Saúde e Bem-Estar: Novos paradigmas baseados em serviços inteligentes

Saúde e Bem-Estar: Novos
paradigmas baseados em serviços
inteligentes

Intelligent Sensing
and
Smart Services Living Lab

12-07-2010 Maria Teresa Tomé

Saúde

• OMS - um estado de completo
de bem-estar físico, mental e social, e
não apenas a ausência de doenças.


Saúde e Bem-Estar
• “ O minuto mais bem gasto é
aquele em que invisto nas
pessoas”
• As pessoas que se sentem
contentes consigo próprias
produzem bons resultados”
» Kenneth Blanchard, Spencer Johnson


Saúde e Bem-Estar
• …”Um estudo em 125 mil trabalhadores
suecos do sexo masculino, ao longo de um
período de 14 anos, revelou que aqueles que
se sentiam isolados ou que tinham pouca
influência no seu trabalho tinham mais 162
por cento de probabilidades de ter um
ataque cardíaco fatal, do que aqueles que
tinham muita influência nas decisões do
trabalho e que trabalham em equipas”…

CSC

• Oriundos de um CS
que exigia uma Saúde de qualidade e
de referência
Gestão centrada nas Pessoas


cuidados assistenciais efectivos
• privilegiou
– a acessibilidade e a aceitabilidade
– a intervenção a nível da comunidade
• apostou
– na investigação e formação
– na satisfação dos utentes e dos profissionais
– na divulgação adequada dos serviços e da sua
utilização.


CSC

• 50 000 utentes (110 profissionais) exigia uma postura de
gestão interdisciplinar
– “Estágios de Gestão e Organização de Empresas e de Direito”( UC)
tendo sido elaborado o primeiro estudo económico a nível dos CSP
(1996)
• Monitorizou-se periodicamente a satisfação dos
profissionais e dos utentes (clientes) e promoveu-se
avaliações sistemáticas.
• Autoavaliações associadas a avaliações internas e externas
– possibilitaram reflexões sobre atitudes e comportamentos e correcções atempadas
• geraram participações e empenhamentos diferentes.


CSC –”rotina” 1997 - 2008
• monitorizaram-se
“custos de funcionamento” e “custos de facturação”, por unidade e
profissionais
o que possibilitou medir a eficácia e a eficiência dos vários
segmentos organizacionais.
• cerca de 50 estagiários de Gestão, Economia , Direito e Sociologia
passaram pelo CSC
• nas áreas:
– Contabilidade Analítica
– Orçamentos Programa e Análise de Produtividade
– Acessibilidade
– Simulação de Filas de Espera
– Satisfação dos Profissionais e dos Utentes
– Análise Estratégica e Certificação e Qualidade
– Site do CSC


Análise estratégica

• Objectivos:
–Fidelização utentes inscritos
–Atrair novos utentes


Sílvia Seco

• Análise externa:

Contexto Económico
Contexto Sócio-Cultural
Contexto Político – Legal
Contexto Tecnológico


• Meio envolvente – Utentes
• Concorrência e as Vantagens competitivas
“preços mais baixos” e > de qualidade dos
serviços prestados
• Fornecedores
• Comunidade: população presente > que a
residente


Ameaças
– Existência de muita concorrência pública e privada
– Existência de dois hospitais e uma maternidade
muito perto
Oportunidades
– Boa localização
– USF


Análise Interna
• Recursos Humanos
• Recursos Económico – Financeiros
• Recursos Organizacionais
• Satisfeitos ou muito satisfeitos 80% e Insatisfeitos 20%

• Custo por Consulta – cerca 90 euros (2007)


Pontos Fortes e Fracos
Análise SWOT
STRENGHTS WEAKNESSES
(Pontos Fortes) (Pontos Fracos)

Sugestões Sugestões

formação RH  Realização de obras com
Actualizar o site melhoria de acessos a
Opportunities

deficientes
(Oportunidades)

(marcação de
consultas e de  Reuniões periódicas com
todos os profissionais
contacto por parte (“sintonia” no sentido de
dos utentes) serem atingidos e
Procedimentos - compreendidos os
conhecimento objectivos
todos profissionais


Pontos Fortes e Fracos
Análise SWOT
STRENGHTS WEAKNESSES
(Pontos Fortes) (Pontos Fracos)

Sugestões Sugestões

Reformulação do Guia  Apostar numa
“política” Marketing
Opportunities
(Oportunidades)

do Utente
Dar a conhecer os  Informações explicitas
aos utentes
serviços aos residentes
 Reactivar Quiosque
em geral e não só aos
 Adoptar uma cultura
inscritos utilizadores de benchmarking
Apostar na Qualidade
dos serviços


Unidade de Saúde Familiar
Palavras - Chave

 Oportunidade
 Mudança
 Inovação
 Empenho
 Desempenho
 Incentivo
 Equipas Multiprofissionais
 Autonomia
 ...


