2009 - Resenha dos textos: BELLUZZO, Regina Célia Baptista; MACEDO, Neusa Dias de. A gestão da qualidade em serviços de informação: contribuição para uma base teórica. Ci. Inf., Brasília, v. 22, n. 2, p. 124-132, maio/ago. 1993. VALLS, Valéria Martin; VERGUEIRO, Waldomiro de Castro Santos. A gestão da qualidade em serviços de informação no Brasil: uma nova revisão de literatura, de 1997 a 2006. Perspectivas em Ciência da Informação, Belo Horizonte, v. 11, n. 1, p. 118-137, jan/abr. 2006. Disponível em: < http://www.eci.ufmg.br/pcionline/index.php/pci/article/view/58/261>. Acesso em: 5 set. 2009.

1. UNIVERSIDADE FEDERAL DE GOIÁS
FACULDADE DE COMUNICAÇÃO E BIBLIOTECONOMIA
CURSO DE BIBLIOTECONOMIA
2º SEM. / 4º PERÍODO / 2009
DISCIPLINA: USUÁRIOS, PRODUTOS E SERVIÇOS DE
INFORMAÇÃO
PROF.ª: LÍVIA FERREIRA DE CARVALHO
CARLA L. FERREIRA
RESENHA
REFERÊNCIAS:
BELLUZZO, Regina Célia Baptista; MACEDO, Neusa Dias de. A gestão da qualidade
em serviços de informação: contribuição para uma base teórica. Ci. Inf., Brasília, v. 22,
n. 2, p. 124-132, maio/ago. 1993.
VALLS, Valéria Martin; VERGUEIRO, Waldomiro de Castro Santos. A gestão da
qualidade em serviços de informação no Brasil: uma nova revisão de literatura, de 1997
a 2006. Perspectivas em Ciência da Informação, Belo Horizonte, v. 11, n. 1, p. 118-
137, jan/abr. 2006. Disponível em: <
http://www.eci.ufmg.br/pcionline/index.php/pci/article/view/58/261>. Acesso em: <5
set. 2009>.
Nesta revisão de literatura, as autoras fazem uma analogia da Gestão de Qualidade
(geralmente implantada em empresas) nos serviços de informação em bibliotecas,
baseada, principalmente, na abordagem filosófica de Edwards Deming, mais chamada
como PDCA ou Método Deming de Gerenciamento Total de Qualidade (Deming Total
Quality Management).
Primeiramente, as autoras fazem um levantamento dos aspectos históricos relacionados
à criação da gestão da qualidade e de seus precursores. Apesar de datada no início do
século XX, com Taylor (a partir da qualidade e produtividade afirmadas para estudos
científicos), foi por volta de 1930 que a técnica desenvolvida por Shewhart, do controle
estatístico do processo, começou a alavancar estudos na Gestão da Qualidade. Seguidor
de Shewhart, a abordagem de Deming destaca a importância do papel do indivíduo em
cada processo da organização, para promover a gestão da qualidade. Influenciada
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2. principalmente no Japão, essa técnica gerencial, chamada como Ciclo PDCA de
Controle – ou Ciclo do Dr. Deming -, e é importante ressaltar o foco do respeito e
valorização do ser humano, como afirmam as autoras.
Para facilitar a leitura do texto, as autoras apresentam definições de alguns conceitos
dados pela ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas -, descritos aqui
resumidamente, como: qualidade, propriedades e características que conferem a
habilidade para satisfazer as necessidades implícitas e explícitas do produto ou serviço;
política de qualidade, que são as intenções e diretrizes da organização, referentes à
qualidade; gestão de qualidade, uma das funções gerenciais, que implementa a política
de qualidade; sistema da qualidade, processos e recursos, basicamente, que trabalham
na implementação e sustento da gestão da qualidade; controle da qualidade, técnicas
para atender os requisitos da qualidade; garantia da qualidade, ações que provêem a
confiança do serviço ou produto; qualidade do processo, eficiência e eficácia das
atividades e interações das mesmas nos processos; qualidade do serviço prestado,
atendimento ao usuário ou cliente, suas necessidades, exigências, etc.; qualidade da
organização, cumprimento da missão da organização e da satisfação dos clientes;
qualidade total, participação de todo o pessoal na estrutura organizacional; indicador de
qualidade, instrumento de medição da qualidade; padrão de qualidade, referencial
usado para avaliação da qualidade do produto ou de algum serviço, sendo este
convencionado ou adotado.
