O Cliente tem sempre
razão? Como realizar o
gerenciamento de crise
nas Redes Sociais. Luciana Andrade
O comportamento de consumo nas
Mídias Digitais.
A opinião do
cliente vale ouro!
E pode gerar
uma crise.
Será que o cliente
tem sempre razão?
O que é crise?
Crise é a ruptura do
equilíbrio.
E a crise para uma empresa?
Crise x Identidade Corporativa
Identidade x Imagem x Reputação
49% dos brasileiros
consideram a
reputação o item
de maior peso na
decisão de compra.
O que estava ruim na comunicação off-line
não vai melhorar no digital.
Tem crise que vai para as redes sociais.
E tem crise que
começa nas redes
sociais.
Como gerenciar
a crise?
Prevenção sempre!
Inicie um processo de
autoconhecimento.
Faça o Planejamento de Presença Digital
Estratégico
Tático
Operacional
Repense suas metas.
Reveja seu posicionamento.
Crie um manual de
gerenciamento de crise.
Cada rede tem uma linguagem própria.
E precisa de um planejamento exclusivo.
Estabeleça um
guia de ética.
Invista no treinamento da sua equipe.
Antecipe os possíveis
problemas.
Alinhe as expectativas
do consumidor.
Combata a crise na mesma rede
em que ela apareceu.
Nunca feche os
murais on-line.
Não deixe seu consumidor sem resposta.
Velocidade na
resposta!!
Mas sempre consulte
um advogado.
Seja transparente e aja
com sinceridade.
Assuma os seus erros e peça desculpas.
Nunca se esqueça do monitoramento.
Mas eu não tenho
tempo para isso!!!
E agora??
Crise também é
Oportunidade.
Conteúdo de qualidade!
Depois da tempestade...
Lembre-se:
comunicação é
relacionamento!
Luciana Andrade
lucianadrade@gmail.com
Doutoranda em Comunicação pela UFMG
Consultora em Marketing Digital
Luciana Andrade - O Cliente tem sempre razão? Como realizar o gerenciamento de crise nas Redes Sociais
Luciana Andrade - O Cliente tem sempre razão? Como realizar o gerenciamento de crise nas Redes Sociais
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Quando existe uma estratégia de gerenciamento de crise é sempre mais fácil encontrar formas de prevê-la, evitá-la ou minimizar seus efeitos. Um bom gerenciamento de crises procura prever todas as variáveis de entrada e saída da crise.

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Luciana Andrade - O Cliente tem sempre razão? Como realizar o gerenciamento de crise nas Redes Sociais

  1. 1. O Cliente tem sempre razão? Como realizar o gerenciamento de crise nas Redes Sociais. Luciana Andrade
  2. 2. O comportamento de consumo nas Mídias Digitais.
  3. 3. A opinião do cliente vale ouro! E pode gerar uma crise.
  4. 4. Será que o cliente tem sempre razão?
  5. 5. O que é crise?
  6. 6. Crise é a ruptura do equilíbrio.
  7. 7. E a crise para uma empresa?
  8. 8. Crise x Identidade Corporativa
  9. 9. Identidade x Imagem x Reputação
  10. 10. 49% dos brasileiros consideram a reputação o item de maior peso na decisão de compra.
  11. 11. O que estava ruim na comunicação off-line não vai melhorar no digital.
  12. 12. Tem crise que vai para as redes sociais.
  13. 13. E tem crise que começa nas redes sociais.
  14. 14. Como gerenciar a crise?
  15. 15. Prevenção sempre!
  16. 16. Inicie um processo de autoconhecimento.
  17. 17. Faça o Planejamento de Presença Digital
  18. 18. Estratégico Tático Operacional
  19. 19. Repense suas metas.
  20. 20. Reveja seu posicionamento.
  21. 21. Crie um manual de gerenciamento de crise.
  22. 22. Cada rede tem uma linguagem própria. E precisa de um planejamento exclusivo.
  23. 23. Estabeleça um guia de ética.
  24. 24. Invista no treinamento da sua equipe.
  25. 25. Antecipe os possíveis problemas.
  26. 26. Alinhe as expectativas do consumidor.
  27. 27. Combata a crise na mesma rede em que ela apareceu.
  28. 28. Nunca feche os murais on-line.
  29. 29. Não deixe seu consumidor sem resposta.
  30. 30. Velocidade na resposta!!
  31. 31. Mas sempre consulte um advogado.
  32. 32. Seja transparente e aja com sinceridade. Assuma os seus erros e peça desculpas.
  33. 33. Nunca se esqueça do monitoramento.
  34. 34. Mas eu não tenho tempo para isso!!! E agora??
  35. 35. Crise também é Oportunidade.
  36. 36. Conteúdo de qualidade! Depois da tempestade...
  37. 37. Lembre-se: comunicação é relacionamento!
  38. 38. Luciana Andrade lucianadrade@gmail.com Doutoranda em Comunicação pela UFMG Consultora em Marketing Digital

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