1. REVISÃO DA LITERATURA
Índice
2.1. Introdução.............................................................................................................................. 2
2.2. A Satisfação dos Estudantes................................................................................................... 2
2.2.1 O que é? ........................................................................................................................... 2
2.2.2 Porque é medida? ............................................................................................................ 4
2.2.3 Quem usa essa informação? ............................................................................................ 4
2.2.4 Onde é usada a informação? ........................................................................................... 5
2.2.4.1 Gestão Estratégica de Matrículas.............................................................................. 5
2.2.4.2 Times Higher Education............................................................................................. 6
2.2.5 Como é medida? .............................................................................................................. 7
2.2.5.1 Mundo anglo-saxónico.............................................................................................. 7
2.2.5.1.1 Metodologias usadas ............................................................................................. 8
2.2.5.2 Portugal..................................................................................................................... 9
2.2.5.2.1 Metodologia utilizada ............................................................................................ 9
2.2.5.2.2 Resultados............................................................................................................ 10
2.3 Resumo conclusivo................................................................................................................ 11
Bibliografia .................................................................................................................................. 11

2. 2.1. Introdução
Para preparar o presente enquadramento teórico, procedeu-se à pesquisa de artigos nas bases
de dados b-on1
, ISI Web ofKnowledge2
, Google Schoolar3
e RCAAP4
, usando-se igualmente o
motor de pesquisa Google5
, para poder ter acesso às instituições de ensino superior que
aplicam questionários de satisfação dos estudantes.
Deram-se prioridade às seguintes palavras-chave:
1. “Student Experience Survey”;
2. “Undergraduate Experience Survey”;
3. “National Student Survey Engagement” - “NSSE”;
4. “StrategicEnrollmentManagement”;
5. “CourseExperienceQuestionnaire”;
6. “Satisfação dos estudantes” - “studentsatisfaction”.
No que concerne ao método de pesquisa, não foi definido nenhum período temporal, por não
haver informação na literatura relevante que suportasse essa decisão. A área científica de
análise foi a de Ciências Sociais e decidiu-se não proceder à pesquisa da expressão
“HigherEducation”, comummente indicada como palavra-chave nos artigos relevantes, por ser
um tema demasiado vago. Adicionalmente, foram pesquisados os autores citados nos artigos
encontrados, analisando-se a bibliografia dos mesmos.
Esclarece-se, ainda, que a revisão de literatura relevante apresentada reflecte somente os
artigos que foram possíveis de analisar até ao presente momento. Até dia 17 de Dezembro
p.f., data de submissão da versão final da proposta de trabalho de projecto, proceder-se-á à
análise dos artigos já definidos como relevantes e encontrados, aprofundando melhor os
temas em seguida apresentados.
Pretendendo-se aplicar um questionário de satisfação de estudantes à Universidade Nova de
Lisboa, procedeu-se à revisão de literatura sobre o conceito “satisfação dos estudantes”,
analisou-se a importância da sua medição e respectiva aplicação prática, bem como os
instrumentos de recolha em uso.
2.2. A Satisfação dos Estudantes
2.2.1 O que é?
Não existe uma definição padrão de “satisfação dos estudantes”. Contudo, existem adaptações
do conceito “satisfação de clientes”, tais como a de SchreinereJuillerat6
, que indicam que a
satisfação dos estudantes surge «quando as expectativas são igualadas ou excedidas pela
1
Biblioteca Online – url: www.b-on.pt
2
ISI Web of Knowledge – url: www.isiknowledge.com
3
Google Scholar – url: http://scholar.google.pt
4
Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal – url: www.rcaap.pt
5
Google – url: www.google.com
6
Schreiner, L. A., & Juillerat, S. L. (1994). The Student Satisfaction Inventory. Iowa City: Noel-Levitz.

