10 Itaú MMA Ellen Kiss
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1. O documento discute a transformação digital de um banco brasileiro, com foco em oferecer experiências digitais desejáveis e factíveis para os clientes. 2. Ele destaca os resultados positivos da estratégia digital nos últimos anos, como crescimento no número de clientes digitais e satisfação, e a importância de continuar aperfeiçoando as soluções para impulsionar a transformação desejada. 3. A estratégia de experiência do cliente digital é apresentada como fundamental para o sucesso contínuo do banco.
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- 7. evolução exponencial_ mas preferimos acreditar que está apenas começando
- 12. Segmentação da base de usuários Celulares Compatíveis Comunicação no checkout Terminais com NFC Promover tutoriais para varejo Experiência Simplificada Parcerias com benefícios Diferencial da Tecnologia
- 15. novapropostadevalor,umnovojeitodefazerpagamentosque partiadeatributosracionais,masqueeraessencialmenteemocional_ Fator Uau rapidez facilidade conveniência benefícios conhecer
- 18. T V A B E R T A P A Y T V C I N E M A D I G I T A L P R I N T R A D I O M U B P E R F O M A N C E P R D O O D L E B A N N E R E - M A I L M K T W A R N I N G I N A P P B A N N E R A P P P U S H A T M S M S
- 22. D0 D1 D7 Awareness Digital Cartão adicionado desistência Incentivo ao uso Cartão adicionado? SIM NÃO LP Itaucard LP Itaú Email/SMS gatilho AINDA NÃO EXPERIMENTOU abandono? Rmkt Performance TV Cinema Radio Magazine Desk no button Tempo chave para conquistar o cliente e mudar o hábito jornadado cliente_
- 25. experiência
- 26. experiências impecáveis em soluções digitais poderosas envolvem não só viabilidade financeira e técnica, mas desejáveis pelos clientes_ Para isso, precisamos de: + método de trabalho + modelos mentais DESEJÁVEL PELO USUÁRIO Melhor solução para o cliente FACTÍVEL TECNICAMENTE VIÁVEL FINANCEIRAMENTE Design e UX
- 27. +11 MM de clientes digitais PF 30% de aumento nos últimos 2 anos +1.1 MM de clientes digitais PJ + de 70% dos clientes PJ são digitais Nº de clientes considera projeção para dez/18 2016 2018e Intensidade de acesso (média diária de clientes usando canais digitais) Resultado canais digitais 2016 2018e +26% 2016 2018e 2016 2018e +35% +43% +18% Pessoa Física Pessoa Jurídica APP ABRE CONTA 1º Banco com abertura de conta pelo celular 4,5 4,7 APP ITAÚ PF 1º Lugar satisfação de clientes 4,1 4,6 APP LIGHT 1º Banco com app para baixa renda 4,5 1º Lugar satisfação de clientes APP ITAUCARD 4,4 3,7 APP ITAÚ EMPRESAS 1º Lugar satisfação de clientes 4,1 3,6 APP REDE controle de recebíveis de cartão pelo celular 3,8 3,2 Dados referentes ao banco pessoas física
- 28. transformar a experiência dos clientes viver o poder do digital estimular pessoas estimularopoderde transformaçãodas pessoas_