O documento apresenta os resultados do Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro (ISBRA) de setembro de 2014, incluindo dados sobre a satisfação dos consumidores em diferentes setores, regiões e grupos demográficos, assim como a evolução dos resultados ao longo dos anos de 2012 a 2014.

1. ISBRA
Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro
Setembro de 2014
ISBRA www.stiga.com.br 1 © STIGA 2012-2014

2. Ficha técnica
Setores analizados
VAREJO
SERVIÇOS FINANCEIROS
VAREJO
SERVIÇOS BANCÁRIOS
ALIMENTAÇÃO
BANCOS
ELETRO-ELETRÔNICOS
CARTÕES DE CRÉDITO
TÊXTIL
SEGURADORAS
COSMÉTICOS
SEGURO AUTOMÓVEL
FARMÁCIA
SEGURO RESIDÊNCIA
E-COMMERCE
PLANO DE SAÚDE
POSTOS DE COMBUSTÍVEL
SERVIÇOS RESIDENCIAIS
AUTOMÓVEIS
ENERGIA
AUTOMÓVEIS
ENERGIA
PÓS-VENDA MONTADORAS
ELÉTRICA
TELECOMUNICAÇÕES
TURISMO
TELECOMUNICAÇÕES
TURSIMO
TELEFONIA FIXA
LINHAS AÉREAS
TELEFONIA CELULAR
INTERNET BANDA LARGA
TV POR ASSINATURA
ISBRA
set
2014 www.stiga.com.br 2 © STIGA 2012-2014

3. ISBRA
set
2014
Resultados globais
Último ano acumulado
Amostra
Resultados
Imagem
9.799
79,7
Preço
9.448
69,3
Serviço
9.730
75,5
Fidelidade
9.398
73,4
Recomendação
9.453
73,8
ISBRA
9.730
27%
efeitos
drivers
ISBRA
imagem
preço
serviço
fidelidade
recomen- dação www.stiga.com.br 3 © STIGA 2012-2014

4. ISBRA
set
2014
Evolução anual
Ano
Imagem
Preço
Serviço
Fidelidade
Recomendação
ISBRA
2012
81,9
70,8
78,3
79,9
77,5
31%
2013
79,8
69,4
75,5
75,7
73,9
27%
2014
79,2
69,2
75,0
72,4
73,5
27%
Evolução trimestral
Trimestre
Imagem
Preço
Serviço
Fidelidade
Recomendação
ISBRA
2012 4
81,9
70,8
78,3
79,9
77,5
31%
2013 1
78,9
69,7
74,4
78,8
73,4
27%
2013 2
79,8
69,3
75,8
75,6
74,2
28%
2013 3
80,7
68,8
76,2
74,4
74,6
27%
2013 4
79,6
70,2
75,7
72,7
72,9
26%
2014 1
80,3
71,0
76,9
73,6
75,0
29%
2014 2
77,8
68,4
73,2
71,2
71,6
26%
2014 3
78,9
68,1
74,2
71,9
73,2
25%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
65
70
75
80
85
2012
2013
2014
Imagem
Preço
Serviço
Fidelidade
Recomendação
ISBRA
15%
20%
25%
30%
35%
40%
65
70
75
80
85
2012 4
2013 1
2013 2
2013 3
2013 4
2014 1
2014 2
2014 3
Imagem
Preço
Serviço
Fidelidade
Recomendação
ISBRA
imagem
preço
serviço
fidelidade
recomen- dação
ISBRA
imagem
preço
serviço
fidelidade
recomen- dação
ISBRA www.stiga.com.br 4 © STIGA 2012-2014

