Este documento descreve a empresa Documentar Tecnologia e Informação Ltda, uma empresa de consultoria especializada em gestão de processos, documentos, informação e conhecimento corporativo. A empresa possui 24 anos de experiência no mercado e oferece serviços nas áreas de gestão de documentos, informação, conhecimento e modelagem de processos. O documento fornece detalhes sobre a missão, visão, clientes e estratégia competitiva da empresa segundo o modelo de Porter.

1. PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE MINAS GERAIS
CURSO DE CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO
GERENCIAMENTO ESTRATÉGICO DE INFORMAÇÕES NA EMPRESA
DOCUMENTAR
Josenildo de Oliveira
Vinícius Tolentino Oliveira e Silva
Belo Horizonte
2009

2. Josenildo de Oliveira
Vinícius Tolentino Oliveira e Silva
GERENCIAMENTO ESTRATÉGICO DE INFORMAÇÕES NA EMPRESA
DOCUMENTAR
Trabalho apresentado à disciplina Informação
para Gestão de Negócios, do 7º período do Curso
de Ciência da Informação da Pontifícia
Universidade Católica de Minas Gerais.
Prof. Sérgio Honório de Freitas
Belo Horizonte
2009

3. SUMÁRIO
1 A EMPRESA ...................................................................................................................................... 3
1.1 Classificação Nacional de Atividades Econômicas - CNAE ........................................................ 3
2 DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO ............................................................................................... 4
3 CONTATO NA ORGANIZAÇÃO ................................................................................................... 6
4 IDENTIFICAÇÃO DA ESTRATÉGIA ........................................................................................... 7
4.1 Entrada............................................................................................................................................. 7
4.2 Ameaça de Substituição .................................................................................................................. 8
4.3 Poder de negociação dos compradores .......................................................................................... 8
4.4 Poder de negociação dos fornecedores .......................................................................................... 9
4.5 Rivalidade entre as concorrentes ................................................................................................. 10
5 POSICIONAMENTO ESTRATÉGICO ........................................................................................ 12
6 OBJETIVOS E METAS DA EMPRESA ....................................................................................... 13
7 INDICADORES UTILIZADOS NA EMPRESA .......................................................................... 14
7.1 Ambiente informacional ............................................................................................................... 15
7.2 Cultura Informacional da Documentar ...................................................................................... 17
8 AVALIAÇÃO DAS FONTES DE INFORMAÇÃO ..................................................................... 19
9 PROPOSIÇÃO DE INDICADORES ............................................................................................. 21
10 BASES DE DADOS DE INFORMAÇÃO .................................................................................... 22
REFERÊNCIAS .................................................................................................................................. 23
APENDICE A – Questionário de Entrevista aplicado à Sócia – Diretora da Documentar.......... 24

4. 3
1 A EMPRESA
 DOCUMENTAR TECNOLOGIA E INFORMAÇÃO LTDA.
MATRIZ: Rua Barão de Macaúbas 460 – 20° Andar - Santo Antônio - Belo Horizonte/ MG.
CEP 30.350-090 Telefax: (31) 3343-4800
FILIAL: Av. Rio Branco, 108 – 11° Andar – Centro - Rio de Janeiro/RJ. CEP 20040-001 Tel.
(21) 3122-4405
www.documentar.com.br - documentar@documentar.com.br
 NEGÓCIO
Soluções em Informação e Conhecimento Corporativo.
 MISSÃO
Melhorar a eficácia e os resultados dos nossos clientes, transformando a Gestão de Processos,
Documentos, Informação e Conhecimento em diferencial competitivo.
 VISÃO
Ser referência em serviço de Gestão de Processos, Documentos, Informação e Conhecimento,
reconhecida pela visão integradora, competência técnica e excelência nos projetos.
 POSICIONAMENTO
A Documentar é a única empresa brasileira especializada em consultoria e serviços para a
Gestão de Processos, Documentos, Informação e Conhecimento Corporativo, com resultados
comprovados em 24 anos de atuação no mercado.
O posicionamento na visão de Porter (1991) será especificado no item cinco deste trabalho.
1.1 Classificação Nacional de Atividades Econômicas - CNAE
Grupo: Serviços prestados principalmente às Empresas
Atividade Econômica: Atividades de Assessoria em Gestão Empresarial
Código CNAE: 74.16 - 0

5. 4
2 DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO
A DOCUMENTAR atua há 24 anos no mercado de consultoria e é considerada
referência na sua área de atuação, não só pelo alto padrão de qualidade investido na prestação
de seus serviços, como pela busca contínua do aprimoramento em atendimento aos novos
desafios do mercado.
A empresa, com seus 350 colaboradores contam hoje com várias certificações, entre
elas: o título das Maiores Empresas de Minas (área de Informática), As maiores de TI do
Brasil, Melhor Empresa da América Latina em Records Management, Top Of Business 2004,
Top Of Quality 2005, além de manter a certificação ISO 9001:2000 conquistada em 2004.
Ao longo do tempo, os serviços oferecidos pela empresa foram se diferenciando e,
atualmente, envolve as áreas de:
- GESTÃO DE DOCUMENTOS: São disponibilizadas ferramentas e soluções específicas que
permitem à seus clientes implementar procedimentos padronizados e otimizados de
armazenagem, organização, recuperação e acesso a documentos corporativos, auxiliando-os
assim a reduzir riscos e custos e obter maior produtividade.
- GESTÃO DA INFORMAÇÃO: São elaborados e implementados soluções para que seus
clientes realizem a gestão da Informação de forma otimizada, não só organizando e
preservando documentos e agilizando o acesso aos itens armazenados, mas principalmente
unificando e padronizando a terminologia utilizada para expressar seu conteúdo. Isso
possibilita que a informação flua no ambiente corporativo, sendo compreendida de forma
abrangente para poder dar suporte à criação de diferenciais competitivos.
- GESTÃO DO CONHECIMENTO: Com a metodologia e as soluções da empresa para a
Gestão do Conhecimento, os seus clientes serão capazes de identificar dentro de suas
organizações quem detém algum tipo de conhecimento, direcioná-lo aos pontos em que ele é
realmente necessário, estimular sua obtenção e registro - assim como seu compartilhamento
entre os componentes de dentro da organização (clientes).
- MODELAGEM DE PROCESSOS: A empresa dispõe de soluções que dão mais precisão,
agilidade e segurança à modelagem de processos dentro das organizações, colocando esta
importante ferramenta da competitividade sob total controle de seus clientes.
- SISTEMAS NORMATIVOS: A empresa realiza implementações de sistemas tecnológicos
com a finalidade de ajustar os instrumentos normativos já instituídos nas organizações de seus

