Apresentação realizada no 3º Seminário de Autoridades Aeroportuárias - Aeroportos na Rota Certa, realizado pela Secretaria de Aviação nos dias 5 e 6 de agosto de 2015, em Brasília - DF.

1. JOGOS RIO2016 l
GARANTINDO A SATISFAÇÃO
DOS PASSAGEIROS

2. AGENDA
01
A SATISFAÇÃO DOS PASSAGEIROS
02
O PROJETO 2016
03
A QUALIDADE DO SERVIÇO 04
OS JOGOS RIO 2016
Contextualização e Nossos Clientes

3. OS JOGOS RIO 2016
Contextualização e Nossos Clientes

4. Entendendo os
Jogos Rio2016
Os Jogos Rio 2016 l Contextualização e Nossos Clientes
42 CAMPEONATOS MUNDIAIS EM 17 DIAS
65CAMPEONATOS
JOGOS OLÍMPICOS
JOGOS PARALÍMPICOS 23 CAMPEONATOS MUNDIAIS EM 12 DIAS
+
45 Eventos-teste
4 Cerimônias de Aberturas e Encerramentos
100 DIAS Revezamento da Tocha em todo país
Fonte: Comitê Organizador Rio2016

5. Os Jogos Rio 2016 l Contextualização e Nossos Clientes
Os Jogos Olímpicos
10.500 ATLETAS DE 205 países
45.000 VOLUNTÁRIOS
25.100 PROFISSIONAIS DE MÍDIA CREDENCIADOS
6.700 INTEGRANTES DAS DELEGAÇÕES DOS COMITÊS NACIONAIS
3.200 OFICIAIS TÉCNICOS (árbitros e assistentes)
1.350 NACIONAL
1.850 INTERNACIONAL
5-21 de agosto
Fonte: Comitê Organizador Rio2016

6. 4.350 ATLETAS DE 178 países
25.000 VOLUNTÁRIOS
7.200 PROFISSIONAIS DE MÍDIA CREDENCIADOS
3.000 INTEGRANTES DAS DELEGAÇÕES DOS COMITÊS NACIONAIS
1.300 OFICIAIS TÉCNICOS (árbitros e assistentes)
700 NACIONAL
600 INTERNACIONAL
7-18 de setembro
Os Jogos Rio 2016 l Contextualização e Nossos Clientes
Os Jogos Paralímpicos
Fonte: Comitê Organizador Rio2016

7. -120.000
-90.000
-60.000
-30.000
0
30.000
60.000
90.000
120.000
96.472
92.798Chegadas
Partidas
DEMANDA DAS OLIMPÍADAS RIO 2016
63.01963.24765.725
96.515
Ano Novo
2015
Olimpíadas
Rio 2016
+53%
Carnaval
2015
Copa do
Mundo 2014
CHEGADAS NO DIA PICO
PAX TOTAL NO DIA PICO
30.597
78%
27.995
Copa do
Mundo 2014
24%
76%
22%
Carnaval
2015
75%
Olimpíadas
Rio 2016
Ano Novo
2015
31.134
25%
61%
92.798
39%
+231%
Doméstico Internacional
33%
67%
39.605
Copa do
Mundo 2014
Carnaval
2015
32.654
24%
76%
96.472
78%
37%
Olimpíadas
Rio 2016
Ano Novo
2015
34.591
22%
63%
+144%
PARTIDAS NO DIA PICO
Os Jogos Rio 2016 l Contextualização e Nossos Clientes
A principal porta de entrada e saída do Brasil
22 de Agosto
Encerramento
Fonte: Comitê Organizador Rio2016
5 de Agosto
Cerimônia Abertura

8. COMITÊ RIO 2016 NO RIOGALEÃO
O Comitê Organizador Rio 2016 terá uma
operação dedicada no RIOgaleão e irá prover
todos os serviços que os Clientes dos Jogos
Olímpicos e Paralímpicos possam necessitar, tais
como:
Credenciamento Transporte Welcoming
Team
Ingressos+ 800 voluntários
e equipe Rio2016
Vias Exclusivas
A principal porta de entrada e saída do Brasil
Os Jogos Rio 2016 l Contextualização e Nossos Clientes
Fonte: Comitê Organizador Rio2016

