Resultados ISBRA T1 2014

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Resultados ISBRA T1 2014

  1. 1. ISBRA Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro Março de 2014 ISBRA www.stiga.com.br 1 © STIGA 2012-2014
  2. 2. Ficha técnica Setores analizados CONSUMO SERVIÇOS FINANCEIROS VAREJO SERVIÇOS BANCÁRIOS ALIMENTAÇÃO BANCOS ELETRO-ELETRÔNICOS CARTÕES DE CRÉDITO MODA SEGURADORAS COSMÉTICOS SEGURO AUTOMÓVEL FARMÁCIA SEGURO RESIDÊNCIA E-COMMERCE PLANO DE SAÚDE POSTOS DE COMBUSTÍVEL SERVIÇOS RESIDENCIAIS AUTOMÓVEIS ENERGIA AUTOMÓVEIS ELETRICIDADE CONCESSIONÁRIAS TELECOMUNICAÇÕES TURISMO TELECOMUNICAÇÕES TURSIMO TELEFONIA FIXA LINHAS AÉREAS TELEFONIA CELULAR INTERNET TV A CABO ISBRA mar 2014 www.stiga.com.br 2 © STIGA 2012-2014
  3. 3. ISBRA mar 2014 Resultados globais Último ano acumulado Amostra Resultados Imagem 6.874 80,2 Preço 6.613 69,7 Serviço 6.824 76,2 Fidelidade 6.555 74,2 Recomendação 6.595 74,3 ISBRA 6.824 27% efeitos drivers ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação www.stiga.com.br 3 © STIGA 2012-2014
  4. 4. ISBRA mar 2014 Evolução anual Ano Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 81,9 70,8 78,3 79,9 77,4 32% 2013 79,8 69,4 75,5 75,7 73,9 27% 2014 80,3 71,1 76,9 73,6 75,0 29% Evolução trimestral Trimestre Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 1 81,9 70,8 78,3 79,9 77,5 31% 2013 1 79,3 69,5 75,1 77,3 73,8 27% 2013 2 79,8 69,3 75,8 75,6 74,2 28% 2013 3 80,7 68,8 76,2 74,4 74,6 27% 2013 4 79,6 70,2 75,7 72,7 72,9 26% 2014 1 80,3 71,1 76,9 73,6 75,0 29% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 65 70 75 80 85 2012 2013 2014 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 15% 20% 25% 30% 35% 40% 65 70 75 80 85 2012 1 2013 1 2013 2 2013 3 2013 4 2014 1 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 4 © STIGA 2012-2014
  5. 5. ISBRA mar 2014 Diferenças geográficas Último ano acumulado Região Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA SUDESTE 81,1 71,8 78,2 74,5 76,0 30% CENTRO-OESTE 79,4 67,2 75,6 75,6 76,8 30% NORDESTE 79,3 71,6 76,2 72,1 74,0 29% NORTE 74,0 68,5 69,1 71,0 69,2 25% SUL 80,3 69,0 74,4 71,0 72,2 25% Melhores Estados PERNAMBUCO 48% DISTRITO FEDERAL 46% RIO DE JANEIRO 37% MATO GROSSO 36% MINAS GERAIS 32% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA Norte Centro-Oeste Sul Sudeste Nordeste imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 5 © STIGA 2012-2014
  6. 6. ISBRA mar 2014 Diferenças sociodemográficas Último ano acumulado Gênero Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomenda ção ISBRA Homem 77,9 66,8 73,7 70,8 70,8 22% Mulher 81,5 71,4 77,6 76,2 76,2 30% Idade Entre 18 e 30 anos 79,7 70,9 76,2 73,0 74,3 27% Entre 31 e 40 anos 79,1 67,8 74,4 73,0 72,7 25% Entre 41 e 50 anos 79,1 68,5 75,0 73,4 73,4 27% Entre 51 e 60 anos 82,2 71,9 78,9 76,5 76,1 31% Maior que 60 anos 84,1 75,9 81,6 79,0 79,9 34% Classe Social A 80,7 70,3 75,8 72,8 74,1 25% B 80,5 69,9 76,3 74,1 74,3 26% C 79,6 69,1 75,8 74,5 74,2 28% D-E 79,6 71,6 78,5 77,8 76,2 37% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 6 © STIGA 2012-2014