3. percepção que os estudantes têm da realidade do campus» (citada em Flanagan,2007). Esta
relação entre satisfação, expectativas e percepção é igualmente referida por Kotler e Clarke7
,
que define a satisfação como uma função das expectativas e do desempenho percepcionado
(citados porFlanagan, 2007; Hom, 2002), assim como porZeithaml, Parasuraman, & Berry
(1990), que definem a qualidade de um serviço como a difereça entre as expectativas e as
percepções dos clientes. Por seu lado,Solomon8
afirma que a satisfação é influenciada por
expectativas sobre o nível de qualidade e que consiste numa reacção ao real desempenho de
um bem ou serviço, caso este seja superior ao esperado. Na situação inversa, verifica-se
insatisfação e quando o desempenho é igual ao esperado, o cliente tende a não definir uma
posição sobre a qualidade do bem/serviço (citado porHom, 2002).
Não obstante, a satisfação dos estudantes/clientes é mais do que uma relação linear entre
expectativas e percepção de desempenho. Ao experienciar o funcionamento de um serviço, o
estudante/cliente cria novas expectativas sobre o mesmo. Consequentemente, a Instituição
fornecedora do serviço ao melhoraro desempenho do mesmo, pode influenciar as
expectativas que o cliente/estudante tem sobre o mesmo, modificando a expressão de
satisfação daquele (figura 1).
Figura 1 – Ciclo de satisfação do estudante
Adaptado deFlanagan, 2007; Hom, 2002
Refira-se que a satisfação de um cliente não depende exclusivamente da experiência passada
com o serviço. As necessidades pessoais, o que se pretende do serviço, e a opinião de pessoas
conhecidas (“word-of-mouthcommunication”) influenciam as expectativas sobre o mesmo,
assim como a publicidade existente, a simpatia do atendimento ou o tempo de espera para
aceder ao serviço (Zeithaml, Parasuraman, & Berry, 1990).
Adicionalmente, de acordo com os mesmos autores, os clientes utilizam um conjunto de
factores subjectivos para avaliar a qualidade dos serviços que experienciam, sendo que
aqueles podem ser agrupados em dez categorias: tangibilidade, confiança, responsabilidade,
confiança, cortesia, credibilidade, segurança, acessibilidade, comunicação e compreensão.
Consequentemente, a Instituição apenas consegue alterar elementos objectivos de um serviço
que influenciam a percepção que o aluno tem do mesmo, tais como rapidez de resposta, apoio
continuado, disponibilidade para ajudar, entre outros(Hom, 2002).
7
Kotler, P., & Clarke, R. N. (1987). Marketing for Health Care Organizations: Englewood Cliffs, EUA : Prentice-Hall.
8
Solomon, M. R. (1996). Consumer behavior. Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.
Expectativas
Desempenho
do serviço
Percepção
de
desempenho
Avaliação do
serviço
Expressão da
satisfação

4. De acordo com Hom (2002), a satisfação é composta por duas perspectivas complementares:
percepção do desempenho global de um serviço e de cada uma das componentes que o
compõem. Normalmente, a satisfação global advém da relação entre percepção e expectativas
sobre cada componente. Contudo, não corresponde necessariamente à soma da pontuação
dada a cada item, pois diferentes estudantes atribuirão distintos graus de importância a
diferentes partes. Consequentemente, é aconselhado que uma instituição que queira
conhecer o grau de satisfação dos seus estudantes em relação à própria, que os inquira não só
sobre a satisfação global, mas sobre os serviços que presta e o grau de importância que os
alunos atribuem a cada um.
2.2.2 Porque é medida?
No mundo anglo-saxónico, onde é comum a recolha de informação sobre a satisfação dos
estudantes com a instituição, os dados recolhidos são utilizados para dois fins principais: apoio
à tomada de decisão estratégica das instituições e elaboração de rankings, que permitam a
comparação das Instituições de Ensino Superior (IES). Ambos os resultados contribuem para
acções de marketing institucional, uma vez que, cada vez mais, os estudantes são tratados
como clientes pelos quais as IES têm de competir (Brookes, 2003; Taylor et al., 2008).
