom Regular Ruim
Gráfico 18: Avaliação do item exatidão/confiabilidade das informações fornecidas
pelo sistema (Indel)
Os relatórios são considerados fáceis de entender, com informações claras e
detalhadas. Além disso, o sistema fornece um número considerável de relatórios
padrão, que auxiliam na tomada de decisão. Há, também, a possibilidade de alterar
os relatórios existentes ou de criar relatórios variados. Isso explica a avaliação
positiva da categoria concisão na análise categorial. Além disso, é possível perceber

129. 128
que as informações são consideradas concisas e objetivas pela maioria dos
respondentes através da análise do Gráfico 19.
Concisão das informações
4
3
2
1
0
Muito Bom Bom Regular Ruim
Gráfico 19: Avaliação do item concisão/prolixidade das informações fornecidas pelo
sistema (Indel)
As informações que o sistema disponibiliza são consideradas objetivas e a maioria
das informações que o departamento financeiro utiliza estão no sistema. O volume
de dados que processa é alto, e por isso é possível obter um número considerável
de informações, bastando saber buscá-las.
Outros aspectos positivos do sistema referem-se à utilidade das informações e à
relevância destas, conforme pode ser constatado pela análise dos Gráficos 20 e 21,
sendo que a maioria dos respondentes considerou estes itens como muito bom ou
bom.

130. 129
Utilidade das informações Relevância das informações
4 6
5
3
4
2 3
2
1
1
0 0
Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Bom Bom Regular Ruim
Gráfico 20: Avaliação do item utilidade Gráfico 21: Avaliação do item
das informações fornecidas pelo sistema relevância/importância das
(Indel) informações fornecidas pelo sistema
(Indel)
6.4.2 Aspectos negativos do sistema
Alguns relatórios ainda não são emitidos pelo sistema Protheus. Por exemplo, o
fluxo de caixa, que precisa ser gerado em planilhas do software Excel. Como
salienta o entrevistado INDEL1, o sistema fornece um relatório de contas a pagar e
um relatório de contas a receber, mas é necessário transportar esses relatórios para
o Excel para que seja possível gerar o fluxo de caixa e gráficos. No entanto, acredita
que isso não afeta a tomada de decisão, mas implica retrabalho, o que dificulta o
desenvolvimento do trabalho do administrador. Isso pôde ser constatado também
através da análise das categorias, sendo que as categorias disponibilidade de
informações e forma apropriada apresentaram avaliação negativa.
Às vezes, as informações não estão disponíveis em tempo hábil para a tomada de
decisão, o que faz com que o sistema deixe de atender às necessidades
informacionais do administrador naquele momento. Esse aspecto também foi
avaliado negativamente na análise das categorias (conveniência com avaliação
negativa).

131. 130
Por ser um sistema “pesado”, às vezes, “trava” ou torna-se lento. Isso não é um
aspecto relacionado apenas ao SI, mas também à rede de comunicações da
empresa. Quando é necessário gerar relatórios grandes, a rede torna-se lenta,
devido ao volume de informações que precisam ser processadas, e o SI então
“trava”. Quando isso acontece, muitas vezes, o administrador fica com o trabalho
parado, pois o relatório ainda não foi gerado, e ele não pode tomar a decisão
necessária. Na análise das categorias, o item facilidade de acesso apresentou
avaliação negativa e essa avaliação negativa também foi constatada na análise
quantitativa dos dados, conforme mostra o Gráfico 22.
Facilidade de acesso
5
4
3
2
1
0
Muito Bom Bom Regular Ruim
Gráfico 22: Avaliação do item facilidade de acesso às informações fornecidas pelo
sistema (Indel)
Para a empresa implantar relatórios que ainda não são disponibilizados pelo sistema
Protheus, há um custo muito alto. Por isso, na maioria das vezes, recorre-se ao
software Excel como alternativa para amenizar essa deficiência. Além do software
Excel, utiliza-se um sistema alternativo, denominado Cristal Reports, que gera
relatórios mais específicos diretamente a partir do banco de dados, com o formato
desejado. O problema da pouca flexibilidade do sistema também foi constatado

132. 131
através da análise das categorias e da análise quantitativa dos dados, conforme se
pode perceber pelo Gráfico 23.
Flexibilidade
4
3
2
1
0
Muito Bom Bom Regular Ruim
Gráfico 23: Avaliação do item flexibilidade do sistema (Indel)
O Gráfico 24 apresenta a análise das categorias, enfatizando tanto as que
apresentaram avaliação negativa quanto as que apresentaram avaliação positiva.

133. 132
Análise das Categorias - Indel
7
6
5
Avaliação positiva
Avaliação negativa
4
3
2
1
0
Necessidade de
Disponibilidade de
Concisão
Integração
Precisão
Forma Apropriada
Facilidade de
Conveniência
Ser Completa
Utilidade
Exatidão
Relevância
Interface com o
Flexibilidade
Redigitação
Informações
Acesso
Usuário
Gráfico 24: Análise das categorias (Indel)
6.5 SÍNTESE E DISCUSSÃO DA ANÁLISE DOS DADOS
A análise dos dados qualitativos (entrevistas, observação participante e pesquisa
documental) foi realizada a partir da análise de conteúdo, qualitativa e quantitativa,
conforme proposto no capítulo 4, seção 4.7, e do uso das técnicas de triangulação e
modelagem, conforme proposto no mesmo capítulo e seção.