A implantação e manutenção da qualidade dos serviços da organização deve fazer uso
do sistema de gestão da qualidade, para satisfazer os clientes, estando de acordo com
aspectos humanos envolvidos nos serviços oferecidos, tais como: os processos sociais,
interações humanas, transparência da organização quanto sua estrutura, missão,
objetivos, etc. aos clientes, desenvolvimento institucional para qualificação de
habilidades dos funcionários.
As diferentes abordagens existentes orientam para uso do conjunto de instrumentos que
devem ser feitos na implantação da gestão da qualidade, descritos no texto das autoras,
que podem ser sintetizados em: 1º identificar os processos e atividades da organização e
melhorá-los (fazendo uso da padronização de métodos e tarefas); 2º todos da
organização devem conhecer as atividades e pessoas envolvidas; 3º medição do trabalho
executado, como forma de verificar o alcance das metas fixadas pela organização e por
último, 4º fazer uso de melhorias, caso a verificação seja incompatível com os objetivos
da organização ou continuar da mesma forma, se não for preciso.
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3. Adiante as autoras apresentam os estudos que indicam a preocupação com a qualidade
dos serviços de informação e, dentre eles, pode-se destacar os Padrões Mínimos para
Sistemas de bibliotecas públicas que, em 1966, a American Library Association (ALA),
publicou: a “ [...] qualidade do serviço bibliotecário depende de pessoal adequado;
acervo e facilidades físicas; recursos financeiros e equipamentos”. Outros estudos são
apresentados, mas a ideia central é a de que o bibliotecário tem o papel importante de
promover a gestão da qualidade, logicamente com outros instrumentos de sistema de
gerenciamento, pessoal, recursos, como publicado pela ALA.
É importante ressaltar a diferença de qualidade e valor, como atestam as autoras, sendo
aquela uma percepção do usuário, quanto aos serviços oferecidos pela biblioteca e este
sendo percebido ao satisfazer as necessidades dos usuários, oferecendo um resultado
agradável (ou a informação buscada, ou atendimento satisfatório, entre outros). Maria
de Fátima G. M. Tálamo, no II Congresso de Biblioteconomia e Documentação e
Ciência da Informação afirma que, no mínimo será percebida a qualidade da área de
Biblioteconomia e Documentação, em duas situações: nos procedimentos técnicos e
metodológicos que trabalham a informação, considerando a motivação e participação de
todos os profissionais envolvidos e na gestão dos serviços, pensando o usuário e suas
necessidades.
Um estudo de Judkins et al é mencionado como forma de avaliação da qualidade do
serviço de informação, no caso do estudo, nos serviços de referência, no controle de
qualidade, conveniência, tempo de resposta, entre outros, explicados no texto das
autoras. A partir de Pryor, observou-se que nem todos os usuários precisam ser
entrevistados para se descobrir os problemas com a qualidade, sendo um caminho mais
fácil a ser percorrido, somente avaliando com certa porcentagem do total de usuários.
Um importante aspecto a ser mencionado é uma visão que as autoras trazem, de que
muitos estudiosos afirmam não ser vantajoso fazer uso de sistemas e formas de
avaliação focando nos usuários enquanto indivíduos, devido à natureza subjetiva, que
envolveria diferentes percepções, entretanto, ainda na palavra das autoras, outros
estudiosos atestam o contrário. Pode-se observar a visão de que os usuários devem ser
tratados enquanto indivíduos e não coletivo, assim como suas particularidades levadas
em conta:
Enquanto estudos tradicionais examinam os sistemas apenas com base em
características grupais e demográficas de seus usuários, os alternativos
estudam as características e perspectivas individuais dos usuários. Pesquisas
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4. anteriores provam que os atributos demográficos (sexo, idade, raça, religião,
renda familiar) não são indicadores potenciais do comportamento de busca e
uso da informação. O uso exclusivo deles contribui para que sejam ignoradas
as mudanças temporais e espaciais que ocorrem no cotidiano dos indivíduos.
(Dervin e Nilan e Jacobson, 1981; Atwood e Dervin, 1982; Dervin e Nilan,
1986; FERREIRA, 1995, p. 8).
As autoras trazem algumas medidas para o desempenho (de Whitehall), que fornecem
informações dos problemas dos usuários, assim como suas satisfações, por exemplo, de
acessibilidade, de tempo de resposta e outras.
O estabelecimento de padrões de qualidade nos serviços de informações é de
fundamental importância na biblioteca, pois será o pano de fundo, o critério-mor para as
principais atividades, a saída para corrigir, melhorar e avaliar determinadas atividades.
