Este documento apresenta a dissertação de mestrado de Cristiani Passolongo sobre a avaliação de sistemas de informações financeiras através de estudos de casos múltiplos. A dissertação é composta por introdução, revisão bibliográfica sobre sistemas de informações financeiras e avaliação de sistemas, metodologia utilizada nos estudos de casos e resultados e conclusões da pesquisa.

1. UNIVERSIDADE ESTADUAL DE MARINGÁ
UNIVERSIDADE ESTADUAL DE LONDRINA
CRISTIANI PASSOLONGO
AVALIAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕES FINANCEIRAS:
ESTUDO DE CASOS MÚLTIPLOS
Maringá
2004

2. CRISTIANI PASSOLONGO
AVALIAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕES FINANCEIRAS:
ESTUDO DE CASOS MÚLTIPLOS
Dissertação apresentada ao Programa de Pós-
Graduação em Administração da Universidade
Estadual de Maringá e Universidade Estadual
de Londrina, na área de Gestão de Negócios,
como requisito final para obtenção do título de
Mestre em Administração.
Orientador: Prof. Antônio Artur de Souza, Ph.D.
Maringá
2004

3. CRISTIANI PASSOLONGO
AVALIAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕES FINANCEIRAS:
ESTUDO DE CASOS MÚLTIPLOS
Dissertação aprovada como requisito para
obtenção do grau de Mestre no Programa
de Pós-Graduação em Administração,
Universidade Estadual de Maringá e
Universidade Estadual de Londrina, pela
seguinte banca examinadora
Aprovada em 01 de novembro de 2004.
Prof. Antônio Artur de Souza, Ph.D.
Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG)
Profª. Dra. Márcia Regina Gabardo Câmara
Universidade Estadual de Londrina (UEL)
Prof. Márcio Augusto Gonçalves, Ph.D.
Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG).

4. À minha mãe (in memoriam) e ao meu pai, que, apesar de não perceberem a
importância de tal esforço, sempre me apoiaram e me incentivaram para que eu
chegasse ao final de mais uma etapa da minha vida.

5. AGRADECIMENTOS
Em primeiro lugar, a Deus, que me proporcionou a vida e a oportunidade de alcançar
mais este objetivo, conduzindo-me e amparando-me nos momentos mais difíceis.
À minha mãe, que hoje já não está mais entre nós, por seu amor, dedicação e
atenção durante toda a sua vida; e ao meu pai, que sempre me apoiou e me
incentivou, apesar de não perceber o porquê de tanto esforço. Muito obrigada.
À minha família, principalmente às minhas irmãs, Claudete e Cleunice, que tanto que
me ajudaram e incentivaram a alcançar este objetivo.
Ao Márcio, que me ajudou a enfrentar a perda da minha mãe e todos os momentos
delicados pelos quais passei durante o mestrado. Muito obrigada pelo apoio e
atenção.
Aos meus amigos, pela tolerância e apoio; por ouvirem meus desabafos quando
tudo estava difícil.
Ao professor Antônio Artur de Souza, exemplo de educador, de profissional e de
amigo, pelos momentos de atenção dedicados à condução desta pesquisa e ao meu
aprendizado como estudante, profissional e também como pessoa.
Aos professores da Universidade Estadual de Maringá e da Universidade Estadual
de Londrina, pelos ensinamentos, incentivos, críticas e contribuições para que a
conclusão do mestrado fosse possível.
Às empresas M. A. Falleiros, Noma e Indel, que permitiram que a realização desta
pesquisa fosse possível.
E a todos que, direta ou indiretamente, contribuíram para que este objetivo fosse
alcançado.

6. “O futuro não nos traz nada, não nos dá nada; nós é que, para construí-lo, devemos
dar-lhe tudo, dar-lhe a nossa própria vida, outra seiva a não ser os tesouros
herdados do passado e digeridos, assimilados, recriados por nós”.
Simone Weil

7. RESUMO
Os Sistemas de Informações Financeiras (SIFs) podem auxiliar os administradores a
tomarem decisões mais acertadas. No entanto, nem sempre um Sistema de
Informações Financeiras (SIF) fornece as informações necessárias para a tomada
de decisão, e isto pode estar relacionado com alguma deficiência/limitação do
sistema. As deficiências/limitações do sistema precisam ser descobertas, o que é
possível mediante a avaliação do sistema. Esta pesquisa pautou-se na seguinte
pergunta de pesquisa: Os SIFs fornecem informações financeiras adequadas e
suficientes para administradores tomarem decisões? O objetivo geral desta pesquisa
consistiu em avaliar se as informações financeiras geradas pelos SIFs atendem às
necessidades de informações dos administradores. Para atingir tal objetivo, foram
realizados três estudos de casos, nos quais se utilizaram diversas metodologias de
levantamento de dados, como entrevistas, pesquisa documental, observação e
questionários. Os dados foram analisados por meio da análise de conteúdo,
triangulação e modelagem, além da análise quantitativa dos dados. Chegou-se a
conclusão de que os SIFs analisados não atendem às necessidades de informações
dos administradores para a tomada de decisão. Os usuários utilizam sistemas
alternativos/complementares, como o Excel, para gerarem relatórios mais
específicos e gráficos. Outra deficiência relaciona-se com a pouca flexibilidade dos
SIFs, fator que dificulta a adoção de mudanças em conformidade com as
necessidades dos administradores.
Palavras-chave: Sistemas de Informações; Sistemas de Informações Financeiras;
avaliação; necessidade de informações.

8. ABSTRACT
The Financial Information Systems (FIS) may help the managers making better
decisions. However, a FIS may not supplies useful informations to decision-making
and this may be related with some deficiency/limitation of the system. The
deficiencies/limitations of the system need to be discovered and this is possible by
evaluating the system. Thus, this research was lined on the following research
question: Do the FIS supply suitable and sufficient financial information to the
managers making decisions? The main objective of this research was to evaluate if
the financial information produced by the FIS meet the information needs of the
managers. This objective was reached through three cases studies, using different
methodologies for data gathering, like interviews, documents’ research, observation
and questionnaire. The data were analyzed by using content analysis, triangulation
and data modeling, besides that quantitative analyze of the data was used
complementarily. The conclusion was that the FIS analyzed do not meet the
information needs of the managers for the decision making. The users use
alternative/complementary systems, like Excel, to get more specific reports and
graphs. Another deficiency is the low flexibility of the FIS, that make difficult changing
the systems in a way that meets the information needs of the managers.
Key-words: Information Systems; Financial Information Systems; evaluation;
information needs.

9. LISTA DE FIGURAS
Figura 1 – Componentes dos Sistemas de Informações __________________ 28
Figura 2 – Categorias de SIFs ______________________________________ 42
Figura 3 – Visão geral de um SIF ____________________________________ 44
Figura 4 – Quatro possíveis orientações para avaliação de SI _____________ 65
Figura 5 – Módulos do SI implantados na M. A. Falleiros _________________ 90
Figura 6 – Opções do módulo financeiro do SI implantado na M. A. Falleiros __ 91
Figura 7 – Opções de relatórios do módulo financeiro – contas a receber ____ 92
Figura 8 – Tela inicial do sistema SAP ________________________________ 94
Figura 9 – Módulo contábil/financeiro do sistema SAP ___________________ 95
Figura 10 – Módulo de Controladoria do sistema SAP ____________________ 96
Figura 11 – Alguns relatórios que podem ser emitidos pelo sistema SAP _____ 97
Figura 12 – Exemplo de relatório emitido pelo SAP (1) ___________________ 98
Figura 13 – Exemplo de relatório emitido pelo SAP (2) ___________________ 99
Figura 14 – Exemplo de relatório emitido pelo SAP (3) ___________________ 100
Figura 15 – Módulo financeiro – Sistema de Informações Protheus _________ 103
Figura 16 – Atualizações do item contas a receber – módulo financeiro ______ 104
Figura 17 – Atualizações do item contas a pagar – módulo financeiro _______ 105
Figura 18 – Consultas – módulo financeiro ____________________________ 106
Figura 19 – Opções de relatórios – módulo financeiro ____________________ 107
Figura 20 – Exemplo de relatório – módulo financeiro ___________________ 108

10. LISTA DE QUADROS
Quadro 1 - Perguntas de pesquisa __________________________________ 20
Quadro 2 – Organização da dissertação ______________________________ 21
Quadro 3 – Tipos de decisões ______________________________________ 48
Quadro 4 – Atributos da informação de qualidade _______________________ 55
Quadro 5 – Custos/benefícios da implantação de um SI __________________ 60
Quadro 6 – Métodos para avaliação da satisfação do usuário da informação __ 62
Quadro 7 – Método de Torkzadeh e Doll para avaliar o impacto da TI no
trabalho do usuário final____________________________________________ 63
Quadro 8 – Relação dos entrevistados________________________________ 73
Quadro 9 – Protocolo para a realização dos estudos de casos_____________ 83
Quadro 10 – Perguntas que orientaram as entrevistas e objetivos
específicos______________________________________________________ 84
Quadro 11 – Questionário__________________________________________ 86
Quadro 12 – Problemas/deficiências encontradas _______________________ 138

11. LISTA DE GRÁFICOS E TABELAS
Gráfico 1 – Avaliação do item exatidão/confiabilidade das informações
fornecidas pelo sistema (M. A. Falleiros) ______________________________ 111
Gráfico 2 – Avaliação do item concisão/prolixidade das informações fornecidas
pelo sistema (M. A. Falleiros) _______________________________________ 112
Gráfico 3 – Avaliação do item interface entre o usuário e o sistema (M. A.
Falleiros) _______________________________________________________ 113
Gráfico 4 – Avaliação do item utilidade das informações fornecidas pelo
sistema (M. A. Falleiros) ___________________________________________ 114
Gráfico 5 – Avaliação do item relevância/importância das informações
fornecidas pelo sistema (M. A. Falleiros) ______________________________ 114
Gráfico 6 – Avaliação do item necessidade de redigitação das informações
fornecidas pelo sistema (M. A. Falleiros) ______________________________ 115
Gráfico 7 – Avaliação do item flexibilidade do sistema (M. A. Falleiros) ______ 116
Gráfico 8 – Avaliação do item facilidade de acesso às informações fornecidas
pelo sistema (M. A. Falleiros) _______________________________________ 117
Gráfico 9 – Avaliação do item disponibilidade de informações fornecidas pelo
sistema (M. A. Falleiros) ___________________________________________ 118
Gráfico 10 – Análise das categorias (M. A. Falleiros) _____________________ 119
Gráfico 11 – Avaliação do item exatidão/confiabilidade das informações
fornecidas pelo sistema (Noma) _____________________________________ 120
Gráfico 12 – Avaliação do item relevância/importância das informações
fornecidas pelo sistema (Noma) _____________________________________ 122
Gráfico 13 – Avaliação do item flexibilidade do sistema (Noma) ____________ 123
Gráfico 14 – Avaliação do item facilidade de acesso às informações fornecidas
pelo sistema (Noma) ______________________________________________ 124
Gráfico 15 – Avaliação do item disponibilidade de informações fornecidas pelo
sistema (Noma) __________________________________________________ 125
Gráfico 16 – Avaliação do item necessidade de redigitação das informações
fornecidas pelo sistema (Noma) _____________________________________ 125
Gráfico 17 – Análise das categorias (Noma) ___________________________ 126

