SlideShare uma empresa Scribd logo

Satisfação com Postos de Combustíveis no Brasil segundo o ISBRA de Junho de 2013

•
•
B
Bruno Méndez

Este documento apresenta os resultados da pesquisa ISBRA (Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro) para o setor de postos de combustíveis no Brasil em 2013. Os postos da rede Ipiranga tiveram as maiores taxas de satisfação dos clientes, especialmente em termos de imagem, serviço e recomendação. No geral, o setor de postos de combustíveis obteve altas taxas de satisfação, porém há espaço para melhorias principalmente no quesito preço.

1 de 130
Baixar para ler offline
ISBRA Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro Junho de 2013 ISBRA www.stiga.com.br 1 © STIGA 2012-2013
Ficha técnica Setores analizados CONSUMO AUTOMÓVEIS POSTOS DE COMBUSTÍVEIS CONCESSIONÁRIAS VAREJO ALIMENTAÇÃO ELETRO-ELETRÔNICOS SERVIÇOS FINANCEIROS SEGURADORAS SEGURO AUTOMÓVEL SEGURO RESIDÊNCIA PLANO DE SAÚDE SERVIÇOS BANCÁRIOS BANCOS CARTÕES DE CRÉDITO SERVIÇOS RESIDENCIAIS ENERGIA ELETRICIDADE TELECOMUNICAÇÕES TELEFONIA FIXA INTERNET TELEFONIA CELULAR TV A CABO TRANSPORTE E TURISMO TRANSPORTE PASSAGEIROS LINHAS AÉREAS ISBRA jun 2013 Segmentação do Universo Filtros de seleção do Universo/Amostra Método de seleção de Amostra Abrangência Tamanhos amostrais Princípios estatísticos utilizados Erros amostrais Modelo de Medição Metodologia de Coleta de Dados Escala de avaliação Periodicidade Residentes no Brasil. Maiores de 18 anos. Possuidores de telefone para contato. Usuários/consumidores dos serviços avaliados nos doze Meses prévios à realização da pesquisa. Amostragem Aleatória Estratificada, com posicionamento por Estado (UF), gênero, idade e classe social. Nacional 780 opiniões diferentes por mês. 9.340 opiniões diferentes por ano. Fórmula do erro para populações infinitas Nível de confiança de 95.5% Condições de amostragem relativamente favoráveis (p=70;q=30) ± 1.80 % Indicador Global trimestral. ± 5.00 % por Setor e trimestre. ± 2.25 % por Setor e ano. SERVPERF (Cronin y Taylor) Pesquisa Telefônica assistida por Computador (CATI) Numérica (de 0 a 10) Medição mensal contínua. Publicação e difusão de resultados trimestrais. www.stiga.com.br 2 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Resultados globais Último ano acumulado Amostra Resultados Imagem 6.433 80,3 Preço 6.279 70,0 Serviço 6.374 76,2 Fidelidade 6.098 78,3 Recomendação 6.147 75,1 ISBRA 6.374 29% efeitos drivers ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação www.stiga.com.br 3 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Evolução anual Ano Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 81,9 70,8 78,3 79,9 77,5 31% 2013 79,3 69,5 75,1 77,3 73,8 27% Evolução trimestral Trimestre Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 4 81,9 70,8 78,3 79,9 77,5 31% 2013 1 78,9 69,7 74,4 78,8 73,4 27% 2013 2 79,8 69,3 75,8 75,6 74,2 28% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 65 70 75 80 85 2012 2013 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 15% 20% 25% 30% 35% 40% 65 70 75 80 85 2012 4 2013 1 2013 2 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 4 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Diferenças geográficas Último ano acumulado Região Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA NORTE 80,4 72,1 76,2 79,7 77,8 35% SUL 81,8 73,2 77,8 77,2 76,8 31% SUDESTE 79,8 68,8 76,3 75,1 73,9 29% CENTRO-OESTE 78,2 66,4 73,9 78,9 73,3 25% NORDESTE 78,8 68,3 73,8 73,7 72,3 21% Melhores Estados ESPÍRITO SANTO 50% TOCANTINS 47% PARÁ 40% PIAUÍ 35% SANTA CATARINA 34% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA Norte Centro-Oeste Sul Sudeste Nordeste imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 5 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Diferenças sociodemográficas Último ano acumulado Gênero Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomenda ção ISBRA Homem 78,2 67,3 73,8 76,0 72,1 23% Mulher 81,5 71,6 77,7 79,7 76,9 32% Idade Entre 18 e 25 anos 80,9 70,2 76,6 79,1 75,7 32% Entre 26 e 40 anos 79,6 69,3 75,2 77,5 75,0 26% Entre 41 e 50 anos 79,1 68,9 75,4 76,9 73,7 28% Entre 51 e 60 anos 81,4 70,6 77,4 78,9 74,9 31% Maior que 60 anos 83,5 74,6 80,6 82,8 78,5 34% Classe Social A 80,3 69,5 75,6 76,0 73,2 27% B 80,5 69,9 76,2 78,3 75,2 27% C 80,4 70,5 76,7 79,3 76,0 32% D-E 77,6 68,6 75,3 76,9 73,8 28% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 6 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Setores Último ano acumulado Macrosetor 83,79 73,54 81,11 80,27 81,11 0,325 CONSUMO 81,7 72,3 78,8 79,9 78,8 33% TRANSPORTE E TURISMO 79,4 73,5 81,1 79,4 81,1 28% SERVIÇOS RESIDENCIAIS 76,2 67,0 71,2 75,6 71,1 28% SERVIÇOS FINANCEIROS 83,8 71,5 79,8 80,3 76,6 26% Setor 82,0 74,7 80,4 80,9 78,0 0,361 SEGURADORAS 82,0 74,7 80,4 80,9 78,0 36% AUTOMÓVEIS 83,8 68,8 81,8 79,3 80,4 33% VAREJO 80,8 74,0 77,4 80,2 78,0 32% ENERGIA 77,9 65,1 73,4 81,9 74,9 30% TRANSPORTE PASSAGEIROS 79,4 73,5 81,1 79,4 81,1 28% TELECOMUNICAÇÕES 75,2 68,1 69,9 72,1 69,0 27% SERVIÇOS BANCÁRIOS 84,8 69,8 79,4 79,8 75,6 21% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 7 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Subsetores Último ano acumulado 88,96 77,55 87,02 84,35 84,79 0,483 SEGUROS DE AUTOMÓVEL 89,0 77,6 87,0 84,4 84,8 48% POSTOS DE COMBUSTÍVEIS 84,2 72,4 85,5 85,6 84,6 41% SEGUROS RESIDENCIAIS 83,6 78,3 82,0 79,8 78,8 39% ELETRO-ELETRÔNICOS 81,9 77,1 80,5 84,9 81,3 36% TELEFONIA FIXA 76,6 69,5 72,2 73,0 70,5 33% BANCOS 82,9 67,1 77,4 81,8 76,7 33% ELETRICIDADE 77,9 65,1 73,4 81,9 74,9 30% ALIMENTAÇÃO 80,0 71,9 75,4 77,2 75,9 30% LINHAS AÉREAS 79,4 73,5 81,1 79,4 81,1 28% CONCESSIONÁRIAS 83,4 65,8 78,7 74,1 76,9 27% PLANO SAÚDE 76,2 69,3 75,1 78,8 72,6 27% INTERNET 75,5 66,8 70,2 73,2 69,6 26% TV A CABO 80,7 66,8 73,3 71,1 70,7 24% TELEFONIA CELULAR 69,1 68,3 64,7 71,0 65,6 22% CARTÕES DE CRÉDITO 87,2 73,0 82,0 74,9 73,2 7% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 8 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Líderes setoriais Último ano acumulado 91,82 76,67 90,56 83,91 85,65 0,667 SEGUROS DE AUTOMÓVEL - Allianz 91,8 76,7 90,6 83,9 85,7 67% ALIMENTAÇÃO - Makro 87,9 83,8 84,5 85,9 83,8 55% ELETRO-ELETRÔNICOS - Fast Shop 87,5 77,5 87,0 87,0 87,0 55% ELETRICIDADE - Copel 89,8 77,6 84,8 89,1 87,9 51% POSTOS DE COMBUSTÍVEIS - Ipiranga 86,9 79,9 88,4 86,3 85,8 45% BANCOS - Caixa Econômica Federal 87,3 76,3 79,5 87,6 83,5 43% SEGUROS RESIDENCIAIS - Itaú Seguros 81,6 78,1 82,5 76,1 76,8 42% INTERNET - GVT 84,1 74,5 79,0 82,2 81,3 40% TELEFONIA FIXA - Telemar - Oi 74,7 70,5 73,2 73,1 71,3 38% CONCESSIONÁRIAS - Honda 88,2 73,6 83,6 85,0 85,5 36% TV A CABO - SKY 87,8 68,3 79,0 79,0 78,0 36% PLANO SAÚDE - Bradesco Seguros 83,0 81,7 82,8 84,6 78,5 36% LINHAS AÉREAS - TAM 83,1 73,1 83,9 80,4 81,2 31% TELEFONIA CELULAR - Tim 65,8 66,1 60,2 71,2 65,2 26% CARTÕES DE CRÉDITO - Santander 88,1 74,7 84,1 73,0 74,6 11% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 9 © STIGA 2012-2013
ISBRA Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro Consumo - Automóveis: Postos de Combustíveis Junho de 2013 ISBRA www.stiga.com.br 10 © STIGA 2012-2013
Ficha técnica Setores analizados CONSUMO AUTOMÓVEIS POSTOS DE COMBUSTÍVEIS CONCESSIONÁRIAS VAREJO ALIMENTAÇÃO ELETRO-ELETRÔNICOS SERVIÇOS FINANCEIROS SEGURADORAS SEGURO AUTOMÓVEL SEGURO RESIDÊNCIA PLANO DE SAÚDE SERVIÇOS BANCÁRIOS BANCOS CARTÕES DE CRÉDITO SERVIÇOS RESIDENCIAIS ENERGIA ELETRICIDADE TELECOMUNICAÇÕES TELEFONIA FIXA INTERNET TELEFONIA CELULAR TV A CABO TRANSPORTE E TURISMO TRANSPORTE PASSAGEIROS LINHAS AÉREAS ISBRA jun 2013 Segmentação do Universo Filtros de seleção do Universo/Amostra Método de seleção de Amostra Abrangência Tamanhos amostrais Princípios estatísticos utilizados Erros amostrais Modelo de Medição Metodologia de Coleta de Dados Escala de avaliação Periodicidade Residentes no Brasil. Maiores de 18 anos. Possuidores de telefone para contato. Usuários/consumidores dos serviços avaliados nos doze Meses prévios à realização da pesquisa. Amostragem Aleatória Estratificada, com posicionamento por Estado (UF), gênero, idade e classe social. Nacional 780 opiniões diferentes por mês. 9.340 opiniões diferentes por ano. Fórmula do erro para populações infinitas Nível de confiança de 95.5% Condições de amostragem relativamente favoráveis (p=70;q=30) ± 1.80 % Indicador Global trimestral. ± 5.00 % por Setor e trimestre. ± 2.25 % por Setor e ano. SERVPERF (Cronin y Taylor) Pesquisa Telefônica assistida por Computador (CATI) Numérica (de 0 a 10) Medição mensal contínua. Publicação e difusão de resultados trimestrais. www.stiga.com.br 11 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Resultados globais Último ano acumulado Amostra Resultados Imagem 265 84,2 Preço 265 72,4 Serviço 265 85,5 Fidelidade 265 85,5 Recomendação 264 84,6 ISBRA 265 41% Posicionamiento do setor Subsetor ISBRA SEGUROS DE AUTOMÓVEL 48% POSTOS DE COMBUSTÍVEIS 41% SEGUROS RESIDENCIAIS 39% ELETRO-ELETRÔNICOS 36% TELEFONIA FIXA 33% BANCOS 33% ELETRICIDADE 30% ALIMENTAÇÃO 30% LINHAS AÉREAS 28% CONCESSIONÁRIAS 27% PLANO SAÚDE 27% INTERNET 26% TV A CABO 24% TELEFONIA CELULAR 22% efeitos drivers ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA www.stiga.com.br 12 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Evolução anual Ano Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 86,8 73,3 86,4 86,8 86,2 45% 2013 82,7 71,9 84,9 84,8 83,7 39% Evolução trimestral Trimestre Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 4 86,8 73,3 86,4 86,8 86,2 45% 2013 1 82,3 69,7 84,3 85,8 84,6 38% 2013 2 83,2 75,2 85,8 83,3 82,4 39% 30% 40% 50% 60 70 80 90 100 2012 2013 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 30% 40% 50% 60 70 80 90 100 2012 4 2013 1 2013 2 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 13 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Diferenças geográficas Último ano acumulado Região Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA SUL 87,4 71,8 86,4 86,2 86,9 49% SUDESTE 84,5 74,2 87,0 86,9 85,9 44% NORDESTE 84,9 72,9 85,8 86,6 83,3 36% NORTE 78,3 68,9 78,9 77,8 78,9 33% CENTRO-OESTE 80,8 65,6 80,0 81,2 81,6 32% Melhores Estados RIO GRANDE DO SUL 56% MINAS GERAIS 48% SÃO PAULO 46% PARANÁ 40% CEARÁ 33% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA Norte Centro-Oeste Sul Sudeste Nordeste imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 14 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Diferenças sociodemográficas Último ano acumulado Gênero Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomenda ção ISBRA Homem 81,3 69,0 82,6 82,8 82,3 32% Mulher 86,6 75,2 87,8 87,8 86,6 49% Idade Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA Entre 18 e 25 anos 83,6 67,6 87,2 86,0 84,4 48% Entre 26 e 40 anos 84,8 71,3 84,1 84,4 83,8 37% Entre 41 e 50 anos 82,7 72,3 86,1 85,9 83,6 41% Entre 51 e 60 anos 84,4 78,7 87,7 89,2 89,5 46% Maior que 60 anos 85,8 73,7 86,3 84,2 83,3 53% Classe Social Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA A 85,7 77,6 86,7 86,4 85,5 43% B 84,0 72,2 85,7 85,5 84,1 39% C 84,5 69,2 83,8 84,5 85,7 45% . . . . . ISBRA ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 15 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Ranking Empresa 86,87 79,85 88,36 88,64 86,95 0,448 Ipiranga 86,9 79,9 88,4 86,3 85,8 45% BR / Petrobras 86,4 74,8 85,1 88,5 87,0 42% Shell 86,4 66,6 85,9 88,6 86,4 41% Texaco 81,3 68,2 84,7 81,1 82,2 40% Esso - Exxon 77,5 60,5 80,0 81,0 79,0 30% Ale 73,8 68,1 81,4 77,1 76,2 24% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 16 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Atributos do Serviço Último ano acumulado Atributos % serviço Atendimento ao cliente 61,1% 90,9 (01) Qualidade de produto 12,5% 81,5 (02) Preço, promoções e ofertas 8,3% 70,9 (03) Rapidez do serviço 4,2% 78,2 (04) Tudo em geral 2,3% . (05) Postos: Amplitude , instalações, horário 1,1% 83,3 (06) Rede do Posto 1,1% 93,3 (07) Outros serviços 0,4% . (08) ATRIBUTOS DE CALIDAD % de clientes que mencionam (01) (02) (03) (04) (06) (07) 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0 0,0% 25,0% 50,0% 75,0% 100,0% valoração do serviço www.stiga.com.br 17 © STIGA 2012-2013
ISBRA Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro Consumo - Automóveis: Concessionárias Junho de 2013 ISBRA www.stiga.com.br 18 © STIGA 2012-2013
Ficha técnica Setores analizados CONSUMO AUTOMÓVEIS POSTOS DE COMBUSTÍVEIS CONCESSIONÁRIAS VAREJO ALIMENTAÇÃO ELETRO-ELETRÔNICOS SERVIÇOS FINANCEIROS SEGURADORAS SEGURO AUTOMÓVEL SEGURO RESIDÊNCIA PLANO DE SAÚDE SERVIÇOS BANCÁRIOS BANCOS CARTÕES DE CRÉDITO SERVIÇOS RESIDENCIAIS ENERGIA ELETRICIDADE TELECOMUNICAÇÕES TELEFONIA FIXA INTERNET TELEFONIA CELULAR TV A CABO TRANSPORTE E TURISMO TRANSPORTE PASSAGEIROS LINHAS AÉREAS ISBRA jun 2013 Segmentação do Universo Filtros de seleção do Universo/Amostra Método de seleção de Amostra Abrangência Tamanhos amostrais Princípios estatísticos utilizados Erros amostrais Modelo de Medição Metodologia de Coleta de Dados Escala de avaliação Periodicidade Residentes no Brasil. Maiores de 18 anos. Possuidores de telefone para contato. Usuários/consumidores dos serviços avaliados nos doze Meses prévios à realização da pesquisa. Amostragem Aleatória Estratificada, com posicionamento por Estado (UF), gênero, idade e classe social. Nacional 780 opiniões diferentes por mês. 9.340 opiniões diferentes por ano. Fórmula do erro para populações infinitas Nível de confiança de 95.5% Condições de amostragem relativamente favoráveis (p=70;q=30) ± 1.80 % Indicador Global trimestral. ± 5.00 % por Setor e trimestre. ± 2.25 % por Setor e ano. SERVPERF (Cronin y Taylor) Pesquisa Telefônica assistida por Computador (CATI) Numérica (de 0 a 10) Medição mensal contínua. Publicação e difusão de resultados trimestrais. www.stiga.com.br 19 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Resultados globais Último ano acumulado Amostra Resultados Imagem 320 83,4 Preço 315 65,8 Serviço 317 78,7 Fidelidade 316 74,1 Recomendação 319 76,9 ISBRA 317 27% Posicionamiento do setor Subsetor ISBRA SEGUROS DE AUTOMÓVEL 48% POSTOS DE COMBUSTÍVEIS 41% SEGUROS RESIDENCIAIS 39% ELETRO-ELETRÔNICOS 36% TELEFONIA FIXA 33% BANCOS 33% ELETRICIDADE 30% ALIMENTAÇÃO 30% LINHAS AÉREAS 28% CONCESSIONÁRIAS 27% PLANO SAÚDE 27% INTERNET 26% TV A CABO 24% TELEFONIA CELULAR 22% efeitos drivers ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA www.stiga.com.br 20 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Evolução anual Ano Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 83,9 64,5 79,5 76,0 76,5 28% 2013 83,0 66,9 78,1 72,4 77,2 26% Evolução trimestral Trimestre Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 4 83,9 64,5 79,5 76,0 76,5 28% 2013 1 83,3 66,2 77,9 76,4 78,0 28% 2013 2 82,5 68,0 78,3 67,3 76,1 24% 20% 30% 60 70 80 90 100 2012 2013 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 20% 30% 60 70 80 90 100 2012 4 2013 1 2013 2 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 21 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Diferenças geográficas Último ano acumulado Região Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA CENTRO-OESTE 84,5 65,0 82,0 76,8 74,5 42% SUDESTE 82,5 65,2 77,4 75,2 77,3 27% SUL 85,1 70,0 81,4 72,5 81,0 24% NORTE 85,9 64,1 78,8 77,7 79,4 24% NORDESTE 82,3 64,4 77,2 71,8 74,2 23% Melhores Estados MATO GROSSO DO SUL 46% SANTA CATARINA 36% DISTRITO FEDERAL 31% SÃO PAULO 28% RIO DE JANEIRO 26% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA Norte Centro-Oeste Sul Sudeste Nordeste imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 22 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Diferenças sociodemográficas Último ano acumulado Gênero Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomenda ção ISBRA Homem 80,4 64,0 75,1 71,1 72,9 20% Mulher 85,5 67,2 81,4 76,3 79,8 32% Idade Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA Entre 18 e 25 anos 74,1 55,5 69,6 69,1 63,6 23% Entre 26 e 40 anos 83,0 64,3 77,0 73,9 75,7 22% Entre 41 e 50 anos 83,6 67,0 82,0 72,9 78,1 32% Entre 51 e 60 anos 86,3 72,3 83,4 79,4 83,8 31% Maior que 60 anos 88,1 71,0 81,7 76,0 81,9 37% Classe Social Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA A 81,7 65,3 78,2 73,6 74,3 26% B 83,4 65,2 78,1 73,3 76,9 25% C 86,2 69,1 82,3 77,9 80,9 36% ISBRA ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 23 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Ranking Empresa 88,18 73,64 83,64 85 85,45 0,364 Honda 88,2 73,6 83,6 85,0 85,5 36% Chevrolet 85,3 66,5 80,5 82,5 82,1 31% Renault 79,3 71,3 76,3 73,3 77,3 27% Fiat 82,6 66,1 76,6 72,2 74,8 25% Volkswagen 80,8 62,7 78,3 68,8 73,2 20% Ford 81,0 59,7 74,0 60,8 69,0 18% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 24 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Atributos do Serviço Último ano acumulado Atributos % serviço Atendimento ao Cliente 45,3% 85,1 (01) Preço, promoções e ofertas 10,9% 66,9 (02) Rapidez e eficâcia em gestão 9,0% 74,5 (03) Garantia dos produtos/serviços 5,9% 84,2 (04) Outros 4,0% 78,5 (05) Tudo em geral 3,7% . (06) Cumprimento dos compromissos 3,4% 70,9 (07) Amplitude, instalações, horário 0,9% . (08) . (09)Outros serviços (lavado do carro, instalação de acessórios) 0,6% ATRIBUTOS DE CALIDAD % de clientes que mencionam (01) (02) (03) (04) (05) (07) 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0 0,0% 25,0% 50,0% 75,0% 100,0% valoração do serviço www.stiga.com.br 25 © STIGA 2012-2013
ISBRA Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro Consumo - Varejo: Alimentação Junho de 2013 ISBRA www.stiga.com.br 26 © STIGA 2012-2013
Ficha técnica Setores analizados CONSUMO AUTOMÓVEIS POSTOS DE COMBUSTÍVEIS CONCESSIONÁRIAS VAREJO ALIMENTAÇÃO ELETRO-ELETRÔNICOS SERVIÇOS FINANCEIROS SEGURADORAS SEGURO AUTOMÓVEL SEGURO RESIDÊNCIA PLANO DE SAÚDE SERVIÇOS BANCÁRIOS BANCOS CARTÕES DE CRÉDITO SERVIÇOS RESIDENCIAIS ENERGIA ELETRICIDADE TELECOMUNICAÇÕES TELEFONIA FIXA INTERNET TELEFONIA CELULAR TV A CABO TRANSPORTE E TURISMO TRANSPORTE PASSAGEIROS LINHAS AÉREAS ISBRA jun 2013 Segmentação do Universo Filtros de seleção do Universo/Amostra Método de seleção de Amostra Abrangência Tamanhos amostrais Princípios estatísticos utilizados Erros amostrais Modelo de Medição Metodologia de Coleta de Dados Escala de avaliação Periodicidade Residentes no Brasil. Maiores de 18 anos. Possuidores de telefone para contato. Usuários/consumidores dos serviços avaliados nos doze Meses prévios à realização da pesquisa. Amostragem Aleatória Estratificada, com posicionamento por Estado (UF), gênero, idade e classe social. Nacional 780 opiniões diferentes por mês. 9.340 opiniões diferentes por ano. Fórmula do erro para populações infinitas Nível de confiança de 95.5% Condições de amostragem relativamente favoráveis (p=70;q=30) ± 1.80 % Indicador Global trimestral. ± 5.00 % por Setor e trimestre. ± 2.25 % por Setor e ano. SERVPERF (Cronin y Taylor) Pesquisa Telefônica assistida por Computador (CATI) Numérica (de 0 a 10) Medição mensal contínua. Publicação e difusão de resultados trimestrais. www.stiga.com.br 27 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Resultados globais Último ano acumulado Amostra Resultados Imagem 748 80,0 Preço 746 71,9 Serviço 748 75,4 Fidelidade 746 77,2 Recomendação 746 75,9 ISBRA 748 30% Posicionamiento do setor Subsetor ISBRA SEGUROS DE AUTOMÓVEL 48% POSTOS DE COMBUSTÍVEIS 41% SEGUROS RESIDENCIAIS 39% ELETRO-ELETRÔNICOS 36% TELEFONIA FIXA 33% BANCOS 33% ELETRICIDADE 30% ALIMENTAÇÃO 30% LINHAS AÉREAS 28% CONCESSIONÁRIAS 27% PLANO SAÚDE 27% INTERNET 26% TV A CABO 24% TELEFONIA CELULAR 22% efeitos drivers ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA www.stiga.com.br 28 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Evolução anual Ano Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 81,4 72,9 77,5 80,0 79,0 32% 2013 78,9 71,1 73,5 74,7 73,2 28% Evolução trimestral Trimestre Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 4 81,4 72,9 77,5 80,0 79,0 32% 2013 1 79,5 73,1 73,3 76,8 73,8 31% 2013 2 78,1 68,8 73,9 72,3 72,6 25% 20% 30% 40% 60 70 80 90 100 2012 2013 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 0% 10% 20% 30% 40% 60 70 80 90 100 2012 4 2013 1 2013 2 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 29 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Diferenças geográficas Último ano acumulado Região Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA SUDESTE 80,1 71,1 76,8 77,1 76,5 33% NORTE 84,2 77,4 78,2 82,2 77,8 32% CENTRO-OESTE 81,1 74,1 79,3 83,6 80,3 31% SUL 79,8 73,9 74,7 77,2 75,3 30% NORDESTE 79,0 70,6 71,5 74,1 73,4 24% Melhores Estados SANTA CATARINA 55% TOCANTINS 50% MATO GROSSO DO SUL 47% PERNAMBUCO 40% RIO DE JANEIRO 38% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA Norte Centro-Oeste Sul Sudeste Nordeste imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 30 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Diferenças sociodemográficas Último ano acumulado Gênero Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomenda ção ISBRA Homem 77,2 68,9 70,2 73,2 70,1 21% Mulher 81,4 73,4 77,8 79,0 78,7 34% Idade Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA Entre 18 e 25 anos 83,3 75,8 80,0 81,1 79,3 35% Entre 26 e 40 anos 79,2 70,9 73,3 75,2 74,3 27% Entre 41 e 50 anos 76,8 71,3 74,0 75,2 74,1 32% Entre 51 e 60 anos 81,4 70,6 78,1 78,9 78,4 31% Maior que 60 anos 85,1 75,8 79,4 83,8 80,3 33% Classe Social Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA A 79,2 71,4 75,3 74,3 73,5 28% B 79,2 70,2 73,3 75,3 73,9 24% C 81,5 74,3 77,4 80,8 78,9 37% D-E 78,5 70,0 77,4 72,0 75,9 30% ISBRA ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 31 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Ranking Empresa 87,93 85,16 86,22 88,71 86,44 0,552 Makro 87,9 83,8 84,5 85,9 83,8 55% Guanabara 86,5 85,2 82,3 88,7 85,5 48% Pão de Açúcar 82,7 61,6 86,2 81,1 78,9 41% Assai 78,2 80,0 77,8 84,4 74,8 37% Atacadão 84,0 83,8 78,8 86,1 86,4 33% EPA 80,3 70,6 77,9 77,6 77,6 30% Extra 79,1 68,3 73,9 72,9 73,2 30% Walmart / BIG 77,7 71,4 70,3 73,8 72,1 23% Carrefour 75,6 67,3 71,1 71,7 71,2 20% Bom Preço 73,1 63,4 64,0 64,3 63,9 16% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 32 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Atributos do Serviço Último ano acumulado Atributos % serviço Atendimento ao Cliente 27,5% 74,6 (01) Preço, promoções e ofertas 23,4% 77,6 (02) Variedade de produtos/marcas 9,9% 81,4 (03) Qualidade dos produtos 9,2% 83,9 (04) Serviço de caixa: atenção, filas, auto-serviço 6,8% 55,7 (05) Organização e localização dos produtos 4,4% 75,5 (06) Lojas: Amplitude , instalações, horário 2,9% 74,1 (07) Tudo em geral 1,7% . (08) Serviços de financiamento / parcelamento 1,1% 71,3 (09) Serviço a domicílio 0,9% . (10) Serviço pós - venda 0,1% . (11) ATRIBUTOS DE CALIDAD % de clientes que mencionam (01) (02) (03) (04) (05) (06) (07) (09) 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0 0,0% 25,0% 50,0% 75,0% 100,0% valoração do serviço www.stiga.com.br 33 © STIGA 2012-2013
ISBRA Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro Consumo - Varejo: Eletro-Eletrônicos Junho de 2013 ISBRA www.stiga.com.br 34 © STIGA 2012-2013
Ficha técnica Setores analizados CONSUMO AUTOMÓVEIS POSTOS DE COMBUSTÍVEIS CONCESSIONÁRIAS VAREJO ALIMENTAÇÃO ELETRO-ELETRÔNICOS SERVIÇOS FINANCEIROS SEGURADORAS SEGURO AUTOMÓVEL SEGURO RESIDÊNCIA PLANO DE SAÚDE SERVIÇOS BANCÁRIOS BANCOS CARTÕES DE CRÉDITO SERVIÇOS RESIDENCIAIS ENERGIA ELETRICIDADE TELECOMUNICAÇÕES TELEFONIA FIXA INTERNET TELEFONIA CELULAR TV A CABO TRANSPORTE E TURISMO TRANSPORTE PASSAGEIROS LINHAS AÉREAS ISBRA jun 2013 Segmentação do Universo Filtros de seleção do Universo/Amostra Método de seleção de Amostra Abrangência Tamanhos amostrais Princípios estatísticos utilizados Erros amostrais Modelo de Medição Metodologia de Coleta de Dados Escala de avaliação Periodicidade Residentes no Brasil. Maiores de 18 anos. Possuidores de telefone para contato. Usuários/consumidores dos serviços avaliados nos doze Meses prévios à realização da pesquisa. Amostragem Aleatória Estratificada, com posicionamento por Estado (UF), gênero, idade e classe social. Nacional 780 opiniões diferentes por mês. 9.340 opiniões diferentes por ano. Fórmula do erro para populações infinitas Nível de confiança de 95.5% Condições de amostragem relativamente favoráveis (p=70;q=30) ± 1.80 % Indicador Global trimestral. ± 5.00 % por Setor e trimestre. ± 2.25 % por Setor e ano. SERVPERF (Cronin y Taylor) Pesquisa Telefônica assistida por Computador (CATI) Numérica (de 0 a 10) Medição mensal contínua. Publicação e difusão de resultados trimestrais. www.stiga.com.br 35 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Resultados globais Último ano acumulado Amostra Resultados Imagem 482 81,9 Preço 482 77,1 Serviço 480 80,5 Fidelidade 482 84,9 Recomendação 481 81,3 ISBRA 480 36% Posicionamiento do setor Subsetor ISBRA SEGUROS DE AUTOMÓVEL 48% POSTOS DE COMBUSTÍVEIS 41% SEGUROS RESIDENCIAIS 39% ELETRO-ELETRÔNICOS 36% TELEFONIA FIXA 33% BANCOS 33% ELETRICIDADE 30% ALIMENTAÇÃO 30% LINHAS AÉREAS 28% CONCESSIONÁRIAS 27% PLANO SAÚDE 27% INTERNET 26% TV A CABO 24% TELEFONIA CELULAR 22% efeitos drivers ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA www.stiga.com.br 36 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Evolução anual Ano Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 83,3 78,3 81,8 85,5 83,8 37% 2013 80,8 76,2 79,5 84,3 79,2 35% Evolução trimestral Trimestre Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 4 83,3 78,3 81,8 85,5 83,8 37% 2013 1 79,2 75,7 77,8 84,9 77,7 35% 2013 2 82,7 76,8 81,5 83,6 80,9 35% 30% 40% 60 70 80 90 100 2012 2013 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 30% 40% 60 70 80 90 100 2012 4 2013 1 2013 2 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 37 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Diferenças geográficas Último ano acumulado Região Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA NORTE 82,6 82,9 82,0 90,0 86,9 40% CENTRO-OESTE 82,1 75,9 75,6 86,8 81,8 38% SUDESTE 82,5 77,0 82,2 85,7 81,6 38% SUL 80,7 76,9 78,4 81,2 77,5 37% NORDESTE 81,3 76,3 79,8 83,6 81,1 30% Melhores Estados PARANÁ 56% SÃO PAULO 42% PARAÍBA 42% PARÁ 38% RIO DE JANEIRO 36% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA Norte Centro-Oeste Sul Sudeste Nordeste imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 38 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Diferenças sociodemográficas Último ano acumulado Gênero Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomenda ção ISBRA Homem 82,0 75,9 80,1 84,5 79,3 29% Mulher 81,8 77,8 80,7 85,1 82,3 39% Idade Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA Entre 18 e 25 anos 81,9 76,0 82,2 87,2 82,2 42% Entre 26 e 40 anos 82,3 76,1 79,9 84,5 81,9 35% Entre 41 e 50 anos 81,6 79,0 80,5 84,4 80,4 34% Entre 51 e 60 anos 77,6 75,6 77,1 78,5 74,6 27% Maior que 60 anos 85,0 81,7 85,0 90,7 85,1 45% Classe Social Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA A 79,8 78,0 81,6 83,4 82,6 44% B 82,0 76,9 80,4 85,1 81,1 31% C 82,0 77,4 80,4 85,4 81,5 40% D-E 85,3 75,3 80,7 79,3 78,0 33% ISBRA ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 39 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Ranking Empresa 87,50 82,18 87 90,31 87 0,55 Fast Shop 87,5 77,5 87,0 87,0 87,0 55% Carrefour 86,6 78,1 78,8 90,3 83,8 38% Magazine Luiza 80,2 78,7 79,8 83,4 80,8 37% Casas Bahia 79,4 72,6 78,8 82,9 78,4 36% Lojas Americanas 82,4 82,2 80,9 89,0 84,9 35% Walmart / Big 75,7 75,7 76,3 79,3 71,0 30% Pontofrio 80,0 76,1 80,3 82,0 78,3 29% Extra 81,0 74,8 78,5 83,2 79,0 27% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 40 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Atributos do Serviço Último ano acumulado Atributos % serviço Atendimento ao cliente 39,6% 81,3 (01) Preço, promoções e ofertas 15,8% 84,3 (02) Qualidade dos produtos 8,5% 81,0 (03) Cumprimento dos compromissos 8,1% 79,5 (04) Variedade de produtos/marcas 7,3% 83,7 (05) Tudo em geral 1,7% . (06) Serviços de financiamento / parcelamento 1,5% 74,3 (07) Lojas: Amplitude , instalações, horário 1,2% 65,0 (08) Outros 1,2% 78,3 (09) Organização e localização dos produtos 1,0% 88,0 (10) Serviço a domicílio 0,6% . (11) Garantia dos produtos 0,4% . (12) Serviço pós - venda 0,4% . (13) Seccões do centro 0,2% . (14) ATRIBUTOS DE CALIDAD % de clientes que mencionam (01) (02) (03) (04) (05) (07) (08) (09) (10) 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0 0,0% 25,0% 50,0% 75,0% 100,0% valoração do serviço www.stiga.com.br 41 © STIGA 2012-2013
ISBRA Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro Serviços Financeiros - Seguradoras: Seguros de Automóvel Junho de 2013 ISBRA www.stiga.com.br 42 © STIGA 2012-2013
