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O.P.M.R.Prof. Mauro Castro9Opinião PúblicaPropriedades da opinião públicaSegundo Cervellini & Figueiredo (1996)• Distribui...
O.P.M.R.Prof. Mauro Castro10Opinião PúblicaPropriedade Aspecto auxiliarDireção Conteúdo da escolhaDistribuição Nível de co...
O.P.M.R.Prof. Mauro Castro11Opinião Públicaé um pouco mais que a simples soma das opiniões;é influenciada pelo sistema s...
O.P.M.R.Prof. Mauro Castro12ESTEREÓTIPOSOs estereótipos sãofantasias, mas fantasiasque determinam atitudesque podem levar ...
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O.P.M.R.Prof. Mauro Castro16RELACIONAMENTONegócioseconomiaMercadoCliente
O.P.M.R.Prof. Mauro Castro17RELACIONAMENTOmarketingprodutosclientevendaspreçosPonto deVendaConcorrênciaLUCRO
O.P.M.R.Prof. Mauro Castro18RELACIONAMENTOExistem 3 momentos da comercializaçãoCAPTAÇÃOCONVERSÃORETENÇÃOCCR
O.P.M.R.Prof. Mauro Castro19RELACIONAMENTOCAPTAÇÃOCONVERSÃORETENÇÃOPPVPPV RP AIPDV PÓSMR QT
O.P.M.R.Prof. Mauro Castro20RELACIONAMENTOCliente Consumidor
O.P.M.R.Prof. Mauro Castro21RELACIONAMENTOR A I cliente
O.P.M.R.Prof. Mauro Castro22RELACIONAMENTOTroca Pagamento Consumidor
O.P.M.R.Prof. Mauro Castro23RELACIONAMENTOO marketing de relacionamentoprivilegia a interação com o clienteObjetivo de des...
O.P.M.R.Prof. Mauro Castro24RELACIONAMENTOElaboração conjunta de uma novavisão e cultura empresarial voltadapara os client...
O.P.M.R.Prof. Mauro Castro25RELACIONAMENTOConstrução de objetivos demarketing de relacionamentoconectados a visão e sempre...
O.P.M.R.Prof. Mauro Castro26RELACIONAMENTOEstabelecimento das estratégias demarketing de relacionamentovoltadas para a cri...
O.P.M.R.Prof. Mauro Castro27RELACIONAMENTOImplementação de ações táticas comfoco no relacionamento colaborativocom clientes
O.P.M.R.Prof. Mauro Castro28RELACIONAMENTOObtenção de benefícios mútuos.Empresas e clientes tiram proveitoda cooperação oc...
O.P.M.R.Prof. Mauro Castro29RELACIONAMENTODireção da ação, capacitação eenvolvimento dos colaboradores daempresa para rela...
O.P.M.R.Prof. Mauro Castro30RELACIONAMENTOVem da década de 70, mais 40anos. Sinergia total entresoftware e estratégiaCom a...
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O.P.M.R.Prof. Mauro Castro32RELACIONAMENTOTornar o cliente dependente do relacionamentonão é uma boa prática, mas é um ris...
O.P.M.R.Prof. Mauro Castro33RELACIONAMENTOLucro Imagem
O.P.M.R.Prof. Mauro Castro34RELACIONAMENTOINICIADORINFLUENCIADORDECISORCOMPRADORUSUÁRIONecessidades/interesseInformações –...
O.P.M.R.Prof. Mauro Castro35RELACIONAMENTOPré-TransaçãoPolíticacomercialEstruturaTreinamentoFlexibilidade dosistemaAtendim...
O.P.M.R.Prof. Mauro Castro36RELACIONAMENTOPolítica comercialConjunto de instruções que apoiam e orientam as ações quetrata...
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O.P.M.R.Prof. Mauro Castro38PlanejamentoPlanejamento pode ser definidocomo o processo deestabelecer objetivos emetas, dete...
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O.P.M.R.Prof. Mauro Castro40ERP ; Workflow ; BPM ; etcBI ; CRM ; etcBSC ;GPD ; etcGestão no níveloperacionalGestão no níve...
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O.P.M.R.Prof. Mauro Castro51QualidadeRESULTADOSQualidadeCOMUNICARSistemas de GestãoProcessos e AtividadesDecisões eComport...
O.P.M.R.Prof. Mauro Castro52QualidadeCARACTERÍSTICO DO PRODUTO•2 formas de avaliar Característicos da QUALIDADE.•AVALIAÇÃO...
