Como a comunicação pode se distorcer ao ser repassada

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QUALIDADE DO ATENDIMENTO

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ACREDITE !
...ou seja surdo !

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Era uma vez uma corrida ...
...de sapinhos !

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O objetivo era atingir o alto
de uma grande torre...

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Havia no local uma multidão
assistindo...
Muita gente para vibrar e
torcer por eles...

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Mas como a multidão não acreditava
que os sapinhos pudessem alcançar o
alto daquela torre, o que mais se
ouvia era:
"Que pena !!!
esses sapinhos não vão conseguir...
...não vão conseguir..."

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Começou a competição...

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E os sapinhos começaram a desistir.
Mas havia um que persistia e continuava
a subida em busca do topo...

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A multidão continuava gritando :
"... que pena !!!
vocês não vão conseguir !...
...não vão conseguir!..."

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E os sapinhos estavam mesmo
desistindo, um por um...
...menos aquele sapinho que continuava
tranquilo...embora cada vez
mais arfante.

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Já ao final da competição, todos
desistiram, menos ele...
A curiosidade tomou conta de todos.
Queriam saber o que tinha
acontecido...

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E assim, quando foram
perguntar ao sapinho como ele havia
conseguido concluir a prova..,

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...que ele era surdo !
...aí sim conseguiram descobrir...

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Não permita que pessoas com o
péssimo hábito de serem negativas,
derrubem as melhores e mais sábias
esperanças de seu coração !

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Lembre-se sempre :
“Há poder em nossas palavras e em
tudo o que pensamos”.
Portanto, procure sempre ser
POSITIVO!

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Seja "surdo" quando alguém lhe diz
que você não pode realizar seus
sonhos...

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ACREDITE !
...em VOCÊ !

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A IMPORTÂNCIA DA ÉTICA E MORALIDADE NAS EMPRESAS
 Ética- É uma ciência prática e normativa que estuda a
moral, e determina o que é bom e, a partir deste ponto
de vista, como se deve agir. Ou seja, é a teoria ou a
ciência do comportamento moral. Na prática, agir
eticamente, é agir de acordo com os preceitos da moral
instituída.
 Moral- Conjunto de costumes, crenças, valores e
normas de uma pessoa ou grupo social, que funciona
como um guia para o trabalho, ou seja, que orienta sobre
o bem ou mal - certo ou errado - de uma ação.

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A IMPORTÂNCIA DA ÉTICA E MORALIDADE NAS EMPRESAS
“A Moral ordena; a Ética aconselha.
A Moral responde à pergunta: “o que devo fazer?”;
A Ética responde à pergunta: “como devo viver?”.
(Comte-Sponville/1998)

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Ética profissional:
Conjunto dos princípios morais fundamentais do certo ou errado.
É a maneira pela qual o ser humano se conduz no desempenho de
suas funções, obedecendo os princípios que regem a moral, o respeito,
o conhecimento, o sigilo profissional, o relacionamento e a caridade
humana.

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Fundamentos da ética
profissional:
• Honestidade enquanto ser humano e profissional (assiduidade)
• Perseverança na busca de seus objetivos e metas
• Conhecimento Geral e Profissional para oferecer segurança na
execução das atividades profissionais (uso material de segurança,
uniformes)
• Responsabilidade na execução de qualquer tarefa (atribuição das
funções)
• Iniciativa para buscar solucionar as questões apresentadas

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profissional:
• Imparcialidade na execução do trabalho e na apresentação de
resultados e sugestões
• Atualização constante e contínua
• Trabalho em Grupo de modo que seja construído um espírito de
equipe
• Eficiência na execução das tarefas, buscando aprimorar a qualidade
• Eficácia ao fazer o trabalho, visando atingir o resultado esperado

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profissional:
• Ambição na busca de crescimento pessoal e profissional
• Controle emocional nos relacionamentos pessoais e profissionais,
visando a administração de conflitos
• Relacionamento Interpessoal baseado na compreensão, ajuda
mútua, respeito, consideração e consideração.
• Postura Profissional, privilegiando as boas maneiras, a boa
educação, a comunicação adequada, os bons hábitos e a boa
aparência.