Ficha técnica Setores analizados CONSUMO AUTOMÓVEIS POSTOS DE COMBUSTÍVEIS CONCESSIONÁRIAS VAREJO ALIMENTAÇÃO ELETRO-ELETRÔNICOS SERVIÇOS FINANCEIROS SEGURADORAS SEGURO AUTOMÓVEL SEGURO RESIDÊNCIA PLANO DE SAÚDE SERVIÇOS BANCÁRIOS BANCOS CARTÕES DE CRÉDITO SERVIÇOS RESIDENCIAIS ENERGIA ELETRICIDADE TELECOMUNICAÇÕES TELEFONIA FIXA INTERNET TELEFONIA CELULAR TV A CABO TRANSPORTE E TURISMO TRANSPORTE PASSAGEIROS LINHAS AÉREAS ISBRA jun 2013 Segmentação do Universo Filtros de seleção do Universo/Amostra Método de seleção de Amostra Abrangência Tamanhos amostrais Princípios estatísticos utilizados Erros amostrais Modelo de Medição Metodologia de Coleta de Dados Escala de avaliação Periodicidade Residentes no Brasil. Maiores de 18 anos. Possuidores de telefone para contato. Usuários/consumidores dos serviços avaliados nos doze Meses prévios à realização da pesquisa. Amostragem Aleatória Estratificada, com posicionamento por Estado (UF), gênero, idade e classe social. Nacional 780 opiniões diferentes por mês. 9.340 opiniões diferentes por ano. Fórmula do erro para populações infinitas Nível de confiança de 95.5% Condições de amostragem relativamente favoráveis (p=70;q=30) ± 1.80 % Indicador Global trimestral. ± 5.00 % por Setor e trimestre. ± 2.25 % por Setor e ano. SERVPERF (Cronin y Taylor) Pesquisa Telefônica assistida por Computador (CATI) Numérica (de 0 a 10) Medição mensal contínua. Publicação e difusão de resultados trimestrais. www.stiga.com.br 43 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Resultados globais Último ano acumulado Amostra Resultados Imagem 260 89,0 Preço 261 77,5 Serviço 238 87,0 Fidelidade 262 84,4 Recomendação 261 84,8 ISBRA 238 48% Posicionamiento do setor Subsetor ISBRA SEGUROS DE AUTOMÓVEL 48% POSTOS DE COMBUSTÍVEIS 41% SEGUROS RESIDENCIAIS 39% ELETRO-ELETRÔNICOS 36% TELEFONIA FIXA 33% BANCOS 33% ELETRICIDADE 30% ALIMENTAÇÃO 30% LINHAS AÉREAS 28% CONCESSIONÁRIAS 27% PLANO SAÚDE 27% INTERNET 26% TV A CABO 24% TELEFONIA CELULAR 22% efeitos drivers ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA www.stiga.com.br 44 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Evolução anual Ano Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 88,5 74,6 86,7 84,7 84,4 53% 2013 89,3 79,4 87,2 84,2 85,1 46% Evolução trimestral Trimestre Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 4 88,5 74,6 86,7 84,7 84,4 53% 2013 1 87,2 77,0 83,8 83,7 81,5 33% 2013 2 91,6 82,1 91,2 84,7 89,1 60% 40% 50% 60% 60 70 80 90 100 2012 2013 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 60 70 80 90 100 2012 4 2013 1 2013 2 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 45 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Diferenças geográficas Último ano acumulado Região Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA SUDESTE 90,2 79,1 88,7 86,3 87,0 59% SUL 89,8 79,6 88,4 83,9 86,3 42% NORDESTE 87,0 75,8 83,9 81,7 81,9 37% CENTRO-OESTE 89,1 73,9 85,0 83,0 80,0 36% . . . . . Melhores Estados RIO DE JANEIRO 63% SÃO PAULO 62% PARANÁ 47% PERNAMBUCO 46% MINAS GERAIS 44% . imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA Norte Centro-Oeste Sul Sudeste Nordeste imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 46 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Diferenças sociodemográficas Último ano acumulado Gênero Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomenda ção ISBRA Homem 87,2 74,8 85,4 82,0 82,7 39% Mulher 90,4 79,9 88,4 86,3 86,6 56% Idade Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA Entre 18 e 25 anos 91,1 67,8 86,3 77,8 78,9 31% Entre 26 e 40 anos 88,3 75,7 85,5 83,0 85,2 41% Entre 41 e 50 anos 88,4 78,3 87,1 84,6 83,1 56% Entre 51 e 60 anos 89,5 81,5 89,0 88,7 85,4 66% Maior que 60 anos 91,3 86,3 91,3 88,3 90,4 48% Classe Social Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA A 87,5 78,4 84,9 82,3 81,9 47% B 89,6 77,9 88,3 85,0 85,8 51% C 88,1 71,0 84,0 85,7 86,2 30% . . . . . ISBRA ISBRA . imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 47 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Ranking Empresa 92,50 82,38 91,6 89,63 89,63 0,667 Allianz 91,8 76,7 90,6 83,9 85,7 67% Sul-América 92,5 76,9 91,6 87,1 88,2 60% Banco do Brasil e Mapfre 90,0 79,6 90,4 89,6 89,6 56% Porto Seguro 89,0 75,9 86,6 88,2 85,6 50% HDI Seguros 88,7 75,7 89,0 87,4 87,8 45% Itaú Seguros 91,0 82,4 85,7 82,9 87,6 43% Bradesco Seguros 82,6 75,7 78,8 74,9 72,3 36% Liberty 90,7 79,4 87,5 83,8 84,4 33% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 48 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Atributos do Serviço Último ano acumulado Atributos % serviço Atendimento ao cliente 31,8% 91,1 (01) Rapidez e eficâcia em gestão 17,2% 87,4 (02) Preço, promoções e ofertas 11,2% 82,0 (03) Cobertura de produtos 6,4% 88,8 (04) Gestão de sinistros 6,4% 81,8 (05) Tudo em geral 4,1% . (06) Cumprimentos de compromissos 1,9% 94,0 (07) Outros 1,5% 82,5 (08) Assitência em viagem 0,7% . (09) Imagem 0,7% . (10) Rede de Escritórios/Agências 0,7% . (11) Rapidez e eficácia em gestão 0,4% . (12) ATRIBUTOS DE CALIDAD % de clientes que mencionam (01) (02) (03) (04) (05) (07) (08) 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0 0,0% 25,0% 50,0% 75,0% 100,0% valoração do serviço www.stiga.com.br 49 © STIGA 2012-2013
ISBRA Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro Serviços Financeiros - Seguradoras: Seguros Residenciais Junho de 2013 ISBRA www.stiga.com.br 50 © STIGA 2012-2013
Ficha técnica Setores analizados CONSUMO AUTOMÓVEIS POSTOS DE COMBUSTÍVEIS CONCESSIONÁRIAS VAREJO ALIMENTAÇÃO ELETRO-ELETRÔNICOS SERVIÇOS FINANCEIROS SEGURADORAS SEGURO AUTOMÓVEL SEGURO RESIDÊNCIA PLANO DE SAÚDE SERVIÇOS BANCÁRIOS BANCOS CARTÕES DE CRÉDITO SERVIÇOS RESIDENCIAIS ENERGIA ELETRICIDADE TELECOMUNICAÇÕES TELEFONIA FIXA INTERNET TELEFONIA CELULAR TV A CABO TRANSPORTE E TURISMO TRANSPORTE PASSAGEIROS LINHAS AÉREAS ISBRA jun 2013 Segmentação do Universo Filtros de seleção do Universo/Amostra Método de seleção de Amostra Abrangência Tamanhos amostrais Princípios estatísticos utilizados Erros amostrais Modelo de Medição Metodologia de Coleta de Dados Escala de avaliação Periodicidade Residentes no Brasil. Maiores de 18 anos. Possuidores de telefone para contato. Usuários/consumidores dos serviços avaliados nos doze Meses prévios à realização da pesquisa. Amostragem Aleatória Estratificada, com posicionamento por Estado (UF), gênero, idade e classe social. Nacional 780 opiniões diferentes por mês. 9.340 opiniões diferentes por ano. Fórmula do erro para populações infinitas Nível de confiança de 95.5% Condições de amostragem relativamente favoráveis (p=70;q=30) ± 1.80 % Indicador Global trimestral. ± 5.00 % por Setor e trimestre. ± 2.25 % por Setor e ano. SERVPERF (Cronin y Taylor) Pesquisa Telefônica assistida por Computador (CATI) Numérica (de 0 a 10) Medição mensal contínua. Publicação e difusão de resultados trimestrais. www.stiga.com.br 51 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Resultados globais Último ano acumulado Amostra Resultados Imagem 166 83,6 Preço 163 78,3 Serviço 144 82,0 Fidelidade 168 79,8 Recomendação 166 78,8 ISBRA 144 39% Posicionamiento do setor Subsetor ISBRA SEGUROS DE AUTOMÓVEL 48% POSTOS DE COMBUSTÍVEIS 41% SEGUROS RESIDENCIAIS 39% ELETRO-ELETRÔNICOS 36% TELEFONIA FIXA 33% BANCOS 33% ELETRICIDADE 30% ALIMENTAÇÃO 30% LINHAS AÉREAS 28% CONCESSIONÁRIAS 27% PLANO SAÚDE 27% INTERNET 26% TV A CABO 24% TELEFONIA CELULAR 22% efeitos drivers ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA www.stiga.com.br 52 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Evolução anual Ano Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 85,4 80,6 85,8 82,7 79,7 47% 2013 82,2 76,8 79,7 77,6 78,1 34% Evolução trimestral Trimestre Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 4 85,4 80,6 85,8 82,7 79,7 47% 2013 1 79,8 73,3 75,3 74,1 74,7 31% 2013 2 84,7 80,4 84,1 81,3 81,7 36% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60 70 80 90 100 2012 2013 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60 70 80 90 100 2012 4 2013 1 2013 2 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 53 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Diferenças geográficas Último ano acumulado Região Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA SUDESTE 82,9 77,8 83,1 77,6 78,7 47% SUL 89,1 81,8 86,9 86,4 74,2 31% NORDESTE 82,4 81,5 80,0 80,3 79,7 30% NORTE 84,0 85,0 83,0 83,3 87,0 30% CENTRO-OESTE 81,0 58,0 71,0 80,0 77,0 20% Melhores Estados SÃO PAULO 53% MINAS GERAIS 47% BAHIA 33% RIO DE JANEIRO 33% PARANÁ 25% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA Norte Centro-Oeste Sul Sudeste Nordeste imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 54 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Diferenças sociodemográficas Último ano acumulado Gênero Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomenda ção ISBRA Homem 76,2 73,4 77,2 71,8 72,5 26% Mulher 89,4 82,2 86,0 85,9 83,8 49% Idade Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA Entre 18 e 25 anos . . . . . . Entre 26 e 40 anos 82,3 76,2 81,0 77,4 79,7 33% Entre 41 e 50 anos 76,8 72,9 75,8 75,2 70,4 27% Entre 51 e 60 anos 90,0 80,3 85,2 82,7 79,7 52% Maior que 60 anos 86,9 87,6 87,6 86,4 83,1 48% Classe Social Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA A 82,1 75,9 79,2 77,4 74,3 39% B 84,3 79,8 84,0 82,0 81,4 41% C 82,8 76,8 79,2 76,1 76,6 29% . . . . . ISBRA . ISBRA . imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 55 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Ranking Empresa 86,36 79,50 82,5 85,91 79,33 0,417 Itaú Seguros 81,6 78,1 82,5 76,1 76,8 42% Caixa Econômica Federal 82,4 79,3 80,3 77,0 79,3 41% 86,4 79,5 76,8 85,9 78,2 37% Bradesco Seguros 80,6 74,1 79,6 78,2 75,8 21% Banco do Brasil e Mapfre imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 56 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Atributos do Serviço Último ano acumulado Atributos % serviço Atendimento ao cliente 38,5% 85,5 (01) Preço, promoções e ofertas 14,2% 78,3 (02) Cobertura de produtos 10,7% 83,9 (03) Rapidez e eficâcia em gestão 7,1% 81,7 (04) Tudo em geral 2,4% . (05) Gestão de sinistros 1,8% 30,0 (06) Imagem 1,8% 96,7 (07) Cumprimentos de compromissos 1,2% 100,0 (08) ATRIBUTOS DE CALIDAD % de clientes que mencionam (01) (02) (03) (04) (07) (08) 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0 0,0% 25,0% 50,0% 75,0% 100,0% valoração do serviço www.stiga.com.br 57 © STIGA 2012-2013
ISBRA Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro Serviços Financeiros - Seguradoras: Plano de Saúde Junho de 2013 ISBRA www.stiga.com.br 58 © STIGA 2012-2013
Ficha técnica Setores analizados CONSUMO AUTOMÓVEIS POSTOS DE COMBUSTÍVEIS CONCESSIONÁRIAS VAREJO ALIMENTAÇÃO ELETRO-ELETRÔNICOS SERVIÇOS FINANCEIROS SEGURADORAS SEGURO AUTOMÓVEL SEGURO RESIDÊNCIA PLANO DE SAÚDE SERVIÇOS BANCÁRIOS BANCOS CARTÕES DE CRÉDITO SERVIÇOS RESIDENCIAIS ENERGIA ELETRICIDADE TELECOMUNICAÇÕES TELEFONIA FIXA INTERNET TELEFONIA CELULAR TV A CABO TRANSPORTE E TURISMO TRANSPORTE PASSAGEIROS LINHAS AÉREAS ISBRA jun 2013 Segmentação do Universo Filtros de seleção do Universo/Amostra Método de seleção de Amostra Abrangência Tamanhos amostrais Princípios estatísticos utilizados Erros amostrais Modelo de Medição Metodologia de Coleta de Dados Escala de avaliação Periodicidade Residentes no Brasil. Maiores de 18 anos. Possuidores de telefone para contato. Usuários/consumidores dos serviços avaliados nos doze Meses prévios à realização da pesquisa. Amostragem Aleatória Estratificada, com posicionamento por Estado (UF), gênero, idade e classe social. Nacional 780 opiniões diferentes por mês. 9.340 opiniões diferentes por ano. Fórmula do erro para populações infinitas Nível de confiança de 95.5% Condições de amostragem relativamente favoráveis (p=70;q=30) ± 1.80 % Indicador Global trimestral. ± 5.00 % por Setor e trimestre. ± 2.25 % por Setor e ano. SERVPERF (Cronin y Taylor) Pesquisa Telefônica assistida por Computador (CATI) Numérica (de 0 a 10) Medição mensal contínua. Publicação e difusão de resultados trimestrais. www.stiga.com.br 59 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Resultados globais Último ano acumulado Amostra Resultados Imagem 353 76,2 Preço 254 69,3 Serviço 346 75,1 Fidelidade 351 78,8 Recomendação 351 72,6 ISBRA 346 27% Posicionamiento do setor Subsetor ISBRA SEGUROS DE AUTOMÓVEL 48% POSTOS DE COMBUSTÍVEIS 41% SEGUROS RESIDENCIAIS 39% ELETRO-ELETRÔNICOS 36% TELEFONIA FIXA 33% BANCOS 33% ELETRICIDADE 30% ALIMENTAÇÃO 30% LINHAS AÉREAS 28% CONCESSIONÁRIAS 27% PLANO SAÚDE 27% INTERNET 26% TV A CABO 24% TELEFONIA CELULAR 22% efeitos drivers ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA www.stiga.com.br 60 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Evolução anual Ano Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 78,7 72,7 78,1 82,4 77,6 33% 2013 74,0 66,2 72,4 75,5 68,0 21% Evolução trimestral Trimestre Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 4 78,7 72,7 78,1 82,4 77,6 33% 2013 1 71,3 63,0 69,9 75,8 66,4 20% 2013 2 77,6 71,6 75,7 75,0 70,1 22% 0% 10% 20% 30% 40% 60 70 80 90 100 2012 2013 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 0% 10% 20% 30% 40% 60 70 80 90 100 2012 4 2013 1 2013 2 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 61 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Diferenças geográficas Último ano acumulado Região Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA CENTRO-OESTE 83,2 66,1 79,1 85,5 83,2 48% NORTE 76,9 80,0 76,9 73,8 76,9 38% SUDESTE 77,3 70,5 76,2 78,2 72,6 28% NORDESTE 72,4 64,6 72,5 77,4 70,5 21% SUL 76,3 71,4 74,0 81,8 70,7 20% Melhores Estados BAHIA 30% RIO DE JANEIRO 30% PERNAMBUCO 29% SÃO PAULO 29% MINAS GERAIS 27% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA Norte Centro-Oeste Sul Sudeste Nordeste imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 62 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Diferenças sociodemográficas Último ano acumulado Gênero Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomenda ção ISBRA Homem 75,0 66,6 72,3 77,6 70,5 19% Mulher 77,0 71,2 76,9 79,5 73,9 32% Idade Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA Entre 18 e 25 anos 82,0 73,2 79,0 83,0 83,0 37% Entre 26 e 40 anos 74,0 66,8 72,7 75,5 70,3 24% Entre 41 e 50 anos 74,5 70,0 75,1 80,7 71,8 23% Entre 51 e 60 anos 75,8 62,6 72,3 75,3 66,9 14% Maior que 60 anos 87,5 85,0 88,3 92,3 84,8 60% Classe Social Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA A 74,5 67,6 71,3 75,0 65,9 19% B 75,4 68,3 74,4 78,5 73,5 24% C 78,0 71,6 77,1 80,4 73,3 34% . . . . . ISBRA ISBRA . imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 63 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Ranking Empresa 83,02 81,72 82,83 84,63 78,52 0,358 Bradesco Seguros 83,0 81,7 82,8 84,6 78,5 36% Sul-América 77,5 68,5 73,9 83,2 74,6 29% Amil 75,2 65,8 74,4 69,6 68,7 23% Unimed 72,9 63,5 70,2 76,3 67,9 19% Golden Cross 75,9 74,0 75,0 83,5 77,7 19% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 64 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Atributos do Serviço Último ano acumulado Atributos % serviço Atendimento ao cliente 21,0% 82,7 (01) Rapidez em realizar consultas 12,3% 60,9 (02) Atendimento médico 11,5% 88,3 (03) Rede de centros/hospitais conveniados 10,9% 74,6 (04) Quadro médico 10,1% 71,4 (05) Cobertura de produtos 6,2% 79,1 (06) Rapidez e eficâcia em gestão 4,8% 73,5 (07) Outros 2,8% 68,0 (08) Tudo em geral 2,8% . (09) Preço, promoções e ofertas 2,2% 46,3 (10) Cumprimento de compromissos 0,6% . (11) Rede: amplitude , instalações, horário 0,3% . (12) ATRIBUTOS DE CALIDAD % de clientes que mencionam (01) (02) (03) (04) (05) (06) (07) (08) (10) 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0 0,0% 25,0% 50,0% 75,0% 100,0% valoração do serviço www.stiga.com.br 65 © STIGA 2012-2013
ISBRA Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro Serviços Financeiros - Serviços Bancários: Bancos Junho de 2013 ISBRA www.stiga.com.br 66 © STIGA 2012-2013
Ficha técnica Setores analizados CONSUMO AUTOMÓVEIS POSTOS DE COMBUSTÍVEIS CONCESSIONÁRIAS VAREJO ALIMENTAÇÃO ELETRO-ELETRÔNICOS SERVIÇOS FINANCEIROS SEGURADORAS SEGURO AUTOMÓVEL SEGURO RESIDÊNCIA PLANO DE SAÚDE SERVIÇOS BANCÁRIOS BANCOS CARTÕES DE CRÉDITO SERVIÇOS RESIDENCIAIS ENERGIA ELETRICIDADE TELECOMUNICAÇÕES TELEFONIA FIXA INTERNET TELEFONIA CELULAR TV A CABO TRANSPORTE E TURISMO TRANSPORTE PASSAGEIROS LINHAS AÉREAS ISBRA jun 2013 Segmentação do Universo Filtros de seleção do Universo/Amostra Método de seleção de Amostra Abrangência Tamanhos amostrais Princípios estatísticos utilizados Erros amostrais Modelo de Medição Metodologia de Coleta de Dados Escala de avaliação Periodicidade Residentes no Brasil. Maiores de 18 anos. Possuidores de telefone para contato. Usuários/consumidores dos serviços avaliados nos doze Meses prévios à realização da pesquisa. Amostragem Aleatória Estratificada, com posicionamento por Estado (UF), gênero, idade e classe social. Nacional 780 opiniões diferentes por mês. 9.340 opiniões diferentes por ano. Fórmula do erro para populações infinitas Nível de confiança de 95.5% Condições de amostragem relativamente favoráveis (p=70;q=30) ± 1.80 % Indicador Global trimestral. ± 5.00 % por Setor e trimestre. ± 2.25 % por Setor e ano. SERVPERF (Cronin y Taylor) Pesquisa Telefônica assistida por Computador (CATI) Numérica (de 0 a 10) Medição mensal contínua. Publicação e difusão de resultados trimestrais. www.stiga.com.br 67 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Resultados globais Último ano acumulado Amostra Resultados Imagem 731 82,9 Preço 703 67,1 Serviço 731 77,3 Fidelidade 730 81,8 Recomendação 730 76,7 ISBRA 731 33% Posicionamiento do setor Subsetor ISBRA SEGUROS DE AUTOMÓVEL 48% POSTOS DE COMBUSTÍVEIS 41% SEGUROS RESIDENCIAIS 39% ELETRO-ELETRÔNICOS 36% TELEFONIA FIXA 33% BANCOS 33% ELETRICIDADE 30% ALIMENTAÇÃO 30% LINHAS AÉREAS 28% CONCESSIONÁRIAS 27% PLANO SAÚDE 27% INTERNET 26% TV A CABO 24% TELEFONIA CELULAR 22% efeitos drivers ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA www.stiga.com.br 68 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Evolução anual Ano Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 83,9 65,9 78,6 82,6 77,4 36% 2013 82,3 67,7 76,7 81,3 76,3 31% Evolução trimestral Trimestre Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 4 83,9 65,9 78,6 82,6 77,4 36% 2013 1 83,0 69,2 78,2 86,3 78,1 35% 2013 2 81,5 66,2 75,1 76,3 74,5 27% 20% 30% 40% 60 70 80 90 100 2012 2013 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 0% 10% 20% 30% 40% 60 70 80 90 100 2012 4 2013 1 2013 2 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 69 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Diferenças geográficas Último ano acumulado Região Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA SUL 83,6 68,8 78,0 79,7 76,2 35% NORDESTE 84,7 69,0 78,5 82,4 79,9 34% SUDESTE 81,9 65,5 76,8 81,7 75,6 33% NORTE 83,1 68,9 76,0 82,6 75,0 28% CENTRO-OESTE 81,9 66,6 77,4 83,1 77,6 27% Melhores Estados MARANHÃO 46% RIO GRANDE DO SUL 46% BAHIA 43% GOIÁS 38% SÃO PAULO 34% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA Norte Centro-Oeste Sul Sudeste Nordeste imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 70 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Diferenças sociodemográficas Último ano acumulado Gênero Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomenda ção ISBRA Homem 79,9 62,5 73,6 77,7 72,2 25% Mulher 84,8 70,3 79,9 84,5 79,7 37% Idade Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA Entre 18 e 25 anos 85,2 67,5 80,4 81,1 79,2 40% Entre 26 e 40 anos 82,2 67,5 76,2 81,7 76,8 32% Entre 41 e 50 anos 81,8 64,3 75,8 79,0 73,7 27% Entre 51 e 60 anos 84,7 71,9 80,8 84,9 79,4 37% Maior que 60 anos 82,9 64,5 77,7 83,8 76,1 33% Classe Social Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA A 83,3 69,5 76,8 82,6 76,8 30% B 81,9 66,6 76,5 81,6 76,3 28% C 84,2 67,8 79,0 82,2 77,3 39% D-E 81,3 61,3 75,4 80,4 77,1 33% ISBRA ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 71 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Ranking Empresa 87,25 76,28 80,35 87,62 83,45 0,43 Caixa Econômica Federal 87,3 76,3 79,5 87,6 83,5 43% Itaú 84,6 66,5 80,4 85,9 81,3 36% Bradesco 81,0 60,7 75,6 79,0 73,2 30% Banco do Brasil 81,2 67,6 76,3 80,7 74,9 29% HSBC 83,6 69,6 78,6 81,1 78,9 25% Santander 79,6 64,2 74,1 74,8 69,6 24% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 72 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Atributos do Serviço Último ano acumulado Atributos % serviço Atendimento nas Agências 33,7% 81,1 (01) Taxas e Comissões 13,0% 61,5 (02) Atendimento do Gerente da Conta 8,2% 83,0 (03) Atendimento pelo SAC e Internet Banking 7,1% 83,5 (04) Agências: número, instalações, horário... 6,3% 76,3 (05) Caixas eletrônicos 6,1% 82,4 (06) Tudo em geral 3,3% . (07) Outros 2,6% 73,2 (08) Rapidez e eficâcia em gestão 1,4% 83,0 (09) Flexibilidade 1,1% 85,0 (10) Multicanal: Internet Banking, SAC, Celular 1,0% . (11) Confiança 0,7% . (12) Produtos 0,7% . (13) Segurança nos sistemas do Banco 0,5% . (14) Serviço pós - venda 0,1% . (15) ATRIBUTOS DE CALIDAD % de clientes que mencionam (01) (02) (03)(04) (05) (06) (08) (09) (10) 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0 0,0% 25,0% 50,0% 75,0% 100,0% valoração do serviço www.stiga.com.br 73 © STIGA 2012-2013
ISBRA Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro Serviços Financeiros - Serviços Bancários: Cartões de Crédito Junho de 2013 ISBRA www.stiga.com.br 74 © STIGA 2012-2013
Ficha técnica Setores analizados CONSUMO AUTOMÓVEIS POSTOS DE COMBUSTÍVEIS CONCESSIONÁRIAS VAREJO ALIMENTAÇÃO ELETRO-ELETRÔNICOS SERVIÇOS FINANCEIROS SEGURADORAS SEGURO AUTOMÓVEL SEGURO RESIDÊNCIA PLANO DE SAÚDE SERVIÇOS BANCÁRIOS BANCOS CARTÕES DE CRÉDITO SERVIÇOS RESIDENCIAIS ENERGIA ELETRICIDADE TELECOMUNICAÇÕES TELEFONIA FIXA INTERNET TELEFONIA CELULAR TV A CABO TRANSPORTE E TURISMO TRANSPORTE PASSAGEIROS LINHAS AÉREAS ISBRA jun 2013 Segmentação do Universo Filtros de seleção do Universo/Amostra Método de seleção de Amostra Abrangência Tamanhos amostrais Princípios estatísticos utilizados Erros amostrais Modelo de Medição Metodologia de Coleta de Dados Escala de avaliação Periodicidade Residentes no Brasil. Maiores de 18 anos. Possuidores de telefone para contato. Usuários/consumidores dos serviços avaliados nos doze Meses prévios à realização da pesquisa. Amostragem Aleatória Estratificada, com posicionamento por Estado (UF), gênero, idade e classe social. Nacional 780 opiniões diferentes por mês. 9.340 opiniões diferentes por ano. Fórmula do erro para populações infinitas Nível de confiança de 95.5% Condições de amostragem relativamente favoráveis (p=70;q=30) ± 1.80 % Indicador Global trimestral. ± 5.00 % por Setor e trimestre. ± 2.25 % por Setor e ano. SERVPERF (Cronin y Taylor) Pesquisa Telefônica assistida por Computador (CATI) Numérica (de 0 a 10) Medição mensal contínua. Publicação e difusão de resultados trimestrais. www.stiga.com.br 75 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Resultados globais Último ano acumulado Amostra Resultados Imagem 599 87,2 Preço 589 73,0 Serviço 598 82,0 Fidelidade 292 74,9 Recomendação 330 73,2 ISBRA 598 7% Posicionamiento do setor Subsetor ISBRA SEGUROS DE AUTOMÓVEL 48% POSTOS DE COMBUSTÍVEIS 41% SEGUROS RESIDENCIAIS 39% ELETRO-ELETRÔNICOS 36% TELEFONIA FIXA 33% BANCOS 33% ELETRICIDADE 30% ALIMENTAÇÃO 30% LINHAS AÉREAS 28% CONCESSIONÁRIAS 27% PLANO SAÚDE 27% INTERNET 26% TV A CABO 24% TELEFONIA CELULAR 22% efeitos drivers ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA www.stiga.com.br 76 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Evolução anual Ano Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 87,2 72,2 81,5 75,2 69,7 4% 2013 87,2 73,5 82,3 74,8 74,8 8% Evolução trimestral Trimestre Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 4 87,2 72,2 81,5 75,2 69,7 4% 2013 1 87,9 75,1 82,6 74,9 74,8 7% 2013 2 86,3 71,2 82,0 74,7 75,0 10% 0% 10% 60 70 80 90 100 2012 2013 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 0% 10% 20% 60 70 80 90 100 2012 4 2013 1 2013 2 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 77 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Diferenças geográficas Último ano acumulado Região Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA CENTRO-OESTE 89,6 75,7 83,6 81,0 78,0 11% NORTE 82,8 70,8 78,0 77,6 78,7 10% SUDESTE 86,2 73,2 82,4 76,4 71,5 8% NORDESTE 89,2 73,1 82,5 74,0 74,8 5% SUL 87,7 72,1 81,0 67,3 70,4 4% Melhores Estados MATO GROSSO DO SUL 15% PARAÍBA 14% PARÁ 13% DISTRITO FEDERAL 9% SÃO PAULO 9% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA Norte Centro-Oeste Sul Sudeste Nordeste imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 78 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Diferenças sociodemográficas Último ano acumulado Gênero Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomenda ção ISBRA Homem 83,6 70,7 78,9 75,1 72,0 7% Mulher 89,5 74,5 83,9 74,8 74,2 7% Idade Imagem Preço Serviço FidelidadeRecomendação ISBRA Entre 18 e 25 anos 84,4 70,0 79,7 76,2 77,3 7% Entre 26 e 40 anos 87,2 73,2 80,2 74,2 74,0 5% Entre 41 e 50 anos 86,0 70,2 82,3 72,5 71,1 6% Entre 51 e 60 anos 89,2 74,4 85,5 78,0 72,3 13% Maior que 60 anos 89,8 80,0 87,2 77,7 69,1 9% Classe Social Imagem Preço Serviço FidelidadeRecomendação ISBRA A 88,2 71,2 82,3 77,6 75,2 8% B 87,1 73,2 81,7 73,9 73,5 7% C 87,1 72,7 81,8 75,1 72,1 6% D-E 87,0 76,8 85,4 78,3 73,1 4% ISBRA ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 79 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Ranking Empresa 92,86 80,00 86,07 85,45 79,23 0,105 Santander 88,1 74,7 84,1 73,0 74,6 11% Bradesco 84,6 66,2 79,3 73,9 72,6 9% Itaú 89,0 76,3 83,7 78,0 78,5 8% Caixa Econômica Federal 88,2 78,4 84,6 78,1 75,1 6% Banco do Brasil 85,6 71,8 78,2 77,3 72,5 5% Credicard 87,1 63,8 81,9 85,5 79,2 5% Hipercard 86,5 69,3 81,6 70,0 63,6 3% HSBC 92,9 80,0 86,1 63,0 73,6 0% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 80 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Atributos do Serviço Último ano acumulado Atributos % serviço Rede credenciada 22,9% 90,1 (01) Preço (taxas e comissões do cartão) 16,0% 65,7 (02) Atendimento ao Cliente 14,7% 87,6 (03) Límite de crédito / débito 13,2% 82,5 (04) Outros 7,3% 84,3 (05) Segurança do Cartão 4,7% 93,2 (06) Caixas eletrônicos disponíveis para saque 3,5% 84,8 (07) Tudo em geral 3,0% . (08) Fatura 1,7% 91,0 (09) Confiança da Bandeira / Financeira do Cartão 0,7% . (10) Imagem 0,3% . (11) Serviço pós - venda 0,3% . (12) ATRIBUTOS DE CALIDAD % de clientes que mencionam (01) (02) (03) (04) (05) (06) (07) (09) 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0 0,0% 25,0% 50,0% 75,0% 100,0% valoração do serviço www.stiga.com.br 81 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Atributos do Serviço Último ano acumulado Empresa 88,39 73,83 84,24 76,75 74,4 0,073 Visa 86,7 73,2 81,3 76,8 74,4 7% Mastercard 88,4 73,8 84,2 74,2 73,9 7% Hipercard 85,2 66,8 78,6 60,9 65,0 3% Ambos 87,3 71,7 81,3 76,4 76,2 7% Débito 87,2 76,9 83,2 72,1 70,5 7% Crédito 87,0 71,9 82,1 75,0 70,4 6% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 82 © STIGA 2012-2013
ISBRA Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro Serviços Residenciais - Energia: Eletricidade Junho de 2013 ISBRA www.stiga.com.br 83 © STIGA 2012-2013