O.P.M.R.Prof. Mauro Castro53Qualidade• O plano de Comunicação Internaqualidadeprodutividadeconforto funcionalprocessoscond...
O.P.M.R.Prof. Mauro Castro54Qualidade8 PRINCÍPIOS DA ISO.1 – FOCO NO CLIENTE3 – Envolvimento dePESSOAS5 – Sistema de GESTÃ...
O.P.M.R.Prof. Mauro Castro55QualidadeObjetivos EstratégicosAnálise da base de clientesEstratégia de RelacionamentoTecnolog...
O.P.M.R.Prof. Mauro Castro56RELACIONAMENTO
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O.P.M.R.Prof. Mauro Castro58RELACIONAMENTOServiçosRelacionaisRecompensasEducacionaisValoragregado
O.P.M.R.Prof. Mauro Castro59RELACIONAMENTOHIERARQUIADE OFERTA
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O.P.M.R.Prof. Mauro Castro61RELACIONAMENTOCRMServiçosFinanceiroERPGestão deRelaçõesGestão deVendasRelatóriode Análise
O.P.M.R.Prof. Mauro Castro62RELACIONAMENTO
O.P.M.R.Prof. Mauro Castro63RELACIONAMENTOFASES• 1. Ter cuidado com os processos para alcançar osobjetivos;• 2. Monitorame...
O.P.M.R.Prof. Mauro Castro64RELACIONAMENTO• 5. Avaliar se a arquitetura do sistema contemplacapacidade de atendimento à po...
O.P.M.R.Prof. Mauro Castro65RELACIONAMENTO• CRM Operacional: visa à criação de canais derelacionamento com o cliente.• CRM...
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  1. 1. Relacionamento e Contato direto éa mesma coisa?1InformaçãoAnáliseDecisãoOpinião Pública eMarketing de RelacionamentoGESTÃO DA COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES
  2. 2. ProfessorMauro Castro M.Sc.2Gestão da Comunicação nasOrganizações
  3. 3. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro3PLANO DE ENSINOGESTÃO DA COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕESConceitos relativos à formaçãoda opinião pública a partir desua evolução histórica eaplicabilidade nos dias atuais.Entender a complexidade doambiente de marketing, suasdimensões e atores. Analisar opapel das pesquisas deopinião e marketing comoinstrumento de mensuração.Abordar as alternativasorganizacionais para oestabelecimento de suapolítica de relacionamento comos públicos estratégicos.Avaliar a estratégia deutilização das gerências derelacionamento para ofortalecimento dos objetivosorganizacionais.
  4. 4. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro4Opinião Públicaa origem da expressão „opinião pública‟está envolta em mistério. Na literaturada Grécia e Roma antigas, bem comoao longo da Idade Média, os filósofostinham inteira consciência daimportância da opinião das massas. Afrase "voz populi, vox Dei" data daúltima parte da Idade Média. (CHILDS,1967, P.44)
  5. 5. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro5Opinião PúblicaA “esfera pública é, ao mesmo tempo, olócus e a condição onde se gera aopinião pública” e a opinião pública, emúltima análise, seria “... a opiniãonascida da força do melhor argumento”(GOMES, 1998, p.4).
  6. 6. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro6Opinião Pública“Opinião é conjunto de crenças arespeito de temas controvertidos ourelacionados com interpretaçãovalorativa ou o significado moral decertos fatos”[Kimbal Young].
  7. 7. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro7Opinião Pública1. A recepção (o público) não trabalha no vazio;2. Uma imagem pública não é algo imutável.Ligado a isso, vale destacar que a construção de uma imagempública passa não só pelo que se fala.É também o que se faz e a forma como se apresentaA imagem visual é a primeira que se tem.Eugenia Rigitano (2002)
  8. 8. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro8Opinião PúblicaPara que se possa conhecer o resultado de um trabalho deconstrução de imagem e gerenciá-lo a partir dastransformações da realidade,é importante que se conheça os movimentos da opinião pública,bem como,sua forma de aferição por meio de sondagensEugenia Rigitano (2002)
  9. 9. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro9Opinião PúblicaPropriedades da opinião públicaSegundo Cervellini & Figueiredo (1996)• Distribuição – grau de dispersão• Direção – tendência• Intensidade – alto grau de adesão e convergência• Coerência – lógica da construção da opinião• Latência – potencial de formação de opinião hibernada
  10. 10. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro10Opinião PúblicaPropriedade Aspecto auxiliarDireção Conteúdo da escolhaDistribuição Nível de conflitoIntensidade Força de reaçãoCoerência EstabilidadeLatência Expressão de reação
  11. 11. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro11Opinião Públicaé um pouco mais que a simples soma das opiniões;é influenciada pelo sistema social de um país, deuma comunidade;é influenciada pelos veículos de comunicaçãomassiva;poderá ou não ter origem na opinião resultante daformação do público;não deve ser confundida com a vontade popular,depende e resulta de uma elaboração maior;não é estática, é dinâmica.
