Curso: Gestão de Marketing                       Trabalho elaborado para a Unidade                       Curricular: Gestã...
ÍNDICE:  1. ABSTRACT.........................................................................................................
1. ABSTRACT        This paper aims, in some way, to highlight the importance of interpersonal communi-cation in Enterprise...
O conceito “poder com” em vez de “poder sobre” outros, é a chave ao progressoda sociedade e ao sucesso empresarial. Pessoa...
O simples acto de receber a mensagem não garante que o receptor vá interpretá-lacorretamente, como se pretende, convém ter...
•   Usar linguagem apropriada e directa (evitando o uso de calão e termos eruditos       quando palavras simples forem suf...
2.2. Metodologia        O método de pesquisa que foi adoptado englobou a consulta a diversas páginas dainternet e diversa ...
- Criar um fundo de investimentos para cobrir os gastos com planos de saúde, a exemplo doque foi feito com as reformas.- R...
exclusivamente em questões estruturais e de produção, não tendo em conta os factoreshumanos, sociológicos e emocionais dos...
4. ALGUMAS CONCLUSÕES   Vendo bem, o tema escolhido poderia envolver uma série de áreas.    Poderia-se muito bem falar da ...
...”Gestores de topo da Indústria automóvel norte-americana costumam estar presentes no lançamento de novos modelos ou na ...
2 Fonte: WIKIPEDIA. “Mary Parker Follet” http://pt.wikipedia.org/wiki/Mary_Parker_Follet,[24-10-2008]3 Fonte: EXAME EXECUT...
Nuno Figueiredo nº 207056                            13
Próximos SlideShares
Carregando em…5
×

Nuno figueiredo comunicação interpessoal

916 visualizações

Publicada em

0 comentários
0 gostaram
Estatísticas
Notas
  • Seja o primeiro a comentar

  • Seja a primeira pessoa a gostar disto

Sem downloads
Visualizações
Visualizações totais
916
No SlideShare
0
A partir de incorporações
0
Número de incorporações
1
Ações
Compartilhamentos
0
Downloads
8
Comentários
0
Gostaram
0
Incorporações 0
Nenhuma incorporação

Nenhuma nota no slide

Nuno figueiredo comunicação interpessoal

  1. 1. Curso: Gestão de Marketing Trabalho elaborado para a Unidade Curricular: Gestão da Comunicação Data: Ano Lectivo 2008 / 2009 VS. “GENERAL MOTORS VERSUS TOYOTA“ IMPORTÂNCIA DACOMUNICAÇÃO INTERPESSOAL NAS EMPRESAS Docente: Mestre Joaquim Caetano TURMA G2NA Nuno Figueiredo nº 207056
  2. 2. ÍNDICE: 1. ABSTRACT.............................................................................................................…...............3 1.1. PALAVRAS CHAVE.........................................................................................................3 2. INTRODUÇÃO...............................................................................................................….....3 2.1. COMPONENTE TEÓRICA.....................................................................….................3 2.1.1. CONTEXTO DA GESTÃO.....................................................................................3 2.1.2. COMPONENTES CULTURAIS E SOCIOLÓGICAS......................................4 2.1.3. COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL....................................................................4 2.2. METODOLOGIA.............................................................................................................7 3. CASO DE ESTUDO................................................................................................................7 3.1. CAUSAS E SOLUÇÕES NA PRESPECTIVA GM....................................................7 3.2. CAUSAS NA PERSPECTIVA DO AUTOR.....................................................................8 3.3. PONDERAÇÃO OU SUGESTÕES APONTADAS.................................................. …9 4. ALGUMAS CONCLUSÕES................................................................................................10 5. NETGRAFIA...........................................................................................................................12 6. ANEXOS..................................................................................................................................13 6.1. Vida Económica de 06 de Julho de 2007 (Masaaki Imai).................................................13 Nuno Figueiredo nº 207056 2