6. 5
clientes, eliminando duplicidades, inconsistências e falta de padronização e de seus
documentos.
Em todos estes segmentos são utilizadas tecnologias necessárias, vindas do mercado
ou desenvolvidas pela própria DOCUMENTAR. A empresa é a única no Brasil especializada
em consultoria e serviços para a Gestão de Processos, Documentos, Informação e
Conhecimento Corporativo, com resultados comprovados em 23 anos de atuação no mercado.
Atualmente possui duas sedes administrativas, uma localizada em Belo Horizonte
(Matriz) e uma no Rio de Janeiro (Filial). Possui clientes espalhados por todo o Brasil, além
de clientes na Argentina e Bolívia. Segue relação de alguns de seus clientes, dentre muitos
outros:
 Banco Nacional De Desenvolvimento Econômico E Social – BNDES (RJ)
 Infraero - Empresa Brasileira De Infraestrutura Aeroportuária (DF)
 Nestlé S/A
 Fiat Automóveis S/A
 Banco Itaú S/A - (SP)
 Banco Mercantil Do Brasil S/A
 Bradesco Templenton Assent Management (SP)
 Ambev
 Toshiba Do Brasil S/A - (MG)
 Grupo Gerdau
 Grupo Votorantim
 Unilever - Indústrias Gessy Lever Ltda - (SP)
 Rede Globo De Televisão
 Magnesita
 Vale
 Petróleo Brasileiro S/A - (RJ)
 Embratel – (RJ)
 Telemar - (RJ)
 Internet Generation – IG

7. 6
3 CONTATO NA ORGANIZAÇÃO
O contato foi realizado via e-mail e telefone num intervalo aproximado de 10 dias. Por
indisponibilidade dos responsáveis na empresa a nos fornecer as informações de que
necessitaríamos, não foi possível uma reunião para a aplicação do questionário (anexo)
utilizado para embasar o trabalho. Segue os contatos dos responsáveis na empresa que nos
repassaram as informações necessárias para a realização deste:
 Rosália Paraíso Matta de Paula
Cargo: Sócia – Diretora da Unidade de Negócios
E-mail: rosalia.paraiso@documentar.com.br
Tel.: (31) 3343-4800 - (31) 9883-2330
 Kellen Cristina Ignácia Mendes
Cargo: Coordenadora da Informação e do Conhecimento
E-mail: kellen.mendes@documentar.com.br
Tel.: (31) 3343-4800 - (31) 8829-1572
 Luciana Lucas
Cargo: Secretária da Sócia Diretora da Empresa, Rosália Paraíso.
E-mail: Luciana.lucas@documentar.com.br
Tel.: (31) 3343 4821

8. 7
4 IDENTIFICAÇÃO DA ESTRATÉGIA
Para que uma empresa cresça no mercado onde atua é necessário investir em uma boa
estratégia operacional, que deve ser única e sustentável. Caso contrário, ela correrá o risco de
perder seu mercado para as concorrentes que buscam a todo instante ganhar novos clientes.
Segundo Porter (1991), existem forças externas a indústria, que em geral afetam todas as
empresas, o ponto básico encontra-se nas diferentes habilidades das empresas em lidar com
elas.
Porter (1991) afirma que o grau da concorrência em uma indústria depende de cinco
forças competitivas básicas. Ele as definiu como: entrada, ameaça de substituição, poder de
negociação dos compradores, poder de negociação dos fornecedores e rivalidade entre os
atuais concorrentes.
Para a identificação dessas forças foi realizada uma entrevista com a Sócia – Diretora
da Empresa, Rosália Paraíso.
4.1 Entrada
Entrar no mercado de atividades de assessoria em informação e conhecimento
corporativo, não é tão fácil. A empresa analisada possui uma vasta experiência na área, o que
sem dúvida a sobrepõem sobre as demais empresas, já que os produtos oferecidos são
produtos que os clientes (outras empresas) começaram a dar mais atenção em seus negócios
nos últimos anos.
Em entrevista realizada com a Sócia – Diretora da Empresa, Rosália Paraíso, ela
afirma que “estamos num momento de muita estimulação com relação ao segmento de
atuação da Documentar, em função das necessidades das empresas se estruturarem para serem
mais competitivas. Isso faz com que novas empresas entrem nesse mercado de consultoria,
especificadamente Soluções em Informação e Conhecimento Corporativo, a todo instante,
sem que haja uma preparação adequada para tal, o que acaba proporcionando serviços
prestados de má qualidade”.
Nesse segmento não existe nenhuma política governamental que possa limitar ou
mesmo impedir a entrada de novas empresas, exceto no caso dos produtos (tecnológicos) que

