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Gestão e Gerenciamento de Crise
       nas Redes Sociais
        Patrícia B. Teixeira
Patrícia B. Teixeira
• Jornalista
• Mestre em comunicação
  organizacional com a pesquisa
  Gestão e Gerenciamento de
  Crise na Sociedade do Risco
• Especialização em
  comunicação corporativa pela
  Escola Superior de Propaganda
  e Marketing (ESPM)
• Iniciando o Doutorado na USP

• Trixe / Combuzz/ TRX
Processo da pesquisa
– Cunho
                               – análise de
  exploratório
  bibliográfico                  conteúdo
   • cruzei teorias
     de gestão de
     crises e
     comunicação
     digital
Pesquisa
  • contribuições para que
    as organizações saibam
    lidar com as crises na
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  • modelo de processos
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Objetivo

• Análise de como se constrói o processo de
  gestão e gerenciamento de crise nas redes
  sociais

• organizações não podem ignorar as crises
  iniciadas ou que criaram repercussão na Web
O que é crise?


• se origina de um risco não administrado,
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• Desdobramento de um fato

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                                   • imagem e a
                                     reputação
                                   • clima
                                     organizacional
                                   • estabilidade da
                                     produção

• Relacionamento com os diferentes públicos da
  organização
• o balanço financeiro
Reflexos da crise
Públicos passam a ter
dúvidas quanto à
integridade e ética da
organização
Crise afeta o maior bem
da organização:




CONFIANÇA
Crise organizacional   com a opinião pública




• Problema                Primeiras
  urgente                 providências
• Deve ser                para: conter ou
  resolvido               minimizar o fato
  imediatamente           que esteja
                          causando a crise
Tipos de crise
Fenômenos da natureza:
  – Enchentes, terremotos,
    vulcões, ventanias, etc.




Ambiental:
  – Vazamento,
    contaminação,
    tratamento inadequado
    do lixo, desmatamentos,
    desvios de rios, etc.
Tipos de crise

• Sociais - ligadas à ética:
   – acidentes de trabalho,
     violação de leis, assédio,
     corrupção, etc.


• Crises de produto
   – Defeito, prazos de
     entrega não cumpridos,
     recall, manutenção, etc.
Cenários de Crise

Há dez anos
                        palco da mídia



Hoje, a crise é
repercutida na          palco da mídia e
                        das redes sociais
Tipos de Crises

• Crises financeiras
   Aquisições, fusões,
   pedido de falência, etc.




Crises podem ser
evolutivas ou
repentinas
Redes Sociais


Desafio para as
                                 Formam o palco da
organizações
                                 opinião pública



  Palco para repercussões positivas e negativas
Algumas Crises de repercussão

1)         X Oswaldo Borelli


2)       x Meu carro Falha


3)             X Pelemania

4)

5)
X Oswaldo Borelli;
• Em outubro, sua geladeira de inox começou a falhar
  com problemas de gás;
• A assistência técnica consertou;
• Novos problemas e a
  assistência técnica disse
  que era problemas da
  carcaça;
• Depois de quase 2 meses, a
  Brastemp propôs uma troca
  com troco. Fez o depósito.
• No dia 20 de janeiro, ainda
  nada. Fez o vídeo.
X Oswaldo Borelli;
• O vídeo foi visto mais de 1 milhão de pessoas
• 5.000 comentários
• 4 dias para tomar um atitude

• Ganhou quase 5mil
  seguidores no Twitter

• até hoje, as pessoas
  comentam o caso no
  Twitter e ele responde
• Danielly de Andrade Argenton
• 3 anos reclamando das falhas do seu Megane
• diferentes tentativas de resolver com a
  Renault
• 17/02 – criou o site Meu carro Falha
• Somente assim conseguiu resolver
• A Renault pediu desculpas, mas pagou um
  preço alto
• Hoje o site é um portal de reclamações
• 14 de abril,
  lançamento da coleção
  com peles de ovelha e
  coelho na Oscar Freire

• As redes sociais não
  perdoaram

• Virou o Topic Trend do
  Twitter
Depois de 4 dias, vem a público anunciar a
retirada da coleção
- Crise da Americanas.com
- 17 de maio, Justiça do RJ determina que a
  Americanas.com não pode vender no Estado
- No fim de semana, continuou vendendo
- Sem posicionamento
  - Nem na imprensa, redes sociais, sites...
- Ontem fim de tarde, foi multada em 100mil/dia
- Em abril - Aquisição do pacote PME
- No dia 2 de maio, desligamento de 2 linhas
  anteriores
- No dia 10 de maio, entrei para o Twitter




- Eles me adicionaram e pediram para mandar
  dados
- 3 reclamações na Anatel;
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  - Estresse;


- Depois de 15 dias sem telefone, foi necessário ir
  pessoalmente;
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O que há de comum?