12. Gráfico 18 – Avaliação do item exatidão/confiabilidade das informações
fornecidas pelo sistema (Indel) _____________________________________ 127
Gráfico 19 – Avaliação do item concisão/prolixidade das informações
fornecidas pelo sistema (Indel) _____________________________________ 128
Gráfico 20 – Avaliação do item utilidade das informações fornecidas pelo
sistema (Indel) __________________________________________________ 129
Gráfico 21 – Avaliação do item relevância/importância das informações
fornecidas pelo sistema (Indel) ______________________________________ 129
Gráfico 22 – Avaliação do item facilidade de acesso às informações fornecidas
pelo sistema (Indel) _______________________________________________ 130
Gráfico 23 – Avaliação do item flexibilidade do sistema (Indel) _____________ 131
Gráfico 24 – Análise das categorias (Indel) ____________________________ 132
Tabela 1 – Freqüência das categorias ________________________________ 135
Tabela 2 – Síntese dos dados quantitativos ____________________________ 137

13. SUMÁRIO
RESUMO _________________________________________________________ 06
ABSTRACT _______________________________________________________ 07
LISTA DE FIGURAS ________________________________________________ 08
LISTA DE QUADROS _______________________________________________ 09
LISTA DE GRÁFICOS E TABELAS ____________________________________ 10
1 INTRODUÇÃO ___________________________________________________ 16
1.1 TEMA E PROBLEMA DA PESQUISA ______________________________ 16
1.2 JUSTIFICATIVA E RELEVÂNCIA _________________________________ 17
1.3 OBJETIVOS DA PESQUISA _____________________________________ 18
1.3.1 Objetivo geral _____________________________________________ 19
1.3.2 Objetivos específicos _______________________________________ 19
1.4 ORGANIZAÇÃO DA DISSERTAÇÃO ______________________________ 21
2 SISTEMAS DE INFORMAÇÕES FINANCEIRAS (SIFs) ___________________ 22
2.1 INTRODUÇÃO ________________________________________________ 22
2.2 O ENFOQUE SISTÊMICO _______________________________________ 22
2.3 FUNCIONAMENTO DOS SISTEMAS ______________________________ 24
2.4 DADOS, INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO ______________________ 25
2.5 CONCEITO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕES _____________________ 27
2.6 CLASSIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÕES _______________ 29
2.7 SISTEMAS DE INFORMAÇÕES FINANCEIRAS______________________ 41
2.8 INFORMAÇÕES FINANCEIRAS PARA A TOMADA DE DECISÃO _______ 45
2.8.1 Administração de caixa _____________________________________ 49
2.8.2 Administração de investimentos _____________________________ 49
2.8.3 Orçamento de capital _______________________________________ 50
2.8.4 Planejamento financeiro ____________________________________ 51

14. 2.9 CONCLUSÃO _________________________________________________ 51
3 AVALIAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕES _______________________ 53
3.1 INTRODUÇÃO ________________________________________________ 53
3.2 DEFINIÇÃO DE AVALIAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕES _______ 53
3.3 MODELOS DE AVALIAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕES ________ 54
3.4 CONCLUSÃO _________________________________________________ 66
4 METODOLOGIA__________________________________________________ 68
4.1 INTRODUÇÃO ________________________________________________ 68
4.2 DELINEAMENTO E PERSPECTIVA DA PESQUISA __________________ 68
4.3 UNIDADE DE ANÁLISE _________________________________________ 70
4.4 DEFINIÇÃO DO NÚMERO DE CASOS _____________________________ 71
4.5 SELEÇÃO DAS EMPRESAS ESTUDADAS _________________________ 72
4.6 COLETA DE DADOS ___________________________________________ 74
4.7 ANÁLISE DOS DADOS _________________________________________ 77
4.8 PROTOCOLO PARA A REALIZAÇÃO DOS ESTUDOS DE CASOS ______ 82
4.9 CONCLUSÃO _________________________________________________ 87
5 ESTUDOS DE CASOS_____________________________________________ 88
5.1 INTRODUÇÃO ________________________________________________ 88
5.2 CASO M. A. FALLEIROS ________________________________________ 88
5.2.1 Características ____________________________________________ 88
5.2.2 Sistema de Informações utilizado_____________________________ 89
5.3 CASO NOMA DO BRASIL S.A. ___________________________________ 92
5.3.1 Características ____________________________________________ 92
5.3.2 Sistema de Informações utilizado_____________________________ 93
5.4 CASO INDEL ________________________________________________ 100
5.4.1 Características ___________________________________________ 100
5.4.2 Sistema de Informações utilizado____________________________ 101

15. 5.5 CONCLUSÃO ________________________________________________ 108
6 AVALIAÇÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÕES FINANCEIRAS ESTUDADOS
________________________________________________________________ 109
6.1 INTRODUÇÃO _______________________________________________ 109
6.2 O CASO M. A. FALLEIROS _____________________________________ 110
6.2.1 Aspectos positivos do sistema ______________________________ 110
6.2.2 Aspectos negativos do sistema _____________________________ 114
6.3 O CASO NOMA ______________________________________________ 119
6.3.1 Aspectos positivos do sistema ______________________________ 119
6.3.2 Aspectos negativos do sistema _____________________________ 122
6.4 O CASO INDEL ______________________________________________ 126
6.4.1 Aspectos positivos do sistema ______________________________ 126
6.4.2 Aspectos negativos do sistema _____________________________ 129
6.5 SÍNTESE E DISCUSSÃO DA ANÁLISE DOS DADOS ________________ 132
6.6 SUGESTÕES E RECOMENDAÇÕES _____________________________ 138
6.7 CONCLUSÃO ________________________________________________ 141
7 CONCLUSÃO___________________________________________________ 142
7.1 INTRODUÇÃO _______________________________________________ 142
7.2 QUANTO À METODOLOGIA ____________________________________ 142
7.3 QUANTO À REVISÃO DA LITERATURA___________________________ 143
7.4 QUANTO AOS ESTUDOS DE CASOS ____________________________ 144
7.5 QUANTO AOS OBJETIVOS PROPOSTOS_________________________ 145
7.5.1 Objetivo 1: Descrever os processos de gestão com relação aos fluxos
de informações financeiras. _____________________________________ 145
7.5.2 Objetivo 2: Identificar as informações financeiras necessárias para os
administradores. ______________________________________________ 146
7.5.3 Objetivo 3: Identificar as informações financeiras atualmente
disponibilizadas pelos SIFs. _____________________________________ 147

16. 7.5.4 Objetivo 4: Analisar se as informações financeiras disponibilizadas
pelos SIFs correspondem às informações financeiras necessárias para os
administradores. ______________________________________________ 148
7.5.5 Objetivo 5: Identificar possíveis deficiências e limitações quanto à
operação, utilização e avaliação dos SIFs. _________________________ 149
7.5.6 Objetivo 6: Propor estratégias para que os administradores possam
ter a sua disposição as informações necessárias. __________________ 150
7.6 CONTRIBUIÇÕES DA PESQUISA _______________________________ 150
7.7 PERSPECTIVAS PARA PESQUISAS FUTURAS ____________________ 153
7.8 CONSIDERAÇÕES FINAIS _____________________________________ 154
8 REFERÊNCIAS _________________________________________________ 157
ANEXO A ________________________________________________________161
ANEXO B ________________________________________________________163

17. 16
1 INTRODUÇÃO
1.1 TEMA E PR OBLEMA DA PESQUISA
A evolução tecnológica tem possibilitado diversas mudanças no dia-a-dia das
empresas. Destaca-se, nesse sentido, o grande benefício proporcionado pela
Tecnologia da Informação (TI). Segundo Serafeimidis e Smithson (1999, p. 94),
muitas empresas estão investindo em Tecnologia da Informação como uma maneira
não apenas de reduzir custos e aumentar lucros, mas de melhorar o fornecimento de
serviços e produtos ao consumidor, aumentando a flexibilidade e facilitando a
inovação.
Uma das conseqüências mais significativas dessa evolução está na crescente
implementação dos Sistemas de Informações (SIs), instrumentos capazes de auxiliar
os administradores na tomada de decisão e no gerenciamento da empresa como um
todo. De acordo com Zwass (1992, p. 6), “um Sistema de Informações é um portfólio
organizado de sistemas formais para obter, processar e distribuir informações para
suporte às operações comerciais e para o gerenciamento de uma empresa”.
As empresas que utilizam SIs podem, por meio do gerenciamento correto da
informação, obter vantagens competitivas e estratégicas em tempo real para que a
tomada de decisão ocorra da maneira mais eficiente. Como salienta O’Donnell
(2003, p. 117), os SIs são fundamentais para as empresas, pois processam os
dados referentes aos seus negócios e permitem que as empresas utilizem estes
dados/informações para acompanhar o desempenho dos seus objetivos.

