Utilizando Redes Sociais para obter melhor conhecimento do cliente e gerar novos insights para o seu negócio

1. Utilizando Redes Sociais para obter
melhor conhecimento do cliente e gerar
novos insights para o seu negócio.

2. O que você acha de ouvir diretamente do seu cliente o que ele pensa
sobre os seus serviços ou produtos e ainda, poder analisar estas
informações e gerar novos insights para o seu negócio?
CRM

3. Como obter tais informações?
Nas Redes Socias
, tais como Orkut, Twitter, Facebook e Linkdin. São
nestes espaços online, onde cerca de *40 milhões de
brasileiros, expressam suas idéias, pensamentos e
CRM
anseios.
Mas o fato é que, muitas destas informações não estão
sendo utilizadas como insumo para gerar novas
estratégias e tomada de decisões nas empresas.
* Fonte, vide referências

4. Método clássico de obter
informações.
Rede de
Relacionamento
Construção de Modelos
Estatísticos
Novas Possibilidades Blog
Cloud

5. Vamos explorar um exemplo de como obter informações
segundo as novas possibilidades (nas redes sociais) e explorar
os relacionamentos entre os participantes de interesse para a
empresa.
Exemplo Prático
1. O que estão falando sobre o seu produto ou sua empresa no
Twitter.
-Exemplo: O que estão dizendo sobre o Aeroporto de Congonhas
2. Gerando gráficos de relacionamento dos usuários de interesse

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7. 1. O que estão falando sobre o seu serviço na rede Social Twitter?
Exemplo: O que estão dizendo sobre o Aeroporto de Congonhas
1.1 Buscando informações na rede social Twitter .
Por meio da integração do
KNIME com o R, foram
obtidos os últimos 200
CRM tweets (=posts) contendo a
palavra Congonhas.
Em seguida foi armazenada
em uma tabela.

8. 1.2 Obtendo os posts, os respectivos usuários e os respectivos friends.
Tabela contendo os nomes
dos usuários (Users públicos) ,
que postaram a palavra
Congonhas
Tabela contendo os nomes
dos usuários (Users) e os
respectivos Friends.
Tabela contendo os Posts ,
que continham a palavra
Congonhas

9. Posts obtidos na busca feita no Twitter.
Palavra procurada= Congonhas.
Alguns Posts:
"Jeca_tatu: Cancelamentos e atrasos de voos geram transtornos em
Congonhas: Alguns Usuários
"manga82: Pousar em congonhas na chuva eh como nascer de novo!!!“
lu_almeidaa
Camuzita
"kellen_rsantos: Bom dia povo.. Diretamente do Aeroporto de naul
Congonhas, detalhe meu voo esta atrasados... “ eberjosue
dpsantos_adv
"guis: Voo atrasado. Congonhas continua uma M...“ leocunhag
pedAline
"viicto_r: congonhas realmente não existe. as pessoas que fazem as
coisas, e eu que sou o culpado delas terem começado a fazer as
wcruz
coisas!! kkk.“ miltonmarinho
digjoy
"SegundoPlanoBR: @SegundoPlanoBR Com aumento, táxi de viicto_r
Congonhas ao centro de SP passa de R$ 46 a R$ 55”. …
(…)

10. 1.3 Visualizar as palavras mais relevantes
Após obter as informações a partir do Twitter.
O próximo passo é relizar um tratamento dos dados e aplicar técnicas de
Text Mining para encontrar as palavras mais relevantes e em seguida visualiza-las.

11. Visualizando e Analisando as informações postadas
no Twitter.
Tag Cloud

12. Destacando algumas palavras “negativas”.
Se fosse feita uma análise buscando
o nome da sua empresa ou os
produtos que ela comercializa, quais
palavras seriam mais relevantes?
Tag Cloud
Na ocasião foi realizada uma análise preliminar, para obter resultados
mais consistentes seria necessário aperfeiçoar o tratamento dos dados e
reprocessar as técnicas de Text Mining.

13. Exemplo Prático
1. O que estão falando sobre o seu produto ou empresa no Twitter.
2. Gerando gráficos de relacionamento dos usuários de
interesse

14. 2.1 Lendo a Tabela contendo os usuários e os respectivos friends (gerada na etapa 1.2).
2.2 Utilizando a integração do KNIME com o R para automatizar o processo de organizar a
tabela e gerar o gráfico
2.3 Apresentar o gráfico da rede de relacionamento!

15. Rede de relacionamento dos usuários do Twitter que postaram
a palavra Congonhas
per Alem de saber o que os seus clientes
ou potenciais clientes estão dizendo
sobre o seu produto, é possível
identificar a rede de relacionamento
e até mesmo mensurar o grau de
influência destas pessoas na rede.
Agora você pode identificar as
pessoas que estão falando sobre o
seu produto/empresa em tempo real!
3D

16. Conhecer o cliente potencializa a venda
Alguns dos benefícios de utilizar análise de redes sociais são:
Identificar o relacionamento entre os clientes, diferenciar os melhores, conhecer as suas
preferências e desenvolver uma interação personalizada, e como consequência elevar o número
de vendas e satisfação dos clientes.
No processo de avaliação do Risco de (Inadimplência, Fraude ou Churn), a análise de redes
sociais pode auxiliar na identificação dos clientes que não têm alta propensão ao risco, mas que
podem apresentar o evento porque as pessoas as quais ele tem relacionamento são altamente
propensas.

17. Referências
Fonte:
• Sobre Redes Sociais http://estanislao.com.br/blog/2010/09/redes-sociais-novos-insumos-para-a-inteligencia-analitica/
• Butts, C. T. (2008). “network: a Package for Managing Relational Data in R.” Journal of Statistical Software, 24(2) -
http://www.jstatsoft.org/v24/i02/
• Orkut - http://blog.nielsen.com/nielsenwire/online_mobile/social-media-accounts-for-22-percent-of-time-online/
• Facebook - http://www.checkfacebook.com/
• Twitter - http://brazil.willpowergroup.net/tag/twitter-brasil/
• Geosocialuniverse - http://gigaom.com/2010/08/20/infographic-the-geosocial-universe/
•Tools for Social Network Analysis (sna) - http://cran.r-project.org/web/packages/sna/index.html
• KNIME– www.knime.com
• Estanislao – www.estanislao.com.br/blog
Marcus Vinicius, M.Sc.
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