O documento resume as atividades de um projeto de mídias digitais da Prefeitura de João Pessoa em 2015. O projeto estabeleceu metas para gerar conteúdo nas redes sociais, analisar dados coletados e responder demandas do cidadão. Os resultados incluem 68.800 itens coletados, 2.835 tickets respondidos e crescimento de fãs e seguidores nas redes sociais.

1. /danieldurante
OLÁ!

2. Universidade Estágio
Jornal Tribuna
Agências
9ideia e Cafécom
Agência
Signo/MidiaSync
Prefeitura de
João Pessoa
2004 2006 2010 2011 2015
Imersão;
Validação;
Vivenciar
liderança;
Coletar dados e
transformar em
informação;
Ser multi; Execução;

3. PROJETO MÍDIAS
DIGITAIS-PMJP

4. OBJETIVO
PROBLEMA
INDICADOR CHAVE
DE DESEMPENHO(KPI)
MÉTRICAS
Estabelecer diálogo com o cidadão;
Média de 85% das demandas geradas pelos usuários
não eram retornadas(respondidas);
Alcance;
Número de comentários; Número de demandas respondidas;
Número de demandas resolvidas;

5. ETAPA 1:
Organizar a equipe
Núcleo de conteúdo (4 pessoas até out/15, hoje 3)
Inserir colaboradores na plataforma SCUP
Núcleo de análise de dados e SAC (5 pessoas)
Projetos web(Portal e outros) (2 pessoas)
Treiná-los (Análise de dados e SAC)
Dividir o propósito do projeto com os
assessores de comunicação
Influenciarcolaboradoresindiretos

6. ESTABELECER
METAS
ETAPA 2:

7. ESTABELECER METAS - CONTEÚDO
Meta 2: 100% de aderência ao cronograma de posts(Via google drive)
Meta 1: Executar 3 posts para Facebook/dia e 1 por hora no twitter.

8. ESTABELECER METAS - ANÁLISE DE DADOS
Fluxo do job
(modelo 1 ferramenta horizontal)
Que se adequam ao cliente
Criar buscas
Elaboração de relatório
Objetivo cliente
Conferir se buscas
estão coletando
Os itens coletados
são coerentes?
Apuração dos
dados analisados
Se Não
Se Sim
SeSim
SeNão
Meta 1: Analisar 100% dos itens coletados no dia
Meta 2: Gerar ticket em 100% dos itens passíveis de resposta

9. ESTABELECER METAS - SAC
@pmjponline Solicito a reparação de lâmpada queimada
em poste na av. Pres. Venceslau Brás, Bessa, em
frente ao nº 397. CEP 58.035-220
Positivo
Neutro
Negativo
Mensagem
coletada
Imagem ilustrativa de um item coletado
Apurada por
analistas
Encaminhar para
setor responsável
Atendimento
Relatório
sobre atendimento
Meta 1: Responder 100% dos tickets com respostas
prévias/definitivas

10. EXECUÇÃO
DO PLANO
ETAPA 3:

11. PROCESSO CRIATIVO E RESULTADO
101.569
pessoas alcançadas
4.426
Curtidas, comentários e
compatilhamentos
4.618
Cliques em publicações

12. PROCESSO CRIATIVO E RESULTADO
22.777
Outubro/14
Março/15
Dez/15
Números do album
Campanha é lançada
pessoas alcançadas
#JpsemMachismo
ganha repercussão na mídia
local
#JpsemMachismo
ganha repercussão na mídia
nacional
10.000
Curtidas
33.415
compartilhamentos
472
comentários

13. PROCESSO CRIATIVO E RESULTADO
58.357
pessoas alcançadas
2.344
Curtidas, comentários e
compatilhamentos
2.362
Cliques em publicações

14. RESPONSÁVEL:
RELATÓRIO - ANÁLISE GERAL
PMJP online e o cidadão:
detalhes de um relacionamento digital
Dezembro 2015
EQUIPE MÍDIAS
DIGITAIS PMJP

15. TWITTER FACEBOOK INSTAGRAM
GOOGLE BLOGS
E NOTÍCIAS
YOUTUBE
PERÍODO MONITORADO
01/12 a 31/12
REDES SOCIAIS SELECIONADAS
PARA A COLETA

