As Vantagens do WhatsApp como Ferramenta de Comunicação para Renegociação Financeira de Inadimplentes.pptx
1. As Vantagens do WhatsApp
como Ferramenta de
Comunicação para Renegociação
Financeira de Inadimplentes
Camila Moreira Flauzino
Robson dos Santos
2. 6
4 5 7
Agenda
2 3
1
Contextualização
Comprometimento
de renda nas
famílias
Conceito de
Renegociação
Cenário do
mercado
financeiro em
2022
Metodologia
Indicadores
Comparativos
com o
WhatApp
Conclusão
3. Estratégia metodológica
Apresentar as vantagens do uso da
ferramenta de comunicação WhatsApp
pelas instituições financeiras para
cobrança de dívidas dos clientes
inadimplentes, com foco em clientes
Pessoa Física e Não Correntista com
cartão de crédito
Contextualização
99% DOS BRASILEIROS UTILIZAM O WHATSAPP
De acordo com Panorama Mobile Time/Opinion Box de fevereiro de 2020 =
Objetivo do trabalho
4. Metodologia | Pesquisa Exploratória
• Procedimento metodológico: Pesquisa exploratória de natureza
qualitativa;
Estratégia metodológica
Foram estruturadas três etapas para a organização do trabalho:
Consistiu em uma pesquisa bibliográfica com materiais já
elaborados, ou seja, livros e artigos científicos já
publicados;
Etapa I
Etapa II
Etapa III
Trata-se de uma pesquisa exploratória qualitativa e
quantitativa, efetuada com o intuito de entender uso do
aplicativo WhatsApp como via de acesso aos clientes, a fim
de propor uma renegociação de seus débitos;
Apresentação de dados tabulados, analisados e que
corroboram com a intenção desse estudo de verificar a
efetividade e eficácia do aplicativo de comunicação
WhatsApp nos processos de renegociação de dívidas tendo
como fonte o “Banco da Cidade”.
5. Objetivo do trabalho
Cenário do mercado financeiro em 2022
FONTE: SERASA | NOVEMBRO 2022
PIB: 3%
INFLAÇÃO: 8%
DESEMPREGO: 9%
INADIMPLENTES: 69,83 mi
VALOR TOTAL DAS DÍVIDAS:
R$ 311,0 bi
VALOR MÉDIA DE DÍVIDA POR PESSOA:
R$ 4.453,78
IPCA: 5,98%
SELIC: 13,75%
COMPROMETIMENTO DA RENDA: 27,9%
6. Objetivo do trabalho
Comprometimento de renda nas famílias
67.5% 68.0%
69.7%
71.4%
72.9%
74.0% 74.6%
75.6% 76.3% 76.1% 76.6%
77.5% 77.7%
Abr
2021
Jun
2021
Ago
2021
Out
2021
Dez
2021
Fev
2022
Abr
2022
Percentual de Famílias Endividadas
63.1% 64.2% 65.5% 66.3% 67.6% 68.9% 69.5% 70.3% 70.9% 71.2% 72.2% 73.7% 74.5%
68.6% 69.0% 70.7% 72.6% 74.2% 75.3% 75.9% 77.0% 77.7% 77.4% 77.8% 78.5% 78.6%
A BR
2021
JUN
2021
A GO
2021
OUT
2021
DE Z
2021
F E V
2022
A BR
2022
ENDIVIDAMENTO POR FAIXA DE RENDA
Maior de 10 salários mínimos Menor de 10 salários mínimos
Em média 78% das famílias brasileiras
endividadas em 2022
Maior comprometimento de renda
para famílias com salário inferior a 10
salários mínimos
7. Objetivo do trabalho
Conceitos de Renegociação
Renegociar dívidas é prática usual no sistema financeiro,
alongando prazos, reduzindo taxas, alterando condições
de pagamento, obtendo recursos adicionais, migrando para
outras modalidades de crédito, etc.
A renegociação pode ocorrer, por exemplo, com divisão do
pagamento em parcelas, a prazo aumentado para
quitação ou alteração da taxa de juros aplicada. Se a
dívida já está atrasada, é comum o desconto para o
pagamento à vista ou a redução no valor das parcelas
pagas com pontualidade.
Recuperar é uma necessidade e cada dia está mais
automatizada e individualizada e por isso, é necessário
investir em mais conhecimento do perfil e preferências dos
clientes.