18. 17
Os Sistemas de Informações Financeiras (SIFs) são um componente dos SIs.
Contribuem para a geração de relatórios com informações financeiras relevantes,
para a utilização mais eficiente de recursos e para a manutenção da saúde
financeira da empresa. Permitem aos administradores tomar decisões financeiras
mais convenientes, possibilitando o crescimento e a prosperidade da empresa.
No entanto, é necessário verificar se o Sistema de Informações (SI) disponibiliza
todas essas informações para a tomada de decisão na empresa. Caso isso não
ocorra, pode haver alguma deficiência/limitação no sistema. De acordo com Kumar
(apud Abu-Musa, 2002, p. 141), a avaliação de um SI tem como principais
finalidades: verificar se o sistema está de acordo com o que foi solicitado;
proporcionar feedback para o desenvolvimento de usuários; justificar a aquisição,
continuidade ou término de um projeto de SI e identificar mudanças necessárias.
Assim, na fase de avaliação do sistema, é possível identificar problemas ou
oportunidades em potencial e verificar se o SI está atingido ou não os objetivos e as
metas da empresa.
Neste contexto, o problema desta pesquisa está relacionado à seguinte questão: Os
Sistemas de Informações Financeiras fornecem informações financeiras adequadas
e suficientes para os administradores tomarem decisões?
1.2 JUSTIFICAT IVA E RELEVÂNCIA
Um grande número de empresas implementa SIs para auxiliar na tomada de decisão
e no gerenciamento de informações. Geralmente, essa implementação acarreta um

19. 18
alto custo para a organização e um certo desgaste para seus membros, devido a
dificuldades na adaptação ao novo sistema.
Os SIs implantados podem não atingir os objetivos iniciais, como, por exemplo,
auxiliar os administradores a tomarem decisões mais precisas e rápidas. Isso
geralmente ocorre porque, na maioria das vezes, esses sistemas não são avaliados
correta e freqüentemente. O resultado é uma inadequada utilização do sistema
implantado.
Com a avaliação dos SIs, é possível verificar os eventuais problemas apresentados
e as potencialidades ainda inexploradas do sistema. A avaliação dos SIs permite,
portanto, utilizar de forma mais efetiva e eficaz os recursos disponibilizados pelo
sistema. De acordo com Stair (1998, p. 312), a avaliação de SI tem como finalidade
“determinar se os objetivos alcançados pelo sistema atual estão satisfazendo ou não
as metas da organização”.
Neste contexto é que esta pesquisa se justifica, pois é de fundamental importância
avaliar os SIFs e verificar se eles atendem às necessidades de informações
financeiras dos administradores para a tomada de decisão.
1.3 OBJETIVOS DA PESQUISA
Os objetivos apresentados a seguir têm como finalidade orientar o processo de
pesquisa. Para facilitar esse processo, elaboraram-se algumas perguntas de
pesquisa, conforme consta no Quadro 1.

20. 19
1.3.1 Objetivo geral
Avaliar se as informações financeiras geradas pelos SIFs atendem às necessidades
de informações dos administradores para a tomada de decisão.
1.3.2 Objetivos específicos
Descrever os processos de gestão com relação aos fluxos de informações
financeiras;
Identificar as informações financeiras necessárias aos administradores;
Identificar as informações financeiras atualmente disponibilizadas pelos SIFs;
Analisar se as informações financeiras disponibilizadas pelos SIFs correspondem
às informações financeiras necessárias aos administradores;
Identificar possíveis deficiências e limitações quanto à operação, utilização e
avaliação dos SIFs; e
Propor estratégias para que os administradores possam ter a sua disposição as
informações necessárias.
Para cada objetivo específico foram elaboradas as perguntas de pesquisa
apresentadas no Quadro 1.

21. 20
Quadro 1: Perguntas de pesquisa
OBJETIVOS ESPECÍFICOS PERGUNTAS DE PESQUISA
Descrever os processos de gestão com Quais são os processos envolvidos na
relação aos fluxos de informações tomada de decisão?
financeiras. Quais são as informações financeiras
necessárias?
Qual é a origem da informação
financeira?
Identificar as informações financeiras Quais são as informações financeiras
necessárias para os administradores que os administradores necessitam
tomarem decisões. para a tomada de decisão?
Identificar as informações financeiras Quais informações financeiras são
atualmente disponibilizadas pelos SIFs. disponibilizadas pelo SIF utilizado
pela organização?
Analisar se as informações financeiras As informações financeiras
disponibilizadas pelos SIFs disponibilizadas pelo sistema
correspondem às informações financeiras correspondem às necessidades de
necessárias aos administradores. informações dos administradores?
Os procedimentos de coleta de dados
e de distribuição das informações
financeiras são adequados?
Identificar possíveis deficiências e Quais são as principais dificuldades
limitações quanto à operação, à presentes na utilização do sistema?
utilização e à avaliação dos SIFs. Quais são as principais dificuldades
encontradas na avaliação do sistema?
Propor estratégias para que os Quais são os aspectos positivos e
administradores possam ter a sua negativos do sistema?
disposição as informações necessárias. Como as informações financeiras
necessárias podem ser
disponibilizadas de maneira mais
eficiente?

22. 21
1.4 ORGANIZA ÇÃO DA DISSERTAÇÃO
O Quadro 2 apresenta a organização da dissertação, por capítulo e respectivos título
e conteúdo.
Quadro 2: Organização da dissertação
CAPÍTULO TÍTULO CONTEÚDO
1 Introdução Tema e problema da pesquisa; justificativa
e relevância; objetivos da pesquisa e
organização da dissertação.
2 Sistemas de Enfoque sistêmico; funcionamento dos
Informações Financeiras sistemas; dados, informações e
conhecimento; conceito de Sistemas de
Informações; classificação dos Sistemas de
Informações; Sistemas de Informações
Financeiras; informações financeiras para a
tomada de decisão.
3 Avaliação de Sistemas Definição de avaliação de Sistemas de
de Informações Informações; modelos de avaliação de
Sistemas de Informações.
4 Metodologia Delineamento e perspectiva da pesquisa;
unidade de análise; definição do número de
casos; seleção das empresas estudadas;
instrumentos de coleta de dados; técnicas
de análise de dados utilizadas; protocolo
para a realização dos estudos de casos.
5 Estudos de Casos Caracterização das empresas estudadas e
dos Sistemas de Informações utilizados.
6 Avaliação dos Sistemas Avaliação dos pontos fortes e deficiências
de Informações dos Sistemas de Informações estudados.
Financeiras estudados
7 Conclusão Conclusões da pesquisa quanto à
metodologia, à revisão da literatura, aos
estudos de casos e aos objetivos propostos;
contribuições da pesquisa; perspectivas
para pesquisas futuras.

23. 22
2 SISTEMAS DE INFORMAÇÕES FINANCEIRAS (SIFs)
2.1 INTRODUÇÃO
Este capítulo apresenta os aspectos mais relevantes dos SIFs. Inicialmente,
apresentam-se as características da abordagem sistêmica e explica-se como
funciona um sistema. Depois de analisar os sistemas e suas características,
enfatizam-se os SIs, destacando, entre outros aspectos, a classificação.
Finalizando o capítulo, apresentam-se os Sistemas de Informações Financeiras e as
características das informações financeiras relevantes para a tomada de decisão.
Com essa estrutura, o capítulo, que é parte integrante do referencial teórico desta
pesquisa, esclarece a importância dos SIFs para as empresas.
2.2 O ENFOQUE SISTÊMICO
De acordo com Oliveira (2000, p. 149), “um sistema é uma rede de componentes
interdependentes que trabalham em conjunto para tentar realizar o objetivo do
sistema”. Isto significa que as partes que compõem um sistema não são isoladas,
mas ligadas entre si de forma a complementarem-se.
Considerando sua relação com o ambiente, um sistema pode ser aberto ou
fechado. Um sistema fechado, segundo Daft (1999, p. 8), não depende do seu
ambiente, sendo por isso autônomo e isolado do ambiente externo. Na realidade, um
sistema totalmente fechado é difícil de ser encontrado, pois geralmente há uma
interação com o ambiente externo.

24. 23
Um sistema aberto, ao contrário, interage com o ambiente para sobreviver,
consumindo e exportando recursos. As empresas, geralmente, são sistemas abertos
e interagem com o ambiente, tanto influenciando-o como sendo influenciadas por
ele. Neste contexto, Daft (1999, p. 8) define sistema como um “conjunto de
elementos interativos que recebe entradas do ambiente, transforma-as e emite
saídas para o ambiente externo”.
Para Stair (1998, p. 6), “um sistema é um conjunto de elementos ou componentes
que interagem para se atingir objetivos”. Pode-se medir a performance de um
sistema analisando sua eficiência e sua eficácia. A eficiência caracteriza-se como “a
medida do que é produzido dividido pelo que é consumido” e a eficácia “é a medida
da proporção em que o sistema atinge seus objetivos” (Stair, 1998, p. 9).
De acordo com O’Brien (2002, p. 17), “um sistema é um grupo de componentes
inter-relacionados que trabalham juntos rumo a uma meta comum recebendo
insumos e produzindo resultados em um processo organizado de transformação”. Os
sistemas, neste contexto, possuem três componentes básicos: entradas,
processamento e saída.
Os SIs, como sistemas abertos, dependem do ambiente e da interação com este
para sobreviver e podem ter sua performance analisada segundo critérios de
eficiência e eficácia. Possuem os três componentes básicos de um sistema,
recebendo dados como entrada, processando-os e fornecendo informações como
saída. Dessa forma, é importante analisar o funcionamento dos sistemas para,
posteriormente, estudar os SIs, mais especificamente os SIFs.

25. 24
2.3 FUNCIONAMENTO DOS SISTEMAS
De acordo com Oliveira (1993, p. 23), um sistema apresenta em seu funcionamento
os seguintes componentes:
Objetivos: são a própria razão de existência do sistema, ou seja, a finalidade para
a qual o sistema foi criado.
Entradas: caracterizam-se como tudo o que o sistema necessita para realizar
suas operações, sendo obtidas no meio ambiente com o qual o sistema interage.
Segundo Oliveira (2000, p. 150), são exemplos de entradas para o sistema: a
mão-de-obra ou pessoal, a matéria-prima ou materiais, as informações ou leis,
normas e padrões estabelecidos, tecnologias e máquinas.
Processo de transformação: esse processo possibilita a transformação da
entrada em um produto, serviço ou resultado, caracterizado como a saída do
sistema.
Saídas: são os resultados do processo de transformação. Para Oliveira (1993, p.
24), devem ser coerentes com os objetivos do sistema e devem ser quantificáveis
de acordo com os critérios e os parâmetros previamente estabelecidos.
Controle e avaliação do sistema: permitem verificar se as saídas estão de acordo
com os objetivos estabelecidos.
Retroalimentação ou realimentação: considerada como a reintrodução, no
sistema, de uma saída sob a forma de informação. De acordo com Oliveira
(1993, p. 24), “essa realimentação é um instrumento de regulação retroativa ou
de controle, em que as informações realimentadas são resultados das