134. 133
O capítulo 5 apresentou a caracterização das empresas e dos respectivos SIs,
envolvendo, basicamente, a técnica da modelagem, com o objetivo de recriar o
contexto no qual os dados foram coletados e de caracterizar a unidade de análise da
pesquisa, ou seja, os SIFs estudados.
Os aspectos positivos e negativos dos SIs estudados foram obtidos a partir da
análise de conteúdo qualitativa, que teve como objetivo analisar as entrevistas e
observações, visando preservar os detalhes presentes nos dados coletados. Pôde-
se constatar que os principais aspectos positivos dos SIs referem-se à integração
proporcionada pela utilização de um único sistema em toda a organização e à
confiabilidade que os SIs implantados permitem, já que, na maioria das vezes,
fornecem informações exatas e confiáveis para a tomada de decisão.
Com relação aos aspectos negativos levantados durante a análise de conteúdo
qualitativa, pôde-se perceber que os principais problemas estão relacionados à
pouca flexibilidade dos SIs e à não disponibilização de todas as informações e
relatórios necessários à tomada de decisão. Isso ocorre porque depois de
implantando um SI novas necessidades podem surgir, e para atender a essas
necessidades é necessário acrescentar novos relatórios que disponibilizem as
informações necessárias. No entanto, realizar tais modificações não é um processo
simples, na medida em que envolve, geralmente, custos muito elevados. Neste
sentido, os SI são considerados inflexíveis, e a empresa acaba utilizando outro SI
alternativo/complementar para suprir suas necessidades de informações, o que
implica outro aspecto negativo também apontado: a necessidade de redigitação.
Para a análise de conteúdo quantitativa, definiram-se categorias, e estas foram
avaliadas de modo positivo ou negativo. As principais categorias avaliadas

135. 134
positivamente foram: exatidão, ou seja, consideraram-se as informações exatas e
confiáveis; e integração, ou seja, a utilização de um único sistema por toda a
empresa, sendo que alimentando-se um departamento, alimentam-se todos os
demais.
As principais categorias avaliadas negativamente foram: forma apropriada,
disponibilidade de informações e facilidade de acesso; a primeira e a segunda,
porque os SIs não fornecem todas as informações necessárias e os relatórios com
informações suficientes para a tomada de decisão; a terceira, principalmente devido
ao fato de os SIs serem considerados lentos e pesados, ficando o acesso
prejudicado, especialmente quando se torna necessário buscar um grande volume
de dados para obter alguma informação ou relatório.
A Tabela 1 apresenta uma síntese da avaliação positiva e negativa das categorias,
enfatizando a freqüência com que as categorias foram encontradas nas entrevistas
em cada empresa.

136. 135
Tabela 1: Freqüência das categorias
Avaliação positiva Avaliação negativa
M. A. Falleiros Noma Indel M. A. Falleiros Noma Indel
Conveniência 5 2 5 3
Exatidão 5 4 5 2 3 2
Precisão 1 3
Ser Completa 1 1 1
Concisão 4 3 1
Relevância 1 1
Forma 2 11 7 7
Apropriada
Necessidade 1 3 6 2 2
de Redigitação
Utilidade
Interface com o 1 1 1
Usuário
Flexibilidade 1 4 3 1
Facilidade de 1 2 1
Acesso
Disponibilidade 1 4 8 6 5
de Informações
Integração 2 2 1
Conforme se pôde observar, as análises de conteúdo, qualitativa e quantitativa,
apresentaram resultados parecidos no que diz respeito à avaliação do SI. A análise
de conteúdo quantitativa baseada em categorias permitiu uma melhor visualização
daquelas avaliadas, positiva ou negativamente, pelos usuários.
Os dados quantitativos foram coletados através de questionários do tipo fechado e a
análise desses dados seguiu os critérios expostos no capítulo 4, seção 4.7. A Tabela
2 apresenta uma síntese dos dados quantitativos coletados. Para a elaboração
dessa tabela os dados não foram divididos por empresa.
Como se pode perceber pela análise da Tabela 2, os itens que apresentaram melhor
avaliação foram: funcionalidade do sistema, utilidade das informações
disponibilizadas pelo sistema e relevância das informações fornecidas pelo sistema.

137. 136
Isso mostra que os SIs atualmente implantados nas empresas estudadas são
funcionais e as informações que estes SIs fornecem aos seus usuários são úteis e
de fundamental importância para a realização de suas atividades diárias.
Os itens que apresentaram pior avaliação foram: facilidade de acesso às
informações fornecidas pelo sistema, flexibilidade e necessidade de redigitação das
informações fornecidas pelo sistema. Os usuários têm dificuldade de acesso aos
sistemas implantados principalmente devido ao fato de os sistemas serem lentos e
travarem com freqüência. Na realidade esta não é uma deficiência apenas dos
sistemas, mas sim de toda a rede das empresas.
Com relação à flexibilidade e à necessidade de redigitação, estas estão interligadas,
pois como os SIs não são suficientemente flexíveis para atenderem às necessidades
de informações dos usuários, estes precisam transferir os dados/informações para
softwares alternativos/complementares (como o Excel) para realizar as alterações
necessárias e obter os relatórios desejados e esse processo, geralmente, implica em
redigitação dos dados.