Ficha técnica Setores analizados CONSUMO AUTOMÓVEIS POSTOS DE COMBUSTÍVEIS CONCESSIONÁRIAS VAREJO ALIMENTAÇÃO ELETRO-ELETRÔNICOS SERVIÇOS FINANCEIROS SEGURADORAS SEGURO AUTOMÓVEL SEGURO RESIDÊNCIA PLANO DE SAÚDE SERVIÇOS BANCÁRIOS BANCOS CARTÕES DE CRÉDITO SERVIÇOS RESIDENCIAIS ENERGIA ELETRICIDADE TELECOMUNICAÇÕES TELEFONIA FIXA INTERNET TELEFONIA CELULAR TV A CABO TRANSPORTE E TURISMO TRANSPORTE PASSAGEIROS LINHAS AÉREAS ISBRA jun 2013 Segmentação do Universo Filtros de seleção do Universo/Amostra Método de seleção de Amostra Abrangência Tamanhos amostrais Princípios estatísticos utilizados Erros amostrais Modelo de Medição Metodologia de Coleta de Dados Escala de avaliação Periodicidade Residentes no Brasil. Maiores de 18 anos. Possuidores de telefone para contato. Usuários/consumidores dos serviços avaliados nos doze Meses prévios à realização da pesquisa. Amostragem Aleatória Estratificada, com posicionamento por Estado (UF), gênero, idade e classe social. Nacional 780 opiniões diferentes por mês. 9.340 opiniões diferentes por ano. Fórmula do erro para populações infinitas Nível de confiança de 95.5% Condições de amostragem relativamente favoráveis (p=70;q=30) ± 1.80 % Indicador Global trimestral. ± 5.00 % por Setor e trimestre. ± 2.25 % por Setor e ano. SERVPERF (Cronin y Taylor) Pesquisa Telefônica assistida por Computador (CATI) Numérica (de 0 a 10) Medição mensal contínua. Publicação e difusão de resultados trimestrais. www.stiga.com.br 84 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Resultados globais Último ano acumulado Amostra Resultados Imagem 879 77,9 Preço 877 65,1 Serviço 880 73,4 Fidelidade 857 81,9 Recomendação 868 74,9 ISBRA 880 30% Posicionamiento do setor Subsetor ISBRA SEGUROS DE AUTOMÓVEL 48% POSTOS DE COMBUSTÍVEIS 41% SEGUROS RESIDENCIAIS 39% ELETRO-ELETRÔNICOS 36% TELEFONIA FIXA 33% BANCOS 33% ELETRICIDADE 30% ALIMENTAÇÃO 30% LINHAS AÉREAS 28% CONCESSIONÁRIAS 27% PLANO SAÚDE 27% INTERNET 26% TV A CABO 24% TELEFONIA CELULAR 22% efeitos drivers ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA www.stiga.com.br 85 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Evolução anual Ano Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 78,8 64,0 74,9 82,3 78,5 30% 2013 77,5 65,5 72,7 81,8 73,5 30% Evolução trimestral Trimestre Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 4 78,8 64,0 74,9 82,3 78,5 30% 2013 1 76,9 66,2 72,3 84,9 73,2 30% 2013 2 78,3 64,5 73,3 77,7 73,9 30% 20% 30% 40% 60 70 80 90 100 2012 2013 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 20% 30% 40% 60 70 80 90 100 2012 4 2013 1 2013 2 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 86 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Diferenças geográficas Último ano acumulado Região Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA SUL 86,3 77,1 82,7 88,5 83,5 45% SUDESTE 78,1 64,2 73,3 82,5 75,4 31% NORTE 63,0 61,3 62,1 71,8 64,2 24% CENTRO-OESTE 72,8 57,8 68,8 85,8 65,3 22% NORDESTE 76,1 62,2 70,8 78,2 72,5 21% Melhores Estados PARANÁ 51% SANTA CATARINA 44% SÃO PAULO 37% RIO GRANDE DO SUL 37% MINAS GERAIS 30% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA Norte Centro-Oeste Sul Sudeste Nordeste imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 87 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Diferenças sociodemográficas Último ano acumulado Gênero Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomenda ção ISBRA Homem 75,0 63,7 70,6 78,7 72,1 26% Mulher 79,3 65,7 74,7 83,5 76,2 32% Idade Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA Entre 18 e 25 anos 80,2 64,5 72,7 84,8 75,3 32% Entre 26 e 40 anos 76,8 63,2 72,8 81,2 74,5 28% Entre 41 e 50 anos 77,8 64,9 71,1 80,9 73,5 28% Entre 51 e 60 anos 77,9 65,4 75,1 80,3 74,2 31% Maior que 60 anos 79,5 71,5 77,4 84,9 78,7 36% Classe Social Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA A 78,6 63,9 72,7 81,5 72,1 24% B 78,2 64,0 73,0 81,2 74,3 29% C 78,4 66,2 74,4 83,1 76,5 32% D-E 73,5 65,4 70,6 79,9 72,2 26% ISBRA ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 88 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Ranking Empresa 89,83 78,95 84,75 89,09 87,86 0,508 Copel 89,8 77,6 84,8 89,1 87,9 51% CPFL 85,1 71,5 81,2 87,4 84,9 46% Elektro 83,0 74,5 82,5 86,5 83,5 45% Celesc 79,4 71,7 78,9 88,8 81,9 44% Ceee 84,1 79,0 81,3 87,6 78,0 37% Ampla 77,3 68,4 72,5 81,4 70,2 32% Eletropaulo 80,5 63,8 75,1 83,9 76,0 31% EMG 76,5 62,2 68,7 87,4 72,6 30% CEMIG 78,6 61,8 72,5 80,7 75,6 29% Bandeirantes 86,7 69,4 80,6 86,1 85,6 28% Celpe 74,0 65,2 73,1 83,1 75,8 27% Coelce 79,4 61,4 75,1 78,9 74,0 26% Celpa 63,0 61,3 62,1 71,8 64,2 24% Celg 72,2 56,9 68,4 85,2 63,4 22% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 89 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Atributos do Serviço Último ano acumulado Atributos % serviço Continuidade do fornecimento 34,1% 77,8 (01) Atendimento ao cliente 17,5% 77,9 (02) Preço, promoções e ofertas 14,5% 57,1 (03) Manutenção 9,9% 75,4 (04) Tudo em geral 3,6% . (05) Outros 2,4% 71,0 (06) Leituras -faturas 1,7% 70,0 (07) Continuidade do serviço 1,2% 70,0 (08) Serviço pós - venda 1,0% 78,9 (09) Serviço integral de luz e gás 0,5% . (10) Limitações de potência 0,3% . (11) Imagem 0,2% . (12) Seguridade 0,1% . (13) ATRIBUTOS DE CALIDAD % de clientes que mencionam (01)(02) (03) (04) (06)(07)(08) (09) 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0 0,0% 25,0% 50,0% 75,0% 100,0% valoração do serviço www.stiga.com.br 90 © STIGA 2012-2013
ISBRA Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro Serviços Residenciais - Telecomunicações: Telefonia Fixa Junho de 2013 ISBRA www.stiga.com.br 91 © STIGA 2012-2013
Ficha técnica Setores analizados CONSUMO AUTOMÓVEIS POSTOS DE COMBUSTÍVEIS CONCESSIONÁRIAS VAREJO ALIMENTAÇÃO ELETRO-ELETRÔNICOS SERVIÇOS FINANCEIROS SEGURADORAS SEGURO AUTOMÓVEL SEGURO RESIDÊNCIA PLANO DE SAÚDE SERVIÇOS BANCÁRIOS BANCOS CARTÕES DE CRÉDITO SERVIÇOS RESIDENCIAIS ENERGIA ELETRICIDADE TELECOMUNICAÇÕES TELEFONIA FIXA INTERNET TELEFONIA CELULAR TV A CABO TRANSPORTE E TURISMO TRANSPORTE PASSAGEIROS LINHAS AÉREAS ISBRA jun 2013 Segmentação do Universo Filtros de seleção do Universo/Amostra Método de seleção de Amostra Abrangência Tamanhos amostrais Princípios estatísticos utilizados Erros amostrais Modelo de Medição Metodologia de Coleta de Dados Escala de avaliação Periodicidade Residentes no Brasil. Maiores de 18 anos. Possuidores de telefone para contato. Usuários/consumidores dos serviços avaliados nos doze Meses prévios à realização da pesquisa. Amostragem Aleatória Estratificada, com posicionamento por Estado (UF), gênero, idade e classe social. Nacional 780 opiniões diferentes por mês. 9.340 opiniões diferentes por ano. Fórmula do erro para populações infinitas Nível de confiança de 95.5% Condições de amostragem relativamente favoráveis (p=70;q=30) ± 1.80 % Indicador Global trimestral. ± 5.00 % por Setor e trimestre. ± 2.25 % por Setor e ano. SERVPERF (Cronin y Taylor) Pesquisa Telefônica assistida por Computador (CATI) Numérica (de 0 a 10) Medição mensal contínua. Publicação e difusão de resultados trimestrais. www.stiga.com.br 92 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Resultados globais Último ano acumulado Amostra Resultados Imagem 461 76,6 Preço 459 69,5 Serviço 460 72,2 Fidelidade 462 73,0 Recomendação 461 70,5 ISBRA 460 33% Posicionamiento do setor Subsetor ISBRA SEGUROS DE AUTOMÓVEL 48% POSTOS DE COMBUSTÍVEIS 41% SEGUROS RESIDENCIAIS 39% ELETRO-ELETRÔNICOS 36% TELEFONIA FIXA 33% BANCOS 33% ELETRICIDADE 30% ALIMENTAÇÃO 30% LINHAS AÉREAS 28% CONCESSIONÁRIAS 27% PLANO SAÚDE 27% INTERNET 26% TV A CABO 24% TELEFONIA CELULAR 22% efeitos drivers ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA www.stiga.com.br 93 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Evolução anual Ano Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 80,6 71,8 76,2 76,2 75,3 38% 2013 74,0 68,1 69,6 71,0 67,4 29% Evolução trimestral Trimestre Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 4 80,6 71,8 76,2 76,2 75,3 38% 2013 1 74,2 70,1 70,9 71,8 69,2 29% 2013 2 73,7 65,6 68,0 70,0 65,1 29% 0% 10% 20% 30% 40% 60 70 80 90 100 2012 2013 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 0% 10% 20% 30% 40% 60 70 80 90 100 2012 4 2013 1 2013 2 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 94 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Diferenças geográficas Último ano acumulado Região Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA CENTRO-OESTE 82,6 69,8 76,0 80,6 78,3 43% SUL 78,9 73,5 76,4 74,9 74,3 40% NORTE 75,7 73,8 77,6 76,7 81,4 38% SUDESTE 75,0 67,8 69,8 70,9 66,8 29% NORDESTE 75,2 69,2 71,0 71,6 69,7 29% Melhores Estados DISTRITO FEDERAL 50% RIO GRANDE DO SUL 42% PARANÁ 42% GOIÁS 40% PERNAMBUCO 40% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA Norte Centro-Oeste Sul Sudeste Nordeste imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 95 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Diferenças sociodemográficas Último ano acumulado Gênero Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomenda ção ISBRA Homem 75,9 66,6 71,0 70,5 67,0 29% Mulher 76,9 71,1 72,8 74,3 72,2 34% Idade Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA Entre 18 e 25 anos 79,2 76,1 75,7 73,7 74,3 39% Entre 26 e 40 anos 75,3 68,6 71,2 71,7 69,0 33% Entre 41 e 50 anos 72,9 65,8 69,2 67,9 67,5 30% Entre 51 e 60 anos 78,7 66,6 71,0 78,6 71,1 32% Maior que 60 anos 82,1 76,2 78,6 79,3 76,2 31% Classe Social Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA A 73,4 66,3 64,7 62,1 62,1 26% B 75,9 69,4 71,4 72,7 69,7 28% C 78,0 70,6 73,7 76,0 72,6 38% D-E 76,6 67,9 78,2 71,4 73,8 39% ISBRA ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 96 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Ranking Empresa 81,49 76,09 75,23 75,32 74,78 0,376 Telemar - Oi 74,7 70,5 73,2 73,1 71,3 38% GVT 80,7 72,6 75,2 74,0 73,4 38% Embratel / Livre 81,5 76,1 74,3 75,3 74,8 30% NET 75,2 68,9 72,4 72,9 69,5 29% VIVO / Telefônica / Telesp 74,9 64,2 68,1 72,4 67,1 28% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 97 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Atributos do Serviço Último ano acumulado Atributos % serviço Preço, promoções e ofertas 29,0% 70,4 (01) Atendimento ao cliente 26,8% 69,7 (02) Qualidade do serviço 21,4% 77,9 (03) Continuidade do serviço 5,0% 83,0 (04) Outras prestações 1,7% 78,8 (05) Faturamento 1,1% 70,0 (06) Tudo em geral 0,9% . (07) Cobertura 0,6% . (08) Serviço pós - venda 0,4% . (09) Cumprimento dos compromissos 0,2% . (10) Variedade de prestações 0,2% . (11) ATRIBUTOS DE CALIDAD % de clientes que mencionam (01)(02) (03) (04) (05) (06) 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0 0,0% 25,0% 50,0% 75,0% 100,0% valoração do serviço www.stiga.com.br 98 © STIGA 2012-2013
ISBRA Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro Serviços Residenciais - Telecomunicações: Telefonia Celular Junho de 2013 ISBRA www.stiga.com.br 99 © STIGA 2012-2013
Ficha técnica Setores analizados CONSUMO AUTOMÓVEIS POSTOS DE COMBUSTÍVEIS CONCESSIONÁRIAS VAREJO ALIMENTAÇÃO ELETRO-ELETRÔNICOS SERVIÇOS FINANCEIROS SEGURADORAS SEGURO AUTOMÓVEL SEGURO RESIDÊNCIA PLANO DE SAÚDE SERVIÇOS BANCÁRIOS BANCOS CARTÕES DE CRÉDITO SERVIÇOS RESIDENCIAIS ENERGIA ELETRICIDADE TELECOMUNICAÇÕES TELEFONIA FIXA INTERNET TELEFONIA CELULAR TV A CABO TRANSPORTE E TURISMO TRANSPORTE PASSAGEIROS LINHAS AÉREAS ISBRA jun 2013 Segmentação do Universo Filtros de seleção do Universo/Amostra Método de seleção de Amostra Abrangência Tamanhos amostrais Princípios estatísticos utilizados Erros amostrais Modelo de Medição Metodologia de Coleta de Dados Escala de avaliação Periodicidade Residentes no Brasil. Maiores de 18 anos. Possuidores de telefone para contato. Usuários/consumidores dos serviços avaliados nos doze Meses prévios à realização da pesquisa. Amostragem Aleatória Estratificada, com posicionamento por Estado (UF), gênero, idade e classe social. Nacional 780 opiniões diferentes por mês. 9.340 opiniões diferentes por ano. Fórmula do erro para populações infinitas Nível de confiança de 95.5% Condições de amostragem relativamente favoráveis (p=70;q=30) ± 1.80 % Indicador Global trimestral. ± 5.00 % por Setor e trimestre. ± 2.25 % por Setor e ano. SERVPERF (Cronin y Taylor) Pesquisa Telefônica assistida por Computador (CATI) Numérica (de 0 a 10) Medição mensal contínua. Publicação e difusão de resultados trimestrais. www.stiga.com.br 100 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Resultados globais Último ano acumulado Amostra Resultados Imagem 429 69,1 Preço 429 68,3 Serviço 429 64,7 Fidelidade 429 71,0 Recomendação 429 65,5 ISBRA 429 22% Posicionamiento do setor Subsetor ISBRA SEGUROS DE AUTOMÓVEL 48% POSTOS DE COMBUSTÍVEIS 41% SEGUROS RESIDENCIAIS 39% ELETRO-ELETRÔNICOS 36% TELEFONIA FIXA 33% BANCOS 33% ELETRICIDADE 30% ALIMENTAÇÃO 30% LINHAS AÉREAS 28% CONCESSIONÁRIAS 27% PLANO SAÚDE 27% INTERNET 26% TV A CABO 24% TELEFONIA CELULAR 22% efeitos drivers ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA www.stiga.com.br 101 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Evolução anual Ano Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 73,3 71,2 68,6 73,5 70,6 31% 2013 67,5 67,3 63,2 70,1 63,7 19% Evolução trimestral Trimestre Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 4 73,3 71,2 68,6 73,5 70,6 31% 2013 1 66,0 66,0 60,5 68,8 61,2 17% 2013 2 70,2 69,4 67,7 72,3 67,8 23% 0% 10% 20% 30% 40% 60 70 80 90 100 2012 2013 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 0% 10% 20% 30% 40% 60 70 80 90 100 2012 4 2013 1 2013 2 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 102 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Diferenças geográficas Último ano acumulado Região Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA SUDESTE 72,1 69,3 67,4 71,5 67,6 28% NORDESTE 64,4 66,5 60,3 69,7 62,5 19% SUL 62,4 62,8 56,7 64,6 62,4 15% CENTRO-OESTE 70,0 69,4 66,4 73,3 62,2 14% NORTE 71,0 74,2 68,1 78,4 69,0 13% Melhores Estados PERNAMBUCO 39% MINAS GERAIS 31% PARÁ 29% SÃO PAULO 28% RIO DE JANEIRO 24% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA Norte Centro-Oeste Sul Sudeste Nordeste imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 103 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Diferenças sociodemográficas Último ano acumulado Gênero Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomenda ção ISBRA Homem 65,7 62,7 59,1 68,5 61,1 19% Mulher 70,9 71,4 67,6 72,4 68,0 24% Idade Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA Entre 18 e 25 anos 70,4 72,5 62,3 68,8 61,3 20% Entre 26 e 40 anos 67,4 66,9 63,1 70,2 65,2 19% Entre 41 e 50 anos 67,4 64,4 62,4 67,5 63,5 23% Entre 51 e 60 anos 73,6 68,2 68,0 77,2 67,8 30% Maior que 60 anos 73,5 78,5 76,5 78,5 75,0 33% Classe Social Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA A 69,7 62,4 62,2 68,9 64,1 14% B 69,6 68,9 63,1 72,1 64,8 19% C 68,1 68,6 66,6 69,6 65,9 27% D-E 71,5 70,7 66,3 75,6 70,4 26% ISBRA ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 104 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Ranking Empresa 71,83 72,39 67,61 72,62 67,2 0,262 Tim 65,8 66,1 60,2 71,2 65,2 26% Vivo 71,8 64,8 67,4 72,6 67,2 22% Oi 67,0 70,6 63,6 69,0 64,6 22% Claro 71,8 72,4 67,6 71,6 65,5 19% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 105 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Atributos do Serviço Último ano acumulado Atributos % serviço Cobertura / Sinal 34,0% 59,4 (01) Preço, promoções e ofertas 26,6% 75,7 (02) Atendimento ao cliente 17,9% 56,0 (03) Qualidade do serviço 4,2% 80,6 (04) Faturamento 1,6% 37,1 (05) Cumprimento dos compromissos 0,7% . (06) Tudo em geral 0,7% . (07) Prestação de serviço 0,5% . (08) Confiança 0,2% . (09) ATRIBUTOS DE CALIDAD % de clientes que mencionam (01) (02) (03) (04) 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0 0,0% 25,0% 50,0% 75,0% 100,0% valoração do serviço www.stiga.com.br 106 © STIGA 2012-2013
ISBRA Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro Serviços Residenciais - Telecomunicações: Internet Junho de 2013 ISBRA www.stiga.com.br 107 © STIGA 2012-2013
Ficha técnica Setores analizados CONSUMO AUTOMÓVEIS POSTOS DE COMBUSTÍVEIS CONCESSIONÁRIAS VAREJO ALIMENTAÇÃO ELETRO-ELETRÔNICOS SERVIÇOS FINANCEIROS SEGURADORAS SEGURO AUTOMÓVEL SEGURO RESIDÊNCIA PLANO DE SAÚDE SERVIÇOS BANCÁRIOS BANCOS CARTÕES DE CRÉDITO SERVIÇOS RESIDENCIAIS ENERGIA ELETRICIDADE TELECOMUNICAÇÕES TELEFONIA FIXA INTERNET TELEFONIA CELULAR TV A CABO TRANSPORTE E TURISMO TRANSPORTE PASSAGEIROS LINHAS AÉREAS ISBRA jun 2013 Segmentação do Universo Filtros de seleção do Universo/Amostra Método de seleção de Amostra Abrangência Tamanhos amostrais Princípios estatísticos utilizados Erros amostrais Modelo de Medição Metodologia de Coleta de Dados Escala de avaliação Periodicidade Residentes no Brasil. Maiores de 18 anos. Possuidores de telefone para contato. Usuários/consumidores dos serviços avaliados nos doze Meses prévios à realização da pesquisa. Amostragem Aleatória Estratificada, com posicionamento por Estado (UF), gênero, idade e classe social. Nacional 780 opiniões diferentes por mês. 9.340 opiniões diferentes por ano. Fórmula do erro para populações infinitas Nível de confiança de 95.5% Condições de amostragem relativamente favoráveis (p=70;q=30) ± 1.80 % Indicador Global trimestral. ± 5.00 % por Setor e trimestre. ± 2.25 % por Setor e ano. SERVPERF (Cronin y Taylor) Pesquisa Telefônica assistida por Computador (CATI) Numérica (de 0 a 10) Medição mensal contínua. Publicação e difusão de resultados trimestrais. www.stiga.com.br 108 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Resultados globais Último ano acumulado Amostra Resultados Imagem 321 75,5 Preço 322 66,8 Serviço 320 70,2 Fidelidade 321 73,2 Recomendação 322 69,6 ISBRA 320 26% Posicionamiento do setor Subsetor ISBRA SEGUROS DE AUTOMÓVEL 48% POSTOS DE COMBUSTÍVEIS 41% SEGUROS RESIDENCIAIS 39% ELETRO-ELETRÔNICOS 36% TELEFONIA FIXA 33% BANCOS 33% ELETRICIDADE 30% ALIMENTAÇÃO 30% LINHAS AÉREAS 28% CONCESSIONÁRIAS 27% PLANO SAÚDE 27% INTERNET 26% TV A CABO 24% TELEFONIA CELULAR 22% efeitos drivers ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA www.stiga.com.br 109 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Evolução anual Ano Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 75,0 66,8 70,4 69,7 67,2 26% 2013 75,7 66,8 70,1 75,0 70,9 26% Evolução trimestral Trimestre Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 4 75,0 66,8 70,4 69,7 67,2 26% 2013 1 76,0 67,0 69,6 73,4 70,3 24% 2013 2 75,5 66,6 70,7 76,7 71,4 29% 20% 30% 60 70 80 90 100 2012 2013 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 0% 10% 20% 30% 40% 60 70 80 90 100 2012 4 2013 1 2013 2 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 110 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Diferenças geográficas Último ano acumulado Região Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA SUL 80,6 68,6 77,1 81,2 78,0 31% NORTE 74,4 63,9 70,6 68,3 71,1 28% NORDESTE 77,3 71,5 73,2 72,7 70,6 27% SUDESTE 74,1 65,2 68,0 72,0 67,6 25% CENTRO-OESTE 70,4 63,6 62,9 69,6 62,5 21% Melhores Estados PERNAMBUCO 39% RIO GRANDE DO SUL 37% MINAS GERAIS 36% GOIÁS 36% PARANÁ 31% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA Norte Centro-Oeste Sul Sudeste Nordeste imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 111 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Diferenças sociodemográficas Último ano acumulado Gênero Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomenda ção ISBRA Homem 74,8 63,3 68,0 72,0 65,9 22% Mulher 75,8 68,5 71,3 73,8 71,4 28% Idade Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA Entre 18 e 25 anos 79,8 69,3 73,2 74,3 71,1 32% Entre 26 e 40 anos 74,0 66,9 70,2 72,4 69,3 26% Entre 41 e 50 anos 74,7 66,2 71,3 76,5 72,7 30% Entre 51 e 60 anos 74,9 63,1 64,7 66,0 60,7 16% Maior que 60 anos 81,8 71,8 73,1 82,5 78,8 25% Classe Social Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA A 75,3 61,3 66,3 66,6 63,2 21% B 76,3 68,1 69,9 74,1 70,0 27% C 74,7 67,3 73,7 74,8 72,5 29% . . . . . ISBRA ISBRA . imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 112 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Ranking Empresa 84,10 74,49 78,97 82,18 81,28 0,397 GVT 84,1 74,5 79,0 82,2 81,3 40% Claro 70,8 62,9 62,5 65,4 59,2 25% VIVO - Telefônica - Speedy 70,7 60,5 66,6 69,2 64,7 25% Net Virtua 79,4 66,1 72,9 76,3 70,3 25% Oi - Brasil Telecom - Velox 68,4 66,3 64,4 66,5 64,4 16% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 113 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Atributos do Serviço Último ano acumulado Atributos % serviço Velocidade do Serviço 31,9% 72,4 (01) Atenção ao Cliente 17,6% 69,8 (02) Quedas de sinal, falhas de cobertura. 15,8% 66,9 (03) Preço, Promoções e ofertas 10,5% 67,6 (04) Instalação: serviço , rapidez 2,2% 78,6 (05) Tudo em geral 2,2% . (06) Serviços de Valor Agregado 0,9% . (07) Cumprimento dos compromissos 0,6% . (08) Fatura 0,6% . (09) ATRIBUTOS DE CALIDAD % de clientes que mencionam (01) (02) (03)(04) (05) 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0 0,0% 25,0% 50,0% 75,0% 100,0% valoração do serviço www.stiga.com.br 114 © STIGA 2012-2013
ISBRA Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro Serviços Residenciais - Telecomunicações: TV por assinatura Junho de 2013 ISBRA www.stiga.com.br 115 © STIGA 2012-2013
Ficha técnica Setores analizados CONSUMO AUTOMÓVEIS POSTOS DE COMBUSTÍVEIS CONCESSIONÁRIAS VAREJO ALIMENTAÇÃO ELETRO-ELETRÔNICOS SERVIÇOS FINANCEIROS SEGURADORAS SEGURO AUTOMÓVEL SEGURO RESIDÊNCIA PLANO DE SAÚDE SERVIÇOS BANCÁRIOS BANCOS CARTÕES DE CRÉDITO SERVIÇOS RESIDENCIAIS ENERGIA ELETRICIDADE TELECOMUNICAÇÕES TELEFONIA FIXA INTERNET TELEFONIA CELULAR TV A CABO TRANSPORTE E TURISMO TRANSPORTE PASSAGEIROS LINHAS AÉREAS ISBRA jun 2013 Segmentação do Universo Filtros de seleção do Universo/Amostra Método de seleção de Amostra Abrangência Tamanhos amostrais Princípios estatísticos utilizados Erros amostrais Modelo de Medição Metodologia de Coleta de Dados Escala de avaliação Periodicidade Residentes no Brasil. Maiores de 18 anos. Possuidores de telefone para contato. Usuários/consumidores dos serviços avaliados nos doze Meses prévios à realização da pesquisa. Amostragem Aleatória Estratificada, com posicionamento por Estado (UF), gênero, idade e classe social. Nacional 780 opiniões diferentes por mês. 9.340 opiniões diferentes por ano. Fórmula do erro para populações infinitas Nível de confiança de 95.5% Condições de amostragem relativamente favoráveis (p=70;q=30) ± 1.80 % Indicador Global trimestral. ± 5.00 % por Setor e trimestre. ± 2.25 % por Setor e ano. SERVPERF (Cronin y Taylor) Pesquisa Telefônica assistida por Computador (CATI) Numérica (de 0 a 10) Medição mensal contínua. Publicação e difusão de resultados trimestrais. www.stiga.com.br 116 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Resultados globais Último ano acumulado Amostra Resultados Imagem 338 80,7 Preço 335 66,8 Serviço 337 73,3 Fidelidade 338 71,1 Recomendação 338 70,7 ISBRA 337 24% Posicionamiento do setor Subsetor ISBRA SEGUROS DE AUTOMÓVEL 48% POSTOS DE COMBUSTÍVEIS 41% SEGUROS RESIDENCIAIS 39% ELETRO-ELETRÔNICOS 36% TELEFONIA FIXA 33% BANCOS 33% ELETRICIDADE 30% ALIMENTAÇÃO 30% LINHAS AÉREAS 28% CONCESSIONÁRIAS 27% PLANO SAÚDE 27% INTERNET 26% TV A CABO 24% TELEFONIA CELULAR 22% efeitos drivers ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA www.stiga.com.br 117 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Evolução anual Ano Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 81,3 70,3 76,5 73,9 73,1 26% 2013 80,4 64,8 71,5 69,5 69,4 24% Evolução trimestral Trimestre Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 4 81,3 70,3 76,5 73,9 73,1 26% 2013 1 81,6 66,0 73,7 73,7 72,5 25% 2013 2 78,8 63,3 68,6 64,2 65,4 22% 20% 30% 60 70 80 90 100 2012 2013 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 20% 30% 60 70 80 90 100 2012 4 2013 1 2013 2 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 118 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Diferenças geográficas Último ano acumulado Região Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA NORDESTE 84,6 70,2 79,1 80,9 76,9 36% SUL 81,6 67,2 73,7 77,9 77,0 23% NORTE 82,3 69,2 73,1 71,5 75,4 23% SUDESTE 79,5 65,1 71,5 67,1 66,7 22% CENTRO-OESTE 80,4 70,8 74,2 70,0 76,9 19% Melhores Estados CEARÁ 42% RIO DE JANEIRO 41% BAHIA 39% RIO GRANDE DO SUL 38% GOIÁS 27% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA Norte Centro-Oeste Sul Sudeste Nordeste imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 119 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Diferenças sociodemográficas Último ano acumulado Gênero Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomenda ção ISBRA Homem 80,5 66,0 74,9 71,5 70,0 23% Mulher 80,9 67,2 72,5 70,9 71,1 25% Idade Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA Entre 18 e 25 anos 77,6 64,7 71,8 68,4 69,7 34% Entre 26 e 40 anos 80,8 68,4 75,5 74,4 75,2 21% Entre 41 e 50 anos 84,5 66,9 74,0 73,7 72,3 27% Entre 51 e 60 anos 77,5 65,0 67,2 63,5 62,9 24% Maior que 60 anos 80,8 65,8 74,0 68,2 64,7 21% Classe Social Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA A 75,8 57,5 63,3 60,0 59,7 6% B 80,9 66,8 74,1 73,6 70,7 25% C 82,5 69,9 75,0 70,6 74,6 28% D-E 77,0 66,0 76,0 71,0 70,0 40% ISBRA ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 120 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Ranking Empresa 87,83 76,09 80,67 79,04 78,7 0,361 SKY 87,8 68,3 79,0 79,0 78,0 36% Via Embratel/Claro TV 83,7 76,1 80,7 71,3 78,7 36% GVT 80,0 67,4 71,3 77,8 73,0 22% NET 77,3 62,2 70,8 69,7 66,7 19% Vivo TV 75,2 62,2 67,8 65,2 64,3 12% OI TV 77,9 61,8 61,8 54,6 55,4 11% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 121 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Atributos do Serviço Último ano acumulado Atributos % serviço Qualidade técnica / Sinal / Serviço HD 24,6% 72,0 (01) Programações 16,6% 84,8 (02) Atendimento ao cliente 12,7% 67,4 (03) Canais 12,4% 74,8 (04) Preço, promoções e ofertas 8,3% 61,4 (05) Tudo em geral 3,6% . (06) Imagem 2,1% 78,6 (07) serviço técnico 2,1% 77,1 (08) Instalação: serviço , rapidez 1,5% 72,0 (09) Cumprimento de compromissos 0,9% . (10) Solução de problemas 0,6% . (11) Contratação 0,3% . (12) Multi -serviço 0,3% . (13) ATRIBUTOS DE CALIDAD % de clientes que mencionam (01) (02) (03) (04) (05) (07) (08) (09) 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0 0,0% 25,0% 50,0% 75,0% 100,0% valoração do serviço www.stiga.com.br 122 © STIGA 2012-2013
ISBRA Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro Transporte e Turismo: Linhas Aéreas Junho de 2013 ISBRA www.stiga.com.br 123 © STIGA 2012-2013
Ficha técnica Setores analizados CONSUMO AUTOMÓVEIS POSTOS DE COMBUSTÍVEIS CONCESSIONÁRIAS VAREJO ALIMENTAÇÃO ELETRO-ELETRÔNICOS SERVIÇOS FINANCEIROS SEGURADORAS SEGURO AUTOMÓVEL SEGURO RESIDÊNCIA PLANO DE SAÚDE SERVIÇOS BANCÁRIOS BANCOS CARTÕES DE CRÉDITO SERVIÇOS RESIDENCIAIS ENERGIA ELETRICIDADE TELECOMUNICAÇÕES TELEFONIA FIXA INTERNET TELEFONIA CELULAR TV A CABO TRANSPORTE E TURISMO TRANSPORTE PASSAGEIROS LINHAS AÉREAS ISBRA jun 2013 Segmentação do Universo Filtros de seleção do Universo/Amostra Método de seleção de Amostra Abrangência Tamanhos amostrais Princípios estatísticos utilizados Erros amostrais Modelo de Medição Metodologia de Coleta de Dados Escala de avaliação Periodicidade Residentes no Brasil. Maiores de 18 anos. Possuidores de telefone para contato. Usuários/consumidores dos serviços avaliados nos doze Meses prévios à realização da pesquisa. Amostragem Aleatória Estratificada, com posicionamento por Estado (UF), gênero, idade e classe social. Nacional 780 opiniões diferentes por mês. 9.340 opiniões diferentes por ano. Fórmula do erro para populações infinitas Nível de confiança de 95.5% Condições de amostragem relativamente favoráveis (p=70;q=30) ± 1.80 % Indicador Global trimestral. ± 5.00 % por Setor e trimestre. ± 2.25 % por Setor e ano. SERVPERF (Cronin y Taylor) Pesquisa Telefônica assistida por Computador (CATI) Numérica (de 0 a 10) Medição mensal contínua. Publicação e difusão de resultados trimestrais. www.stiga.com.br 124 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Resultados globais Último ano acumulado Amostra Resultados Imagem 81 79,4 Preço 79 73,5 Serviço 81 81,1 Fidelidade 79 79,4 Recomendação 81 81,1 ISBRA 81 28% Posicionamiento do setor Subsetor ISBRA SEGUROS DE AUTOMÓVEL 48% POSTOS DE COMBUSTÍVEIS 41% SEGUROS RESIDENCIAIS 39% ELETRO-ELETRÔNICOS 36% TELEFONIA FIXA 33% BANCOS 33% ELETRICIDADE 30% ALIMENTAÇÃO 30% LINHAS AÉREAS 28% CONCESSIONÁRIAS 27% PLANO SAÚDE 27% INTERNET 26% TV A CABO 24% TELEFONIA CELULAR 22% efeitos drivers ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA www.stiga.com.br 125 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Evolução anual Ano Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2013 79,4 73,5 81,1 79,4 81,1 28% Evolução trimestral Trimestre Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2013 2 79,4 73,5 81,1 79,4 81,1 28% 0% 10% 20% 30% 60 70 80 90 100 2013 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 0% 10% 20% 30% 60 70 80 90 100 2013 2 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 126 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Diferenças geográficas Último ano acumulado Região Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA SUDESTE 82,1 76,5 84,0 78,7 82,1 34% NORDESTE 79,4 69,4 77,7 85,3 80,0 24% SUL 74,0 70,0 72,0 64,4 74,0 20% . . . . . . . . . . Melhores Estados SÃO PAULO 29% . . imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA Norte Centro-Oeste Sul Sudeste Nordeste imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 127 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Diferenças sociodemográficas Último ano acumulado Gênero Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomenda ção ISBRA Homem 79,0 71,4 81,3 80,7 79,7 19% Mulher 79,6 74,8 81,0 78,5 82,0 34% Idade Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA Entre 18 e 25 anos 81,0 79,0 84,0 88,0 80,0 30% Entre 26 e 40 anos 77,3 75,3 79,7 81,2 82,1 24% Entre 41 e 50 anos 76,8 68,3 77,4 66,3 74,7 21% Entre 51 e 60 anos 86,9 80,8 87,7 86,4 90,8 54% . . . . . Classe Social Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA A 73,7 71,6 73,7 72,6 73,2 26% B 82,2 75,2 82,8 83,1 82,6 30% C 76,7 71,3 84,0 77,1 86,7 27% . . . . . . ISBRA . ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 128 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Ranking Empresa 83,08 73,08 83,85 80,4 81,15 0,308 TAM 83,1 73,1 83,9 80,4 81,2 31% Gol / Voegol 73,2 70,4 75,7 73,7 75,7 18% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 129 © STIGA 2012-2013
ISBRA jun 2013 Atributos do Serviço Último ano acumulado Atributos % serviço Atendimento ao cliente 21,0% 90,6 (01) Pontualidade 9,9% 91,3 (02) Preço das passagens aéreas 8,6% 88,6 (03) Tudo em geral 7,4% . (04) Cumprimento de compromissos 3,7% 90,0 (05) Faturamento (check in) 2,5% 90,0 (06) Serviço de catering 2,5% 85,0 (07) Serviços pós-venda 2,5% 95,0 (08) Tecnologia 2,5% 100,0 (09) Abrangência de destinos para as viagens 1,2% 90,0 (10) Horário de atendimento/serviço 1,2% 100,0 (11) Instalações da Linha Aérea / Aeroporto 1,2% 80,0 (12) Normativa da Linha Aérea 1,2% 80,0 (13) Percurso de voo 1,2% 80,0 (14) Segurança da Linha Aérea 1,2% 80,0 (15) Site de Internet 1,2% 80,0 (16) ATRIBUTOS DE CALIDAD % de clientes que mencionam (01)(02) (03) (05)(06) (07) (08) (09) (10) (11) (12)(13)(14)(15)(16) 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0 0,0% 25,0% 50,0% 75,0% 100,0% valoração do serviço www.stiga.com.br 130 © STIGA 2012-2013