9. Os Jogos Rio 2016 l Contextualização e Nossos Clientes
Os Clientes dos Jogos
CLIENTES
RIOgaleão
77% pax
domésticos
do total
Viajantes
sozinhos ou
até +2 pax
52% sozinhos e
27% até +2 pax
Viajantes a
lazer
65% lazer vs.
30% negócios
77% de
viajantes
não-
frequentes
≤ 4 viagens a.a.
0,83 malas
despachadas
por pax
Permanência
no aero
3h em média,
incluindo
conexão
22% de pax
em conexão
do total
CLIENTES
Rio2016
~50% pax
internacionais
do total
Viajantes em
Grupos e
Famílias
Viajantes a
lazer
Viajantes
frequentes
4 malas por
Cliente do
Rio2016
Permanência
no aero
e Fun Zones
Redução de
pax em
conexão
Fonte: RIOgaleão | Demanda Londres 2012 l Pesquisa de Satisfação FIPE – Agosto 2014 a Junho 2015
Atletas e
Dirigentes
Oficiais
Técnicos
Imprensa e
Broadcast
Família
Olímpica e
Paralímpica
Patrocinadores Workforce
Espectadores e
Público Geral
(sem credencial)

10. A SATISFAÇÃO DOS
PASSAGEIROS
Necessidades dos clientes e os pilares
da satisfação

11. A Satisfação dos Clientes l Necessidades dos Clientes e Pilares da Satisfação
A Jornada dos
Passageiros
Fonte: RIOgaleão

12. A Satisfação dos Clientes l Necessidades dos Clientes e Pilares da Satisfação
INFRAESTRUTURA
QUALIDADE DO
SERVIÇO
Necessidades
dos Clientes
Fonte: RIOgaleão

13. ESPÍRITO DE
SERVIR
Superar a expectativa
dos nossos Clientes.
Sorrir, cumprimentar,
olhar olho no olho.
Tratar todos de forma
igualitária e respeitosa.
Estar sempre motivado a
trabalhar com otimismo.
CLIENTE EM
1º LUGAR
Assegurar a sinergia
entre todos os
stakeholders do
RIOgaleão.
Assumir
responsabilidades e se
colocar à altura dos
desafios em mãos.
Demonstrar criatividade
e inovação na solução de
problemas.
Sonhar o sonho do
Cliente e antecipar suas
necessidades.
RESPEITO PELO
SEU TEMPO
Investir em tecnologias
que ajudem a acelerar a
viagem dos nossos
Clientes.
Trabalhar para que as
malas dos nossos Cliente
cheguem até eles no
menor tempo possível.
Melhorar a eficiência dos
processos, tornando-os
mais fáceis e ágeis, sem
comprometer a
segurança dos nossos
Clientes.
Oferecer alto padrão de
serviços.
RIO GLOBAL
Fazer com que o encanto
da cidade do Rio de
Janeiro comece no
RIOgaleão.
Oferecer infraestrutura e
manutenção de ponta.
Promover experiências
de padrão internacional
com o jeito da alma
carioca.
Buscar excelência em
todas as atividades que
ocorrem no RIOgaleão.
Pilares da Satisfação do Cliente
A Satisfação dos Clientes l Necessidades dos Clientes e Pilares da Satisfação
Fonte: RIOgaleão

14. Construir confiança através da entrega de um
evento com relevante desafio operacional
Criar um legado para o RIOgaleão
de forma produtiva e rentável
Obter sucesso pelo trabalho
colaborativo e espírito de servir
Engajar e inspirar os integrantes e
voluntários
Potencializar o fortalecimento da
marca RIOgaleão
Promover uma experiência encantadora
para os clientesNosso Propósito
para os Jogos
A Satisfação dos Clientes l Necessidades dos Clientes e Pilares da Satisfação
Fonte: RIOgaleão

