CARTA DE SERVIÇOS DA FIOCRUZ
• Papel da Ouvidoria
• 2015
História das Ouvidorias
• O surgimento da Ouvidoria Pública no Brasil
remonta ao período colonial brasileiro, quando,
em 1...
150 anos após, a velha palavra “Ouvidoria”
ressurge no movimento pela
redemocratização do Brasil com um novo
significado q...
Desde a promulgação da
Constituição Federal da
República em 1988, o instituto
evoluiu rapidamente, sob o
impulso das reinv...
Esse processo de ampliação dos
espaços de participação fez com
que, hoje, a
Ouvidoria esteja presente nos
três poderes da ...
Criada em 2005, por
deliberação do IV
Congresso Interno, a
Ouvidoria Geral da Fiocruz
com a função precípua de
receber e t...
• Organização1
• Lei de Acesso a
Informação2
• Instrução Normativa
OGU3
Estruturação da Ouvidoria
1 - Organização
• Desenvolvimento das
competências
• Construção de um
sistema padronizado e
informatizado para
recepção, t...
2 - LEI DE ACESSO À INFORMAÇÃO
(18/11/2011)
• A Lei de Acesso à Informação
(LAI) representou um marco
no processo de ampliação de
atribuições
• Acolhemos um conjunto ...
3 - Instrução Normativa da OGU
• Decreto Cidadão
• Participação Social
• Instrução Normativa nº
01 da Ouvidoria-Geral
da U...
Decreto Cidadão
• Nº 6.392 (11/08/2009)
– Simplificação do
atendimento ao cidadão
– Institui a Carta de
Serviços ao Cidadã...
Participação Social
• Decreto Nº 8.243/2014, constitui a
Política Nacional de Participação
Social define o instituto das
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Instrução Normativa nº 01 da OGU
(06/11/2014)
Art. 1o As ouvidorias públicas do Poder Executivo
federal deverão observar...
Instrução Normativa nº 01 da OGU
(06/11/2014)
• Definição das manifestações
• A instituição de prazos para apresentação da...
Instrução Normativa nº 01 da OGU
(06/11/2014)
• Art. 3o A ouvidoria pública federal deverá, no
âmbito do órgão ou ent...
Recomendações da OGU
• Não delegar o tratamento das manifestações listadas
na IN1 a outros orgãos internos
• A mediação en...
Considerações Finais
• A Fiocruz conta com diversos canais de
comunicação com o cidadão: Ouvidoria, Fale
Conosco, SIC, SAC...
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Carta de Serviços

  1. 1. CARTA DE SERVIÇOS DA FIOCRUZ • Papel da Ouvidoria • 2015
  2. 2. História das Ouvidorias • O surgimento da Ouvidoria Pública no Brasil remonta ao período colonial brasileiro, quando, em 1538, nomeia-se o primeiro Ouvidor-Geral do Brasil para figurar como os “ouvidos do rei” e para garantir, como órgão do sistema de justiça, a rigorosa aplicação das “leis da metrópole”. • O processo de emancipação do país, fortemente marcado por tensões entre Estado e Sociedade, acabou por extinguir esse instituto, após a declaração de Independência em 1822.
  3. 3. 150 anos após, a velha palavra “Ouvidoria” ressurge no movimento pela redemocratização do Brasil com um novo significado que se inspirava na instituição sueca do “ombudsman”: ressurge para caracterizar um órgão público responsável por acolher as expectativas sociais e por defendê-las junto ao Estado.
  4. 4. Desde a promulgação da Constituição Federal da República em 1988, o instituto evoluiu rapidamente, sob o impulso das reinvindicações populares por participação de fato nas deliberações do Estado Democrático de Direito.
  5. 5. Esse processo de ampliação dos espaços de participação fez com que, hoje, a Ouvidoria esteja presente nos três poderes da Nação e em todos os entes federativos, tendo se consolidado como uma instância de controle e participação social, destinada à melhoria da gestão pública.
  6. 6. Criada em 2005, por deliberação do IV Congresso Interno, a Ouvidoria Geral da Fiocruz com a função precípua de receber e tratar denúncias, reclamações, sugestões, solicitações e elogios, passa a integrar a estrutura da Presidência da Fiocruz.
  7. 7. • Organização1 • Lei de Acesso a Informação2 • Instrução Normativa OGU3 Estruturação da Ouvidoria
  8. 8. 1 - Organização • Desenvolvimento das competências • Construção de um sistema padronizado e informatizado para recepção, tratamento e gerenciamento de manifestações • Construção de conhecimento e treinamento
  9. 9. 2 - LEI DE ACESSO À INFORMAÇÃO (18/11/2011)
  10. 10. • A Lei de Acesso à Informação (LAI) representou um marco no processo de ampliação de atribuições • Acolhemos um conjunto de novas demandas alheias ao universo das Ouvidorias. • Nos apropriamos de novos conhecimentos e desenvolvemos capacidades ainda incipientes na Administração Pública
  11. 11. 3 - Instrução Normativa da OGU • Decreto Cidadão • Participação Social • Instrução Normativa nº 01 da Ouvidoria-Geral da União (06/11/2014)
  12. 12. Decreto Cidadão • Nº 6.392 (11/08/2009) – Simplificação do atendimento ao cidadão – Institui a Carta de Serviços ao Cidadão – Pesquisa de satisfação
  13. 13. Participação Social • Decreto Nº 8.243/2014, constitui a Política Nacional de Participação Social define o instituto das ouvidorias. • Marco importante no processo de consolidação normativa e legal • Instâncias integrantes do Sistema Nacional de Participação Social, ao lado dos Conselhos, Comissões e das Conferências Nacionais. • Devem observar as diretrizes da Ouvidoria-Geral da União
  14. 14. Instrução Normativa nº 01 da OGU (06/11/2014) Art. 1o As ouvidorias públicas do Poder Executivo federal deverão observar as normas estabelecidas nesta Instrução. • Parágrafo único. Considera-se ouvidoria pública federal a instância de controle e participação social responsável pelo tratamento das reclamações, solicitações, denúncias, sugestões e elogios relativos às políticas e aos serviços públicos, prestados sob qualquer forma ou regime, com vistas ao aprimoramento da gestão pública.
  15. 15. Instrução Normativa nº 01 da OGU (06/11/2014) • Definição das manifestações • A instituição de prazos para apresentação da resposta conclusiva e da resposta intermediária • Como proceder na ausência de resposta
  16. 16. Instrução Normativa nº 01 da OGU (06/11/2014) • Art. 3o A ouvidoria pública federal deverá, no âmbito do órgão ou entidade a que se vincula: • IV - processar informações obtidas por meio das manifestações recebidas e das pesquisas de satisfação realizadas com a finalidade de subsidiar a avaliação dos serviços prestados, em especial no que se refere ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Cidadão.
  17. 17. Recomendações da OGU • Não delegar o tratamento das manifestações listadas na IN1 a outros orgãos internos • A mediação entre o cidadão e serviço público é função da Ouvidoria • Verificar se o serviço que consta na Carta de Serviços está sendo ofertado • É válido requerer providências à administração pública: remédios em falta na FPB • Encaminhar denúncias não apuradas para um orgão de controle resolver • Alinhar os prazos de respostas aos da LAI
  18. 18. Considerações Finais • A Fiocruz conta com diversos canais de comunicação com o cidadão: Ouvidoria, Fale Conosco, SIC, SAC, 0800, Direh Atende. • Está presente nas midias sociais. • Identificamos a necessidade de alinhar a atuação desses canais para evitar superposição de atribuições e promover uma atuação integrada. • Nova Portaria • Participação Social, Gestão e Controle.

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