Recomendados

ISBRA T4 2013 - STIGA
ISBRA T4 2013 - STIGAISBRA T4 2013 - STIGA
ISBRA T4 2013 - STIGABruno Méndez
 
Resultados ISBRA T1 2014
Resultados ISBRA T1 2014Resultados ISBRA T1 2014
Resultados ISBRA T1 2014STIGA CX
 
ISBRA T3 2013 - LÍDERES E RESULTADOS GLOBAIS
ISBRA T3 2013 - LÍDERES E RESULTADOS GLOBAISISBRA T3 2013 - LÍDERES E RESULTADOS GLOBAIS
ISBRA T3 2013 - LÍDERES E RESULTADOS GLOBAISBruno Méndez
 
Boletim Estatístico - DPVAT - Especial 10 anos
Boletim Estatístico - DPVAT - Especial 10 anosBoletim Estatístico - DPVAT - Especial 10 anos
Boletim Estatístico - DPVAT - Especial 10 anosEasySonho
 
Mercado: Seguro Garantia - janeiro a fevereiro de 2015, por Luiz Roberto Cast...
Mercado: Seguro Garantia - janeiro a fevereiro de 2015, por Luiz Roberto Cast...Mercado: Seguro Garantia - janeiro a fevereiro de 2015, por Luiz Roberto Cast...
Mercado: Seguro Garantia - janeiro a fevereiro de 2015, por Luiz Roberto Cast...Editora Roncarati
 
Palestra una 2016
Palestra una 2016Palestra una 2016
Palestra una 2016VANUCCI | Inteligência de Mercado
 
Anexos de metas fiscais ldo 2014
Anexos de metas fiscais ldo 2014Anexos de metas fiscais ldo 2014
Anexos de metas fiscais ldo 2014Wagner Cunha e Torre Torres
 
Encontro com a TIM em SP
Encontro com a TIM em SPEncontro com a TIM em SP
Encontro com a TIM em SPTIM RI
 

Recomendados

ISBRA T4 2013 - STIGA
ISBRA T4 2013 - STIGAISBRA T4 2013 - STIGA
ISBRA T4 2013 - STIGABruno Méndez
 
Resultados ISBRA T1 2014
Resultados ISBRA T1 2014Resultados ISBRA T1 2014
Resultados ISBRA T1 2014STIGA CX
 
ISBRA T3 2013 - LÍDERES E RESULTADOS GLOBAIS
ISBRA T3 2013 - LÍDERES E RESULTADOS GLOBAISISBRA T3 2013 - LÍDERES E RESULTADOS GLOBAIS
ISBRA T3 2013 - LÍDERES E RESULTADOS GLOBAISBruno Méndez
 
Boletim Estatístico - DPVAT - Especial 10 anos
Boletim Estatístico - DPVAT - Especial 10 anosBoletim Estatístico - DPVAT - Especial 10 anos
Boletim Estatístico - DPVAT - Especial 10 anosEasySonho
 
Mercado: Seguro Garantia - janeiro a fevereiro de 2015, por Luiz Roberto Cast...
Mercado: Seguro Garantia - janeiro a fevereiro de 2015, por Luiz Roberto Cast...Mercado: Seguro Garantia - janeiro a fevereiro de 2015, por Luiz Roberto Cast...
Mercado: Seguro Garantia - janeiro a fevereiro de 2015, por Luiz Roberto Cast...Editora Roncarati
 
Palestra una 2016
Palestra una 2016Palestra una 2016
Palestra una 2016VANUCCI | Inteligência de Mercado
 
Anexos de metas fiscais ldo 2014
Anexos de metas fiscais ldo 2014Anexos de metas fiscais ldo 2014
Anexos de metas fiscais ldo 2014Wagner Cunha e Torre Torres
 
Encontro com a TIM em SP
Encontro com a TIM em SPEncontro com a TIM em SP
Encontro com a TIM em SPTIM RI
 
Relatório isbra 2013-T2 - STIGA - Global
Relatório isbra 2013-T2 - STIGA - GlobalRelatório isbra 2013-T2 - STIGA - Global
Relatório isbra 2013-T2 - STIGA - GlobalBruno Méndez
 
STIGA Resultados ISBRA Brasil T3 2014
STIGA Resultados ISBRA Brasil T3 2014STIGA Resultados ISBRA Brasil T3 2014
STIGA Resultados ISBRA Brasil T3 2014Bruno Méndez
 
ISBRA - REPORT T4 2012
ISBRA - REPORT T4 2012ISBRA - REPORT T4 2012
ISBRA - REPORT T4 2012Bruno Méndez
 
Projeto apresentação tr
Projeto apresentação trProjeto apresentação tr
Projeto apresentação trtecnorast
 
Desoneração Tarifária - Apresentação à Comissão de Minas e Energia da Câmara ...
Desoneração Tarifária - Apresentação à Comissão de Minas e Energia da Câmara ...Desoneração Tarifária - Apresentação à Comissão de Minas e Energia da Câmara ...
Desoneração Tarifária - Apresentação à Comissão de Minas e Energia da Câmara ...ANEEL - Agência Nacional de Energia Elétrica
 
Conferência MG 24 | Tendências e oportunidades de vender mais em 2024
Conferência MG 24 | Tendências e oportunidades de vender mais em 2024Conferência MG 24 | Tendências e oportunidades de vender mais em 2024
Conferência MG 24 | Tendências e oportunidades de vender mais em 2024E-Commerce Brasil
 
Palestra status do e commerce no brasil e em minas gerais andré ricardo dias ...
Palestra status do e commerce no brasil e em minas gerais andré ricardo dias ...Palestra status do e commerce no brasil e em minas gerais andré ricardo dias ...
Palestra status do e commerce no brasil e em minas gerais andré ricardo dias ...E-Commerce Brasil
 
Governo Federal apresenta plano para redução da violência de trânsito
Governo Federal apresenta plano para redução da violência de trânsitoGoverno Federal apresenta plano para redução da violência de trânsito
Governo Federal apresenta plano para redução da violência de trânsitoMinistério da Saúde
 
Incc m, fgv
Incc m, fgvIncc m, fgv
Incc m, fgvAfonso Vilas Novas
 
Atualização do custo total dos acidentes de trânsito no Brasil
Atualização do custo total dos acidentes de trânsito no BrasilAtualização do custo total dos acidentes de trânsito no Brasil
Atualização do custo total dos acidentes de trânsito no BrasilEasySonho
 
Estrategias Digitais - Digital Strategies Summit 2009
Estrategias Digitais - Digital Strategies Summit 2009Estrategias Digitais - Digital Strategies Summit 2009
Estrategias Digitais - Digital Strategies Summit 2009Sandra Turchi
 
Estudo do Comportamento do Internauta no Comércio Eletrônico - Alexandre Criv...
Estudo do Comportamento do Internauta no Comércio Eletrônico - Alexandre Criv...Estudo do Comportamento do Internauta no Comércio Eletrônico - Alexandre Criv...
Estudo do Comportamento do Internauta no Comércio Eletrônico - Alexandre Criv...Rakuten Brasil
 
A ANEEL e o Setor Elétrico Brasileiro - Apresentação Institucional
A ANEEL e o Setor Elétrico Brasileiro - Apresentação InstitucionalA ANEEL e o Setor Elétrico Brasileiro - Apresentação Institucional
A ANEEL e o Setor Elétrico Brasileiro - Apresentação InstitucionalANEEL - Agência Nacional de Energia Elétrica
 
Apresentação postal saude
Apresentação postal saudeApresentação postal saude
Apresentação postal saudeJose Carlos
 
Plano industrial 2016 2018
Plano industrial 2016 2018Plano industrial 2016 2018
Plano industrial 2016 2018TIM RI
 
Apresentação 3T08 PT
Apresentação 3T08 PTApresentação 3T08 PT
Apresentação 3T08 PTgeneralshoppingriweb
 
Nível de Emprego - Setembro 2013
Nível de Emprego - Setembro 2013Nível de Emprego - Setembro 2013
Nível de Emprego - Setembro 2013Fiesp Federação das Indústrias do Estado de SP
 
Relatorio diario cogo inteligencia em agronegocio 19 11-2020
Relatorio diario cogo inteligencia em agronegocio 19 11-2020Relatorio diario cogo inteligencia em agronegocio 19 11-2020
Relatorio diario cogo inteligencia em agronegocio 19 11-2020VivianeZukurov
 
Mercado janeiro fevereiro_2015, por Luiz Roberto Castiglione
Mercado janeiro fevereiro_2015, por Luiz Roberto CastiglioneMercado janeiro fevereiro_2015, por Luiz Roberto Castiglione
Mercado janeiro fevereiro_2015, por Luiz Roberto CastiglioneEditora Roncarati
 
Negócios Digitais - Palestra Anhanguera
Negócios Digitais - Palestra AnhangueraNegócios Digitais - Palestra Anhanguera
Negócios Digitais - Palestra AnhangueraRafael Comin
 

Mais conteúdo relacionado

Semelhante a Satisfação com Postos de Combustíveis no Brasil segundo o ISBRA de Junho de 2013

Relatório isbra 2013-T2 - STIGA - Global
Relatório isbra 2013-T2 - STIGA - GlobalRelatório isbra 2013-T2 - STIGA - Global
Relatório isbra 2013-T2 - STIGA - GlobalBruno Méndez
 
STIGA Resultados ISBRA Brasil T3 2014
STIGA Resultados ISBRA Brasil T3 2014STIGA Resultados ISBRA Brasil T3 2014
STIGA Resultados ISBRA Brasil T3 2014Bruno Méndez
 
ISBRA - REPORT T4 2012
ISBRA - REPORT T4 2012ISBRA - REPORT T4 2012
ISBRA - REPORT T4 2012Bruno Méndez
 
Projeto apresentação tr
Projeto apresentação trProjeto apresentação tr
Projeto apresentação trtecnorast
 
Desoneração Tarifária - Apresentação à Comissão de Minas e Energia da Câmara ...
Desoneração Tarifária - Apresentação à Comissão de Minas e Energia da Câmara ...Desoneração Tarifária - Apresentação à Comissão de Minas e Energia da Câmara ...
Desoneração Tarifária - Apresentação à Comissão de Minas e Energia da Câmara ...ANEEL - Agência Nacional de Energia Elétrica
 
Conferência MG 24 | Tendências e oportunidades de vender mais em 2024
Conferência MG 24 | Tendências e oportunidades de vender mais em 2024Conferência MG 24 | Tendências e oportunidades de vender mais em 2024
Conferência MG 24 | Tendências e oportunidades de vender mais em 2024E-Commerce Brasil
 
Palestra status do e commerce no brasil e em minas gerais andré ricardo dias ...
Palestra status do e commerce no brasil e em minas gerais andré ricardo dias ...Palestra status do e commerce no brasil e em minas gerais andré ricardo dias ...
Palestra status do e commerce no brasil e em minas gerais andré ricardo dias ...E-Commerce Brasil
 
Governo Federal apresenta plano para redução da violência de trânsito
Governo Federal apresenta plano para redução da violência de trânsitoGoverno Federal apresenta plano para redução da violência de trânsito
Governo Federal apresenta plano para redução da violência de trânsitoMinistério da Saúde
 
Atualização do custo total dos acidentes de trânsito no Brasil
Atualização do custo total dos acidentes de trânsito no BrasilAtualização do custo total dos acidentes de trânsito no Brasil
Atualização do custo total dos acidentes de trânsito no BrasilEasySonho
 
Estrategias Digitais - Digital Strategies Summit 2009
Estrategias Digitais - Digital Strategies Summit 2009Estrategias Digitais - Digital Strategies Summit 2009
Estrategias Digitais - Digital Strategies Summit 2009Sandra Turchi
 
Estudo do Comportamento do Internauta no Comércio Eletrônico - Alexandre Criv...
Estudo do Comportamento do Internauta no Comércio Eletrônico - Alexandre Criv...Estudo do Comportamento do Internauta no Comércio Eletrônico - Alexandre Criv...
Estudo do Comportamento do Internauta no Comércio Eletrônico - Alexandre Criv...Rakuten Brasil
 
Apresentação postal saude
Apresentação postal saudeApresentação postal saude
Apresentação postal saudeJose Carlos
 
Plano industrial 2016 2018
Plano industrial 2016 2018Plano industrial 2016 2018
Plano industrial 2016 2018TIM RI
 
Relatorio diario cogo inteligencia em agronegocio 19 11-2020
Relatorio diario cogo inteligencia em agronegocio 19 11-2020Relatorio diario cogo inteligencia em agronegocio 19 11-2020
Relatorio diario cogo inteligencia em agronegocio 19 11-2020VivianeZukurov
 
Mercado janeiro fevereiro_2015, por Luiz Roberto Castiglione
Mercado janeiro fevereiro_2015, por Luiz Roberto CastiglioneMercado janeiro fevereiro_2015, por Luiz Roberto Castiglione
Mercado janeiro fevereiro_2015, por Luiz Roberto CastiglioneEditora Roncarati
 
Negócios Digitais - Palestra Anhanguera
Negócios Digitais - Palestra AnhangueraNegócios Digitais - Palestra Anhanguera
Negócios Digitais - Palestra AnhangueraRafael Comin
 

Semelhante a Satisfação com Postos de Combustíveis no Brasil segundo o ISBRA de Junho de 2013 (20)

Relatório isbra 2013-T2 - STIGA - Global
Relatório isbra 2013-T2 - STIGA - GlobalRelatório isbra 2013-T2 - STIGA - Global
Relatório isbra 2013-T2 - STIGA - Global
 
STIGA Resultados ISBRA Brasil T3 2014
STIGA Resultados ISBRA Brasil T3 2014STIGA Resultados ISBRA Brasil T3 2014
STIGA Resultados ISBRA Brasil T3 2014
 
ISBRA - REPORT T4 2012
ISBRA - REPORT T4 2012ISBRA - REPORT T4 2012
ISBRA - REPORT T4 2012
 
Projeto apresentação tr
Projeto apresentação trProjeto apresentação tr
Projeto apresentação tr
 
Desoneração Tarifária - Apresentação à Comissão de Minas e Energia da Câmara ...
Desoneração Tarifária - Apresentação à Comissão de Minas e Energia da Câmara ...Desoneração Tarifária - Apresentação à Comissão de Minas e Energia da Câmara ...
Desoneração Tarifária - Apresentação à Comissão de Minas e Energia da Câmara ...
 