16. A maioria dos itens
Os itens negativos
são referentes a
escolha das
atrações do
Revéillon
positivos estão
relacionados aos
posts da campanha
“jpsemmachismo”
Comentários na
campanha
#jpsemmachismo,
campanha
ganhou repercus-
são nacional no
final de 2015
09/1206/12
Legenda de
classificação
dos sentimentos
GRÁFICO DE ITENS
ANÁLISE GERAL
negativo
positivo
neutro
misto
total
1,500
1,000
01/12 11/12 15/12 21/12 26/12 31/12
500
0

17. 4,83%
Instagram
Google notícias
9.578
ABRANGÊNCIA
REPRESENTAVIDADE
DAS REDES
69,12%
Facebook
Twitter
no período
12,8milhões
de possibilidades de interações
com algum conteúdo sobre a
PMJP nesse período via
twitter.
média de
por
dia309
média de
por
dia416mil
26,05%
ITENS COLETADOS

18. 28,60%
18,51% 1,12%
25,77%
ANÁLISE POR TEMAS
OS MAIS COMENTADOS
Legenda de
classificação
dos sentimentos
1,42%
69,98%
O tema Mulheres
foi citado em
2,950 itens
O tema Cultura
foi citado em
978 itens
ASSUNTOS ASSUNTOS
Os itens negativos são referentes a
escolha das atrações do revellion.
Os itens neutros e positivos são
comentários relacionados à campanha
#jpsemmachismo, que ganhou reper-
cussão nacional no final de 2015.
54,60%
negativo
positivo
neutro
misto

19. 0,49%
47,49%
17,58%
16,21%
64,83% 27%
25,02%
1,38%
ANÁLISE POR TEMAS | OS MAIS COMENTADOS
ASSUNTOS ASSUNTOS
As interações positivas estão relaciona-
das ao post sobre o letreiro “Eu Amo
Jampa” e conteúdo que usários publi-
cam no instagram.
Os comentários estão relacionados ao
conteúdo em combate ao Aedes e ao
post com a foto dos bebês na materni-
dade Candida Vargas, antes do natal.
O tema Turismo
foi citado em
870 itens
O tema Saúde
foi citado em
865 itens

20. Exemplo
de demanda
revetida
através do
SAC
Primeira reclamação foi
realizada há 4 meses, sem
solução o cidadão retornou
impaciente com a situação.
Primeira resposta realizada
pela PMJP neste período.
Exemplo de
demanda
revertida
através do
SAC
Primeira resposta
realizada pela PMJP
neste período.
Primeira reclamação foi
realizada há 4 meses.
Sem solução o cidadão
retornou impaciente com
a situação.

21. Usário responde PMJP
Solução da PMJP para o
problema resulta em retorno
positivo do cidadão. Ele
publicou agradecimento via
mensagem privada e pública.
Para encerrarmos o
atendimento é enviado ao
cidadão uma mensagem que
explica a missão do SAC PMJP.
Usuário responde
PMJP
Solução da PMJP para o
problema resulta em
retorno positivo do
cidadão. Ele publicou
agradecimento via
mensagem privada e
pública.
Para encerrarmos o
atendimento é enviado ao
cidadão uma mensagem
que explica a missão do
SAC PMJP.

22. RESULTADOS
2015

23. 68.800 itens coletados em 2015 (entre abril e dezembro)
8.600/Mês
55% facebook (20 mil novos fans entre maio e dez)
40% twitter (média de 1500 novos seguidores/mês)
5% outras redes (Google plus, Google notícias, instagram)
Positivo 31,40%
Neutro 43,48%
Negativo 24,54%
Misto 0,58%
88,8 milhões de possiblidades para interagir com
algum conteúdo da PMJP nesse período no twitter
REPERCUSSÃO NAS REDES

24. 2.835 tickets gerados
média de 354 demandas mês (entre maio e dezembro)
2.399 foram resolvidos (84,60%)
SAC 2015
“SAC só funciona se for possível ter interação + solução.
Não é apenas a resposta, é envolver as partes
interessadas em prol da solução do problema.”

25. Beto Ferreira
Alessandro Coelho
Amana Medeiros
Thiala Medeiros
Priscilla Alcântara
Lúcio de Oliveira
Élison Silva
Renato Brito
Camilla Dias
Programador
Webdesigner/Multimídia
Diretora de arte
Redatora/ Gestão de conteúdo
Analista de SAC
Analista de SAC
Analista de SAC/Redator
Analista de SAC
Analista de dados (redes sociais)

26. OBRIGADO
/danieldurante
daniel.durante@joaopessoa.pb.gov.br