  12. 12. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro12ESTEREÓTIPOSOs estereótipos sãofantasias, mas fantasiasque determinam atitudesque podem levar à ação.Pessoas, frases, modelospodem transformar-se emestereótipos.
  13. 13. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro13ESTEREÓTIPOSO estereótipo é persistente, podepermanecer por geraçõesÉ elaborado por um grupo para definir-se ou definir outro grupo;Apresenta má imagem idealizada dopróprio grupo;Apresenta a esquematização, asqualidades de um objeto são reduzidasa uma só;Engloba todos em único conceito;
  14. 14. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro14ESTEREÓTIPOSEstereótipo da mulherMulher como mãe cercada de filhotesMaliciosa e sedutora em um conjunto gestualDelicada no tom de voz e na escolha das palavrasDona de casa e executiva aplicadaMultitarefaEstatura média, magra e cabelos tingidosNão tem rugas, passa cremes anti-idadeFrequenta academiaIntuitiva e questionadora com o seu papel social
  15. 15. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro15ESTEREÓTIPOSEstereótipo do HomemViril e VitoriosoGosta de bebidas fortesAlto executivo e forte senso de direçãoBem sucedido e amante das mulheresCorpo escultural, mandíbula quadrada, magro e jovemPai de família cuidadoso,Marido sedutorDirige com precisão e segurançaCulto, domina línguas e informática
  16. 16. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro16RELACIONAMENTONegócioseconomiaMercadoCliente
  17. 17. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro17RELACIONAMENTOmarketingprodutosclientevendaspreçosPonto deVendaConcorrênciaLUCRO
  18. 18. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro18RELACIONAMENTOExistem 3 momentos da comercializaçãoCAPTAÇÃOCONVERSÃORETENÇÃOCCR
  19. 19. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro19RELACIONAMENTOCAPTAÇÃOCONVERSÃORETENÇÃOPPVPPV RP AIPDV PÓSMR QT
  20. 20. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro20RELACIONAMENTOCliente Consumidor
  21. 21. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro21RELACIONAMENTOR A I cliente
  22. 22. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro22RELACIONAMENTOTroca Pagamento Consumidor
  23. 23. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro23RELACIONAMENTOO marketing de relacionamentoprivilegia a interação com o clienteObjetivo de desenvolver um conjunto de valoresque o levarão à satisfação e longevidade doprocesso comercial
  24. 24. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro24RELACIONAMENTOElaboração conjunta de uma novavisão e cultura empresarial voltadapara os cliente e parceiros
  25. 25. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro25RELACIONAMENTOConstrução de objetivos demarketing de relacionamentoconectados a visão e sempre denatureza límpida
  26. 26. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro26RELACIONAMENTOEstabelecimento das estratégias demarketing de relacionamentovoltadas para a criação de valoresem conjunto com os clientes
  27. 27. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro27RELACIONAMENTOImplementação de ações táticas comfoco no relacionamento colaborativocom clientes
  28. 28. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro28RELACIONAMENTOObtenção de benefícios mútuos.Empresas e clientes tiram proveitoda cooperação ocorrida em váriosmomentos de contato
  29. 29. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro29RELACIONAMENTODireção da ação, capacitação eenvolvimento dos colaboradores daempresa para relacionamentosuperiores
  30. 30. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro30RELACIONAMENTOVem da década de 70, mais 40anos. Sinergia total entresoftware e estratégiaCom a insuficiência do marketingtradicional, na década de 70 os gastosmaciços de propaganda forçaram umNOVO MARKETING.
