O documento apresenta os resultados do Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro (ISBRA) de março de 2014, cobrindo vários setores e aspectos como imagem, preço, serviço, fidelidade e recomendação. Os principais achados são: a satisfação geral dos consumidores (ISBRA) foi de 27%; a satisfação é maior entre mulheres, idosos e classes sociais mais altas; e os setores e empresas líderes em satisfação são cosméticos, seguros e varejo.

1. ISBRA
Indicador de Satisfação do
Consumidor Brasileiro
Março de 2014
ISBRA
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2. Ficha técnica Setores analizados
CONSUMO SERVIÇOS FINANCEIROS
VAREJO SERVIÇOS BANCÁRIOS
ALIMENTAÇÃO BANCOS
ELETRO-ELETRÔNICOS CARTÕES DE CRÉDITO
MODA SEGURADORAS
COSMÉTICOS SEGURO AUTOMÓVEL
FARMÁCIA SEGURO RESIDÊNCIA
E-COMMERCE PLANO DE SAÚDE
POSTOS DE COMBUSTÍVEL
SERVIÇOS RESIDENCIAIS AUTOMÓVEIS
ENERGIA AUTOMÓVEIS
ELETRICIDADE CONCESSIONÁRIAS
TELECOMUNICAÇÕES TURISMO
TELECOMUNICAÇÕES TURSIMO
TELEFONIA FIXA LINHAS AÉREAS
TELEFONIA CELULAR
INTERNET
TV A CABO
ISBRA mar
2014
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3. ISBRA mar
2014
Resultados globais Último ano acumulado
Amostra Resultados
Imagem 6.874 80,2
Preço 6.613 69,7
Serviço 6.824 76,2
Fidelidade 6.555 74,2
Recomendação 6.595 74,3
ISBRA 6.824 27%
efeitos
drivers
ISBRA
imagem
preço
serviço fidelidade
recomen-
dação
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4. ISBRA mar
2014
Evolução anual
Ano
Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA
2012 81,9 70,8 78,3 79,9 77,4 32%
2013 79,8 69,4 75,5 75,7 73,9 27%
2014 80,3 71,1 76,9 73,6 75,0 29%
Evolução trimestral
Trimestre
Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA
2012 1 81,9 70,8 78,3 79,9 77,5 31%
2013 1 79,3 69,5 75,1 77,3 73,8 27%
2013 2 79,8 69,3 75,8 75,6 74,2 28%
2013 3 80,7 68,8 76,2 74,4 74,6 27%
2013 4 79,6 70,2 75,7 72,7 72,9 26%
2014 1 80,3 71,1 76,9 73,6 75,0 29%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
65
70
75
80
85
2012 2013 2014
Imagem Preço Serviço
Fidelidade Recomendação ISBRA
15%
20%
25%
30%
35%
40%
65
70
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2012
1
2013
1
2013
2
2013
3
2013
4
2014
1
Imagem Preço Serviço
Fidelidade Recomendação ISBRA
imagem preço serviço fidelidade
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dação ISBRA
imagem preço serviço fidelidade
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5. ISBRA mar
2014
Diferenças geográficas Último ano acumulado
Região
Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA
SUDESTE 81,1 71,8 78,2 74,5 76,0 30%
CENTRO-OESTE 79,4 67,2 75,6 75,6 76,8 30%
NORDESTE 79,3 71,6 76,2 72,1 74,0 29%
NORTE 74,0 68,5 69,1 71,0 69,2 25%
SUL 80,3 69,0 74,4 71,0 72,2 25%
Melhores Estados
PERNAMBUCO 48%
DISTRITO FEDERAL 46%
RIO DE JANEIRO 37%
MATO GROSSO 36%
MINAS GERAIS 32%
imagem preço serviço fidelidade
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ISBRA
Norte
Centro-Oeste
Sul
Sudeste
Nordeste
imagem preço serviço fidelidade
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6. ISBRA mar
2014
Diferenças sociodemográficas Último ano acumulado
Gênero Imagem Preço Serviço Fidelidade
Recomenda
ção ISBRA
Homem 77,9 66,8 73,7 70,8 70,8 22%
Mulher 81,5 71,4 77,6 76,2 76,2 30%
Idade
Entre 18 e 30 anos 79,7 70,9 76,2 73,0 74,3 27%
