O documento discute como as lojas online podem aumentar as vendas por meio de serviços de recomendação inteligentes que fornecem sugestões personalizadas de produtos para os clientes. Ele descreve como esses serviços funcionam, os benefícios que oferecem e exemplos de como podem ser integrados a sites e e-mails de marketing.

1. E-Commerce 3.0:
Venda para Pessoas e Não
Computadores
TUILUX
Inteligência em Recomendação
Dezembro/2011

2. Sumário
• O E-commerce no Brasil Hoje
• O Ecossistema do E-Commerce
• Principais Desafios dos Lojistas
• Venda para Pessoas e Não
Computadores
– Como transformar tráfego em conversão
– Vitrines inteligentes
– E-mail personalizado
– Monitore Tudo
– Resultados
• Comparando Serviços de
Recomendação

3. O E-commerce
no Brasil Hoje

4. Resumo do E-commerce
Brasileiro no Ano 2010*
• Faturamento: R$ 14,8 Bi
• 23 milhões de e-consumidores
• 40 milhões de pedidos
• Tíquete médio: R$ 373,00
• Categorias mais vendidas:
– Eletrodomésticos: 14%
– Livros, revistas, jornais, etc.: 12%
– Saúde, beleza e medicamentos: 12%
– Informática: 11%
– Eletrônicos: 7%
* Fonte: webshoppers.com.br

5. Os Maiores Players Nacionais*
Ranking Site Unique Visitors (users) Reach Page Views
1 americanas.com.br 2.900.000 6.20% 230.000.000
2 submarino.com.br 2.200.000 4.70% 120.000.000
3 netshoes.com.br 1.600.000 3.50% 110.000.000
4 pontofrio.com.br 1.300.000 2.90% 80.000.000
5 magazineluiza.com.br 1.200.000 2.70% 66.000.000
6 extra.com.br 1.200.000 2.60% 73.000.000
7 comprafacil.com.br 1.200.000 2.60% 96.000.000
8 casasbahia.com.br 1.100.000 2.40% 81.000.000
9 walmart.com.br 910.000 2.00% 42.000.000
10 livrariasaraiva.com.br 900.000 2.00% 50.000.000
* Fonte: www.e-commercebrasil.org

6. Evolução do E-commerce
Brasileiro*
Faturamento (R$ Bi)
16 14.8
14
12 10.6
10 8.2
8 6.3 +40%
6 4.4 +29%
+30%
4
+43%
2
0
2006 2007 2008 2009 2010
* Fonte: webshoppers.com.br

7. Evolução do E-commerce
Brasileiro*
E-Consumidores (Milhões)
25 23
20 17.6
15 13.2
+31%
9.5
10 +33%
7
+39%
5 +36%
0
2006 2007 2008 2009 2010
* Fonte: webshoppers.com.br

8. O Ecossistema do
E-commerce

9. A Cadeia do E-commerce
Comparadores E-Mail
ERP/BackOffice Logística
de Preços Marketing
Pagamento On-
Mídias Sociais Segurança Web Analytics
Line
Plataformas SEO/SEM
Ferramentas de
Conversão

10. Comparadores de Preços

11. E-Mail Marketing

12. Pagamento On-Line

13. Plataformas
• Expectativas dos Clientes*
– Múltiplos meios de pagamento (cartão de
crédito, boleto, transferência, …)
– Cálculo de frete automático
– Carrinho de compras limpo e sem pontos
de fuga
– Layout limpo, rápido e de fácil navegação
(usabilidade)
– Boas fotos com variedade, zoom, etc.
– Cupom de desconto
– Ferramentas de personalização**
* Fonte: http://e-visionconsulting.com.br/ ** Nossa adição