  31. 31. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro31RELACIONAMENTO1. Não a exclusividade2. Cuidado com os clientes acidentais3. custo benefício4. Solução múltipla5. Informação confiável6. Não a restrição7. Complexidade e especialização8. A multiplicidade de etiquetas
  32. 32. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro32RELACIONAMENTOTornar o cliente dependente do relacionamentonão é uma boa prática, mas é um risco a serevitado e até um custo futuro a ser afastado.
  33. 33. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro33RELACIONAMENTOLucro Imagem
  34. 34. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro34RELACIONAMENTOINICIADORINFLUENCIADORDECISORCOMPRADORUSUÁRIONecessidades/interesseInformações – ReferênciaavaliaçãoOperador da transaçãoPós-compra
  35. 35. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro35RELACIONAMENTOPré-TransaçãoPolíticacomercialEstruturaTreinamentoFlexibilidade dosistemaAtendimentoCiclo de pedidoEstoqueConveniência dopedidoPagamentoFilasServiçoCadastroGarantiasRastreamentoGestão dequeixas
  36. 36. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro36RELACIONAMENTOPolítica comercialConjunto de instruções que apoiam e orientam as ações quetratam de relação de consumo, negócios que sustentam aoperação e ações que potencializam transações.
  37. 37. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro37RELACIONAMENTODiferençasCLIENTEBenefícios ePromoçõesRiscos deoperaçãoCONSUMIDORCDC 8.078Critérios desatisfaçãoPOLÍTICA COMERCIAL
  38. 38. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro38PlanejamentoPlanejamento pode ser definidocomo o processo deestabelecer objetivos emetas, determinando amelhor maneira de atingi-las.
  39. 39. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro39PlanejamentoObjetivoViabilidadeSistema deInformaçõesDiagnósticoPrognósticoEstratégia TáticaPlano deoperaçãoControleAvaliação
  40. 40. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro40ERP ; Workflow ; BPM ; etcBI ; CRM ; etcBSC ;GPD ; etcGestão no níveloperacionalGestão no níveltáticoGestão no nívelestratégicoFoco do GestorGestão no nívelestratégico
  41. 41. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro41PlanejamentoPlanejamento Estratégico• O planejamento estratégico diz respeito aatividades que levam à definição damissão da organização, aoestabelecimento de objetivos e aosdesenvolvimento de estratégias quepossibilitem o sucesso no seu ambiente
  42. 42. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro42PlanejamentoPlanejamento EstratégicoEMPRESAMáquina de $Programável Controlável autômataSer VivoAutônomoCriaprocessosInfluenciável
  43. 43. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro43PlanejamentoPlanejamento EstratégicoGestão Estratégica - garante a continuidadedo ciclo de gestão.•sistematiza a execução do planejamentoestratégico•acompanha os indicadores de desempenhodos processos internos,•facilita o cumprimento de metas por parte dosgerentes e diretores.
  44. 44. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro44PlanejamentoGestão EstratégicaA PDCIMPLEMENTARPLANOS DE AÇÃOE PROJETOSVERIFICARRESULTADOSMETAATINGIDA?PADRONIZARIDENTIFICAR ERESOLVERPROBLEMASSNANALISARPROBLEMAS DOANONEGÓCIOMISSÃOVISÃOCRENÇAS EVALORESANÁLISECOMPETITIVACENÁRIOSOPORTUNIDADES EAMEAÇASPOSICIONAMENTOESTRATÉGICOMETAS GLOBAISANÁLISE DOAMBIENTE INTERNOFORÇAS EFRAQUEZASOBJETIVOSESTRATÉGICOSMAPA ESTRATÉGICOBSCPLANOS DE AÇÃO PROJETOSDESDOBRAMENTODE METAS
  45. 45. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro45PlanejamentoBalanced Scorecard:tem como objetivo interligar controlesoperacionais de curto prazo aos objetivos delongo prazo da estratégia da organização.É focado em quatro perspectivas•do cliente,•processo internos,•perspectiva financeira e de•aprendizado e crescimento
  46. 46. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro46PlanejamentoPERSPECTIVAS BSC
  47. 47. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro47Planejamento• Rentabilidade de x%• Redução da inadimplênciaFinanceira• Expansão para novos mercados• Ampliação da carteira corporativaClientes eMercado• Melhoria dos padrões de qualidade• Ampliação da área de TIProcessosinternos• Treinamento online em filiais• Formação de multiplicadoresAprendizageme crescimento
  48. 48. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro48Qualidade
  49. 49. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro49Qualidade49QUALIDADEGestão da Qualidade – P(d)CAPolíticaProcessosQ é um Coringa.Mercado-alvoFUNÇÃORecursosFerramentas
  50. 50. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro50QualidadeQUALIDADERealidade ImplícitaRealidade ExplícitaQ (f)= Contingência (macro ambiente).Mercado-alvoFUNÇÃOMétodos e FerramentasProcesso de Aprendizagem - kaizen
  51. 51. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro51QualidadeRESULTADOSQualidadeCOMUNICARSistemas de GestãoProcessos e AtividadesDecisões eComportamentoPessoas e RecursosMercadoMudançaeContinuidadePDCA
  52. 52. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro52QualidadeCARACTERÍSTICO DO PRODUTO•2 formas de avaliar Característicos da QUALIDADE.•AVALIAÇÃO DA QUALIDADE POR ATRIBUTOS –atribuir algo - dicotômico•Prato feito – cheio ou vazio•Risco na lataria do veículo•AVALIAÇÃO DA QUALIDADE POR VARIÁVEIS – oscaracterísticos são medidos por sua variabilidade.•Peso no prato do self-service por quilo•Consumo do carro ou velocidade do carro.