26. 25
divergências verificadas entre as respostas de um sistema e os parâmetros
previamente estabelecidos”.
2.4 DADOS, INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO
Antes de apresentar os conceitos de SI presentes na literatura, é fundamental
discutir os conceitos de dados, informações e conhecimento, procurando mostrar as
diferenças entre cada um.
Para Laudon e Laudon (1999, p. 10), os dados podem ser considerados como fatos
brutos, ao passo que as informações são os dados aos quais seres humanos deram
forma para torná-los significativos e úteis. Já o conhecimento pode ser visto como
um conjunto de ferramentas conceituais e categorias usadas pelos seres humanos
para criar, colecionar, armazenar e compartilhar a informação. É importante destacar
que os dados não têm significado inerente e registram apenas aquilo que aconteceu;
não fornecem julgamento nem interpretação para auxiliar na tomada de decisão.
Além disso, dados em excesso podem dificultar a identificação e a extração de
significado de dados que realmente têm importância. Segundo Davenport e Prusak
(1998, p. 3), os dados são importantes para as empresas, geralmente, porque são
matéria-prima essencial para a criação da informação.
A informação é o dado organizado para alguma finalidade, e a tecnologia ajuda a
agregar valor aos dados. Mas, assim como para o conhecimento, a tecnologia
utilizada para obtenção da informação depende dos seres humanos, pois a
tecnologia por si só não possibilita a completa transformação dos dados em
informação, e desta em conhecimento. Da mesma forma que a informação deriva

27. 26
dos dados, o conhecimento deriva da informação. Para que esse processo ocorra,
os seres humanos precisam fazer, virtualmente, todo o trabalho. Para Davenport e
Prusak (1998, p. 6), o conhecimento é uma mistura de vários elementos; é intuitivo
e, portanto, difícil de colocar em palavras ou de ser plenamente entendido em
termos lógicos. O conhecimento existe dentro das pessoas; faz parte da
complexidade e da imprevisibilidade humana.
De acordo com Stair (1998, p. 4), “dados são os fatos em sua forma primária, como,
por exemplo: o nome de um empregado, o número de horas trabalhadas em uma
semana, o número de peças no estoque ou de pedidos de venda”. A informação
caracteriza-se como “um conjunto de fatos organizados de tal forma que adquirem
valor adicional além do valor do fato em si”. E o conhecimento “é o corpo ou as
regras, diretrizes e procedimentos usados para selecionar, organizar e manipular os
dados, para torná-los úteis para uma tarefa específica”.
Os SIs são alimentados com dados, que, depois de processados, fornecem a
informação necessária para a tomada de decisão ou para alguma outra atividade do
dia-a-dia da organização. Quando os usuários dos SIs utilizam as informações
disponibilizadas para a tomada de decisão ou quando agregam valor a essas
informações, de alguma maneira, estas tornam-se um conhecimento útil para a
organização e para seus membros.

28. 27
2.5 CONCEITO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕES
Segundo Stair (1998, p. 11), “um Sistema de Informações é um tipo especializado de
sistema”, podendo ser definido como “uma série de elementos ou componentes
inter-relacionados que coletam (entrada), manipulam e armazenam (processo),
disseminam (saída) os dados e informações e fornecem um mecanismo de
feedback”.
A entrada, para os SIs, caracteriza-se como a atividade de captar e reunir os dados
primários. O processamento envolve a conversão dos dados em saídas úteis, sendo
que a saída caracteriza-se como a produção de informações úteis, geralmente na
forma de documentos, relatórios e dados de transações. O feedback é caracterizado
como uma saída utilizada para realizar ajustes ou modificações nas atividades de
entrada ou processamento.
Para Laudon e Laudon (1999, p. 4), um Sistema de Informações é um
(...) conjunto de componentes inter-relacionados trabalhando juntos
para coletar, recuperar, processar, armazenar e distribuir informação
com a finalidade de facilitar o planejamento, o controle, a
coordenação, a análise e o processo decisório em empresas e
organizações.
Esses sistemas são compostos de pessoas, organizações e tecnologia, sendo um
erro descrevê-los apenas em termos de computadores.
As pessoas introduzem os dados no sistema e utilizam as informações vindas do
sistema para a tomada de decisão. A tecnologia inclui o hardware – equipamento
físico usado para entrada, processamento e saída em um Sistema de Informações −;
o software – instruções pré-programadas que coordenam o trabalho dos

29. 28
componentes do hardware −; a tecnologia de armazenamento – organiza e
armazena os dados utilizados por uma empresa −; e a tecnologia de comunicações
– usada para conectar partes diferentes do hardware e para transferir dados de um
ponto a outro, via redes. As organizações moldam os Sistemas de Informações de
acordo com suas necessidades.
A Figura 1 mostra os componentes dos SIs, incluindo as pessoas, a organização, a
tecnologia e o ambiente externo.
Ambiente Externo
Pessoas Organizações
Sistemas de
Informação
Tecnologia
Figura 1: Componentes dos Sistemas de Informações
Fonte: Laudon; Laudon (1999, p.5)
De acordo com O’Brien (2002, p. 20), um SI depende de vários recursos para
funcionar. Ou seja,
(...) depende dos recursos humanos (os usuários finais e os
especialistas em SI), de hardware (máquinas e mídia), software
(programas e procedimento), dados (banco de dados e bases de
conhecimento) e redes (mídia de comunicação e apoio de rede) para
executar atividades de entrada, processamento, produção,
armazenamento e controle que convertem recursos de dados em
produtos de informação.

30. 29
Pode-se perceber pelas duas abordagens que os SIs não podem ser analisados
apenas em termos de tecnologia, sendo necessário considerar também, e
principalmente, os recursos humanos envolvidos e a organização como um todo.
2.6 CLASSIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÕES
Dependendo da abordagem utilizada, um SI pode ter classificações diversas. De
acordo com Stair (1998, p. 14), os Sistemas de Informações podem ser classificados
em: Sistemas de Processamento de Transações; Sistemas de Informações
Gerenciais; Sistemas de Apoio à Decisão e Inteligência Artificial; e Sistemas
Especialistas.
Segundo O´Brien (2002, p. 28), os SIs podem ser classificados tendo por base o tipo
de atividade organizacional que apóiam: operações; ou tomada de decisão
gerencial. Os Sistemas de Apoio às Operações dividem-se em: Sistemas de
Processamento de Transações (processamento de transações); Sistemas de
Controle de Processos (controle de processos industriais); e Sistemas Colaborativos
(colaboração entre equipes e grupos de trabalho). Os Sistemas de Apoio Gerencial
dividem-se em: Sistemas de Informação Gerencial (relatórios padronizados para os
gerentes); Sistemas de Apoio à Decisão (apoio interativo à decisão); e Sistemas de
Informação Executiva (informações elaboradas especialmente para os executivos).
O´Brien (2002, p. 30) considera mais algumas categorias de SI que podem apoiar as
operações, a administração ou as aplicações estratégicas. Esses sistemas dividem-
se em: Sistemas Especializados (fornecem informações especializadas em
determinada área funcional); Sistemas de Administração do Conhecimento (apóiam

31. 30
a criação, organização e disseminação do conhecimento na organização); Sistemas
de Informação Estratégica (fornecem produtos e serviços estratégicos para a
vantagem competitiva); e Sistemas de Informação para as Operações (apóiam as
aplicações operacionais e gerenciais das funções organizacionais básicas de uma
organização).
Para Zwass (1992), os SIs podem ser classificados em: Sistemas de Processamento
de Transações; Sistemas de Relatórios Gerenciais; Sistemas de Suporte à Decisão;
Sistemas de Informações Executivas; e Sistemas de Informações de Escritório. Esta
classificação é brevemente detalhada a seguir.
1. Sistemas de Processamento de Transações (SPT). De acordo com Stair
(1998, p. 38), um SPT “é um conjunto organizado de pessoas, procedimentos,
bancos de dados e dispositivos usados para registrar transações de negócios
completadas, como folhas de pagamento”. Estes sistemas armazenam os dados
inseridos para posterior utilização pelos demais SIs, como o SRG. Têm por
finalidade tratar e processar as trocas diárias de negócios ou as transações.
Representam a aplicação da Tecnologia da Informação em transações rotineiras,
repetitivas e, geralmente, comuns de negócios.
Os principais objetivos dos SPT são, segundo Stair (1998, p. 187):
Processar dados gerados por e sobre transações; ou seja, capturar, processar e
armazenar transações e produzir uma variedade de documentos relacionados às
atividades comerciais rotineiras, tais como: venda de produtos e serviços a
clientes.

32. 31
Manter um alto grau de precisão, permitindo que os dados entrem e sejam
processados sem erros.
Assegurar a integridade dos dados e da informação; ou seja, certificar-se de que
todos os dados e informações armazenados nos bancos de dados
computadorizados sejam exatos, atuais e apropriados.
Produzir documentos e relatórios em tempo. Com a introdução de tecnologias
apropriadas, é possível reduzir substancialmente o tempo de resposta do SPT.
Aumentar a eficiência do trabalho, procurando justificar o custo do investimento
em um SPT pela economia de trabalho que ele possibilita, inclusive de
retrabalho.
Ajudar no fornecimento aos clientes de mais serviços em quantidade e qualidade,
facilitando a sua rotina e resolvendo seus problemas mais rapidamente.
2. Sistemas de Relatórios Gerenciais (SRG). Podem ser chamados de Sistemas
de Informações Gerenciais (SIG). Têm como principal objetivo, segundo Zwass
(1992), fornecer à gerência relatórios impressos com a finalidade de auxiliar no
controle operacional e gerencial da organização. Para Stair (1998, p. 208), esses
relatórios podem ser obtidos por meio da filtragem e análise de dados altamente
detalhados em bancos de dados de processamento de transações e da
apresentação aos administradores dos resultados para a tomada de decisão.
De acordo com Stair (1998, p. 208), as fontes de informações para um SIG podem
ser tanto internas quanto externas. A fonte de dados interna mais importante para o
SIG é o SPT, ao passo que as fontes externas podem incluir clientes, fornecedores,