2.2.3 Quem usa essa informação?
Definindo “ambiente de aprendizagem” como o «conjunto das circunstâncias internas e
externas e influências que afectam a aprendizagem» (Marques & Pinto, 2010),ou seja, tudo o
que envolve a frequência do ensino superior, desde os serviços de apoio, ao desenvolvimento
pessoal e ao financiamento da educação, não apenas a vivência em sala de aula, é possível
inquirir os estudantes sobre uma variedade de componentes da Instituição.
Questionando-os sobre seu grau de satisfação em relação ao seu ambiente de aprendizagem,
bem como sobre o nível de importância atribuído a cada um dos elementos medidos, é
possível construir uma Matriz Noel-Levitzde Prioridades de Acção da IES (figura 2).
Figura 2 – Matriz Noel-Levitz de Prioridades de Acção da IES
Adaptado de Flanagan, 2007
Desafios
Institucionais
Forças
Institucionais
A analisar
Redireccionar
recursos
Muito Importante
Nada Importante
Grande SatisfaçãoGrande Insatisfação

5. Tendo conhecimentodesta matriz, é possível aos administradores das instituições planearem e
tomarem decisões com vista à melhoria contínua dos serviços que a instituição presta, sejam
eles académicos ou administrativos.
Paralelamente, os resultados dos inquéritos de satisfação são utilizados, quer pelos actuais
estudantes da Instituição, como pelos futuros. Tal ocorre, porque as atitudes afectam os
comportamentos, ou seja, tendo conhecimento da avaliação que o corpo estudantil dá um
determinado serviço, as expectativas dos estudantes em relação aos mesmos alteram-se, o
que origina mudanças de comportamento e decisões (Eagly&Chaiken, 1993, citados por Hom,
2002). Já os estudantes futuros, são, muito provavelmente, influenciados pela opinião dos
estudantes actuais em relação à instituição que frequentam, seja ela positiva ou negativa,
sendo considerada por alguns autores como «uma influência poderosa» (Hom, 2002).
2.2.4Ondeé usada a informação?
Por representar um papel importante no apoio à tomada de decisão nas instituições de ensino
superior, a medição da satisfação dos estudantes tem sido usada em duas vertentes com cada
vez maior relevo: gestão estratégica de matrículas (“strategicenrollmentmanagement”) e
listagem ordenada de Instituições de Ensino Superior. É igualmente utilizada como forma de
avaliação da qualidade dos serviços prestados pela Instituição, tema que será introduzido na
versão final da presente proposta.
2.2.4.1 Gestão Estratégica de Matrículas
A Gestão Estratégica de Matrículas (GEM) consiste numa abordagem holística à experiência de
ensino superior dos estudantes, englobando diversos serviços das IES, desde a captação de
alunos ao seguimento dos alumni, passando pela revisão dos programas de estudo e pela
existência e qualidade das instalações (Taylor, et al., 2008; Wilkinson, Taylor, Peterson, &
Machado-Taylor, 2007).
Consequentemente, o GEM é uma ferramenta estratégica de planeamento, que permite que a
instituição tenha sucesso no mercado concorrencial de estudantes que actualmente existe
(Machado & Taylor, 2010). De acordo com Cowburn (2005, 103)9
, «as universidades
tradicionais europeias têm uma fraca capacidade de se promoverem e, à medida que a
complexidade e o ritmo de mudanças aceleram, mais essa fraqueza se torna debilitante,
aumentando a necessidade de uma gestão empresarial» (citado em Machado & Taylor, 2010).
Entre as tarefas necessárias para uma correcta gestão de matrículas encontra-se a realização
de estudos de satisfação dos estudantes (“studentexperiencesurveys”), pois um estudante
satisfeito mantém a sua matrícula, diploma-se, aumenta o potencial para rematricular-se para
prosseguir os seus estudos e influencia potenciais candidatos a escolher a instituição. É assim
uma fonte de rendimento e de geração do mesmo.