8. Objetivo do trabalho
Conceitos de Renegociação
191 195 199 211 215 222 229 239 238 228 237
255 261
279
303
332
347
372
1T18 2T18 3T18 4T18 1T19 2T19 3T19 4T19 1T20 2T20 3T20 4T20 1T21 2T21 3T21 4T21 1T22 2T22
Carteira de Credito Pessoa Fisica (em milhões)
9963 9735 9726 9660 9635 9714 100591026810701
1137711486
12044
12516
1301313272
13969
1455614595
1T18 2T18 3T18 4T18 1T19 2T19 3T19 4T19 1T20 2T20 3T20 4T20 1T21 2T21 3T21 4T21 1T22 2T22
Carteira de Cobrança Pessoa Fisica (em milhões)
Crescimento da carteira de crédito (de
2018 a 2022)
Aumento da carteira de cobrança (de
2018 a 2022)
9. Objetivo do trabalho
Conceitos de Renegociação
Ferramentas de
acionamento ao
cliente
Ferramentas de
contato com o cliente
Discadores
(operação humana)
Robôs de
negociação (AGV)
WhatsApp
(humano e robô)
Site de
renegociação
SMS (ligação
ou link)
Ligação (humano
e robô, ativo e
receptivo)
Site
(autosserviço)
WhatsApp
(humano e robô,
ativo e receptivo)
E-mail
E-mail
10. Objetivo do trabalho
Indicadores comparativos com WhatsApp
X
Estímulos
Interação
Contato
Promessa
Pagamento
Funil de Indicadores Telefone x WhatsApp Custos
Neste trabalho abordaremos com mais profundidade 3 indicadores de renegociação para entender a performance
de comunicação com o cliente através da ferramenta WhatsApp x demais meios de contato.
11. Objetivo do trabalho
Indicadores comparativos com WhatsApp
Funil de indicadores: Uma eficiente forma de acompanhar a performance de uma carteira é por meio do
funil de indicadores, nele medimos continuamente: carteira, estímulos, interação, contato com a pessoa certa (CPC),
promessa e pagamentos (efetividade)
66%
57%
62%
73%
5%
30%
36%
3%
55%
36%
18%
78%
32%
20%
5%
10%
36%
23%
12%
21%
Pessoa Fisica
Estimulos Interação Contato com a pessoa certa Promessa Pagamento
67%
60%
63%
73%
7%
36%
33%
3%
56%
39%
15%
78%
37%
18%
5%
12%
54%
38%
24%
32%
WhatsApp
Operação tradicional
Robo de discagem
Site
Não correntista
Estimulos Interação Contato com a pessoa certa Promessa Pagamento
12. Objetivo do trabalho
Indicadores comparativos com WhatsApp
Figura 13 – Atendimentos via WhatsApp x telefone
Atraso de até 2 anos Atraso maior que 2 anos
Canal de atendimento WhatsApp Telefone WhatsApp Telefone
Base 52.564 85.145 34.897 27.953
Interação do cliente no canal 5,21% 2,00% 17,80% 10,80%
Promessas de pagamento geradas 12,00% 22,00% 7,10% 7,30%
Efetividade de pagamento 65,00% 37,00% 41,00% 24,00%
Fonte: Banco da Cidade (primeiro semestre de 2022)
Comparativo de desempenho entre a ferramenta WhatsApp e o acionamento tradicional via atendimento humano
Neste comparativo, temos uma comparação entre clientes com divida que chamamos de atraso curto (até 2 anos de atraso) e atraso longo (mais 2 anos de
atraso). No primeiro comparativo temos uma base de acionamento maior para o cliente do atraso curto, via telefone, porem o cliente interage mais no canal no
WhatsApp, em seguida, observamos que o cliente acionado via telefone, realiza mais promessas de pagamento, porém estas não tem conclusão de pagamento,
sendo o cliente que prometeu via WhatsApp muito mais efetivo no cumprimento da promessa de divida. O cenário do atraso longo é muito parecido, com a
diferença de que, nas promessas de pagamento, o resultado entre os canais é mais equilibrado. No indicador mais importante, a efetividade de pagamento,
novamente, o WhatsApp se destaca no resultado, em ambos os atrasos.
13. Objetivo do trabalho
Indicadores comparativos com WhatsApp
0.34
0.21
0.04
0.18
0.53
WhatsApp Ativo
Whatsapp receptivo
SMS
Robo
Site
Custo por ferramenta (R$)
Redução de custos: As empresas estão
mais livres para utilizar seus próprios sistemas e
com uma significativa redução de custos.
Através desde gráfico, também conclui-se que
as empresas dispõe de um custo menor para
utilizar a ferramenta WhatsApp comparando-se
ao custo de renegociar via site da empresa.
14. Conclusão
Ao concluir esse estudo não resta dúvida de que há inúmeras vantagens do
processo de renegociação via WhatsApp, entre elas a agilidade no atendimento,
privacidade e, até mesmo, uma maior humanização, pois há um diálogo anterior à
fala referente a cobrança propriamente dita, quando o profissional que está
efetuando a cobrança tem a oportunidade de ouvir o cliente que, naturalmente, não
gostaria de estar naquela situação.
Conclui-se, a partir dos dados coletados e analisados, que o estudo atingiu seu
objetivo de demonstrar que a adoção de novas tecnologias no processo de
cobrança, em especial a utilização do WhatsApp, resulta em uma comunicação mais
efetiva com os inadimplentes, conforme evidenciado nos gráficos apresentados.
Adicionalmente, constata-se que esse processo oferece às empresas uma
ferramenta acessível e de baixo custo. Tais constatações sugerem que a
incorporação de novas tecnologias no processo de cobrança pode ser uma
estratégia vantajosa para as empresas lidarem com a inadimplência.
A partir de 2023, o monitoramento do uso dessa ferramenta será contínuo na
instituição, podendo inclusive contar com novas ferramentas tecnológicas ou mesmo
com as características do próprio Whatsapp.