9. 8
deve existir o registro sob a forma de patente da propriedade intelectual, evitando cópias por
outras empresas.
A empresa analisada não possui nenhum subsídio preferencial do governo que possa
dar vantagens duradouras ao negócio.
Pode-se dizer que em função das necessidades das empresas se estruturarem para
serem mais competitivas, entrantes de diversos portes se lancem no mercado, independente da
estrutura e do conhecimento existente.
4.2 Ameaça de Substituição
No segmento de atuação da Documentar, não existem outros produtos que possam
substituir seus serviços. Assessoria em informação e conhecimento corporativo é algo que os
clientes (Empresas) devem contratar uma empresa específica para lidar com os problemas
enfrentados. Uma maneira de substituir esses serviços de assessoria são as próprias empresas
criarem soluções que resolvam seus problemas.
4.3 Poder de negociação dos compradores
Se para o sucesso empresarial, a empresa necessitasse apenas de grandes e bons
clientes, sem dúvida nenhuma a Documentar não iria se preocupar. Em sua lista de clientes,
como já citado anteriormente estão as maiores empresas do País, tanto em nível de
arrecadação anual como de funcionários.
Até o presente momento, os clientes da Documentar são empresas de grande porte.
Dependendo do porte e logística de gestão do projeto, a empresa analisada oferece valores
diferenciados.
O processo de negociação, após o cliente final confirmar interesse na compra dos
serviços oferecidos, se concretiza por um modelo de venda consultiva complexa. Seguem as
etapas do processo de venda:
. apresentação das soluções (propostas pela Documentar) em palestras;
. manifestação de interesse por parte do cliente via telefone ou e-mail;

10. 9
. realização de visita técnica para delineamento da demanda;
. elaboração da proposta técnico-comercial;
. rodadas de negociação;
. fechamento do negócio.
Os preços cobrados pelos serviços da Documentar fazem grande diferença em uma
negociação. Rosália Paraíso afirma que “eles têm sido um grande impedidor no fechamento
de negócios, já que a concorrência por não saber exatamente o grau de dificuldade das
entregas tem baixado consideravelmente os preços, colocando a Documentar em situação
constrangedora”, já que os preços cobrados pela empresa analisada sempre foram
considerados maiores que o da concorrência. No entanto, a Documentar tem sido procurada
por diversas vezes para complementar ou até mesmo refazer o serviço prestado por suas
concorrentes. Isso faz com que as empresas (clientes) percebam que os preços cobrados pelo
atendimento e soluções oferecidos pela Documentar não são abusivos.
Os produtos oferecidos pela Empresa são diferenciados para cada cliente. Eles são
realizados com base no foco do cliente. Os clientes por sua vez, percebem a importância dos
serviços prestados pela Documentar para a qualidade de seus produtos ou serviços.
Atualmente, os compradores dos produtos oferecidos pela Documentar possuem
grande poder de negociação. A empresa sabe que suas concorrentes oferecem os mesmos
produtos a um preço mais baixo do que o cobrado, fazendo que seus clientes optem por essas.
Caso a Documentar não crie um instrumento que a diferencie das suas correntes, em relação
ao preço cobrado por seus serviços, certamente os futuros compradores continuarão a tê-la
como uma segunda opção.
4.4 Poder de negociação dos fornecedores
Para dar andamento em suas atividades, a empresa conta com a tecnologia de
terceiros.
Na área de Gerenciamento Eletrônico de Documentos existe:
. OnBase
. Documentum
. IBM CONTENT MANAGER
. SAP/R3 DMS (GED e Workflow)

11. 10
. Folder 245
. SIG 3 (GED e Workflow)
. Oracle
Na área de Taxonomia a empresa conta com os parceiros:
. Verity
. Omnifind/Schemalogic
A área de Modelagem de processos de negócio é composta pelos parceiros:
. ARIS
. AGILES
. CRYIO Technologies
E, para a realização de seus trabalhos na área de portais corporativos a empresa conta
com uma parceira da Microsoft.
Para não ficar totalmente dependente de fornecedores, a empresa criou um software
próprio. O i4BS (Information for Business Solution) é utilizado em seus projetos para o
gerenciamento de documentos.
Atualmente não existe nenhum contrato de exclusividade com seus fornecedores.
Segundo Rosália Paraíso, a Documentar “é uma empresa que demanda a constante associação
com fornecedores de tecnologia para implementação de soluções junto aos seus clientes”.
Considera-se que o produto dos fornecedores é um insumo importante para o negócio da
Empresa, caso ela não utilize os produtos oferecidos por esses “parceiros” o resultado de seu
produto final pode não ser como o esperado pelo cliente.
Apesar de não possuir contrato de exclusividade com nenhum de seus fornecedores, a
Empresa possui uma relação de estabilidade com o fornecedor que desenvolve melhorias na
ferramenta desenvolvida pela própria, o i4BS.
4.5 Rivalidade entre as concorrentes
A Documentar possui concorrentes diferenciados em cada uma de suas linhas de
atuação. São eles:
. Modelagem de Processos: IBM, Accenture, EDS, Deloitte e Coppe UFRJ;
. Gestão de documentos: XEROX, Arquivar, Recall, Montreal, MegaFiles, Metrofile e Grupo
TCI;