Já HuddlestonJr. (2000) percepciona a gestão de matrículas como um processo focado no bem-
estar do estudante ao longo de toda a sua experiência académica, uma vez que a qualidade
dessa vivência é muito baseada no ambiente de aprendizagem, na competência académica,
9
Cowburn, S. (2005). Strategic Planning in Higher Education: Fact or Fiction? Perspective, 9(4), 103-109.

6. nos serviços de apoio aos estudantes e nas oportunidades de desenvolvimento pessoal que
são possibilitadas. Não obstante, concorda que a GEM permite o crescimento institucional e
fiscal, contribuindo para a satisfação do estudante.
Retomando a ideia de que os estudantes são consumidores de ensino superior, mais até do
que clientes, uma vez que usufruem do serviço mas não o pagam (a existir propinas, são pagas
na sua maioria pelos pais ou outros familiares) (Hom, 2002), torna-se necessário que as
instituições compreendam a sua clientela, o que quer, o que espera e como percepciona o que
quer(Taylor, et al., 2008). Esta informação permite que a Instituição se comprometa com o
bem-estar do estudante, que é um dos constructos definidos por Yorke e Longden (2004) da
adaptação efectuada do Modelo Interaccionista de Tinto. Este modelo sugere que os
estudantes têm (in)sucesso no ensino superior, continuando ou não os estudos, consoante a
interacção com a instituição. Os outros conceitos importantes são a integridade da instituição
e a potencial sensação de comunidade.
A Gestão Estratégica de Matrículas baseia então a sua actividade na informação recolhida
sobre a experiência do estudante, envolvendo esta todo o ambiente de aprendizagem, numa
concepção teórica designada de “Qualidade da Vida do Estudante”, onde se incluem as
factores pessoais, relacionais, sociológicos, contextuais e processuais (Benjamin & Hollings,
1995; Taylor, et al., 2008). Tal acontece porque a satisfação do estudante influencia a sua
manutenção na IES, o que influencia o sucesso e a diplomação do estudante.
Resumindo, a Gestão Estratégica de Matrículas tem na medição da experiência/satisfação dos
estudantes uma base de trabalho e é relevante porque:
cria um compromisso da instituição para com o bem-estar do estudante;
melhora os serviços de apoio;
estabiliza as matrículas;
estabiliza as finanças;
reduz a vulnerabilidade da IES, devido à sua forte dependência das propinas
é um instrumento de monitorização e avaliação da IES.
2.2.4.2Times HigherEducation
A Times HigherEducation (THE) é uma revista britânica, publicada desde 1971, especializada
em ensino superior. Entre as actividades de investigação que realiza, encontram-se a
elaboração do Times HigherEducationWorldUniversity Rankings e do Times HigherEducation’s
Student Survey.
A opinião dos estudantes de licenciatura sobre a sua experiência universitária é um dos
critérios de elaboração do ranking, publicado desde 2005 e que lista as 600 melhores
universidades do mundo. Entre os treze indicadores de desempenho analisados em separado,
inclui-se o ambiente de aprendizagem, com um peso de 30% na classificação final10
. Por sua
vez, para este indicador, a opinião dos estudantes de licenciatura sobre a sua experiência
10
Disponível em THE – url: www.timeshighereducation.co.uk/world-university-rankings/ consultado a 29-9-2010.

7. académica contribui para 20% da nota11
. Sendo considerado um dos rankings mais relevantes a
nível mundial, esta importância atribuída à experiência e satisfação dos estudantes de ensino
superior confirma a relevância do estudo, por parte de cada IES, do grau de satisfação dos seus
estudantes com as várias componentes de um ambiente de aprendizagem.
Anualmente, a THE elabora o seu próprio questionário de satisfação dos alunos, através da
elaboração de painéis de estudantes do Reino Unido, ao longo de um ano. Através da análise
dos dados recolhidos e da sua comparação com os resultados de anos anteriores, atribuem
vários prémios, tais como o de “maior melhoria da experiência dos estudantes”, instituição
melhor pontuada na classificação total e prémios desagregados por melhor classificação em
cada um dos quatro grupos de itens analisados:qualidade de ensino da instituição que
frequentam; os serviços de apoio ao estudante, nomeadamente se o pessoal não docente é
interessado e prestável; a vivência social no campus; as instalações institucionais.
