Este documento fornece uma palestra sobre hospitalidade. Resume conceitos de hospitalidade, momentos da verdade no atendimento ao cliente, e tendências que devem ser consideradas para antecipar as necessidades dos visitantes.

1. I Encontro Internacional
de Secretariado
Executivo Trilíngue FMU
HOSPITALIDADE E NEGÓCIOS
1

2. Beth Wada
elwada@anhembi.br
Elizabeth Kyoko Wada, bolsista CNPQ Nível 2 com a pesquisa Mobilidade
Corporativa na América Latina, concluiu pós-doutorado na UFPR - PPG em
Turismo (2016), é Doutora em Ciências da Comunicação pela Universidade de
São Paulo (1994), Mestre em Ciências da Comunicação pela Universidade de São
Paulo (1989), Especialista em Administração Mercadológica pela EAESP/FGV
(1982), graduada em Turismo pelo Centro Universitário Ibero Americano Unibero
(1979) e em Comunicação Social - Relações Públicas pela Universidade de São
Paulo (1980). É Coordenadora do PPG em Hospitalidade da Universidade
Anhembi Morumbi (Laureate International Universities) e pesquisadora do
Instituto de Pesquisa e Desenvolvimento Social e Tecnológico (ISAM). Tem
experiência nas áreas de Turismo e de Hotelaria na América Latina, com ênfase
em Gestão de Meios de Hospedagem e nos seguintes temas: hotelaria,
planejamento estratégico, turismo, turismo de negócios (viagens corporativas,
eventos empresariais e viagens de incentivo), mobilidade corporativa, serviços e
inovação. É docente desde 1981. É diretora administrativo-financeira da ANPTUR
(Associação Nacional de Pesquisa e Pós-Graduação em Turismo) e Vice
Presidente de Finanças de MPI Brazil Chapter (Meeting Professionals
International). É Vice-Presidente do Conselho de Administração de Bourbon
Hotéis & Resorts.
http://lattes.cnpq.br/4904816535433696
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3. Agenda
1. Conceitos de Hospitalidade; o efeito “WOW!!!” em serviços
2. Momentos da verdade: as armadilhas da falta de informação
3. TRENDS (tradição, relacionamento, expectativas, necessidades, desejos
e soluções) na prestação de serviços
4. Antecipação de necessidades dos visitantes
5. Atendimento a necessidades especiais, VIP e gestão de riscos
6. Satisfação pessoal em exercer o papel de anfitrião
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4. O que é hospitalidade?
4

5. Hospitalidade
 Gotman (2001, p. 493), “a hospitalidade é um processo de agregação do
outro à comunidade e a inospitalidade é o processo inverso”.[1]
[1] Tradução do autor.
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6. Atividades de Hospitalidade 6
Privado
Social
Comercial
Anfitrião
Necessidades
fisiológicas
Necessidades
psicológicas
Lidando com
estranhos
Reciprocidade
Status e prestígio Gestão de experiências
em Hospitalidade
Busca de
resultados
financeiros
Serviços
visando lucro
Limitações de
produção
Atividades de Hospitalidade (LASHLEY, 2000, p. 4)

7. Turismo X Hospitalidade
ou Turismo + Hospitalidade?
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Busca entender:
. Visitante:
- Tradições
- Relacionamento
- Expectativas
- Necessidades
- Desejos
- Soluções
Busca entender:
. Anfitrião:
- Tradições
- Relacionamento
- Expectativas
- Necessidades
- Desejos
- Soluções
Busca entender:
. Visitante e Anfitrião
- Tradições
- Relacionamento
- Expectativas
- Necessidades
- Desejos
- Soluções
HospitalidadeTurismo
e outras
áreas de
conhecimento

8. 8

9. Lacunas no atendimento ao cliente
Fonte: Zeithaml & Bitner (2003)
9

10. 10
Modelo de Kano, adaptado de McCann (2014). Tradução do
autor.

