Palestra de Caio Calado para o Digital Summit

1. DIGITAL (CONVERSATION):
O CASO DOS CHATBOTS
Desbravando a Transformação Digital
e Crescimento Através da Comunicação

3. A mudança tecnológica vem
nas ondas, que interagem
para criar uma inovação
combinatória.
HAL VARIAN
Chief Economist @ Google

5. TIM BROWN
Chief Executive Officer @ IDEO
POSSIBILIDADE
(TÉCNICA)
DESEJO
(HUMANO)
VIABILIDADE
(NEGÓCIOS)
INOVAÇÃO

6. MOORE’S LAW
MINDSET PARA INOVAÇÃO 50-80
As pessoas te falam quem
elas são, mas ignoramos
isso porque queremos que
elas sejam quem a gente
quer que elas sejam.
DON DRAPPER
Mad men (TV Show).
Throughout its run, Mad Men received widespread critical acclaim for its writing, acting, and historical authenticity;
it has won many awards, including 16 Emmys and five Golden Globes.

7. MOORE’S LAW
MINDSET PARA INOVAÇÃO 80-00
Se aproxime mais dos seus
clientes. Tão perto que você
vai dizer o que essas pessoas
precisam muito antes delas
perceberem.
STEVE JOBS
Chief Executive Officer @ Apple.

8. MOORE’S LAW
MINDSET PARA INOVAÇÃO 00-??
The Tesla Advantage: 1.3
Billion Miles of Data
Silicon Valley and Detroit
can’t keep up with Elon
Musk’s trove of real-world
metrics.
DANA HULL
The Tesla Advantage: 1.3 Billion Miles of Data.
2016. Bloomberg.

9. MOORE’S LAW
MINDSET PARA INOVAÇÃO 00-??
GPS virou coisa do passado. Nossa
tecnologia é 30x mais precisa e
3,000x mais eficientes…
Beacons e sensores Wi-fi
são coisas da idade da
pedra.
ANDRÉ FERRAZ
André Ferraz no MaxiMídia 2017 - Breve história da In Loco
2017. In Loco Media.

10. “O número de transistores e
restores em um chip dobram
a cada 24 meses*.”
GORDON MOORE.
"Cramming more components onto integrated circuits”. 1965

11. “72% dos CEOs acreditam
que os próximos 3 anos vão
ser mais críticos para sua
indústria do que os últimos
50 anos.”
A mudança vai ser liderada por tecnologia, consumidores
conectados e convergência entre setores.
KPMG
“Now or never — 2016 Global CEO Outlook”. 2016

12. “O Darwinismo Digital é
injusto com aqueles que
esperam.”
KARL HEINZ STREIBICH
Chief Executive Officer @ So#ware AG.
“Now or never — 2016 Global CEO Outlook”. 2016

13. DIGITAL (CONVERSATION):
O CASO DOS CHATBOTS
Desbravando a Transformação Digital
e Crescimento Através da Comunicação

14. OLAR!
Sou o Caio, Calado!
Chatbot Advocate na Take.

17. A ideia da Apple de
um apocalipse é um
mundo sem apps.
Para iniciar a WWDC desse ano, a Apple nos
mostrou como o mundo seria sem os apps.

19. A tecnologia chegou e hoje
cabe na palma da sua mão.

20. Tudo está virando um (app)
processo de transformação digital.

21. Como você usaria um cartão de crédito a alguns anos atrás?

22. Se quase tudo tem quase a mesma cara,
a experiência se torna um fator
decisivo na escolha.

23. “...trocar mensagens é uma das
poucas coisas que as pessoas fazem
mais do que usar redes sociais...”
Mark Zuckerberg
FACEBOOK
Mas… onde as pessoas estão tendo experiências hoje?

24. Mas… onde as pessoas estão tendo experiências hoje?
“67% [das pessoas no
Facebook Messenger]
estão trocando mais
mensagens hoje do que
há dois anos atrás.”
Messages Matter: Exploring the Evolution of Conversation
2017, Newsroom Facebook.
“Twitter informa que as
pessoas estão dispostas
a pagarem até U$ 17 há
mais se forem atendidas
em até 4min.
Twitter debuts custom profiles for businesses’ agents,
so people don’t think they’re talking to bots.
2017, Tech Crunch.
“50% dos adolescentes e
41% da população
adulta nos EUA fazem
pesquisa por voz no seu
dia-a-dia e esse número
só tende a crescer.”
2017 Will Be The Year Of Voice Search.
2017, Forbes.