Para as instituições contempladas, este questionário consiste numa certificação, por uma
entidade externa e respeitada, da qualidade dos serviços prestados pelas mesmas. Utilizam,
por isso, estes resultados como ferramenta de marketing. Adicionalmente, os resultados são
publicados na revista num artigo que inclui entrevistas às instituições contempladas, sendo
possível conhecer algumas das medidas adoptadas pelas mesmas para incrementar a
satisfação dos estudantes. Deste modo, a elaboração do Times HigherEducation’s Student
Survey permite a partilha de boas práticas, fomentando o melhoramento contínuo das
instituições, que competem por boas classificações nestas análises12
.
2.2.5 Como é medida?
A satisfação dos estudantes é medida, normalmente, através de questionários, tais como os
studentexperiencesurveysenationalstudentsurveys no Reino Unido,
courseexperiencequestionnaires na Austrália, nationalsurveyofstudentengagement
estudentsatisfactioninventory nos Estados Unidos da América e Canadá.
Em Portugal, foi lançado, em 2006, oestudo“AvaliaçãoNacional da Satisfação dos Estudantes
do Ensino Superior“ (ANSEES) e algumas escolas aplicam questionários de satisfação dos
alunos no final de cada unidade curricular.
Por ora, apresentar-se-ão os instrumentos analisados até ao momento, esperando aprofundar
este tópico até à entrega da proposta final.
2.2.5.1 Mundo anglo-saxónico
É uma prática comum nos países anglo-saxónicos, nomeadamente no Reino Unido, Estados
Unidos da América, Canadá e Austrália, a realização anual de questionários de satisfação aos
estudantes de ensino superior dos seus países. Estes questionários, comummente conhecidos
por “Student ExperienceSurvey”, são parte integrante do sistema de garantia de qualidade de
11
Disponível em THE – url: http://www.timeshighereducation.co.uk/world-university-rankings/2010-2011/analysis-
methodology.html#teaching consultado a 29-9-2010.
12
Disponível em THE – url:
http://www.timeshighereducation.co.uk/Journals/THE/THE/14_January_2010/attachments/032-
040_THE_JAN1410_Layout%20lo.pdf consultado a 8-11-2010.

8. ensino superior nestes países, são aplicados em todo o território nacional e pretendem reunir
informação útil à tomada de decisão a gestão estratégia de matrículas, para melhoria da
experiência de aprendizagem dos estudantes e sua manutenção na instituição, à partilha de
boas práticas,à avaliação e promoção da qualidade dos serviços prestados pela IES, promoção
e comparação das instituições junto dos candidatos universitários.
As componentes do ambiente de aprendizagem analisadas são muito semelhantes, podendo
ser resumidas em:
qualidade de ensino;
comunicação de resultados esperados e feedback prestado, no que às unidades
curriculares respeita;
apoio do pessoal docente;
apoio dos serviços administrativos;
recursos disponíveis, como bibliotecas, laboratórios e salas de informática, por
exemplo;
desenvolvimento pessoal, relacionado com a vida social no campus;
satisfação global.
Além da medição do grau de satisfação, os estudantes são igualmente questionados sobre o
grau de importância dos grupos em análise, assim como sobre a probabilidade de
recomendarem a instituição((HEFCE), 2010; Brookes, 2003; Osoian, Nistor, Zaharie, & Flueras,
2010).
2.2.5.1.1 Metodologias usadas
Baseando-se nos questionários nacionais, é igualmente comum a utilização destes
instrumentos localmente, sendo aplicados ao nível das instituições de ensino superior, que
tentam recolher esta informação através de censos. Contudo, é as taxas de resposta são
normalmente baixas, principalmente quando aplicadas em papel (Osoian, et al., 2010).
As escalas usadas nos instrumentos de recolha são habitualmente de Likert, com um número
ímpar de pontos, usualmente 5, desde o ‘discordo totalmente’ ao ‘concordo totalmente’.