Entre 31 e 40 anos 79,1 67,8 74,4 73,0 72,7 25%
Entre 41 e 50 anos 79,1 68,5 75,0 73,4 73,4 27%
Entre 51 e 60 anos 82,2 71,9 78,9 76,5 76,1 31%
Maior que 60 anos 84,1 75,9 81,6 79,0 79,9 34%
Classe Social
A 80,7 70,3 75,8 72,8 74,1 25%
B 80,5 69,9 76,3 74,1 74,3 26%
C 79,6 69,1 75,8 74,5 74,2 28%
D-E 79,6 71,6 78,5 77,8 76,2 37%
imagem preço serviço fidelidade
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dação ISBRA
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7. ISBRA mar
2014
Setores Último ano acumulado
Macrosetor
84,14 74,64 81,15 78,95 79,47 0,32
CONSUMO 82,4 74,6 81,2 79,0 79,4 32%
SERVIÇOS RESIDENCIAIS 78,8 65,2 73,8 74,1 73,6 29%
TRANSPORTE E TURISMO 79,8 73,0 80,4 78,6 79,5 27%
SERVIÇOS FINANCEIROS 84,1 71,0 80,0 76,5 77,2 26%
AUTOMÓVEIS 82,2 65,6 76,0 69,0 74,3 25%
Setor 84,5 77,0 82,6 79,1 80,1 0,4
SEGURADORAS 83,5 77,0 82,6 79,1 80,1 38%
VAREJO 82,4 74,6 81,2 79,0 79,4 32%
ENERGIA 78,8 65,2 73,8 74,1 73,6 29%
TRANSPORTE PASSAGEIROS 79,8 73,0 80,4 78,6 79,5 27%
AUTOMÓVEIS 82,2 65,6 76,0 69,0 74,3 25%
TELECOMUNICAÇÕES 74,4 67,5 68,9 68,7 67,3 24%
SERVIÇOS BANCÁRIOS 84,5 68,4 78,7 74,8 75,3 21%
imagem preço serviço fidelidade
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8. ISBRA mar
2014
Subsetores Último ano acumulado
93,64 82,56 91,82 89,7 94,24 0,727
COSMÉTICOS 93,6 82,4 91,8 89,7 94,2 73%
SEGUROS DE AUTOMÓVEL 89,5 78,8 88,4 83,7 86,8 50%
SEGUROS RESIDENCIAIS 86,4 82,5 85,7 79,8 81,4 43%
MODA 89,2 82,6 87,2 78,0 85,4 39%
POSTOS DE COMBUSTÍVEIS 84,7 73,6 86,4 83,3 83,4 38%
FARMÁCIA 86,6 80,3 86,9 74,7 84,7 34%
ELETRO-ELETRÔNICOS 82,7 76,7 82,1 81,2 80,1 32%
ELETRICIDADE 78,8 65,1 73,8 74,1 73,5 29%
TELEFONIA FIXA 75,6 67,9 71,0 68,0 67,3 29%
BANCOS 82,3 65,3 75,7 75,3 75,0 28%
PLANO SAÚDE 77,3 69,5 76,9 75,1 74,2 27%
LINHAS AÉREAS 79,8 73,0 80,4 78,6 79,5 27%
ALIMENTAÇÃO 79,3 71,5 76,0 74,5 75,2 26%
CONCESSIONÁRIAS 82,2 65,6 76,0 69,0 74,3 25%
TELEFONIA CELULAR 70,5 69,9 66,8 69,7 66,8 25%
INTERNET 72,4 66,3 67,3 68,7 66,0 23%
TV A CABO 79,5 65,1 70,7 68,3 69,2 20%
E-COMMERCE 87,3 85,0 86,8 81,5 73,3 14%
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9. ISBRA mar
2014
Líderes setoriais Último ano acumulado
97,0 90,83 97 95,0 96 82%
COSMÉTICOS - Natura 96,4 79,1 95,5 91,8 95,5 82%
MODA - C&A 97,0 85,0 97,0 81,0 96,0 70%
SEGUROS RESIDENCIAIS - Porto Seguro 90,8 85,4 90,4 88,5 91,5 68%
SEGUROS DE AUTOMÓVEL - Sul-América 90,8 84,8 90,0 87,2 89,2 63%
ALIMENTAÇÃO - Makro 94,2 90,8 90,8 95,0 92,5 58%
FARMÁCIA - Drogaria São Paulo/Drogaria Pacheco 93,0 90,0 90,0 85,0 94,0 50%
POSTOS DE COMBUSTÍVEIS - Esso - Exxon 85,0 79,0 91,0 79,0 83,0 50%
ELETRO-ELETRÔNICOS - Fast Shop 90,0 83,7 89,5 87,4 90,5 47%
LINHAS AÉREAS - Azul Linhas Aéreas 87,2 83,2 88,6 89,0 90,0 45%
ELETRICIDADE - Copel 89,9 74,1 83,0 82,9 82,9 42%
CONCESSIONÁRIAS - Honda 87,6 70,5 84,8 75,2 83,8 38%
PLANO SAÚDE - Bradesco Seguros 85,2 81,5 83,7 81,4 82,9 37%
BANCOS - Caixa Econômica Federal 84,1 73,3 76,8 77,9 79,3 36%
TELEFONIA CELULAR - Vivo 78,0 73,5 73,7 76,8 76,4 36%
INTERNET - Claro 68,7 62,6 66,1 66,1 63,5 35%
TELEFONIA FIXA - Telemar - Oi 73,7 65,0 69,8 67,6 65,5 34%
TV A CABO - Via Embratel/Claro TV 81,0 69,9 73,7 69,0 73,9 28%
CARTÕES DE CRÉDITO - Santander 87,9 75,1 83,3 72,8 77,6 16%
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