12. 11
. Gestão da Informação: XEROX, Coppe UFRJ, EMC, Informal Informática, IBM, Google,
Recall, Montreal, Grupo TCI e OpenText;
. Gestão do Conhecimento: IBM, Accenture, Coppe UFRJ, Informal Informática, KPMG,
TerraFórum, Google e Price Water House e Coopers;
. Tecnologia da Informação: XEROX, EMC e OpenText.
Segundo Rosália Paraíso “os fornecedores de tecnologias normalmente são mais
evidenciados em concorrências públicas” e é nesse momento que a Empresa tem
conhecimento de qual ferramenta a sua concorrente está utilizando. A Sócia – Diretora da
Empresa afirma também que é “pela experiência e conhecimento de 24 anos de mercado, pelo
nível avançado de sua metodologia e tecnologia que trazem os resultados imediatos e
duradouros, pela qualidade de seus relacionamentos de longa duração com seus clientes, pelo
preço justo que é cobrado em relação aos resultados auferidos, pela flexibilidade de
atendimento e capacidade de atendimento em todo o Brasil e em algumas situações
específicas na América Latina” é que devemos escolher a Documentar para prestar seus
serviços em vez da concorrente X.
Percebe-se que a empresa não possui nenhuma relação direta com suas correntes.
Mesmo porque, a nível nacional não existe outra empresa que forneça todos os cinco produtos
oferecidos pela Documentar em suas bases. Como citado anteriormente, a relação existente
entre a Documentar e suas concorrentes, são que ambas podem utilizar os mesmos
fornecedores para a realização de seus trabalhos de consultoria.

13. 12
5 POSICIONAMENTO ESTRATÉGICO
A Documentar mantém um posicionamento de estratégico de Diferenciação. Ela
garante um nível de qualidade de seus serviços prestados, buscando inovações constantes que
atendam de maneira distinta a cada um de seus clientes, além de oferecer atendimento
imediato às demandas do cliente. Rosália Paraíso afirma que “a Documentar é uma empresa
que privilegia o bom relacionamento e é reconhecida pelos seus clientes pela postura ética e
profissional de sua equipe”.
Segundo Porter (1991) “a diferenciação proporciona isolamento contra a rivalidade
competitiva devido à lealdade dos consumidores em relação à marca como também à
conseqüente menor sensibilidade ao preço”. Isso é claro dentro da Documentar, que procura
ser uma empresa que atenda as expectativas de seus clientes oferecendo um produto exclusivo
para cada cliente. A empresa analisada não acompanha o índice de preços de suas
concorrentes, pois acredita em seus valores. Além do mais, a Documentar para oferecer cada
vez mais serviços diferenciados, possui todos os serviços de gestão da informação e de
documentos, o que também a sobrepõem às suas concorrentes, já que não existe nenhuma
empresa que ofereça todas as linhas de atuação de gestão de informação e de documentos.
Para atrair novos clientes a Empresa realiza reuniões abertas às Empresas com cafés
da Manhã para apresentar suas soluções e perspectivas, além de participar de eventos técnicos
com palestras sobre temas que estão envoltos em suas soluções, participando e ganhando
prêmios que lhes permitem divulgar suas competências internas, principalmente voltadas para
seus produtos.
Na entrevista, Rosália Paraíso destaca o diferencial da Documentar sobre as outras
empresas:
. experiência e conhecimento de 24 anos de mercado;
. metodologia e tecnologias de resultado;
. qualificação de sua equipe técnica;
. elevado nível de inovação;
. reconhecimento no mercado pela seriedade e qualidade de fornecimento;
. carteira de clientes diversificada em quase todas as indústrias e elevada qualificação que os
garante uma excelente reputação técnica.

14. 13
6 OBJETIVOS E METAS DA EMPRESA
Atualmente a Documentar conta com três objetivos e metas específicas para cada um
deles. São eles:
Objetivo 1: Ampliar a atuação no mercado para pequenas e médias empresas;
Metas: Desenvolver tecnologias onde estão embarcadas suas experiências de 24 anos de
atuação e ampliar (não foi informado em quanto) com isto sua atuação também para o
mercado de pequenas e médias empresas a partir de 2010. A Empresa considerando uma
informação confidencial, não informou em que compõe a meta. A partir de 2010 serão
formalizadas as comercializações de sua tecnologia através dos canais de comunicação. Ter
homologação de parcerias para esta comercialização.
Objetivo 2: Participar ativamente de concorrências públicas;
Meta: Ganhar em 2009, no mínimo, duas concorrências de grande porte.
Objetivo 3: Ser referência em fornecimento de projetos para a gestão do conhecimento
corporativo.
Metas: Ganhar o prêmio Grand Prix da IP Brasil e Gestão Documental – Infoimagem (esta foi
consolidada no segundo semestre de 2009).
Apresentar em 2009 vários trabalhos técnicos em eventos diversos com destaque pela
qualidade das palestras;
Vender e implantar projetos nesse segmento (a Empresa não divulgou o quanto
pretende vender em projetos do segmento de Gestão do Conhecimento Corporativo).