  3. 3. 1. ABSTRACT This paper aims, in some way, to highlight the importance of interpersonal communi-cation in Enterprises through theory and a real case "General Motors vs. Toyota". Este trabalho pretende, de alguma forma, destacar a importância da ComunicaçãoInterpessoal nas Empresas através de alguma teoria e de um caso real “General Motors versusToyota”. 1.1. Palavras Chave Gestão Participada; Responsabilização Individual; Distância Hierárquica;Comunicação; Eficácia; Eficiência.2. INTRODUÇÃO Com o intuito de tentar explicar a “crise” da GM, e porque outros tipos de gestãoestão a ser mais bem sucedidos, nomeadamente o caso da Toyota. Ao longo deste documentoserão traçadas algumas comparações assim como formuladas algumas hipóteses. Ascomparações do tipo de gestão são pertinentes, pois pretende-se aferir se efectivamente o tipode gestão condiciona a comunicação interpessoal dentro das empresas e de que formaisso afecta a eficiência e a eficácia das mesmas neste mundo cheio de convulsões. 2.1. Componente teórica 2.1.1. Contexto da gestão A GM, e pelo que foi dado a observar, identifica-se muito com o Taylorismo(1856-1915) 1 que, em termos gerais, preconizava a eficiência e eficácia operacional naadministração industrial, gerando insatisfação através da inflexibilidade e mecanização deprocessos (Fayol, Frederick Taylor e Henry Ford), enquanto que a Toyota se enquadra mais nacorrente que teve início com Mary Parker Follet 2 que desde 1900 , entre outros,desenvolveu um trabalho social significativo explorando a sua grande capacidade de ouvir oque um leque variado de pessoas tinha para dizer, ganhando a sua estima e confiança. Advogava que a diversidade era um factor de enriquecimento da sociedade(conceito de circularidade – A confrontação e o jogo livre na exposição de ideias numadiscussão aberta). Deu ênfase aos factores humanos na gestão, exercendo uma grande pressão paraque se desenvolvesse mais a ciência da cooperação.1Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Frederick_Winslow_Taylor2Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Mary_Parker_Follet Nuno Figueiredo nº 207056 3
  4. 4. O conceito “poder com” em vez de “poder sobre” outros, é a chave ao progressoda sociedade e ao sucesso empresarial. Pessoas como a componente central dasorganizações, explorou os conceitos de gestão do conflito e de aprendizagem dastécnicas de liderança. Conceitos Chaves a reter são a Gestão Participativa e ResponsabilizaçãoIndividual. 2.1.2. Componente cultural e sociológica Também o estudo baseado nas 5 dimensões comparáveis de Hofstede 3, a distânciahierárquica que traduz o grau de estratificação e a forma de gerir as desigualdades e asrelações de dependência, também pode explicar, de alguma forma, a importância dacomunicação interpessoal nas empresas, nomeadamente neste caso “GM (GeneralMotors) versus Toyota”. O que foi mencionado nos parágrafos anteriores poderá de alguma forma explicar acomponente “sociológica da gestão”, que tem uma influência directa naquilo que sãoas diferentes vertentes da comunicação nas empresas. 2.1.3. Comunicação interpessoal Neste estudo de caso, o enfoque será mais ao nível da gestão da comunicaçãointerpessoal e a sua importância nas empresas. Sendo um processo iteractivo e didático(pessoa para pessoa) em que o emissor constroi significados e desenvolve expectativas namente do receptor. A aposta e cultivo desta forma de comunicação é de fundamentalimportância para que os colaboradores de uma determinada empresa possam criaruma “consciência colectiva” que leva a poder sanar alguns dos problemas do dia a diade uma forma mais estável. Por outro lado, a imagem da própria empresa projectadapara o exterior e interior passa a ser uniforme. A gestão da comunicação e a utilização da mesma, correcta ou incorrectamente, afectadirecta ou indirectamente os mais diferentes “actores” que estão directa ouindirectamente ligados á questão ou ás questões. A Comunicação de acordo com o modelode “Shannon e Weaver (gráfico abaixo)” é o estabelecimento de uma corrente depensamento ou mensagem, dirigida de um indivíduo a outro, com o fim de informar,persuadir, ou divertir. Significa, também, a troca de informações entre um transmissor eum receptor, e a percepção do significado entre os indivíduos envolvidos.33 Fonte: http://a.icep.pt/Gestao_Intercultural.pdf Nuno Figueiredo nº 207056 4