Conferência MG 24 | Tendências e oportunidades de vender mais em 2024
Conferência MG 24 | Tendências e oportunidades de vender mais em 2024Conferência MG 24 | Tendências e oportunidades de vender mais em 2024
Conferência MG 24 | Tendências e oportunidades de vender mais em 2024
 
Palestra status do e commerce no brasil e em minas gerais andré ricardo dias ...
Palestra status do e commerce no brasil e em minas gerais andré ricardo dias ...Palestra status do e commerce no brasil e em minas gerais andré ricardo dias ...
Palestra status do e commerce no brasil e em minas gerais andré ricardo dias ...
 
Governo Federal apresenta plano para redução da violência de trânsito
Governo Federal apresenta plano para redução da violência de trânsitoGoverno Federal apresenta plano para redução da violência de trânsito
Governo Federal apresenta plano para redução da violência de trânsito
 
Incc m, fgv
Incc m, fgvIncc m, fgv
Incc m, fgv
 
Atualização do custo total dos acidentes de trânsito no Brasil
Atualização do custo total dos acidentes de trânsito no BrasilAtualização do custo total dos acidentes de trânsito no Brasil
Atualização do custo total dos acidentes de trânsito no Brasil
 
Estrategias Digitais - Digital Strategies Summit 2009
Estrategias Digitais - Digital Strategies Summit 2009Estrategias Digitais - Digital Strategies Summit 2009
Estrategias Digitais - Digital Strategies Summit 2009
 
Estudo do Comportamento do Internauta no Comércio Eletrônico - Alexandre Criv...
Estudo do Comportamento do Internauta no Comércio Eletrônico - Alexandre Criv...Estudo do Comportamento do Internauta no Comércio Eletrônico - Alexandre Criv...
Estudo do Comportamento do Internauta no Comércio Eletrônico - Alexandre Criv...
 
A ANEEL e o Setor Elétrico Brasileiro - Apresentação Institucional
A ANEEL e o Setor Elétrico Brasileiro - Apresentação InstitucionalA ANEEL e o Setor Elétrico Brasileiro - Apresentação Institucional
A ANEEL e o Setor Elétrico Brasileiro - Apresentação Institucional
 
Apresentação postal saude
Apresentação postal saudeApresentação postal saude
Apresentação postal saude
 
Plano industrial 2016 2018
Plano industrial 2016 2018Plano industrial 2016 2018
Plano industrial 2016 2018
 
Apresentação 3T08 PT
Apresentação 3T08 PTApresentação 3T08 PT
Apresentação 3T08 PT
 
Nível de Emprego - Setembro 2013
Nível de Emprego - Setembro 2013Nível de Emprego - Setembro 2013
Nível de Emprego - Setembro 2013
 
Relatorio diario cogo inteligencia em agronegocio 19 11-2020
Relatorio diario cogo inteligencia em agronegocio 19 11-2020Relatorio diario cogo inteligencia em agronegocio 19 11-2020
Relatorio diario cogo inteligencia em agronegocio 19 11-2020
 
Mercado janeiro fevereiro_2015, por Luiz Roberto Castiglione
Mercado janeiro fevereiro_2015, por Luiz Roberto CastiglioneMercado janeiro fevereiro_2015, por Luiz Roberto Castiglione
Mercado janeiro fevereiro_2015, por Luiz Roberto Castiglione
 
Negócios Digitais - Palestra Anhanguera
Negócios Digitais - Palestra AnhangueraNegócios Digitais - Palestra Anhanguera
Negócios Digitais - Palestra Anhanguera
 