33. 32
concorrentes e acionistas cujos dados ainda não foram coletados pelo SPT da
empresa.
Segundo Laudon e Laudon (1999, p. 351), os SIG têm como função disponibilizar
aos gerentes relatórios sobre o desempenho da empresa, tanto passado quanto
presente. Eles ajudam os gerentes a “monitorar o desempenho atual da empresa e a
prever o desempenho futuro, possibilitando assim que os gerentes intervenham
quando as coisas não estiverem indo bem”.
De acordo com Stair (1998, p. 208), a principal finalidade de um SIG é “ajudar a
organização a atingir suas metas, fornecendo aos administradores uma visão das
operações regulares da empresa, de modo que possam controlar, organizar e
planejar mais eficaz e eficientemente”. Estes sistemas ajudam na solução de
problemas estruturados e nas decisões programadas.
Como mostra Zwass (1992), os SRG têm capacidade analítica limitada e contam
com resumos e extrações do banco de dados de acordo com um critério
estabelecido. Não fornecem diretamente a decisão, mas, sim, informações
fundamentais para facilitar o processo de tomada de decisão na organização.
De acordo com Stair (1998, p. 212), para a maioria das empresas um SIG é “uma
coleção integrada de Sistemas de Informações funcionais, cada um dando suporte a
áreas funcionais específicas”. Por exemplo, um SIG financeiro gera relatórios
financeiros para a empresa, ao passo que um SIG de marketing gera relatórios de
marketing, e assim cada área funcional da empresa tem um Sistema de Informações
que gera informações adequadas para aquela área. Neste sentido, de acordo com
cada área funcional da organização, os Sistemas de Informações Gerenciais podem
ser assim classificados:

34. 33
Sistemas de Informações Gerenciais Financeiro. Fornecem informações
financeiras a todos os administradores financeiros em uma organização. Têm
como principais finalidades: analisar as atividades financeiras históricas e atuais;
projetar as necessidades financeiras futuras; e monitorar e controlar o uso de
recursos através do tempo.
Sistemas de Informações Gerenciais de Marketing. Fornecem apoio à atividade
administrativa nas áreas de desenvolvimento de produtos, de distribuição, de
decisões de preço e de promoção e de previsão de vendas.
Sistemas de Informações Gerenciais de Recursos Humanos. Trabalham com as
atividades relacionadas aos trabalhadores, funcionários, gerentes e outros
indivíduos empregados pela organização. Entre as atividades executadas por
este SIG, podemos citar a análise e o planejamento da força de trabalho, a
contratação, o treinamento e a designação de cargos e tarefas.
Sistemas de Informações Gerenciais Industriais. Apóiam a área de produção da
organização, facilitando o controle de estoque, controlando o processo de
produção e testando a qualidade dos produtos e serviços produzidos.
Como mostra O´Brien (2002, p. 250), os SIG fornecem quatro tipos principais de
relatórios gerenciais:
Relatórios periódicos programados. São produzidos de maneira programada e
periódica, seja diária, semanal ou mensal. Citam-se como exemplos os relatórios
de vendas diários ou semanais e os demonstrativos financeiros mensais.
Relatórios de exceção. De acordo com Stair (1998, p. 210), “são relatórios
produzidos automaticamente quando uma situação é incomum ou requer alguma

35. 34
atitude da administração”. Exemplos: relatório sobre os clientes que excederam o
limite de crédito, mas não sobre todos os clientes.
Informes e respostas por solicitação. Fornecem informações a pedido do usuário,
que não precisa esperar até que o relatório programado esteja disponível.
Relatórios em pilha. As informações são empilhadas na estação de trabalho em
rede do gerente.
3. Sistema de Suporte a Decisão (SSD). De acordo com Zwass (1992), os SSD
são desenvolvidos para suportar diretamente o processo de decisão e estão
aptos a solucionar problemas tanto estruturados como não estruturados, que
podem ser facilmente programados.
Para Stair (1998, p. 38), um SSD é “um grupo organizado de pessoas,
procedimentos, bancos de dados e dispositivos usados para dar apoio à tomada de
decisão referente a problemas específicos”. Geralmente, estes SIs são utilizados
quando o problema a ser solucionado é complexo ou quando a informação
necessária para a tomada de decisão é de difícil obtenção.
Entre as principais características dos SSD citadas por Stair (1998, p. 233) estão:
possibilitam a manipulação de grandes volumes de dados; permitem a obtenção e o
processamento de dados de fontes diferentes, sendo capazes de acessar dados
externos à organização e de integrá-los aos dados internos; proporcionam
flexibilidade de relatórios e de apresentação; possuem orientação tanto textual
quanto gráfica, produzindo textos, tabelas, gráficos e desenhos; executam análises e
comparações complexas e sofisticadas utilizando pacotes de software avançados;
possuem condições de dar suporte às abordagens de otimização e satisfação,

36. 35
possibilitando, no caso de problemas menores, encontrar a solução ótima; e
executam análises por meio de simulações e metas, sendo possível com isso
realizar modificações hipotéticas nos dados e observar o impacto destas
modificações nos resultados.
Os SSD, segundo O´Brien (2002, p. 253), fornecem informações e técnicas de apoio
à decisão para a análise de problemas ou de oportunidades específicas; permitem
consultas e respostas interativas; e disponibilizam informações flexíveis e
adaptáveis. Além disso, utilizam uma metodologia de processamento de informações
baseada na modelagem analítica de dados dos negócios.
4. Sistemas de Informações Executivas (SIE). De acordo com O´Brien (2002, p.
257), esses sistemas têm como finalidade “fornecer aos altos executivos acesso
fácil e imediato a informações sobre os fatores críticos ao sucesso de uma
empresa, ou seja, os fatores-chave decisivos para a consecução dos objetivos
estratégicos de uma organização”.
Os SIE foram desenvolvidos para atender às necessidades de informação da alta
administração que não estavam sendo atendidas pelas outras categorias de SI.
Como mostra Zwass (1992), os SIE fornecem suporte direto para os executivos, e
estes
(...) precisam de uma grande diversidade de informações externas
para comparar a performance de sua companhia com aqueles com
que competem e para investigar as tendências gerais das economias
de muitos países onde a companhia pode estar fazendo negócio.
De acordo com Stair (1998, p. 245), um SIE é um Sistema de Suporte à Decisão
especializado que “inclui todo o hardware, software, dados, procedimentos e

37. 36
pessoas utilizadas para auxiliar os executivos de nível sênior da organização”. Esse
sistema tem relação com a tomada de decisões executivas sobre processos
comerciais de valor agregado.
Segundo Zwass (1992), as principais características dos SIE são:
fornecem acesso imediato e fácil à informação, refletindo os fatores-chave de
sucesso da companhia e de suas unidades;
interfaces interessantes, como gráficos coloridos e vídeos, permitem aos
usuários do SIE compreender as tendências de relance;
provêm acesso a uma variedade de bancos de dados, internos e externos, por
meio de uma interface uniforme − ou seja, mesmo consultando diversos bancos
de dados o sistema deve ser transparente para os usuários;
permitem fácil adaptação às preferências do usuário particular ou do grupo de
usuários; e
oferecem a capacidade de alterações nos dados.
Além das características apontadas por Zwass (1992), é importante ressaltar
aquelas enfatizadas por Stair (1998, p. 246):
executam sofisticadas análises de dados, realizando testes de simulação e de
alcance de metas relacionadas a decisões executivas; e
oferecem suporte a todos os aspectos da tomada de decisões, reconhecendo
aqueles que exigem fontes externas de informações, aqueles que podem ter alto

38. 37
grau de incerteza e risco e aqueles que exigem entradas de múltiplas fontes de
dados.
Os SIE são, portanto, uma ferramenta essencial para que os executivos possam
exercer melhor suas funções de controle e gerenciamento da organização.
5. Sistemas de Informações de Escritório (SIES). De acordo com Zwass (1992),
os SIES auxiliam o trabalho de conhecimento geral no contexto de um escritório
comercial. Neste sentido, como a tecnologia de escritórios tradicionais e as
tecnologias de comunicação convergiram, os SIES se desenvolveram
velozmente, tornando-se o “escritório do futuro”.
Zwass (1992) cita como exemplos de atividades suportadas pelos SIES: o
processamento de documentos; a escala de tempo individual e a coordenação do
fluxo de trabalho; o gerenciamento de projetos; as conferências via computador; e a
troca de mensagens em vários formatos, como documentos, imagens, mensagens
de voz e jogos de dados.
Além dos sistemas apresentados acima, outros sistemas merecem destaque, como
a Inteligência Artificial, os Sistemas Especialistas e os Sistemas Integrados de
Gestão. Segundo O´Brien (2002, p. 259), a Inteligência Artificial (IA) tem como
principal objetivo “desenvolver computadores que consigam pensar, bem como ver,
ouvir, andar, falar e sentir”. Procura desenvolver funções computacionais
normalmente associadas à inteligência humana, como raciocinar, aprender e
solucionar problemas.
De acordo com Stair (1998, p. 256), os Sistemas de Inteligência Artificial “incluem as
pessoas, procedimentos, hardware, software, dados e conhecimento necessários

39. 38
para desenvolver sistemas computacionais e máquinas que demonstram
características de inteligência”.
Como salienta O´Brien (2002, p. 268), os Sistemas Especialistas são uma aplicação
da IA nas empresas, sendo que um Sistema Especialista “é um Sistema de
Informação baseado no conhecimento que utiliza seu conhecimento sobre uma área
de aplicação específica e complexa para atuar como consultor especializado para os
usuários finais”. O Sistema Especialista “faz perguntas ao usuário, consulta sua base
de conhecimento em busca de fatos, regras ou outro conhecimento, explica seu
processo de raciocínio quando é perguntado e dá conselho especialista ao usuário
na área que está sendo explorada”.
Os principais benefícios dos Sistemas Especialistas, segundo O´Brien (2002, p.
273), são: capturam o know-how de um especialista ou grupo de especialistas em
um Sistema de Informações computadorizado; ajudam a preservar e reproduzir o
conhecimento dos especialistas; e podem ajudar a organização a aumentar
significativamente a eficiência de seus processos empresariais ou gerar novos
produtos e serviços baseados no conhecimento. No entanto, os Sistemas
Especialistas apresentam também algumas limitações, tais como: foco limitado;
incapacidade de aprender; problemas de manutenção; e alto custo de
desenvolvimento.
De acordo com Zwass (1992), os Sistemas Especialistas são utilizados para
selecionar a maneira mais conveniente e econômica de enviar uma encomenda;
definir a decisão de crédito de um consumidor; diagnosticar defeitos de
equipamentos; planejar um portfólio de investimentos; e configurar um complicado
pedido de equipamento. Neste sentido, os Sistemas Especialistas “são programas