Queremos
• Público considere esta unidade como fornecedora de
serviços preferencial, o que equivale a dizer que o
utilizador seja um “fã delirante”
• …é algo na saúde e especialmente na medicina
familiar, muito importante - um capital
incomensurável, de grande eficácia …
• …. estabelece e reforça relações de empatia e de
compromisso, como facilita a fase seguinte de
aceitação de planos terapêuticos ou de atitudes
• … ambiente gerado por uma postura desta natureza
gratifica prestadores e utilizadores.


O CSC foi portador de uma cultura que “o
obrigou” a monitorizar a percepção do
utilizador.
• Mas sabe-se pouco dos não utilizadores.
Quem são?
• O que pensam do SNS?
• O que para eles será um CS?
• Dar-lhes-á segurança?
• Será atractivo?
• Responde às suas expectativas?


• Público - utentes de classes sócio-profissionais
elevadas e franjas significativas de utentes de
classes socio-económicas desfavorecidas
• Necessário publicitar serviços, com a
participação do público recorrendo às novas
tecnologias, permitindo que os utentes acedam
de forma eficiente aos mesmos
• Outra forma é levar os cuidados de saúde para
fora da Unidade, deixando de ser apenas “porta
aberta”, mas também “fora de portas”

• organizar um serviço centrado no “cliente” (acesso
presencial, telefónico ou Web) ou mesmo em outros
que serão atraídos pela organização inovadora.
• todo este processo dinâmico e nunca terminado irá
respondendo fluidamente às necessidades ou às
tendências ou mesmo se antecipará a elas,
perspectivando-se num papel pró activo, atingindo os
objectivos da organização e cumprindo a sua visão
• (o que fará a diferença entre “águias” e os patos “quá-quá”, conforme dizia Wayne Dyer,
professor de desenvolvimento pessoal).


• Todo a organização fluirá no sentido dos clientes
ou do hipotético cliente numa óptica de
antecipação de necessidades, da solução do
problema e outras ofertas, com o intuito de lhe
agradar, ao contrário da tradicional organização
• A organização oferece respostas sucessivas ao
cliente e este é a sua 1º prioridade.
• Estimular a população a participar activamente,
na vida da sua unidade de saúde.


Portal
• Saúde de Proximidade
• Carácter Inovador ( … aposta na Imagem e Som)
• Modelo avançado de Web, científico e credível
• Vertente replicável rapidamente
• “Língua portuguesa”, podendo ser utilizado por esta USF,
CS, outras USF e outros países de Língua portuguesa (Brasil
Angola …)
• Projecto interactivo, que nos permitirá
progressivamente ir adaptando conteúdos,
interagindo, com a população para avaliar serviços,
percepções de utentes
Parceria instalada com o IPN e a UC

Portal
• Fidelizar população
• Credibilizar Serviços
• Localizar “manchas geográficas de questões” que
poderão permitir intervenções “fora de Portas”
• Fóruns de Amigos ou de Doentes
• Interligação com o Cartão de Utente
• Desburocratização do dia/dia
• Cativar “ público muito diversificado ou vários
segmentos de públicos


Sistema Looke4MyHealth
• > esperança de vida
• Respostas diferentes e
adequadas
• > doenças crónicas
• Segurança
• < RH profissionais
utilizadores

• < custos


Sistema Looke4MyHealth
• Com um produto para ser testado
• Que respondia a algumas das nossas lacunas
• Equipa disponível para aprender em conjunto

– OPORTUNIDADE


Foi possível

• Testá-lo na prática
• Corrigi-lo no terreno e adaptá-lo
• Melhorar a compatibilidade Produto/Cliente
• Obter resultados e ganhos em saúde

Gratos a uma Equipa disponível
Parceria Inteligente

Saúde e Bem-Estar

• Só Cuida bem, quem é Cuidado
e reconhecido pela organização


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