           NÃO
           SABEM
           LIDAR;


  Não perceberam que
  ATRÁS DAS MÁQUINAS
  HÁ VIDAS;
O que há de comum?
Não percebem que seu negócio possui risco


    A internet contribui para propagar


      As empresas não estão preparadas em lidar com as crises na internet


      Demora em dar respostas


    Respostas não adequadas


Desprezo pela imagem corporativa
Soluções
• Com base, Gonzalez-
  Herrero e Mei, Bansal e
  Pang, pude aprimorar
  os processos:

• Destaco quatro etapas
  – Issue Management
  – Planejamento e
    Prevenção
  – Gerenciamento da Crise
  – Pós-Crise
• Plano de comunicação
               digital;
             • vulnerabilidades
             • Identificar os
  Issue        stakeholders
Management   • Mapear a marca
             • Envolver a empresa
• Estabelecer uma
                   comunicação online
                 • Comitê de crise x redes
                   sociais
                 • manual de crise online
Planejamento e   • Respostas de acordo com
                   cada rumor
  prevenção      • Prevenção com os
                   departamentos
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                • Saiba o que vai comunicar
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                • Informações importante ao
                  consumidor
                • Vídeo para transmissões de
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   de crise       adequadas
                • gerenciamento de crise
                  tradicional com o da Web
• Reflexos da Crise
             • Recupere a marca
             • Comunicação contínua
             • reconstruir a reputação
Pós- Crise     da marca
Conclusões
•   Agir com planejamento;
•   Saiba o que está fazendo;
•   Seja transparente;
•   Agir com prontidão;
                          • A empresa precisa
                            entender os fatos;
                          • O consumidor possui voz
                          • Confiança
                          • Se envolva com o
                            problema

                         Não dizer nada. É uma crise
Obrigada

   patricia@trixe.com.br
       @patriciatrixe

    Em breve, o blog
www.patriciateixeira.com.br

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Gestão de Crise nas Redes Sociais