25. Quando se trata de ‘go to market’ e omnichannel:
“We think you should message a
business just the way you would
message a friend.”
Mark Zuckerberg
FACEBOOK

26. Se todo mundo está conversando,
as empresas também vão entrar
nessa“conversational era”.

27. Quando se trata de Transformação Digital…

28. “So!ware is eating the world”
Marc Andreessen
MOSAIC; FACEBOOK;…
Quando se trata de Transformação Digital…

29. De forma simplificada:
Transformação Digital é fazer as
coisas ( e adaptar a cultura para )
se tornarem digitais:

30. processos físicos
como apps
apps como
funcionalidades
funcionalidades como
parte do O.S.
19º 19
De forma simplificada: Transformação Digital é fazer as coisas ( e adaptar a cultura para ) se tornarem digitais:

31. “So!ware is eating the world;
but AI will eat so!ware.”
Jensen Huang
NVIDIA
De forma simplificada: Transformação Digital é fazer as coisas ( e adaptar a cultura para ) se tornarem digitais:

32. serviços empoderados por
Inteligência Artificial
19º 19
De forma simplificada: Transformação Digital é fazer as coisas ( e adaptar a cultura para ) se tornarem digitais:

33. Existe um g r a n d e gap entre
EXPECTATIVA x REALIDADE

35. GARTNER HYPE CYCLE 2017
LANÇAMENTO
EXPECTATIVAS
DESILUSÃO
CONSOLIDAÇÃO
ADOÇÃO

36. CHATBOTS
São so!wares/serviços que
as pessoas podem
conversar e interagir
através de alguma interface.

37. REGRAS
• Componentes de UI
• Entende comandos
INTELIGÊNCIA
ARTIFICIAL
• Integracações via API
• Utiliza NLP, NLU ou NLs
HÍBRIDO

40. Opaque and potentially biased
mathematical models are
remaking our lives—and neither
the companies responsible for
developing them nor the
government is interested in
addressing the problem.
WILL KNIGHT
Biased Algorithms Are Everywhere, and No One Seems to Care
2017, MIT Technology Review.

45. “Bots são bons martelos, mas
nem tudo é prego.”
Amir Shevat
SLACK

46. Um novo mindset cria vários desafios.
Quando falamos da ‘conversational era’:

47. A.I. NLP ou NLU
(Mindset) Desafios…

48. SITES / APPS CHATBOTS
(Mindset) Desafios…

49. SITES / APPS CHATBOTS
Precisa baixar
Precisa aprender
Limitado a UI
Não precisa baixar
Não precisa aprender
Empoderado pela UI
(Mindset) Desafios…

50. Notificações
1 : ∞
Conversas
1:1
SITES / APPS CHATBOTS
(Mindset) Desafios…

51. Caio, aqui estão suas ofertas
para a Black Friday! !
1
Confira essas ofertas da Black Friday! !
EMAIL
Com notificações (‘push’):
• Empresas: track (CTR)
• Pessoas: click
Um conjunto de ações / notificações.
(One way)
Com conversas:
• Empresas: track (CTR) + inputs
• Pessoas: interagem
Vários conjunto de ações / notificações.
(Both ways)

52. “Qual a diferença entre:
ler uma carta e conversar com alguém?”
Caio, aqui estão suas ofertas
para a Black Friday! !
1
Confira essas ofertas da Black Friday! !
EMAIL

53. Uma boa experiência (UX) oferece:
Contexto
Linguagem (compartilhada)
Engajamento (troca)
Acordo
Transações(ações)
Paul Pangaro
CONVERSAS → CHATBOTS

56. Quando as interfaces deixarem de existir
(zero UI), provavelmente a conversa vai ser
uma das poucas maneiras de interagir
com um serviço (chatbots/CUIs).

58. Criar um _____ é rápido ",
mas e criar um bom _____?

59. ENTENDER
DEFINIR
MICRO-MOMENTS
OBJETIVO
DESIGN DE
SERVIÇOS E
ANTECIPAÇÃO
INTERAÇÕES
PERSONA
UX/CONTENT
STRATEGY
CHATBOT
CONVERSAS

61. Chatbots existem em qualquer CUIs.

62. 39.3k msgs enviadas / recebidas em 8h;
95% das pessoas no evento iniciaram uma
conversa;
35% das pessoas no evento enviaram
feedback durante toda a programação;
CHATBOT4DEVS
Take

64. Existe algo pra
ser resolvido em
uma conversa?
• Uma dor?
• Uma experiência?
• Uma oportunidade?
• OKRs / KPIs definidos?

65. Sua marca está
pronta para ter
um chatbot?
• Tem conteúdo?
• Tem integrações?
• Tem base de conhecimento?
• Sem nada disso,
nem I.A. resolve.

66. Sua marca sabe
se virar numa
conversa?
• Sabe o que vai falar?
• Tem uma persona definida?
• Tem conteúdo visual?

67. EMPRESAS CLIENTESSOFTWARE
Roberto Oliveira
CEO Take

71. The only source of
competitive advantage is the
one that can survive
technology-fueled disruption:
an obsession with customer
experience.
HARLEY MANNING
Why Customer Experience Is The Only Thing That Matters
2012, FastCompany.

72. DIGITAL (CONVERSATION): O CASO DOS CHATBOTS
Desbravando a Transformação Digital e Crescimento Através da Comunicação
Obrigade!
caioc@take.net
fb.com/CaioCalado
medium.com/@caio_caladoo
bit.ly/ds-chatbots