  5. 5. O simples acto de receber a mensagem não garante que o receptor vá interpretá-lacorretamente, como se pretende, convém ter em conta: • Quem comunica com quem, e que papéis é que essas pessoas desempenham (por exemplo, administração e operários, gestor e subordinado). • A linguagem ou o(s) símbolo(s) usados para a comunicação, e a respectiva capacidade de levar a informação e esta ser entendida por ambas as partes. • Canal de comunicação, ou o meio empregue e como as informações são recebidas através dos diversos canais (tais como comunicação falada ou escrita). • Conteúdo da comunicação (boas ou más notícias, relevantes ou irrelevantes, familiares ou estranhas) • Características interpessoais do transmissor e as relações interpessoais entre transmissor e o receptor (em termos de confiança, influência etc.). • Contexto no qual o comunicação ocorre, em termos de estrutura organizacional (por exemplo, dentro de ou entre departamentos, níveis). Por outro lado existirão sempre algumas barreiras como por exemplo: • Excesso de informações: quando temos mais informações do que somos capazes de ordenar e utilizar. • Tipo de informação: as informações que se encaixarem com o nosso autoconceito tendem a ser recebidas e aceitas muito mais prontamente do que dados que venham a contradizer o que já sabemos. Em muitos casos negamos aquelas que contrariam nossas crenças e valores. • Fonte das informações: como algumas pessoas contam com mais credibilidade do que outras (status), temos tendência a acreditar nessas pessoas e dar o devido desconto de informações recebidas de outras pessoas. • Localização física: a localização física e a proximidade entre transmissor e receptor também influenciam a eficácia da comunicação. Resultados de pesquisas, nomeadamente no comportamento do consumidor, têm sugerido que a probabilidade de duas pessoas se comunicarem decresce proporcionalmente ao quadrado da distância entre elas. • Defensiva: uma das principais causas de muitas falhas de comunicação ocorre quando um ou mais dos participantes assume a defensiva. Indivíduos que se sintam ameaçados ou sob ataque tendem a reagir de maneiras que diminuem a probabilidade de entendimento mútuo. A comunicação interpessoal é mais eficiente se: Nuno Figueiredo nº 207056 5
  6. 6. • Usar linguagem apropriada e directa (evitando o uso de calão e termos eruditos quando palavras simples forem suficientes). • Fornecer informações tão claras e completas quanto for possível. • Usar canais múltiplos para estimular vários sentidos do receptor (audição, visão etc.). • Usar comunicação “face a face” sempre que for possível. • Escuta activa. A chave para essa escuta ativa ou eficaz é a vontade e a capacidade de escutar a mensagem inteira (verbal, simbólica e não-verbal), e responder apropriadamente ao conteúdo e à intenção (sentimentos, emoções etc.) da mensagem. Como administrador, é importante criar situações que ajudem as pessoas a falarem o que realmente querem dizer. • Empatia. A escuta activa exige uma certa sensibilidade às pessoas com quem estamos a tentar comunicar. Empatia significa colocar-se na posição ou situação da outra pessoa, num esforço para entendê-la. • Reflexão. Uma das formas de se aplicar a escuta ativa é reformular sempre a mensagem que tenha recebido. A chave é refletir sobre o que foi dito sem incluir um julgamento, apenas para testar o seu entendimento da mensagem. • Feedback. Como a comunicação eficaz é um processo de troca bidirecional, o uso de feedback é mais uma maneira de se reduzir falhas de comunicação e distorções. Sendo o feedback fundamental no sentido de obter algumas garantias de que amensagem