138. 137
Tabela 2: Síntese dos dados quantitativos
Muito Bom% Bom% Regular% Ruim%
Funcionalidade 6,67 76,67 16,67 0,00
Interface com o 3,33 63,33 30,00 0,00
usuário
Disponibilidade de 13,33 53,33 30,00 3,33
informações
Facilidade de 16,67 43,33 36,67 3,33
acesso
Flexibilidade 3,33 43,33 40,00 13,33
Todo o sistema 6,67 56,67 36,67 0,00
utilizado, em geral
Apresentação dos 3,33 70,00 20,00 6,67
relatórios
Completude das 6,67 63,33 26,67 3,33
informações
Necessidade de 6,67 50,00 40,00 3,33
redigitação
Exatidão das 13,33 63,33 16,67 6,67
informações
Utilidade das 23,33 63,33 13,33 0,00
informações
Concisão das 10,00 66,67 23,33 0,00
informações
Relevância das 30,00 66,67 3,33 0,00
informações
Compreensibilidade 3,33 60,00 36,67 0,00
das informações
Consistência das 6,67 63,33 20,00 10,00
informações
Conteúdo das 10,00 63,33 26,67 0,00
informações

139. 138
6.6 SUGESTÕES E RECOMENDAÇÕES
Durante a condução dos estudos de caso, algumas deficiências relacionadas aos
SIFs foram evidenciadas. O Quadro 12 apresenta os problemas relacionados a cada
empresa estudada, evidenciando aqueles relacionados a mais de uma empresa.
Quadro 12: Problemas/deficiências encontradas
PROBLEMAS/DEFICIÊNCIAS M. A. FALLEIROS NOMA INDEL
Relatórios/informações X X X
insuficientes
Necessidade de redigitação X X X
Uso de planilha Excel X X X
Pouca flexibilidade X X X
Plataforma DOS X
Lentidão do sistema X X X
Adaptação do sofware às X
normas e leis brasileiras
Alto investimento em sofware X
e equipamentos
Conveniência das informações X
Como se pôde perceber alguns problemas/deficiências estão relacionadas a mais de
uma empresa tais como: relatórios/informações insuficientes; necessidade de
redigitação; uso de planilha Excel; pouca flexibilidade; e lentidão do sistema. O
primeiro problema/deficiência decorre do fato de que os SIs, apesar de terem sido
parametrizados para atenderem às necessidades de informações dos usuários, não
disponibilizam relatórios com informações suficientes para os administradores
tomarem decisões, além de não disponibilizarem gráficos que permitam uma melhor

140. 139
visualização dos dados/informações. Para tentar minimizar esse problema deve-se
solicitar às empresas fornecedores dos SIs que implemente os relatórios
necessários para atender às necessidades de informações dos usuários.
A necessidade de redigitação e o uso de planilha Excel são problemas/deficiências
relacionadas, pois a necessidade de redigitação (ou retrabalho) ocorre
principalmente devido ao fato de ser necessário transportar os dados/informações
para uma planilha Excel para fazer as alterações necessárias e obter os relatórios
desejados, já que, como apontado anteriormente, os SIs não fornecem
relatórios/informações suficientes. Dessa forma, para minimizar ou extinguir esse
problema é necessário que os relatórios/informações (incluindo gráficos) sejam
totalmente disponibilizados pelos SIs utilizados, o que pode ser feito através de um
contato entre usuários e empresas fornecedoras de software para que estas
implementem relatórios que estejam de acordo com as necessidades de
informações dos usuários.
Com relação à pouca flexibilidade dos SIs, esta é decorrente do fato de que os SIs
depois de implantados e parametrizados não permitem que alterações sejam
realizadas com facilidade. Para realizar tais alterações é necessário solicitar às
empresas fornecedoras dos softwares e isso geralmente envolve um custo muito
alto. Dessa forma, as empresas que utilizam SIs não conseguem atender às novas
necessidades de informações que surgem a medida que a empresa se desenvolve e
as empresas fornecedoras de SIs devem estar atentas a este fato para que seja
possível desenvolver SIs mais flexíveis para atender essas novas necessidades
informacionais.

141. 140
A lentidão do sistema está relacionada à rede das empresas e aos equipamentos
utilizados para dar suporte aos SIs. Como são SIs que processam uma grande
quantidade de dados para fornecer informações aos usuários, é necessário que a
rede da empresa e os equipamentos utilizados sejam condizentes com o volume de
dados/informações processadas para que o sistema não pare e dificulte o trabalho
dos usuários.
Na empresa M. A. Falleiros outro problema/deficiência encontrada foi o fato de o
sistema trabalhar em plataforma DOS. Apesar de alguns entrevistados considerarem
a plataforma DOS como mais fácil de trabalhar do que a plataforma Windows, esta é
uma plataforma antiga, dificultando a interface com o usuário e limitando o uso de
recursos como gráficos. Seria interessante substituir o SI por outro que utilize uma
plataforma Windows.
Na empresa Noma também verificou-se outros problemas/deficiências tais como:
adaptação do sofware às normas e leis brasileiras e alto investimento em software e
equipamentos. Com relação ao primeiro problema, este decorre do fato de que o
SAP é um SI desenvolvido por uma empresa alemã e sua adaptação às leis
brasileiras ainda não é total. Para que tal problema não ocorresse a empresa deveria
ter optado por um SI desenvolvido no Brasil o que evitaria custos e dispêndio de
tempo decorrentes da adaptação do SI às normas e leis brasileiras.
Com relação ao alto investimento em software e em equipamentos, isto é decorrente
do fato de que o SAP é um sistema caro e que requer um alto investimento em
equipamentos para suportá-lo. A empresa poderia ter investido em um sofware com
custo mais baixo para evitar gastos desnecessários com SI e equipamentos.