  53. 53. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro53Qualidade• O plano de Comunicação Internaqualidadeprodutividadeconforto funcionalprocessoscondiçõessegurançaproblemas administrativosretrabalhos e refugosreclamaçõesintegração de funcionários
  54. 54. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro54Qualidade8 PRINCÍPIOS DA ISO.1 – FOCO NO CLIENTE3 – Envolvimento dePESSOAS5 – Sistema de GESTÃO7 – Tomada de DECISÃO2 – LIDERANÇA4 – Abordagem do PROCESSO6 – Melhoria CONTÍNUA8 – BENEFÍCIOS MÚTUOS
  55. 55. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro55QualidadeObjetivos EstratégicosAnálise da base de clientesEstratégia de RelacionamentoTecnologia requeridaEstratégia de ComunicaçãoPreparação da InfraestruturaGestão da MudançaMétricas BSC, BI, CRMSequenciamentodas ações derelacionamento
  56. 56. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro56RELACIONAMENTO
  57. 57. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro57RELACIONAMENTODESAFIOSGERENCIAISExigências dosClientesTecnologia eIntegraçãoReterfuncionáriosCriatividade eInovaçãoRedução decustos
  58. 58. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro58RELACIONAMENTOServiçosRelacionaisRecompensasEducacionaisValoragregado
  59. 59. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro59RELACIONAMENTOHIERARQUIADE OFERTA
  60. 60. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro60RELACIONAMENTOModelosimpessoalreativoresponsávelProativoparceria
  61. 61. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro61RELACIONAMENTOCRMServiçosFinanceiroERPGestão deRelaçõesGestão deVendasRelatóriode Análise
  62. 62. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro62RELACIONAMENTO
  63. 63. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro63RELACIONAMENTOFASES• 1. Ter cuidado com os processos para alcançar osobjetivos;• 2. Monitoramento e engajamento da direçaõ daempresa;• 3. Escolha da melhor relação custo-benefício datecnologia adquirida;• 4. A Tecnologia deve ser específicas para a áreade atuação do negócio;
  64. 64. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro64RELACIONAMENTO• 5. Avaliar se a arquitetura do sistema contemplacapacidade de atendimento à política derelacionamento da empresa;• 6. Apoio e formação aos usuários do sistema;• 7. Determinar projeto de implantação comresponsáveis e prazos;• 9. Consistir sistema com filosifia de trabalho;• 10. Desenvolver plano de Capacitação e reciclagens
  65. 65. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro65RELACIONAMENTO• CRM Operacional: visa à criação de canais derelacionamento com o cliente.• CRM Analítico: visa a obter uma visão consistentedo cliente, usando os dados recolhidos pelo CRMoperacional para obter conhecimento que permitaotimizar e gerar negócios.• CRM Colaborativo: foca na obtenção do valor docliente através de colaboração inteligente, baseadaem conhecimento.
  66. 66. O.P.M.R.Prof. Mauro Castro66RELACIONAMENTOResistênciaAprendizagemlentaEsquecimento
  67. 67. 67@mauronavegarin/maurocastro;mauro.castro@gmail.com

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