está a ser interpretada correctamente, assim teremos que ter atenção a: • Assegurar-se de que quer ajudar (não mostrar-se superior). • No caso de feedback negativo, ir directo ao assunto; começar uma discussão com questões periféricas e rodeios geralmente cria ansiedades em vez de minimizá-las. • Descreva a situação de modo claro, evitando juízos de valor. • Concentre-se no problema (evite sobrecarregar o receptor com excesso de informações ou críticas). • Esteja preparado para receber feedback, visto que o seu comportamento pode contribuír para o comportamento do receptor. • Finalizando o feedback, faça um resumo e reflicta sobre a discussão, para que tanto você como o receptor deixem a reunião com a mesma ideia sobre o que foi decidido. Pode-se concluír que a discussão sobre os diversos tipos de comunicação e as váriastécnicas para diminuir o ruído (interferência no significado do que se quer transmitir) possacapacitar-nos a transmitir as nossas idéias, sentimentos e emoções, com mais clareza edeterminação. Nuno Figueiredo nº 207056 6
  7. 7. 2.2. Metodologia O método de pesquisa que foi adoptado englobou a consulta a diversas páginas dainternet e diversa documentação, através das quais conseguiu-se obter uma visão clara daimportância da comunicação nas empresas em geral, e da comunicação interpessoal emparticular. Os dados secundários foram recolhidos nas devidas fontes e através dos quaistentou-se ter uma visão abrangente do tema e com uma reflexão acerca dos conteúdos dosmesmos desenvolveu-se o trabalho.3. CASO DE ESTUDO Neste caso, o problema está subjacente á notícia abaixo. Como é que a GM está aperder a liderança para a Toyota ?4 ...”Se há uma característica que une as grandes dinastias aos impérios dos negócios, ela é,certamente, o imenso apego de ambos ao seu legado. Cabe às novas gerações a tarefa depreservar o que foi alcançado pelas anteriores e manter inabaladas as suas principaisconquistas. Ninguém, afinal, quer carregar o estigma de tê-las destruído. Nesse quesito, opresidente mundial da General Motors, Richard Wagoner, não tem motivos para se orgulhar.Nos últimos 75 anos, o fabricante americano teve 11 presidentes. E, nesse tempo todo,manteve-se imbatível, no posto de a maior do planeta. Coube a Wagoner a humilhação de sero dono da cadeira justamente no ano em que a GM perdeu a liderança do mercado mundialpara a Toyota (a empresa japonesa nem existia quando os americanos assumiram a primeiraposição, em 1931). Na manhã de 24 de Abril, após ter recebido a notícia, Wagoner foi tomadopor uma obsessão: não ser lembrado pela história como o símbolo máximo da decadência deDetroit. Enviou, então, um e-mail aos seus subordinados. "Ainda temos o ano inteiro pelafrente e vamos lutar por cada venda", dizia o texto. "É claro que eu não gostei da notícia",disse Wagoner. "Vamos recuperar a nossa antiga posição." “...3.1. Causas e soluções na prespectiva GM5 ...”Porque perdeu ele a liderança.?- A GM apostou em carros grandes e que gastam muito combustível, num momento em que opreço da gasolina atingiu valores históricos (altos).- Os elevados custos com reformas e planos de saúde colocaram para 2º plano osinvestimentos em inovação e novos produtos.- A empresa concentrou-se no mercado americano, muito competitivo e com ínfimas margensde lucro”...E como pretende reconquistá-la ?44 Fonte: http://gecorp.blogspot.com/2007/06/gm-traa-planos-para-recuperar-liderana.html5Fonte: http://gecorp.blogspot.com/2007/06/gm-traa-planos-para-recuperar-liderana.html Nuno Figueiredo nº 207056 7