14. Plataformas
• Expectativas dos Lojistas*
– Compatível com novos scripts, como
Google Analytics, Adwords, etc.
– SEO e Soluções de segurança
– Ferramentas para criar promoções
– Variedade de relatórios gerenciais de
vendas, clientes, retorno por mídia, etc.
– Frontend atraente e com identidade
– Personalização de URLs
– Meta informações (description e keywords)
– Administração de categorias, etc.
– Flexibilidade
– Ferramentas de personalização**
* Fonte: http://e-visionconsulting.com.br/ ** Nossa adição

15. Segurança

16. Métricas:*
O Que São e Para que Servem?
• Onde e por quê os visitantes
abandonam o processo de compras?
• Qual a usabilidade da loja?
• Quais ações de marketing são ?
efetivas?
• Qual a origem dos visitantes?
• O que as pessoas fazem no site?
• Quais tags geram visitas e vendas?
• Quais ferramentas melhoram as
vendas?
* Fonte: slideshare.net/gestahipermidia

17. Principais Métricas
• Pageviews
• Visitantes Únicos
Nro de pedidos
• Taxa de Conversão:
Nro de visitantes únicos
Nro de cliques
• CTR (click through rate):
Nro de exibições
Recebido após investimento - Investido
• ROI:
Investido
Vendas (R$)
• Tíquete Médio:
Nro de pedidos
• Tempo médio de visita no site

18. Web Analytics*
Coleta, medição, análise e relatório de
dados da Internet com o propósito de
entender e otimizar o uso da web.
– Page view – Session Duration
– Visit / Session – Page View Duration /
– First Visit / First Time on Page
Session – Active Time /
– Visitor / Unique Engagement Time
Visitor – Page Depth / Page
– New Visitor Views per Session
– Impression – Frequency / Session
– Singletons per Unique
– Bounce Rate – Click path
– % Exit – CPM, CPC, CPA
– Visibility time
* Fonte: wikipedia.com

19. Web Analytics (Amazon.com)*
* Fonte: google.com/adplanner

20. SEO
• Processo de melhoria de visibilidade de
um site em máquinas de busca via
resultados orgânicos (algoritmicos).*
• Benefícios**:
– Busca orgânica é principal fonte de visitas
– Vendas geradas pela busca orgânica possuem
maior ROI
– Alto índice de conversão, 5x maior do que um
banner
– Aumentam a percepção de valor da marca
– Mensuráveis pelo Analytics;
– Resultados a curto e médio prazo
– Mais econômica forma de atingir clientes
* Fonte: wikipedia.com ** Fonte: cadastra.com.br

21. Principais Desafios
dos Lojistas

22. Principais Desafios
dos Lojistas

23. O Que é Taxa de Conversão?
Número de Pedidos
TC =
Quantidade de Visitantes Únicos

24. O Que é Envolvimento?
“Eu compro naquela loja por que lá eu
sou o Leandro.”

25. Por que Precisamos
Aumentar a Conversão?
• Psicologia da Compra e Competitividade
– Compra por impulso
– Ambiente propício a comparações
– Baixo custo da pesquisa
– Qualificação e racionalidade do consumidor
– Físico x virtual
– Usabilidade
– Credibilidade
– Intangibilidade da venda virtual

26. A Estratégia Atual do
E-Commerce Brasileiro
Alto investimento em atração de tráfego:
TV, Mailings, SEO, Links
Patrocinados, etc.

27. O Que Falta?
Transformar o tráfego gerado em
receita!

28. O Amadurecimento do
Mercado
Mercados amadurecidos sabem que otimizar a
taxa de conversão é complementar à atração de
tráfego.
Uma pequena melhoria na taxa de conversão
corresponde a um aumento significativo de
receita.
=

29. Venda para Pessoas e
Não Computadores
Ferramentas de Conversão

30. Como Transformar Tráfego
em Conversão?
Transformando visitantes em clientes através de
Serviços Inteligentes de Recomendação

31. Serviços de Recomendação
Geram sugestões personalizadas, melhorando a
experiência e potencializando vendas.
Os serviços de recomendação devem ser
facilmente aplicados à sua loja virtual, ajudando
seus clientes a fazer escolhas inteligentes e
aumentando suas vendas.