15. 14
7 INDICADORES UTILIZADOS NA EMPRESA
Para todos os seus produtos e serviços a Documentar utiliza indicadores internos e
externos para identificar o desempenho e tomar ações corretivas.
Os indicadores internos são os que a empresa possui gestão sobre eles (produção do
indicador). De acordo com Rosália Paraíso, os projetos desenvolvidos têm horas de gerência
dedicadas ao acompanhamento, avaliação e intervenção, sempre que necessária, para fazer
com que suas métricas e retorno financeiro sejam cumpridos acima do previsto, utilizado para
isso indicadores próprios, que não foram informados. A empresa utiliza uma metodologia de
acompanhamento de desempenho de projetos, baseada nos direcionamentos do PMI (O
Project Management Institute (PMI®) é uma entidade mundial voltada ao gerenciamento de
projetos, que funciona há quarenta anos). A metodologia adotada pela empresa acompanha
desde a satisfação do cliente com as entregas até desempenho/produtividade das atividades
realizadas e retorno financeiro do projeto previsto e realizado. Essas informações são
coletadas diariamente, semanalmente e mensalmente através de relatórios encontrados na
intranet da empresa, preenchidos pelos diversos atores participantes dos projetos.
Os indicadores externos são os indicadores que a empresa não possui gestão sobre eles
(produção do indicador). Segundo Rosália Paraíso, além dos dados da AIIM (AIIM –
Association for Information and Image Management, maior entidade internacional no
mercado do gerenciamento de informações), a empresa não utiliza dados de instituições de
pesquisa, visto que em sua área de atuação não existem organismos que formalmente coletam
informações para subsidiar as necessidades informacionais em termos de Brasil, no entanto,
com o fornecimento de tecnologia própria, a empresa acredita que terá informações de
organizações como Gartner, Forrester e outros.
A Documentar utiliza indicadores nos seus produtos/serviços priorizando a qualidade
intrínseca que se refere especificamente às características do produto ou serviço, capazes de
satisfazer seus consumidores, ou seja, é a propriedade que o serviço da empresa em si mesmo,
tende a satisfazer seus clientes internos.
Isto implica num conjunto de elementos, tais como ausência de defeitos, perdas,
adequação ao uso, erros ou falhas, presença de características que interessam o cliente, entre
elas confiabilidade, previsibilidade, etc. Estes indicadores são itens de controle, ou seja,
indicadores que medem os fins. Apesar de informar que existem indicadores que medem os
fins, Rosália Paraíso não nos informou quais são eles.

16. 15
A empresa também utiliza indicadores que medem os meios (disponível em sua
intranet), itens de verificação, com estes ela não somente realiza ações corretivas em seus
produtos e serviços como pode inclusive deixar de fornecê-los. A empresa não foi informou
quais são esses indicadores
Não foi apresentado pela empresa nenhum indicador específico para a avaliação dos
custos. A empresa sabe que os seus preços são mais elevados que os das demais empresas
quando ela perde uma licitação.
Os indicadores de entrega estão disponíveis em sua intranet. Todos os projetos são
acompanhados diariamente para verificar se o andamento das atividades condiz com o
cronograma apresentado aos seus clientes.
Percebe-se que a intranet da empresa desempenha um papel importante para seus
negócios. É através dela que todas as informações à respeito dos projetos e dos indicadores de
acompanhamento, são disponibilizadas para seus funcionários. Rosália Paraíso afirmou que a
empresa possui indicadores específicos para cada atividade desenvolvida em cada tipo de
produto (Gestão de documentos, Gestão da Informação, Gestão conhecimento, Modelagem de
processos, Sistemas Normativos e Tecnologias), porém não informou quais são esses
indicadores.
7.1 Ambiente informacional
Segundo Moresi (2000, p. 14), “a importância da informação para as organizações é
universalmente aceita, constituindo, [...] pelo menos um dos recursos cuja gestão e
aproveitamento estão diretamente relacionados com o sucesso desejado”. Se tal recurso é tão
importante, deve ser muito bem administrado. Hoje, o ambiente informacional das empresas
normalmente é administrado pelos profissionais de TI que, segundo Davenport (2001, p. 12),
gerenciam as tecnologias e não a informação.
Normalmente, tais profissionais, acostumados com uma abordagem de engenharia da
máquina, acreditam que:
a) a informação é facilmente armazenada nos computadores na forma de dados;
b) criar bancos de dados em computadores é o único meio de administrar a informação;
c) a informação deve ser comum e ter um significado comum a toda a empresa;

17. 16
d) quanto mais atualizado o ambiente tecnológico, mais aperfeiçoado será o ambiente
informacional.
O que se tem cada vez mais observado é que, embora as tecnologias de tratamento da
informação sejam importantes, elas não conduzem necessariamente a um aperfeiçoamento do
ambiente de informação das empresas (ambiente informacional). Além disso, o diferencial
competitivo é resultante não da informação em si, mas do que é feito com ela.
A abordagem de engenharia da máquina, lógica e racional, é o modelo ideal de se
considerar a empresa se a mesma for eminentemente burocrática, com objetivos unicamente
financeiros e se as decisões forem tomadas num processo basicamente racional. O que
acontece é que algumas empresas não apresentam esse comportamento. As empresas têm seu
lado informal, os objetivos não são somente os financeiros e, muitas vezes, o processo de
decisão baseia-se na intuição, em função da experiência e do conhecimento adquiridos ao
longo de sua existência. Mas, numa situação real para tomadas de decisões, a informação não
está restrita à esfera dos dados armazenados em computador.
A informação já possui significado para seu usuário. Ela confirma alguma coisa que o
usuário já sabia ou pode identificar alguma coisa ainda não conhecida. O conhecimento
advém justamente do processo de entender a situação não conhecida, através da experiência,
do conhecimento acumulado ou da expertise do usuário.
Davenport (2001, p. 27) defende que existem quatro modalidades de informações
dentro das organizações:
i) informações não estruturadas – existentes dentro da organização, mas normalmente não
relacionadas a um processo formal de trabalho ou relacionadas, mas não tratadas pelo
processo;
ii) capital intelectual ou conhecimento – abrangendo as competências individuais, as
competências organizacionais e a retenção e disseminação do conhecimento;
iii) informações estruturadas em papel – como registros pessoais e arquivo-morto que
evidenciam a importância da consciência do profissional em tratar adequadamente seus
registros, atuando mesmo como um gerente de registros, tomando as medidas necessárias para
o adequado armazenamento e disseminação do que for importante e útil para a empresa;
iv) informações estruturadas em computadores, que normalmente refletem o ambiente
informacional das organizações.
Nesse contexto, é necessária a integração dos diversos tipos de informação, o
reconhecimento de que o ambiente está em constante evolução e deve ser continuamente