Satisfação com Postos de Combustíveis no Brasil segundo o ISBRA de Junho de 2013

  • 1. ISBRA Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro Junho de 2013 ISBRA www.stiga.com.br 1 © STIGA 2012-2013
  • 2. Ficha técnica Setores analizados CONSUMO AUTOMÓVEIS POSTOS DE COMBUSTÍVEIS CONCESSIONÁRIAS VAREJO ALIMENTAÇÃO ELETRO-ELETRÔNICOS SERVIÇOS FINANCEIROS SEGURADORAS SEGURO AUTOMÓVEL SEGURO RESIDÊNCIA PLANO DE SAÚDE SERVIÇOS BANCÁRIOS BANCOS CARTÕES DE CRÉDITO SERVIÇOS RESIDENCIAIS ENERGIA ELETRICIDADE TELECOMUNICAÇÕES TELEFONIA FIXA INTERNET TELEFONIA CELULAR TV A CABO TRANSPORTE E TURISMO TRANSPORTE PASSAGEIROS LINHAS AÉREAS ISBRA jun 2013 Segmentação do Universo Filtros de seleção do Universo/Amostra Método de seleção de Amostra Abrangência Tamanhos amostrais Princípios estatísticos utilizados Erros amostrais Modelo de Medição Metodologia de Coleta de Dados Escala de avaliação Periodicidade Residentes no Brasil. Maiores de 18 anos. Possuidores de telefone para contato. Usuários/consumidores dos serviços avaliados nos doze Meses prévios à realização da pesquisa. Amostragem Aleatória Estratificada, com posicionamento por Estado (UF), gênero, idade e classe social. Nacional 780 opiniões diferentes por mês. 9.340 opiniões diferentes por ano. Fórmula do erro para populações infinitas Nível de confiança de 95.5% Condições de amostragem relativamente favoráveis (p=70;q=30) ± 1.80 % Indicador Global trimestral. ± 5.00 % por Setor e trimestre. ± 2.25 % por Setor e ano. SERVPERF (Cronin y Taylor) Pesquisa Telefônica assistida por Computador (CATI) Numérica (de 0 a 10) Medição mensal contínua. Publicação e difusão de resultados trimestrais. www.stiga.com.br 2 © STIGA 2012-2013
  • 3. ISBRA jun 2013 Resultados globais Último ano acumulado Amostra Resultados Imagem 6.433 80,3 Preço 6.279 70,0 Serviço 6.374 76,2 Fidelidade 6.098 78,3 Recomendação 6.147 75,1 ISBRA 6.374 29% efeitos drivers ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação www.stiga.com.br 3 © STIGA 2012-2013
  • 4. ISBRA jun 2013 Evolução anual Ano Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 81,9 70,8 78,3 79,9 77,5 31% 2013 79,3 69,5 75,1 77,3 73,8 27% Evolução trimestral Trimestre Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 4 81,9 70,8 78,3 79,9 77,5 31% 2013 1 78,9 69,7 74,4 78,8 73,4 27% 2013 2 79,8 69,3 75,8 75,6 74,2 28% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 65 70 75 80 85 2012 2013 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 15% 20% 25% 30% 35% 40% 65 70 75 80 85 2012 4 2013 1 2013 2 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 4 © STIGA 2012-2013
  • 5. ISBRA jun 2013 Diferenças geográficas Último ano acumulado Região Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA NORTE 80,4 72,1 76,2 79,7 77,8 35% SUL 81,8 73,2 77,8 77,2 76,8 31% SUDESTE 79,8 68,8 76,3 75,1 73,9 29% CENTRO-OESTE 78,2 66,4 73,9 78,9 73,3 25% NORDESTE 78,8 68,3 73,8 73,7 72,3 21% Melhores Estados ESPÍRITO SANTO 50% TOCANTINS 47% PARÁ 40% PIAUÍ 35% SANTA CATARINA 34% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA Norte Centro-Oeste Sul Sudeste Nordeste imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 5 © STIGA 2012-2013
  • 6. ISBRA jun 2013 Diferenças sociodemográficas Último ano acumulado Gênero Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomenda ção ISBRA Homem 78,2 67,3 73,8 76,0 72,1 23% Mulher 81,5 71,6 77,7 79,7 76,9 32% Idade Entre 18 e 25 anos 80,9 70,2 76,6 79,1 75,7 32% Entre 26 e 40 anos 79,6 69,3 75,2 77,5 75,0 26% Entre 41 e 50 anos 79,1 68,9 75,4 76,9 73,7 28% Entre 51 e 60 anos 81,4 70,6 77,4 78,9 74,9 31% Maior que 60 anos 83,5 74,6 80,6 82,8 78,5 34% Classe Social A 80,3 69,5 75,6 76,0 73,2 27% B 80,5 69,9 76,2 78,3 75,2 27% C 80,4 70,5 76,7 79,3 76,0 32% D-E 77,6 68,6 75,3 76,9 73,8 28% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 6 © STIGA 2012-2013
  • 7. ISBRA jun 2013 Setores Último ano acumulado Macrosetor 83,79 73,54 81,11 80,27 81,11 0,325 CONSUMO 81,7 72,3 78,8 79,9 78,8 33% TRANSPORTE E TURISMO 79,4 73,5 81,1 79,4 81,1 28% SERVIÇOS RESIDENCIAIS 76,2 67,0 71,2 75,6 71,1 28% SERVIÇOS FINANCEIROS 83,8 71,5 79,8 80,3 76,6 26% Setor 82,0 74,7 80,4 80,9 78,0 0,361 SEGURADORAS 82,0 74,7 80,4 80,9 78,0 36% AUTOMÓVEIS 83,8 68,8 81,8 79,3 80,4 33% VAREJO 80,8 74,0 77,4 80,2 78,0 32% ENERGIA 77,9 65,1 73,4 81,9 74,9 30% TRANSPORTE PASSAGEIROS 79,4 73,5 81,1 79,4 81,1 28% TELECOMUNICAÇÕES 75,2 68,1 69,9 72,1 69,0 27% SERVIÇOS BANCÁRIOS 84,8 69,8 79,4 79,8 75,6 21% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 7 © STIGA 2012-2013
  • 8. ISBRA jun 2013 Subsetores Último ano acumulado 88,96 77,55 87,02 84,35 84,79 0,483 SEGUROS DE AUTOMÓVEL 89,0 77,6 87,0 84,4 84,8 48% POSTOS DE COMBUSTÍVEIS 84,2 72,4 85,5 85,6 84,6 41% SEGUROS RESIDENCIAIS 83,6 78,3 82,0 79,8 78,8 39% ELETRO-ELETRÔNICOS 81,9 77,1 80,5 84,9 81,3 36% TELEFONIA FIXA 76,6 69,5 72,2 73,0 70,5 33% BANCOS 82,9 67,1 77,4 81,8 76,7 33% ELETRICIDADE 77,9 65,1 73,4 81,9 74,9 30% ALIMENTAÇÃO 80,0 71,9 75,4 77,2 75,9 30% LINHAS AÉREAS 79,4 73,5 81,1 79,4 81,1 28% CONCESSIONÁRIAS 83,4 65,8 78,7 74,1 76,9 27% PLANO SAÚDE 76,2 69,3 75,1 78,8 72,6 27% INTERNET 75,5 66,8 70,2 73,2 69,6 26% TV A CABO 80,7 66,8 73,3 71,1 70,7 24% TELEFONIA CELULAR 69,1 68,3 64,7 71,0 65,6 22% CARTÕES DE CRÉDITO 87,2 73,0 82,0 74,9 73,2 7% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 8 © STIGA 2012-2013
  • 9. ISBRA jun 2013 Líderes setoriais Último ano acumulado 91,82 76,67 90,56 83,91 85,65 0,667 SEGUROS DE AUTOMÓVEL - Allianz 91,8 76,7 90,6 83,9 85,7 67% ALIMENTAÇÃO - Makro 87,9 83,8 84,5 85,9 83,8 55% ELETRO-ELETRÔNICOS - Fast Shop 87,5 77,5 87,0 87,0 87,0 55% ELETRICIDADE - Copel 89,8 77,6 84,8 89,1 87,9 51% POSTOS DE COMBUSTÍVEIS - Ipiranga 86,9 79,9 88,4 86,3 85,8 45% BANCOS - Caixa Econômica Federal 87,3 76,3 79,5 87,6 83,5 43% SEGUROS RESIDENCIAIS - Itaú Seguros 81,6 78,1 82,5 76,1 76,8 42% INTERNET - GVT 84,1 74,5 79,0 82,2 81,3 40% TELEFONIA FIXA - Telemar - Oi 74,7 70,5 73,2 73,1 71,3 38% CONCESSIONÁRIAS - Honda 88,2 73,6 83,6 85,0 85,5 36% TV A CABO - SKY 87,8 68,3 79,0 79,0 78,0 36% PLANO SAÚDE - Bradesco Seguros 83,0 81,7 82,8 84,6 78,5 36% LINHAS AÉREAS - TAM 83,1 73,1 83,9 80,4 81,2 31% TELEFONIA CELULAR - Tim 65,8 66,1 60,2 71,2 65,2 26% CARTÕES DE CRÉDITO - Santander 88,1 74,7 84,1 73,0 74,6 11% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 9 © STIGA 2012-2013
  • 10. ISBRA Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro Consumo - Automóveis: Postos de Combustíveis Junho de 2013 ISBRA www.stiga.com.br 10 © STIGA 2012-2013
  • 11. Ficha técnica Setores analizados CONSUMO AUTOMÓVEIS POSTOS DE COMBUSTÍVEIS CONCESSIONÁRIAS VAREJO ALIMENTAÇÃO ELETRO-ELETRÔNICOS SERVIÇOS FINANCEIROS SEGURADORAS SEGURO AUTOMÓVEL SEGURO RESIDÊNCIA PLANO DE SAÚDE SERVIÇOS BANCÁRIOS BANCOS CARTÕES DE CRÉDITO SERVIÇOS RESIDENCIAIS ENERGIA ELETRICIDADE TELECOMUNICAÇÕES TELEFONIA FIXA INTERNET TELEFONIA CELULAR TV A CABO TRANSPORTE E TURISMO TRANSPORTE PASSAGEIROS LINHAS AÉREAS ISBRA jun 2013 Segmentação do Universo Filtros de seleção do Universo/Amostra Método de seleção de Amostra Abrangência Tamanhos amostrais Princípios estatísticos utilizados Erros amostrais Modelo de Medição Metodologia de Coleta de Dados Escala de avaliação Periodicidade Residentes no Brasil. Maiores de 18 anos. Possuidores de telefone para contato. Usuários/consumidores dos serviços avaliados nos doze Meses prévios à realização da pesquisa. Amostragem Aleatória Estratificada, com posicionamento por Estado (UF), gênero, idade e classe social. Nacional 780 opiniões diferentes por mês. 9.340 opiniões diferentes por ano. Fórmula do erro para populações infinitas Nível de confiança de 95.5% Condições de amostragem relativamente favoráveis (p=70;q=30) ± 1.80 % Indicador Global trimestral. ± 5.00 % por Setor e trimestre. ± 2.25 % por Setor e ano. SERVPERF (Cronin y Taylor) Pesquisa Telefônica assistida por Computador (CATI) Numérica (de 0 a 10) Medição mensal contínua. Publicação e difusão de resultados trimestrais. www.stiga.com.br 11 © STIGA 2012-2013
  • 12. ISBRA jun 2013 Resultados globais Último ano acumulado Amostra Resultados Imagem 265 84,2 Preço 265 72,4 Serviço 265 85,5 Fidelidade 265 85,5 Recomendação 264 84,6 ISBRA 265 41% Posicionamiento do setor Subsetor ISBRA SEGUROS DE AUTOMÓVEL 48% POSTOS DE COMBUSTÍVEIS 41% SEGUROS RESIDENCIAIS 39% ELETRO-ELETRÔNICOS 36% TELEFONIA FIXA 33% BANCOS 33% ELETRICIDADE 30% ALIMENTAÇÃO 30% LINHAS AÉREAS 28% CONCESSIONÁRIAS 27% PLANO SAÚDE 27% INTERNET 26% TV A CABO 24% TELEFONIA CELULAR 22% efeitos drivers ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA www.stiga.com.br 12 © STIGA 2012-2013
  • 13. ISBRA jun 2013 Evolução anual Ano Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 86,8 73,3 86,4 86,8 86,2 45% 2013 82,7 71,9 84,9 84,8 83,7 39% Evolução trimestral Trimestre Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 4 86,8 73,3 86,4 86,8 86,2 45% 2013 1 82,3 69,7 84,3 85,8 84,6 38% 2013 2 83,2 75,2 85,8 83,3 82,4 39% 30% 40% 50% 60 70 80 90 100 2012 2013 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 30% 40% 50% 60 70 80 90 100 2012 4 2013 1 2013 2 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 13 © STIGA 2012-2013
  • 14. ISBRA jun 2013 Diferenças geográficas Último ano acumulado Região Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA SUL 87,4 71,8 86,4 86,2 86,9 49% SUDESTE 84,5 74,2 87,0 86,9 85,9 44% NORDESTE 84,9 72,9 85,8 86,6 83,3 36% NORTE 78,3 68,9 78,9 77,8 78,9 33% CENTRO-OESTE 80,8 65,6 80,0 81,2 81,6 32% Melhores Estados RIO GRANDE DO SUL 56% MINAS GERAIS 48% SÃO PAULO 46% PARANÁ 40% CEARÁ 33% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA Norte Centro-Oeste Sul Sudeste Nordeste imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 14 © STIGA 2012-2013
  • 15. ISBRA jun 2013 Diferenças sociodemográficas Último ano acumulado Gênero Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomenda ção ISBRA Homem 81,3 69,0 82,6 82,8 82,3 32% Mulher 86,6 75,2 87,8 87,8 86,6 49% Idade Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA Entre 18 e 25 anos 83,6 67,6 87,2 86,0 84,4 48% Entre 26 e 40 anos 84,8 71,3 84,1 84,4 83,8 37% Entre 41 e 50 anos 82,7 72,3 86,1 85,9 83,6 41% Entre 51 e 60 anos 84,4 78,7 87,7 89,2 89,5 46% Maior que 60 anos 85,8 73,7 86,3 84,2 83,3 53% Classe Social Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA A 85,7 77,6 86,7 86,4 85,5 43% B 84,0 72,2 85,7 85,5 84,1 39% C 84,5 69,2 83,8 84,5 85,7 45% . . . . . ISBRA ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 15 © STIGA 2012-2013
  • 16. ISBRA jun 2013 Ranking Empresa 86,87 79,85 88,36 88,64 86,95 0,448 Ipiranga 86,9 79,9 88,4 86,3 85,8 45% BR / Petrobras 86,4 74,8 85,1 88,5 87,0 42% Shell 86,4 66,6 85,9 88,6 86,4 41% Texaco 81,3 68,2 84,7 81,1 82,2 40% Esso - Exxon 77,5 60,5 80,0 81,0 79,0 30% Ale 73,8 68,1 81,4 77,1 76,2 24% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 16 © STIGA 2012-2013
  • 17. ISBRA jun 2013 Atributos do Serviço Último ano acumulado Atributos % serviço Atendimento ao cliente 61,1% 90,9 (01) Qualidade de produto 12,5% 81,5 (02) Preço, promoções e ofertas 8,3% 70,9 (03) Rapidez do serviço 4,2% 78,2 (04) Tudo em geral 2,3% . (05) Postos: Amplitude , instalações, horário 1,1% 83,3 (06) Rede do Posto 1,1% 93,3 (07) Outros serviços 0,4% . (08) ATRIBUTOS DE CALIDAD % de clientes que mencionam (01) (02) (03) (04) (06) (07) 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0 0,0% 25,0% 50,0% 75,0% 100,0% valoração do serviço www.stiga.com.br 17 © STIGA 2012-2013
  • 18. ISBRA Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro Consumo - Automóveis: Concessionárias Junho de 2013 ISBRA www.stiga.com.br 18 © STIGA 2012-2013
  • 19. Ficha técnica Setores analizados CONSUMO AUTOMÓVEIS POSTOS DE COMBUSTÍVEIS CONCESSIONÁRIAS VAREJO ALIMENTAÇÃO ELETRO-ELETRÔNICOS SERVIÇOS FINANCEIROS SEGURADORAS SEGURO AUTOMÓVEL SEGURO RESIDÊNCIA PLANO DE SAÚDE SERVIÇOS BANCÁRIOS BANCOS CARTÕES DE CRÉDITO SERVIÇOS RESIDENCIAIS ENERGIA ELETRICIDADE TELECOMUNICAÇÕES TELEFONIA FIXA INTERNET TELEFONIA CELULAR TV A CABO TRANSPORTE E TURISMO TRANSPORTE PASSAGEIROS LINHAS AÉREAS ISBRA jun 2013 Segmentação do Universo Filtros de seleção do Universo/Amostra Método de seleção de Amostra Abrangência Tamanhos amostrais Princípios estatísticos utilizados Erros amostrais Modelo de Medição Metodologia de Coleta de Dados Escala de avaliação Periodicidade Residentes no Brasil. Maiores de 18 anos. Possuidores de telefone para contato. Usuários/consumidores dos serviços avaliados nos doze Meses prévios à realização da pesquisa. Amostragem Aleatória Estratificada, com posicionamento por Estado (UF), gênero, idade e classe social. Nacional 780 opiniões diferentes por mês. 9.340 opiniões diferentes por ano. Fórmula do erro para populações infinitas Nível de confiança de 95.5% Condições de amostragem relativamente favoráveis (p=70;q=30) ± 1.80 % Indicador Global trimestral. ± 5.00 % por Setor e trimestre. ± 2.25 % por Setor e ano. SERVPERF (Cronin y Taylor) Pesquisa Telefônica assistida por Computador (CATI) Numérica (de 0 a 10) Medição mensal contínua. Publicação e difusão de resultados trimestrais. www.stiga.com.br 19 © STIGA 2012-2013
  • 20. ISBRA jun 2013 Resultados globais Último ano acumulado Amostra Resultados Imagem 320 83,4 Preço 315 65,8 Serviço 317 78,7 Fidelidade 316 74,1 Recomendação 319 76,9 ISBRA 317 27% Posicionamiento do setor Subsetor ISBRA SEGUROS DE AUTOMÓVEL 48% POSTOS DE COMBUSTÍVEIS 41% SEGUROS RESIDENCIAIS 39% ELETRO-ELETRÔNICOS 36% TELEFONIA FIXA 33% BANCOS 33% ELETRICIDADE 30% ALIMENTAÇÃO 30% LINHAS AÉREAS 28% CONCESSIONÁRIAS 27% PLANO SAÚDE 27% INTERNET 26% TV A CABO 24% TELEFONIA CELULAR 22% efeitos drivers ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA www.stiga.com.br 20 © STIGA 2012-2013
  • 21. ISBRA jun 2013 Evolução anual Ano Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 83,9 64,5 79,5 76,0 76,5 28% 2013 83,0 66,9 78,1 72,4 77,2 26% Evolução trimestral Trimestre Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 4 83,9 64,5 79,5 76,0 76,5 28% 2013 1 83,3 66,2 77,9 76,4 78,0 28% 2013 2 82,5 68,0 78,3 67,3 76,1 24% 20% 30% 60 70 80 90 100 2012 2013 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 20% 30% 60 70 80 90 100 2012 4 2013 1 2013 2 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 21 © STIGA 2012-2013
  • 22. ISBRA jun 2013 Diferenças geográficas Último ano acumulado Região Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA CENTRO-OESTE 84,5 65,0 82,0 76,8 74,5 42% SUDESTE 82,5 65,2 77,4 75,2 77,3 27% SUL 85,1 70,0 81,4 72,5 81,0 24% NORTE 85,9 64,1 78,8 77,7 79,4 24% NORDESTE 82,3 64,4 77,2 71,8 74,2 23% Melhores Estados MATO GROSSO DO SUL 46% SANTA CATARINA 36% DISTRITO FEDERAL 31% SÃO PAULO 28% RIO DE JANEIRO 26% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA Norte Centro-Oeste Sul Sudeste Nordeste imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 22 © STIGA 2012-2013
  • 23. ISBRA jun 2013 Diferenças sociodemográficas Último ano acumulado Gênero Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomenda ção ISBRA Homem 80,4 64,0 75,1 71,1 72,9 20% Mulher 85,5 67,2 81,4 76,3 79,8 32% Idade Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA Entre 18 e 25 anos 74,1 55,5 69,6 69,1 63,6 23% Entre 26 e 40 anos 83,0 64,3 77,0 73,9 75,7 22% Entre 41 e 50 anos 83,6 67,0 82,0 72,9 78,1 32% Entre 51 e 60 anos 86,3 72,3 83,4 79,4 83,8 31% Maior que 60 anos 88,1 71,0 81,7 76,0 81,9 37% Classe Social Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA A 81,7 65,3 78,2 73,6 74,3 26% B 83,4 65,2 78,1 73,3 76,9 25% C 86,2 69,1 82,3 77,9 80,9 36% ISBRA ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 23 © STIGA 2012-2013
  • 24. ISBRA jun 2013 Ranking Empresa 88,18 73,64 83,64 85 85,45 0,364 Honda 88,2 73,6 83,6 85,0 85,5 36% Chevrolet 85,3 66,5 80,5 82,5 82,1 31% Renault 79,3 71,3 76,3 73,3 77,3 27% Fiat 82,6 66,1 76,6 72,2 74,8 25% Volkswagen 80,8 62,7 78,3 68,8 73,2 20% Ford 81,0 59,7 74,0 60,8 69,0 18% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 24 © STIGA 2012-2013
  • 25. ISBRA jun 2013 Atributos do Serviço Último ano acumulado Atributos % serviço Atendimento ao Cliente 45,3% 85,1 (01) Preço, promoções e ofertas 10,9% 66,9 (02) Rapidez e eficâcia em gestão 9,0% 74,5 (03) Garantia dos produtos/serviços 5,9% 84,2 (04) Outros 4,0% 78,5 (05) Tudo em geral 3,7% . (06) Cumprimento dos compromissos 3,4% 70,9 (07) Amplitude, instalações, horário 0,9% . (08) . (09)Outros serviços (lavado do carro, instalação de acessórios) 0,6% ATRIBUTOS DE CALIDAD % de clientes que mencionam (01) (02) (03) (04) (05) (07) 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0 0,0% 25,0% 50,0% 75,0% 100,0% valoração do serviço www.stiga.com.br 25 © STIGA 2012-2013
  • 26. ISBRA Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro Consumo - Varejo: Alimentação Junho de 2013 ISBRA www.stiga.com.br 26 © STIGA 2012-2013
  • 27. Ficha técnica Setores analizados CONSUMO AUTOMÓVEIS POSTOS DE COMBUSTÍVEIS CONCESSIONÁRIAS VAREJO ALIMENTAÇÃO ELETRO-ELETRÔNICOS SERVIÇOS FINANCEIROS SEGURADORAS SEGURO AUTOMÓVEL SEGURO RESIDÊNCIA PLANO DE SAÚDE SERVIÇOS BANCÁRIOS BANCOS CARTÕES DE CRÉDITO SERVIÇOS RESIDENCIAIS ENERGIA ELETRICIDADE TELECOMUNICAÇÕES TELEFONIA FIXA INTERNET TELEFONIA CELULAR TV A CABO TRANSPORTE E TURISMO TRANSPORTE PASSAGEIROS LINHAS AÉREAS ISBRA jun 2013 Segmentação do Universo Filtros de seleção do Universo/Amostra Método de seleção de Amostra Abrangência Tamanhos amostrais Princípios estatísticos utilizados Erros amostrais Modelo de Medição Metodologia de Coleta de Dados Escala de avaliação Periodicidade Residentes no Brasil. Maiores de 18 anos. Possuidores de telefone para contato. Usuários/consumidores dos serviços avaliados nos doze Meses prévios à realização da pesquisa. Amostragem Aleatória Estratificada, com posicionamento por Estado (UF), gênero, idade e classe social. Nacional 780 opiniões diferentes por mês. 9.340 opiniões diferentes por ano. Fórmula do erro para populações infinitas Nível de confiança de 95.5% Condições de amostragem relativamente favoráveis (p=70;q=30) ± 1.80 % Indicador Global trimestral. ± 5.00 % por Setor e trimestre. ± 2.25 % por Setor e ano. SERVPERF (Cronin y Taylor) Pesquisa Telefônica assistida por Computador (CATI) Numérica (de 0 a 10) Medição mensal contínua. Publicação e difusão de resultados trimestrais. www.stiga.com.br 27 © STIGA 2012-2013
  • 28. ISBRA jun 2013 Resultados globais Último ano acumulado Amostra Resultados Imagem 748 80,0 Preço 746 71,9 Serviço 748 75,4 Fidelidade 746 77,2 Recomendação 746 75,9 ISBRA 748 30% Posicionamiento do setor Subsetor ISBRA SEGUROS DE AUTOMÓVEL 48% POSTOS DE COMBUSTÍVEIS 41% SEGUROS RESIDENCIAIS 39% ELETRO-ELETRÔNICOS 36% TELEFONIA FIXA 33% BANCOS 33% ELETRICIDADE 30% ALIMENTAÇÃO 30% LINHAS AÉREAS 28% CONCESSIONÁRIAS 27% PLANO SAÚDE 27% INTERNET 26% TV A CABO 24% TELEFONIA CELULAR 22% efeitos drivers ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA www.stiga.com.br 28 © STIGA 2012-2013
  • 29. ISBRA jun 2013 Evolução anual Ano Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 81,4 72,9 77,5 80,0 79,0 32% 2013 78,9 71,1 73,5 74,7 73,2 28% Evolução trimestral Trimestre Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 4 81,4 72,9 77,5 80,0 79,0 32% 2013 1 79,5 73,1 73,3 76,8 73,8 31% 2013 2 78,1 68,8 73,9 72,3 72,6 25% 20% 30% 40% 60 70 80 90 100 2012 2013 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 0% 10% 20% 30% 40% 60 70 80 90 100 2012 4 2013 1 2013 2 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 29 © STIGA 2012-2013
  • 30. ISBRA jun 2013 Diferenças geográficas Último ano acumulado Região Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA SUDESTE 80,1 71,1 76,8 77,1 76,5 33% NORTE 84,2 77,4 78,2 82,2 77,8 32% CENTRO-OESTE 81,1 74,1 79,3 83,6 80,3 31% SUL 79,8 73,9 74,7 77,2 75,3 30% NORDESTE 79,0 70,6 71,5 74,1 73,4 24% Melhores Estados SANTA CATARINA 55% TOCANTINS 50% MATO GROSSO DO SUL 47% PERNAMBUCO 40% RIO DE JANEIRO 38% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA Norte Centro-Oeste Sul Sudeste Nordeste imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 30 © STIGA 2012-2013
  • 31. ISBRA jun 2013 Diferenças sociodemográficas Último ano acumulado Gênero Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomenda ção ISBRA Homem 77,2 68,9 70,2 73,2 70,1 21% Mulher 81,4 73,4 77,8 79,0 78,7 34% Idade Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA Entre 18 e 25 anos 83,3 75,8 80,0 81,1 79,3 35% Entre 26 e 40 anos 79,2 70,9 73,3 75,2 74,3 27% Entre 41 e 50 anos 76,8 71,3 74,0 75,2 74,1 32% Entre 51 e 60 anos 81,4 70,6 78,1 78,9 78,4 31% Maior que 60 anos 85,1 75,8 79,4 83,8 80,3 33% Classe Social Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA A 79,2 71,4 75,3 74,3 73,5 28% B 79,2 70,2 73,3 75,3 73,9 24% C 81,5 74,3 77,4 80,8 78,9 37% D-E 78,5 70,0 77,4 72,0 75,9 30% ISBRA ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 31 © STIGA 2012-2013
  • 32. ISBRA jun 2013 Ranking Empresa 87,93 85,16 86,22 88,71 86,44 0,552 Makro 87,9 83,8 84,5 85,9 83,8 55% Guanabara 86,5 85,2 82,3 88,7 85,5 48% Pão de Açúcar 82,7 61,6 86,2 81,1 78,9 41% Assai 78,2 80,0 77,8 84,4 74,8 37% Atacadão 84,0 83,8 78,8 86,1 86,4 33% EPA 80,3 70,6 77,9 77,6 77,6 30% Extra 79,1 68,3 73,9 72,9 73,2 30% Walmart / BIG 77,7 71,4 70,3 73,8 72,1 23% Carrefour 75,6 67,3 71,1 71,7 71,2 20% Bom Preço 73,1 63,4 64,0 64,3 63,9 16% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 32 © STIGA 2012-2013
  • 33. ISBRA jun 2013 Atributos do Serviço Último ano acumulado Atributos % serviço Atendimento ao Cliente 27,5% 74,6 (01) Preço, promoções e ofertas 23,4% 77,6 (02) Variedade de produtos/marcas 9,9% 81,4 (03) Qualidade dos produtos 9,2% 83,9 (04) Serviço de caixa: atenção, filas, auto-serviço 6,8% 55,7 (05) Organização e localização dos produtos 4,4% 75,5 (06) Lojas: Amplitude , instalações, horário 2,9% 74,1 (07) Tudo em geral 1,7% . (08) Serviços de financiamento / parcelamento 1,1% 71,3 (09) Serviço a domicílio 0,9% . (10) Serviço pós - venda 0,1% . (11) ATRIBUTOS DE CALIDAD % de clientes que mencionam (01) (02) (03) (04) (05) (06) (07) (09) 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0 0,0% 25,0% 50,0% 75,0% 100,0% valoração do serviço www.stiga.com.br 33 © STIGA 2012-2013
  • 34. ISBRA Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro Consumo - Varejo: Eletro-Eletrônicos Junho de 2013 ISBRA www.stiga.com.br 34 © STIGA 2012-2013
  • 35. Ficha técnica Setores analizados CONSUMO AUTOMÓVEIS POSTOS DE COMBUSTÍVEIS CONCESSIONÁRIAS VAREJO ALIMENTAÇÃO ELETRO-ELETRÔNICOS SERVIÇOS FINANCEIROS SEGURADORAS SEGURO AUTOMÓVEL SEGURO RESIDÊNCIA PLANO DE SAÚDE SERVIÇOS BANCÁRIOS BANCOS CARTÕES DE CRÉDITO SERVIÇOS RESIDENCIAIS ENERGIA ELETRICIDADE TELECOMUNICAÇÕES TELEFONIA FIXA INTERNET TELEFONIA CELULAR TV A CABO TRANSPORTE E TURISMO TRANSPORTE PASSAGEIROS LINHAS AÉREAS ISBRA jun 2013 Segmentação do Universo Filtros de seleção do Universo/Amostra Método de seleção de Amostra Abrangência Tamanhos amostrais Princípios estatísticos utilizados Erros amostrais Modelo de Medição Metodologia de Coleta de Dados Escala de avaliação Periodicidade Residentes no Brasil. Maiores de 18 anos. Possuidores de telefone para contato. Usuários/consumidores dos serviços avaliados nos doze Meses prévios à realização da pesquisa. Amostragem Aleatória Estratificada, com posicionamento por Estado (UF), gênero, idade e classe social. Nacional 780 opiniões diferentes por mês. 9.340 opiniões diferentes por ano. Fórmula do erro para populações infinitas Nível de confiança de 95.5% Condições de amostragem relativamente favoráveis (p=70;q=30) ± 1.80 % Indicador Global trimestral. ± 5.00 % por Setor e trimestre. ± 2.25 % por Setor e ano. SERVPERF (Cronin y Taylor) Pesquisa Telefônica assistida por Computador (CATI) Numérica (de 0 a 10) Medição mensal contínua. Publicação e difusão de resultados trimestrais. www.stiga.com.br 35 © STIGA 2012-2013
  • 36. ISBRA jun 2013 Resultados globais Último ano acumulado Amostra Resultados Imagem 482 81,9 Preço 482 77,1 Serviço 480 80,5 Fidelidade 482 84,9 Recomendação 481 81,3 ISBRA 480 36% Posicionamiento do setor Subsetor ISBRA SEGUROS DE AUTOMÓVEL 48% POSTOS DE COMBUSTÍVEIS 41% SEGUROS RESIDENCIAIS 39% ELETRO-ELETRÔNICOS 36% TELEFONIA FIXA 33% BANCOS 33% ELETRICIDADE 30% ALIMENTAÇÃO 30% LINHAS AÉREAS 28% CONCESSIONÁRIAS 27% PLANO SAÚDE 27% INTERNET 26% TV A CABO 24% TELEFONIA CELULAR 22% efeitos drivers ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA www.stiga.com.br 36 © STIGA 2012-2013
  • 37. ISBRA jun 2013 Evolução anual Ano Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 83,3 78,3 81,8 85,5 83,8 37% 2013 80,8 76,2 79,5 84,3 79,2 35% Evolução trimestral Trimestre Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 4 83,3 78,3 81,8 85,5 83,8 37% 2013 1 79,2 75,7 77,8 84,9 77,7 35% 2013 2 82,7 76,8 81,5 83,6 80,9 35% 30% 40% 60 70 80 90 100 2012 2013 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 30% 40% 60 70 80 90 100 2012 4 2013 1 2013 2 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 37 © STIGA 2012-2013
  • 38. ISBRA jun 2013 Diferenças geográficas Último ano acumulado Região Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA NORTE 82,6 82,9 82,0 90,0 86,9 40% CENTRO-OESTE 82,1 75,9 75,6 86,8 81,8 38% SUDESTE 82,5 77,0 82,2 85,7 81,6 38% SUL 80,7 76,9 78,4 81,2 77,5 37% NORDESTE 81,3 76,3 79,8 83,6 81,1 30% Melhores Estados PARANÁ 56% SÃO PAULO 42% PARAÍBA 42% PARÁ 38% RIO DE JANEIRO 36% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA Norte Centro-Oeste Sul Sudeste Nordeste imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 38 © STIGA 2012-2013
  • 39. ISBRA jun 2013 Diferenças sociodemográficas Último ano acumulado Gênero Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomenda ção ISBRA Homem 82,0 75,9 80,1 84,5 79,3 29% Mulher 81,8 77,8 80,7 85,1 82,3 39% Idade Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA Entre 18 e 25 anos 81,9 76,0 82,2 87,2 82,2 42% Entre 26 e 40 anos 82,3 76,1 79,9 84,5 81,9 35% Entre 41 e 50 anos 81,6 79,0 80,5 84,4 80,4 34% Entre 51 e 60 anos 77,6 75,6 77,1 78,5 74,6 27% Maior que 60 anos 85,0 81,7 85,0 90,7 85,1 45% Classe Social Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA A 79,8 78,0 81,6 83,4 82,6 44% B 82,0 76,9 80,4 85,1 81,1 31% C 82,0 77,4 80,4 85,4 81,5 40% D-E 85,3 75,3 80,7 79,3 78,0 33% ISBRA ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 39 © STIGA 2012-2013
  • 40. ISBRA jun 2013 Ranking Empresa 87,50 82,18 87 90,31 87 0,55 Fast Shop 87,5 77,5 87,0 87,0 87,0 55% Carrefour 86,6 78,1 78,8 90,3 83,8 38% Magazine Luiza 80,2 78,7 79,8 83,4 80,8 37% Casas Bahia 79,4 72,6 78,8 82,9 78,4 36% Lojas Americanas 82,4 82,2 80,9 89,0 84,9 35% Walmart / Big 75,7 75,7 76,3 79,3 71,0 30% Pontofrio 80,0 76,1 80,3 82,0 78,3 29% Extra 81,0 74,8 78,5 83,2 79,0 27% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 40 © STIGA 2012-2013
  • 41. ISBRA jun 2013 Atributos do Serviço Último ano acumulado Atributos % serviço Atendimento ao cliente 39,6% 81,3 (01) Preço, promoções e ofertas 15,8% 84,3 (02) Qualidade dos produtos 8,5% 81,0 (03) Cumprimento dos compromissos 8,1% 79,5 (04) Variedade de produtos/marcas 7,3% 83,7 (05) Tudo em geral 1,7% . (06) Serviços de financiamento / parcelamento 1,5% 74,3 (07) Lojas: Amplitude , instalações, horário 1,2% 65,0 (08) Outros 1,2% 78,3 (09) Organização e localização dos produtos 1,0% 88,0 (10) Serviço a domicílio 0,6% . (11) Garantia dos produtos 0,4% . (12) Serviço pós - venda 0,4% . (13) Seccões do centro 0,2% . (14) ATRIBUTOS DE CALIDAD % de clientes que mencionam (01) (02) (03) (04) (05) (07) (08) (09) (10) 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0 0,0% 25,0% 50,0% 75,0% 100,0% valoração do serviço www.stiga.com.br 41 © STIGA 2012-2013
  • 42. ISBRA Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro Serviços Financeiros - Seguradoras: Seguros de Automóvel Junho de 2013 ISBRA www.stiga.com.br 42 © STIGA 2012-2013
  • 43. Ficha técnica Setores analizados CONSUMO AUTOMÓVEIS POSTOS DE COMBUSTÍVEIS CONCESSIONÁRIAS VAREJO ALIMENTAÇÃO ELETRO-ELETRÔNICOS SERVIÇOS FINANCEIROS SEGURADORAS SEGURO AUTOMÓVEL SEGURO RESIDÊNCIA PLANO DE SAÚDE SERVIÇOS BANCÁRIOS BANCOS CARTÕES DE CRÉDITO SERVIÇOS RESIDENCIAIS ENERGIA ELETRICIDADE TELECOMUNICAÇÕES TELEFONIA FIXA INTERNET TELEFONIA CELULAR TV A CABO TRANSPORTE E TURISMO TRANSPORTE PASSAGEIROS LINHAS AÉREAS ISBRA jun 2013 Segmentação do Universo Filtros de seleção do Universo/Amostra Método de seleção de Amostra Abrangência Tamanhos amostrais Princípios estatísticos utilizados Erros amostrais Modelo de Medição Metodologia de Coleta de Dados Escala de avaliação Periodicidade Residentes no Brasil. Maiores de 18 anos. Possuidores de telefone para contato. Usuários/consumidores dos serviços avaliados nos doze Meses prévios à realização da pesquisa. Amostragem Aleatória Estratificada, com posicionamento por Estado (UF), gênero, idade e classe social. Nacional 780 opiniões diferentes por mês. 9.340 opiniões diferentes por ano. Fórmula do erro para populações infinitas Nível de confiança de 95.5% Condições de amostragem relativamente favoráveis (p=70;q=30) ± 1.80 % Indicador Global trimestral. ± 5.00 % por Setor e trimestre. ± 2.25 % por Setor e ano. SERVPERF (Cronin y Taylor) Pesquisa Telefônica assistida por Computador (CATI) Numérica (de 0 a 10) Medição mensal contínua. Publicação e difusão de resultados trimestrais. www.stiga.com.br 43 © STIGA 2012-2013