  7. 7. ISBRA mar 2014 Setores Último ano acumulado Macrosetor 84,14 74,64 81,15 78,95 79,47 0,32 CONSUMO 82,4 74,6 81,2 79,0 79,4 32% SERVIÇOS RESIDENCIAIS 78,8 65,2 73,8 74,1 73,6 29% TRANSPORTE E TURISMO 79,8 73,0 80,4 78,6 79,5 27% SERVIÇOS FINANCEIROS 84,1 71,0 80,0 76,5 77,2 26% AUTOMÓVEIS 82,2 65,6 76,0 69,0 74,3 25% Setor 84,5 77,0 82,6 79,1 80,1 0,4 SEGURADORAS 83,5 77,0 82,6 79,1 80,1 38% VAREJO 82,4 74,6 81,2 79,0 79,4 32% ENERGIA 78,8 65,2 73,8 74,1 73,6 29% TRANSPORTE PASSAGEIROS 79,8 73,0 80,4 78,6 79,5 27% AUTOMÓVEIS 82,2 65,6 76,0 69,0 74,3 25% TELECOMUNICAÇÕES 74,4 67,5 68,9 68,7 67,3 24% SERVIÇOS BANCÁRIOS 84,5 68,4 78,7 74,8 75,3 21% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 7 © STIGA 2012-2014
  8. 8. ISBRA mar 2014 Subsetores Último ano acumulado 93,64 82,56 91,82 89,7 94,24 0,727 COSMÉTICOS 93,6 82,4 91,8 89,7 94,2 73% SEGUROS DE AUTOMÓVEL 89,5 78,8 88,4 83,7 86,8 50% SEGUROS RESIDENCIAIS 86,4 82,5 85,7 79,8 81,4 43% MODA 89,2 82,6 87,2 78,0 85,4 39% POSTOS DE COMBUSTÍVEIS 84,7 73,6 86,4 83,3 83,4 38% FARMÁCIA 86,6 80,3 86,9 74,7 84,7 34% ELETRO-ELETRÔNICOS 82,7 76,7 82,1 81,2 80,1 32% ELETRICIDADE 78,8 65,1 73,8 74,1 73,5 29% TELEFONIA FIXA 75,6 67,9 71,0 68,0 67,3 29% BANCOS 82,3 65,3 75,7 75,3 75,0 28% PLANO SAÚDE 77,3 69,5 76,9 75,1 74,2 27% LINHAS AÉREAS 79,8 73,0 80,4 78,6 79,5 27% ALIMENTAÇÃO 79,3 71,5 76,0 74,5 75,2 26% CONCESSIONÁRIAS 82,2 65,6 76,0 69,0 74,3 25% TELEFONIA CELULAR 70,5 69,9 66,8 69,7 66,8 25% INTERNET 72,4 66,3 67,3 68,7 66,0 23% TV A CABO 79,5 65,1 70,7 68,3 69,2 20% E-COMMERCE 87,3 85,0 86,8 81,5 73,3 14% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 8 © STIGA 2012-2014
  9. 9. ISBRA mar 2014 Líderes setoriais Último ano acumulado 97,0 90,83 97 95,0 96 82% COSMÉTICOS - Natura 96,4 79,1 95,5 91,8 95,5 82% MODA - C&A 97,0 85,0 97,0 81,0 96,0 70% SEGUROS RESIDENCIAIS - Porto Seguro 90,8 85,4 90,4 88,5 91,5 68% SEGUROS DE AUTOMÓVEL - Sul-América 90,8 84,8 90,0 87,2 89,2 63% ALIMENTAÇÃO - Makro 94,2 90,8 90,8 95,0 92,5 58% FARMÁCIA - Drogaria São Paulo/Drogaria Pacheco 93,0 90,0 90,0 85,0 94,0 50% POSTOS DE COMBUSTÍVEIS - Esso - Exxon 85,0 79,0 91,0 79,0 83,0 50% ELETRO-ELETRÔNICOS - Fast Shop 90,0 83,7 89,5 87,4 90,5 47% LINHAS AÉREAS - Azul Linhas Aéreas 87,2 83,2 88,6 89,0 90,0 45% ELETRICIDADE - Copel 89,9 74,1 83,0 82,9 82,9 42% CONCESSIONÁRIAS - Honda 87,6 70,5 84,8 75,2 83,8 38% PLANO SAÚDE - Bradesco Seguros 85,2 81,5 83,7 81,4 82,9 37% BANCOS - Caixa Econômica Federal 84,1 73,3 76,8 77,9 79,3 36% TELEFONIA CELULAR - Vivo 78,0 73,5 73,7 76,8 76,4 36% INTERNET - Claro 68,7 62,6 66,1 66,1 63,5 35% TELEFONIA FIXA - Telemar - Oi 73,7 65,0 69,8 67,6 65,5 34% TV A CABO - Via Embratel/Claro TV 81,0 69,9 73,7 69,0 73,9 28% CARTÕES DE CRÉDITO - Santander 87,9 75,1 83,3 72,8 77,6 16% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 9 © STIGA 2012-2014

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