18. 17
mantido, a necessidade de conhecer como a informação é criada, manuseada e transmitida,
levando-se em conta a cultura organizacional existente.
O modelo proposto por Davenport (2001), que consolida uma visão holística do
ambiente informacional, abrange componentes de estratégia da informação, políticas
relacionadas à informação, equipe especializada em manutenção do ambiente informacional,
processos de administração da informação, a consolidação e manutenção de uma arquitetura
da informação e a cultura e comportamento em relação à informação.
A proposição do ambiente informacional para a empresa Documentar será realizado de
acordo com esta visão holística, pensando nos produtos como um todo e não nas parte
separadas. Nesta visão realizaremos a proposição do ambiente informacional utilizando
alguns indicadores integrados de desempenho para todos os produtos e serviços. Estes
indicadores são variáveis que permitem quantificar a qualidade dos produtos e serviços,
servindo como base para tomada de decisão (itens de controle), verificando a eficácia. Os
indicadores são ainda referencias para a melhoria de um processo (item de verificação) e
permitem avaliar se as decisões tomadas geraram os resultados previstos, verificando a
eficiência no processo de implantação e implementação dos produtos e serviços.
7.2 Cultura Informacional da Documentar
Para Marchand (1994, p.6), a cultura da informação é um dos elementos vitais para a
empresa que procura mudança. Essa cultura pode ser definida como o conjunto de valores,
atitudes e comportamentos que influenciam a forma como a pessoa avalia, apreende, recolhe,
organiza, processa, comunica e utiliza a informação. Davenport (2001, p. 110) define
comportamento informacional, de forma sintética, como: “modo como os indivíduos lidam
com a informação”. Salienta que deve incluir a busca, o uso, a alteração, a troca, o acúmulo e
o ato de ignorar a informação.
A cultura informacional é definida pelo autor como o comportamento que abrange
grupos ou organizações. Representa valores e crenças, bem como o padrão de comportamento
e atitude que expressam a orientação informacional de uma empresa. Podem ser fechada ou
aberta, orientada por fatos ou baseada na intuição e/ou rumores, de enfoque interno ou
externo, controlada ou autorizada e representar preferências por tipos de canais ou meios. O

19. 18
comportamento relacionado à obtenção do conhecimento a partir da informação e à
valorização da mesma, também está inserido no contexto.
De acordo com nossa entrevistada a cultura informacional utilizada na Documentar é a
Cultura da Informação para Controlar, para monitorar erros e problemas em seus processos.
Este tipo de cultura é utilizada pelas empresas quando o mercado possui poucas informações
sobre os produtos/serviços e seus processos. Isto se justifica pelo número de empresas que
realizam uma gama tão completa de produtos e serviços como a Documentar.
Consideramos que este tipo de cultura informacional, não é a forma mais adequada,
visto que esta Cultura da Informação para Controlar, busca a melhoria do processo através de
um problema no produto/serviço, mas não se antecipa diante do mercado. Acreditamos que a
Cultura Informacional mais adequada para a Documentar seria a de Criar, isto é, para
redefinir novas condições de sucesso para enfrentar as ameaças e oportunidades de mercado.
Este comportamento gerará tomada de decisões mais ágeis e coerentes, visto que se pode
redefinir novas condições para melhor inserção no mercado.

20. 19
8 AVALIAÇÃO DAS FONTES DE INFORMAÇÃO
Para que uma organização seja bem sucedida, um dos fatores que favorece esse
sucesso são as bases de dados de informação para seus negócios. As informações contidas
nessas bases auxiliam na tomada de decisões empresariais, onde a informação para o negócio
é usada para redução de incertezas, monitoração da concorrência, identificação de ameaças e
oportunidades de melhoria da competitividade. (CENDÓN, 2002).
A empresa analisada atualmente utiliza como base de dados de informação (BD) para
seus negócios a BD do Project Management Institute (PMI). Uma associação mundial de
gerenciamento de projetos, onde os associados podem compartilhar teorias, melhores práticas
e experiências em gerenciamento de projetos, além de acessar informações do setor e
publicações e periódicos completos do PMI. Suas principais bases são constituídas de
publicações e informações exclusivas para associados, que incluem:
 PM Network - Fornece no formato impresso ou digital uma publicação mensal onde
são destacadas as mais recentes notícias do setor e tendências da profissão;
 PMI Today - Edições impressas e digitais que mantêm os associados à par das
atividades do Instituto;
 Project Management Journal - O periódico trimestral de pesquisa definitivo para a
profissão;
 PMI Leadership in Project Management Annual - Uma publicação premiada e
devotada a enriquecer as habilidades de liderança;
 PMI Community POST - Um folheto informativo eletrônico bimensal e de leitura
rápida com o objetivo de mantê-lo atualizado e-mails do PMI - Folhetos informativos
eletrônicos mensais que se concentram nas necessidades regionais, enviados aos
associados da EMEA (Europa, Oriente Médio e África) e da Ásia (Pacífico);
 eReads & Reference - acesso online - 24 horas por dia, sete dias por semana - ao
conteúdo completo de livros e artigos sobre gerenciamento de projetos e
administração de empresas;
 PMI Marketplace - Acesso online a recursos de informações.
Esta base é considerada na visão de Cendón (2002) uma base de dados em texto
completo, que contém o documento completo, e não apenas sua citação, onde os associados