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Atendimento
Está diretamente ligado aos negócios que uma empresa pode
ou não realizar, de acordo com suas normas e regras. O
atendimento estabelece dessa forma uma relação de
dependência entre o atendente, a empresa e o cliente.
Tratamento
É a maneira como o funcionário se dirige ao cliente,
orientando-o, conquistando sua simpatia. Este sim, é um
trabalho que depende exclusivamente do atendente.
Todo atendimento deve envolver um bom tratamento,
porém o bom tratamento não garante o bom atendimento.
ATENDIMENTO X TRATAMENTO

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Requisitos Básicos:
• Conhecer - suas funções, a empresa, as normas e
procedimentos.
• Falar - utilizar um vocabulário simples, claro e objetivo.
• Ouvir - para compreender o cliente.
• Perceber - o cliente na sua totalidade.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO

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A principal função do atendente é representar a empresa junto
aos clientes, fornecendo informações, esclarecendo dúvidas,
solucionando problemas, enfim, dispensar um tratamento que
gere satisfação, segurança e tranquilidade.
O PROFISSIONAL DO ATENDIMENTO

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O PODER DO ENCANTAMENTO
• ATENDER: Atender bem um cliente é,
acima de tudo, conquistar sua confiança.
• OUVIR: Colocar-se à disposição do
cliente atentamente diante das suas
solicitações, durante o tempo que for
necessário.
• ENTENDER: É saber captar
corretamente as solicitações do cliente,
perceber suas necessidades com
facilidade e rapidez e compreender seus
objetivos.

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• SABER: Estar sempre bem informado de
todas as ações que poderão ajudá-lo a
satisfazer o cliente.
• RESPEITAR: Capacidade de colocar-se no
lugar do cliente e tratá-lo com empatia,
sabendo que todos têm limites de
entendimento.
• VALORIZAR: Cliente respeitado sente-se
valorizado. Valorizando o cliente, você estará
assegurando a continuidade do
relacionamento e dos negócios, além de
conquistar sua satisfação.

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• SERVIR: É estar sempre pronto para ajudar
o cliente com cortesia e profissionalismo.
• QUERER: É ter vontade e disposição em
atender o cliente.
• INFORMAR: É dar ao cliente todas as
respostas que ele precisa, com verdade e
assertividade, no momento certo.
• EXPLICAR: É esclarecer com cordialidade e
boa vontade corretamente toda e qualquer
dúvida do cliente, tornar claro tudo o que ele
deseja saber.

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• RESOLVER: É apresentar as possíveis
soluções para as dificuldades ou dúvidas
do cliente e tomar as decisões certas,
que o beneficiem, de alguma forma.

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A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO
Comunicação na Empresa
De: Diretor-Presidente
Para: Gerente
• Na próxima sexta-feira, às 17:00 horas, o cometa Halley
estará nesta área. Trata-se de um evento que ocorre a
cada 78 anos. Assim, por favor reúnam os funcionários no
pátio da fábrica, todos usando capacete de segurança,
quando explicarei o fenômeno a eles. Se estiver
chovendo, não poderemos ver o raro fenômeno a olho nu.
Sendo assim, todos deverão se dirigir ao refeitório, onde
será exibido um documentário sobre o cometa Halley.

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De: Gerente
Para: Supervisor
• Por ordem do diretor-presidente, na sexta-feira, às
17:00 horas, o cometa Halley vai aparecer sobre a
fábrica. Se chover, por favor, reúna os funcionários,
todos com capacete de segurança e os encaminhem
ao refeitório, onde raro fenômeno terá lugar, o que
acontece a cada 78 anos a olho nu.

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De: Supervisor
Para: Chefe de Produção
• A convite do nosso querido Diretor, na sexta-feira, às
17:00 horas, o cientista Halley, 78 anos, vai aparecer
no refeitório da fábrica usando capacete, pois vai ser
apresentado um filme sobre o problema da chuva na
segurança. O Diretor levará a demonstração para o
pátio da fábrica.

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De: Chefe de Produção
Para: Mestre
Na sexta feira, às 17:00 horas, o Diretor pela primeira
vez em 78 anos, vai aparecer no refeitório da fábrica
para filmar o Halley nu, o cientista famoso e sua equipe.
Todo mundo deve estar lá de capacete, pois vai ser
apresentado um show sobre segurança na chuva. O
Diretor levará a banda para o pátio da fábrica.