142. 141
Na empresa Indel outro problema/deficiência encontrado foi a conveniência das
informações. Esta está ligada ao fato de que o SI nem sempre fornece as
informações necessárias em tempo hábil para a tomada de decisão, o que implica
atrasos e informações desatualizadas. Isso pode estar relacionado à alimentação do
SI que pode não estar sendo realizada de maneira a disponibilizar as informações
necessárias no momento certo. Treinar os funcionários para que alimentem o SI
corretamente seria uma maneira de minimizar tal problema.
6.7 CONCLUSÃO
Este capítulo apresentou a avaliação dos SIFs das empresas estudadas (M. A.
Falleiros, Noma e Indel), enfatizando a análise dos dados qualitativos e a análise
dos dados quantitativos coletados. Finalizando analisaram-se os problemas
evidenciados com os estudos de casos e buscou-se propor algumas ações que
minimizassem ou eliminassem os problemas. Com esta estrutura, o capítulo
contribuiu para que os objetivos específicos fossem atingidos e para que a pergunta
de pesquisa fosse respondida.

143. 142
7 CONCLUSÃO
7.1 INTRODUÇÃO
Este capítulo apresenta as conclusões quanto à metodologia utilizada, à revisão da
literatura, aos estudos de casos e aos objetivos propostos; aponta algumas
contribuições da pesquisa e algumas perspectivas para pesquisas futuras; e traça
algumas considerações finais.
7.2 QUANTO À METODOLOGIA
O método de estudo de casos múltiplos permitiu que três empresas fossem
pesquisadas e que os SIFs que utilizam fossem avaliados. A condução de mais de
um estudo de caso permitiu que os dados coletados fossem contrastados,
evidenciando similaridades e divergências.
Foram utilizadas diversas técnicas de coleta de dados − entrevistas, questionários,
observação, pesquisa documental −, o que permitiu que uma técnica
complementasse a outra, favorecendo a obtenção de melhores resultados. Além
disso, as técnicas utilizadas permitiram coletar dados tanto qualitativos quanto
quantitativos, o que aumentou o poder de análise.
A análise dos dados também foi realizada por meio de diversas técnicas − análise de
conteúdo, triangulação e modelagem, além da análise quantitativa −, o que
possibilitou uma adequada interpretação dos dados.

144. 143
Conclui-se, portanto, que a metodologia utilizada para o desenvolvimento desta
pesquisa foi adequada, por permitir que os objetivos fossem alcançados e que o
problema de pesquisa fosse respondido.
7.3 QUANTO À REVISÃO DA LITERATURA
A revisão da literatura, apresentada nos capítulos 2 e 3, enfatizou aspectos
relacionados ao tema da pesquisa, contemplando os SIFs e a avaliação de SI. O
desenvolvimento de tal revisão foi de fundamental importância para a condução da
pesquisa, uma vez que permitiu compreender como os SIs funcionam e qual a sua
importância, em especial dos SIFs, e também possibilitou compreender a
importância da avaliação de SI e alguns modelos que podem ser utilizados para
realizar tal avaliação.
O capítulo 2 enfocou os SIFs. Para entender melhor esses sistemas, realizou-se,
primeiramente, uma caracterização dos SIs, enfatizando alguns dos seus conceitos
e suas possíveis classificações. Os itens 2.2 e 2.3 trataram dos sistemas de maneira
geral, mostrando suas características e seu funcionamento. Isso foi de fundamental
importância para entender que os SIs são decorrentes deste enfoque sistêmico. O
item 2.4 contemplou os aspectos relacionados a dados, informações e
conhecimento, fundamentais para compreender como os sistemas são alimentados
e como os dados se transformam em informações.
Os itens 2.5 e 2.6 trataram dos SIs, enfatizando alguns conceitos e possíveis
classificações. Foram essenciais por permitirem entender que um SI não é composto
apenas de tecnologia, envolvendo também pessoas e a organização, e que pode

145. 144
apresentar diversas classificações, dependendo do autor. O item 2.7 contemplou os
SIFs, enfatizando o modo como auxiliam os administradores a tomar decisões
referentes aos recursos da empresa. O item 2.8 apresentou algumas informações
financeiras fundamentais para a tomada de decisão.
O capítulo 3 contemplou a avaliação de SI, enfatizando a definição de avaliação
(item 3.2) e os modelos de avaliação (item 3.3). Para elaborar o item 3.3, foram
consultados, entre outros, diversos artigos estrangeiros (principalmente retirados do
portal da capes – www.periodicos.capes.gov.br), o que permitiu verificar como os SIs
são avaliados não apenas no Brasil, mas também no exterior. Pôde-se perceber que
os modelos de avaliação presentes nos artigos estrangeiros são a base para muitas
avaliações realizadas no Brasil e permitem, entre outros aspectos, que os sistemas
sejam avaliados em termos não apenas de retorno financeiro, mas também de
benefícios intangíveis e de qualidade das informações disponibilizadas.
7.4 QUANTO AOS ESTUDOS DE CASOS
O capítulo 5 apresentou os estudos de casos, enfatizando características das
empresas e os SIs utilizados. Os resultados referentes aos estudos de casos foram
apresentados e discutidos no capítulo 6, em que se avaliaram os SIs das empresas
estudadas, concluindo-se que os SIs são deficientes no atendimento às
necessidades de informações financeiras dos usuários.
Com a avaliação dos SIs apresentada no capítulo 6, foi possível responder ao
problema de pesquisa, que consistia em verificar se os SIFs fornecem informações
financeiras adequadas e suficientes para os administradores tomarem decisões.

