O documento discute problemas na prestação de serviços dos Correios brasileiros. O serviço principal dos Correios, que é o envio e entrega de correspondências, vem sofrendo atrasos e extravios frequentes, aumentando as reclamações. Os serviços suplementares, que deveriam facilitar a prestação do serviço principal, também têm falhado, como a taxa cobrada por encomendas internacionais e a demora em resolver problemas.

1. Centro Universitário SENAC – Design e Engenharia de Serviços
Aluno: Nilo César Basílio
Problemas na Prestação de Serviços
Para os autores Lovelock, Wirtz e Hemzo, uma boa proposta de criação de valor no
design de serviços precisa levar em conta três elementos fundamentais, dos quais o serviço
principal e os serviços suplementares fazem parte. Na matéria em questão sobre a prestação
de serviços dos Correios, ficam claras as falhas estruturais envolvendo esses dois elementos
fundamentais citados. A princípio, o serviço principal define-se em relação ao grupo essencial
de benefícios e soluções que são dadas ao cliente. No caso dos Correios, seu serviço principal
é pautado pelo envio, traslado e entrega de cartas, correspondências e encomendas diversas
por todo território nacional, basicamente. No entanto, o que se nota é o atraso nas entregas,
quando não ocorrem extravios ou até mesmo cancelamentos de entrega sem aviso prévio,
ocorrências que afetam de modo muito negativo o cliente e é algo refletido no aumento
substancial de reclamações no Procon que em agosto já superavam o número registrado em
todo ano passado.
Tem-se ainda, como elemento fundamental na criação de valor no design de serviços,
os serviços suplementares que auxiliam, dão suporte e facilitam a prestação do que está
definido pelo serviço principal, a fim de criar valor e também melhorar a experiência do
cliente, a exemplo dos serviços facilitadores e dos serviços realçadores. Infelizmente, mais
uma vez, segundo a reportagem de O Globo Economia, os Correios estão submetendo seus
clientes a uma experiência traumática. O primeiro exemplo disso é a recente taxa de R$ 15,00
atribuída para a entrega de todas as encomendas vindas do exterior, decisão que deixou
sentimento de insatisfação em muitos clientes que inclusive se mobilizaram por petições on-
line contra a medida. De acordo com Ana Lucia Vasconcelos, titular da Secretaria Nacional
do Consumidor, é errado passar para o consumidor o ônus da melhoria de prestação de
serviço. Outro exemplo negativo é a demora no atendimento e na resolução de problemas,
como no caso do arquiteto Marco Antonio Gabriel, em que o problema foi gerado pela
demora excessiva na entrega de um documento e motivou o cliente a procurar uma agência
dos Correios, mas sua experiência enquanto usuário de serviço foi ainda pior, com a sensação
de ser “jogado” de um lado para outro entre os setores e continuar sem uma solução para seu
problema. Todos estes casos exemplificam as falhas no desenho dos serviços dos Correios,
pois desconsideram os elementos fundamentais na criação de valor.