Quando os questionários já são aplicados há alguns anos, as Instituições fazem estudos
longitudinais, que lhes permitem avaliar o impacto das medidas de melhoramento da
experiência dos estudantes.
Em todos os questionários, nacionais ou locais, são recolhidos dados sobre as características
sociodemográficas dos respondentes, desde o sexo, à nacionalidade, idade, capacidade
financeira da família e outras informações sobre o contexto familiar do estudante.
A THE no seu questionário de satisfação dos alunos, obtém os dados através da elaboração de
painéis de estudantes, que decorremao longo de um ano, inquiridos os estudantes que se
inscrevem numa empresa de estudos de mercado, à qual acedem apósterem sido contactados
por emailpelas instituições de ensino que frequentam. Para tentar assegurar uma maioria
fiabilidade dos dados, os estudantes não são informados do propósito dos painéis e é-lhes
pedido que partilhem as suas opiniões sobre os temas indicados em 2.2.4.2, num total de 21
atributos de análise. A escala utilizada é a de Likert de 7 pontos e a classificação final de cada
instituição corresponde à percentagem do máximo de pontuação possível no questionário

9. (33,5 pontos), sendo que o peso de cada atributo foi determinado pela correlação entre a
pontuação atribuível e a verosimilhança de o estudante recomendar a IES a um amigo.
2.2.5.2 Portugal
Em 2006, o Centro de Investigação de Políticas do Ensino Superior (CIPES13
) lançou o estudo
“Avaliação Nacional de Satisfação dos Estudantes do Ensino Superior” (ANSEES), que pretende,
em última instância, estimular o surgimento de sistemas de Gestão Estratégia de Matrículas
em Portugal, uma vez que os mesmos não existem no país (Taylor, et al., 2008).
Apesar de Portugal não ter o mercado grande e competitivo de ensino superior existente nos
países anglo-saxónicos e, mais concretamente, nos Estados Unidos da América, é possível
beneficiar do uso da GEM, pois, ao permitir melhorar o ambiente de aprendizagem, influencia
o sucesso académico. De acordo com Taylor, etal. (2008, p. 138), «a GEM providencia os
passos intermédios entre as medidas de satisfação dos estudantes e uma população com um
nível de instruçãomais elevado».
Neste contexto, os objectivos do ANSEES são(Brites et al., 2009; Machado, Sá, & Magalhães,
2008):
criar uma base de dados nacional sobre a satisfação dos estudantes;
identificar as forças e as fraquezas do sistema português de ensino superior;
disponibilizar às IES a informação, compreensão e capacidades para melhorar as taxas
de sucesso dos estudantes;
disponibilizar recursos que permitam às IES desenvolver práticas de sucesso dos
estudantes;
estimular a partilha de boas práticas;
aumentar a fidelização dos alunos;
assegurar o seu sucesso e graduação;
contribuir para uma maior eficiência/eficácia das IES nacionais.
Refira-se que, com a implementação da legislação relativa ao Processo de Bolonha e a
posterior criação da Agência de Avaliação e Acreditação do Ensino Superior (A3ES), as
instituições de ensino superior portuguesas estão a reformular ou a criar sistemas de gestão
de qualidade. Assim sendo, é provável que os questionários de satisfação dos estudantes
venham a ser realizados em Portugal, não só como forma de avaliação das unidades
curriculares, como actualmente acontece, mas como fonte de informação estratégica numa
perspectiva mais global da instituição.
2.2.5.2.1 Metodologia utilizada
O ANSEES foi aplicado, em 2006/07, através de um questionário, entregue em papel a 10% (11
639) dos estudantes de ensino superior do primeiro e último ano dos seus ciclos de estudos
conducentes ao grau de licenciado, distribuídos por 15 universidades públicas, 15 politécnicos
públicos e 19 instituições do ensino privado, categoria em que foi incluída a Universidade
Católica Portuguesa. A Universidade Nova de Lisboa participou através de 399 estudantes.