146. 145
Concluiu-se que os SIFs das empresas estudadas não fornecem informações
financeiras adequadas e suficientes para os administradores tomarem decisões.
7.5 QUANTO AOS OBJETIVOS PROPOSTOS
Em relação ao objetivo geral desta pesquisa − Avaliar se as informações financeiras
geradas pelos SIFs atendem às necessidades de informações dos administradores
−, concluiu-se que as informações financeiras geradas pelos SIFs não atendem
satisfatoriamente às necessidades de informações dos administradores.
Os questionários aplicados durante a condução dos estudos de casos, apesar de
não terem sido aplicados especificamente a usuários da área financeira, permitiram
visualizar melhor as deficiências do sistema. As entrevistas conduzidas com pessoas
não ligadas à área financeira também contribuíram neste sentido.
A seguir, apresentam-se as conclusões referentes a cada objetivo específico.
7.5.1 Objetivo 1: Descrever os processos de gestão com relação aos fluxos de
informações financeiras.
A análise das questões 1 a 8 da entrevista semi-estruturada contribuiu para que o
primeiro objetivo específico da pesquisa fosse atingido. Os usuários dos SIs
estudados, basicamente, buscam as informações financeiras internamente, ou seja,
no SI. Algumas consultas externas relatadas pelos entrevistados referem-se a
consultas a bancos e a sistemas de proteção ao crédito. As consultas a bancos têm

147. 146
como objetivo, entre outros, contrastar os dados constantes no SI com a realidade
presente nos bancos.
Os entrevistados conhecem as origens das informações que chegam até eles. As
informações que alimentam o SIF vêm dos outros departamentos da empresa (como
Compras, Comercial e Produção) e o Financeiro gera informações para a
Contabilidade. Como os SIs são integrados, qualquer dado inserido no sistema por
uma determinada área da empresa reflete nas demais áreas, inclusive na área
financeira.
As informações que os entrevistados utilizam para a tomada de decisão são,
basicamente, de natureza financeira. Alguns entrevistados citaram que utilizam
também informações dos departamentos de Produção (estoque), Comercial e
Compras. Na realidade, essas informações são a base para que as informações
financeiras sejam geradas.
7.5.2 Objetivo 2: Identificar as informações financeiras necessárias para os
administradores.
A análise das questões 1 a 8 da entrevista semi-estruturada permitiu alcançar o
segundo objetivo específico da pesquisa, ou seja, que as informações financeiras
necessárias aos administradores fossem identificadas. As informações financeiras
utilizadas pelos entrevistados provêm de diversas áreas da empresa, como
Produção, Compras, Comercial e Recursos Humanos. No dia-a-dia, as informações
utilizadas podem ser resumidas em: duplicatas a pagar e a receber, faturamento da
empresa, fluxo de caixa, saldos de contas bancárias, situação do cliente quanto a

148. 147
pagamento de duplicatas e algumas informações contábeis necessárias ao
gerenciamento da empresa.
7.5.3 Objetivo 3: Identificar as informações financeiras atualmente
disponibilizadas pelos SIFs.
A análise das questões 9 a 13 da entrevista semi-estruturada contribuiu para que o
terceiro objetivo específico da pesquisa fosse alcançado. Outro método de coleta de
dados que contribuiu para que este objetivo fosse atingido foi a observação não-
participante. Algumas telas dos SIs pesquisados, apresentadas no capítulo 5,
seções 5.2.2, 5.3.2 e 5.4.2, também contribuíram para que as informações
financeiras atualmente disponibilizadas pelos SIFs estudados fossem identificadas.
O SI utilizado pela M. A. Falleiros (Infomark) disponibiliza, no módulo financeiro, as
seguintes informações: contas a pagar, contas a receber, contas correntes e livros
financeiros. Cada um destes itens apresenta relatórios específicos, como relatório de
cobrança e vencimento de faturas. Um dos problemas apontados quanto às
informações fornecidas pelo SI refere-se ao fluxo de caixa, que é fornecido pelo SI,
mas não está disponibilizado na forma adequada, segundo os entrevistados.
O SAP, sistema utilizado pela Noma, tem a parte financeira dividida em dois
módulos – contabilidade e controladoria. O módulo contabilidade envolve a
Contabilidade Financeira e a Tesouraria. Na Tesouraria, é possível administrar o
caixa e os empréstimos, entre outros aspectos. Na Controladoria, é possível
visualizar a DRE (Demonstração do Resultado do Exercício) e os custos, entre

149. 148
outros aspectos. Uma falha do SAP, segundo os entrevistados, é que ele não
fornece o fluxo de caixa de médio e longo prazo.
No sistema Protheus, utilizado pela Indel, o módulo financeiro divide-se em contas a
receber, contas a pagar e movimento bancário. Entre os relatórios emitidos estão a
posição do cliente e a posição do fornecedor, entre outros. Um aspecto que deixa a
desejar no sistema Protheus é também o fluxo de caixa, que não é disponibilizado
corretamente.
7.5.4 Objetivo 4: Analisar se as informações financeiras disponibilizadas pelos
SIFs correspondem às informações financeiras necessárias para os
administradores.
A análise das questões 9 a 13 da entrevista semi-estruturada contribuiu para que o
quarto objetivo específico da pesquisa fosse atingido. O questionário aplicado
também contribuiu neste sentido. O capítulo 6 apresentou a avaliação dos SIFs
estudados, sendo que esta avaliação foi fundamental para que este objetivo fosse
alcançado.
A maioria dos entrevistados considerou que as informações disponibilizadas pelo
sistema não correspondem às suas necessidades de informações financeiras.
Alguns buscam informações fora do sistema, sendo que a maioria desenvolve
relatórios específicos utilizando a planilha Excel.
Na realidade, pôde-se perceber que as informações, até certo ponto, estão
disponíveis no sistema. O que ocorre é que a maneira como tais informações são
apresentadas não é clara ou não corresponde à necessidade do usuário. Neste

