Qualidade

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Treinamento Admissional - Qualidade

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Qualidade

  1. 1. Sistema de Gestão da Qualidade
  2. 2. <ul><li>ISO 9001:2008 desde 2008 na Matriz; </li></ul><ul><li>Órgão Certificador: Qualiases; </li></ul><ul><li>Ganhadora do Prêmio Micro e Pequena Empresa Brasil (ES) em 2009 na categoria Serviços de Turismo e do Prêmio Qualidade ES em 2010; </li></ul><ul><li>Implantar Qualidade nas filiais da Operadora. </li></ul>SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
  3. 3. Oferecer soluções para viagens individuais ou em grupo, através de uma equipe qualificada e tecnologia avançada para gerenciamento e melhoria contínua dos processos , objetivando a satisfação do cliente . POLÍTICA DA QUALIDADE
  4. 4. MISSÃO Trabalhamos para realizar sonhos, buscando oferecer as melhores e mais completas soluções em viagens.
  5. 5. Ser reconhecida nacionalmente como a melhor operadora de turismo, ofertando produtos de qualidade inquestionável para todos os tipos de clientes. VISÃO
  6. 6. - Ética e transparência; - Excelência no desempenho operacional; - Comprometimento com a responsabilidade econômica, social e ambiental; - Respeito às pessoas, clientes e fornecedores; - Relações claras e duradouras; - Seriedade no trabalho em equipe; - Contínua busca pelo desenvolvimento tecnológico; - Geração de valor a todas as partes de interesse. VALORES
  7. 7. <ul><li>O que é um processo? </li></ul><ul><li>É um conjunto seqüencial de ações com um objetivo comum. </li></ul><ul><li>MAPA DE PROCESSOS </li></ul><ul><li>MAPA DE INTERAÇÃO DE PROCESSOS </li></ul>PROCESSOS
  8. 8. <ul><li>O que é um procedimento? </li></ul><ul><li>Registro dos passos necessários para a execução de um processo. </li></ul><ul><li>O que é uma instrução? </li></ul><ul><li>Detalhamento das atividades descritas no procedimento. </li></ul><ul><li>O que é um formulário? </li></ul><ul><li>Documento onde são preenchidos os dados e informações que permite o registro da atividade. </li></ul>PROCESSOS
  9. 9. Procedimentos
  10. 10. <ul><li>Controle de Documentos ; </li></ul><ul><li>Controle de Registros ; </li></ul><ul><li>Atividade de Capacitação ; </li></ul><ul><li>Reclamação de Cliente ; </li></ul><ul><li>Avaliação de Fornecedores ; </li></ul><ul><li>Auditoria Interna da Qualidade ; </li></ul><ul><li>Controle de Serviço Não Conforme ; </li></ul><ul><li>Satisfação de Cliente ; </li></ul><ul><li>Ação Preventiva ; </li></ul><ul><li>Ação Corretiva . </li></ul>Qualidade
  11. 11. <ul><li>Atendimento ao Cliente – Operadora ; </li></ul><ul><li>Treinamento Admissional – Operador ; </li></ul>Operadora
  12. 12. <ul><li>Atendimento ao Cliente – Agência </li></ul>Agência
  13. 13. Instruções de Trabalho
  14. 14. <ul><li>Avaliação de Fornecedor ; </li></ul><ul><li>Satisfação de Cliente . </li></ul>Qualidade
  15. 15. <ul><li>Treinamento SOPE - Operadora </li></ul>Operadora
  16. 16. <ul><li>Atendimento ao Cliente – Agência </li></ul>Agência
  17. 17. Formulários
  18. 18. <ul><li>Ata de Reunião ; </li></ul><ul><li>Planejamento e Registro de Capacitação ; </li></ul><ul><li>Programa de Capacitação ; </li></ul><ul><li>Levantamento Necessidades de Treinamento ; </li></ul><ul><li>Ficha Admissional ; </li></ul><ul><li>Plano de Qualidade ; </li></ul><ul><li>Reserva da Sala de Reunião ; </li></ul><ul><li>Controle de Despesas Extras ; </li></ul><ul><li>Reclamação de Cliente . </li></ul>Qualidade
  19. 19. <ul><li>Check List de Auditoria ; </li></ul><ul><li>Programa Anual de AIQ ; </li></ul><ul><li>Mapa de Controle de Não Conformidades ; </li></ul><ul><li>Mapa de Controle de Ação Preventiva ; </li></ul><ul><li>Pré-seleção de Colaboradores ; </li></ul><ul><li>Entrevista de Emprego ; </li></ul><ul><li>Solicitação de Serviço de Design ; </li></ul><ul><li>Registro de Ação Preventiva ; </li></ul><ul><li>Registro de Não Conformidade . </li></ul>Qualidade
  20. 20. <ul><li>Formulário de Reembolso ; </li></ul><ul><li>Solicitação de Emissão de Reserva ; </li></ul><ul><li>Solicitação de Reserva GK ; </li></ul><ul><li>Questionário Satisfação Agências de Viagem . </li></ul>Operadora
  21. 21. <ul><li>Formulário de Orientação ; </li></ul><ul><li>Solicitação de Emissão de Reserva ; </li></ul><ul><li>Solicitação de Reserva GK ; </li></ul><ul><li>Formulário de Pós-Venda ; </li></ul><ul><li>Pesquisa de Desistência de Compra . </li></ul>Agência
  22. 22. Outros Documentos
  23. 23. <ul><li>Objetivos da Qualidade ; </li></ul><ul><li>Check List para Solicitação de Orçamento ; </li></ul><ul><li>Tabela de Preservação de Produto ; </li></ul><ul><li>Guia de Conduta . </li></ul>Outros Documentos

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