40. 39
baseados em conhecimento que imitam um processo lógico para sugerir a solução
de um problema dentro de seus domínios de aplicação”.
Segundo Mendes (1997), “os Sistemas Especialistas são sistemas baseados em
conhecimento, construídos, principalmente, com regras que reproduzem o
conhecimento de um perito e utilizados para solucionar determinados problemas em
domínios específicos”. Entre as vantagens da utilização de um Sistema Especialista,
podemos citar: permite estender as facilidades da tomada de decisão para muitas
pessoas; provê um vasto conhecimento aos seus usuários, o que permite seu
desenvolvimento; e reduz o grau de dependência da empresa em relação a um
único especialista.
Os Sistemas Integrados de Gestão são conhecidos pela sigla ERP (Enterprise
Resource Planning). De acordo com Souza e Zwicker (2003, p. 64),
(...) os sistemas ERP são sistemas de informações integrados,
adquiridos na forma de pacotes comerciais de software, com a
finalidade de dar suporte à maioria das operações de uma empresa
industrial (suprimentos, manufatura, manutenção, administração
financeira, contabilidade, recursos humanos, etc.).
Entre as características de um sistema ERP, podem-se citar: são pacotes comerciais
de software; incorporam modelos de processos de negócios; são sistemas
integrados e utilizam um banco de dados corporativo; apresentam grande
abrangência funcional; e requerem ajustes para que possam ser utilizados em uma
determinada empresa.
De acordo com Saccol (2003, p. 325), o ERP
(...) é um sistema que se propõe dar suporte a todos os processos e
áreas funcionais de uma empresa, valendo-se de uma base de
dados única, na qual todas as transações estejam interligadas. É

41. 40
composto por módulos integrados que atendem a cada área
funcional ou processo, como Finanças, Produção, Custos, Vendas,
RH etc. O objetivo maior de um sistema ERP é a integração dos
dados organizacionais e sua disponibilização em tempo real. Com
isso, ele promete interligar setores, unidades e filiais em diferentes
locais, possibilitando a adoção de um único padrão de metadados e
indicadores para a organização.
Para Davenport (2002, p. 20), os sistemas ERP “oferecem a primeira grande
oportunidade para a concretização de uma verdadeira interconectividade, um estado
no qual cada um sabe o que todos estão fazendo em matéria de negócios no mundo
inteiro ao mesmo tempo”. Entre os benefícios proporcionados pela implementação
de um sistema ERP estão: redução de custos e de prazos em processos
fundamentais de negócios; informações mais rápidas sobre transações; e melhoria
na administração financeira da empresa; além da integração.
De acordo com Souza e Zwicker (2003, p. 66), “os sistemas ERP realmente
integrados são construídos como um único Sistema de Informações que atende
simultaneamente aos diversos departamentos da empresa, em oposição a um
conjunto de sistemas que atendem isoladamente cada um deles”. Geralmente estes
sistemas são divididos em módulos que, de acordo com Souza e Zwicker (2003, p.
66), “representam conjuntos de funções que normalmente atendem a um ou mais
departamentos da empresa”.
No entanto, os sistemas ERP não apresentam apenas benefícios. De acordo com
Zanoteli (2001, p. 79), alguns dos problemas encontrados na implementação de
sistemas ERP são: “custos elevadíssimos, pouco ou nenhum treinamento das
pessoas envolvidas, dimensionamento inadequado das necessidades
informacionais, desconhecimento da cultura das organizações, falhas de
planejamento e falta de flexibilidade”.

42. 41
Segundo Zanoteli (2001, p. 79), no Brasil há ainda outro problema: a adaptação do
sistema à cultura e às leis e normas brasileiras. Estes sistemas tendem a impor seu
próprio modelo de gestão que traz consigo a cultura e as normas e leis do país onde
foram desenvolvidos.
Esta pesquisa teve como foco os Sistemas de Informações Gerenciais (O’Brien,
2002; Stair, 1998) ou Sistemas de Relatórios Gerenciais (Zwass, 1992), mais
especificamente os Sistemas de Informações Financeiras. Neste sentido, é
fundamental detalhar os SIFs, apresentando suas características e sua relevância
para a organização e seus administradores.
2.7 SISTEMAS DE INFORMAÇÕES FINANCEIRAS
Os Sistemas de Informações Gerenciais, como mostrado anteriormente, estão
presentes em todas as áreas funcionais de uma organização. Nas áreas de
Finanças e Contabilidade, como salienta Stair (1998, p. 17),
(...) os sistemas de informação são usados para prever receitas e a
atividade empresarial, determinar as melhores fontes e usos de
fundos, administrar o dinheiro e outros recursos financeiros, analisar
investimentos e executar auditorias para assegurar a saúde
financeira da empresa e precisão de todos os relatórios e
documentos financeiros.
Para O’Brien (2002, p. 188), os SIFs auxiliam os administradores nas decisões
referentes “ao financiamento de uma empresa e à alocação e controle de recursos
financeiros na empresa”. As principais categorias de SIFs incluem os sistemas de
administração de caixa – auxilia na previsão e gerencia a posição de caixa; de
administração de investimentos – gerencia títulos de curto prazo e outros; de

43. 42
orçamentos de capital – avalia risco/retorno de dispêndios de capital; e de
planejamento financeiro – prevê o desempenho financeiro e as necessidades de
financiamento.
A Figura 2 apresenta os principais SIFs.
Sistemas de
Informação em
Finanças
Administração
Administração Orçamentos Planejamento
de
de Caixa de Capital Financeiro
Investimentos
Figura 2: Categorias de SIFs
Fonte: adaptado de O’Brien (2002, p. 188)
Segundo Stair (1998, p. 214), os SIFs fornecem informações financeiras relevantes a
todos os administradores financeiros dentro de uma empresa; e seus principais
recursos são: analisa as atividades financeiras históricas e atuais; projeta as
necessidades financeiras futuras; e monitora e controla o uso de recursos através do
tempo.
As entradas para um Sistema de Informações Financeiras (SIF), segundo Stair
(1998, p. 214), podem ser tanto internas quanto externas, e são, basicamente:

44. 43
plano estratégico ou políticas corporativas: as informações que geralmente estão
atreladas ao plano estratégico da empresa são o retorno sobre investimentos de
vários projetos, razões débito-equidade desejadas e expectativas das
necessidades de caixa;
sistema de processamento de transações: as informações financeiras
importantes são geralmente tiradas dos sistemas de processamento de
transações, como, por exemplo, folhas de pagamento, controle de estoques,
processamento de pedido, contas a pagar, contas a receber e contabilidade
geral; e
fontes externas: constituem-se principalmente de informações da e sobre a
concorrência, como relatórios anuais e balanços financeiros dos concorrentes,
novos itens e relatórios gerais dos concorrentes.
Um SIF pode apresentar alguns subsistemas que auxiliam o administrador financeiro
a tomar melhores decisões com base nas saídas proporcionadas por estes sistemas.
Esses subsistemas e suas saídas podem ser resumidos da seguinte maneira (Stair,
1998, p.215):
previsão financeira: processo de se fazer previsões sobre o crescimento futuro de
produtos ou de uma organização como um todo e que pode, entre outras coisas,
ajudar os executivos financeiros a evitar problemas de fluxo de caixa por meio da
previsão das necessidades de fluxo de caixa;
sistemas de lucro e perdas e de custo: organizam os dados de faturamento e
custos para a empresa, de modo que os dados de faturamento e despesas de
vários departamentos são coletados pelo sistema de processamento de

45. 44
transações e se tornam uma fonte interna básica de informação financeira para o
SIG;
auditoria: envolve a análise das condições financeiras de uma organização e
determina se os balanços e relatórios financeiros produzidos pelo SIG financeiro
são exatos; e
uso e gerenciamento de verbas: o SIG financeiro auxilia no gerenciamento e uso
de verbas de maneira a auxiliar a administração na aplicação eficaz de verbas
para que a empresa não apresente baixos lucros ou se depare com a falência.
A Figura 3 mostra uma visão geral do SIF, enfatizando suas entradas, subsistemas e
saídas.
Entradas Subsistemas Saídas
Auditorias internas e
externas
Missão Estratégica Previsão Financeira
Previsão Financeira
Sistema de Dados Financeiros dos Extratos Financeiros
Procesamento de Departamentos (lucros/
Transações perdas e custos) Uso e Gerenciamento de
Verbas
Auditoria Estatísticas Financeiras
Fontes Externas
para Controle
Figura 3: Visão Geral de um SIF
Fonte: Stair (1998, p. 215)
Como salientam Laudon e Laudon (1999, p. 33), a área financeira de uma
organização refere-se ao gerenciamento adequado de ativos financeiros, como

46. 45
dinheiro em caixa, papéis negociáveis, ações, debêntures e similares. Os SIFs
apóiam esse gerenciamento e auxiliam a organização a maximizar os retornos dos
ativos financeiros e a administrar seus passivos.
2.8 INFORMAÇÕES FINANCEIRAS PARA A TOMADA DE DECISÃO
A tomada de decisão é fator crucial nas empresas, uma vez que esta influencia
diretamente o desempenho da empresa, seja no curto, no médio ou no longo prazo.
De acordo com Simon (1965, p. 54), as decisões
(...) são descrições de um futuro estado de coisas, podendo essa
descrição ser verdadeira ou falsa, num sentido estritamente empírico.
Por outro lado, elas possuem também, uma qualidade imperativa,
pois selecionam um estado de coisas futuro em detrimento de outro e
orientam o comportamento rumo à alternativa escolhida.
A questão é que nem sempre o processo de escolha na tomada de decisão é
simples. De acordo com Shimizu (2001, p. 15), “com exceção dos problemas de
rotina, bem conhecidos e com estrutura de opções bem definida, o processo de
formular alternativas de decisão e escolher a melhor delas é quase sempre caótico e
complexo”.
Uma maneira de simplificar o processo de tomada de decisão é admitir a existência
da racionalidade limitada, proposta por Simon (1965). Ao admitir a racionalidade
limitada admite-se que “somente aqueles fatores que estão estreitamente ligados,
casual e temporalmente, com a decisão, podem ser levados em consideração”.
(SIMON, 1965, p. 97)
Segundo Shimizu (2001, p. 15), o modelo de decisão baseado na racionalidade
limitada

