O documento discute a melhoria da qualidade na prestação de serviços públicos por meios eletrônicos apoiado pelo Decreto no 6.932/2009. Apresenta a "Carta de Serviços nas Organizações" e discute a importância de se aperfeiçoar os padrões de qualidade no atendimento ao cidadão. Também aborda a Política Nacional de Atendimento ao Cidadão e o modelo de Gestão Pública Democrática voltada para resultados.

1. MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO 16/3/2012
"Aperfeiçoamento da Qualidade na Prestação
de Serviços Públicos por Meios Eletrônicos
apoiado pelo Decreto nº 6.932/2009".
“Carta de Serviços nas Organizações".
Janete Balzani Marques
Diretoria de Inovação e Melhoria da Gestão (Denov)
Secretaria de Gestão Pública (Segep)

2. MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
erfotografia.com.br
Reflexão:
Qual o verbo que
Orienta o exercício
da Atividade
pública?

3. MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Carta de Serviços
Decreto nº 6.932, de 11/agosto/ 2009, (art.11) Documento
Conceito Poder Executivo Federal
Prestadores de serviço
Órgãos e entidades diretamente ao cidadão
Objetivo A forma de acesso compromissos
Informar ao Cidadão os
serviços prestados
Padrões de qualidade de atendimento

4. MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Carta de Serviços
Decreto nº 6.932, de 11/agosto/ 2009, (art.11, §2º)
...deverá trazer informações claras e precisas em relação a
cada um dos serviços prestados ...
Documento
o serviço oferecido
os requisitos, documentos e informações
necessários para obtenção do serviço
as principais etapas de processamento do serviço
o prazo máximo para a prestação do serviço
a forma de prestação do serviço
a forma de comunicação
os locais e formas de acessar o serviço

5. MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Carta de Serviços
Decreto nº 6.932, de 11/agosto/ 2009, (art.11, §3º)
... deverá detalhar os padrões de qualidade do atendimento ...
prioridades de atendimento
Documento
tempo de espera para atendimento
prazos para a realização dos serviços
mecanismos de comunicação com os usuários
procedimentos para receber, atender, gerir e
responder às sugestões e reclamações
mecanismos de consulta, acerca das etapas,
cumpridas e pendentes, para a realização do
serviço

6. MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Carta de Serviços
Decreto nº 6.932, de 11/agosto/ 2009, (art.11, §3º)
... deverá detalhar os padrões de qualidade do atendimento ...
Documento
■ tratamento aos usuários quando do atendimento
■ requisitos básicos para o sistema de sinalização
visual das unidades de atendimento
■ condições mínimas a serem observadas pelas
unidades de atendimento, em especial no que se
refere a acessibilidade, limpeza e conforto
■ procedimentos alternativos para atendimento,
quando o sistema informatizado se encontrar
indisponível

7. MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Carta de Serviços
Decreto nº 6.932, de 11/agosto/ 2009, (art.11, §4º)
Documento
... será objeto de permanente divulgação por
meio de afixação em local de fácil acesso ao
público, nos respectivos locais de atendimento,
e mediante publicação em sítio eletrônico do
órgão ou entidade na rede mundial de
computadores.

8. MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Carta de Serviços, em números
Decreto nº 6.932, de 11/agosto/ 2009, art. 11
34% 37%
7%
18%
4%
Administração direta Autarquia
Fundação Empresa
outros
Posição: dez./2011

9. MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Atende Não Atende Atende parcialmente
Compromisso
Preparo dos atendentes, servidores públicos
ou terceirizados, de forma a refletir os
padrões estabelecidos
prevê padrão de qualidade para cada usuário
considerado na prioridade de atendimento
(gestante, idoso, pessoas com necessidades
especiais)
permite identificar o serviço, seus requisitos
de atendimento e prazo máximo de
consecução
0 5 10 15 20 25 30
Dez./2011

10. MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Especificação de serviço
Detalha os serviços por segmentação de usuário e
por modalidade de atendimento (presencial,…
mecanismo para tratamento de sugestão,
reclamação, crítica, etc. (ouvidoria, caixa de…
mecanismo de avaliação de atendimento por
parte do usuário do serviço
Os documentos vinculantes aos serviços
Sinalização no local de atendimento
Possui informação sobre acessibilidade
a declaração de compromisso do serviço é
percebida nas etapas de atendimento
0 5 10 15 20 25 30
Atende Atende parcialmente Não atende

11. INFORMAÇÕES BÁSICAS
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Informações Básicas ou Gerais
Endereço completo
sistemática de agrupamento para localização rápida
(sumário ou glossário)
Email institucional
Telefone Geral
Nome da organização, por extenso, seguido de sigla
0 5 10 15 20 25 30
Atende Não atende Atende parcialmente
Dez./2011

12. MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Contraste (fundo/letra)
Forma de apresentação
Espaçamento entrelinhas
Distribuição do conteúdo
Redação direta
Letra
0 5 10 15 20 25 30
Atende Não atende Atende parcialmente
Dez./2011

13. MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Teste de clareza
ATENDE
APRESENTAÇÃO DA CARTA DE SERVIÇO ATENDE NÃO ATENDE
PARCIALMENTE
Tamanho da fonte 20 7 4
Escrita direta 10 8 13
O texto encontra-se bem distribuído de forma a facilitar a localização de 18 5 8
itens.
O espaço entrelinhas contribui para a passagem de linhas seguintes com 21 6 4
facilidade?
23 4 4
O contraste, fonte e fundo, favorece a leitura?

14. MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
NÃO ATENDE
APRESENTAÇÃO DA CARTA DE SERVIÇO ATENDE
ATENDE PARCIALMENTE
20 7 4
Tamanho da fonte
Escrita direta 10 8 13
O texto encontra-se bem distribuído de 18 5 8
forma a facilitar a localização de itens.
O espaço entrelinhas contribui para a
passagem de linhas seguintes com 21 6 4
facilidade?
O contraste, fonte e fundo, favorece a 23 4 4
leitura?
Dez./2011

15. MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
25 Grau de alinhamento das categorias analíticas
20
15
10
5
0
Informações Básicas Apresentação Compromisso Especificação de
Serviço
Atende Não atende Atende parcialmente

16. MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Código de
barras? O
que é isto?
Adaptado de sintoniadavida.blogspot.com
Dez./2011

17. MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Inexistência de padrão de qualidade de
atendimento em cada um dos serviços
prestados.
O padrão de atendimento se resume em
prazo de resposta (destaque: atendimento
imediato – como? É possível?) - padrão ou
indicador?
Prazos intencionais e imprecisos (conforme
calendário anual, atualização mensal, atualização
anual) – padrão ou indicador?
Falta de mecanismos de avaliação de
padrões de qualidade de atendimento.
Volume de informações desnecessárias
considerando a finalidade da Carta de
Serviços. (divulga a organização – missão, visão,
valores, atribuições ou competências regimentais) http://www.capao.com.br

18. MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Falta de clareza conceitual: (compromisso X valor; padrão
de qualidade x objetivos estratégicos; atividade
administrativa X serviço público; padrão de atendimento x
meta x indicadores
Ênfase na apresentação ou divulgação da organização
(descaracterização do objetivo da Carta de Serviços: I N F O R M A R”
Fatores que prejudicam à obtenção de serviços por meios eletrônicos
Impedem a realização de análises comparativas, que qualifiquem de
forma estruturada a evolução desses serviços.

19. MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO

20. MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Ampliar a capacidade de governança
dos órgãos e entidades da
Administração Direta e Indireta
orientar e instrumentalizar a Administração
Pública para a melhoria de seus padrões de
desempenho no atendimento às
necessidades e expectativas da sociedade e do
mercado, em especial, em seus processos de
prestação direta de serviços aos cidadãos e às
instituições civis.

21. MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Institutos jurídicos
Conceber novas soluções modelos
em gestão pública Métodos
instrumentos
Promover a integração
das políticas de gestão no Executivo Federal e junto aos governos
pública estaduais e municipais
Apoiar, orientar e projetar estruturas e quadros de pessoal
instrumentalizar os adequados, orientar e instrumentalizar a
órgãos / entidades gestão pública

22. MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Programa Nacional da Gestão Pública e Desburocratização
GESPÚBLICA
Melhorar a qualidade do atendimento
aos cidadãos e às suas instituições.
Estratégia: Remodelamento da Carta de
Serviços para aplicação em instituições
prestadoras de serviços sociais diretoras
aos cidadãos

23. MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
POLÍTICA NACIONAL DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO
aperfeiçoar os atuais mecanismos de gestão por resultados
desenvolver novos mecanismos que possibilitem a Administração
Pública alcançar padrões mais avançados de desempenho no
atendimento às demandas da sociedade civil e do mercado
Promover a maior interação entre os agentes públicos e os
destinatários diretos das suas atividades e serviços públicos, de
forma a estimular e instrumentalizar o monitoramento, a avaliação e
o controle sociais.
viabilizar a adoção de novos padrões de desempenho na
Administração Pública, que atendam de forma mais eficaz e eficiente
às demandas da sociedade e do mercado.

24. MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Modelo de Gestão Pública Democrática,
voltada para resultados
adoção de processos de gestão de
políticas públicas mais participativos,
maior
transparência com espaços de concertação e controle
da ação pública social.
investimento em tecnologias que
permitam à Administração Publica atuar
na obtenção de resultados efetivos
para a sociedade, tanto em eficácia
como em eficiência.

25. MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
foco no usuário
ênfase em requisitos estabelecidos
processo de pelos usuários e expressos na
construção “Constituição Cidadã”
coletiva
princípios constitucionais
fundamentos da gestão pública
Modelo de Gestão Pública Democrática, voltada para resultados

26. MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Modelo de Gestão Pública Democrática,
voltada para resultados
Objetivo da viabilizar o ideal
Administração
Pública Brasileira
político nacional de
Estado Democrático
de Direito
estabelecido na
Constituição Federal.

27. MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Modelo de Gestão Pública Democrática,
voltada para resultados
Aprofundar os princípios democráticos da
Desafios:
Constituição Federal de 1988
Ampliar a governança e a governabilidade
do Estado Nacional no contexto de
globalização
Funções administrativas:
• Coordenação
• Organização
• Articulação
• Supervisão da ação de governo

28. MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Modelo de Gestão Pública Democrática,
voltada para resultados
Fundamentos da
Administração Pública VIABILIZAR O IDEAL NACIONAL DE ESTADO
(Constitucionais) DEMOCRÁTICO DE DIREITO
PARTICIPAÇÃO SOCIAL NA GOVERNANÇA PUBLICA
SEGREGAÇÃO DOS PODERES E FUNÇÕES POLÍTICA
CONTROLE SOCIAL DOS RESULTADOS DA ADMINISTRAÇÃO PUBLICA.
O controle institucional, dos órgãos e de
controle interno e externo do Estado, não
substitui as formas de controle social, direto ou
por representação.

29. MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Modelo de Gestão Pública Democrática,
voltada para resultados
Fundamentos da
Administração Pública
(Constitucionais)
EFICÁCIA E EFICIÊNCIA NA IMPLEMENTAÇÃO
DE POLÍTICAS PÚBLICAS
CENTRALIDADE DA AGENDA SOCIAL: INVESTIMENTO NA
MELHORIA DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS
AOS CIDADÃOS
FUNDAMENTOS DOS CRITÉRIOS DE
EXCELÊNCIA DO SISTEMA DE GESTÃO PÚBLICA

30. MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
POLÍTICA NACIONAL DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO
Legislativo
Tecnológico Articulação
Política

31. MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Componente legislativo debate para a definição, em ambiente político ampliado, de
diretrizes sobre a garantia e a defesa dos direitos dos cidadãos
perante a Administração Pública, especialmente nos processos
de prestação direta de serviços públicos.
Resultado
anteprojeto de lei que estabeleça orientações para a Administração
Pública Federal a respeito do atendimento aos usuários dos serviços
públicos e discipline sobre a defesa dos direitos desses usuários, na
forma do art. 27 da Emenda Constitucional nº 19, de 4 de junho de
1998
anteprojeto de decreto que regulamente os dispositivos legais e
atualize as disposições constantes do Decreto nº. 6.932/2009.

32. MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
componente tecnológico desenvolvimento de novos métodos e instrumentos de
gestão
aperfeiçoamento dos institutos já existentes , com vistas
à defesa dos direitos dos usuários do serviços públicos
e, por conseguinte, a melhoria na qualidade do
atendimento público prestado aos cidadãos.
Iniciativas
revisão metodológica da “carta de serviços” para transformá-la em
processo de análise e melhoria de processos, com pactuação
interna e externa de metas de desempenho relacionadas com o
alcance de novos padrões de atendimento, alinhados às
expectativas e necessidades dos usuários.

33. MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Componente de articulação política
Estabelecimento de cooperação federativa, especialmente com os estados brasileiros
para a implementação de uma agenda comum de melhoria e inovação da gestão
pública que contemple o investimento em processos de prestação de serviços públicos
estaduais aos cidadãos.
orientações:
as tecnologias de atendimento aos cidadãos devem contemplar mecanismos de
aferição externa (controle social) sobre o desempenho do órgão/entidade;
a publicação de cartas de serviços deve ser a etapa final do processo de melhoria, de
forma que sejam divulgados os novos padrões de desempenho;
a integração de atividades de melhoria dos processos de atendimento aos cidadãos
com as soluções de contratualização de desempenho institucional dentro da APF, de
maneira a viabilizar flexibilidades administrativas vinculadas ao alcance de metas de
desempenho

34. MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
POLÍTICA NACIONAL DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO
Metodologia da Carta de Serviços remodelada, com vinculação a mecanismos
de contratualização de desempenho.
Metodologia desenvolvida da Carta de Serviços 2ª Geração, com mecanismos
de concertação social e contratualização de desempenho.
Método e instrumento de pesquisa de opinião disponibilizado na internet, para
uso coletivo, acompanhado de tutorial.
Processo de melhoria do atendimento aos usuários dos serviços públicos
definido.

35. MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
POLÍTICA NACIONAL DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO
Realização de 3 projetos piloto de melhoria da qualidade do atendimento em
processos de prestação de serviços por órgão ou entidade federal, sendo pelo
menos um na área social.
Inclusão da melhoria e inovação no atendimento aos usuários dos serviços
públicos como uma linha de fomento nos projetos de cooperação internacional
entre BID e estados federados.
Anteprojeto de lei sobre a defesa dos direitos dos usuários dos serviços
públicos
Anteprojeto de decreto que regulamente a lei.

36. MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
erfotografia.com.br
gespublica@planejamento.gov.br
Janete (61 2020 4973)