  8. 8. - Criar um fundo de investimentos para cobrir os gastos com planos de saúde, a exemplo doque foi feito com as reformas.- Reduzir para metade o tempo de lançamento de novos modelos — actualmente, odesenvolvimento de carros demora em média seis anos.- Apostar em mercados emergentes, como China, Índia e Brasil — onde as fábricas japonesasnão têm presença marcante.”... Note-se que só se abordam questões que se prendem com o Marketing,descurando aquilo que é a comunicação e as várias vertentes de gestão da mesma.3.2. Causas na perspectiva do autor Desfocagem absoluta daquilo que são as necessidades do mercado (valores ecológicos,baixo consumo, qualidade das matérias primas); falta de flexibilidade, durante décadas muitoênfase na especialização e no individualismo (Taylorismo), grande distânciahierárquica (Hofstede) entre os lideres e os seus colaboradores. Ora este tipo de abordagemfomenta a criação de “feudos” segmentados e isolados “cada um por si”. A cultura reinante numa empresa é um dos factores determinantes para o seusucesso! Contráriamente ao que se passou durante anos na GM, talvez fruto do legado deHenry Ford que foi um partidário daquilo que ficou conhecido como o Taylorismo, a Toyotacultiva o espirito de equipa e a cooperação para a resolução dos problemas doquotidiano. A cultura empresarial no Japão 6, que começa a ter inúmeros adeptos no Ocidente,aposta no trabalho conjunto e em equipa focados no bem comum “A Empresa”. Oscolaboradores desenvolvem o sentido de responsabilidade e obrigação face á organização querepresentam, aos seus subordinados e aos seus colegas. Colaboram com o seu “toque eesforço pessoal” e utilizam as informações para resolver os problemas da Empresa. O funcionário da Empresa no Japão orgulha-se do que faz e está focalizado namanutenção de um alto nível de qualidade e productividade do seu trabalho. Normalmentefixa-se numa empresa durante vários anos da sua vida onde a lealdade é elevada. O colectivoé mais importante do que o individual. Estes factores são impulsionadores do desempenho das pessoas! Não foi por acaso que na introdução deste trabalho se abordaram os temas doTaylorismo e o oposto a essa corrente da Gestão, assim como a distância hierárquica. O tipo de gestão na GM não incentiva a comunicação interpessoal, por outrolado a Gestão da comunicação é efectuada de uma forma unilateral e fundamentada quase66 Fonte:http://www.informal.com.br/pls/portal/docs/PAGE/GESTAODOCONHECIMENTOINFORMALINFORMATICA/ARTIGOSGESTAODOCONHECIMENTO/ARTIGOSGC/ARTIGO_IDALBERTO_SEMDATA.PDF Nuno Figueiredo nº 207056 8
  9. 9. exclusivamente em questões estruturais e de produção, não tendo em conta os factoreshumanos, sociológicos e emocionais dos seus colaboradores. Como foi observado na“Componente Teórica ponto 2.1.” a comunicação iterpessoal envolve uma série de passos,que em nenhuma fase das comunicações da GM se pode observar que tenham sidoconsiderados ou tidos em conta.3.3. Ponderação ou sugestões apontadas Sendo a comunicação interpessoal, em certas funções, um dos principais instrumentosdo trabalho diário, logo se compreende a necessidade de ser utilizado com o máximo deeficiência. Um dos factores a melhorar na GM, assim como em muitas empresas Ocidentais,passará por uma estratégia de comunicação mais humanizada, transversal a toda a empresae aos seus colaboradores, e que se reflicta na sua cultura. 7 ...”O modo como nos relacionamos com os outros, a maior ou menor eficácia norelacionamento, depende do nosso poder e da nossa habilidade na comunicação. Umacomunicação eficaz é um processo muito exigente, pois requer esforço de ambos osinterlocutores para que sejam vencidas determinadas barreiras. Desenvolver competências pessoais no âmbito da comunicação e da relação com osoutros, de forma a obterem-se relações produtivas e gratificantes com consequentes ganhos deeficácia organizacional, torna-se assim imprescindível. ”... Sugere-se a adopção e o investimento em: Métodos; Técnicas; Processos; Ferramentas baseados em: Formação específica, também no ambiente de trabalho; “Coaching”; Grupos detrabalho e orientação; Redes de “feedback”. Para que se possam aperfeiçoar: Comunicação interpessoal; Fortalecimento da identidade; Auto-estima; Visão;Realinhamento comportamental; Integração; Auto diagnósticos; Aconselhamento. Colaboradores da GM passarão a sentir que: A sua opinião é reconhecida; Fazem parte de um todo; A meritocracia é valorizada;Estão integrados. GM terá que investir sériamente em: Na preparação das suas comunicações (internas e externas); Na preparação dos seusdiscursos; Fomentar o conhecimento dos outros; Fomentar o desenvolvimento relacional;Fomentar o comportamento e a gestão de relacionamento.77 Fonte:http://www.logismarket.pt/fio-d-ariane/formacao-em-tecnicas-de-comunicacao-e-relacionamento-interpessoal/925724248-1181681018-p.html Nuno Figueiredo nº 207056 9