32. Serviços de Recomendação
“Para o usuário a recomendação
significa um guia útil no processo
de escolha de conteúdo...
Para a loja a recomendação
significa ofertar o item mais
atraente alguns segundos antes
da perda da atenção da
audiência”

33. Como Funciona?

34. Quais os Benefícios?
Transformar visitantes em clientes
Permite que o visitante conheça
produtos, serviços, pessoas, etc. que ele não conheceria
sem o auxílio de uma ferramenta de personalização
inteligente.
Estimular as vendas cruzadas
Oferta itens altamente relacionados ao perfil do
usuário, aumentando a probabilidade de venda e elevando o
valor do ticket médio.
Fidelizar usuários
A personalização da experiência de compra resulta em
fidelização e tem influência direta sobre o fluxo futuro de
usuários.

35. Por que Utilizar um Serviço
de Recomendação?
Porque precisamos ajudar os clientes a
comprarem! As pessoas não encontram o que
querem ou não sabem o que querem.
?

36. Integração
Os serviços de recomendação operam em qualquer
plataforma, não demandam instalação on-site, não
requerem licenciamento e não precisam de
hardware adicional.
• Importação da Base de Dados
• Configuração e Testes
Loja Virtual
• Selecionar a campanha e o provedor de e-mail marketing
• Estilizar a vitrine virtual
E-Mail • Colar snippet de código no template de e-mail marketing
Marketing

37. Produtos
Vitrine Virtual Inteligente
Proporciona uma visualização gráfica de
produtos na loja, através da qual os usuários
podem selecionar os itens personalizados
recomendados.
E-mail Personalizado
Gera um e-mail para cada cliente da sua loja
virtual com base no perfil do próprio cliente.

38. Produtos
Vitrines Inteligentes
38

39. Produtos:
Vitrines Inteligentes

40. Principais Pontos de
Recomendação no Site
1. Landing Page
2. Página de Produto
3. Carrinho
4. Após fechamento do
carrinho
40

41. 1. Landing Pages: Tipos
• Recomendamos (hoje) para você
• Novidades para você
• Em breve para você
• Mais vistos (populares)
• Mais comprados (populares)
• Últimos produtos visualizados
41

42. 1. Landing Page: Exemplos
Ambas listas aparecem na Landing Page
42

43. 2. Página de Produto: Tipos
• Quem comprou X também comprou Y
• Quem viu X comprou Y
• Quem viu X também viu Y
• Mais populares (por categoria)
• Produtos relacionados
• Visualmente similares
Agregando valor
• Behavioral marketing (publicidade)
43

44. 2. Página de Produto:
Exemplos
Cross-sell
O que nem os
clientes sabiam
que queriam
Regras de
negócio
44

45. 2. Página de Produto:
Exemplos
Cross-sell
O que nem os
clientes sabiam
que queriam
Produtos
relacionados
Publicidade
45

46. 3. Carrinho: Tipos
• Quem comprou X também comprou Y
• Quem viu X comprou Y
• Quem viu X também viu Y
• Mais populares (por categoria)
• Produtos relacionados
• Visualmente similares
Agregando valor
• Behavioral marketing (publicidade)
46

47. 3. Carrinho: Exemplos
47

48. 3. Carrinho: Exemplos
48

49. Produtos
E-Mail Personalizado
49

50. E-Mail Personalizado
• Vender produtos e serviços
Objetivo • Relacionar com os clientes
• Consolidar a marca
• Taxa de abertura e cliques
Métricas • Opt-out
• Bounces
50