150. 149
sentido, faz-se necessário o uso do Excel para que estas informações possam ser
trabalhadas e utilizadas para a tomada de decisão. Um exemplo disso é o fluxo de
caixa. Os SIs analisados disponibilizam o contas a pagar e o contas a receber. A
questão é que essas informações não são apresentadas juntas, de maneira a
disponibilizar um fluxo de caixa. No caso do SAP, isso até acontece, mas apenas no
curto prazo.
7.5.5 Objetivo 5: Identificar possíveis deficiências e limitações quanto à
operação, utilização e avaliação dos SIFs.
A análise das questões 14 a 22 da entrevista semi-estruturada e o questionário
aplicado contribuíram para que o quinto objetivo específico desta pesquisa fosse
alcançado. A avaliação dos SIFs apresentada no capítulo 6 também contribuiu para
que este objetivo fosse atingido. Os principais problemas/deficiências levantados
durante a realização dos estudos de casos estão resumidos na seção 6.4, Quadro
11, que apresenta tanto os problemas/deficiências constatados durante as
entrevistas quanto os constatados com a aplicação do questionário.
As principais deficiências e limitações evidenciadas durante a realização dos
estudos de casos foram: uso de planilha Excel para gerar relatórios complementares
e mais específicos e gráficos não disponibilizados pelo sistema; necessidade de
redigitação decorrente do uso de sistemas alternativos/complementares (como o
Excel); pouca flexibilidade, ou seja, uma vez implantado e customizado o software
há muita dificuldade para alterar os relatórios e a forma de apresentação das
informações. Essa falta de flexibilidade dos SIs implantados não permite que estes
sistemas atendam a demanda crescente por informações que existe hoje nas

151. 150
empresas. Outra deficiência refere-se à lentidão dos SIs, geralmente associada à
falta de equipamentos apropriados para suportar SIs com o porte dos sistemas
estudados.
7.5.6 Objetivo 6: Propor estratégias para que os administradores possam ter a
sua disposição as informações necessárias.
A análise das questões 14 a 22 da entrevista semi-estruturada e a avaliação dos
SIFs estudados, apresentada no capítulo 6, foram fundamentais para que o sexto e
último objetivo específico desta pesquisa fosse alcançado. As
sugestões/recomendações foram elaboradas tomando por base os
problemas/deficiências encontrados durante a realização dos estudos de casos.
Estas sugestões/recomendações estão resumidas na seção 6.4, Quadro 11.
Entre outras, as sugestões/recomendações envolvem: implementar relatórios que
forneçam as informações necessárias aos administradores, o que diminuiria ou, até,
extinguiria o uso do Excel e a necessidade de redigitação; exigir que as empresas
fornecedoras do software sejam mais flexíveis no que compete à customização do
sistema, para que a flexibilidade de sistema seja aumentada; e investir em
equipamentos para que a lentidão do sistema seja minimizada.
7.6 CONTRIBUIÇÕES DA PESQUISA
O desenvolvimento desta pesquisa permitiu algumas contribuições teóricas e
práticas para a área de SIs. Uma das contribuições teóricas desta pesquisa está no

152. 151
fato de que esta contribuiu para complementar pesquisas realizadas anteriormente
como as desenvolvidas por Cardoso (2001) e Zanoteli (2001). Os resultados
alcançados com esta pesquisa corroboram resultados alcançados nestas pesquisas
anteriores, principalmente no que se refere à pouca flexibilidade dos SIs e ao fato de
que os SIs não fornecem informações e relatórios suficientes para atender às
necessidades de informação dos administradores. Isto contribuiu para a
generalização analítica enfatizada por Yin (2001).
Outra contribuição teórica da pesquisa refere-se ao fato de que o modelo adotado
para a avaliação dos SIs (enfatizando a avaliação da satisfação dos usuários do SI
tanto em relação ao sistema em si quanto em relação às informações por ele
disponibilizadas) permitiu uma avaliação de qualidade destes sistemas e mostrou-se
útil para avaliar sistemas não apenas na área financeira, mas também nas demais
áreas da empresa.
As contribuições práticas da pesquisa referem-se aos benefícios e contribuições da
pesquisa para as empresas, ou seja, como as empresas podem aplicar os
resultados da pesquisa no dia-a-dia. Primeiramente, as empresas precisam estar
atentas quanto a escolha e implementação dos SIs. É fundamental que as empresas
definam corretamente suas necessidades de informação e seus processos de
trabalho antes de selecionar os SIs, para que possam escolher SIs que permitam
que tais necessidades sejam atendidas e que estejam de acordo com suas
atividades. Antes da implementação do sistema, as empresas devem possuir todas
as suas necessidades de informações mapeadas, além de suas atividades
claramente definidas, evitando dessa forma retrabalhos e parametrizações
equivocadas e excessivas.

153. 152
Estando atentas em relação a escolha e implementação dos SIs, as empresas
podem selecionar melhor seus investimento e evitar gastos excessivos com SIs que
não contribuirão para o desenvolvimento das suas atividades e que não atenderão
as necessidades de informação dos seus usuários.
Outro fator que deve ser levado em consideração pelas empresas no momento de
adquirir determinado SI refere-se às diferenças existentes entre o SI e a empresa.
Caso o sistema seja desenvolvido para operar em um determinado país que possua
leis e normas diferentes das brasileiras, é necessário que o sistema seja adaptado
às leis e normas brasileiras e isso pode gerar trabalho e gasto de tempo
desnecessários.
Um dos principais problemas em relação aos “pacotes” de SIs é que estes “pacotes”
são desenvolvidos para que as empresas se ajustem a eles, quando deveria
acontecer exatamente o oposto: a empresa, através de conversas com seus
funcionários, deveria apresentar seus problemas e necessidades de informação e os
sistemas deveriam ser desenvolvidos para que tais questões fossem solucionadas.
Uma outra contribuição desta pesquisa para as empresas é que estas precisam e
devem treinar seus funcionários de modo a solucionar qualquer dúvida em relação a
implementação e utilização do SI. Estes devem ser consultados quanto à escolha do
SI para que possa ser selecionado o sistema que esteja mais próximo de suas
necessidades de informações e que contribua adequadamente para o
desenvolvimento de suas atividades.

