O documento discute técnicas de atendimento personalizado ao cliente, incluindo a importância de investir no relacionamento com o cliente, adaptar-se às necessidades individuais de cada cliente, e classificar e tratar diferentes clientes de acordo com seu valor para a empresa.

1. Técnicas De ACOLHIMENTO
Manuel Sanches
TCAT – Módulo n.º 6
Turma 20G – Curso TT

2. TÉCNICAS DE ATENDIMENTO PERSONALIZADO
O cliente, quer seja de produtos turísticos ou outros, é
extremamente exigente.
Cada cliente é um elemento essencial para uma empresa.
Atendimento personalizado é um tipo de atendimento
flexível que procura reconhecer as características e
necessidades individuais dos clientes para poder atendê-
los da melhor forma possível.

3. O atendimento personalizado representa um elemento diferenciador e um
investimento na excelência do serviço. Neste sentido, é importante que o
atendedor tenha presente que:
 melhorar o atendimento implica investir em boa vontade;
 tem de investir em si mesmo continuamente (apresentação pessoal e
competências técnicas e relacionais);
 Atender bem um visitante é começar a convence-lo a tornar-se cliente;
 Deve sorrir mesmo quando se está cansado;
 É importante ser amável mesmo com quem não for;
 É essencial mostra-se disponível, mesmo não estando.

4. A gestão orientada aos clientes deve seguir as
etapas seguintes:
• Identificação dos clientes
 Conhecer os clientes, reconhecendo os clientes reais e os potenciais
• Classificação dos clientes
 A classificação deve ser baseada no ponto de vista do valor que os mesmos trazem para a empresa
(maior potencial, fieis, não interessantes, maior valor, maior valor vitalício, e maior ou menor
margem de lucro) e em pontos de vista do relacionamento com a empresa (suspeitos, candidatos,
compradores, clientes e fãs ou defensores, finais e intermediários).
• Diferenciação dos clientes
 Os clientes especiais devem ter um tratamento especial e clientes que não interessam devem ser
induzidos a procurar a concorrência.
• Interação com os clientes
 A imagem da empresa, percebida pelo cliente, passa em cada novo contacto, necessitando de uma
padronização no relacionamento para que haja consistência na imagem passada e no fortalecimento
como um valor da empresa.