5. ISBRA
set
2014
Diferenças geográficas
Último ano acumulado
Região
Imagem
Preço
Serviço
Fidelidade
Recomendação
ISBRA
SUDESTE
80,1
69,3
76,1
73,5
74,2
27%
CENTRO-OESTE
79,7
68,5
76,7
76,1
75,2
27%
SUL
79,8
70,5
75,4
73,1
73,4
27%
NORDESTE
79,8
69,5
75,3
73,4
73,7
26%
NORTE
74,5
65,8
68,7
70,1
69,5
25%
Melhores Estados
AMAPÁ
57%
ESPÍRITO SANTO
38%
RIO GRANDE DO NORTE
32%
AMAZONAS
32%
PERNAMBUCO
31%
imagem
preço
serviço
fidelidade
recomen- ISBRA
ISBRA
Norte
Centro-Oeste
Sul
Sudeste
Nordeste
recomen- dação
www.stiga.com.br 5 © STIGA 2012-2014

6. ISBRA
set
2014
Diferenças sociodemográficas
Último ano acumulado
Gênero
Imagem
Preço
Serviço
Fidelidade
Recomendação
ISBRA
Homem
77,2
66,3
72,6
69,6
70,1
21%
Mulher
81,2
71,1
77,3
75,8
76,1
30%
Idade
Entre 18 e 30 anos
77,7
69,1
73,9
70,0
72,0
24%
Entre 31 e 40 anos
78,9
67,7
74,0
72,4
72,4
25%
Entre 41 e 50 anos
78,9
68,2
74,6
72,8
73,0
26%
Entre 51 e 60 anos
81,4
70,7
77,9
75,8
75,6
29%
Maior que 60 anos
83,8
75,2
80,9
78,9
79,9
32%
Classe Social
A
80,6
69,7
75,5
72,4
73,8
24%
B
79,4
69,1
75,2
73,0
73,4
25%
C
79,8
69,2
75,7
74,0
74,2
29%
D-E
79,5
70,5
77,2
78,1
76,5
35%
imagem
preço
serviço
fidelidade
recomen- dação
ISBRA www.stiga.com.br 6 © STIGA 2012-2014

7. ISBRA
set
2014
Setores
Último ano acumulado
Macrosetor
83,43
74,85
81,28
78,89
79,59
0,329
VAREJO
82,7
74,9
81,3
78,9
79,6
33%
SERVIÇOS RESIDENCIAIS
78,9
64,9
73,8
74,0
73,9
28%
SERVIÇOS FINANCEIROS
83,4
70,0
78,9
75,4
76,2
26%
TRANSPORTE E TURISMO
79,5
73,1
79,3
77,8
79,3
26%
AUTOMÓVEIS
81,4
64,4
75,0
68,3
73,7
23%
TELECOMUNICAÇÕES
73,5
67,0
68,0
67,4
66,5
23%
Setor
83,8
75,4
81,3
78,9
79,6
0,4
SEGURADORAS
82,8
75,4
81,0
77,8
78,9
35%
VAREJO
82,7
74,9
81,3
78,9
79,6
33%
ENERGIA
78,9
64,9
73,8
74,0
73,9
28%
TRANSPORTE PASSAGEIROS
79,5
73,1
79,3
77,8
79,3
26%
AUTOMÓVEIS
81,4
64,4
75,0
68,3
73,7
23%
TELECOMUNICAÇÕES
73,5
67,0
68,0
67,4
66,5
23%
SERVIÇOS BANCÁRIOS
83,8
67,5
77,8
73,8
74,4
21%
imagem
preço
serviço
fidelidade
recomen- dação
ISBRA www.stiga.com.br 7 © STIGA 2012-2014

