Palestra ministrada pelo palestrante Mauro Sousa, com o tema "Gestão da Lealdade"

1. GESTÃO DA LEALDADE

5. Leal ou Fiel?

6. A lealdade está na confiança construída das relações interpessoais

7. COMPETÊNCIAS MULTIPLAS

8. Produção / Estoque
Período Oferta/Demanda Variável Mercado de bens e serviços Empresarial
1945
60/70
1980
Atualmente
D > O
D = O
D < O
Economia de escala
Valor Agregado
Expansão
Consolidação
Evolução Histórica
D<<<< O
Novo Marketing
Competição
Segmentação Nichos
Adaptado Kotler

9. Comportamento do Consumidor
De: “A arte de conquistar e manter clientes”. (Theodore Levitt), Para: “A arte de conquistar, manter e desenvolver relacionamentos lucrativos com clientes”. (Philip Kotler)

13. Cliente é Deus?
DEUS PERDOA!

14. SEU CLIENTE
VOCÊ
SEU CONCORRENTE
SEU PROBLEMA
FIDELIZAÇÃO NÃO BASTA...
...O SEGREDO ESTÁ NA LEALDADE!

15. GESTÃO DA LEALDADE

16. ENCANTAMENTO

17. Atenção:

18. As empresas perdem 50% dos clientes em 5 anos, sendo 70% por deficit de relacionamento. O custo de captar é 10 vezes maior do que de manter. The Economist

19. Mito 1: Clientes antigos compram mais. Realidade 1: A renda dos clientes pode aumentar com o tempo, porém existe uma diversificação nos hábitos do consumidor. Mito 2: Empregados leais, levam a clientes leais. Realidade 2: O que conta é a qualidade do produto ou serviço. Mito 3: A frequência do contato aumenta a satisfação do cliente. Realidade 3: O cliente só torna leal quando a empresa faz por merecer. Mito 4: Programas de fidelidade atraem clientes dos concorrentes. Realidade 4: Com programas cada vez mais próximos, é cada vez mais difícil atrair um cliente do seu concorrente.
Mitos e Realidades sobre Clientes

20. O SEGREDO NÃO É ATENDER, É ENTENDER!
Satisfação e Lealdade

21. 01 - Encantamento 02 - Relevância 03 - Qualidade 04 - Posicionamento 05 - Competência 06 - Coerência 07 - Valor 08 - Significado 09 - Gestão 10 - Monitoramento
Características das top 10

22. Marketing lida com PERCEPÇÃO de VALOR, sua real matéria prima. Nós compraremos da empresa que nos entregar o maior valor, NA NOSSA PERCEPÇÃO! Logo Marketing lida com a percepção do cliente, ou foco do cliente.
Foco do Marketing

23. O Triângulo do Marketing
ZEITHAML E BITNER

24. Elementos do composto de Marketing
Jerome McCarthy – 1960
4 P’s
Produto (product)
Preço (price)
Praça (place)
Promoção (promotion)
Robert Lauterborn - 1990
4 C’s
Cliente (Client - consumer wants and needs)
Custo (Cost)
Conveniência (Convenience to buy)
Comunicação (Communication)
Diversos autores – anos 1990/2000
Os outros 4 P’s
Personalização (personalization)
Participação (participation)
Ponto-a-Ponto (Peer-to-Peer: redes de relacionamento, consumidores)
Parcerias (partnership)
Raimar Richers - 1981
Os 4 A’s
Análise
Adaptação
Ativação
Avaliação
2012 8 P´S

25. Inteligência em Vendas
Inteligência Empresarial
Inteligência Financeira
Inteligência Humana
Inteligência de MKT
Inteligência Antecipativa
Inteligência Competitiva
Inteligência Tecnológica
©Professor Doutor Eduardo Maróstica

26. Tem que entender de tudo isso?
MUITO MAIS!

27. Psicologia
Envolvimento
com a marca
Tecnologia
Construção de um Database
VRIO
Financeiro
Integração da Força Mercadológica

28. O Que é o MKT de Relacionamento ?
Marketing de relacionamento é atrair, realçar e intensificar o relacionamento com clientes finais, clientes intermediários, fornecedores e parceiros, através de uma visão de longo prazo na qual há benefícios mútuos. Madruga, Atlas:2006.

29. Marketing de Relacionamento é…
...um conjunto de estratégias que visam o entendimento e a gestão do relacionamento em todos os pontos de contato entre uma empresa e seus públicos, atuais e potenciais, com o objetivo de aumentar a percepção do valor da marca e a rentabilidade da empresa ao longo do tempo.

