O documento discute a importância da comunicação em situações de emergência pré-hospitalar. Apresenta regras para construir confiança e credibilidade, como aceitar o público como parceiro, ser honesto e aberto, e trabalhar com outras fontes credíveis. Também discute como preparar a comunicação prévia através do treino psicológico, verbal, de técnicas e expressão corporal para transmitir informações de forma eficaz durante emergências.

1. Emergência Pré-Hospitalar – Novas Perspectivas
Ourém, 14 Fevereiro 2015
Gisela Oliveira

2. COMUNICAÇÃO DO RISCO OCORRÊNCIA
COMUNICAÇÃO
DE RISCO

3. A comunicação é de risco
quando as informações põem
em causa a resolução da
ocorrência, seja ela de
emergência ou de urgência

4. QUE
INFORMAÇÕES?
Entre
técnicos
Com as
vitimas
Com a
coordenação
do TO
Com os
familiares
das
vítimas
Com os
jornalistas

5. CONFIANÇA CREDIBILIDADE TRANQUILIDADE
QUAIS OS OBJETIVOS DE UMA
COMUNICAÇÃO EFICAZ EM SITUAÇÕES DE
EMERGÊNCIA?

6. O que fazer para minimizar riscos de
comunicação em situações de emergência?
Uma única pessoa a dar
informações
Informação precisa
Criar perímetro de
segurança

7. Os jornalistas são os ‘representantes’ do público
Objetivos e
mensagens
devem ser
simples,
honestos e
realistas
A informação
deve ser dada
com rapidez,
clareza e
eficácia
Deverão ser
marcados
briefings
regulares, a uma
hora sincronizada
com a deadline
dos órgãos de
comunicação

8. Se não existe a
informação ou
não está
disponível, o
melhor é admiti-lo
honestamente
Dizer “eu não sei”
é uma resposta
aceitável e pode
mesmo criar
credibilidade

9. O grande
desafio é não
permitir que a
linguagem
corporal afete a
mensagem
Nunca se deve
transmitir
frustração,
desgosto,
indiferença, ou
presunção
Os sentimentos
não podem
interferir com a
capacidade de
comunicar de
forma positiva

10. Vincent Covello, diretor do Centro para a Comunicação do Risco, em
Nova Iorque, define 8 regras para construir a confiança e a
credibilidade em situações de emergência
1. Aceitar e envolver o público como um parceiro. Trabalhar com e para o
público para informar e dissipar a má informação.
2. Ser sensível aos medos e preocupações das pessoas.
3. Não exagerar ou insistir na tragédia, mas criar empatia com o público e
fornecer respostas que respeitem a sua humanidade.
4. Ser honesto e aberto. Uma vez perdidas, a confiança e a credibilidade
são quase impossíveis de recuperar.

11. 4. Nunca enganar o público, mentindo ou não fornecendo informações
que são importantes para a sua compreensão das questões.
5. Trabalhar com outras fontes fiáveis. Conflitos e divergências entre as
organizações e porta-vozes credíveis criam confusão e alimentam a
desconfiança.
6. Coordenar os esforços de informação e comunicação com outras
instituições no terreno
8. Atender às necessidades dos órgãos de comunicação. O papel dos
órgãos de comunicação é informar o público. Trabalhar com os
órgãos de comunicação permite garantir que a informação que eles
estão a fornecer ao público é tão precisa e esclarecedora quanto
possível.

12. A eficácia de
uma
comunicação
em emergência
depende de
preparação
prévia
Ao nível psicológico
Ao nível de expressão
verbal
Ao nível das técnicas
de intervenção
Ao nível da
decisão
Ao nível da
expressão corporal