13
CIPES – url: http://www.fup.pt/old/cipes/

10. O questionário era composto por 36 perguntas divididas em seis grupos: escolhas e
expectativas; grau de importância da componente lectiva, apoio académico, processos e
serviços, bem como desenvolvimento pessoal; grau de satisfação com as quatro componentes
descritas; financiamento da educação; percepções globais; e características sociodemográficas.
As questões eram fechadas, utilizando escolha múltipla ou escalas de Likert, de 5, 10 ou 11
pontos (Brites, et al., 2009).
2.2.5.2.2 Resultados
A apresentação da análise dos dados recolhidos ocorreu em Janeiro de 2009, no Porto, e foi
conduzida pelo Professor Doutor Rui Brites, docente no ISCTE e investigador do CIPES.
Em qualquer dos subsistemas de ensino estudados (universitário público, politécnico público e
superior privado) a opinião geral com os cursos frequentados é boa ou muito boa, tendo esta
classificação sido escolhida por, pelo menos, 69,3% dos respondentes.
Relativamente à fidelização ao curso frequentado, é na área das Ciências que maior número de
estudantes mudaria de curso, se tivesse oportunidade (29,1%), encontrando-se na situação
oposta os alunos de educação física, desporto e artes do espectáculo (12,3%).
O aspecto mais importante na decisão de entrar no ensino superior, em todos os subsistemas
de ensino, foi «obter conhecimentos que permitam uma carreira aliciante» e a instituição foi
escolhida por ser a melhor para o curso pretendido. Realce-se que neste parâmetro, a
proximidade da residência habitual foi a primeira escolha no caso do ensino superior privado.
Nos quatro aspectos relacionados com a instituição que foram analisados (componente lectiva,
apoio académico, processos e serviços, desenvolvimento pessoal), quer o grau de importância,
que o de satisfação, tiveram pontuações médias acima do centro de escala, nos vários itens
que os compunham. A única excepção verificou-se no grupo dos processos e serviços, no que
respeita às instalações desportivas, cuja satisfação foi ligeiramente inferior ao centro da
escala.
A maioria dos respondentes (mais de 71%), em todos os subsistemas de ensino, encontra-se
satisfeita com o curso que frequenta, bem como com a instituição (mais no ensino
universitário público (61,4%) do que no superior privado (55%)) e a empregabilidade e
prestígio social do curso frequentado. Refira-se que os alunos do primeiro ano deram
pontuações superiores a estas vertentes do que os do último ano.
Sem diferenças significativas entre áreas, os estudantes de Saúde são os mais satisfeitos com o
seu curso (78,2%) e os de ciências da educação e formação de professores os mais insatisfeitos
(7,3%). Já em relação à empregabilidade e prestígio social do curso, os alunos de tecnologias
são os mais satisfeitos (74,4% e 66,1%, respectivamente) e os de humanidades, secretariado e
tradução os mais insatisfeitos (29,3% e 22,2%, respectivamente).

11. 2.3 Resumo conclusivo
Não havendo uma definição globalmente aceite de “satisfação dos estudantes”, os
investigadores estão de acordo que advém da relação entre expectativas e percepção do
serviço experimentado.
É importante a sua recolha, análise e compreensão, porque tem impacto nas atitudes e
comportamentos dos estudantes, o que influencia a instituição através das taxas de matrícula,
sucesso e graduação. Adicionalmente, a opinião dos estudantes actuais de uma instituição tem
uma forte influência na opinião dos candidatos ao ensino superior, pelo que, num mundo de
crescente concorrência, é importante providenciar ambientes de aprendizagem que satisfaçam
os alunos.
Os questionários de satisfação dos estudantes são, neste contexto, um importante
instrumento de melhoria da instituição, fornecendo dados necessários à gestão estratégia das
instituições.
Sendo usuais nas instituições de ensino superior dos países anglo-saxónicos, são menos
comuns em Portugal, tendo sido lançado o primeiro estudo nacional em 2006.
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