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Sete maneiras de inspirar a lealdade

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Conheça as sete maneiras de inspirar a lealdade do cliente.

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Sete maneiras de inspirar a lealdade

  1. 1. Setemaneiras deinspirara Lealdade
  2. 2. Garantirqueclientesjáconquistadoscontinuemcomprandoda suaempresaésempreimportante.Normalmente,paraconseguir isso,presta-semuitaatençãoaosesforçosdemarketingeàsiniciativas deatendimentoaocliente. Mastambéméprecisopensaremumaabordagemorganizadaeabrangente paraouviraVozdoCliente(VoC)aolongodetodasuaexperiênciaeincorporar suasnecessidadesemtodososaspectosdeseusnegócios. Dentrodisso,aDentrodisso,aVerintidentificousetepráticasqueajudamainspirareestimulara lealdadedosclientes.
  3. 3. Implementarum programaformal deVozdoCliente Terumaestratégiaformaldeexperiênciadoclienteéimportante. Mastambéméprecisoinvestiremprogramasplanejadosetáticas implementadasparacumpriraestratégiapormeiodemudançaspráticas emensuráveis. MuitasempresasalegamterumaestMuitasempresasalegamterumaestratégiadeVoC,masnãopossuemum programaformaldeVoCimplementadoenemvinculamaremuneraçãodeseus líderessenioresaocumprimentodasmetasdeVoC.Ocompromissocomumaes- tratégiaeumplanodeVoCdevetraduzir-senaorganizaçãodeformaquepermitao cumprimentodapromessadamarca. SemumprogramaformaldeVoC,ficadifíciltraduzirestasatividadesemumaumentodaleal- dadedosclientes.Nãobastasimplesmenteterumaestratégia;eladeveserarticuladaemtodas asáreasdaorganizaçãoeexecutadadeformacoordenada.
  4. 4. Usarumaplataforma comumparaobter dadosdeVoCeVoE MuitasorganizaçõesnãocentralizamagestãodosdadosdeVoC (VozdoCliente)eVoE(VozdoFuncionário)obtidosempesquisas. Devidoaofatodequeofeedbackdepesquisatendeaserdisperso,in- formaçõesessenciaisquepodemserutilizadasparaconstruirumavisãode 360ºdoclienteacabamdistribuídasemdezenasdesistemasdepesquisaao longodetodoonegócio. Utilizarumaplataformatecnológicacomumemtodoseunegócioéimportantepara coordenarseusesforçosdefeedbackdoclienteecompartilhardadoscomfacilidade entretodasassuasáreasfuncionais.Tambéméimportanteescolherummétodopadrãode segmentaçãodeclientesquantoàsatisfação,lealdadeeexperiênciadoclienteeaplicá-loem todasuaempresa.
  5. 5. IntegrardadosdoCRM aosprogramasdeVoC AintegraçãocomoCRM(CustomerRelationshipManagement)per- miteapersonalizaçãodepesquisaseconvites,areduçãodanecessidade pornovaspesquisaseamanutençãodealtastaxasderesposta. Umaexperiênciadeclientealiadaaumapesquisaquejácontémamplasinfor- maçõesaseurespeitopodeoferecerinúmerosbenefícios.Emprimeirolugar,o questionárioserámenor,oquemostrarespeitoaotempodoclienteeaumentaataxa deresposta. Emsegundolugar,informaçõesextraídasdoCRMtendemasermaisprecisasdoqueforçar osclientesaselembraremdedetalhesdopassado. Emterceirolugar,vocêpodeproporaosclientesperguntasmaisrelevantesedirecionadas.E,por fim,vocêpodedesenvolveranálisesricasdosdadosdapesquisarealizandoatabulação cruzadadosresultadosesegmentandoosclientescombasenosdadosdoCRM.