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De: Mestre
Para: Funcionários
Todo mundo nu, sem exceção, deve estar com os
seguranças no pátio na próxima sexta-feira, às 17:00
horas, pois o manda chuva (o Diretor) e o senhor Halley,
guitarrista famoso, estarão lá para mostrar o raro filme
“Dançando na Chuva”. Caso comece a chover mesmo, é
para ir para o refeitório de capacete na mesma hora. O
show será lá, o que ocorre a cada 78 anos.

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E finalmente no quadro de avisos...
Na sexta-feira o presidente fará 78 anos, e liberou geral para
a festa, às 17:00 horas no refeitório. Vão estar lá Bill Halley e
seus cometas. Todo mundo deve estar no local e de
capacete, porque a banda é muito louca e o rock vai rolar
solto no pátio, mesmo com chuva. (Autor desconhecido).
No texto acima, a comunicação foi distorcida ao ser passada
de uma pessoa para a outra, tal qual antiga brincadeira
infantil, “telefone sem fio”. Aqui o aprendizado é:
Quanto a comunicação pode ser distorcida graças à
interpretação do outro.

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CUIDADOS COM O QUE FALAR
Três Peneiras...
- A primeira é a da VERDADE.
Você tem certeza de que o fato é
absolutamente verdadeiro?
- A segunda peneira é a da BONDADE.
O que você vai contar, gostaria que os
outros também dissessem a seu respeito?
- A terceira peneira é a da NECESSIDADE.
Você acha mesmo necessário contar esse
fato ou mesmo passá-lo adiante?

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Ah...!
Se entre Amigos
fossemos gansos...!!!

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NA PRÓXIMA TEMPORADA,
QUANDO VIRES OS GANSOS EMIGRAR,
DIRIGINDO-SE PARA UM LUGAR MAIS QUENTE
PARA PASSAR O INVERNO,
REPARA QUE VOAM EM FORMA DE “ V “.
TALVEZ TE INTERESSE SABER
POR QUE ELES O FAZEM ASSIM.

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AO VOAR EM FORMAÇÃO DE “ V ”...

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O BANDO INTEIRO AUMENTA
EM 71% O ALCANCE DO VOO
EM RELAÇÃO AO DE UM PÁSSARO
VOANDO SOZINHO.

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Lição 1:
COMPARTILHAR DA MESMA
DIREÇÃO
E SENTIDO DO GRUPO,
PERMITE CHEGAR MAIS
RÁPIDA
E FACILMENTE AO DESTINO,
PORQUE AJUDANDO-NOS
UNS AOS OUTROS OS
RESULTADOS
SÃO MELHORES.

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QUANDO UM GANSO SAI
DA FORMAÇÃO...

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SENTE A RESISTÊNCIA DO AR E
A DIFICULDADE DE VOAR SOZINHO.

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ENTÃO,RAPIDAMENTE
RETORNA À FORMAÇÃO,
PARA APROVEITAR O PODER
DA ELEVAÇÃO DOS QUE
ESTÃO À SUA FRENTE.

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Lição 2:
PERMANECENDO EM SINTONIA E UNIDOS
JUNTO ÀQUELES QUE SE DIRIGEM
CONOSCO NA MESMA DIREÇÃO,
O ESFORÇO SERÁ MENOR.
SERÁ MAIS FÁCIL E AGRADÁVEL
ALCANÇAR AS METAS.
ESTAREMOS DISPOSTOS
A ACEITAR E OFERECER AJUDA.

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QUANDO O GANSO LÍDER SE CANSA...

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MUDA-SE PARA O FINAL DA FORMAÇÃO.
ENQUANTO
OUTRO ASSUME A DIANTEIRA.

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Lição 3:
COMPARTILHAR A LIDERANÇA..
RESPEITAR-NOS MUTUAMENTE
O TEMPO TODO.
DIVIDIR OS PROBLEMAS
E OS TRABALHOS MAIS DIFÍCEIS.
REUNIR
HABILIDADES E CAPACIDADES,
COMBINAR DONS,
TALENTOS E RECURSOS.

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OS GANSOS, ENQUANTO VOAM EM
FORMAÇÃO, GRASNAM PARA DAR
CORAGEM E ALENTO AOS QUE VÃO NA
FRENTE…
PARA QUE ASSIM MANTENHAM
A VELOCIDADE.

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Lição 4:
QUANDO HÁ
CORAGEM E ALENTO,
O PROGRESSO É MAIOR.
UMA PALAVRA DE ÂNIMO, DITA EM TEMPO,
MOTIVA, AJUDA, DÁ FORÇAS
PRODUZ O MELHOR DOS BENEFÍCIOS.

