Apresentação suporteti

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Apresentação suporteti

  1. 1. O Departamento de Tecnologia da Informação no Grupo Cortel
  2. 2. Tópicos• Mas o que é TI?• Porquê precisamos abrir chamado?• Como fazemos para abrir chamados?• Fatores que interferem negativamente no desenvolvimento do chamado
  3. 3. Mas o que é TI? TENCOLOGIA DA INFORMAÇÃO Palavra-chave: INFORMAÇÃOAbrange: • Suporte • Desenvolvimento Existe um uma variação do termo • Redes denominado TIC que envolve • Hardware toda a parte de comunicação • Projetos (telefonia por exemplo), entretanto, a TI do • etc. Grupo Cortel ainda não gerencia essa parte.
  4. 4. Porquê precisamos abrir chamados?
  5. 5. Porquê precisamos abrir chamados?suporte.ti@cortel.com.br NÃO É APENAS UM E-MAIL! É um sistema gestor de chamados...
  6. 6. Porquê precisamos abrir chamados?Como todo sistema ele possui: • Histórico de chamados • Relatórios • Identificação do chamado • Controle cronológico de chamados (abertura, fechamento, etc) • Processo parcial de compras • Diversos filtros em relatórios • Etc, etc, etc... Portanto Mais que um e-mail ou um sistema gestor de chamados, podemos denominá-lo como DOCUMENTO
  7. 7. Como fazemos para abrir chamados?1º Passo: Comunique-se com seus colegas! Com frequência recebemos chamados repetidos, inclusive do mesmo empreendimento/setor. Perguntado ao colega se ele também tem o problema, abrimos somente um chamado. Alguns exemplos de problemas “gerais”: • Sem conexão • Sem e-mail • Sem impressão • Sem sistemas (SIGC, Sapiens, etc)
  8. 8. Como fazemos para abrir chamados?2º Passo: Verifique os canais de comunicação! Sempre que temos que fazer alguma manutenção considerável que afetará à todos, informamos nos principais canais de comunicação, como a INTRANET NOSSA EQUIPE (http://intranet.cortel.com.br/blog). A informação que você precisa pode estar lá! Canais de comunicação Existentes Futuros Intranet Nossa Equipe Fórum IM (Spark) WIKI E-mail Telefone
  9. 9. Como fazemos para abrir chamados?3º Passo: Abra o chamado... Basta enviar um e-mail para suporte.ti@cortel.com.br Observações • Tentar especificar o máximo possível o seu problema • Ser objetivo e ter contexto na hora de colocar o assunto • Não direcionar o chamado para um técnico específico • Se aparecer um erro na tela (mesmo em inglês) faça um PrintScreen ou o copie. • Se o chamado é reincidente, abra novamente o chamado anterior • Se houver algum arquivo relevante, anexe-o. • Responda as interações do chamado (pelo chamado) • Não envie e-mail diretamente para o técnico
  10. 10. Procedimento de análise do chamado1º - Você envia o chamado VIA E-MAIL (em caso de regime deplantão ligar APÓS a abertura do chamado, se for URGENTE)2º O técnico recebe o chamado via sistema3º O técnico responde o chamado em no máximo 1 (uma) horainformando a previsão de atendimento
  11. 11. E se... ...eu estiver sem conexão? ...eu não tiver máquina disponível? Como vou mandar e-mail????????????????
  12. 12. Nesse caso, utilize os telefones: Matriz – (51) 3218.3600 Ramais [220 Leandro, 207 Bruno, 260 Fernando, 234 Alex] Celular de PLANTÃO – (51) 8416.3370 Celular da Supervisão – (51) 8416.8698 Se não conseguir nenhum dos telefones, entre em contato com o seu supervisor.
  13. 13. RESPONDA ESSA... O quê é mais importante/prioritário? OU
  14. 14. RespostaDEPENDE... Existem servidores que não ligam sem um teclado conectado. Nesse caso, seria o teclado...
  15. 15. Fatores que interferem negativamente no desenvolvimento do chamado• Telefone• Falta de informação no chamado• Chamado sem contexto (Ex.: “Cara, lembra daquele pepino que te falei? Pois é, tá aí o chamado...”)• Chamado sem assinatura• Perguntas sobre compras. Prazos e compras é com o departamento de compras.
  16. 16. Lembre-sebom senso é fundamental. Muito³ obrigado! Equipe de TI do Grupo Cortel

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