  • 1. Gestão e Gerenciamento de Crise nas Redes Sociais Patrícia B. Teixeira
  • 2. Patrícia B. Teixeira • Jornalista • Mestre em comunicação organizacional com a pesquisa Gestão e Gerenciamento de Crise na Sociedade do Risco • Especialização em comunicação corporativa pela Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM) • Iniciando o Doutorado na USP • Trixe / Combuzz/ TRX
  • 3. Processo da pesquisa – Cunho – análise de exploratório bibliográfico conteúdo • cruzei teorias de gestão de crises e comunicação digital
  • 4. Pesquisa • contribuições para que as organizações saibam lidar com as crises na internet • modelo de processos de gestão e gerenciamento de crises para o universo online
  • 5. Objetivo • Análise de como se constrói o processo de gestão e gerenciamento de crise nas redes sociais • organizações não podem ignorar as crises iniciadas ou que criaram repercussão na Web
  • 6. O que é crise? • se origina de um risco não administrado, calculado, minimizado ou prevenido • Desdobramento de um fato • quando ganha relevância, evidência e proporções diante dos diferentes públicos
  • 7. Impactos • imagem e a reputação • clima organizacional • estabilidade da produção • Relacionamento com os diferentes públicos da organização • o balanço financeiro
  • 8. Reflexos da crise Públicos passam a ter dúvidas quanto à integridade e ética da organização
  • 9. Crise afeta o maior bem da organização: CONFIANÇA
  • 10. Crise organizacional com a opinião pública • Problema Primeiras urgente providências • Deve ser para: conter ou resolvido minimizar o fato imediatamente que esteja causando a crise
  • 11. Tipos de crise Fenômenos da natureza: – Enchentes, terremotos, vulcões, ventanias, etc. Ambiental: – Vazamento, contaminação, tratamento inadequado do lixo, desmatamentos, desvios de rios, etc.
  • 12. Tipos de crise • Sociais - ligadas à ética: – acidentes de trabalho, violação de leis, assédio, corrupção, etc. • Crises de produto – Defeito, prazos de entrega não cumpridos, recall, manutenção, etc.
  • 13. Cenários de Crise Há dez anos palco da mídia Hoje, a crise é repercutida na palco da mídia e das redes sociais
  • 14. Tipos de Crises • Crises financeiras Aquisições, fusões, pedido de falência, etc. Crises podem ser evolutivas ou repentinas
  • 15. Redes Sociais Desafio para as Formam o palco da organizações opinião pública Palco para repercussões positivas e negativas
  • 16. Algumas Crises de repercussão 1) X Oswaldo Borelli 2) x Meu carro Falha 3) X Pelemania 4) 5)
  • 17. X Oswaldo Borelli; • Em outubro, sua geladeira de inox começou a falhar com problemas de gás; • A assistência técnica consertou; • Novos problemas e a assistência técnica disse que era problemas da carcaça; • Depois de quase 2 meses, a Brastemp propôs uma troca com troco. Fez o depósito. • No dia 20 de janeiro, ainda nada. Fez o vídeo.
  • 18. X Oswaldo Borelli; • O vídeo foi visto mais de 1 milhão de pessoas • 5.000 comentários • 4 dias para tomar um atitude • Ganhou quase 5mil seguidores no Twitter • até hoje, as pessoas comentam o caso no Twitter e ele responde
  • 19. • Danielly de Andrade Argenton • 3 anos reclamando das falhas do seu Megane • diferentes tentativas de resolver com a Renault • 17/02 – criou o site Meu carro Falha • Somente assim conseguiu resolver • A Renault pediu desculpas, mas pagou um preço alto • Hoje o site é um portal de reclamações
  • 20. • 14 de abril, lançamento da coleção com peles de ovelha e coelho na Oscar Freire • As redes sociais não perdoaram • Virou o Topic Trend do Twitter
  • 21. Depois de 4 dias, vem a público anunciar a retirada da coleção
  • 22. - Crise da Americanas.com - 17 de maio, Justiça do RJ determina que a Americanas.com não pode vender no Estado - No fim de semana, continuou vendendo - Sem posicionamento - Nem na imprensa, redes sociais, sites... - Ontem fim de tarde, foi multada em 100mil/dia
  • 23.
  • 24.
  • 25. - Em abril - Aquisição do pacote PME - No dia 2 de maio, desligamento de 2 linhas anteriores - No dia 10 de maio, entrei para o Twitter - Eles me adicionaram e pediram para mandar dados
  • 26. - 3 reclamações na Anatel; - Ligações diárias - Estresse; - Depois de 15 dias sem telefone, foi necessário ir pessoalmente; - Somente 5 dias depois foi resolvido. Total: 3 semanas sem telefone.
  • 27. O que há de comum? NÃO SABEM LIDAR; Não perceberam que ATRÁS DAS MÁQUINAS HÁ VIDAS;
  • 28. O que há de comum? Não percebem que seu negócio possui risco A internet contribui para propagar As empresas não estão preparadas em lidar com as crises na internet Demora em dar respostas Respostas não adequadas Desprezo pela imagem corporativa
  • 29. Soluções • Com base, Gonzalez- Herrero e Mei, Bansal e Pang, pude aprimorar os processos: • Destaco quatro etapas – Issue Management – Planejamento e Prevenção – Gerenciamento da Crise – Pós-Crise
  • 30. • Plano de comunicação digital; • vulnerabilidades • Identificar os Issue stakeholders Management • Mapear a marca • Envolver a empresa
  • 31. • Estabelecer uma comunicação online • Comitê de crise x redes sociais • manual de crise online Planejamento e • Respostas de acordo com cada rumor prevenção • Prevenção com os departamentos
  • 32. • Não tome decisão. Entenda • Saiba o que vai comunicar • Dê resposta ao público • Informações importante ao consumidor • Vídeo para transmissões de Gerenciamento vídeo com mensagens de crise adequadas • gerenciamento de crise tradicional com o da Web
  • 33. • Reflexos da Crise • Recupere a marca • Comunicação contínua • reconstruir a reputação Pós- Crise da marca
  • 35. Agir com planejamento; • Saiba o que está fazendo; • Seja transparente; • Agir com prontidão; • A empresa precisa entender os fatos; • O consumidor possui voz • Confiança • Se envolva com o problema Não dizer nada. É uma crise
  • 36. Obrigada patricia@trixe.com.br @patriciatrixe Em breve, o blog www.patriciateixeira.com.br