51. 2-
51

52. Monitore Tudo
Avalie
ROI, CTR, Conversão, etc.

53. Monitorando Performance
Relatórios
Analíticos
Detalhados
Gráficos de
Performance

54. Resultados

55. Quem Usa?
40.6% 20.4%
17.7% 16.4%
16% 15.8%
15.4% 14.9%
14.4%
* Fonte: http://visualwebsiteoptimizer.com

56. O Que Todas Essas
Lojas Teem em Comum?
1. Todas Usam Serviços de
Recomendação para
Aumento da Taxa de
Conversão e Envolvimento.
2. São as Maiores
Conversões dos Estados
Unidos

59. “Nós não fazemos dinheiro
quando vendemos
produtos, fazemos dinheiro
quando ajudamos os clientes a
tomarem decisões de compras.”
Jeff Bezos, Amazon.com

60. Resultados*
• Receita: aumento de até 20% no faturamento
• Engajamento: até 18% dos Visitantes se Engajam
com as Recomendações (VER)
• Tíquete Médio: até 70% de aumento nos VERs
• Itens por Pedido: até 40% de aumento nos VERs
• Taxa de Conversão: até 4x de aumento nos VERs
• E-mail Personalizado: até 70% de aumento na
taxa de abertura
* Fonte: CoreMetrics; Exact Target

61. Comparando Serviços
de Recomendação

62. “Embora a eficácia da
recomendação seja o aspecto
mais importante de uma
solução, a decisão de compra
depende da cobertura
geográfica, mercado
alvo, cuidado com os
clientes, expertise, escalabilidad
e e as interfaces de controle das
recomendações.”

63. O Mercado de Recomendação
• Permite abordar gestores e não TI
• Discussões técnicas veem depois
SaaS • Facilita implantação e evolução da tecnologia
• Originalidade, Propriedade Intelectual
• Como e de que forma as recomendações são
Algoritmos apresentadas
• Benefícios para o negócio
Foco • Sucesso dos clientes

64. A Variável Mais Importante:
Eficácia
• Não há benchmark de mercado; para
avaliar a efetividade é preciso conduzir
seus próprios testes.
Todas as ferramentas de mercado
possuem um teste A/B
(manual, baseado em
busca, aleatório, concorrente, etc.)
para avaliar suas recomendações.

65. Cinco Variáveis Comparativas
1. Informação e Acompanhamento
2. Estrutura das Recomendações
3. Gerenciamento das Recomendações
4. Integração e Operação
5. Desenvolvimento e Manutenção

66. 1. Informação e
Acompanhamento
• Geografia
• Linguagem
• Mercado Alvo

67. 2. Estrutura e Tipos de
Recomendação
• Estrutura:
– Suporte para regras: mais vendidos, listas
brancas, listas negras, etc.
– Fontes de dados: navegação, compras, infos de
redes sociais, notas
(ratings), reviews, Adword, termos de busca no
site, etc.
– Canais: site, redes sociais, mobile, e-mail
• Tipos:
– Conteúdo
– Colaborativa
– Comportamental (behavioral)
– Híbridas

68. 3. Gerenciamento das
Recomendações
• Painel analítico (analytics)
• Criação de relatórios customizados
• Controle sobre o
número, tipo, local, etc., das
recomendações
• Disponibilidade de regras de controle
das recomendações (por
categoria, preço, tamanho, cor, etc.)
• Otimização de performance

69. 4. Integração e Operação
• Serviços via API: gestão de
dados, criação de algoritmos
customizados, gestão de
catálogo, gestão das
recomendações, etc.
• Métodos de integração: upload de
arquivos, captura de dados, via API
• Afiliados: integradores
certificados, parceiros de
negócios, API projetada para
integração com plataformas, parceria
com plataformas, etc.
• Metadados: exportação para outras

70. 5. Desenvolvimento e
Manutenção
• Agilidade na correção de erros
• Recomendação como estratégia
• Melhoria e ampliação contínuas do
serviço

71. E-Commerce 3.0:
Venda para Pessoas e
Não Computadores
TUILUX:
Inteligência em Recomendação
www.tuilux.com.br @tuilux (13) 3307 6494