154. 153
7.7 PERSPECTIVAS PARA PESQUISAS FUTURAS
Os três estudos de casos realizados apresentaram resultados que corroboram os
resultados de pesquisas realizadas anteriormente, como os encontrados em
Cardoso (2001) e Zanoteli (2001). Apesar deste fato, faz-se necessário promover o
desenvolvimento de novos estudos de caso que permitam complementar os estudos
já realizados e que ajudem a buscar soluções para problemas que ainda não foram
resolvidos na área de SI. Um desses problemas refere-se à falta de flexibilidade dos
SIs, os quais precisam estar aptos a atender à crescente necessidade de
informações das empresas. Somente com SI mais flexíveis será possível
disponibilizar de maneira apropriada as informações para a tomada de decisão.
Neste sentido, apresentam-se, a seguir, algumas perspectivas para pesquisas
futuras, evidenciadas a partir dos estudos de caso realizados:
Estudar empresas que utilizem tipos de SI que não os já estudados, para verificar
se eles apresentam problemas em relação à flexibilidade e à disponibilidade de
informações.
Desenvolver um SI que possua a capacidade de integração dos modelos
estudados, mas que seja suficientemente flexível para atender às necessidades
de informações das empresas e dos usuários.
Estudar várias empresas para determinar quais são os fatores críticos de
sucesso na implementação de SI e verificar se tais fatores estão relacionados à
cultura organizacional, ao tempo necessário para a implementação e pleno
funcionamento do SI, assim como ao treinamento realizado antes e durante a
implementação do SI.

155. 154
Desenvolver, a partir dos modelos de avaliação de SI já existentes, um modelo
que leve em consideração as características das empresas e dos SIs brasileiros.
Desenvolver estudos de casos visando avaliar os SIs, levando em consideração
o retorno financeiro, não-financeiro e intangível da implementação do sistema.
Aplicar um dos métodos de avaliação de SI propostos no capítulo 3 em várias
empresas, para que seja possível obter uma melhor generalização dos
resultados.
7.8 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Este estudo permitiu avaliar os SIs de três empresas que implementaram modelos
diferentes, o que possibilitou verificar se as deficiências encontradas estavam
relacionadas apenas ao SIF de uma determinada empresa implementadora (como a
SAP, a Microsiga) ou ao SI analisado.
Entre as deficiências/limitações dos SIFs estudados, verificou-se que a flexibilidade
é um fator crítico nos três SIs analisados, o que dificulta o atendimento das
necessidades informacionais dos administradores. A pouca flexibilidade dos SIs
impede que mudanças sejam realizadas de acordo com as necessidades de
informação da empresa e dos administradores. Isto está relacionado ao fato de ser
difícil modificar um SI depois de implantado e parametrizado, principalmente devido
ao custo das alterações.
Outras pesquisas realizadas sobre avaliação de SIF apresentaram resultados
semelhantes no que se refere à flexibilidade. Cardoso (2001) salienta que a questão

156. 155
da falta de flexibilidade pode ser considerada como um problema sério do ponto de
vista estratégico, uma vez que não permite atender às novas necessidades
informacionais que surgem à medida que a empresa cresce. Zanoteli (2001)
constatou que uma das limitações dos SIs adquiridos refere-se à pouca flexibilidade
destes sistemas em adequarem-se ao contexto e à realidade das empresas, muitas
vezes, impondo o seu próprio modelo de informações.
Outra deficiência/limitação dos SIFs estudados é que estes não fornecem todos os
relatórios necessários à tomada de decisão, sendo freqüente o uso de planilhas do
software Excel como alternativa para gerar os relatórios necessários e também para
gerar gráficos (que são raros nos SIFs estudados). Essa necessidade de
transferência de dados/informações de um sistema para outro implica, muitas vezes,
redigitação desses dados, o que dificulta o trabalho dos administradores.
Este resultado corrobora um dos resultados apresentados por Cardoso (2001), que
enfatiza que o SI analisado não disponibiliza as informações da maneira que os
administradores necessitam, sendo que este não apresenta relatórios prontos
suficientes para atender às necessidades de informação dos administradores. Para
Cardoso (2001, p. 202), “este é um problema decorrente de uma implantação
standard do sistema, sem preocupações com a customização do mesmo de modo a
atender as necessidades específicas dos usuários”.
Outro fato importante a considerar é que as empresas desenvolvedoras e
comercializadoras de SI (como a SAP, a Microsiga e a Infomark) tendem a prometer
muito mais do que a implementação do SI é capaz de permitir na prática, no dia-a-
dia da empresa. Como salienta Cardoso (2001, p. 206), “a existência de um sistema

157. 156
único, completamente integrado, e que atenda a todas as necessidades
informacionais da empresa continua sendo uma utopia”.
No entanto, os SIFs analisados também trouxeram vantagens para as empresas e
para os administradores. A principal foi a integração, que permitiu que todas as
áreas da empresa fossem interligadas e que a alimentação do SI fosse feita de
maneira a refletir em toda a empresa. Além disso, pôde-se perceber um aumento no
volume de dados/informações disponíveis e na confiabilidade dessas informações, o
que contribuiu para o processo de tomada de decisão.
Outro aspecto positivo em relação aos SIFs analisados refere-se ao fato de os
administradores considerarem as informações disponibilizadas pelos SIs úteis e
relevantes. Assim, apesar de os SIFs apresentarem deficiências e limitações, as
informações disponibilizadas por eles são importantes e úteis para que os
administradores desenvolvam seu trabalho e tomem as decisões necessárias.
Configurando-se como uma replicação de pesquisas anteriores, este estudo
contribuiu para a generalização analítica (Yin, 2001) no que se refere à avaliação de
SI. Concluiu-se, a partir das evidências apuradas, que os SIFs não atendem
totalmente às necessidades informacionais dos administradores para a tomada de
decisão.