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possuem acesso imediato a informação de que necessitam. Entre as categorias expostas por
Cendón (2002) em seu trabalho considera-se que essa BD está classificada na categoria de
Informações sobre empresas e Setores Industriais, pois a mesma possui uma vasta gama de
informações sobre o setor de gerenciamento de projetos.
Outra base também utilizada na Documentar é da AIIM (Association for Information
and Image Management) uma entidade internacional no mercado de gerenciamento de
informações. Possuem em sua base informações, referências (Base de Dados Referenciais)
para artigos publicados na associação, estudo de casos e pesquisa de mercado da área de
gerenciamento de informações. Pode ser considerada uma base de Pesquisa de Mercados e de
Informações sobre o setor de gerenciamento de projetos.
É provável que a Documentar utilize outras bases de dados de informação para seu
negócio, porém não foram informadas. As duas bases citadas são um instrumento básico de
informações para o negócio da empresa. Acredita-se que somente com essas bases a empresa
não consegue subsídios específicos para o andamento de seus serviços, por isso a proposição
de que a empresa possua outras bases que não foram divulgadas. Quanto ao aspecto de
indicadores, pode-se afirmar o mesmo, já que, não foi possível identificar quais são os
indicadores já utilizados na empresa. Com isso, não é possível informar se estão adequados
aos desafios atuais e futuros da instituição.

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9 PROPOSIÇÃO DE INDICADORES
Como já informado, a empresa não divulgou os indicadores utilizados atualmente.
Para embasar esse trabalho foram propostos alguns indicadores, subdivididos em itens de
controle e itens de verificação. Segue abaixo os indicadores propostos, utilizados para todos
os serviços da empresa, com a periodicidade de cada indicador, a fonte responsável e a
fórmula de cálculo a ser utilizada em alguns dos indicadores propostos.
SERVIÇOS ITENS DE CONTROLE PERIODICIDADE FONTE
Qualidade Processamento
.% de clientes que retornaram a empresa. de dados -
Anual
Fórmula de Cálculo: Número de clientes que Contratos da
retornaram * 100 / Total de clientes da Base. Empresa
Custo
. Verificar a Receita Operacional Bruta da Empresa.
Fórmula de Cálculo: Receita Total da Empresa
Gestão de Documentos (somatório das filiais) - Receita Operacional Líquida
(impostos e devoluções) Departamento
Gestão da Informação Mensal
Financeiro
Gestão do Conhecimento . Aumento do preço dos produtos dos Fornecedores
Modelagem de Processos (insumo essencial na prestação de seus serviços).
Sistemas Normativos
Fórmula de Cálculo: (Preço atual - Preço anterior)
* 100 / Preço anterior.
Entrega
. Média de tempo gasto para a concluir o serviço
contratado. Gerência de
A cada serviço prestado
Fórmula de Cálculo: Somatório do tempo do Cada Projeto
serviço / pela quantidade de vezes em que o serviço
foi prestado.
SERVIÇOS ITENS DE VERIFICAÇÃO PERIODICIDADE FONTE
Qualidade
. Nível de satisfação dos clientes, quanto a prestação
de serviços.
. Verificar qual serviço é mais vendido (possibilidade
de novos investimentos) Processamento
. Frequência com que os clientes solicitam os de dados -
A cada serviço prestado anual
serviços. Contratos da
Empresa
Fórmula de Cálculo: Data da contrato atual - Data
Gestão de Documentos do último contrato (com esse procedimento a
Gestão da Informação empresa poderá traçar o tempo de retorno dos
Gestão do Conhecimento clientes)
Modelagem de Processos
Custo
Sistemas Normativos Departamento
. Verificar a Lucro por Filial. Mensal
Fórmula de Cálculo: Receita Total por filial – Financeiro
Receita Operacional Líquida, impostos e devoluções.
Entrega
. Medir o tempo médio para a realização de cada
Gerência de
etapa dos serviços prestados Após a finalização de cada serviço
cada Projeto
Fórmula de Cálculo: Tempo total gasto nas etapas /
número de etapas de cada serviço.
Tabela 1: Proposição de indicadores - Itens de Controle e Itens de Verificação - Fonte: Elaborado pelos autores

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10 BASES DE DADOS DE INFORMAÇÃO
Como já citado anteriormente as bases de dados de informações são essenciais para a
tomada de decisões. Certo de que a Documentar utiliza outras fontes não informadas, além da
base do Project Management Institute (PMI) e da AIIM (Association for Information and
Image Management), baseado no trabalho de Cendón (2003) foi proposto algumas bases de
dados que podem ser utilizadas no negócio da Documentar.
Bases de Dados
Nome Descrição Produtor
Referências bibliográficas de livros, revistas, perfis de
oportunidades de negócios, catálogos, normas
Base Bibliográfica Sebrae/MG
técnicas, folhetos, fitas de videos e outros com ênfase
Empresarial (BBE) http://www.sebraenet.com.br/
na literatura sobre pequenos negócios, economia,
marketing, administração, gestão e vendas.
Contém indicadores empresariais de inovação Associação Nacional de
tecnológica que possibilitam detectar tendências em Pesquisa, Desenvolvimento &
Base Anpei Engenharia das Empresas
inovação tecnológica entre empresas nacionais e Inovadoras (Anpei)
estrangeiras. http://www.anpei.org.br
Um serviço de promoção de negócios que visa a
identificar e aproximar compradores e fornecedores de
produtos, serviços e oportunidades de negócios. Os
dados disponíveis encontram-se segmentados da SEBRAE
Bolsa de Negócios
seguinte forma: Cadastro de empresas de todo o país, http://www.sebrae.com.br
onde é cadastrado seus produtose e serviços;
Oportunidades, onde são cadastrados oportunidades
de negócios nacionais e internacionais.
Conjunto de base de dados sobre os rumos da
internacionalização da economia brasileira, avaliação
BIL - Brasil das tendências do investimento de empresas nacionais Câmara Americana de Comércio
Investment Link e estrangeiras, tendências globais de investimento, http://www.amcham.com.br
mudanças na regulamentação, propriedade intelectual e
análises setoriais.
Consiste de duas bases de dados: O cadastro eletrônico
de endereços de entidades empresariais com
Cadastro informações cadastrais das empresas e sobre seus Confederação Nacional da
Empresarial empresários, executivos e técnicos. O Cadastro Sindical Indústria (CNI)
da Indústria contém nome, endereço e nome de
presidentes e principais executivos.
Sistema de notícias e cotações em tempo real da Gazeta
Investnews Mercantil, maior jornal de economia e negócios do Gazeta Mercantil
Brasil. Contém banco de notícias, jornais regionais, http://www.investnews.net
jornalismo setorial, balanços anuais de empresas.
Tabela 2: Bases de Dados de Informações para Negócios - Fonte: CENDÓN, 2003