15. PROJETO
2016

16. Principais
MelhoriasFonte: RIOgaleão

17. Internet de alta
velocidade nos
2 terminais
Novo site e
estratégia nas
mídias sociais
Novo
call center
Expansão dos
canais de
atendimento ao
cliente
Melhorias na
sinalização
Programa de
reciclagem
Melhorias no
Sistema de Ar
Condicionado
Melhorias no
sistema elétrico
Melhorias na
segurança
Expansão dos
estacionamentos
55 novos
estabelecimentos
comerciais
Novas rotas
internacionais e
domésticas
Melhorias na Experiência dos Passageiros
Projeto 2016
Fonte: RIOgaleão

19. A
QUALIDADE
DO SERVIÇO

20. • Identificação e sistematização
das Necessidades dos Clientes
• Definição de indicadores, metas,
metodologias, processos e SLAs
• Comitê Estratégico de
Acompanhamento Mensal
• Mensuração dos Indicadores
• Aferição dos Canais de
Comunicação (Ouvidoria)
• Aplicação de Pesquisa de
Satisfação de Passageiros
• Implantação de Planos de Ação
• Relatório de Qualidade do
Serviço
• Indicadores vs. Metas
• Satisfação dos Passageiros
• Auditoria dos Indicadores e
Processos
• Análise das Causas de desvios
das Metas
• Desenvolvimento e Revisão de
Planos de Ação
• Prestação de Contas aos
Clientes e Alinhamento com os
Stakeholders
Ciclo da Qualidade do Serviço
A Qualidade do Serviço
Fonte: RIOgaleão

21. • Tempo de fila de inspeção de segurança
• Rigor da inspeção de segurança
• Cordialidade dos funcionários de inspeção de
segurança
• Limpeza dos sanitários
• Limpeza geral do aeroporto
• Conforto térmico do aeroporto
• Disponibilidade de carrinhos de bagagem
Indicadores vs. Nível de Serviço dos Jogos
A Qualidade do Serviço
PLANO DE QUALIDADE DE
SERVIÇO
SLAs com Subcontratadas
PLANO DE TREINAMENTOS
SIMULADOS
PLANO DE QUALIDADE DE
SERVIÇO
SLAs com Cessionários
(em desenvolvimento)
PLANO COMERCIAL
• Quantidade e qualidade de lanchonetes e/ou
restaurantes
• Tempo de fila nas lanchonetes e/ou restaurantes
• Disponibilidade de bancos, caixas eletrônicos e/ou
casas de câmbio
Fonte: RIOgaleão

22. • Facilidade de encontrar o caminho
• Disponibilidade de sanitários
• Disponibilidade de assentos nas áreas de
embarque e nas áreas públicas
• Conforto na sala de embarque
• Disponibilidade de tomadas
• Disponibilidade e qualidade da internet / Wi-fi
A Qualidade do Serviço
PLANO DE
INVESTIMENTOS 2016
PLANO DE QUALIDADE DE
SERVIÇO
SLAs com Cias aéreas e ESATAs
(em desenvolvimento)
PLANO DE TREINAMENTOS
SIMULADOS
• Tempo de fila de check-in
• Eficiência dos funcionários do check-in
• Cordialidade dos funcionários do check-in
• Velocidade de restituição de bagagens
• Integridade da bagagem
Indicadores vs. Nível de Serviço dos Jogos
Fonte: RIOgaleão