  10. 10. 4. ALGUMAS CONCLUSÕES Vendo bem, o tema escolhido poderia envolver uma série de áreas. Poderia-se muito bem falar da comunicação empresarial onde poderiamos relacionar ainfluência que poderá ter na comunicação interpessoal. Assim como a gestão da comunicaçãointerna também poderá ter uma influência directa na comunicação interpessoal. O mesmo sepoderá dizer ao nível da publicidade e os meios de comunicação social que podemindiscutívelmente influir na comunicação interpessoal. Assim sendo, todos os tipos de comunicação (interpessoal; empresarial; institucional;interna, etc.) podem gerar influências, maiores ou menores, uma nas outras. A gestão dacomunicação, seja ela qual for, tem uma influência extrema e abrangente nosobjectivos que se pretendem atingir, sejam eles quais forem. Ao mesmo tempo poderemos constatar que as empresas são feitas de pessoas que sãoreceptivas e interagem face ás mais diversas influências, internas e externas. Voltamos assim a mencionar que a aposta e o cultivo na comunicação interpessoal nasempresas é de fundamental importância para que os colaboradores de uma determinadaempresa possam criar uma “consciência colectiva” que leva a poder sanar alguns dosproblemas do dia a dia de uma forma mais estável. Por outro lado, a imagem da própriaempresa projectada para o exterior passa a ser uniforme. Acrescentamos a este tema, a visão do “Kaizen Institute” na notícia em anexo “VidaEconómica de 06 de Julho de 2007 (Masaaki Imai)”, que de alguma forma vai ao encontro dealgumas ideias expressas neste trabalho.Destaco as seguintes passagens: Nuno Figueiredo nº 207056 10
  11. 11. ...”Gestores de topo da Indústria automóvel norte-americana costumam estar presentes no lançamento de novos modelos ou na apresentação de planos estratégicos, mas tendem a afastar-se da actividade operacional”... ...”quando a direcção fica irritada, pela primeira vez, será a última vez que obtém dados fiáveis sobre a realidade dos acontecimentos.”... ...”onde não se detectam problemas, não pode haver melhorias.”... ...”As pessoas não são problemas e há que melhorar a capacidade de as pessoas resolverem problemas, tornando-as “assassinas” de problemas.”... ...”Este método de trabalho exige líderes fortes, dinâmicos, com capacidade de mudança a todos os níveis desde o topo até ao local de trabalho.”... ...”Os resultados dependem essencialmente do envolvimento da gestão de topo e da equipa de apoio em todas as áreas e em toda a hierarquia da empresa.”...5. NETGRAFIAFonte: WIKIPEDIA. “Frederick W. Taylor”http://pt.wikipedia.org/wiki/Frederick_Winslow_Taylor, [24-10-2008] Nuno Figueiredo nº 207056 11
  12. 12. 2 Fonte: WIKIPEDIA. “Mary Parker Follet” http://pt.wikipedia.org/wiki/Mary_Parker_Follet,[24-10-2008]3 Fonte: EXAME EXECUTIVE DIGEST nº 34 (1997). “gestão inter-cultural”http://a.icep.pt/Gestao_Intercultural.pdf, [24-10-2008]4 Fonte:gecorp.blogspot.com.”gestão estratégica da comunicação organizacional e relaçõespúblicas” http://gecorp.blogspot.com/2007/06/gm-traa-planos-para-recuperar-liderana.html,[24-10-2008]5 Fonte: gecorp.blogspot.com.”gestão estratégica da comunicação organizacional e relaçõespúblicas” http://gecorp.blogspot.com/2007/06/gm-traa-planos-para-recuperar-liderana.html,[24-10-2008]6 Fonte: ARTIGOS. “Sucesso empresarial” Chiavenato, Idalbertohttp://www.informal.com.br/pls/portal/docs/PAGE/GESTAODOCONHECIMENTOINFORMALINFORMATICA/ARTIGOSGESTAODOCONHECIMENTO/ARTIGOSGC/ARTIGO_IDALBERTO_SEMDATA.PDF, [24-10-2008]7 Fonte:MECALUX LOGISMARKET. “the industrial directory” http://www.logismarket.pt/fio-d-ariane/formacao-em-tecnicas-de-comunicacao-e-relacionamento-interpessoal/925724248-1181681018-p.html, [24-10-2008]Fonte: Modelo “Shannon e Weaver”.http://www.cultsock.ndirect.co.uk/MUHome/cshtml/introductory/sw.html6. Anexos6.1. Vida Económica de 06 de Julho de 2007 (Masaaki Imai) Nuno Figueiredo nº 207056 12
  13. 13. Nuno Figueiredo nº 207056 13

×