  6. 6. Compartilhardadosde VoCcomtodasasáreas daempresa DividirosdadosdeVoCcomtodaaorganizaçãoeapresentá-losaos funcionáriosdeumamaneiraquedizrespeitoàssuasresponsabilidadesé umaboaprática.Asorganizaçõescommaioresíndicesdelealdadedoscli- entestendemaserasquecompartilhamofeedbackdeVoCpormeiodetodasas fronteirasdaorganização. Emcurtoprazo,vocêdeveimplementarumaferramentadeinteligênciadefeedback ouum sistemaderelatóriosquecompartilhedadosrelacionadosàsuaunidade,seudepartamento ouprodutocomfuncionários,gerenteseexecutivos.Emlongoprazo,vocêdevedifundirasmeno- resideiasportodaaorganizaçãoepromoverumaculturaorganizacionalcentradanainovaçãoori- entadaparaocliente.Ascomunidadesonlinepodemajudá-loaenvolverseusfuncionáriosnospensam- entoseatitudesdeseusclientes.
  7. 7. Medirecompartilhar dadosdeVoCcom osfuncionários Asorganizaçõescommaioresíndicesdelealdadedoclientetendem aseraquelasquecoletamcomfrequênciafeedbacksobreodesempen- hodosfuncionáriosquelidamcomosclientesecompartilhamessefeed- backcomosmembrosdaequipe.Seasuaorganizaçãotemconduzidopesqui- sastransacionaistradicionaisseráprecisoampliá-lasparaapoiaressenívelde feedbackpormeiodasseguintesações: -Alternaçãodaamostragemaleatóriaparaumatentativadecenso.Aamostragem aleatórianãofuncionaumavezquecomeçamaefetuaratabulaçãocruzadadosresulta- dosporfuncionário.Oestilodecensoparacoletadefeedbackéomaisapropriado,pois ajudaacompararecontrastarodesempenhodosfuncionárioscomaltograudeconfiança. -Desenvolvernovosrelatóriosdefuncionários.Forneceraosfuncionáriosumrelatóriosema- nalpadrãoquemostraseusresultadosdasemanaanterior,comparadoscomosresultadosde outrosfuncionáriosqueestejamemnívelequivalenteecomparadoscomamédia. -Desenvolvernovosrelatóriosdegerenciamento.Construirrelatóriosdegerenciamentoquelistem todasasmédiasdosfuncionários.Considereapossibilidadedecompartilharestatísticassemanaisoumen- saisecomentáriosabertosúteis. -DesenvolverdiretrizesdeRHparaousoderelatóriosdefuncionários.Orelacionamentoentrefuncionáriose empregadorestendeaseraltamenteregulado,oquetornaimportanteenvolverodepartamentodeRHnacriação derelatóriosdefuncionários.
  8. 8. Criaremcolaboração comosclientes Vocêpodeaplicarumprocessoformalparaobtenção deinformaçõesdosclientes,incorporaressasideiasem iniciativasestratégicasenamelhoriadosprocessostáti- cos,criandoumprocessoformalparaempreendercriações emcolaboraçãocomosclientespormeiodequestionários quantitativosemeiosqualitativos,taiscomomídiassociaiseco- munidadesonline. Paramaiorfidelidadedocliente,implementeumprocessoformalpara obtençãodeinformaçõesdoclientee,emseguida,incorporeessasinfor- maçõeseminiciativasestratégicasemelhoriasdeprocessostáticos. PesquisasqualitativasequantitativassobreaVoCdevemserinfundidasno ciclodevidadoproduto.Integretaispesquisasaoplanejamento,desenvolvi- mento,implementaçãoemarketingdecadaprodutoouserviço.
  9. 9. Compartilhardadosde VoCcomosclientes Agoraquevocêestáenvolvendoseusclientesnacriação colaborativa,informe-ossobrequaisideiasforamaceitaseo cronogramaaserseguidonaimplementação.Forneçaatual- izaçõesperiódicassobreoqueosparticipantesajudaramacriar. Seusclientescontribuemporquevalorizamorelacionamentocoma suaempresaequeremvê-lomelhorar.Fecheocircuitodofeedbackex- plicandoparaqueestáutilizandoosdados,compartilheinformaçõese identifiqueaçõesqueestãosendoexecutadascomoresultado. Considereapossibilidadedeutilizarsemináriosweb,videoconferênciasere- uniõesparacompartilharoqueaprendeu.Useissoparaestimularmaispartici- paçãoefeedbackcontínuo.Quandoosclientesveemquevocêosouveeexecuta açõescombasenoquedizem,aumentaaprobabilidadedeelesforneceremnovosfeed- backsnofuturo.
  10. 10. www. .com.br

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