23. Jeito Galeão de
Ser
• DNA do RIOgaleão
• Capacitação sobre
os Pilares da Marca
• Padrões mínimos de
Atendimento
• Estímulo ao Espírito
de Servir
Jeito Galeão de
Atender
• Padrões de
Atendimento
• Comunicação Verbal
e Não Verbal
• Administração de
Conflitos
• Etiqueta Empresarial
Libras
• Capacitação da
Linguagem Brasileira
de Sinais
• Atendimento e
Comunicação com
pessoas com
deficiência auditiva
Atendimento a
Pessoas c/
Deficiência
• Capacitação sobre
Cortesia, Legislação,
Procedimentos e
Sensibilização no
atendimento aos
nossos Clientes
Diversidade
Cultural
• Assegurar que os
integrantes se
comuniquem de
forma cordial e sem
preconceitos, consi-
derando valores e
características
culturais variadas
Noções de 1os
Socorros
• Como identificar e
agir em situações de
emergência,
utilizando técnicas
corretas, até o
encaminhamento ao
atendimento
especializado
Plano de Treinamentos
A Qualidade do Serviço
Fonte: RIOgaleão

24. Plano de Comunicação
A Qualidade do Serviço
• Comitê Técnico de
Operações Especiais
• Grupo de Trabalho de
Autoridades Aeroportuárias
• Comitê de Empresas Aéreas
e ESATAS
SERVIÇOS DE
HOSPITALIDADE
E CERIMONIAL
ENGAJAMENTO
DE TODOS
STAKEHOLDERS
CAPACITAÇÃO DE
PORTA-VOZES
E MEDIA TRAINING
Fonte: RIOgaleão

25. Simulados RIOgaleão
A Qualidade do Serviço
Fonte: RIOgaleão
11 de junho

26. 5-9 Ago
REMO
A Qualidade do Serviço
Eventos-Teste l Aquece Rio 45 eventos-teste
15-22 Ago
VELA
16-21 Ago
CHEFES DELEGAÇÕES
OLÍMPICOS
13-18 Set
CHEFES DELEGAÇÕES
PARALÍMPICOS
12-14 Nov
BOCHA
PARALÍMPICA
29-31 Jan
RUGBY EM CADEIRA
DE RODAS
19-24 Fev
SALTOS
ORNAMENTAIS
14-25 Abr
TIRO
ESPORTIVO
16-24 Abr
GINÁSTICA
EVENTOS TESTE OFICIAIS CTOE
Fonte: RIOgaleão

27. Fonte: Secretaria de Aviação Civil | Praxian – 3T2014 a 2T2015
4,13,93,83,84,03,83,93,93,83,5
0
5
2T 20141T 2014 1T 20154T 20143T 20144T 20133T 20132T 2013
+9,0%
2T20151T 2013
SATISFAÇÃO GERAL
(2013 a 2015)
MÉDIAS POR AGRUPAMENTO
(2014 a 2015)
13º de 15
aeroportos
3,93,94,04,1
3,3
4,1 3,94,03,94,3
3,4
4,0 3,94,34,14,2
3,44,0 4,04,44,44,4
3,54,1
0
5
Órgãos Públicos Cias Aéreas Transporte
Público
Aeroporto Média
Indicadores
Comercial
A Qualidade do Serviço
Melhoria Contínua
9º de 15
aeroportos
1T2015
3T2014
2T2015
4T2014

28. 4,04,24,1
3,93,83,8
4,84,84,74,5
4,2
4,74,54,54,54,3
3,8
4,14,03,83,8
3,3
2,7
jun-15mai-15abr-151T20154T20143T2014
A Qualidade do Serviço
Melhoria Contínua
4,44,54,64,44,64,4
4,24,44,44,34,44,2
4,34,64,44,03,94,1
4,94,84,64,4
3,9
3,6
mai-15abr-151T20154T20143T2014 jun-15
Tempo Fila Check-in (guichê)
Tempo Fila Raio-X
Disponibilidade Assentos Embarque
Disponibilidade de Taxi
Satisfação geral
Informação Restituição Bagagem
Integridade da Bagagem
Velocidade Restituição de Bagagem
Fonte: Secretaria de Aviação Civil | Praxian – 3T2014 a 2T2015

30. PELA VERDADEIRA
CONEXÃO ENTRE
AS PESSOAS
Alexandre J. Monteiro
alexandremonteiro@riogaleao.com