11. No Brasil => Experiências Positivas
são confundidas com sofisticação e
luxo
11

12. Mudanças no conceito de luxo
Antes
 “Happy few” – aristocracia
 Raridade
Atualmente
 “Happy many” – segmento de
negócio
 Raridade abundante
http://blog.msmacom.com.br/aristocracia-governa-
cidades/
http://vivisxn.com/willow-smith-x-chanel/
12

13. http://www.diya.com.my/4
97/customer-service-
excellence-%E2%80%93-
how-to-wow-your-
customers/
13

14. http://m6mmar.deviantart.com/art/little-wow-effect-197865346;
http://www.visualswirl.com/articles/wow-clients-killer-customer-
service/;
14

15. https://www.farfetch.com
15

16. https://secure.dafiti.com.br/cart/
16

17. http://us.louisvuitton.com/
http://bolsasenzostyle.com.br/
17

18. Momentos da verdade
18

19. A primeira Impressão é a que Fica
A percepção do Cliente
As primeiras
impressões são
determinantes
para o
sucesso da
relação com o
cliente
BethWada
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20. Momento da Verdade
Os 4 Tipos de Momentos da Verdade
Trágico Apático ou Satisfatório Mágico
BethWada
20

21. Momento da Zero Verdade
Jim Lecinski
O ZMOT é esse momento
quando você pega seu
laptop, celular ou algum
outro
dispositivo conectado à
Internet e começa a se
informar sobre um produto
ou serviço
BethWada
21

22. T.R.E.N.D.S
 T
 R
 E
 N
 D
 S
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http://www.accidentalicon.com/
endências
elacionamentos
xpectativas
ecessidades
esejos
oluções

23. O Mais alto grau do serviço
Solícito
Empático
Realista
Valoriza o Ser Humano
Incorruptível
Realizador
Liderança Servidora =>
Liderança Anfitriã 23

24. 24
4 Estágios de Relacionamento
A Evolução Ideal do Relacionamento com Cliente
4. ENGAJAR
3. RETER
2. SATISFAZER
1. CONQUISTAR

25. Autonomia Inteligente
Empowerment
• Observador e perspicaz
• Sensível e empático
• Competente e zeloso
• Criativo e Inovador
• Sensato e discreto
• Proativo e ético
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26. Como viaja o rei
saudita? Com 459
toneladas de
bagagem em 27
voos
Uma viagem importante como essa exige
uma preparação ainda mais rigorosa. Em
sua “bagagem”, o monarca de 81 anos de
idade está carregando nada mais, nada
menos que 459 toneladas e uma comitiva
de 1.500 pessoas, que se hospedarão em
quatro hotéis, além de duas Mercedes-
Benz S600, dois elevadores e uma escada
rolante dourada.
Entre os membros da comitiva, 150 chefs
de cozinha se encarregarão pelo cardápio
do grupo, que conta com alimentos halal,
preparados de acordo com os preceitos
do islamismo, e pratos tradicionais locais.
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27. https://hinc.com.br/gestao-de-riscos-empresa/
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28. • GESTÃO DE RISCO É TUDO O QUE PLANEJAMOS ANTES DA CRISE
ACONTECER;
• MAPEAMENTO DE DIFICULDADES, PLANEJAMENTO DE CENÁRIOS,
POSSÍVEIS AMEAÇAS DE CRISE, COMO AGIR DURANTE A CRISE, ETC.
• OU SEJA, PENSAR EM TUDO QUE PODE DAR ERRADO E AGIR COM
PREVENÇÃO. NÃO DÁ PARA PENSAR DIREITO NO MEIO DA
TEMPESTADE.
GESTÃO DE RISCO X GERENCIAMENTO DE CRISE
NOV/2014
https://pt.slideshare.net/zoomcomunicacao/palestra-7-gestao-crise-mariana-oliveira
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29. http://g1.globo.com/espirito-santo/desastre-ambiental-no-rio-doce/noticia/2015/12/barragem-que-rompeu-
ha-1-mes-traz-mar-de-lama-e-prejuizos-para-o-es.html
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30. http://www.opovo.com.br/jornal/brasil/2017/03/mercado-de-fortaleza-ainda-nao-sentiu-efeitos-da-
operacao-carne-fraca.html
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31. http://altamiradomara.blogspot.com.br/2017/03/carne-com-papelao-internautas-nao.html
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32. Stakeholders 32

33. Alguns de seus desafios – como ser
anfitrião de...
 Diferentes gerações?
 Diferentes culturas?
 Nova classe média?
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34. Sejam muito felizes em suas
vidas!!!
Torço pelo sucesso e pela
realização de cada um de
vocês!!!
elwada@anhembi.br
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35. 35