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QUANDO UM GANSO ADOECE,
FICA FERIDO OU ESTÁ CANSADO...

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E DEVE SAIR DA FORMAÇÃO

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OUTROS SAEM DA FORMAÇÃO E
ACOMPANHAM-NO PARA AJUDÁ-LO
E PROTEGÊ-LO.
PERMANECEM COM ELE
ATÉ QUE MORRA
OU SEJA CAPAZ DE VOAR
NOVAMENTE.
E ENTÃO
ALCANÇAM O BANDO,
OU INTEGRAM-SE
NOUTRA FORMAÇÃO.

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Lição 5:
ESTEJAMOS UNIDOS
UM AO LADO DO
OUTRO
APESAR DAS
DIFERENÇAS,
TANTO NOS
MOMENTOS DIFÍCEIS,
COMO NAS
HORAS DE TRABALHO.

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SE TORNARMOS REALIDADE O ESPÍRITO
DE EQUIPE
SE, APESAR DAS DIFERENÇAS, PUDERMOS
FORMAR UM GRUPO HUMANO
PARA ENFRENTAR TODO O TIPO DE SITUAÇÕES.
SE ENTENDERMOS O VERDADEIRO
VALOR DA AMIZADE.
SE TIVERMOS CONSCIÊNCIA DO
SENTIMENTO DE PARTILHA.
A VIDA SERÁ MAIS SIMPLES
E O VÔO DOS ANOS TERÁ MAIS PRAZER !
SE NOS MANTIVERMOS
UM AO LADO DO OUTRO,
APOIANDO-NOS E UNIDOS.

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AMIGOS...
SEJAMOS GANSOS!!!

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Certa vez, duas moscas
caíram num copo de leite...
A primeira era forte e
valente. Assim, logo ao
cair, nadou até a borda do
copo. Como a superfície
era muito lisa e suas asas
estavam molhadas, não
conseguiu escapar.
Acreditando que não
havia saída, a mosca
desanimou, parou
de se debater e afundou.

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Sua companheira de
infortúnio, apesar de não
ser tão forte, era tenaz e,
por isso, continuou a se
debater e a lutar. Aos
poucos com tanta
agitação, o leite ao seu
redor formou um
pequeno nódulo de
manteiga no qual ela
subiu.
Dali, conseguiu levantar
voo e sair do copo.

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Tempos depois, a mosca tenaz, por
descuido, novamente caiu num copo,
desta vez cheio de água. Como
pensou que já conhecia a solução
daquele problema, começou a se
debater na esperança de que, no
devido tempo, se salvasse.
Outra mosca, passando por ali e
vendo a aflição da companheira de
espécie, pousou na beira do copo e
gritou:

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SOLUÇÕES DO PASSADO, EM
CONTEXTOS DIFERENTES,
PODEM TRANSFORMAR-SE
EM PROBLEMAS.
SE A SITUAÇÃO SE MODIFICOU,
DÊ UM JEITO DE MUDAR.
"Tem um
canudo ali,
nade até
lá e suba".
A mosca tenaz respondeu:
"Pode deixar que eu sei como
resolver este problema."
E continuou a se debater mais
e mais até que, exausta,
afundou na água.

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Quantos de nós, baseados
em experiências
anteriores, deixamos de
observar as mudanças ao
redor e ficamos lutando
inutilmente até afundar em
nossa própria falta de
visão!
Criamos uma confiança equivocada e
perdemos a oportunidade de repensar nossas
experiências. Ficamos presos a velhos
hábitos que nos levaram ao sucesso e
perdemos a oportunidade de evoluir.

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É por isso que os japoneses dizem que
na garupa do sucesso vem sempre o
fracasso. Os dois estão tão próximos
que a arrogância pelo sucesso pode
levar à displicência que conduz ao
fracasso.
Os donos do futuro sabem reconhecer
essas transformações e fazer as
mudanças necessárias para
acompanhar a nova situação.
(De: Os Donos do Futuro-Roberto
Shinyashiki)
Se a única ferramenta que você conhece é o martelo, todo problema
que aparece você pensa que é prego.

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Mensagem Final (reflexão)
O Lobo
- Trecho de um livro de Billy Graham
- Ilustração de Gavin Aung Than

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