O documento descreve uma metodologia de pesquisa de compras online realizada pela e-bit para mais de 4.000 lojas parceiras. A pesquisa coleta dados sobre a experiência de compra dos consumidores, incluindo seu comportamento, reações e satisfação, além de aspectos logísticos como prazo de entrega. Os gráficos apresentados mostram o crescimento do e-commerce no Brasil e índices altos de satisfação dos consumidores, apesar de atrasos ocasionais na entrega de produtos.

1. Fecomercio – Setembro de 2011

2. 2
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Metodologia: Flagrante de compra em lojas virtuais
Seleção de
Produtos
Tela de Confirmação
Pesquisa de Satisfação
de Compra
Incentivos
“bits”
Ø Painel de mkt direto
Ø Painel de pesquisas
Ø Pesquisas Sindicalizadas/ADhoc com compradores virtuais
Cadastramento
Processo de Compra Loja Virtual Pagamento
Pesquisa de Entrega
Banco de Dados
Pesquisa de Produtos
Experiência de Compra
ü Comportamento
ü Reação
üExperiência compartilhada
com outros consumidores
Ø Mais de 4.000 lojas parceiras
Ø +200.000 questionários/mês
Ø + 12.000.000 pesquisas coletadas
Ø Exceção: Venda de Autos,
Passagens Aéreas e Leilão virtual

3. 3
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ü A internet e o e-commerce no
Brasil

4. 4
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Distribuição de banda larga por região
Nota: Penetração por região significa penetração para cada 100 habitantes.
População Total: 190,732,694. Fonte, IBGE, Junho 2010. Penetração na população total: 6.45%
Número de conexões de banda larga por região e índice de penetração – 1º Sem. 2010
Fonte: Barômetro Cisco- Desenvolvidopor IDC Brazil
Estimativasde Junho/2010
Norte
594,549
3.75%
Centro-Oeste
978,891
6.97%
Sul
2,264,133
8.27%
Nordeste
773,447
1.46%
Sudeste
(sem São Paulo)
2,625,011
7,43%
São Paulo
5,060,338
11.24%
Total de conexões de
Banda Larga no Brasil
em Jun/2010
(excluindo acesso por celulares)
12,296,000
Incluindo acesso à
internet via celular:
45 milhões de conexões
de banda larga no Brasil
em 2011

5. 5
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População
Bancarização
E-consumidores
200 Milhões
Potencial de mercado
Usuários de Internet
80 Milhões
60 Milhões
27 Milhões

6. 6
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Crescimento do e-commerce no Brasil
Evolução do faturamento – e-commerce
(em bilhões)
Fonte: WebShoppers 24ª Edição
e-bit Informação (www.ebitempresa.com.br)
* previsão
R$ 6,3
R$ 8,2
R$ 10,6
R$ 14,8
*R$ 18,7
2007
2008
2009
2010
*2011

7. 7
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Evolução do tíquete médio
R$ 302
R$ 328 R$ 335
R$ 373
* R$ 350
R$ -
R$ 100
R$ 200
R$ 300
R$ 400
2007 2008 2009 2010 *2011
Em 2010, a Copa do Mundo inflacionou o tíquete médio das compras online.
Fonte: WebShoppers 24ª Edição
e-bit Informação (www.ebitempresa.com.br)
* previsão

8. 8
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9,5
13,2
17,6
23
*32
2007 2008 2009 2010 *2011
Evolução do número de e-consumidores
(em Milhões)
Evolução do número de e-consumidores
Em 2011, 4 milhões de pessoas fizeram sua primeira compra online, sendo que 61% pertenciam à
Classe C.
São esperados mais 5 milhões no 2º semestre do ano.
Fonte: WebShoppers 24ª Edição
e-bit Informação (www.ebitempresa.com.br)
* previsão

9. 9
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O que os e-consumidores compram?
1º Eletrodomésticos 13%
2º Informática 12%
3º Saúde, Beleza e Medicamentos 11%
4º Livros e Assinaturas de Jornais e Revistas 8%
5º Eletrônicos 6%
Categoria de produtos mais vendidas – 1º semestre 2011
(em volume de pedidos)
Nos últimos anos, a categoria Eletrodomésticos ganhou espaço no mercado, ocupando a primeira
posição no ranking das mais vendidas, que antes pertencia a Livros, Jornais e Revistas...
Fonte: WebShoppers 24ª Edição
e-bit Informação (www.ebitempresa.com.br)

10. 10
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ü Logística e satisfação dos
e-consumidores

11. 11
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Entrega no prazo
Fonte: e-bit Informação (www.ebitempresa.com.br)
81%81%
76%76% 77%77% 75%75%
80%80% 77%77% 79%79% 76%76% 79%79%
71%71%
12%12%
16%16% 14%14% 16%16% 12%12% 13%13% 12%12%
15%15% 13%13%
19%19%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
jun/06 dez/06 jun/07 dez/07 jun/08 dez/08 jun/09 dez/09 jun/10 dez/10
Sim, todos os produtos foram entregues Sim, mas apenas alguns produtos foram entregues
Não, cancelei o pedido Não, ainda aguardo pela entrega
Não, a loja cancelou o pedido Não sei, comprei para presente
Sim, o produto chegou com atraso
Os produtos foram entregues?
Junho X Dezembro
Períodos mais “mornos” do comércio eletrônico apresentam menos problemas nas entregas dos produtos, diferente de períodos mais
movimentados, como o de Natal, que pode acarretar problemas logísticos! Em Dezembro de 2010, 19% dos consumidores alegaram ainda
aguardar pela entrega!

12. 12
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Satisfação x Atraso
Junho/Dezembro
Satisfação X Atraso
16% 18%
14% 16% 14%
18% 15%
22%
87% 85% 86% 86% 87% 86% 87% 84%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
jun/07 dez/07 jun/08 dez/08 jun/09 dez/09 jun/10 dez/10
Atraso Índice de Satisfação
Fonte: e-bit Informação (www.ebitempresa.com.br)
Apesar dos problemas, os consumidores ficaram satisfeitos com os serviços prestados pelas lojas virtuais brasileiras.