Visando uma qualidade total de um serviço, as autoras afirmam que a biblioteca deve
escolher a abordagem que mais se articula e serve à sua cultura e objetivos, sendo a
teoria de Deming a mais usada (de acordo com Mackey, afirmam as autoras). A
filosofia de Deming está focada, como afirmado anteriormente, na valorização do ser
humano na organização e uma síntese dos principais pontos adotados pela biblioteca,
podem são apresentados como:
1 – Instituir o aperfeiçoamento de produtos e serviços como objetivo
permanente.
2 – Adotar a filosofia da qualidade.
3 – Avaliar o processo.
4 – Acabar com a prática de fazer negócios com base somente no preço.
5 – Instituir a melhoria constante.
6 – Instituir o treinamento em serviço.
7 – Instituir a liderança.
8 – Afastar o medo.
9 – Eliminar barreiras.
10 – Introduzir a comunicação produtiva.
11 – Abandonar cotas numéricas.
12 – Remover barreiras ao orgulho na execução.
13 – Instituir programa de educação e aperfeiçoamento.
14 – Empreender ações para realizar a transformação. (FERREIRA, 1995, p.
128).
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5. Pode-se dizer que, na abordagem de Deming, PDCA, significa o resumo de todos os
critérios e atividades que, separadamente não resultariam em bons serviços de
informação, pois deve-se: planejar os objetivos, metas e meios do serviço, desenvolver
ações de educação, treinamento, motivação e criatividade, checar o processo mediante
controle e prevenção, agir no sentido de acompanhar, atualizar e implantar novas ações.
Além disso, todo serviço de informação necessita de um processo administrativo para
planejar, organizar, liderar e avaliar todas as demais instâncias da biblioteca.
Ao final as autoras colocam que não é interessante que essa abordagem seja utilizada no
Brasil, pois este é um país que necessita de transformações e reflexões nesse sentido,
sendo um trabalho cooperativo muito mais bem visto, pois traria melhores resultados
para melhorar a capacidade profissional, proporcionar a qualidade necessária,
produtividade e competitividade, na opinião das autoras.
Aprofundando o assunto, VALLS e VERGUEIRO, no artigo intitulado A gestão da
qualidade em serviços de informação no Brasil: uma nova revisão de literatura, de
1997 a 2006, em 2006 demonstram estudos dessa gestão no Brasil, sua história,
abordagens, e afirmam que a partir de 1990 surgem os primeiros relatos sobre a
qualidade dos serviços de informação, muitos deles adaptados de metodologias usadas
em indústrias, com todas as suas dificuldades e diferenças. Recentemente, observa-se
que esses serviços de informação não estão somente interessados na troca de
informações e organização/disponibilização do acervo, mas também com a qualidade
dos serviços em si, na utilização dos recursos, buscando novas práticas e melhorias dos
serviços oferecidos, o que evidencia a gestão da qualidade. Assim como BELLUZZO e
MACEDO (1993), VERGUEIRO também ressalta a importância do profissional da
informação nesses serviços que pressupõe a gestão da qualidade:
Talvez o mais importante esteja relacionado ao fato do profissional da
informação, em geral, acreditar que conhece as necessidades dos clientes e
que ele mesmo (o fornecedor de serviços) está apto a direcionar o
planejamento e a execução dos produtos e serviços oferecidos, sem que seja
dada ao cliente a chance sequer de se posicionar. (VERGUEIRO, 2006, p.
123).
É importante demonstrar que diversos estudos tratam do mesmo tema, mas com
abordagens e ênfases diferentes, o que procurou-se demonstrar nesses estudos foi a
gestão da qualidade na visão de BELLUZZO e MACEDO (1993), baseada
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6. principalmente em fontes internacionais, aprofundando numa abordagem que visa à
valorização do ser humano, que é a de Edwards Deming. Já os autores VALLS e
VERGUEIRO (2006), fazem uma revisão de literatura sobre a gestão da qualidade nos
serviços de informação no Brasil, atestando que diversas práticas, desde 1998, vem
adquirindo espaço no país, e que abordagens centradas no usuário também são mais
utilizadas pelos serviços de informação e que, com as tecnologias em nível avançado, o
país investe muito nos recursos dessa área para os serviços. Dentre outros motivos e
aspectos tratados, a análise de VALLS e VERGUEIRO é importante como forma de
comparação ao de BELLUZZO e MACEDO, um estudo mais antigo, que não focava o
país em questão e que também não aconselhavam o uso da abordagem Deming,
percebendo-se, entretanto, que estudos de sistemas de gerenciamento dessa abordagem
já são utilizados no país, assim como muitas outras, tendo em vista sempre a gestão da
qualidade.
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