47. 46
(...) trabalha com um modelo simplificado da realidade, considerando
que muitos aspectos da realidade são substancialmente irrelevantes
em dado instante. Ele efetua sua escolha de alternativa baseado no
padrão satisfatório da situação real considerando apenas alguns dos
fatores mais relevantes e cruciais.
Mesmo considerando esse modelo de decisão baseado na racionalidade limitada, é
preciso levar em consideração que a tomada de decisão implica em escolhas para
resolver determinados problemas e estes podem ser classificados, segundo Shimizu
(2001, p. 16) em três categorias: estruturados, semi-estruturados e não estruturados.
Além disso, a decisão pode ser tomada no nível estratégico (decisão para dois a
cinco anos); tático (decisão para alguns meses até dois anos); e operacional (alguns
dias a alguns meses).
De acordo com Shimizu (2001, p. 29), “um problema é considerado estruturado ou
bem definido se sua definição e fases de operação para chegar aos resultados
desejados estão bem claros e sua execução repetida é sempre possível”. Um
exemplo de problema estruturado é a folha de pagamento.
Os problemas semi-estruturados são considerados por Shimizu (2001, p. 29) como
“problemas com operações bem conhecidas, mas que contêm algum fator ou critério
variável que pode influir no resultado”. Exemplos de problemas semi-estruturados
incluem a previsão de vendas e a previsão de compras.
Para Shimizu (2001, p. 29), “nos problemas não estruturados, tanto os cenários,
como o critério de decisão, não estão fixados ou conhecidos a priori”. Um exemplo
de problema não estruturado é o investimento em P&D.
As decisões podem ser programadas e não programadas. De acordo com Bateman
e Snell (apud Porto, 2000, p. 23), as decisões programadas apresentam “respostas

48. 47
objetivamente corretas e podem ser resolvidas pela utilização de regras, políticas ou
resultados de computações numéricas simples. Diante de uma decisão programada,
existe um procedimento ou uma estrutura clara para se chegar ao resultado correto”.
Stoner e Freeman (1995) definem decisões programadas como sendo decisões
envolvendo assuntos rotineiros e que podem ser tratados através de procedimentos,
políticas ou regras, escritas ou não, tornando o processo decisório mais simples.
São decisões que se explicam mediante um conjunto de procedimentos pré-
estabelecidos e são tomadas em ambiente de certeza ou baixa incerteza, em razão
de quase todos os resultados já serem conhecidos.
As decisões não programadas caracterizam-se, segundo Porto (2000, p. 23), “por
resultarem de situações e/ou problemas inéditos ou não esperados, os quais
geralmente representam decisões únicas e complexas, cujo resultado não se
encontra previamente descrito”. Para Stoner e Freeman (1995) as decisões não
programadas destinam-se a problemas incomuns ou excepcionais que requeiram
soluções específicas. Por sua vez, não tem regras para seguir e nem possuem um
esquema específico para ser utilizado. Podem ser conhecidas ou inéditas. Nas
decisões não-programadas conhecidas, o tomador de decisão já esteve envolvido
com problema igual ou parecido. Embora todas as variáveis não sejam conhecidas,
já existe uma certa experiência em situações semelhantes. Nas decisões não-
programadas inéditas, o tomador de decisão se vê diante de uma situação
completamente nova e não pode contar com nenhuma regra pré-estabelecida para
auxiliá-lo.
O Quadro 3 apresenta os dois tipos de decisões e os respectivos tipos de problemas
e procedimentos.

49. 48
Quadro 3: Tipos de decisões
Decisões Decisões não programadas/não
programadas/rotineiras rotineiras
Tipo de Freqüentes, repetitivos, Singulares, desestruturados, muita
problema rotineiros, pouca incerteza incerteza envolvendo as relações
envolvendo as relações de de causa e efeito.
causa e efeito.
Procedimento Dependência de políticas, Necessidade de criatividade,
regras e procedimentos intuição, tolerância à ambigüidade e
definidos. soluções criativas para problemas.
Fonte: adaptado de Gibson et al. (apud Porto, 2000, p. 23)
As decisões em finanças podem ser classificadas em decisões de longo prazo e
decisões de curto prazo. As decisões de curto prazo referem-se basicamente à
gestão de caixa da empresa e geralmente são decisões do tipo programadas. As
decisões de longo prazo estão relacionadas com as decisões de investimento e
financiamento e são, essencialmente, decisões não-programadas.
As informações financeiras são de fundamental importância para a tomada de
decisão nas empresas. Sem um gerenciamento financeiro adequado, as empresas
podem perder recursos e ter sua sobrevivência abalada. Como exposto
anteriormente, O’Brien (2002, p. 188) apresenta quatro categorias fundamentais de
SIFs: administração de caixa; administração de investimentos; orçamentos de
capital; e planejamento financeiro. É possível trabalhar as informações financeiras
considerando essas quatro categorias.

50. 49
2.8.1 Administração de caixa
A administração de caixa envolve a gestão das entradas e saídas de caixa de uma
organização. De acordo com Leets (1997, p. 662), uma correta administração de
caixa auxilia no alcance da lucratividade de uma organização, “ao reduzir o período
de cobrança e os custos de transação relacionados ao processo de cobranças e
pagamentos”.
Os administradores financeiros, quando estão envolvidos com a administração de
caixa, procuram acelerar os recebimentos de valores e retardar os pagamentos,
tentando minimizar a necessidade de financiamento. Os SIFs de administração de
caixa, segundo O’Brien (2002, p. 188), auxiliam nessa tarefa e “coletam informações,
em tempo real ou em determinado período, sobre todos os recebimentos e
desembolsos de caixa da empresa”.
As previsões de fluxo de caixa (diária, semanal ou mensal) também são fornecidas
pelos SIFs de administração de caixa e são de fundamental importância para a
organização, pois auxiliam na identificação de futuros déficits ou excessos de caixa.
A administração eficiente desses déficits ou excessos de caixa possibilita a
sobrevivência da organização a longo prazo.
2.8.2 Administração de investimentos
Antes de investir o excesso de caixa de um determinado período em matéria-prima
ou em equipamentos, por exemplo, as empresas podem investir esse montante em
títulos negociáveis de curto ou de longo prazo. De acordo com O’Brien (2002, p.

51. 50
188), os SIFs de administração de investimento podem auxiliar na administração do
portfólio desses títulos para que ofereçam o menor risco e o maior rendimento.
Estes SIFs de administração de investimento geralmente estão on-line, com diversas
fontes na Internet. Segundo O’Brien (2002, p. 188), “ajudam o gerente financeiro a
tomar decisões de compra, venda ou retenção para cada tipo de título, de forma a
desenvolver uma composição ótima de títulos que minimize riscos e maximize
receitas de investimento para a empresa”.
2.8.3 Orçamento de capital
De acordo com Gitman (1997, p. 288), “o processo de orçamento de capital envolve
a geração de propostas de investimento a longo prazo; a avaliação, análise e
seleção delas; e a implementação e acompanhamento das que foram selecionadas”.
O uso dos SIFs pode auxiliar o administrador financeiro a determinar a combinação
ótima de projetos de capitalização para a organização.
O orçamento de capital é fundamental para as empresas, pois estas desembolsam
grandes montantes em investimentos a longo prazo, e estes precisam ser bem
selecionados. Gitman (1997, p. 288) salienta que “orçamento de capital é o processo
que consiste em avaliar e selecionar investimentos a longo prazo que sejam
coerentes com o objetivo da empresa de maximizar a riqueza de seus proprietários”.
Welsh (1996, p. 230) enfatiza que “os projetos de investimento normalmente
envolvem aplicações de recursos substanciais, e seu impacto na empresa estende-
se por períodos relativamente longos”. Por isso, precisam ser bem selecionados,

52. 51
sempre levando em consideração a rentabilidade e o impacto financeiro de
determinadas propostas de dispêndio de capital.
2.8.4 Planejamento financeiro
O planejamento financeiro é importante para as empresas, na medida em que,
segundo Gitman (1997, p. 588), “fornece roteiros para dirigir, coordenar e controlar
suas ações na consecução de seus objetivos”. Os SIFs auxiliam os administradores
financeiros a atingir os objetivos da organização, pois ajudam a avaliar o
desempenho financeiro presente e projetado, e a determinar a necessidade e as
possibilidades de financiamento para a organização.
No curto prazo, um aspecto importante do planejamento financeiro refere-se ao
orçamento de caixa. De acordo com Gitman (1997, p. 590), “o orçamento de caixa
permite à empresa prever suas necessidades de caixa a curto prazo, geralmente no
período de um ano, subdivido em intervalos mensais”. Esse tipo de planejamento é
muito relevante para a organização, pois permite que esta planeje investimentos a
curto prazo se a previsão for de excesso de recursos e se prepare com antecedência
para obter financiamento caso haja previsão de falta de caixa.
2.9 CONCLUSÃO
Este capítulo teve como objetivo promover uma discussão teórica sobre os Sistemas
de Informações Financeiras e sua relevância para o dia-a-dia das empresas. Para
tanto, procurou-se percorrer uma trajetória de evolução, enfatizando, primeiramente,

53. 52
os sistemas de maneira geral para, posteriormente, enfocar os Sistemas de
Informações.
Com relação aos SIs, apresentaram-se algumas possíveis classificações desses SIs,
detalhando melhor a apresentada por Zwass (1992). Depois de classificados os SIs,
enfatizaram-se os Sistemas de Informações Financeiras e as informações
financeiras fundamentais para a tomada de decisão.

54. 53
3 AVALIAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕES
3.1 INTRODUÇÃO
Este capítulo tem como objetivo esclarecer alguns aspectos importantes da
avaliação de SI. Um SI não deve ser implantado em uma organização e esquecido.
É necessário considerar uma constante avaliação para saber se o SI está cumprindo
com seus objetivos e auxiliando a organização a atingir suas metas.
Inicialmente, apresentam-se algumas definições de avaliação de SI. Posteriormente,
relacionam-se alguns modelos de avaliação de SI, enfatizando suas características e
relevância.
3.2 DEFINIÇÃO DE AVALIAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕES
De acordo com Stair (1998, p. 312), o objetivo da avaliação de SI “é determinar se
os objetivos alcançados pelo sistema atual estão satisfazendo ou não as metas da
organização”. Por meio dessa avaliação, podem ser identificados possíveis
problemas ou oportunidades ainda não relevados.
Para Laudon e Laudon (1999, p. 244), a implementação de SI passa por fases. O
conjunto dessas fases é denominado ciclo de vida do SI. Esse ciclo de vida é
formado por seis estágios: definição do projeto; estudo do sistema; projeto;
programação; instalação; e pós-implementação. Nesta última fase, avalia-se o
sistema depois de sua instalação para verificar se há necessidade de mudanças

55. 54
para satisfazer as novas necessidades de informações ou para aumentar a eficiência
do processamento.
3.3 MODELOS DE AVALIAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕES
Quando se avalia um SI, podem-se utilizar diversos modelos para atingir tal objetivo.
Uma das maneiras de realizar essa avaliação consiste em considerar a qualidade
das informações geradas pelo SI. De acordo com Zwass (1992), é fundamental
determinar qual informação é necessária bem como a qualidade dessa informação
quando o SI está sendo avaliado, pois quando se implementa um SI espera-se que
este forneça informações com a qualidade esperada.
Quando se buscam informações de qualidade, espera-se que esta tenha alguns
atributos. Zwass (1992) considera que os atributos fundamentais da informação de
qualidade são: conveniência, exatidão, precisão, ser completa, relevância e forma
apropriada. O Quadro 4 resume esses atributos e estabelece as definições básicas
de cada um.