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REFERÊNCIAS
AIIM. Sobre a AIIM. Disponível em:< http://www.aiim.org/>. Acesso em: 17 Nov. 2009.
CENDÓN, B.. Bases de dados de informação para negócios. Ciência da Informação,
América do Norte, 31, out. 2002. Disponível em:<
http://revista.ibict.br/ciinf/index.php/ciinf/article/view/146>. Acesso em: 19 Nov. 2009.
CENDÓN, B.. Bases de dados de informação para negócios no Brasil. Ciência da
Informação, América do Norte, 32, ago. 2003. Disponível em:<
http://revista.ibict.br/index.php/ciinf/article/view/113/94>. Acesso em: 19 Nov. 2009.
DAVENPORT, Thomas H. Ecologia da informação. São Paulo: Futura, 2001.
DOCUMENTAR. Sobre a Documentar. Disponível em: < http://www.documentar.com.br/
pt/sobre.html>. Acesso em: 03 set. 2009.
MENDES, Kellen Cristina Ignácia. Dossiê Documentar. [mensagem pessoal]. Mensagem
recebida por: <jose.nildoo@yahoo.com.br > em 04 set. 2009.
MORESI, E. A. D. Delineando o valor do sistema de informação de uma organização.
Ciência da informação, Brasília, v. 29, n. 1., jan.-abr. 2000.
PAULA, Rosália Paraíso Matta de. Questionário de Entrevista. [mensagem pessoal].
Mensagem recebida por: <jose.nildoo@yahoo.com.br > em 15 out. 2009.
PMI. Sobre o PMI. Disponível em: http://www.pmi.org.br/ >. Acesso em: 17 Nov. 2009.
PORTER, Michael E. Competição: estratégias competitivas essenciais. In: PORTER, Michael
E. O que é estratégia?. 12. ed. Rio de Janeiro: Campus, 1999. Cap. 2, p.46-82.
PORTER, Michael E. Estratégia competitiva: técnicas para analise de indústrias e da
concorrência. 8. ed. Rio de Janeiro: Campus, 1991. 362p. Cap. 1 e 2.
RAIS. Classificação Nacional de Atividades Econômicas. Disponível em: <
http://www.rais.gov.br/cnae.asp#ativ740>. Acesso em: 01 Out. 2009.

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APENDICE A – Questionário de Entrevista aplicado à Sócia – Diretora da Documentar
1. Como a Documentar vê a possibilidade de novas empresas entrarem no mercado, onde
ela já atua?
2. Existe alguma política governamental, que possa limitar ou mesmo impedir a entrada
de novas empresas no segmento? (exemplos: licença de funcionamento etc).
3. A Documentar possui algum subsídio preferencial do governo, que possa dar
vantagens duradoras ao negócio?
4. Existe algum contrato de exclusividade entre a empresa e algum fornecedor?
5. O produto dos fornecedores é um insumo importante para o negócio da Documentar?
6. A Documentar possui alguma relação de estabilidade com algum fornecedor?
7. A Documentar conhece os fornecedores de suas concorrentes?
8. Porque devo escolher a Documentar para prestar seus serviços a minha empresa, em
vez da concorrente X?
9. Existe algum benefício para algum cliente (sem citar nomes)? Se existe, qual é?
10. Como se dá o processo de negociação (após o cliente final informar confirmar
interesse na compra) dos serviços oferecidos pela Documentar?
11. Os preços cobrados pelos serviços da Documentar fazem grande diferença em uma
negociação? Se sim, quais? Se não, por quê?
12. Os produtos são diferenciados para cada cliente?
13. Os clientes percebem que o produto/ serviços oferecidos pela Documentar é
importante para a qualidade de seus produtos ou serviços?
14. O que a Documentar faz para manter seus clientes em sua base?
15. Como atrair novos Clientes?
16. Qual o diferencial da Documentar sobre as outras empresas?
17. Quais são os objetivos e metas da empresa para conseguir se manter no mercado atual?
18. Como a Documentar identifica o desempenho para cada um de seus
produtos/serviços?
.Gestão de Documentos
.Gestão da Informação
.Gestão do Conhecimento
.Modelagem de Processos

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.Sistemas Normativos
.Tecnologias
19. Como é feita a coleta de informações para identificação do desempenho?
20. A partir destes dados a Documentar realiza ações corretivas em seus
produtos/serviços?
21. A Documentar usa dados de outras instituições de pesquisa, para tomada de decisões?