30. Marketing de Relacionamento e Customer Relationship Management

31. Definindo CRM
“CRM é uma ferramenta do negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente”. Gartner Group

32. O Modelo do Marketing 1To1
•ESTABELECER DIÁLOGO
•ENTENDER PREFERÊNCIAS
•MOTIVAÇÕES
•SATISFAÇÃO
•QUAL A EQUAÇÃO DE TROCA PARA O CLIENTE
•PRODUTOS E SERVIÇOS PERSONALIZADOS
•TIMING APROPRIADO
•OFERTAS RELEVANTES
•RECOMPENSAS
•RECONHECIMENTO
•COMUNICAÇÃO
•NECESSIDADES
•VALOR
•POTENCIAL
•QUEM – NOME, RG, CPF
•ONDE – ENDEREÇO
•QUAL - DEMOGRÁFICOS
•O QUE – PREFERÊNCIAS
•COMO - COMPORTAMENTO
IDENTIFICAR
DIFERENCIAR
INTERAGIR
PERSONALIZAR
* Baseado no modelo da Peppers & Rogers Group

33. Tempo
Relacionamento
Aquisição
Manutenção
Retenção
Experimentação
Recuperação
Ciclo de Vida do Cliente
Estratégias de Aquisição
Estratégias de Fidelização
Estratégias de Retenção
Cross Selling = Vendas cruzadas. Ex: refeição + sobremesa. Up-selling = Vendas melhoradas. Ex: prato médio + $ = Prato grande.

34. •CMV - Cliente de maior valor $, que mais gera LUCROS para a empresa ou para um determinado negócio.
•CMP - Clientes de maior potencial. Quanto ele gera em RESULTADO para os seus concorrentes.
•BZ - Below Zero’s. Clientes que custam muito CARO para a empresa gerando prejuízos.
•CVE - Clientes de valor estratégico. Não mensuráveis $ , mas utilíssimos como formadores de opinão.
Value
©Professor Doutor Eduardo Maróstica

35. Net Promoter Score - NPS
Extremamente
desfavorável
Promoter Passive Detractor
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
Extremamente
favorável Neutro
NPS = % of Promoters - % of Detractors
Fonte: The ultimate question, Fred Reichheld, ISBN 1-59139-783-9
Como você recomendaria esta companhia para um colega ou amigo?
Caso real recente: “80% dos executivos de 362 empresas pesquisadas,
entre as 500 maiores dos EUA, acreditam que proporcionam uma
experiência superior aos seus clientes. Em outra pesquisa, os clientes
avaliaram os seus fornecedores e apenas 8% desses proveram uma
experiência superior ”.

36.  Análise de mercado
 Segmentação de mercado
 Potencial de mercado
 Demanda de mercado
 Previsão de vendas
n OS CINCO PASSOS
 Definição do problema
 Projeto de pesquisa
 Trabalho de campo
 Análise dos dados coletados
 Relatório final
Segmentação - Targeting e Posicionamento
©Professor Doutor Eduardo Maróstica

37.  Análise de oportunidades de mercado “Uma oportunidade de mercado de uma empresa é uma área de importante ação mercadológica em que ela desfruta de uma vantagem competitiva”
Mercado total
Segmento-alvo (Aqui, só você oferece uma característica desejada por esse segmento de mercado)
Segmentação - Target e Posicionamento
©Professor Doutor Eduardo Maróstica

38.  Desenvolvimento de estratégias de Marketing “Consiste em decisões básicas sobre gastos em marketing, que permitam definir um posicionamento adequado ao aproveitamento de uma vantagem competitiva”
Segmentação - Targeting e Posicionamento
©Professor Doutor Eduardo Maróstica

39. Mais por mais
O Mesmo por menos
Mais por menos
Menos por muito menos
Posicionamento
Mais pelo mesmo
©Professor Doutor Eduardo Maróstica

40. Matriz dos Rs
©Professor Doutor Eduardo Maróstica

41. Voz Política
Mais discriminador
Mais inclinado a reclamar
Mais exigente
Mais cético
Acesso ao conhecimento
Facilmente
entediado
Em busca de experiências
As empresas e a internet
©Professor Doutor Eduardo Maróstica

42. MKT do Século 21

43. FOCO DO CLIENTE

44. DIFERENCIAL COMPETITIVO
SER!

46. Email: mauro.sousa@fgv.empreza.com.br Linked-In / Facebook: Mauro Sousa Fone: (62) 9923-3029