  • 44. ISBRA jun 2013 Resultados globais Último ano acumulado Amostra Resultados Imagem 260 89,0 Preço 261 77,5 Serviço 238 87,0 Fidelidade 262 84,4 Recomendação 261 84,8 ISBRA 238 48% Posicionamiento do setor Subsetor ISBRA SEGUROS DE AUTOMÓVEL 48% POSTOS DE COMBUSTÍVEIS 41% SEGUROS RESIDENCIAIS 39% ELETRO-ELETRÔNICOS 36% TELEFONIA FIXA 33% BANCOS 33% ELETRICIDADE 30% ALIMENTAÇÃO 30% LINHAS AÉREAS 28% CONCESSIONÁRIAS 27% PLANO SAÚDE 27% INTERNET 26% TV A CABO 24% TELEFONIA CELULAR 22% efeitos drivers ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA www.stiga.com.br 44 © STIGA 2012-2013
  • 45. ISBRA jun 2013 Evolução anual Ano Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 88,5 74,6 86,7 84,7 84,4 53% 2013 89,3 79,4 87,2 84,2 85,1 46% Evolução trimestral Trimestre Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 4 88,5 74,6 86,7 84,7 84,4 53% 2013 1 87,2 77,0 83,8 83,7 81,5 33% 2013 2 91,6 82,1 91,2 84,7 89,1 60% 40% 50% 60% 60 70 80 90 100 2012 2013 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 60 70 80 90 100 2012 4 2013 1 2013 2 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 45 © STIGA 2012-2013
  • 46. ISBRA jun 2013 Diferenças geográficas Último ano acumulado Região Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA SUDESTE 90,2 79,1 88,7 86,3 87,0 59% SUL 89,8 79,6 88,4 83,9 86,3 42% NORDESTE 87,0 75,8 83,9 81,7 81,9 37% CENTRO-OESTE 89,1 73,9 85,0 83,0 80,0 36% . . . . . Melhores Estados RIO DE JANEIRO 63% SÃO PAULO 62% PARANÁ 47% PERNAMBUCO 46% MINAS GERAIS 44% . imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA Norte Centro-Oeste Sul Sudeste Nordeste imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 46 © STIGA 2012-2013
  • 47. ISBRA jun 2013 Diferenças sociodemográficas Último ano acumulado Gênero Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomenda ção ISBRA Homem 87,2 74,8 85,4 82,0 82,7 39% Mulher 90,4 79,9 88,4 86,3 86,6 56% Idade Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA Entre 18 e 25 anos 91,1 67,8 86,3 77,8 78,9 31% Entre 26 e 40 anos 88,3 75,7 85,5 83,0 85,2 41% Entre 41 e 50 anos 88,4 78,3 87,1 84,6 83,1 56% Entre 51 e 60 anos 89,5 81,5 89,0 88,7 85,4 66% Maior que 60 anos 91,3 86,3 91,3 88,3 90,4 48% Classe Social Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA A 87,5 78,4 84,9 82,3 81,9 47% B 89,6 77,9 88,3 85,0 85,8 51% C 88,1 71,0 84,0 85,7 86,2 30% . . . . . ISBRA ISBRA . imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 47 © STIGA 2012-2013
  • 48. ISBRA jun 2013 Ranking Empresa 92,50 82,38 91,6 89,63 89,63 0,667 Allianz 91,8 76,7 90,6 83,9 85,7 67% Sul-América 92,5 76,9 91,6 87,1 88,2 60% Banco do Brasil e Mapfre 90,0 79,6 90,4 89,6 89,6 56% Porto Seguro 89,0 75,9 86,6 88,2 85,6 50% HDI Seguros 88,7 75,7 89,0 87,4 87,8 45% Itaú Seguros 91,0 82,4 85,7 82,9 87,6 43% Bradesco Seguros 82,6 75,7 78,8 74,9 72,3 36% Liberty 90,7 79,4 87,5 83,8 84,4 33% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 48 © STIGA 2012-2013
  • 49. ISBRA jun 2013 Atributos do Serviço Último ano acumulado Atributos % serviço Atendimento ao cliente 31,8% 91,1 (01) Rapidez e eficâcia em gestão 17,2% 87,4 (02) Preço, promoções e ofertas 11,2% 82,0 (03) Cobertura de produtos 6,4% 88,8 (04) Gestão de sinistros 6,4% 81,8 (05) Tudo em geral 4,1% . (06) Cumprimentos de compromissos 1,9% 94,0 (07) Outros 1,5% 82,5 (08) Assitência em viagem 0,7% . (09) Imagem 0,7% . (10) Rede de Escritórios/Agências 0,7% . (11) Rapidez e eficácia em gestão 0,4% . (12) ATRIBUTOS DE CALIDAD % de clientes que mencionam (01) (02) (03) (04) (05) (07) (08) 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0 0,0% 25,0% 50,0% 75,0% 100,0% valoração do serviço www.stiga.com.br 49 © STIGA 2012-2013
  • 50. ISBRA Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro Serviços Financeiros - Seguradoras: Seguros Residenciais Junho de 2013 ISBRA www.stiga.com.br 50 © STIGA 2012-2013
  • 51. Ficha técnica Setores analizados CONSUMO AUTOMÓVEIS POSTOS DE COMBUSTÍVEIS CONCESSIONÁRIAS VAREJO ALIMENTAÇÃO ELETRO-ELETRÔNICOS SERVIÇOS FINANCEIROS SEGURADORAS SEGURO AUTOMÓVEL SEGURO RESIDÊNCIA PLANO DE SAÚDE SERVIÇOS BANCÁRIOS BANCOS CARTÕES DE CRÉDITO SERVIÇOS RESIDENCIAIS ENERGIA ELETRICIDADE TELECOMUNICAÇÕES TELEFONIA FIXA INTERNET TELEFONIA CELULAR TV A CABO TRANSPORTE E TURISMO TRANSPORTE PASSAGEIROS LINHAS AÉREAS ISBRA jun 2013 Segmentação do Universo Filtros de seleção do Universo/Amostra Método de seleção de Amostra Abrangência Tamanhos amostrais Princípios estatísticos utilizados Erros amostrais Modelo de Medição Metodologia de Coleta de Dados Escala de avaliação Periodicidade Residentes no Brasil. Maiores de 18 anos. Possuidores de telefone para contato. Usuários/consumidores dos serviços avaliados nos doze Meses prévios à realização da pesquisa. Amostragem Aleatória Estratificada, com posicionamento por Estado (UF), gênero, idade e classe social. Nacional 780 opiniões diferentes por mês. 9.340 opiniões diferentes por ano. Fórmula do erro para populações infinitas Nível de confiança de 95.5% Condições de amostragem relativamente favoráveis (p=70;q=30) ± 1.80 % Indicador Global trimestral. ± 5.00 % por Setor e trimestre. ± 2.25 % por Setor e ano. SERVPERF (Cronin y Taylor) Pesquisa Telefônica assistida por Computador (CATI) Numérica (de 0 a 10) Medição mensal contínua. Publicação e difusão de resultados trimestrais. www.stiga.com.br 51 © STIGA 2012-2013
  • 52. ISBRA jun 2013 Resultados globais Último ano acumulado Amostra Resultados Imagem 166 83,6 Preço 163 78,3 Serviço 144 82,0 Fidelidade 168 79,8 Recomendação 166 78,8 ISBRA 144 39% Posicionamiento do setor Subsetor ISBRA SEGUROS DE AUTOMÓVEL 48% POSTOS DE COMBUSTÍVEIS 41% SEGUROS RESIDENCIAIS 39% ELETRO-ELETRÔNICOS 36% TELEFONIA FIXA 33% BANCOS 33% ELETRICIDADE 30% ALIMENTAÇÃO 30% LINHAS AÉREAS 28% CONCESSIONÁRIAS 27% PLANO SAÚDE 27% INTERNET 26% TV A CABO 24% TELEFONIA CELULAR 22% efeitos drivers ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA www.stiga.com.br 52 © STIGA 2012-2013
  • 53. ISBRA jun 2013 Evolução anual Ano Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 85,4 80,6 85,8 82,7 79,7 47% 2013 82,2 76,8 79,7 77,6 78,1 34% Evolução trimestral Trimestre Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 4 85,4 80,6 85,8 82,7 79,7 47% 2013 1 79,8 73,3 75,3 74,1 74,7 31% 2013 2 84,7 80,4 84,1 81,3 81,7 36% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60 70 80 90 100 2012 2013 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60 70 80 90 100 2012 4 2013 1 2013 2 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 53 © STIGA 2012-2013
  • 54. ISBRA jun 2013 Diferenças geográficas Último ano acumulado Região Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA SUDESTE 82,9 77,8 83,1 77,6 78,7 47% SUL 89,1 81,8 86,9 86,4 74,2 31% NORDESTE 82,4 81,5 80,0 80,3 79,7 30% NORTE 84,0 85,0 83,0 83,3 87,0 30% CENTRO-OESTE 81,0 58,0 71,0 80,0 77,0 20% Melhores Estados SÃO PAULO 53% MINAS GERAIS 47% BAHIA 33% RIO DE JANEIRO 33% PARANÁ 25% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA Norte Centro-Oeste Sul Sudeste Nordeste imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 54 © STIGA 2012-2013
  • 55. ISBRA jun 2013 Diferenças sociodemográficas Último ano acumulado Gênero Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomenda ção ISBRA Homem 76,2 73,4 77,2 71,8 72,5 26% Mulher 89,4 82,2 86,0 85,9 83,8 49% Idade Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA Entre 18 e 25 anos . . . . . . Entre 26 e 40 anos 82,3 76,2 81,0 77,4 79,7 33% Entre 41 e 50 anos 76,8 72,9 75,8 75,2 70,4 27% Entre 51 e 60 anos 90,0 80,3 85,2 82,7 79,7 52% Maior que 60 anos 86,9 87,6 87,6 86,4 83,1 48% Classe Social Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA A 82,1 75,9 79,2 77,4 74,3 39% B 84,3 79,8 84,0 82,0 81,4 41% C 82,8 76,8 79,2 76,1 76,6 29% . . . . . ISBRA . ISBRA . imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 55 © STIGA 2012-2013
  • 56. ISBRA jun 2013 Ranking Empresa 86,36 79,50 82,5 85,91 79,33 0,417 Itaú Seguros 81,6 78,1 82,5 76,1 76,8 42% Caixa Econômica Federal 82,4 79,3 80,3 77,0 79,3 41% 86,4 79,5 76,8 85,9 78,2 37% Bradesco Seguros 80,6 74,1 79,6 78,2 75,8 21% Banco do Brasil e Mapfre imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 56 © STIGA 2012-2013
  • 57. ISBRA jun 2013 Atributos do Serviço Último ano acumulado Atributos % serviço Atendimento ao cliente 38,5% 85,5 (01) Preço, promoções e ofertas 14,2% 78,3 (02) Cobertura de produtos 10,7% 83,9 (03) Rapidez e eficâcia em gestão 7,1% 81,7 (04) Tudo em geral 2,4% . (05) Gestão de sinistros 1,8% 30,0 (06) Imagem 1,8% 96,7 (07) Cumprimentos de compromissos 1,2% 100,0 (08) ATRIBUTOS DE CALIDAD % de clientes que mencionam (01) (02) (03) (04) (07) (08) 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0 0,0% 25,0% 50,0% 75,0% 100,0% valoração do serviço www.stiga.com.br 57 © STIGA 2012-2013
  • 58. ISBRA Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro Serviços Financeiros - Seguradoras: Plano de Saúde Junho de 2013 ISBRA www.stiga.com.br 58 © STIGA 2012-2013
  • 59. Ficha técnica Setores analizados CONSUMO AUTOMÓVEIS POSTOS DE COMBUSTÍVEIS CONCESSIONÁRIAS VAREJO ALIMENTAÇÃO ELETRO-ELETRÔNICOS SERVIÇOS FINANCEIROS SEGURADORAS SEGURO AUTOMÓVEL SEGURO RESIDÊNCIA PLANO DE SAÚDE SERVIÇOS BANCÁRIOS BANCOS CARTÕES DE CRÉDITO SERVIÇOS RESIDENCIAIS ENERGIA ELETRICIDADE TELECOMUNICAÇÕES TELEFONIA FIXA INTERNET TELEFONIA CELULAR TV A CABO TRANSPORTE E TURISMO TRANSPORTE PASSAGEIROS LINHAS AÉREAS ISBRA jun 2013 Segmentação do Universo Filtros de seleção do Universo/Amostra Método de seleção de Amostra Abrangência Tamanhos amostrais Princípios estatísticos utilizados Erros amostrais Modelo de Medição Metodologia de Coleta de Dados Escala de avaliação Periodicidade Residentes no Brasil. Maiores de 18 anos. Possuidores de telefone para contato. Usuários/consumidores dos serviços avaliados nos doze Meses prévios à realização da pesquisa. Amostragem Aleatória Estratificada, com posicionamento por Estado (UF), gênero, idade e classe social. Nacional 780 opiniões diferentes por mês. 9.340 opiniões diferentes por ano. Fórmula do erro para populações infinitas Nível de confiança de 95.5% Condições de amostragem relativamente favoráveis (p=70;q=30) ± 1.80 % Indicador Global trimestral. ± 5.00 % por Setor e trimestre. ± 2.25 % por Setor e ano. SERVPERF (Cronin y Taylor) Pesquisa Telefônica assistida por Computador (CATI) Numérica (de 0 a 10) Medição mensal contínua. Publicação e difusão de resultados trimestrais. www.stiga.com.br 59 © STIGA 2012-2013
  • 60. ISBRA jun 2013 Resultados globais Último ano acumulado Amostra Resultados Imagem 353 76,2 Preço 254 69,3 Serviço 346 75,1 Fidelidade 351 78,8 Recomendação 351 72,6 ISBRA 346 27% Posicionamiento do setor Subsetor ISBRA SEGUROS DE AUTOMÓVEL 48% POSTOS DE COMBUSTÍVEIS 41% SEGUROS RESIDENCIAIS 39% ELETRO-ELETRÔNICOS 36% TELEFONIA FIXA 33% BANCOS 33% ELETRICIDADE 30% ALIMENTAÇÃO 30% LINHAS AÉREAS 28% CONCESSIONÁRIAS 27% PLANO SAÚDE 27% INTERNET 26% TV A CABO 24% TELEFONIA CELULAR 22% efeitos drivers ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA www.stiga.com.br 60 © STIGA 2012-2013
  • 61. ISBRA jun 2013 Evolução anual Ano Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 78,7 72,7 78,1 82,4 77,6 33% 2013 74,0 66,2 72,4 75,5 68,0 21% Evolução trimestral Trimestre Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 4 78,7 72,7 78,1 82,4 77,6 33% 2013 1 71,3 63,0 69,9 75,8 66,4 20% 2013 2 77,6 71,6 75,7 75,0 70,1 22% 0% 10% 20% 30% 40% 60 70 80 90 100 2012 2013 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 0% 10% 20% 30% 40% 60 70 80 90 100 2012 4 2013 1 2013 2 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 61 © STIGA 2012-2013
  • 62. ISBRA jun 2013 Diferenças geográficas Último ano acumulado Região Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA CENTRO-OESTE 83,2 66,1 79,1 85,5 83,2 48% NORTE 76,9 80,0 76,9 73,8 76,9 38% SUDESTE 77,3 70,5 76,2 78,2 72,6 28% NORDESTE 72,4 64,6 72,5 77,4 70,5 21% SUL 76,3 71,4 74,0 81,8 70,7 20% Melhores Estados BAHIA 30% RIO DE JANEIRO 30% PERNAMBUCO 29% SÃO PAULO 29% MINAS GERAIS 27% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA Norte Centro-Oeste Sul Sudeste Nordeste imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 62 © STIGA 2012-2013
  • 63. ISBRA jun 2013 Diferenças sociodemográficas Último ano acumulado Gênero Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomenda ção ISBRA Homem 75,0 66,6 72,3 77,6 70,5 19% Mulher 77,0 71,2 76,9 79,5 73,9 32% Idade Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA Entre 18 e 25 anos 82,0 73,2 79,0 83,0 83,0 37% Entre 26 e 40 anos 74,0 66,8 72,7 75,5 70,3 24% Entre 41 e 50 anos 74,5 70,0 75,1 80,7 71,8 23% Entre 51 e 60 anos 75,8 62,6 72,3 75,3 66,9 14% Maior que 60 anos 87,5 85,0 88,3 92,3 84,8 60% Classe Social Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA A 74,5 67,6 71,3 75,0 65,9 19% B 75,4 68,3 74,4 78,5 73,5 24% C 78,0 71,6 77,1 80,4 73,3 34% . . . . . ISBRA ISBRA . imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 63 © STIGA 2012-2013
  • 64. ISBRA jun 2013 Ranking Empresa 83,02 81,72 82,83 84,63 78,52 0,358 Bradesco Seguros 83,0 81,7 82,8 84,6 78,5 36% Sul-América 77,5 68,5 73,9 83,2 74,6 29% Amil 75,2 65,8 74,4 69,6 68,7 23% Unimed 72,9 63,5 70,2 76,3 67,9 19% Golden Cross 75,9 74,0 75,0 83,5 77,7 19% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 64 © STIGA 2012-2013
  • 65. ISBRA jun 2013 Atributos do Serviço Último ano acumulado Atributos % serviço Atendimento ao cliente 21,0% 82,7 (01) Rapidez em realizar consultas 12,3% 60,9 (02) Atendimento médico 11,5% 88,3 (03) Rede de centros/hospitais conveniados 10,9% 74,6 (04) Quadro médico 10,1% 71,4 (05) Cobertura de produtos 6,2% 79,1 (06) Rapidez e eficâcia em gestão 4,8% 73,5 (07) Outros 2,8% 68,0 (08) Tudo em geral 2,8% . (09) Preço, promoções e ofertas 2,2% 46,3 (10) Cumprimento de compromissos 0,6% . (11) Rede: amplitude , instalações, horário 0,3% . (12) ATRIBUTOS DE CALIDAD % de clientes que mencionam (01) (02) (03) (04) (05) (06) (07) (08) (10) 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0 0,0% 25,0% 50,0% 75,0% 100,0% valoração do serviço www.stiga.com.br 65 © STIGA 2012-2013
  • 66. ISBRA Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro Serviços Financeiros - Serviços Bancários: Bancos Junho de 2013 ISBRA www.stiga.com.br 66 © STIGA 2012-2013
  • 67. Ficha técnica Setores analizados CONSUMO AUTOMÓVEIS POSTOS DE COMBUSTÍVEIS CONCESSIONÁRIAS VAREJO ALIMENTAÇÃO ELETRO-ELETRÔNICOS SERVIÇOS FINANCEIROS SEGURADORAS SEGURO AUTOMÓVEL SEGURO RESIDÊNCIA PLANO DE SAÚDE SERVIÇOS BANCÁRIOS BANCOS CARTÕES DE CRÉDITO SERVIÇOS RESIDENCIAIS ENERGIA ELETRICIDADE TELECOMUNICAÇÕES TELEFONIA FIXA INTERNET TELEFONIA CELULAR TV A CABO TRANSPORTE E TURISMO TRANSPORTE PASSAGEIROS LINHAS AÉREAS ISBRA jun 2013 Segmentação do Universo Filtros de seleção do Universo/Amostra Método de seleção de Amostra Abrangência Tamanhos amostrais Princípios estatísticos utilizados Erros amostrais Modelo de Medição Metodologia de Coleta de Dados Escala de avaliação Periodicidade Residentes no Brasil. Maiores de 18 anos. Possuidores de telefone para contato. Usuários/consumidores dos serviços avaliados nos doze Meses prévios à realização da pesquisa. Amostragem Aleatória Estratificada, com posicionamento por Estado (UF), gênero, idade e classe social. Nacional 780 opiniões diferentes por mês. 9.340 opiniões diferentes por ano. Fórmula do erro para populações infinitas Nível de confiança de 95.5% Condições de amostragem relativamente favoráveis (p=70;q=30) ± 1.80 % Indicador Global trimestral. ± 5.00 % por Setor e trimestre. ± 2.25 % por Setor e ano. SERVPERF (Cronin y Taylor) Pesquisa Telefônica assistida por Computador (CATI) Numérica (de 0 a 10) Medição mensal contínua. Publicação e difusão de resultados trimestrais. www.stiga.com.br 67 © STIGA 2012-2013
  • 68. ISBRA jun 2013 Resultados globais Último ano acumulado Amostra Resultados Imagem 731 82,9 Preço 703 67,1 Serviço 731 77,3 Fidelidade 730 81,8 Recomendação 730 76,7 ISBRA 731 33% Posicionamiento do setor Subsetor ISBRA SEGUROS DE AUTOMÓVEL 48% POSTOS DE COMBUSTÍVEIS 41% SEGUROS RESIDENCIAIS 39% ELETRO-ELETRÔNICOS 36% TELEFONIA FIXA 33% BANCOS 33% ELETRICIDADE 30% ALIMENTAÇÃO 30% LINHAS AÉREAS 28% CONCESSIONÁRIAS 27% PLANO SAÚDE 27% INTERNET 26% TV A CABO 24% TELEFONIA CELULAR 22% efeitos drivers ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA www.stiga.com.br 68 © STIGA 2012-2013
  • 69. ISBRA jun 2013 Evolução anual Ano Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 83,9 65,9 78,6 82,6 77,4 36% 2013 82,3 67,7 76,7 81,3 76,3 31% Evolução trimestral Trimestre Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 4 83,9 65,9 78,6 82,6 77,4 36% 2013 1 83,0 69,2 78,2 86,3 78,1 35% 2013 2 81,5 66,2 75,1 76,3 74,5 27% 20% 30% 40% 60 70 80 90 100 2012 2013 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 0% 10% 20% 30% 40% 60 70 80 90 100 2012 4 2013 1 2013 2 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 69 © STIGA 2012-2013
  • 70. ISBRA jun 2013 Diferenças geográficas Último ano acumulado Região Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA SUL 83,6 68,8 78,0 79,7 76,2 35% NORDESTE 84,7 69,0 78,5 82,4 79,9 34% SUDESTE 81,9 65,5 76,8 81,7 75,6 33% NORTE 83,1 68,9 76,0 82,6 75,0 28% CENTRO-OESTE 81,9 66,6 77,4 83,1 77,6 27% Melhores Estados MARANHÃO 46% RIO GRANDE DO SUL 46% BAHIA 43% GOIÁS 38% SÃO PAULO 34% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA Norte Centro-Oeste Sul Sudeste Nordeste imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 70 © STIGA 2012-2013
  • 71. ISBRA jun 2013 Diferenças sociodemográficas Último ano acumulado Gênero Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomenda ção ISBRA Homem 79,9 62,5 73,6 77,7 72,2 25% Mulher 84,8 70,3 79,9 84,5 79,7 37% Idade Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA Entre 18 e 25 anos 85,2 67,5 80,4 81,1 79,2 40% Entre 26 e 40 anos 82,2 67,5 76,2 81,7 76,8 32% Entre 41 e 50 anos 81,8 64,3 75,8 79,0 73,7 27% Entre 51 e 60 anos 84,7 71,9 80,8 84,9 79,4 37% Maior que 60 anos 82,9 64,5 77,7 83,8 76,1 33% Classe Social Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA A 83,3 69,5 76,8 82,6 76,8 30% B 81,9 66,6 76,5 81,6 76,3 28% C 84,2 67,8 79,0 82,2 77,3 39% D-E 81,3 61,3 75,4 80,4 77,1 33% ISBRA ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 71 © STIGA 2012-2013
  • 72. ISBRA jun 2013 Ranking Empresa 87,25 76,28 80,35 87,62 83,45 0,43 Caixa Econômica Federal 87,3 76,3 79,5 87,6 83,5 43% Itaú 84,6 66,5 80,4 85,9 81,3 36% Bradesco 81,0 60,7 75,6 79,0 73,2 30% Banco do Brasil 81,2 67,6 76,3 80,7 74,9 29% HSBC 83,6 69,6 78,6 81,1 78,9 25% Santander 79,6 64,2 74,1 74,8 69,6 24% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 72 © STIGA 2012-2013
  • 73. ISBRA jun 2013 Atributos do Serviço Último ano acumulado Atributos % serviço Atendimento nas Agências 33,7% 81,1 (01) Taxas e Comissões 13,0% 61,5 (02) Atendimento do Gerente da Conta 8,2% 83,0 (03) Atendimento pelo SAC e Internet Banking 7,1% 83,5 (04) Agências: número, instalações, horário... 6,3% 76,3 (05) Caixas eletrônicos 6,1% 82,4 (06) Tudo em geral 3,3% . (07) Outros 2,6% 73,2 (08) Rapidez e eficâcia em gestão 1,4% 83,0 (09) Flexibilidade 1,1% 85,0 (10) Multicanal: Internet Banking, SAC, Celular 1,0% . (11) Confiança 0,7% . (12) Produtos 0,7% . (13) Segurança nos sistemas do Banco 0,5% . (14) Serviço pós - venda 0,1% . (15) ATRIBUTOS DE CALIDAD % de clientes que mencionam (01) (02) (03)(04) (05) (06) (08) (09) (10) 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0 0,0% 25,0% 50,0% 75,0% 100,0% valoração do serviço www.stiga.com.br 73 © STIGA 2012-2013
  • 74. ISBRA Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro Serviços Financeiros - Serviços Bancários: Cartões de Crédito Junho de 2013 ISBRA www.stiga.com.br 74 © STIGA 2012-2013
  • 75. Ficha técnica Setores analizados CONSUMO AUTOMÓVEIS POSTOS DE COMBUSTÍVEIS CONCESSIONÁRIAS VAREJO ALIMENTAÇÃO ELETRO-ELETRÔNICOS SERVIÇOS FINANCEIROS SEGURADORAS SEGURO AUTOMÓVEL SEGURO RESIDÊNCIA PLANO DE SAÚDE SERVIÇOS BANCÁRIOS BANCOS CARTÕES DE CRÉDITO SERVIÇOS RESIDENCIAIS ENERGIA ELETRICIDADE TELECOMUNICAÇÕES TELEFONIA FIXA INTERNET TELEFONIA CELULAR TV A CABO TRANSPORTE E TURISMO TRANSPORTE PASSAGEIROS LINHAS AÉREAS ISBRA jun 2013 Segmentação do Universo Filtros de seleção do Universo/Amostra Método de seleção de Amostra Abrangência Tamanhos amostrais Princípios estatísticos utilizados Erros amostrais Modelo de Medição Metodologia de Coleta de Dados Escala de avaliação Periodicidade Residentes no Brasil. Maiores de 18 anos. Possuidores de telefone para contato. Usuários/consumidores dos serviços avaliados nos doze Meses prévios à realização da pesquisa. Amostragem Aleatória Estratificada, com posicionamento por Estado (UF), gênero, idade e classe social. Nacional 780 opiniões diferentes por mês. 9.340 opiniões diferentes por ano. Fórmula do erro para populações infinitas Nível de confiança de 95.5% Condições de amostragem relativamente favoráveis (p=70;q=30) ± 1.80 % Indicador Global trimestral. ± 5.00 % por Setor e trimestre. ± 2.25 % por Setor e ano. SERVPERF (Cronin y Taylor) Pesquisa Telefônica assistida por Computador (CATI) Numérica (de 0 a 10) Medição mensal contínua. Publicação e difusão de resultados trimestrais. www.stiga.com.br 75 © STIGA 2012-2013
  • 76. ISBRA jun 2013 Resultados globais Último ano acumulado Amostra Resultados Imagem 599 87,2 Preço 589 73,0 Serviço 598 82,0 Fidelidade 292 74,9 Recomendação 330 73,2 ISBRA 598 7% Posicionamiento do setor Subsetor ISBRA SEGUROS DE AUTOMÓVEL 48% POSTOS DE COMBUSTÍVEIS 41% SEGUROS RESIDENCIAIS 39% ELETRO-ELETRÔNICOS 36% TELEFONIA FIXA 33% BANCOS 33% ELETRICIDADE 30% ALIMENTAÇÃO 30% LINHAS AÉREAS 28% CONCESSIONÁRIAS 27% PLANO SAÚDE 27% INTERNET 26% TV A CABO 24% TELEFONIA CELULAR 22% efeitos drivers ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA www.stiga.com.br 76 © STIGA 2012-2013
  • 77. ISBRA jun 2013 Evolução anual Ano Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 87,2 72,2 81,5 75,2 69,7 4% 2013 87,2 73,5 82,3 74,8 74,8 8% Evolução trimestral Trimestre Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 4 87,2 72,2 81,5 75,2 69,7 4% 2013 1 87,9 75,1 82,6 74,9 74,8 7% 2013 2 86,3 71,2 82,0 74,7 75,0 10% 0% 10% 60 70 80 90 100 2012 2013 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 0% 10% 20% 60 70 80 90 100 2012 4 2013 1 2013 2 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 77 © STIGA 2012-2013
  • 78. ISBRA jun 2013 Diferenças geográficas Último ano acumulado Região Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA CENTRO-OESTE 89,6 75,7 83,6 81,0 78,0 11% NORTE 82,8 70,8 78,0 77,6 78,7 10% SUDESTE 86,2 73,2 82,4 76,4 71,5 8% NORDESTE 89,2 73,1 82,5 74,0 74,8 5% SUL 87,7 72,1 81,0 67,3 70,4 4% Melhores Estados MATO GROSSO DO SUL 15% PARAÍBA 14% PARÁ 13% DISTRITO FEDERAL 9% SÃO PAULO 9% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA Norte Centro-Oeste Sul Sudeste Nordeste imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 78 © STIGA 2012-2013
  • 79. ISBRA jun 2013 Diferenças sociodemográficas Último ano acumulado Gênero Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomenda ção ISBRA Homem 83,6 70,7 78,9 75,1 72,0 7% Mulher 89,5 74,5 83,9 74,8 74,2 7% Idade Imagem Preço Serviço FidelidadeRecomendação ISBRA Entre 18 e 25 anos 84,4 70,0 79,7 76,2 77,3 7% Entre 26 e 40 anos 87,2 73,2 80,2 74,2 74,0 5% Entre 41 e 50 anos 86,0 70,2 82,3 72,5 71,1 6% Entre 51 e 60 anos 89,2 74,4 85,5 78,0 72,3 13% Maior que 60 anos 89,8 80,0 87,2 77,7 69,1 9% Classe Social Imagem Preço Serviço FidelidadeRecomendação ISBRA A 88,2 71,2 82,3 77,6 75,2 8% B 87,1 73,2 81,7 73,9 73,5 7% C 87,1 72,7 81,8 75,1 72,1 6% D-E 87,0 76,8 85,4 78,3 73,1 4% ISBRA ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 79 © STIGA 2012-2013
  • 80. ISBRA jun 2013 Ranking Empresa 92,86 80,00 86,07 85,45 79,23 0,105 Santander 88,1 74,7 84,1 73,0 74,6 11% Bradesco 84,6 66,2 79,3 73,9 72,6 9% Itaú 89,0 76,3 83,7 78,0 78,5 8% Caixa Econômica Federal 88,2 78,4 84,6 78,1 75,1 6% Banco do Brasil 85,6 71,8 78,2 77,3 72,5 5% Credicard 87,1 63,8 81,9 85,5 79,2 5% Hipercard 86,5 69,3 81,6 70,0 63,6 3% HSBC 92,9 80,0 86,1 63,0 73,6 0% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 80 © STIGA 2012-2013
  • 81. ISBRA jun 2013 Atributos do Serviço Último ano acumulado Atributos % serviço Rede credenciada 22,9% 90,1 (01) Preço (taxas e comissões do cartão) 16,0% 65,7 (02) Atendimento ao Cliente 14,7% 87,6 (03) Límite de crédito / débito 13,2% 82,5 (04) Outros 7,3% 84,3 (05) Segurança do Cartão 4,7% 93,2 (06) Caixas eletrônicos disponíveis para saque 3,5% 84,8 (07) Tudo em geral 3,0% . (08) Fatura 1,7% 91,0 (09) Confiança da Bandeira / Financeira do Cartão 0,7% . (10) Imagem 0,3% . (11) Serviço pós - venda 0,3% . (12) ATRIBUTOS DE CALIDAD % de clientes que mencionam (01) (02) (03) (04) (05) (06) (07) (09) 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0 0,0% 25,0% 50,0% 75,0% 100,0% valoração do serviço www.stiga.com.br 81 © STIGA 2012-2013
  • 82. ISBRA jun 2013 Atributos do Serviço Último ano acumulado Empresa 88,39 73,83 84,24 76,75 74,4 0,073 Visa 86,7 73,2 81,3 76,8 74,4 7% Mastercard 88,4 73,8 84,2 74,2 73,9 7% Hipercard 85,2 66,8 78,6 60,9 65,0 3% Ambos 87,3 71,7 81,3 76,4 76,2 7% Débito 87,2 76,9 83,2 72,1 70,5 7% Crédito 87,0 71,9 82,1 75,0 70,4 6% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 82 © STIGA 2012-2013
  • 83. ISBRA Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro Serviços Residenciais - Energia: Eletricidade Junho de 2013 ISBRA www.stiga.com.br 83 © STIGA 2012-2013
  • 84. Ficha técnica Setores analizados CONSUMO AUTOMÓVEIS POSTOS DE COMBUSTÍVEIS CONCESSIONÁRIAS VAREJO ALIMENTAÇÃO ELETRO-ELETRÔNICOS SERVIÇOS FINANCEIROS SEGURADORAS SEGURO AUTOMÓVEL SEGURO RESIDÊNCIA PLANO DE SAÚDE SERVIÇOS BANCÁRIOS BANCOS CARTÕES DE CRÉDITO SERVIÇOS RESIDENCIAIS ENERGIA ELETRICIDADE TELECOMUNICAÇÕES TELEFONIA FIXA INTERNET TELEFONIA CELULAR TV A CABO TRANSPORTE E TURISMO TRANSPORTE PASSAGEIROS LINHAS AÉREAS ISBRA jun 2013 Segmentação do Universo Filtros de seleção do Universo/Amostra Método de seleção de Amostra Abrangência Tamanhos amostrais Princípios estatísticos utilizados Erros amostrais Modelo de Medição Metodologia de Coleta de Dados Escala de avaliação Periodicidade Residentes no Brasil. Maiores de 18 anos. Possuidores de telefone para contato. Usuários/consumidores dos serviços avaliados nos doze Meses prévios à realização da pesquisa. Amostragem Aleatória Estratificada, com posicionamento por Estado (UF), gênero, idade e classe social. Nacional 780 opiniões diferentes por mês. 9.340 opiniões diferentes por ano. Fórmula do erro para populações infinitas Nível de confiança de 95.5% Condições de amostragem relativamente favoráveis (p=70;q=30) ± 1.80 % Indicador Global trimestral. ± 5.00 % por Setor e trimestre. ± 2.25 % por Setor e ano. SERVPERF (Cronin y Taylor) Pesquisa Telefônica assistida por Computador (CATI) Numérica (de 0 a 10) Medição mensal contínua. Publicação e difusão de resultados trimestrais. www.stiga.com.br 84 © STIGA 2012-2013
  • 85. ISBRA jun 2013 Resultados globais Último ano acumulado Amostra Resultados Imagem 879 77,9 Preço 877 65,1 Serviço 880 73,4 Fidelidade 857 81,9 Recomendação 868 74,9 ISBRA 880 30% Posicionamiento do setor Subsetor ISBRA SEGUROS DE AUTOMÓVEL 48% POSTOS DE COMBUSTÍVEIS 41% SEGUROS RESIDENCIAIS 39% ELETRO-ELETRÔNICOS 36% TELEFONIA FIXA 33% BANCOS 33% ELETRICIDADE 30% ALIMENTAÇÃO 30% LINHAS AÉREAS 28% CONCESSIONÁRIAS 27% PLANO SAÚDE 27% INTERNET 26% TV A CABO 24% TELEFONIA CELULAR 22% efeitos drivers ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA www.stiga.com.br 85 © STIGA 2012-2013
  • 86. ISBRA jun 2013 Evolução anual Ano Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 78,8 64,0 74,9 82,3 78,5 30% 2013 77,5 65,5 72,7 81,8 73,5 30% Evolução trimestral Trimestre Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 4 78,8 64,0 74,9 82,3 78,5 30% 2013 1 76,9 66,2 72,3 84,9 73,2 30% 2013 2 78,3 64,5 73,3 77,7 73,9 30% 20% 30% 40% 60 70 80 90 100 2012 2013 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 20% 30% 40% 60 70 80 90 100 2012 4 2013 1 2013 2 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 86 © STIGA 2012-2013