158. 157
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162. 161
ANEXO A – Modelo de entrevista
Identificação do entrevistado:
Nome: _________________________________________________________
Cargo: _________________________________________________________
Tempo de empresa: __________________________
Tempo no cargo atual: ________________________
Área / Departamento: ______________________________________________
Telefone para contato: (____) xx ______-________ / Ramal ________
Data da entrevista: ____ de ____________________ de ________
Horário de início e término da entrevista: de ____:____ às ____:____
Questões
1. No desempenho da sua função, quais são as principais atribuições? Dentre elas,
quais envolvem decisões?
2. Neste processo, quais as decisões mais importantes? Por que?
3. Seria possível fazer um relacionamento entre as atribuições e as decisões?
4. Existe alguma seqüência, etapas ou passos a serem seguidos no processo de
tomada de decisão? Você alteraria alguma coisa?
5. Para a tomada de decisão, quais são as informações necessárias?
6. Seria possível fazer uma correlação entre as decisões e estas informações?
7. Entre as informações usadas nas decisões, quais são de natureza financeira?
8. Você conhece a origem dessas informações? Onde são geradas e por quem?
9. Como é composto o Sistema de Informações Gerenciais?
10. É possível identificar as informações financeiras disponibilizadas pelo sistema?
11. As informações financeiras disponibilizadas pelo sistema correspondem às
necessidades de informações dos administradores? Por que?
12. Como são elaborados ou projetados os relatórios? Existe alguma preocupação
com a forma de apresentação?
13. Qual o nível de conhecimento financeiro é necessário para sua compreensão?
Os usuários têm esse conhecimento? São treinados? Esse treinamento é realizado
de forma continuada?
14. As informações são apresentadas de maneira clara e objetiva? São de fácil
entendimento?
15. As informações são relevantes e confiáveis?

163. 162
16. Os relatórios são disponibilizados em tempo hábil para a tomada de decisão?
17. Com base no seu trabalho e na sua experiência, quais são as informações que o
sistema deveria fornecer e que não está fornecendo?
18. Se você pudesse mudar os relatórios, o que faria?
19. Quais são as dificuldades encontradas pelo usuário quando utiliza o sistema?
Por que?
20. Quais são os aspectos positivos do sistema? Por que?
21. Quais são os aspectos negativos do sistema? Por que?
22. Com base no seu trabalho e na sua experiência como podem ser otimizados os
fluxos de informações financeiras e como podem ser melhor atendidas as
necessidades informacionais?

164. 163
ANEXO B – Modelo de questionário
1. Qual módulo do Sistema de Informações você mais utiliza?
2. Como você classifica o Sistema de Informações utilizado em relação aos
seguintes aspectos:
Muito Bom Regular Ruim
Bom
2.1 Funcionalidade
2.2 Interface com o usuário
2.3 Disponibilidade de informações
2.4 Facilidade de acesso
2.5 Flexibilidade
2.6 Todo o sistema utilizado, em geral
3. Especificamente quanto às informações disponíveis no sistema, como você
as classifica em relação a:
Muito Bom Regular Ruim
Bom
3.1 Apresentação (Relatórios)
3.2 Completude (ser/estar completa,
quantidade)
3.3 Necessidade de (Re)Digitação
3.4 Exatidão/Confiabilidade
3.5 Utilidade
3.6 Concisão/Prolixidade (ser objetiva)
3.7 Relevância/Importância
3.8.Compreensibilidade (Compreensiva)
3.9 Consistência
3.10 Conteúdo (Qualidade)
5. Caso queira fazer algum comentário adicional sobre a adequabilidade do
Sistema de Informações utilizado, escreva a seguir.
Breve explicação sobre os termos da questão 3
Apresentação (Relatórios): como você avalia a apresentação das informações, que
podem ser visualizadas na tela ou na forma de relatórios impressos?

165. 164
Completude (ser/estar completa, quantidade): se a informação não é insuficiente
nem está em excesso, se a mesma está completa, sem necessidade de recorrer a
outra fonte.
Necessidade de (Re)Digitação: caso precise transportar dados para outro sistema,
pode-se exportá-los, ou existe necessidade de redigitação?
Exatidão / Confiabilidade: se as informações estão corretas, se não estão
desatualizadas, se pode-se confiar nos números fornecidos.
Utilidade: se você tem necessidade da informação, se ela realmente é útil para você.
Concisão / Prolixidade (ser objetiva): a informação é objetiva, está numa forma
prolixa?
Relevância / Importância: a informação realmente é relevante / importante para você,
seu departamento ou para a empresa?
Compreensibilidade (Compreensível): a informação é inteligível, está num formato
compreensível?
Consistência: a informação fornecida é consistente com outras fonte de dados, ou
existe mais de um número (valor) para a mesma informação, provavelmente vinda
de fontes diferentes?
Conteúdo (Qualidade): Numa avaliação geral, como você classifica a qualidade
intrínseca das informações fornecidas?