8. ISBRA
set
2014
Subsetores
Último ano acumulado
92,96
84,81
92,31
90,84
93,52
0,704
VAREJO COSMÉTICOS
93,0
84,8
92,3
90,8
93,5
70%
SEGUROS DE AUTOMÓVEL
88,7
77,7
87,5
82,5
85,9
45%
SEGUROS RESIDENCIAIS
85,2
81,1
83,7
77,4
79,0
40%
VAREJO FARMÁCIA
86,9
78,2
85,5
80,0
83,1
40%
VAREJO TÊXTIL
86,9
79,1
84,4
77,5
82,1
36%
VAREJO ELETRO-ELETRÔNICOS
82,2
76,6
81,6
80,9
80,0
33%
POSTOS DE COMBUSTÍVEIS
83,3
72,7
84,9
80,9
81,9
32%
E-COMMERCE
86,3
82,2
84,5
75,2
76,4
30%
ENERGIA ELÉTRICA
78,9
64,9
73,8
74,0
73,9
28%
TELEFONIA FIXA
74,9
67,2
70,6
67,3
67,0
28%
BANCOS
81,9
64,6
75,2
74,4
74,3
28%
PLANO SAÚDE
76,9
67,5
75,1
74,4
73,4
26%
VAREJO ALIMENTAÇÃO
79,5
71,2
75,9
74,8
75,1
26%
LINHAS AÉREAS
79,5
73,1
79,3
77,8
79,3
26%
PÓS-VENDA MONTADORAS
81,4
64,4
75,0
68,3
73,7
23%
TELEFONIA CELULAR
69,3
68,7
65,0
67,3
64,8
22%
INTERNET BANDA LARGA
71,5
65,8
66,6
67,3
65,4
22%
TV POR ASSINATURA
79,2
65,6
70,5
67,8
69,1
20%
CARTÕES DE CRÉDITO
87,0
72,0
81,9
72,1
74,8
10%
imagem
preço
serviço
fidelidade
recomen- dação
ISBRA www.stiga.com.br 8 © STIGA 2012-2014

9. ISBRA
set
2014
Líderes setoriais
Último ano acumulado
93,9
88,42
94,17
91,4
93,61
75%
VAREJO COSMÉTICOS - Natura
93,1
82,8
94,2
91,1
93,6
75%
SEGUROS RESIDENCIAIS - Porto Seguro
91,1
85,0
91,1
86,7
89,2
64%
VAREJO ALIMENTAÇÃO - Makro
91,9
86,7
89,0
91,4
91,0
60%
SEGUROS DE AUTOMÓVEL - Sul-América
89,5
84,9
90,3
88,3
87,4
55%
FARMÁCIA - Drograria São Paulo / Pacheco
93,9
82,1
87,5
88,2
90,4
54%
VAREJO ELETRO-ELETRÔNICOS - Fast Shop
86,8
80,5
86,4
85,5
88,2
50%
VAREJO TÊXTIL - C&A
88,1
76,5
86,8
78,7
81,9
42%
POSTOS DE COMBUSTÍVEIS - Ipiranga
85,1
75,6
87,4
81,8
84,1
39%
ENERGIA ELÉTRICA - Copel
87,5
71,8
81,7
81,6
82,2
38%
LINHAS AÉREAS - Azul Linhas Aéreas
86,9
81,0
86,7
84,8
89,1
38%
E-COMMERCE - Mercado Livre
91,6
88,4
91,1
75,0
81,2
37%
BANCOS - Caixa Econômica Federal
84,0
74,2
76,8
78,5
78,7
36%
PLANO SAÚDE - Bradesco Seguros
84,6
81,0
82,0
79,6
81,2
36%
PÓS-VENDA MONTADORAS - Renault
80,0
65,9
79,7
72,8
75,9
35%
TELEFONIA FIXA - Oi
73,0
65,6
69,4
66,6
65,0
33%
TELEFONIA CELULAR - Vivo
76,1
72,1
71,3
74,5
73,1
29%
INTERNET BANDA LARGA - GVT
80,1
72,4
73,8
73,9
75,1
29%
TV POR ASSINATURA - SKY
84,8
68,5
74,5
74,3
75,1
25%
CARTÕES DE CRÉDITO - Santander
86,9
73,7
82,2
73,2
77,0
16%
imagem
preço
serviço
fidelidade
recomen- dação
ISBRA www.stiga.com.br 9 © STIGA 2012-2014