  • 87. ISBRA jun 2013 Diferenças geográficas Último ano acumulado Região Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA SUL 86,3 77,1 82,7 88,5 83,5 45% SUDESTE 78,1 64,2 73,3 82,5 75,4 31% NORTE 63,0 61,3 62,1 71,8 64,2 24% CENTRO-OESTE 72,8 57,8 68,8 85,8 65,3 22% NORDESTE 76,1 62,2 70,8 78,2 72,5 21% Melhores Estados PARANÁ 51% SANTA CATARINA 44% SÃO PAULO 37% RIO GRANDE DO SUL 37% MINAS GERAIS 30% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA Norte Centro-Oeste Sul Sudeste Nordeste imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 87 © STIGA 2012-2013
  • 88. ISBRA jun 2013 Diferenças sociodemográficas Último ano acumulado Gênero Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomenda ção ISBRA Homem 75,0 63,7 70,6 78,7 72,1 26% Mulher 79,3 65,7 74,7 83,5 76,2 32% Idade Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA Entre 18 e 25 anos 80,2 64,5 72,7 84,8 75,3 32% Entre 26 e 40 anos 76,8 63,2 72,8 81,2 74,5 28% Entre 41 e 50 anos 77,8 64,9 71,1 80,9 73,5 28% Entre 51 e 60 anos 77,9 65,4 75,1 80,3 74,2 31% Maior que 60 anos 79,5 71,5 77,4 84,9 78,7 36% Classe Social Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA A 78,6 63,9 72,7 81,5 72,1 24% B 78,2 64,0 73,0 81,2 74,3 29% C 78,4 66,2 74,4 83,1 76,5 32% D-E 73,5 65,4 70,6 79,9 72,2 26% ISBRA ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 88 © STIGA 2012-2013
  • 89. ISBRA jun 2013 Ranking Empresa 89,83 78,95 84,75 89,09 87,86 0,508 Copel 89,8 77,6 84,8 89,1 87,9 51% CPFL 85,1 71,5 81,2 87,4 84,9 46% Elektro 83,0 74,5 82,5 86,5 83,5 45% Celesc 79,4 71,7 78,9 88,8 81,9 44% Ceee 84,1 79,0 81,3 87,6 78,0 37% Ampla 77,3 68,4 72,5 81,4 70,2 32% Eletropaulo 80,5 63,8 75,1 83,9 76,0 31% EMG 76,5 62,2 68,7 87,4 72,6 30% CEMIG 78,6 61,8 72,5 80,7 75,6 29% Bandeirantes 86,7 69,4 80,6 86,1 85,6 28% Celpe 74,0 65,2 73,1 83,1 75,8 27% Coelce 79,4 61,4 75,1 78,9 74,0 26% Celpa 63,0 61,3 62,1 71,8 64,2 24% Celg 72,2 56,9 68,4 85,2 63,4 22% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 89 © STIGA 2012-2013
  • 90. ISBRA jun 2013 Atributos do Serviço Último ano acumulado Atributos % serviço Continuidade do fornecimento 34,1% 77,8 (01) Atendimento ao cliente 17,5% 77,9 (02) Preço, promoções e ofertas 14,5% 57,1 (03) Manutenção 9,9% 75,4 (04) Tudo em geral 3,6% . (05) Outros 2,4% 71,0 (06) Leituras -faturas 1,7% 70,0 (07) Continuidade do serviço 1,2% 70,0 (08) Serviço pós - venda 1,0% 78,9 (09) Serviço integral de luz e gás 0,5% . (10) Limitações de potência 0,3% . (11) Imagem 0,2% . (12) Seguridade 0,1% . (13) ATRIBUTOS DE CALIDAD % de clientes que mencionam (01)(02) (03) (04) (06)(07)(08) (09) 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0 0,0% 25,0% 50,0% 75,0% 100,0% valoração do serviço www.stiga.com.br 90 © STIGA 2012-2013
  • 91. ISBRA Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro Serviços Residenciais - Telecomunicações: Telefonia Fixa Junho de 2013 ISBRA www.stiga.com.br 91 © STIGA 2012-2013
  • 92. Ficha técnica Setores analizados CONSUMO AUTOMÓVEIS POSTOS DE COMBUSTÍVEIS CONCESSIONÁRIAS VAREJO ALIMENTAÇÃO ELETRO-ELETRÔNICOS SERVIÇOS FINANCEIROS SEGURADORAS SEGURO AUTOMÓVEL SEGURO RESIDÊNCIA PLANO DE SAÚDE SERVIÇOS BANCÁRIOS BANCOS CARTÕES DE CRÉDITO SERVIÇOS RESIDENCIAIS ENERGIA ELETRICIDADE TELECOMUNICAÇÕES TELEFONIA FIXA INTERNET TELEFONIA CELULAR TV A CABO TRANSPORTE E TURISMO TRANSPORTE PASSAGEIROS LINHAS AÉREAS ISBRA jun 2013 Segmentação do Universo Filtros de seleção do Universo/Amostra Método de seleção de Amostra Abrangência Tamanhos amostrais Princípios estatísticos utilizados Erros amostrais Modelo de Medição Metodologia de Coleta de Dados Escala de avaliação Periodicidade Residentes no Brasil. Maiores de 18 anos. Possuidores de telefone para contato. Usuários/consumidores dos serviços avaliados nos doze Meses prévios à realização da pesquisa. Amostragem Aleatória Estratificada, com posicionamento por Estado (UF), gênero, idade e classe social. Nacional 780 opiniões diferentes por mês. 9.340 opiniões diferentes por ano. Fórmula do erro para populações infinitas Nível de confiança de 95.5% Condições de amostragem relativamente favoráveis (p=70;q=30) ± 1.80 % Indicador Global trimestral. ± 5.00 % por Setor e trimestre. ± 2.25 % por Setor e ano. SERVPERF (Cronin y Taylor) Pesquisa Telefônica assistida por Computador (CATI) Numérica (de 0 a 10) Medição mensal contínua. Publicação e difusão de resultados trimestrais. www.stiga.com.br 92 © STIGA 2012-2013
  • 93. ISBRA jun 2013 Resultados globais Último ano acumulado Amostra Resultados Imagem 461 76,6 Preço 459 69,5 Serviço 460 72,2 Fidelidade 462 73,0 Recomendação 461 70,5 ISBRA 460 33% Posicionamiento do setor Subsetor ISBRA SEGUROS DE AUTOMÓVEL 48% POSTOS DE COMBUSTÍVEIS 41% SEGUROS RESIDENCIAIS 39% ELETRO-ELETRÔNICOS 36% TELEFONIA FIXA 33% BANCOS 33% ELETRICIDADE 30% ALIMENTAÇÃO 30% LINHAS AÉREAS 28% CONCESSIONÁRIAS 27% PLANO SAÚDE 27% INTERNET 26% TV A CABO 24% TELEFONIA CELULAR 22% efeitos drivers ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA www.stiga.com.br 93 © STIGA 2012-2013
  • 94. ISBRA jun 2013 Evolução anual Ano Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 80,6 71,8 76,2 76,2 75,3 38% 2013 74,0 68,1 69,6 71,0 67,4 29% Evolução trimestral Trimestre Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 4 80,6 71,8 76,2 76,2 75,3 38% 2013 1 74,2 70,1 70,9 71,8 69,2 29% 2013 2 73,7 65,6 68,0 70,0 65,1 29% 0% 10% 20% 30% 40% 60 70 80 90 100 2012 2013 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 0% 10% 20% 30% 40% 60 70 80 90 100 2012 4 2013 1 2013 2 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 94 © STIGA 2012-2013
  • 95. ISBRA jun 2013 Diferenças geográficas Último ano acumulado Região Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA CENTRO-OESTE 82,6 69,8 76,0 80,6 78,3 43% SUL 78,9 73,5 76,4 74,9 74,3 40% NORTE 75,7 73,8 77,6 76,7 81,4 38% SUDESTE 75,0 67,8 69,8 70,9 66,8 29% NORDESTE 75,2 69,2 71,0 71,6 69,7 29% Melhores Estados DISTRITO FEDERAL 50% RIO GRANDE DO SUL 42% PARANÁ 42% GOIÁS 40% PERNAMBUCO 40% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA Norte Centro-Oeste Sul Sudeste Nordeste imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 95 © STIGA 2012-2013
  • 96. ISBRA jun 2013 Diferenças sociodemográficas Último ano acumulado Gênero Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomenda ção ISBRA Homem 75,9 66,6 71,0 70,5 67,0 29% Mulher 76,9 71,1 72,8 74,3 72,2 34% Idade Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA Entre 18 e 25 anos 79,2 76,1 75,7 73,7 74,3 39% Entre 26 e 40 anos 75,3 68,6 71,2 71,7 69,0 33% Entre 41 e 50 anos 72,9 65,8 69,2 67,9 67,5 30% Entre 51 e 60 anos 78,7 66,6 71,0 78,6 71,1 32% Maior que 60 anos 82,1 76,2 78,6 79,3 76,2 31% Classe Social Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA A 73,4 66,3 64,7 62,1 62,1 26% B 75,9 69,4 71,4 72,7 69,7 28% C 78,0 70,6 73,7 76,0 72,6 38% D-E 76,6 67,9 78,2 71,4 73,8 39% ISBRA ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 96 © STIGA 2012-2013
  • 97. ISBRA jun 2013 Ranking Empresa 81,49 76,09 75,23 75,32 74,78 0,376 Telemar - Oi 74,7 70,5 73,2 73,1 71,3 38% GVT 80,7 72,6 75,2 74,0 73,4 38% Embratel / Livre 81,5 76,1 74,3 75,3 74,8 30% NET 75,2 68,9 72,4 72,9 69,5 29% VIVO / Telefônica / Telesp 74,9 64,2 68,1 72,4 67,1 28% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 97 © STIGA 2012-2013
  • 98. ISBRA jun 2013 Atributos do Serviço Último ano acumulado Atributos % serviço Preço, promoções e ofertas 29,0% 70,4 (01) Atendimento ao cliente 26,8% 69,7 (02) Qualidade do serviço 21,4% 77,9 (03) Continuidade do serviço 5,0% 83,0 (04) Outras prestações 1,7% 78,8 (05) Faturamento 1,1% 70,0 (06) Tudo em geral 0,9% . (07) Cobertura 0,6% . (08) Serviço pós - venda 0,4% . (09) Cumprimento dos compromissos 0,2% . (10) Variedade de prestações 0,2% . (11) ATRIBUTOS DE CALIDAD % de clientes que mencionam (01)(02) (03) (04) (05) (06) 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0 0,0% 25,0% 50,0% 75,0% 100,0% valoração do serviço www.stiga.com.br 98 © STIGA 2012-2013
  • 99. ISBRA Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro Serviços Residenciais - Telecomunicações: Telefonia Celular Junho de 2013 ISBRA www.stiga.com.br 99 © STIGA 2012-2013
  • 100. Ficha técnica Setores analizados CONSUMO AUTOMÓVEIS POSTOS DE COMBUSTÍVEIS CONCESSIONÁRIAS VAREJO ALIMENTAÇÃO ELETRO-ELETRÔNICOS SERVIÇOS FINANCEIROS SEGURADORAS SEGURO AUTOMÓVEL SEGURO RESIDÊNCIA PLANO DE SAÚDE SERVIÇOS BANCÁRIOS BANCOS CARTÕES DE CRÉDITO SERVIÇOS RESIDENCIAIS ENERGIA ELETRICIDADE TELECOMUNICAÇÕES TELEFONIA FIXA INTERNET TELEFONIA CELULAR TV A CABO TRANSPORTE E TURISMO TRANSPORTE PASSAGEIROS LINHAS AÉREAS ISBRA jun 2013 Segmentação do Universo Filtros de seleção do Universo/Amostra Método de seleção de Amostra Abrangência Tamanhos amostrais Princípios estatísticos utilizados Erros amostrais Modelo de Medição Metodologia de Coleta de Dados Escala de avaliação Periodicidade Residentes no Brasil. Maiores de 18 anos. Possuidores de telefone para contato. Usuários/consumidores dos serviços avaliados nos doze Meses prévios à realização da pesquisa. Amostragem Aleatória Estratificada, com posicionamento por Estado (UF), gênero, idade e classe social. Nacional 780 opiniões diferentes por mês. 9.340 opiniões diferentes por ano. Fórmula do erro para populações infinitas Nível de confiança de 95.5% Condições de amostragem relativamente favoráveis (p=70;q=30) ± 1.80 % Indicador Global trimestral. ± 5.00 % por Setor e trimestre. ± 2.25 % por Setor e ano. SERVPERF (Cronin y Taylor) Pesquisa Telefônica assistida por Computador (CATI) Numérica (de 0 a 10) Medição mensal contínua. Publicação e difusão de resultados trimestrais. www.stiga.com.br 100 © STIGA 2012-2013
  • 101. ISBRA jun 2013 Resultados globais Último ano acumulado Amostra Resultados Imagem 429 69,1 Preço 429 68,3 Serviço 429 64,7 Fidelidade 429 71,0 Recomendação 429 65,5 ISBRA 429 22% Posicionamiento do setor Subsetor ISBRA SEGUROS DE AUTOMÓVEL 48% POSTOS DE COMBUSTÍVEIS 41% SEGUROS RESIDENCIAIS 39% ELETRO-ELETRÔNICOS 36% TELEFONIA FIXA 33% BANCOS 33% ELETRICIDADE 30% ALIMENTAÇÃO 30% LINHAS AÉREAS 28% CONCESSIONÁRIAS 27% PLANO SAÚDE 27% INTERNET 26% TV A CABO 24% TELEFONIA CELULAR 22% efeitos drivers ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA www.stiga.com.br 101 © STIGA 2012-2013
  • 102. ISBRA jun 2013 Evolução anual Ano Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 73,3 71,2 68,6 73,5 70,6 31% 2013 67,5 67,3 63,2 70,1 63,7 19% Evolução trimestral Trimestre Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 4 73,3 71,2 68,6 73,5 70,6 31% 2013 1 66,0 66,0 60,5 68,8 61,2 17% 2013 2 70,2 69,4 67,7 72,3 67,8 23% 0% 10% 20% 30% 40% 60 70 80 90 100 2012 2013 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 0% 10% 20% 30% 40% 60 70 80 90 100 2012 4 2013 1 2013 2 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 102 © STIGA 2012-2013
  • 103. ISBRA jun 2013 Diferenças geográficas Último ano acumulado Região Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA SUDESTE 72,1 69,3 67,4 71,5 67,6 28% NORDESTE 64,4 66,5 60,3 69,7 62,5 19% SUL 62,4 62,8 56,7 64,6 62,4 15% CENTRO-OESTE 70,0 69,4 66,4 73,3 62,2 14% NORTE 71,0 74,2 68,1 78,4 69,0 13% Melhores Estados PERNAMBUCO 39% MINAS GERAIS 31% PARÁ 29% SÃO PAULO 28% RIO DE JANEIRO 24% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA Norte Centro-Oeste Sul Sudeste Nordeste imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 103 © STIGA 2012-2013
  • 104. ISBRA jun 2013 Diferenças sociodemográficas Último ano acumulado Gênero Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomenda ção ISBRA Homem 65,7 62,7 59,1 68,5 61,1 19% Mulher 70,9 71,4 67,6 72,4 68,0 24% Idade Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA Entre 18 e 25 anos 70,4 72,5 62,3 68,8 61,3 20% Entre 26 e 40 anos 67,4 66,9 63,1 70,2 65,2 19% Entre 41 e 50 anos 67,4 64,4 62,4 67,5 63,5 23% Entre 51 e 60 anos 73,6 68,2 68,0 77,2 67,8 30% Maior que 60 anos 73,5 78,5 76,5 78,5 75,0 33% Classe Social Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA A 69,7 62,4 62,2 68,9 64,1 14% B 69,6 68,9 63,1 72,1 64,8 19% C 68,1 68,6 66,6 69,6 65,9 27% D-E 71,5 70,7 66,3 75,6 70,4 26% ISBRA ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 104 © STIGA 2012-2013
  • 105. ISBRA jun 2013 Ranking Empresa 71,83 72,39 67,61 72,62 67,2 0,262 Tim 65,8 66,1 60,2 71,2 65,2 26% Vivo 71,8 64,8 67,4 72,6 67,2 22% Oi 67,0 70,6 63,6 69,0 64,6 22% Claro 71,8 72,4 67,6 71,6 65,5 19% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 105 © STIGA 2012-2013
  • 106. ISBRA jun 2013 Atributos do Serviço Último ano acumulado Atributos % serviço Cobertura / Sinal 34,0% 59,4 (01) Preço, promoções e ofertas 26,6% 75,7 (02) Atendimento ao cliente 17,9% 56,0 (03) Qualidade do serviço 4,2% 80,6 (04) Faturamento 1,6% 37,1 (05) Cumprimento dos compromissos 0,7% . (06) Tudo em geral 0,7% . (07) Prestação de serviço 0,5% . (08) Confiança 0,2% . (09) ATRIBUTOS DE CALIDAD % de clientes que mencionam (01) (02) (03) (04) 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0 0,0% 25,0% 50,0% 75,0% 100,0% valoração do serviço www.stiga.com.br 106 © STIGA 2012-2013
  • 107. ISBRA Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro Serviços Residenciais - Telecomunicações: Internet Junho de 2013 ISBRA www.stiga.com.br 107 © STIGA 2012-2013
  • 108. Ficha técnica Setores analizados CONSUMO AUTOMÓVEIS POSTOS DE COMBUSTÍVEIS CONCESSIONÁRIAS VAREJO ALIMENTAÇÃO ELETRO-ELETRÔNICOS SERVIÇOS FINANCEIROS SEGURADORAS SEGURO AUTOMÓVEL SEGURO RESIDÊNCIA PLANO DE SAÚDE SERVIÇOS BANCÁRIOS BANCOS CARTÕES DE CRÉDITO SERVIÇOS RESIDENCIAIS ENERGIA ELETRICIDADE TELECOMUNICAÇÕES TELEFONIA FIXA INTERNET TELEFONIA CELULAR TV A CABO TRANSPORTE E TURISMO TRANSPORTE PASSAGEIROS LINHAS AÉREAS ISBRA jun 2013 Segmentação do Universo Filtros de seleção do Universo/Amostra Método de seleção de Amostra Abrangência Tamanhos amostrais Princípios estatísticos utilizados Erros amostrais Modelo de Medição Metodologia de Coleta de Dados Escala de avaliação Periodicidade Residentes no Brasil. Maiores de 18 anos. Possuidores de telefone para contato. Usuários/consumidores dos serviços avaliados nos doze Meses prévios à realização da pesquisa. Amostragem Aleatória Estratificada, com posicionamento por Estado (UF), gênero, idade e classe social. Nacional 780 opiniões diferentes por mês. 9.340 opiniões diferentes por ano. Fórmula do erro para populações infinitas Nível de confiança de 95.5% Condições de amostragem relativamente favoráveis (p=70;q=30) ± 1.80 % Indicador Global trimestral. ± 5.00 % por Setor e trimestre. ± 2.25 % por Setor e ano. SERVPERF (Cronin y Taylor) Pesquisa Telefônica assistida por Computador (CATI) Numérica (de 0 a 10) Medição mensal contínua. Publicação e difusão de resultados trimestrais. www.stiga.com.br 108 © STIGA 2012-2013
  • 109. ISBRA jun 2013 Resultados globais Último ano acumulado Amostra Resultados Imagem 321 75,5 Preço 322 66,8 Serviço 320 70,2 Fidelidade 321 73,2 Recomendação 322 69,6 ISBRA 320 26% Posicionamiento do setor Subsetor ISBRA SEGUROS DE AUTOMÓVEL 48% POSTOS DE COMBUSTÍVEIS 41% SEGUROS RESIDENCIAIS 39% ELETRO-ELETRÔNICOS 36% TELEFONIA FIXA 33% BANCOS 33% ELETRICIDADE 30% ALIMENTAÇÃO 30% LINHAS AÉREAS 28% CONCESSIONÁRIAS 27% PLANO SAÚDE 27% INTERNET 26% TV A CABO 24% TELEFONIA CELULAR 22% efeitos drivers ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA www.stiga.com.br 109 © STIGA 2012-2013
  • 110. ISBRA jun 2013 Evolução anual Ano Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 75,0 66,8 70,4 69,7 67,2 26% 2013 75,7 66,8 70,1 75,0 70,9 26% Evolução trimestral Trimestre Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 4 75,0 66,8 70,4 69,7 67,2 26% 2013 1 76,0 67,0 69,6 73,4 70,3 24% 2013 2 75,5 66,6 70,7 76,7 71,4 29% 20% 30% 60 70 80 90 100 2012 2013 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 0% 10% 20% 30% 40% 60 70 80 90 100 2012 4 2013 1 2013 2 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 110 © STIGA 2012-2013
  • 111. ISBRA jun 2013 Diferenças geográficas Último ano acumulado Região Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA SUL 80,6 68,6 77,1 81,2 78,0 31% NORTE 74,4 63,9 70,6 68,3 71,1 28% NORDESTE 77,3 71,5 73,2 72,7 70,6 27% SUDESTE 74,1 65,2 68,0 72,0 67,6 25% CENTRO-OESTE 70,4 63,6 62,9 69,6 62,5 21% Melhores Estados PERNAMBUCO 39% RIO GRANDE DO SUL 37% MINAS GERAIS 36% GOIÁS 36% PARANÁ 31% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA Norte Centro-Oeste Sul Sudeste Nordeste imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 111 © STIGA 2012-2013
  • 112. ISBRA jun 2013 Diferenças sociodemográficas Último ano acumulado Gênero Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomenda ção ISBRA Homem 74,8 63,3 68,0 72,0 65,9 22% Mulher 75,8 68,5 71,3 73,8 71,4 28% Idade Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA Entre 18 e 25 anos 79,8 69,3 73,2 74,3 71,1 32% Entre 26 e 40 anos 74,0 66,9 70,2 72,4 69,3 26% Entre 41 e 50 anos 74,7 66,2 71,3 76,5 72,7 30% Entre 51 e 60 anos 74,9 63,1 64,7 66,0 60,7 16% Maior que 60 anos 81,8 71,8 73,1 82,5 78,8 25% Classe Social Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA A 75,3 61,3 66,3 66,6 63,2 21% B 76,3 68,1 69,9 74,1 70,0 27% C 74,7 67,3 73,7 74,8 72,5 29% . . . . . ISBRA ISBRA . imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 112 © STIGA 2012-2013
  • 113. ISBRA jun 2013 Ranking Empresa 84,10 74,49 78,97 82,18 81,28 0,397 GVT 84,1 74,5 79,0 82,2 81,3 40% Claro 70,8 62,9 62,5 65,4 59,2 25% VIVO - Telefônica - Speedy 70,7 60,5 66,6 69,2 64,7 25% Net Virtua 79,4 66,1 72,9 76,3 70,3 25% Oi - Brasil Telecom - Velox 68,4 66,3 64,4 66,5 64,4 16% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 113 © STIGA 2012-2013
  • 114. ISBRA jun 2013 Atributos do Serviço Último ano acumulado Atributos % serviço Velocidade do Serviço 31,9% 72,4 (01) Atenção ao Cliente 17,6% 69,8 (02) Quedas de sinal, falhas de cobertura. 15,8% 66,9 (03) Preço, Promoções e ofertas 10,5% 67,6 (04) Instalação: serviço , rapidez 2,2% 78,6 (05) Tudo em geral 2,2% . (06) Serviços de Valor Agregado 0,9% . (07) Cumprimento dos compromissos 0,6% . (08) Fatura 0,6% . (09) ATRIBUTOS DE CALIDAD % de clientes que mencionam (01) (02) (03)(04) (05) 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0 0,0% 25,0% 50,0% 75,0% 100,0% valoração do serviço www.stiga.com.br 114 © STIGA 2012-2013
  • 115. ISBRA Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro Serviços Residenciais - Telecomunicações: TV por assinatura Junho de 2013 ISBRA www.stiga.com.br 115 © STIGA 2012-2013
  • 116. Ficha técnica Setores analizados CONSUMO AUTOMÓVEIS POSTOS DE COMBUSTÍVEIS CONCESSIONÁRIAS VAREJO ALIMENTAÇÃO ELETRO-ELETRÔNICOS SERVIÇOS FINANCEIROS SEGURADORAS SEGURO AUTOMÓVEL SEGURO RESIDÊNCIA PLANO DE SAÚDE SERVIÇOS BANCÁRIOS BANCOS CARTÕES DE CRÉDITO SERVIÇOS RESIDENCIAIS ENERGIA ELETRICIDADE TELECOMUNICAÇÕES TELEFONIA FIXA INTERNET TELEFONIA CELULAR TV A CABO TRANSPORTE E TURISMO TRANSPORTE PASSAGEIROS LINHAS AÉREAS ISBRA jun 2013 Segmentação do Universo Filtros de seleção do Universo/Amostra Método de seleção de Amostra Abrangência Tamanhos amostrais Princípios estatísticos utilizados Erros amostrais Modelo de Medição Metodologia de Coleta de Dados Escala de avaliação Periodicidade Residentes no Brasil. Maiores de 18 anos. Possuidores de telefone para contato. Usuários/consumidores dos serviços avaliados nos doze Meses prévios à realização da pesquisa. Amostragem Aleatória Estratificada, com posicionamento por Estado (UF), gênero, idade e classe social. Nacional 780 opiniões diferentes por mês. 9.340 opiniões diferentes por ano. Fórmula do erro para populações infinitas Nível de confiança de 95.5% Condições de amostragem relativamente favoráveis (p=70;q=30) ± 1.80 % Indicador Global trimestral. ± 5.00 % por Setor e trimestre. ± 2.25 % por Setor e ano. SERVPERF (Cronin y Taylor) Pesquisa Telefônica assistida por Computador (CATI) Numérica (de 0 a 10) Medição mensal contínua. Publicação e difusão de resultados trimestrais. www.stiga.com.br 116 © STIGA 2012-2013
  • 117. ISBRA jun 2013 Resultados globais Último ano acumulado Amostra Resultados Imagem 338 80,7 Preço 335 66,8 Serviço 337 73,3 Fidelidade 338 71,1 Recomendação 338 70,7 ISBRA 337 24% Posicionamiento do setor Subsetor ISBRA SEGUROS DE AUTOMÓVEL 48% POSTOS DE COMBUSTÍVEIS 41% SEGUROS RESIDENCIAIS 39% ELETRO-ELETRÔNICOS 36% TELEFONIA FIXA 33% BANCOS 33% ELETRICIDADE 30% ALIMENTAÇÃO 30% LINHAS AÉREAS 28% CONCESSIONÁRIAS 27% PLANO SAÚDE 27% INTERNET 26% TV A CABO 24% TELEFONIA CELULAR 22% efeitos drivers ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA www.stiga.com.br 117 © STIGA 2012-2013
  • 118. ISBRA jun 2013 Evolução anual Ano Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 81,3 70,3 76,5 73,9 73,1 26% 2013 80,4 64,8 71,5 69,5 69,4 24% Evolução trimestral Trimestre Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 4 81,3 70,3 76,5 73,9 73,1 26% 2013 1 81,6 66,0 73,7 73,7 72,5 25% 2013 2 78,8 63,3 68,6 64,2 65,4 22% 20% 30% 60 70 80 90 100 2012 2013 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 20% 30% 60 70 80 90 100 2012 4 2013 1 2013 2 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 118 © STIGA 2012-2013
  • 119. ISBRA jun 2013 Diferenças geográficas Último ano acumulado Região Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA NORDESTE 84,6 70,2 79,1 80,9 76,9 36% SUL 81,6 67,2 73,7 77,9 77,0 23% NORTE 82,3 69,2 73,1 71,5 75,4 23% SUDESTE 79,5 65,1 71,5 67,1 66,7 22% CENTRO-OESTE 80,4 70,8 74,2 70,0 76,9 19% Melhores Estados CEARÁ 42% RIO DE JANEIRO 41% BAHIA 39% RIO GRANDE DO SUL 38% GOIÁS 27% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA Norte Centro-Oeste Sul Sudeste Nordeste imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 119 © STIGA 2012-2013
  • 120. ISBRA jun 2013 Diferenças sociodemográficas Último ano acumulado Gênero Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomenda ção ISBRA Homem 80,5 66,0 74,9 71,5 70,0 23% Mulher 80,9 67,2 72,5 70,9 71,1 25% Idade Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA Entre 18 e 25 anos 77,6 64,7 71,8 68,4 69,7 34% Entre 26 e 40 anos 80,8 68,4 75,5 74,4 75,2 21% Entre 41 e 50 anos 84,5 66,9 74,0 73,7 72,3 27% Entre 51 e 60 anos 77,5 65,0 67,2 63,5 62,9 24% Maior que 60 anos 80,8 65,8 74,0 68,2 64,7 21% Classe Social Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA A 75,8 57,5 63,3 60,0 59,7 6% B 80,9 66,8 74,1 73,6 70,7 25% C 82,5 69,9 75,0 70,6 74,6 28% D-E 77,0 66,0 76,0 71,0 70,0 40% ISBRA ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 120 © STIGA 2012-2013
  • 121. ISBRA jun 2013 Ranking Empresa 87,83 76,09 80,67 79,04 78,7 0,361 SKY 87,8 68,3 79,0 79,0 78,0 36% Via Embratel/Claro TV 83,7 76,1 80,7 71,3 78,7 36% GVT 80,0 67,4 71,3 77,8 73,0 22% NET 77,3 62,2 70,8 69,7 66,7 19% Vivo TV 75,2 62,2 67,8 65,2 64,3 12% OI TV 77,9 61,8 61,8 54,6 55,4 11% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 121 © STIGA 2012-2013
  • 122. ISBRA jun 2013 Atributos do Serviço Último ano acumulado Atributos % serviço Qualidade técnica / Sinal / Serviço HD 24,6% 72,0 (01) Programações 16,6% 84,8 (02) Atendimento ao cliente 12,7% 67,4 (03) Canais 12,4% 74,8 (04) Preço, promoções e ofertas 8,3% 61,4 (05) Tudo em geral 3,6% . (06) Imagem 2,1% 78,6 (07) serviço técnico 2,1% 77,1 (08) Instalação: serviço , rapidez 1,5% 72,0 (09) Cumprimento de compromissos 0,9% . (10) Solução de problemas 0,6% . (11) Contratação 0,3% . (12) Multi -serviço 0,3% . (13) ATRIBUTOS DE CALIDAD % de clientes que mencionam (01) (02) (03) (04) (05) (07) (08) (09) 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0 0,0% 25,0% 50,0% 75,0% 100,0% valoração do serviço www.stiga.com.br 122 © STIGA 2012-2013
  • 123. ISBRA Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro Transporte e Turismo: Linhas Aéreas Junho de 2013 ISBRA www.stiga.com.br 123 © STIGA 2012-2013
  • 124. Ficha técnica Setores analizados CONSUMO AUTOMÓVEIS POSTOS DE COMBUSTÍVEIS CONCESSIONÁRIAS VAREJO ALIMENTAÇÃO ELETRO-ELETRÔNICOS SERVIÇOS FINANCEIROS SEGURADORAS SEGURO AUTOMÓVEL SEGURO RESIDÊNCIA PLANO DE SAÚDE SERVIÇOS BANCÁRIOS BANCOS CARTÕES DE CRÉDITO SERVIÇOS RESIDENCIAIS ENERGIA ELETRICIDADE TELECOMUNICAÇÕES TELEFONIA FIXA INTERNET TELEFONIA CELULAR TV A CABO TRANSPORTE E TURISMO TRANSPORTE PASSAGEIROS LINHAS AÉREAS ISBRA jun 2013 Segmentação do Universo Filtros de seleção do Universo/Amostra Método de seleção de Amostra Abrangência Tamanhos amostrais Princípios estatísticos utilizados Erros amostrais Modelo de Medição Metodologia de Coleta de Dados Escala de avaliação Periodicidade Residentes no Brasil. Maiores de 18 anos. Possuidores de telefone para contato. Usuários/consumidores dos serviços avaliados nos doze Meses prévios à realização da pesquisa. Amostragem Aleatória Estratificada, com posicionamento por Estado (UF), gênero, idade e classe social. Nacional 780 opiniões diferentes por mês. 9.340 opiniões diferentes por ano. Fórmula do erro para populações infinitas Nível de confiança de 95.5% Condições de amostragem relativamente favoráveis (p=70;q=30) ± 1.80 % Indicador Global trimestral. ± 5.00 % por Setor e trimestre. ± 2.25 % por Setor e ano. SERVPERF (Cronin y Taylor) Pesquisa Telefônica assistida por Computador (CATI) Numérica (de 0 a 10) Medição mensal contínua. Publicação e difusão de resultados trimestrais. www.stiga.com.br 124 © STIGA 2012-2013
  • 125. ISBRA jun 2013 Resultados globais Último ano acumulado Amostra Resultados Imagem 81 79,4 Preço 79 73,5 Serviço 81 81,1 Fidelidade 79 79,4 Recomendação 81 81,1 ISBRA 81 28% Posicionamiento do setor Subsetor ISBRA SEGUROS DE AUTOMÓVEL 48% POSTOS DE COMBUSTÍVEIS 41% SEGUROS RESIDENCIAIS 39% ELETRO-ELETRÔNICOS 36% TELEFONIA FIXA 33% BANCOS 33% ELETRICIDADE 30% ALIMENTAÇÃO 30% LINHAS AÉREAS 28% CONCESSIONÁRIAS 27% PLANO SAÚDE 27% INTERNET 26% TV A CABO 24% TELEFONIA CELULAR 22% efeitos drivers ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA www.stiga.com.br 125 © STIGA 2012-2013
  • 126. ISBRA jun 2013 Evolução anual Ano Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2013 79,4 73,5 81,1 79,4 81,1 28% Evolução trimestral Trimestre Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2013 2 79,4 73,5 81,1 79,4 81,1 28% 0% 10% 20% 30% 60 70 80 90 100 2013 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 0% 10% 20% 30% 60 70 80 90 100 2013 2 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 126 © STIGA 2012-2013
  • 127. ISBRA jun 2013 Diferenças geográficas Último ano acumulado Região Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA SUDESTE 82,1 76,5 84,0 78,7 82,1 34% NORDESTE 79,4 69,4 77,7 85,3 80,0 24% SUL 74,0 70,0 72,0 64,4 74,0 20% . . . . . . . . . . Melhores Estados SÃO PAULO 29% . . imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA Norte Centro-Oeste Sul Sudeste Nordeste imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 127 © STIGA 2012-2013
  • 128. ISBRA jun 2013 Diferenças sociodemográficas Último ano acumulado Gênero Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomenda ção ISBRA Homem 79,0 71,4 81,3 80,7 79,7 19% Mulher 79,6 74,8 81,0 78,5 82,0 34% Idade Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA Entre 18 e 25 anos 81,0 79,0 84,0 88,0 80,0 30% Entre 26 e 40 anos 77,3 75,3 79,7 81,2 82,1 24% Entre 41 e 50 anos 76,8 68,3 77,4 66,3 74,7 21% Entre 51 e 60 anos 86,9 80,8 87,7 86,4 90,8 54% . . . . . Classe Social Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA A 73,7 71,6 73,7 72,6 73,2 26% B 82,2 75,2 82,8 83,1 82,6 30% C 76,7 71,3 84,0 77,1 86,7 27% . . . . . . ISBRA . ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 128 © STIGA 2012-2013
  • 129. ISBRA jun 2013 Ranking Empresa 83,08 73,08 83,85 80,4 81,15 0,308 TAM 83,1 73,1 83,9 80,4 81,2 31% Gol / Voegol 73,2 70,4 75,7 73,7 75,7 18% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 129 © STIGA 2012-2013
  • 130. ISBRA jun 2013 Atributos do Serviço Último ano acumulado Atributos % serviço Atendimento ao cliente 21,0% 90,6 (01) Pontualidade 9,9% 91,3 (02) Preço das passagens aéreas 8,6% 88,6 (03) Tudo em geral 7,4% . (04) Cumprimento de compromissos 3,7% 90,0 (05) Faturamento (check in) 2,5% 90,0 (06) Serviço de catering 2,5% 85,0 (07) Serviços pós-venda 2,5% 95,0 (08) Tecnologia 2,5% 100,0 (09) Abrangência de destinos para as viagens 1,2% 90,0 (10) Horário de atendimento/serviço 1,2% 100,0 (11) Instalações da Linha Aérea / Aeroporto 1,2% 80,0 (12) Normativa da Linha Aérea 1,2% 80,0 (13) Percurso de voo 1,2% 80,0 (14) Segurança da Linha Aérea 1,2% 80,0 (15) Site de Internet 1,2% 80,0 (16) ATRIBUTOS DE CALIDAD % de clientes que mencionam (01)(02) (03) (05)(06) (07) (08) (09) (10) (11) (12)(13)(14)(15)(16) 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0 0,0% 25,0% 50,0% 75,0% 100,0% valoração do serviço www.stiga.com.br 130 © STIGA 2012-2013