56. 55
Quadro 4: Atributos da informação de qualidade
Atributo Definição
Conveniência Informação disponível quando necessária e não
desatualizada quando estiver disponível.
Exatidão Corresponde à realidade que a informação
representa; livre de erros.
Precisão Oferece informação com um grau de precisão
apropriado aos dados em questão para a tomada de
decisão.
Ser Completa Incluir tudo o que o usuário precisa saber sobre a
situação em questão.
Concisão Não incluir elementos desnecessários ao usuário.
Relevância Tem influência direta na situação de tomada de
decisão
Forma apropriada O nível de detalhes e o formato são selecionados e
adequados para cada situação.
Fonte: adaptado de Zwass (1992).
Zanoteli (2001) realizou um estudo de caso múltiplo em que avaliou os SIs por meio
da percepção de valor dos usuários, enfatizando os atributos das informações
geradas pelo SI e os atributos do sistema. No entanto, o autor não utilizou apenas o
método da percepção de valor dos usuários (avaliando os atributos das informações
e dos sistemas) para avaliar os SIs estudados. Fez uso também de outros métodos,
como a estrutura WCA de Alter (1996), apresentada a seguir. Esse modelo de
avaliação de SI foi também utilizado por Cardoso (2001) na avaliação de um sistema
SAP R/3.
Alter (1996) propõe um método para avaliar os SIs que pode ser utilizado também
para analisar qualquer processo de negócio. Esse método, denominado Análise
Centrada no Trabalho (WCA – Work-Centered Analysis), é baseado no princípio de
que o administrador pode e deve analisar os SIs focalizando o trabalho que está
sendo realizado. O trabalho, neste contexto, é considerado como a aplicação de

57. 56
recursos, como pessoas, equipamentos, tempo e dinheiro para gerar saídas que
possam ser utilizadas por clientes internos e externos. Dessa forma, o trabalho só
ocorre de fato se as saídas decorrentes do SI puderem ser utilizadas por clientes
internos e externos.
Alter (1996) identifica seis elementos necessários à compreensão do papel de um SI
em um processo de negócio:
Clientes: podem ser internos e externos. São considerados como as pessoas que
utilizam as saídas. Para fins de SI, são os usuários das informações
disponibilizadas pelo sistema.
Produtos: são as saídas do sistema. No caso dos SIs, são as informações
fornecidas pelo sistema aos clientes internos ou externos.
Processo de negócio: é um grupo relacionado de passos ou atividades que utiliza
pessoas, informação e outros recursos para criar valor para os clientes internos
ou externos. Consiste em passos relacionados a tempo e espaço, com começo e
fim e com entradas e saídas.
Participantes: são as pessoas que inserem os dados no SI, processam esses
dados e utilizam a informação disponibilizada pelo SI.
Informação: são as informações recebidas, criadas ou modificadas pelo SI.
Podem apresentar-se de diversas formas, como textos, sons, figuras e vídeo.
Tecnologia: representa a tecnologia que o sistema utiliza. É a ferramenta que
executa o trabalho diretamente ou que é utilizada para ajudar as pessoas a
realizarem o trabalho.

58. 57
Salienta o autor que quando se utiliza o modelo WCA para avaliar os SIs é preciso
analisar primeiro o processo de negócios desejado antes de pensar no SI que apóia
esse processo. Quando as empresas falham nessa avaliação, o SI pode ser utilizado
para automatizar um processo que está desorganizado e obter como resultado um
processo desorganizado automatizado e nada mais.
No modelo WCA, considerado por Alter (1996) como uma estrutura (conjunto de
idéias utilizado para organizar um pensamento sobre um tipo particular de coisa ou
situação), o SI inclui a informação, a Tecnologia da Informação, alguma parte dos
esforços dos participantes e alguma parte do processo de negócios. Dessa forma, é
possível analisar os SIs não apenas como sistemas puramente técnicos, mas sim
levando-se em consideração também o porquê de este sistema existir.
Alter (1996) apresenta cinco perspectivas por meio das quais um SI pode ser
analisado, baseando-se na estrutura WCA: arquitetura; desempenho ou
performance; infra-estrutura; contexto; e riscos.
Arquitetura: especifica como o SI atual ou proposto opera mecanicamente,
apresentando seus componentes, a maneira como estes componentes estão
unidos e como estes componentes operam de maneira sistêmica. O aspecto
básico da arquitetura é a decomposição sucessiva, ou seja, dividir os
componentes nas suas unidades mais básicas até que a pessoa que está
realizando a análise entenda suficientemente a arquitetura.
Desempenho ou performance: procura verificar como o sistema opera e se opera
corretamente. Como o desempenho de um sistema depende de um equilíbrio
entre os componentes do sistema, melhorar o desempenho de apenas uma parte

59. 58
do sistema pode não afetar os resultados caso as outras partes mantenham-se
inalteradas.
Infra-estrutura: compreende os recursos dos quais o sistema depende e com os
quais compartilha com outros sistemas. No caso de SI, a infra-estrutura técnica
inclui redes de computador, sistemas de telefone e software necessários para
operar os SIs. A infra-estrutura humana é representada pelo pessoal de apoio
que mantém o SI funcionando. Quando se analisa a infra-estrutura, podem-se
descobrir oportunidades inexploradas para utilizar determinados recursos
disponíveis, como também podem-se descobrir obstáculos capazes de impedir
ou prejudicar determinada mudança que seja necessária.
Contexto: é o ambiente técnico e organizacional no qual o sistema opera,
incluindo acionistas, assuntos competitivos e reguladores externos à empresa,
além de políticas, práticas e a cultura da organização. O contexto pode tanto
incentivar a mudança como criar obstáculos para que ela aconteça.
Riscos: consistem em eventos previsíveis cuja ocorrência poderia resultar em
degradação ou falha do sistema. Os riscos podem estar relacionados a três
aspectos principais: acidentes e mau funcionamento (bugs, falhas humanas e
etc.); crime de computador (hackers, vírus, falsificações, transferências bancárias
sem autorização e etc.); e falhas de projeto.
Cardoso (2001) utilizou a perspectiva de desempenho, ou performance da estrutura
WCA, anteriormente apresentada, para realizar a avaliação de um sistema SAP R/3,
já que esta permite a análise das características e atributos das informações
disponibilizadas pelo sistema. Realizou a avaliação do desempenho ou performance
do sistema levando em consideração os seis elementos compreendidos pela

60. 59
estrutura WCA como necessários para completar tal análise; ou seja: clientes,
produtos, processo de negócios, participantes, informação e tecnologia. Além da
perspectiva do desempenho ou performance do sistema, avaliou o SI também sob a
perspectiva de riscos do sistema, levando em conta também os seis elementos
necessários a tal avaliação.
Um SI pode também ser avaliado levando em consideração a relação
custo/benefício. De acordo com Zwass (1992), a análise custo/benefício procura
estabelecer se os benefícios gerados por um SI superam os custos necessários para
sua implementação. Além disso, utiliza-se esta análise para comparar se as
alternativas que o SI oferece satisfazem as necessidades informacionais dos
usuários.
Segundo Stair (1998, p. 326), “a análise custo/benefício é uma técnica que lista
todos os custos e benefícios” da implantação de um SI. Quando se implementa um
SI, incorre-se em custos (muitas vezes, altíssimos) que podem ou não ser
compensados pelos benefícios proporcionados à organização. O Quadro 5 ilustra
alguns custos e benefícios decorrentes da implantação de um SI na organização.

61. 60
Quadro 5: Custos/benefícios da implantação de um SI
Custos Benefícios
Custos de desenvolvimento Custos reduzidos
Pessoal de desenvolvimento Menor número de pessoas
Recursos de computador utilizados Custos de fabricação reduzidos
Custos Fixos Custos de estoque reduzidos
Equipamento de computador Uso mais eficiente do equipamento
comprado
Aquisição de software Tempo mais rápido de resposta
Pagamentos de licenças de uma só Tempo reduzido de baixa produção
vez por software ou manutenção ou de desastres
Custos Operacionais Faturamento aumentado
Leasing de equipamentos e/ou Novos produtos e serviços
pagamentos de aluguéis
Pessoal de computação (incluindo Novos clientes
salários, benefícios, etc.)
Eletricidade e outros serviços públicos Mais negócios com os clientes
existentes
Papel, fitas e discos de computador Preço mais alto em conseqüência de
melhores produtos e serviços
Outros suprimentos de computador Benefícios intangíveis
Custos de manutenção Melhor imagem pública para a
organização
Seguros Moral dos funcionários mais elevado
Melhor atendimento para clientes
novos e antigos
Capacidade para recrutar melhores
funcionários
Ser um líder do negócio
A utilização do sistema é mais fácil
para programadores e usuários
Fonte: adaptado de Stair (1998, p. 327).
Pode-se perceber pela análise do Quadro 5 que a avaliação de SI em relação ao
custo/benefício leva em consideração alguns aspectos intangíveis, o que pode
prejudicar a análise. Esse tipo de análise é bastante utilizado pelo fato de ser de
simples aplicação. Porém, quando se avaliam os benefícios intangíveis, pode-se
incorrer em erros que inviabilizem ou distorçam a análise.

62. 61
Freitas; Ballaz e Moscarola (1994) desenvolveram um modelo para avaliação de SI
baseado em dois pilares: facilidade de uso (ligada ao sistema e à interação usuário-
sistema); e utilidade (ligada ao usuário ou decisor, suas funções, atividades e
processos nos quais está envolvido). Com base nesse modelo e nos atributos da
informação apresentados por Zwass (1992), Cohen e Souza (2001) avaliaram um SI
utilizando 15 atributos (ou variáveis), divididos em três grupos: a) quanto ao sistema
– aspecto funcional, interface, disponibilidade e acesso; b) quanto às informações –
conteúdo, apresentação, quantidade, digitação, oportunidade, exatidão, precisão,
completude, concisão e relevância; e c) quanto à opinião geral sobre o sistema –
avaliação geral do sistema.
Avrichir (2001) fez uma análise de diversos métodos para avaliar a satisfação do
usuário da informação, considerando que avaliar a satisfação desses usuários é uma
maneira de avaliar os SIs. Os métodos analisados são resumidos no Quadro 6.