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feedME - Satisfação de clientes

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A ferramenta feedME permite que consumidores avaliem um local, atribuindo notas a diferentes tópicos - como qualidade do produto, atendimento, ambiente, tempo de espera e preço. Também há um campo aberto, onde os clientes podem escrever críticas e sugestões.

A partir dos resultados, o estabelecimento consegue saber onde está acertando, quais são os fatores mais críticos do negócio e em que áreas é preciso melhorar. Com isso, também tem a oportunidade de dar uma resposta aos clientes, que são classificados em três níveis de satisfação: promotor, neutro ou detrator.

— Todo varejista se preocupa muito com a opinião dos seus clientes, mas muitos não têm um processo adequado para ouvi-los. A maioria ainda apela para fichas em papel — conta Pedro Góes, aluno do curso de engenharia de produção e um dos idealizadores da plataforma.

Para dar o feedback, o cliente recebe um código do estabelecimento. Com ele em mãos, deve acessar www.feedmeapp.com.br e digitá-lo em um campo específico, para depois preencher um questionário que não dura mais de dois minutos. Como estímulo, quem contribui concorre a prêmios.

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feedME - Satisfação de clientes

  1. 1. análisedesatisfaçãodeclientes
  2. 2. PASSOSPARATERMELHORES RESULTADOSCOMSEUSCLIENTES6
  3. 3. querterumamelhorrelaçãocomseusclientes? Vamostedaropoderdeinteragircomseusclien- tesdeumaformafácil,rápidaeinteligente. Tenhaemmãos,emtemporeal,umaanálisedo seunegócioconformeaóticadosseusclientes. Parautilizarnossosistema,bastaoestabeleci- mentoestarinteressadoemescutaremelhorar seunegócioesuasvendas. Óticados clientes Converse comeles Canal privado para você Sorteie prêmios
  4. 4. depende devocê1 Entregamostodasasferramentasparaquevocêpossa melhorentenderseucliente.Noentanto,cabeavocê, gestor,assumiraresponsabilidadedecativarosclientes paraqueessesestejamdispostoseconfortáveisparapas- saremseusfeedbacksaoestabelecimento. Além disso,aoteracessoaosrelatóriosgerenciaisdo negócio,aresponsabilidadedeutilizarasinformações paramelhoriadosserviçostambémétodasua.A nalde contas,vocêéquem melhorconheceoseunegócioe podevalidaroqueosclientesestãofalando.
  5. 5. incentiveseus funcionários2Cativarosclientesparaofeedbackéumtrabalhoem equipe.Paraescutarseusclienteséprecisoquetodaa equipeestejaalinhadacomosobjetivosdoestabeleci- mentoaoutilizarofeedME. ÉnecessárioenfatizaraoscolaboradoresqueafeedME éumcanalimportantedecomunicaçãodiretacomo cliente,aqualfacilitanaidenticaçãodospontosa melhorardentrodoestabelecimento. Assim,deve carclaroque,apósavenda,ofuncionárioAssim,deve carclaroque,apósavenda,ofuncionário deveentregarocartãodefeedbackepassarasimples mensagem: deixesuaopinião,elaémuitoimportanteparanós evocêaindaconcorreaprêmios!
  6. 6. entenda onps3 AmétricaNetPromoterScore,desenvolvidaem Harvard,é umaformadeanalisarasatisfaçãodosclientesapartirde poucasperguntas.ONPSérápidoefácil,poisentendequeos clientesnãoquerem perdertempocom grandesformulári- os/pesquisas. Amétricadizqueexistem3tiposdeclientes: ODetrator:teveumaexperiênciaruim noestabelecimentoe porissovaidenegriraimagemdaempresa. ONeutro:aexperiêncianoestabelecimentonãofezdiferença paraele,entãonãovaisairporaícontandoparaosoutros. OPromotor:teveumaótimaexperiênciaecomcertezavaiindi- caroestabelecimentoparaseusamigos. neutros
  7. 7. quadrante crítico4Paracomplementarograudesatisfaçãodadopelanotado NPS,indicamosnoQuadranteCríticoospontosmaisimpor- tantesdonegóciosobaóticadosclientes,queédividido em: ZonadealtopotencialparaEncantar(faixaamarela):os pontosdessazonasãoimportantesparaosclienteseestão fazendocomqueelesfalembemdoestabelecimento. ZonadealtopotencialparaDesencantar(faixaverde):os pontosdessazonasãoimportantesparaosclientes,mas estãofazendocomqueelesfalemmaldoestabelecimento. Zonainferioresqueda:ospontosdessazonanãosãocon- sideradosimportantesparaosclientes,ouseja,aspessoas nãofalarãomaloubem doestabelecimentoporconta destespontos. NoexemplodoRESTAURANTE1,ComidaePromoçõesaparecem nas faixasdeAltoPotencialparaEncantareAltoPotencialparaDesen- cantar,enquantoPreço,porexemplo,apareceemumazonadeBaixo PotencialtantoparaEncantarquantoparaDesencantar. Assim,nesserestaurante,oPreçoévistopelosclientescomoalgode menorimportância,sendoaQualidadedaComidaeasPromoções osgrandesdiferenciaisparaatrair/afastaraclientela.Alémdisso,Am- bienteaparececomoumpontomuitobemfalado,gerapromotores. RESTAURANTE1
  8. 8. responda aosclientes5Ocanaldecomunicaçãodiretacomclientedeveserutilizado pararesponderaquelesque,alémdedeixaremsuanotaaoes- tabelecimento,zeramcomentáriosescritos. Essarespostasemostrafundamentalpara delização daqueleclientequefoiaoestabelecimento,passousuaopinião equerserouvido.Nãosomenteouviroclienteéimportante, comotambémdespenderatençãopararespondê-lo. SegundoPhilipKotler,gurumundialdoMarketing,deSegundoPhilipKotler,gurumundialdoMarketing,de54%a 70%dosclientesqueregistramumaqueixa,voltarãoafazer negócioscomaempresasesuasreclamaçõesforemresolvi- das.Issomostraaimportânciadarespostaeachancede - delização(mesmodeumclienteinsatisfeito)queelapropor- ciona.
  9. 9. distribua prêmios6Umgrandeincentivoparaaspessoaspassaremseufeed- backaoestabelecimentosãoaspremiaçõessorteadas pelaplataformafeedME.Essapremiaçõessãotambém umaferramentainteressanteparadivulgarseunegócio etrazermaisconsumidorespararealizaremnovascom- pras. Aspremiaçõessãodecididaspelaempresa,podendo estarnaformadevale-compras,vale-descontos,pro- moçõesespeciais,vale-refeições,serviçoseetc.Aperi- odicidade com que serão sorteados os prêmios também édenidapeloestabelecimentoqueosfor- nece.
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